Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса icon

Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса


3 чел. помогло.

Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Основы культурологии»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «основы страхования»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Маркетинг туристских услуг...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) проектирование предприятий питания...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Сертификация и лицензирование услуг»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) организация и проведение мероприятий...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...



страницы:   1   2   3   4   5
скачать


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ




Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)


Утверждаю

Проректор по учебной работе

_____________Н.Г. Новикова

«_____»____________ 200__г.


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

дисциплины (модуля, курса)

Технологии гостиничного сервиса

программы опережающего профессионального обучения

и повышения квалификации

^ «ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ»


Москва 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ


1.

Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу)

«Технологии гостиничного сервиса»


3

2.

Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса)

«Технологии гостиничного сервиса»


6

3.

Распределение объема дисциплины (модуля, курса) «Технологии гостиничного сервиса» и видов учебной работы


8

4.

Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы


9

5.

Содержание дисциплины (модуля, курса) «Технологии гостиничного сервиса»


11

6.

Курс лекций «Технологии гостиничного сервиса»

12

7.

Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы


40

8.

Задания для самостоятельной работы

47

9.

Методические указания по выполнению контрольной работы

49

10.

Методические указания для преподавателей по дисциплине (модулю, курсу) «Технологии гостиничного сервиса»


61

11.

Глоссарий

63

12.

Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине (модулю, курсу)


71

13.

14.

15.

Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации

Перечень основной и дополнительной литературы

Перечень рекомендуемых отечественных и зарубежных журналов


76

96

98





1. Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу)


Учебная рабочая программа по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса» разработана для опережающего профессионального обучения и повышения квалификации работников для сферы туризма и сервиса по программе «Технология и организация гостиничных услуг» предусматривает проведение лекционных, практических, семинарских занятий. Форма обучения – индивидуальная.

Цели: приобретение слушателями теоретических знаний и практических навыков оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у обучающихся (слушателей) системы знаний и представлений о современных технологических процессах в гостиницах.

Задачи:

- дать теоретические знания в области гостиничной деятельности;

- определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах;

- изучить функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи между ними;

- обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

Место дисциплины в профессиональной подготовке.

Дисциплина «Технологии гостиничного сервиса» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных обучающимися (слушателями) в ходе изучения дисциплины «Основы гостиничной деятельности».

Обучающимися (слушателями) по программе ОПО и ПК «Технология и организация гостиничных услуг» могут быть граждане, подлежащие высвобождению с предприятий и организаций; работающие в режиме неполного рабочего времени; находящиеся в отпусках без сохранения заработной платы в связи с временной приостановкой работ при сокращении объемов (приостановке) производства, осуществляемой до наступления срока расторжения трудового договора между работником и работодателем.


Объем и содержание дисциплины

Наименование разделов и дисциплин


Всего



В том числе

Форма аттестации и контроля знаний

Л


ПЗ


СЗ


Тр

РИ

НИР

^ Технологии гостиничного сервиса


16

10

2

4










Экзамен

Тема 1.2.1. Классификации гостиниц и других средств размещения.

В результате изучения темы, обучающийся (слушатель) должен:

знать:

-Системы классификаций и типологию гостиниц.

уметь:

- Применять полученные знания для решения вопросов в практической деятельности.

владеть:

- Навыками оценки гостиницы на соответствие категории.




4

2

4













Тема 1.2.2. Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.

знать:

-Организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц, квалификационные требования к персоналу.

уметь:

- Организовывать работу функциональных служб гостиниц, принимать управленческие решения и управлять персоналом функциональных служб; разрабатывать должностные инструкции.

владеть:

- Навыками организации работы в функциональных службах гостиницы.






2



















Тема 1.2.3. Гостиничные технологии

знать:

- Основные технологические процессы в гостинице.

уметь:

- Анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения; обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов.

владеть:

- Навыками применения, адапации и развития современные технологий обслуживания.





2



















Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания

знать:

- Основы производственно-технологической деятельности гостиниц; организацию функциональных процессов в гостиницах; профессиональные стандарты обслуживания.

уметь:

- Организовывать, регламентировать и контролировать процессы обслуживания.

владеть:

-  Навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения; применения стандартов в профессиональной гостиничной деятельности.





2




















^ 2. Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса)


Программой дисциплины «Технологии гостиничного сервиса» предусмотрено изучение обучающимися (слушателями): системы классификаций и типологию гостиниц; организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц; основы производственно-технологической деятельности гостиниц; организацию функциональных процессов в гостиницах; профессиональные стандарты обслуживания; квалификационные требования к персоналу гостиниц.

В процессе изучения дисциплины обучающиеся (слушатели) приобретают необходимые основы специальных знаний и умений с применением практико-ориентированного подхода и передовых образовательных технологий, что позволит успешно работать в сфере гостиничных услуг, обладать универсальными и предметно-специализированными компетенциями, способствующими его социальной мобильности и востребованности на рынке труда в условиях перехода к посткризисному развитию экономики.

В результате изучения дисциплины обучающиеся должны приобрести практические умения и навыки, составляющие содержание следующих профессиональных компетенций:

  • готов к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей;

  • способен к разработке и предоставлению гостиничного продукта на основе новейших информационных и коммуникационных технологий;

  • способен организовывать работу исполнителей;

  • способен анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц;

  • способен контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности;

  • готов эффективно применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность;

  • умеет использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности;

  • способен использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг;

  • способен находить, анализировать и обрабатывать научно-техническую информацию с использованием информационно-коммуникационных технологий.



^ 3. Распределение объема дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы


Виды занятий и контроля

Количество часов,

форма аттестации и контроля знаний

Всего часов

16

Лекции

10

Практические занятия

2

Семинарские занятия

4

Форма итоговой аттестации

Экзамен

^ 4. Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и

видов учебной работы


Наименование тем, их содержание и объем в часах аудиторных занятий




^ Наименование тем

Лекции

Практические занятия

Семинарские занятия

1.2.1

Классификации гостиниц и других средств размещения.

1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров

4

2

4

1.2.2

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.

1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции

2







1.2.3

Гостиничные технологии.

1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

5)Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии

2







1.2.4

Гостиничный цикл обслуживания.

1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания


2










ИТОГО:

10

2

4


^ 5. Содержание дисциплины (модуля, курса)

Технологии гостиничного сервиса

Тема

Краткое содержание курса

Тема 1.2.1.

Классификации гостиниц и других средств размещения.



1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров

Тема 1.2.2.

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.


1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции


Тема 1.2.3.

Гостиничные технологии.



1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

5)Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии


Тема 1.2.4.

Гостиничный цикл обслуживания.


1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания


^ 6. Курс лекций

Тема 1.2.1. Классификации гостиниц и других средств размещения.


Содержание:

1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров


Система классификации, действующая на территории какой-либо административной единицы (страны, эконо­мической зоны, региона и т.п.), является национальной.

Национальная классификация может быть разработана и утверждена:

1) государственным органом управления — министерством, ведомством, комитетом, сертификационной палатой и т.п. Государственные органы могут быть: центральными (как во Франции) или местными (как в Испа­нии);

2) негосударственной (общественной) организацией — на­циональной ассоциацией отелей или автомобильным клубом.

Для отелей классификация - это способ представить необхо­димые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая по­тенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрач­ность, информированность и согласованность в оценке гостиниц.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты.

Введению единой мировой классифи­кационной системы препятствуют факторы, связанные с куль­турными и национальными особенностями, историческим раз­витием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

- система звезд

- система букв

- система корон или ключей

- балловая индийская система,

Таким образом, для каждой страны характерна своя классифи­кация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

В 1989 году секретариат ЮНВТО разработал рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями.

Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санита­рии, безопасности и связи, услугам и обслуживающему персоналу. Данный документ носит рекомендательный характер и может быть взят за основу при разработке наци­ональной классификации.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой все средства размещения делятся на две основные группы:

Коллективные средства размещения включают

- гостиницы и аналогичные заведения,

- специализированные,

- прочие коллективные заведения.

В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе отеля. Классификация может проводиться на основании:

- различий в гостиничном продукте;

- размера;

- типа владения;

- месторасположения;

- уровня комфорта и обслуживания;

- продолжительности работы;

- обеспечения питанием;

- продолжительности пребывания;

- уровня цены;

- функционального назначения и других признаков.


В РФ действует Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти» № 38 от 19 сентября 2005 года.

В данном случае за объективность оценки и за объективность прис­военных звезд отвечает государство в лице феде­рального органа исполнительной власти. И для то­го, чтобы выделить именно это средство размеще­ния, которое получило государственную оценку из других, которые получили по другим категориям, системой предусмотрен знак соответствия.

Знак категории гостиницы и другого средства размещения (из последней системы классификации гостиниц) - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Знак соответствия - это металлическая табличка, прик­репляемая на фасаде гостиницы. Если одна, две или три звезды - то табличка красного цвета с зо­лотыми звездами. Если четыре или пять звезд - табличка из полудрагоценного металла с горящи­ми звездами. На всех таких табличках по-русски и по-английски указано, что Федеральный орган ис­полнительной власти в сфере туризма отвечает за эту систему.

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основа­ниям:

- по числу мест.

- по количеству комнат.

- по назначению.

Положением о государственной системе классификации гос­тиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит

- апартамент

- люкс

- студия

- номер первой категории

- номер второй категории

- номер третьей категории

- номер четвертой категории

- номер пятой категории

^ В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

- double twin

- extra bed

- triple

- single

- unior suite

- de luxe

- suite

- business

- family studio

- president.


Тема 1.2.2. Организационно-управленческая структура

гостиничного предприятия.


Содержание:

1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции


Под структурой управления организации инду­стрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимо­связанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементами структуры управления являются отдель­ные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.

Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.

Целью организационной структуры является:

1) распределение труда;

2) определение задач и обязанностей;

3) определение роли и взаимоотношений;

4) определение каналов взаимосвязи.

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия

1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.

2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия.

3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы.

4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

5. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

6. При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов.

7. Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.

Построение организационной структуры управления зависит от:

• организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

• вида организации;

• размера предприятия (численности персонала);

• технологии производства туристского продукта;

• формы собственности (частная, государственная, обществен­ная и др.);

• других факторов.

В структуре управления гостиничной организацией выделяют:

  • звенья (службы, отделы);

  • уровни (ступени);

  • связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией.

И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации.

В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:

  • линейная;

  • функциональная;

  • линейно-функциональная.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство­вать следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны­ми специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию управления, все члены (работники отеля) занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии работают люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится персонал гостиницы. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют 3 уровня:

1) менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

2) менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения важных задач, участвуют в составлении планов;

3) менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития гостиничного предприятия.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю­бой гостинице:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.


Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

^ Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

^ Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

^ Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

^ Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

^ Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

^ Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслу­живанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за про­живание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязан­ностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и на­чальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональ­ное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администра­тор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обя­занностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

^ В службе обслуживания номерного фонда:

- к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян­ша, работники прачечной и химчистки;

- ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должност­ных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходи­мых для их выполнения.





Скачать 1,25 Mb.
оставить комментарий
страница1/5
Дата29.09.2011
Размер1,25 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5
плохо
  1
средне
  3
отлично
  6
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх