Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле»

скачать ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») Утверждаю Проректор по учебной работе ______________ Н.Г.Новикова «_____» ____________ 200 __ г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле» Москва 2009 СОДЕРЖАНИЕ 1. Учебная рабочая программа по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 2. Рекомендации по изучению дисциплины «Организация сервиса в торговле» 3. Распределение объема дисциплины и видов учебной работы 4. Распределение трудоемкости дисциплины и видов учебной работы 5. Содержание дисциплины «Организация сервиса в торговле» 6. Курс лекций 7. Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы 8. Задания для самостоятельной работы 9. Методические указания по выполнению контрольной работы 10. Методические указания для преподавателей по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 11. Глоссарий 12. Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 13. Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации 14. Перечень основной и дополнительной литературы 15. Перечень периодических изданий 1. Учебная рабочая программа по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 1. Цель, задачи и предмет дисциплины Жизнедеятельность современного человека основана на приобретении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. Сфера услуг – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально- культурные услуги потребителям. Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности в торговле – повышение качества жизни населения и его социального настроения. Дисциплина «Организация сервиса в торговле» базируется на знаниях, полученных студентами при изучении социально – экономических, естественно – научных и общепрофессиональных дисциплин. Программа разработана в соответствии с требованиями Государственного общеобразовательного стандарта. Основная задача дисциплины – вооружение обучаемых теоретическими знаниями и практическими навыками, которые необходимо им знать и владеть в минимальных пределах, чтобы начать работать в сфере торговли. ^ 2. Рекомендации по изучению дисциплины «Организация сервиса в торговле» В результате изучения дисциплины «Организация сервиса в торговле» обучаемые должны: - иметь базовое представление об основных экономических аспектах сервисной деятельности торговых предприятий и организаций; - знать об особенностях обслуживания различных потребителей в процессе их выбора и покупки товаров; о влиянии различных факторов на торгово – технологический процесс и маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала с покупателями; - уметь организовывать предпродажный сервис; - приобрести необходимые навыки коммерческой деятельности в сфере услуг. ^ 3. Распределение объема дисциплины и видов учебной работы Вид учебной работы Всего часов Общая трудоемкость дисциплины 16 Аудиторные занятия 16 Лекции (Л) 12 Семинары(С) 4 Вид итогового контроля Зачет ^ 4. Распределение трудоемкости дисциплины и видов учебной работы № п/п Наименование тем Л часы ПЗ часы 1 Маркетинг торговых услуг. 2 1 2 Сервисные карты и управление качеством. 2 1 3 Предпринимательство в сфере услуг. 2 1 4 Культура сервиса. 2 1 ^ 5. Содержание курса Тема 1. Маркетинг торговых услуг. Понятие маркетинга торговых услуг. Классификация торговых услуг. Жизненный цикл услуги и товара. Ассортимент, конкурентоспособность и имидж торговых услуг. Стратегии и тактика торговых предприятий, уровень их сервиса, позиционирование на рынке. ^ Тема 2. Сервисные карты и управление качеством. Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения, поведения, состоятельности и имиджа торговых предприятий. Характерные признаки и качество сервисных услуг, стадии торгового сервиса. Государственные, международные и корпоративные стандарты. Управление качеством продукции и услуг. Общие требования к системе качества и персоналу торговых предприятий. Определение соответствия сервиса ожиданиям потребителей и оценка их удовлетворенности ^ Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг. Понятие и сущность предпринимательства, его виды. Особенности торгово-коммерческого предпринимательства. Бизнес – план и особенности организации сервисных предприятий. Подготовка к открытию магазина. Оценка привлекательности предпринимательского климата и сервис – зоны. Разработка «образа» торгового предприятия и «портрета» целевых потребителей. Выбор месторасположения магазина и его организационно – правовой формы. Регистрация торгового предприятия и лицензирование его отдельных видов коммерческой деятельности. ^ Тема 4. Культура сервиса. Культура и морально - нравственные отношения людей. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно- технологическая культура индивидуального обслуживания. Культура и сервисная деятельность. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно – технологическая культура сервиса. ^ 6. Курс лекций. 7. Рекомендации к проведению практических\семинарских занятий. 8. Задания для самостоятельной работы Самостоятельная работа является неотъемлемой частью изучения дисциплины, служит для более глубокого и детального осмысления предмета, освоения большего количества материала по изучаемым вопросам. С этой целью слушателям программы рекомендуется самостоятельное изучение литературы, в качестве закрепления полученных знаний следует ответить на нижеперечисленные вопросы: Тема 1. Маркетинг торговых услуг. Что такое услуга? Укажите различия между маркетингом услуг и маркетингом товаров. Что вы знаете об эволюции сервиса? Кратко опишите аспекты истории развития сферы услуг в России. Какие торговые услуги являются основными, а какие услуги дополнительными? Определите их значимость и эффективность. Каким образом торговые услуги могут влиять на рост числа постоянных потребителей и имидж магазина? Как влияет наличие послепродажного сервиса на покупательский спрос? Что вы знаете о жизненном цикле услуги и товара, определите их особенности. Тема 2. Сервисные карты и управление качеством. Какое влияние оказывает сервис на конкурентоспособность и конкурентное положение торгового предприятия? Что такое торговый сервис и каковы его основные стадии? Какие существуют варианты организации систем сервиса и управления качеством? Опишите их особенности. Какие элементы определяют уровень сервиса торгового обслуживания? По каким параметрам происходит количественная и качественная оценка уровня качества сервиса? Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг. Что такое предпринимательская деятельность и в чем заключаются основные принципы предпринимательства? В чем заключаются особенности торгово-коммерческого предпринимательства, и какие факторы способствуют его развитию? Какие вы знаете общие условия и этапы создания торгового предприятия? Какие документы необходимо представить при государственной регистрации торгового предприятия? Что означают «сервис – зона» и «сервисный пейзаж»? Укажите их особенности и основные критерии. Тема 4. Культура сервиса. Что такое культура сервиса и в каких аспектах она проявляется в сфере услуг? Что понимается под психологической культурой обслуживания, приведите примеры ее проявления. Каковы стратегия и тактика обслуживания покупателя в разных формах торговых предприятий. Что такое этическая культура сервиса и как она проявляется в сфере торговли? Какие бывают виды конфликтов и их исходы? Что понимается под эстетической культурой обслуживания и для чего необходима организация позитивной атмосферы продаж? Что называется организационно-позиционной культурой? Из каких компонентов (частей она состоит?) Что понимается под традиционными и прогрессивными формами обслуживания покупателей, их отличительные особенности? ^ 9. Методические указания по выполнению контрольной работы Контрольная работа не предусмотрена. 10. Методические указания для преподавателей по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 11. Глоссарий. ^ Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности. ^ Биологические (естественные), потребности — первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой. ^ Бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Гарантийное обслуживание — бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. ^ Гуманитарный сервис — сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Деятельность — проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Диверсификация (лат. diversus — разный + facere —делать) — разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства — одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий. ^ Интеллектуальный сервис — их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего. ^ Информационно - коммуникационный сервис — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. ^ Информационный сервис — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. ^ Коммуникативная компетентность — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. ^ Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг. ^ Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Лизинг (англ. leasing) — долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др. ^ Материальная потребность — материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. ^ Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. ^ Материальные потребности — потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей. Мерчандайзинг— это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. ^ Образовательный сервис — сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. ^ Объективное в потребностях — это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Постпродажный сервис — сервис, который включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. ^ Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу. ^ Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным. ^ Предпродажный сервис — сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Производственные услуги — преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п. ^ Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. ^ Сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. ^ Социальные потребности — потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути. ^ Субъективное в потребностях — это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности — это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное). ^ Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий. ^ Транспортно-эксплуатационные услуги — доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ^ Услуги личного характера — парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство — услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. ^ Услуги, ориентированные на общество — услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. ^ Услуги, ориентированные па производство — услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и техническi1х систем. ^ Финансирование услуги — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д. Франчайзинг — система контрактных отношений, при которых одна сторона — франчайзер на определенных условиях представляет право другой стороне — франчайзи использовать свое имя, технологию и (или) ноу-хау для ведения своего дела при сохранении полной юридической и экономической самостоятельности. ^ Хозяйственный сервис — это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и общества в целом. ^ 12. Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине «Организация сервиса в торговле» № Содержание теста Правильных ответов 1 а б в г д е ж з Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами; технологический процесс исполнения; контроль; проверка; испытание; отгрузка; приемка; процесс обслуживания. шесть 2 а б в Социально-культурная услуга – это: услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг; услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя; результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. один 3 а б в г Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения: действие, приносящее пользу другому; деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений; работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость; хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. два 4 а б в г д е Отличительными особенностями услуг являются: неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; неповторяемость услуг; незабываемость услуг; непостоянство качества услуг. четыре 5 а б в Сфера обслуживания населения – это: совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах; деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. один 1 а б в Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем: это отчужденный от производителя результат труда; это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа; фактически производство совмещено с потреблением. один 2 а б в г Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами: высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход; коротким сроком получения платы за выполненные услуги. три 3 а б в г д е ж з Какие услуги не относятся к срытому сектору услуг, это: деятельность по подбору кадров; осуществление публикаций; страхование; услуги фитнес-центров; юридические услуги; управление трудовыми ресурсами; уборка помещений; перевозки. два 4 а б в В чем заключается неосязаемость услуги: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания. один 5 а б в г В чем заключается несохраняемость услуг: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения. один 1 а б в г д В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является: система франчайзинга; совместное предприятие; консорциум; коммерческие соглашения; перекрестный директорат. один 2 а б в г д Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса: динамизм; универсализм; многомерность; живучесть; эффективность. три 3 а б в г д Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают: преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей; обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг); стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети; обеспечение свободного доступа потребителей на рынок; беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей. четыре 4 а б в г д е ж з Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса: не требуют больших капиталовложений; способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей; им доступны любые рынки; выступают важнейшим источником новых рабочих мест; их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды; помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями; им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками; позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна. пять 5 а б в г Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями: им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками; требуют больших капиталовложений; им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.); не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест. три 1 а б в г д е Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса: достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капталом (деньги + опыт); совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами; развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить); владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности; внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства; сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба. пять 2 а б в г д Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей: безопасность жизнедеятельности; социальную защищенность; организацию стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения; преодоление конфликтности. четыре 3 а б в г Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений? потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор; потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда; потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения; потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях. три 4 а б в г В чем заключается неосязаемость услуг? процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены позже, чем покупатель их оплатит; их материальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения сервисного процесса; правильного ответа нет. один 5 а б в г В чем заключается несохраняемость услуг: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками сервисного процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены, прежде чем покупатель их оплатит; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально – личностных черт и настроения; правильного ответа нет. один ^ 13. Вопросы к промежуточной и итоговой аттестации 1. Формы обслуживания потребителей, прогрессивные формы обслуживания. 2. Рынок услуг – общее понятие, специфика, состояние, перспективы развития. 3. Торговый сервис, особенности предпродажного и после продажного сервиса. 4. Особенности услуг торговопосреднического сервиса. 5. Организация и управление процессом оказания услуг в сфере торговли. 6. Понятие и структура торгово-технологического процесса, его особенности в оптово-розничной торговле. 7. Организация сервисного процесса и процесса продажи товаров в розничной торговле. 8. Маркетинг торговых услуг, общее понятие и виды торговых услуг. 9. Жизненный цикл товара и услуги, отличительные особенности. 10. Стратегии и тактики маркетинга торговых предприятий розничного формата. 11. Уровень сервиса в торговом предприятии, оценка его качества. 12. Понятие и сущность услуги, характерные признаки торговых услуг. 13. Качество, конкурентоспособность и позиционирование торговых услуг. 14. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервиса. 15. типы потребителей и их поведение в процессе выбора и покупки товара. 16. Управление контактами в сервисном процессе, стратегии продаж. 17. Формирование сервисной системы с учетом места и времени /маркетинг магазина/. 18. Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения и состоятельности торговых предприятий. 19. Краткая характеристика основных факторов выбора потребителем торгового предприятия. 20. Управление качеством продукции и услуг в торговом бизнесе, корпоративные стандарты. 21. Основные требования к обеспечению качества торговой услуги в процессе ее предоставления. 22. Управление персоналом, общие требования к обслуживающему персоналу магазина. 23. Психология сервиса -, психологические аспекты сервисной деятельности в сфере торговли. 24. Этика бизнеса, место этики в сервисной деятельности. 25. Этика и этикет в торговле, их сущность и особенности. 26. Эстетические особенности сервисной деятельности, организация позитивной атмосферы продаж. 27. Оценка уровня культуры торгового обслуживания и удовлетворенности покупателей. 28. Открытие магазина, способы создания торгового предприятия. 29. Торговое предпринимательство, его сущность, особенности и роль в сфере малого бизнеса. 30. Особенности торгового обслуживания в зависимости от национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических факторов. ^ 14. Перечень основной и дополнительной литературы. Основная литература Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005 Бурменко Т. Д, Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика учебное пособие — М.: КНОРУС, 2007. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006 Романович Ж.А., Калачев С.Л., Сервисная деятельность: Учебник — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005 Семин О.А, Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга вторая. Искусство торговать иди секреты мерчандайзинга: учебное пособие — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006 Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга третья. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие —М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006. Дополнительная литература: Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006 Грибов К. Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2006. Гущин В.В., Пахомов В.д., Приходько К.П. Сервисное право: учебное пособие. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. Сервисная деятельность: учебное пособие. Под общ. ред. Романович В.К..СПб.: Питер,2005 Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие/ кол. авт.; под ред. Т.Д.Бурменко. — М.: КНОРУС, 2007 Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов/ М.: Изд. центр «Академия», 2008. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2001 Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие — М.: КНОРУС, 2007. Скачать 293,03 Kb. оставить комментарий Дата 30.09.2011 Размер 293,03 Kb. Тип Учебно-методический комплекс, Образовательные материалы