Рабочая программа дисциплина сд. 02 Средства и методы управления качеством. (индекс, наименование дисциплины) icon

Рабочая программа дисциплина сд. 02 Средства и методы управления качеством. (индекс, наименование дисциплины)



Смотрите также:
Рабочая программа дисциплина опд. Ф. 15 Статистические методы в управлении качеством (индекс...
Рабочая программа дисциплина опд. Ф. 14 Всеобщее управление качеством. (индекс...
Рабочая программа По дисциплине Средства и методы управления качеством По специальности 220501...
Рабочая программа дисциплина ен. В...
Рабочая программа дисциплина дс. 01...
Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы и изучению дисциплины «Средства и...
Рабочая программа дисциплина «математические методы финансового анализа» (индекс и наименование...
Рабочая программа дисциплина «математические методы и модели в расчетах на эвм» (индекс и...
Рабочая программа дисциплина «математические методы и модели исследования операций» (индекс и...
Рабочая программа дисциплина «теория оптимального управления» (индекс и наименование дисциплины)...
Рабочая программа учебной дисциплины «методы и средства измерений...
Методические рекомендации к лабораторной работе по курсу «Средства и методы управления...



скачать


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ


ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»


Факультет Технологий и дизайна .

(название факультета)

Кафедра Материаловедение и товарная экспертиза .

(название кафедры)


УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

__________д.э.н., профессор Новикова Н.Г.

«_____»_______________________200__г.


^ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА


Дисциплина СД.02 Средства и методы управления качеством .

(индекс, наименование дисциплины)

Специальность 220501.65 Управление качеством .

(код, наименование специальности)


Москва 2009г.

Рабочая программа составлена на основании примерной программы дисциплины ^ Средства и методы управления качеством .

(название курса)


При разработке программы в основу положен Государственный образовательный стандарт по специальности ^ 657000 (220501) Управление качеством .

(шифр и название специальности)


Рабочая программа рассмотрена и утверждена на заседании кафедры

«Материаловедение и товарная экспертиза» .

(название кафедры)


Протокол № ________ «____»______________200_г.


Зав кафедрой Тюменев Ю.Я.


Рабочая программа одобрена Научно-методическим советом ФГОУВПО

«РГУТиС»


Протокол № ________ «____»_______________200_г.


Ученый секретарь

Научно-методического совета к.и.н., доц. Юрчикова Е.В.


^ Рабочую программу разработал:


Преподаватель кафедры

«Материаловедение и товарная экспертиза» Томохова И.Н.

(название кафедры)






  1. ^ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ



Цель дисциплины «Средства и методы управления качеством» заключается в приобретении студентами знаний и навыков применения средств и методов управления качеством применительно к сфере услуг. Данная дисциплина предусматривает изучение студентами ряда нормативных документов в области управления качеством.


Задачами дисциплины «Средства и методы управления качеством» являются:


  • формирование у студентов системы знаний о методах и средствах управления качеством;

  • приобретение студентами знаний о принципах и подходах в управлении качеством в сфере услуг применительно к средствам и методам управления качеством;

  • формирование у студентов умений и навыков работы с нормативными документами в области средств и методов управления качеством;

  • приобретение студентами навыков по практическому применению методов и средств управления качеством в сфере услуг.


В результате изучения дисциплины студенты должны знать:


  • понятия и определения в области средств и методов управления качеством;

  • принципы и подходы к управлению качеством продукции, в т.ч. в сфере услуг, применительно к средствам и методам управления качеством;

  • основные положения нормативных документов в области средств и методов управления качеством,


уметь:

  • применять средства и методы управления качеством для решения практических задач на предприятиях сферы сервиса,

  • анализировать различные ситуации на предприятиях и принимать соответствующие решения,

  • применять полученные знания и навыки на практике, в деятельности реальных предприятий;

  • разрабатывать нормативно-методические и организационно-распорядительные документы, необходимые для реализации средств и методов управления качеством на предприятии.




  1. ^ ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ


2.1. Распределение рабочего времени по семестрам, видам занятий и контроля


Виды занятий и контроля

Очная форма обучения
^

(полный курс)


Заочная форма обучения

(полный курс)

Всего часов по учебным планам

144

144

Лекции

51

10

Практические занятия

33

10

Семинарские занятия







Лабораторные работы







Консультации по курсу







Всего аудиторных занятий

84

20

Самостоятельная работа студента

60

124

Курсовая работа

8 семестр

9 семестр

Реферат







Контрольная работа







Зачет

7 семестр




Экзамен

8 семестр

9 семестр



2.2. Наименование тем, их краткое содержание и объем в часах аудиторных занятий для студентов по формам обучения


№ п/п
^

Наименование тем

Очная форма обучения


Заочная форма обучения

Л

П

Л

П

1

Обзор средств и методов управления качеством

4

2

1

1

2

Методы работы с числовыми и логическими данными

6

4

1

1

3

Обзор средств и методов управления качеством на основе отечественного и зарубежного опыта

10

5

1

1

4

Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

4

2

1

1

5

Планирование в управлении качеством

5

2

6

Процессный подход

5

3

1

1

7

Контроль в управлении качеством

3

2

1

1

8

Интегрированные системы управления

2

2

1

1

9

Проведение организационных изменений в рамках TQM

5

5

1

1

10

Подготовка персонала

2

2

1

1

11

Создание надежной системы коммуникации

3

2

1

1

12

Современные тенденции развития методов и средств управления качеством

2

2



Л – объем лекционных занятий в часах, П – суммарный объем практических занятий.


2.3. Тематическое содержание дисциплины


№ п/п

Наименование темы

Содержание темы

Вид занятий

1

Обзор средств и методов управления качеством

Понятие и классификация средств и методов управления качеством. Характеристика экономических, организационно-распорядительных и социально-психологических методов управления социальными объектами. Понятие и сущность TQM

Л

^ 1. Вопросы для обсуждения:

- основные группы статистических методов в управлении качеством;

- исходные данные и цели применения конкретных инструментов контроля качества.

2. Задание: Применение Семи основных инструментов управления качеством при решении проблем на различных предприятиях

ПЗ

2

Методы работы с числовыми и логическими данными

Методология решения проблем в управлении качеством. Семь основных и Семь новых инструментов управления качеством. Примеры совместного применения инструментов управления качеством на различных этапах решения проблем. Статистические методы управления качеством в МС ИСО 9000.

Л

1. Повторение основных принципов, структуры и целей МС ИСО 9000

2. Задание: Совместное применение инструментов ^ TQM при решении конкретной проблемы на различных предприятиях

ПЗ

3

Обзор средств и методов управления качеством на основе отечественного и зарубежного опыта

Опыт управления качеством в России: исторический обзор. Понятие и сущность системного подхода. Системы комплексного управления качеством в СССР.

Опыт управления качеством в США: исторический обзор. Философия У.Э. Деминга и цикл PDCA. Концепция «Six sigma».

Японский опыт управления качеством: исторический обзор. Стратегии KAIZEN и KAIRYO. Система Just-In-Time (JIT). Lean production – рачительное производство.

Европейский опыт управления качеством.

Л

^ 1. Вопросы для обсуждения:

- особенности принятия управленческих решений в менеджменте качества

- системный подход и системы управления качеством

- сравнение западного и восточного подходов к управлению качеством

^ 2. Деловая игра «Применение метода FMEA»

3. Статистические аспекты концепции «Six sigma» (решение задач)

ПЗ

4

Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

Менеджмент качества как средство достижения целей организации. Понятие системы экономики качества. Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 и методология управления экономикой качества. Классификация затрат на качество.

Л

^ 1. Изучение положений ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005, обсуждение практических аспектов управления экономикой качества

2. Обсуждение проблем организации учета затрат на качество на предприятии.

ПЗ

5

Планирование в управлении качеством

Необходимость и виды планирования. Требования к планированию в СМК по МС ИСО 9001-2000. Установление долговременных целей в области качества. Среднесрочное и краткосрочное планирование. Планирование качества.

Л

1. Определение миссии, разработка политики и целей в области качества на примере предприятий сферы сервиса

2. Обсуждение и применение на практике методов долгосрочного и краткосрочного планирования

^ 3. Изучение процесса «Стратегическое планирование»

ПЗ

6

Процессный подход

Понятие и виды процессов. Сущность процессного подхода. Разработка процессной структуры организации. Определение входов и выходов процесса.

Л

^ Применение процессного подхода для решения практических задач на предприятиях сферы услуг

ПЗ

7

Контроль в управлении качеством

Понятие виды и формы контроля. Контроль и измерение процессов. Входной контроль. Подход к контролю на основе анализа рисков и критических контрольных точек (Система ХАССП).

Л

^ 1. Вопросы для обсуждения:

- значение контроля в управлении качеством;

- виды, субъекты и объекты контроля;

- сравнение Системы ХАССП с СМК по ИСО 9000.

2. Изучение положений ГОСТ Р 51705.1-2001.

3. Выбор объектов и методов контроля для конкретных процессов на предприятиях

ПЗ

8

Интегрированные системы управления

МС ИСО серии 14000 и экологический менеджмент. Понятие интегрированной системы менеджмента. Разработка интегрированных систем управления.

Л

^ Обсуждение особенностей разработки интегрированных систем менеджмента, сравнение с СМК

ПЗ

9

Проведение организационных изменений в рамках TQM

Особенности организации, ориентированной на TQM. Роль управленческого персонала в реализации принципов TQM. Делегирование полномочий в управлении качеством.

Управление изменениями в организации. Преодоление психологических барьеров при внедрении TQM.

Формирование корпоративной культуры в условиях TQM.

Л

^ 1. Вопросы для обсуждения:

- виды барьеров при внедрении TQM;

- методы преодоления барьеров.

2. Разработка для конкретного предприятия комплекса мер по:

- преодолению сопротивления внедрению ^ TQM со стороны персонала;

- формированию корпоративной культуры, соответствующей TQM;

- распределению ответственности при разработке и внедрении СМК

ПЗ

10

Подготовка персонала

Значение и необходимость постоянного обучения. Разработка образовательных программ для персонала различных уровней управления и специальностей.

Л

^ Определение комплекса образовательных программ для персонала на предприятии сферы сервиса

ПЗ

11

Создание надежной системы коммуникации

Виды коммуникаций и коммуникационная сеть. Проблемы и способы совершенствования коммуникаций в организации. Внутренний обмен информацией в СМК. CALS-технологии

Л

^ Практические подходы к совершенствованию коммуникаций в организации

ПЗ

12

Современные тенденции развития методов и средств управления качеством

Обзор тенденций. Гуманизация производства. Рачительное и «активное» производство. Создание гибкой организационной структуры.

Л

^ Обсуждение результатов курсового проектирования

ПЗ


Лекции (Л), практические (ПЗ) и семинарские занятия (СЗ)


2.4. Самостоятельная работа студентов

2.4.1. Тематика докладов и вопросов, выносимых на самостоятельную работу


  1. Повторение структуры и принципов основных международных стандартов ИСО серии 9000

  2. Повторение Семи основных и Семи новых инструментов управления качеством (дисциплина «Статистические методы в управлении качеством»)

  3. Повторение основных групп статистических методов управления качеством, включая QFD и FMEA (дисциплина «Статистические методы в управлении качеством»)


Расширенное изучение тем дисциплины:

  1. Применение процессного подхода, приведенного в международных стандартах ИСО серии 9000 на предприятиях сферы услуг

  2. Применение системного подхода в деятельности предприятий сферы услуг.

  3. Обзор отечественных интегрированных (комплексных) систем управления качеством.

  4. Стандарт ГОСТ Р 51705.1-2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП» и его применение на практике

  5. Применение принципов ХАССП в деятельности предприятий различных отраслей сферы услуг.

  6. Особенности создания интегрированных систем управления на предприятиях различных отраслей сферы услуг.

  7. Экологические аспекты во всеобщем управлении качеством на предприятиях различных отраслей сферы услуг.

  8. Соблюдение требований экологической безопасности на предприятиях различных отраслей сферы услуг.

  9. Основные положения международных стандартов ИСО серии 14000.

  10. Возможности применения СALS – технологий на предприятиях сферы сервиса.

  11. Анализ современных тенденций развития методов и средств управления качеством применительно к сфере услуг.

  12. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством в сфере бытовых услуг.

  13. Применение статистических методов управления качеством на сервисных предприятиях.

  14. Особенности планирования деятельности предприятий в сфере услуг.

  15. Примеры практического применения долговременных целей для эффективного управления предприятиями в сфере услуг.

  16. Практические примеры установления краткосрочных задач для эффективного управления предприятиями в сфере услуг.

  17. Особенности формирования единой культуры качества на предприятиях различных отраслей сферы услуг.

  18. Особенности обучения персонала на предприятиях различных отраслей сферы услуг.

  19. Методы обучения работников сервисных предприятий основам управления качеством.

  20. Особенности применения положений стандарта ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента и /или экологического менеджмента» на предприятиях сферы услуг.



2.5. Формы текущего контроля и активных методов обучения.


2.5.1.1. Проведение контрольных работ в течение учебного года


Контрольные работы составляются из перечня тестов и вопросов для зачета и экзамена по 5-10 вопросов в каждой работе.


Примеры тестов

ТЗ 1. TQM это:

А) СМК по МС ИСО 9000

Б) подход к управлению организацией, предложенный У.Э. Демингом

В) система менеджмента А. Фейгенбаума, основанная на стандартах

Г) графический инструмент статистической обработки данных


ТЗ 2. Метод «стратификации данных» относится к:

А) 7 «новым» инструментам управления качеством,

Б) 7 «простым» инструментам управления качеством,

В) методам контрольных карт,

Г) методам стрелочных диаграмм.


ТЗ 3. Контрольный листок – один из:

А) 7 «простых» инструментов управления качеством,

Б) 7 «новых» инструментов управления качеством,

В) методов стрелочных диаграмм,

Г) методов диаграмм разброса.


ТЗ 4. Заключительным этапом метода «Диаграмма Парето» («Анализ Парето») является:

А) построение кривой оперативной характеристики

Б) сортировка карточек по направлениям (темам),

В) построение кумулятивной кривой,

Г) нанесение контрольных границ.


ТЗ 5. Диаграммы разброса (рассеивания) относятся к:

А) методам контрольных карт,

Б) 7 «новым» инструментам управления качеством,

В) методам стрелочных диаграмм,

Г) 7 «простым» инструментам управления качеством.


ТЗ 6. К группе «Семь новых инструментов управления качеством» относятся:

А) диаграмма Ганта, Матричная диаграмма, Древовидная диаграмма, Диаграмма сродства,

Б) Функция развертывания качества, FMEA-анализ,

В) Диаграмма Исикавы, Блок-схема, Гистограмма,

Г) диаграмма Парето, гистограмма, стратификация.


ТЗ 7. Гистограмма представляет собой:

А) круговую диаграмму,

Б) график частотных столбцов,

В) схему этапов осуществления процесса,

Г) диаграмму в виде «рыбьего скелета».


ТЗ 8. Инструмент «Блок-схема» применяется для:

А) графического представления и визуальной оценки вида связи между переменными (парами количественных данных),

Б) отслеживания хода протекания процесса и воздействия на него с помощью соответствующей обратной связи,

В) наглядного представления связей между элементами исследуемых объектов, а также относительной важности этих связей,

Г) схематического представления этапов процесса, решения проблем, связанных с составом и последовательностью этапов.


ТЗ 9. Метод «бенчмаркинга» означает:

А) мозговой штурм и диаграмму Исикавы

Б) анализ затрат на качество

В) маркетинговые исследования качества продукции

Г) эталонное сравнение и обмен опытом


ТЗ 10. К 8 принципам менеджмента качества относятся:

А) лидерство руководителя

Б) надежность принятых решений

В) ориентация на изготовителя

Г) искоренение атмосферы страха


ТЗ 11. Рекомендации по применению статистических методов содержатся в:

А) ISO 9000:2000,

Б) ISO 9004:2000,

^ В) ISO/TR 10017:2003,

Г) ISO/TR 10014:1998.


ТЗ 12. Методология управления экономикой качества содержится в:

А) ISO 9000:2000,

Б) ISO 9004:2000,

В) ISO/TR 10017:2003,

^ Г) ISO/TR 10014:1998.


ТЗ 13. Классификация затрат на качества PAF представляет собой:

А) деление затрат на «предотвращение», «оценку» и «несоответствия»;

Б) классификацию стоимости качества по этапам производственного процесса;

В) деление затрат на стоимость соответствия и стоимость несоответствия;

Г) классификацию затрат на качество по видам продукции.


ТЗ 14. Стандарт ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 является:

А) международным

Б) государственным

В) национальным

Г) отраслевым


2.5.1.2. Задачи

В качестве задач на практических занятиях решаются различные проблемные ситуации, проводятся обсуждения тематических вопросов.


Примерный перечень ситуаций, решаемых на практических занятиях:


Ситуация 1.

Разработать план мероприятий с целью определения уровня знаний персонала и руководства в области средств и методов управления качеством.


Ситуация 2.

Сформировать цели и политику в области качества, установить долговременные цели и краткосрочные задачи для сервисных предприятий.


Ситуация 3.

Разработать план мероприятий по повышению эффективности оказания услуг и удовлетворения потребителей.


Ситуация 4.

Предложить мероприятия, стимулирующие формирование корпоративной культуры на сервисном предприятии.


Ситуация 5.

Разработать процессную структуру на сервисном предприятии и установить «входы» и «выходы» для каждого процесса.


Ситуация 6.

Оценить степень выполнения требований по экологической безопасности на сервисном предприятии.


Ситуация 7.

Разработать систему контроля на сервисном предприятии для обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг.


Ситуации разбираются на примере реальных (или абстрактных) предприятий сферы услуг, по выбору студентов или преподавателя, например:

А) парикмахерская,

Б) химчистка,

В) прачечная,

Г) ателье,

Д) столовая,

Е) ресторан,

Ж) кафе,

З) супермаркет,

И) гостиница,

К) предприятие по ремонту бытовой техники.


2.5.2. Проведение зачета. Примерный перечень вопросов к зачету


  1. Дать определение понятия «качество»

  2. Раскрыть многообразие методов и средств управления качеством

  3. Дать характеристику экономическим методам управления

  4. Дать характеристику организационно-распорядительным методам управления

  5. Дать характеристику социально-психологическим методам управления

  6. Раскрыть сущность TQM

  7. Перечислить основные направления статистических методов управления качеством

  8. Перечислить и представить рисунками Семь основных методов контроля качества

  9. Привести пример(ы) совместного применения нескольких инструментов из группы «7 простых методов» управления качеством

  10. Перечислить и представить рисунками Семь новых инструментов управления качеством

  11. Сравнить Диаграмму сродства и Диаграмму связей

  12. Перечислить (или нарисовать) виды древовидных диаграмм

  13. Раскрыть сущность Матричной диаграммы, объяснить различия между L-, T- и X-картами

  14. Дать понятие стрелочной диаграммы

  15. Изобразить Диаграмму Ганта

  16. Сравнить Блок-схему и PDPC-диаграмму

  17. Определить место статистических методов в стандартах ИСО серии 9000

  18. Дать краткое описание стандарта ГОСТ Р ИСО/ТО 10017

  19. Раскрыть понятие системного подхода и его роль в управлении качеством

  20. Дать характеристику отечественного опыта управления качеством

  21. Краткий обзор систем управления качеством на предприятиях СССР

  22. Привести основные положения КС УКП

  23. Дать характеристику опыта управления качеством в США

  24. Привести основные положения философии У.Э.Деминга

  25. Раскрыть сущность подхода PDCA

  26. Дать определение циклам PDSA и SDCA

  27. Раскрыть сущность подхода «Шесть сигм»

  28. Объяснить название подхода «Six Sigma» (статистический аспект)

  29. Основные элементы «Six Sigma»

  30. Цикл MAIC

  31. Дать характеристику японского опыта управления качеством

  32. Раскрыть сущность подхода KAIZEN

  33. Раскрыть сущность KAIRYO

  34. Сравнить KAIZEN и KAIRYO

  35. Раскрыть сущность Just in time (JIT)

  36. Определить KANBAN (как средство коммуникации и как метод управления производством)

  37. Дать понятие рачительного производства

  38. Раскрыть сущность и привести принципы TPM

  39. Раскрыть сущность 5S

  40. Раскрыть сущность Lean Production



2.5.3. Проведение экзамена. Примерный перечень вопросов к экзамену


  1. Раскрыть многообразие методов и средств управления качеством

  2. Понятие и сущность системного подхода

  3. Характеризовать управление качеством с позиций системного подхода

  4. Провести анализ современных тенденций развития методов и средств управления качеством

  5. Основные группы статистических методов управления качеством

  6. Отечественный опыт управления качеством

  7. Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

  8. Классификация затрат на качество

  9. Сущность и виды планирования

  10. Необходимость планирования

  11. Установление долговременных целей и задач

  12. Среднесрочное и краткосрочное планирование

  13. Понятие и виды процессов

  14. Сущность процессного подхода

  15. Применение процессного подхода на практике.

  16. Разработка процессной структуры предприятия.

  17. Определение «входов» и «выходов» процесса

  18. Понятие и виды контроля

  19. Контроль и измерение процессов

  20. Входной контроль

  21. СALS – технологии

  22. Раскрыть сущность понятия ХАССП

  23. Стандарт ГОСТ Р 51705.1-2001

  24. Понятие «критической контрольной точки» (ГОСТ Р 51705.1-2001)

  25. Понятия «Риск» и «Опасный фактор» (ГОСТ Р 51705.1-2001)

  26. Понятие интегрированной системы менеджмента

  27. Разработка интегрированных систем управления

  28. Раскрыть сущность «гуманизации» производства.

  29. Дать понятие рачительного производства.

  30. Обоснование лидирующей роли высшего руководства в СМК

  31. Задачи высшего руководства при создании СМК

  32. Делегирование полномочий в управлении качеством

  33. Виды коммуникаций и коммуникационная сеть

  34. Проблемы и способы совершенствования коммуникаций в организации

  35. Внутренний обмен информацией в СМК

  36. Значение и необходимость постоянного обучения

  37. Разработка образовательных программ

  38. Формирование корпоративной культуры в условиях TQM

  39. Управление изменениями в организации

  40. Преодоление психологических барьеров при внедрении изменений в организации



2.6. Курсовая работа.


2.6.1. Цели и задачи курсового проектирования

Цель курсовой работы заключается в закреплении студентами полученных знаний и приобретении практических навыков в области использования средств и методов управления качеством применительно к сфере услуг (на примере конкретных сервисных организаций или отдельных видов услуг).

Работа выполняется студентом самостоятельно с использованием лекционного материала, рекомендуемой литературы, директивных и нормативных документов, материалов предприятий, учреждений и организаций.

Основными задачами курсового проектирования по дисциплине «Средства и методы управления качеством» являются:

- углубленное изучение отдельных средств или методов (подходов, групп методов) управления качеством;

- выработка навыков самостоятельной творческой деятельности и умения применять современные методы управления качеством, включая инструменты TQM;

- закрепление знаний и умений в области менеджмента качества, а также вопросов организации производства продукции и услуг;

- приобщение к работе со специальной и нормативной литературой;

- грамотное оформление материалов курсовой работы: четкое, ясное, с соблюдением выбранной студентом структуры и логики изложения.


^ 2.6.2. Выбор темы работы.

Тематика курсовых работ направлена на исследование возможности и форм применения отдельных средств или методов (подходов, групп методов) управления качеством на конкретных предприятиях сферы услуг или для отдельных видов услуг.

Тема курсовой работы определяется преподавателем и состоит из двух частей:

  1. Определяется объект исследования:

Вариант А: вид услуги, тип сервисной организации;

Вариант Б: вид услуги.

  1. Выбор предмета исследования – метода (подхода, группы методов) или средства управления качеством.


^ Примеры тем курсовой работы:

Методы измерения и мониторинга процессов в средней школе.

Применение метода QFD в фотолаборатории.

Анализ возможности и рекомендации по внедрению элементов концепции «Шесть сигма» на предприятии, оказывающем услуги розничной торговли.

Применение системного подхода в деятельности парикмахерских.

Применение семи новых инструментов управления качеством в целях совершенствования услуг, оказываемых в поликлиниках.

Управление экономикой качества на предприятиях, оказывающих услуги химической чистки.


^ 2.6.3. Объем и структура курсовой работы

Объем работы 20-25 страниц без приложений. Количество страниц в приложении не должно превышать 20 страниц.

При выполнении работы должны быть использованы статистические методы управления качеством (см. п. 5).

Курсовая работа состоит из разделов:

1. Введение.

Рассматриваются роль, место, значение выбранного метода (подхода, группы методов) в управлении качеством на предприятии.

^ 2. Теоретическая часть (5-10 стр.)

Раскрываются основные понятия и термины, связанные с предметом исследования, теоретические основы и сущность выбранного метода (подхода, группы методов, средства) управления качеством.

^ 2. Информационная часть.

Вариант А. Дается характеристика предприятию (организации) и предоставляемым им услугам, в т.ч. приводятся наименование и организационно-правовая форма, номенклатура оказываемых услуг, режим работы, количество работников, организационная структура и/или штатное расписание; основные директивные и нормативные документы, регламентирующие функционирование и развитие выбранного вида услуг; перечисляются этапы жизненного цикла услуг.

Вариант Б. Дается характеристика виду услуг, классификация услуг по технологическому признаку и/или по одному из общероссийских классификаторов технико-экономической информации, перечисляются основные директивные и нормативные документы, регламентирующие функционирование и развитие выбранного вида услуг; представляются в систематизированном виде показатели качества и этапы жизненного цикла для вида услуг или для конкретной услуги; приводится примерный перечень профессий (должностей), необходимых для оказания услуг (услуги).

^ 3. Аналитическая (проектная) часть (5-15 стр.).

Разрабатываются рекомендации (с примерами) по выбору и применению средств и методов управления качеством на конкретном сервисном предприятии или для конкретного вида услуг.

Рекомендации должны содержать организационный аспект: план (программу, график) внедрения предлагаемых методов с перечислением его этапов, распределение полномочий и ответственности между работниками предприятия при реализации мероприятий, необходимые организационные изменения и т.п.

^ 4. Экономическая часть.

Рассматривается экономическая сторона предлагаемых методов (средств):

1) затраты на реализацию предложенных мероприятий, в т.ч. на разработку проекта, подготовку документов, приобретение оборудования, материалов, обучение кадров, привлечение сторонних консультантов и т.п. Дополнительные затраты на функционирование внедренных процессов и систем.

2) ожидаемый эффект от внедрения предлагаемых методов в материальном, денежном, социальном выражении, например: обоснование увеличения объема реализации и улучшения других показателей деятельности предприятия, оценка изменения качественных показателей деятельности предприятия (имиджа предприятия, его организационной структуры, потенциала).

5. Заключение.

Делается вывод: оценивается значение применения средств и методов управления качеством на конкретном сервисном предприятии (организации); кратко перечисляются предложенные методы (средства) и формы их применения, дается оценка эффективности и/или целесообразности применения тех или иных методов.

Библиография.

Законы Российской Федерации и Субъектов Федерации.

Постановления Правительства, правила предоставления услуг.

Стандарты (международные, национальные и т.д.), СанПиН, СниП.

Литература (книги, статьи в газетах, журналах).

Внутренние документы организаций.


^ 2.6.4. Требования к оформлению курсовой работы

Работа оформляется на стандартных листах формата А4 с полуторным межстрочным интервалом, размер кегля – 14, шрифт – Times New Roman, поля – 20 мм, левое поле – 30 мм. Форма титульного листа определяется заданием.

Курсовая работа должна иметь обложку, титульный лист, оглавление. Листы должны иметь сквозную нумерацию и быть сшиты (скреплены).


^ 2.6.5. Примерный перечень тем для курсовой работы:

  1. Применение статистических методов управления качеством на сервисном предприятии

  2. Применение семи основных и семи новых инструментов управления качеством

  3. Применение метода FMEA в сфере сервиса

  4. Применение метода QFD в сфере услуг

  5. Анализ возможности и рекомендации по внедрению элементов концепции «Шесть сигма» на предприятиях сферы услуг

  6. Использование японского опыта управления качеством для совершенствования менеджмента на сервисном предприятии

  7. Внедрение системы рачительного производства в сфере услуг

  8. Определение миссии организации, ее политики и целей в области качества

  9. Необходимость, виды и методы планирования деятельности предприятия в сфере сервиса

  10. Долгосрочное и краткосрочное планирование

  11. Оперативное планирование

  12. Формирование единой культуры качества на сервисном предприятии.

  13. Формирование корпоративной культуры

  14. Применение системного подхода в деятельности предприятий сферы услуг

  15. Применение процессного подхода в деятельности предприятий сферы услуг

  16. Разработка и описание процесса «…» на сервисном предприятии

  17. Методы измерения и мониторинга процессов на сервисном предприятии

  18. Виды контроля на сервисном предприятии

  19. Создание интегрированной системы управления на сервисном предприятии

  20. Экологический менеджмент на сервисном предприятии

  21. Соблюдение требований экологической безопасности на сервисном предприятии

  22. Применение принципов ХАССП в деятельности сервисных предприятий

  23. Применение CALS-технологий в сфере услуг

  24. Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

  25. Организационные особенности фирмы, ориентированной на TQM (оргструктура, роль руководства, система взаимодействия и т.п.)

  26. Создание надежной системы коммуникаций

  27. Управление изменениями в организации

  28. Преодоление психологических барьеров при внедрении TQM

  29. Преодоление препятствий на пути внедрения TQM на российских предприятиях

  30. Управление персоналом в соответствии с принципами TQM

  31. Мотивация персонала как инструмент управления качеством

  32. Внутрифирменное обучение персонала

  33. Разработка образовательных программ и стажировок

  34. Управление экономикой качества в сфере услуг

  35. Применение самооценки в соответствии с моделью Премии Правительства РФ в области качества

  36. Применение самооценки по методу Тито Конти

  37. Предложение форм и методов реализации принципов У.Э. Деминга в сфере сервиса



2.7. Контрольная работа

Не предусмотрена.


2.8. Реферат
^

Не предусмотрен.





  1. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Основная литература.

  1. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: Учебное пособие. – М.: Изд-во «Экзамен», 2005. – 256 с.

  2. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: уч. пособие/ С.В. Пономарев, С.В.Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарева. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005.


Дополнительная литература.

  1. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – м.: Дрофа, 2004. – 720 с.

  2. Управление качеством: Учебник под ред. С.Д. Ильенковой. – 3-е изд., М.: Юнити-ДАНА, 2007. – 352 с.

  3. ГОСТ Р 51705.1-2001 Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП

  4. ГОСТ Р ИСО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001.

  5. ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению

  6. ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 Руководство по управлению экономикой качества




  1. ^ ДИСТАНЦИОННО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ


В электронном виде разработаны программа курса, тесты, презентация «Современные средства и методы управления качеством». В качестве дистанционно-информационного обеспечения дисциплины применяется программный комплекс «Библиосерт» – электронный сборник директивно-нормативных документов в области стандартизации, сертификации, обеспечения качества и безопасности продукции и услуг.

В учебном процессе могут использоваться информационные источники сети Интернет.



  1. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ


5.1 Лабораторное оборудование – не предусмотрено

5.2. Технические средства обучения – проектор, ноутбук.

5.3. Наглядные пособия – раздаточный материал для решения задач, в т.ч. таблицы, схемы, бланки, выдержки из международных и национальных стандартов; примеры и шаблоны документов.






Скачать 301,9 Kb.
оставить комментарий
Дата03.10.2011
Размер301,9 Kb.
ТипРабочая программа, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх