скачать ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») Утверждаю Проректор по учебной работе ______________ Н.Г.Новикова «_____» ____________ 200 __ г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле» Москва 2009 СОДЕРЖАНИЕ
1. Учебная рабочая программа по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 1. Цель, задачи и предмет дисциплины Жизнедеятельность современного человека основана на приобретении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. Сфера услуг – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально- культурные услуги потребителям. Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности в торговле – повышение качества жизни населения и его социального настроения. Дисциплина «Организация сервиса в торговле» базируется на знаниях, полученных студентами при изучении социально – экономических, естественно – научных и общепрофессиональных дисциплин. Программа разработана в соответствии с требованиями Государственного общеобразовательного стандарта. Основная задача дисциплины – вооружение обучаемых теоретическими знаниями и практическими навыками, которые необходимо им знать и владеть в минимальных пределах, чтобы начать работать в сфере торговли. ^ В результате изучения дисциплины «Организация сервиса в торговле» обучаемые должны: - иметь базовое представление об основных экономических аспектах сервисной деятельности торговых предприятий и организаций; - знать об особенностях обслуживания различных потребителей в процессе их выбора и покупки товаров; о влиянии различных факторов на торгово – технологический процесс и маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала с покупателями; - уметь организовывать предпродажный сервис; - приобрести необходимые навыки коммерческой деятельности в сфере услуг. ^
^
^ Тема 1. Маркетинг торговых услуг. Понятие маркетинга торговых услуг. Классификация торговых услуг. Жизненный цикл услуги и товара. Ассортимент, конкурентоспособность и имидж торговых услуг. Стратегии и тактика торговых предприятий, уровень их сервиса, позиционирование на рынке. ^ Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения, поведения, состоятельности и имиджа торговых предприятий. Характерные признаки и качество сервисных услуг, стадии торгового сервиса. Государственные, международные и корпоративные стандарты. Управление качеством продукции и услуг. Общие требования к системе качества и персоналу торговых предприятий. Определение соответствия сервиса ожиданиям потребителей и оценка их удовлетворенности ^ Понятие и сущность предпринимательства, его виды. Особенности торгово-коммерческого предпринимательства. Бизнес – план и особенности организации сервисных предприятий. Подготовка к открытию магазина. Оценка привлекательности предпринимательского климата и сервис – зоны. Разработка «образа» торгового предприятия и «портрета» целевых потребителей. Выбор месторасположения магазина и его организационно – правовой формы. Регистрация торгового предприятия и лицензирование его отдельных видов коммерческой деятельности. ^ Культура и морально - нравственные отношения людей. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно- технологическая культура индивидуального обслуживания. Культура и сервисная деятельность. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно – технологическая культура сервиса. ^ 7. Рекомендации к проведению практических\семинарских занятий. 8. Задания для самостоятельной работы Самостоятельная работа является неотъемлемой частью изучения дисциплины, служит для более глубокого и детального осмысления предмета, освоения большего количества материала по изучаемым вопросам. С этой целью слушателям программы рекомендуется самостоятельное изучение литературы, в качестве закрепления полученных знаний следует ответить на нижеперечисленные вопросы: Тема 1. Маркетинг торговых услуг.
Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.
Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.
Тема 4. Культура сервиса.
^ Контрольная работа не предусмотрена. 10. Методические указания для преподавателей по дисциплине «Организация сервиса в торговле» 11. Глоссарий. ^ — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности. ^ — первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой. ^ — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Гарантийное обслуживание — бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. ^ — сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Деятельность — проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Диверсификация (лат. diversus — разный + facere —делать) — разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства — одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий. ^ — их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего. ^ — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. ^ — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. ^ — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. ^ — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг. ^ — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Лизинг (англ. leasing) — долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др. ^ — материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. ^ — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. ^ — потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей. Мерчандайзинг— это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. ^ — сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. ^ — это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Постпродажный сервис — сервис, который включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. ^ — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу. ^ — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным. ^ — сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Производственные услуги — преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п. ^ - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. ^ - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. ^ — потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути. ^ — это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности — это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное). ^ — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий. ^ — доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ^ — парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство — услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. ^ — услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. ^ — услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и техническi1х систем. ^ — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д. Франчайзинг — система контрактных отношений, при которых одна сторона — франчайзер на определенных условиях представляет право другой стороне — франчайзи использовать свое имя, технологию и (или) ноу-хау для ведения своего дела при сохранении полной юридической и экономической самостоятельности. ^ — это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и общества в целом. ^
^ 1. Формы обслуживания потребителей, прогрессивные формы обслуживания. 2. Рынок услуг – общее понятие, специфика, состояние, перспективы развития. 3. Торговый сервис, особенности предпродажного и после продажного сервиса. 4. Особенности услуг торговопосреднического сервиса. 5. Организация и управление процессом оказания услуг в сфере торговли. 6. Понятие и структура торгово-технологического процесса, его особенности в оптово-розничной торговле. 7. Организация сервисного процесса и процесса продажи товаров в розничной торговле. 8. Маркетинг торговых услуг, общее понятие и виды торговых услуг. 9. Жизненный цикл товара и услуги, отличительные особенности. 10. Стратегии и тактики маркетинга торговых предприятий розничного формата. 11. Уровень сервиса в торговом предприятии, оценка его качества. 12. Понятие и сущность услуги, характерные признаки торговых услуг. 13. Качество, конкурентоспособность и позиционирование торговых услуг. 14. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервиса. 15. типы потребителей и их поведение в процессе выбора и покупки товара. 16. Управление контактами в сервисном процессе, стратегии продаж. 17. Формирование сервисной системы с учетом места и времени /маркетинг магазина/. 18. Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения и состоятельности торговых предприятий. 19. Краткая характеристика основных факторов выбора потребителем торгового предприятия. 20. Управление качеством продукции и услуг в торговом бизнесе, корпоративные стандарты. 21. Основные требования к обеспечению качества торговой услуги в процессе ее предоставления. 22. Управление персоналом, общие требования к обслуживающему персоналу магазина. 23. Психология сервиса -, психологические аспекты сервисной деятельности в сфере торговли. 24. Этика бизнеса, место этики в сервисной деятельности. 25. Этика и этикет в торговле, их сущность и особенности. 26. Эстетические особенности сервисной деятельности, организация позитивной атмосферы продаж. 27. Оценка уровня культуры торгового обслуживания и удовлетворенности покупателей. 28. Открытие магазина, способы создания торгового предприятия. 29. Торговое предпринимательство, его сущность, особенности и роль в сфере малого бизнеса. 30. Особенности торгового обслуживания в зависимости от национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических факторов. ^ Основная литература
Дополнительная литература:
|