Методические подходы к описанию процессов системы менеджмента качества вуза Кошкарева Н. В., Левшина В. В icon

Методические подходы к описанию процессов системы менеджмента качества вуза Кошкарева Н. В., Левшина В. В


Смотрите также:
Под системой менеджмента качества (смк) понимается совокупность организационной структуры вуза...
План реализации системы менеджмента качества в филиале...
Статья посвящена моделированию информационно-образовательной среды вуза...
Планирование качества 13 1 Цели в области качества 13 2 Планирование системы менеджмента...
Организация работ по созданию автоматизированной системы управления технологическими процессами...
Методические основы конкурентоспособности вуза за счет активизации системы внутренних факторов...
Предлагаем для приобретения стандарты предприятия по системе менеджмента качества...
Программа семинарА «Организация системы менеджмента качества (смк) в вузе и ее сертификация»...
Методика качества Система менеджмента качества мк 6-1 Анализ смк высшим руководством стр из...
Курс дистанционного обучения «внедрение системы менеджмента качества и внутренний аудит»...
Пояснительная записка по состоянию вопроса с развитием технологий компьютерного менеджмента...
Рабочая программа учебной дисциплины «технологический менеджмент и системы качества» Цикл...



Загрузка...
скачать
Методические подходы к описанию процессов системы менеджмента качества вуза


Кошкарева Н.В., Левшина В.В.


В статье рассмотрены подходы к построению процессной модели системы менеджмента качества вуза, применяемые в Сибирском государственном технологическом университете.


In article approaches to construction of process model quality management system, used in the Siberian state technological university are considered.


История развития международных стандартов в области качества ISO серии 9000 с 1987 до 2000 г., как и история менеджмента, шла по пути от функционального к процессному подходу. Именно создание и внедрение во многих организациях всего мира систем менеджмента качества на соответствие последней версии этих стандартов в последние три года послужило толчком к интенсивному развитию методология реализации процессного подхода в управлении организацией. Различные авторы и научные школы предлагают свои методы и подходы к построению и описанию процессов. Возникают вопросы из-за неоднозначного перевода положений международных стандартов и рекомендаций по их реализации. До сих пор идут дискуссии относительно терминологии, одни и те же термины зачастую именуются по-разному.

В чем же основная суть процессного подхода.

С точки зрения процессного подхода, организация предстает как набор процессов. Управление такой организацией основывается на управлении процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его результативности и эффективности. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня - цели организации. Проанализировав отдельный процесс, с учетом его взаимосвязей с другими, можно выделить его индивидуальное влияние и вклад в реализацию результатов деятельности, а, управляя характеристиками процессов, можно целенаправленно влиять на их конечные результаты.

Основными преимуществами такого подхода по сравнению с функциональным являются:

        1. Появление языка описания деятельности, дающего возможность простой и наглядной ее графической интерпретации, доступного и понятного всем вовлеченным в процесс, создающего предпосылки для обеспечения прозрачности информационных потоков.

        2. Повышение эффективности горизонтальных связей в организационной структуре, являющихся наиболее слабыми и представляющих реальную опасность для ее прочности и эффективного менеджмента организации, в отличие от вертикальных, которые традиционно хорошо отлажены.

        3. Оптимизация обмена информацией между функциональными подразделениями.

        4. Нацеленность деятельности организации и каждого процесса на интересы потребителей, как внешних, так и внутренних.

        5. Ориентация на конечный результат, а значит заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы.

        6. Непрерывность управления организацией на стыках между отдельными процессами, подразделениями и должностными лицами при их взаимодействии.

        7. Встраивание контроля качества в процесс.

        8. Наделение исполнителей полномочиями и, как следствие, освобождение руководителей от решения оперативных вопросов и сосредоточение на стратегических, системных вопросах.

        9. Повышение эффективности бизнеса, за счет:

        • сокращения количества уровней принятия решений;

        • возможности анализировать эффективность системы и оптимизировать ее, перестраивая отдельные процессы и взаимосвязи между ними;

        • рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

        • рассмотрения деятельности организации в динамике, а не в статике;

        • большей гибкости и адаптивности системы к внешним и внутренним изменениям;

        • автоматизации технологий выполнения бизнес-процессов.

О процессном подходе применительно к производственным предприятиям публикуется довольно много материала, разработаны и применяются многочисленные и достаточно отработанные подходы и методики. Но данные подходы не всегда применимы к организациям, оказывающим различные виды услуг. Нашей задачей являлась разработка методики описания процессов системы менеджмента качества вуза.

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 не содержат каких-либо жестких методических указаний по процедуре разработке системы менеджмента качества (СМК) и ее документированию. Разработчикам предоставлено право, самим выбрать путь ее создания. Отправной точкой является определение сети процессов, необходимых для СМК, а также их последовательности и взаимодействия (п.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, принцип 5 Системный подход к менеджменту ГОСТ Р ИСО 9000:2001). Так как каждый процесс предназначен для получения какого-либо результата, который используется далее для получения следующего результата на дальнейших этапах и более высоких уровнях, данная структура должна обеспечить, в конечном счете, достижение общих целей организации. Разработка сети процессов СМК вуза направлена на обеспечение прозрачности системы его управления и обозначение четких границ ее применения. Большинство экспертов в области СМК считают, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление. В настоящее время для целей описания бизнес-процессов часто используют схемы потоков работ (Work Flow): ARIS eEPC, IDEF3, диаграммы (блок-схемы) в Visio или MS Word. Выбранный способ описания сети процессов СМК должен обеспечить создание информационной модели СМК, в которой каждая «стрелка» от процесса к процессу означает конкретную продукцию, и не противоречить принятым в ИСО 9000:2000 обозначениям процессов и их сети.

Мы выделили следующие этапы построения процессной модели вуза:

1. Выделение, идентификация и классификация процессов.

2. Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети.

3. Назначение владельца процесса.

4. Описание процессов.

5. Определение критериев результативности и эффективности для управления процессом.


Выделение, идентификация и классификация процессов


Под выделением процессов понимается определение его границ.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Часто вход процесса рассматривают как его ресурсы: поставляемые материалы и необходимая информация. Выходом являются результаты преобразования – готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него потребителя.

Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов на предприятии. Идентификация процесса может осуществляться, например уникальным названием процесса или с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера и др.

Классификация процессов – это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам. В многочисленных публикациях предлагаются различные способы классификации процессов. Нами были выделены четыре основных уровня классификации процессов:

  • по назначению (степени их влияния на получение добавленной ценности);

  • по структуре;

  • по уровням;

  • по взаимодействию;

1. Классификация процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности)

При классификации процессов по назначению наблюдается большое разнообразие в их наименовании категорий, однако, подход применяется один. Выделяют:

  • Бизнес-процессы (основные процессы, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы).

  • Обеспечивающие процессы (обеспечения ресурсами, менеджмента ресурсов, поддерживающие процессы, второстепенные).

  • Процессы менеджмента (организационно-управленческие процессы, процессы управления, управленческой деятельности руководства).

Часто обеспечивающие процессы и процессы менеджмента объединяют в класс вспомогательных процессов.

Нами приняты следующие термины: бизнес-процессы, обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

Непосредственным результатом бизнес-процессов является оказание образовательных услуг, они предназначены для удовлетворения потребностей внешних потребителей. Они:

  • создают выходные (как конечные, так и промежуточные) результаты деятельности вуза, непосредственно добавляющие ее ценность;

  • кросс-функциональны (то есть в их рамках происходит взаимодействие, как с потребителями, так и с поставщиками);

  • стратегически важны для успешной деятельности вуза и влияют на удовлетворение потребителей;

  • через них реализуется миссия вуза, на их базе формируется организационная структура управления, определяется набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента;

  • являются наиболее консервативными, их перестройка сопряжена с наибольшими стоимостными и временными затратами.

В качестве схемы для выделения бизнес-процессов можно воспользоваться схемой жизненного цикла продукции. Процессы жизненного цикла продукции подразделяются в соответствии с выпускаемой вузом продукцией, которой являются образовательные услуги, научно-техническая продукция и интегрированная продукция на базе научно-технической продукции и образовательных услуг, а также учебно-методическая продукция.

Образовательные услуги и интегрированная продукция на базе научно-технической продукции и образовательных услуг являются результатом бизнес-процесса образовательная деятельность. Причем образовательная деятельность подразделяется на подготовку бакалавров, специалистов, магистров различных специальностей и направлений дневной и заочной формами обучения, а также на дополнительное профессиональное образование по различным образовательным программам профессионального обучения. Учебно-методическая продукция может являться товаром, но, как правило, не реализуемым в больших объемах. Поэтому целесообразнее рассматривать ее как продукцию для внутреннего потребления, вспомогательную продукцию для образовательной деятельности, и, вероятно, нет смысла выделять для нее отдельный бизнес-процесс. Научно-техническая продукция является процессом научно-технической деятельности, включающий в себя инновационный цикл от маркетинга и фундаментальных исследований до внедрения в производство. Таким образом, к бизнес-процессам мы отнесли образовательную деятельность, процесс дополнительного образования и научно-техническую деятельность. В настоящее время в область применения СМК СибГТУ входит только образовательная деятельность.

Задающая роль основных процессов не может быть эффективно реализована (т.е. обеспечен максимум добавленной ценности), если не будет определен адекватный ей комплекс обеспечивающих процессов и процессов менеджмента.

^ Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами других процессов. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри вуза.

В дополнение к предлагаемым Ивановым В.Н. (ВНИИС) обеспечивающим процессам, для вуза нами были декомпозированы процессы управления инфраструктурой:

  • управление аудиторным фондом;

  • обеспечение безопасности;

  • материально-техническое обеспечение;

  • планово-финансовую деятельность;

  • управление информационными ресурсами библиотеки;

  • управление информационными и техническими ресурсами;

а также планово-финансовая деятельность, необходимая для обеспечения планирования штатов сотрудников.

Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть так же значимы, как и основные процессы (подготовка кадров, управление аудиторным фондом, планово-финансовое обеспечение и др.).

Результатом процессов менеджмента, является повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов. Процессы менеджмента - особые информационные процессы. Их потребителями являются пять групп заинтересованных лиц: Министерство образования РФ, потребители, поставщики, сотрудники и общество. Процессы менеджмента нами были определены на основании классификации, предложенной Ивановым В.Н. (ВНИИС).

Таким образом, при классификации процессов нами выделены следующие бизнес-процессы СМК и определен комплекс необходимых обеспечивающих процессов и процессов менеджмента (рисунок 1).

2. По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные. По своему характеру бизнес-процессы являются горизонтальными, так как пронизывают всю деятельность вуза по горизонтали. В отличие от основных обеспечивающие процессы и процессы менеджмента являются вертикальными, так как отражают деятельность вуза по вертикали в соответствии с его структурой и формой взаимодействия руководителей структурных подразделений.

3. Классификация процессов по уровням - первого, второго, третьего и т.д. уровня; супер-, гипер-, мета-, суб-, макро- и микропроцессы.

При классификации процессов по уровням нами был использован один из приемов информационных технологий: создание четырехуровневой иерархии процессов (рисунок 2).




Рисунок 1 – Сеть процессов СМК СибГТУ




Рисунок 2- Иерархия процессов СМК СибГТУ

Корнем этой древовидной структуры является диаграмма обобщенного процесса СМК. Процессы декомпозированы в соответствии со структурой стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000, основное содержание которого распределено между следующими пятью его разделами: «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Производство продукции» и «Измерение, анализ и улучшение». Каждый из макропроцессов первого уровня СМК вуза декомпозируется на сеть макропроцессов второго уровня. Макропроцессы второго уровня, в свою очередь разбивается на сеть макропроцессов третьего уровня, а каждый макропроцесс третьего уровня - на сеть микропроцессов или единичных процессов (четвертый уровень). Установлено, что макропроцессы второго уровня «Менеджмент ресурсов» и «Процессы жизненного цикла продукции» разбиваются как на третий, так и на четвертый уровень. Макропроцессы второго уровня «Ответственность руководства» и «Измерение, анализ и улучшение» декомпозируются сразу на четвертый уровень.

Разработанная нами сеть процессов вуза служит основой для выбора структуры документации его СМК. Кроме того, эта сеть является составной частью информационной модели СМК вуза, первый вариант которой был создан с помощью гипертекстовых технологий.

Классифицируя процессы по уровням также можно выделять процессы на уровне вуза, структурного подразделения (например, деканата), команды (например, научно-методического совета по специальности), рабочего места.


3. Классификация процессов по взаимодействию [1]




Взаимосвязь по управлению – когда выход одного процесса является управлением для другого процесса. Процесс 1 является процессом менеджмента по отношению к процессу 2.



Взаимосвязь по входу – когда выход одного процесса является входом для другого. В этом случае процессы 1 и 2 являются последовательными и относятся к одной и той же категории.



Обратная связь по управлению – когда выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса. В этом случае процесс 2 относится к категории процессов измерения, анализа и улучшения.



Обратная связь по входу – когда выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которой является для него входом. См. Обратная связь по управлению.



Взаимосвязь “выход-механизм – когда выход одного процесса является механизмом для другого. В этом случае процесс 1 относится к категории менеджмента ресурсами.


Однако не все процессы оказывают одинаковое влияние на успех организации в конкретных рыночных условиях. М.З Свиткин выделяет ключевые и критические процессы. [2] Ключевые процессы, оказывают наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей вуза. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность потребителей, расширение рынка сбыта, уменьшение издержек и др. Критическими являются процессы, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к их выполнению могут представлять фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества образовательной услуги. Такие процессы должны незамедлительно корректироваться или улучшаться. В разряд критических может попасть любой процесс. Выявление критических процессов осуществляется в ходе текущей деятельности или по результатам внутренних аудитов. При этом следует отметить, что если ключевые процессы отражают внешние по отношению к организации воздействия, то критические процессы являются отражением сугубо внутренних воздействий


^ Назначение руководителя - владельца процесса


Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом ролей участников. В основе управляемости процесса лежит назначение его владельца и наделение его необходимыми полномочиями относительно вверенного процесса. Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное необходимыми для этого полномочиями.

Лица процесса отражаются в матрице ответственности, которая строится по каждому процессу: буквой «О» в ней указывается ответственный за процесс – владелец, ответственные за процесс-«поставщик» и процесс-«потребитель» являются взаимодействующими с владельцем и отмечаются буквой «В», участники процесса обозначаются буквой «У».


^ Описание процессов


Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы, методики и глубина описания процессов.

Но, какой бы подход к описанию процесса не был бы выбран, он должен отражать следующие его характеристики:

        • полное наименование процесса (он должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным) и код процесса (если имеется);

        • определение (назначение) процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса);

        • цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);

        • владелец и участники процесса;

        • нормативные документы, регулирующие процесс;

        • документы или события, инициирующие процесс (служащие его началом);

        • документы или записи, порождаемые процессом;

        • входы и выходы и ресурсы процесса;

        • процессы поставщиков и потребителей;

        • механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей);

        • измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

        • показатели результативности, эффективности и гибкости процесса;

        • порядок выполнения процесса.

Приведем пример, подробнее рассмотрев документированную процедуру управления бизнес-процессом отбор абитуриентов. Она содержит следующие разделы:

  1. Назначение и область применения

  2. Общие положения

В этом разделе указываются цель процесса, его владелец, а также с помощью схемы показывается его вход, выход и взаимодействие с другими процессами СМК (рисунок 3).

  1. Описание процесса

В этом разделе подробно описываются процессы обеспечения и менеджмента для данного процесса, а также этапы процесса (единичные процессы), взаимосвязь которых также целесообразнее представить в схематическом виде, отразив одновременно их входы, выходы и ресурсы (рисунок 4). Владельцы и участники для каждого этапа процесса отбора абитуриентов отражаются в матрице ответственности. Порядок выполнения каждого единичного процесса описывается с помощью диаграммы хода деятельности, отражающей вход и выход каждой операции процесса и ответственного за нее. Некоторые единичные процессы предлагается разбить на три части: организация процесса, его осуществление, оценка и анализ процесса. Например, для процесса приема вступительных экзаменов организация процесса включает составление и утверждение экзаменационных билетов и шкалы перевода баллов в пятибалльную шкалу, составление расписания и формирование предметной экзаменационной комиссии, осуществление процесса – непосредственно прием экзамена и проверку экзаменационных работ, оценка и анализ процесса – анализ результатов вступительных экзаменов, составление отчета по результатам приема.



  1. Оценка процесса

В данном разделе указываются показатели, по которым оценивается процесс, критерии, методы его оценки и лица, ответственные за данный процесс.

  1. Документация процесса

Этот раздел содержит перечень нормативной, нормативно-правовой, организационно-правовой, распорядительной и других видов документации, регламентирующих процесс, а также перечень записей процесса и ответственных за их ведение со ссылкой на Альбом форм.

Такая схема описания процессов является наиболее подходящей, по нашему мнению, для описания бизнес-процессов. Документирование процессов менеджмента и обеспечивающих процессов, как вертикальных процессов, требует своих подходов. Обеспечивающие процессы не всегда удается представить в схематическом виде, в связи с трудностью отображения их взаимосвязи между собой и с другими процессами. Процессы менеджмента, как правило, не поддаются схематическому описанию. Для таких процессов возможно применение других форм, например карт процессов. [3]


ЛИТЕРАТУРА:


1. ТК РБ 4.2-Р-05-2001 Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации.

2. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации // Стандарты и качество.- .-№3. 2002. С.74-77.

3. Документирование системы менеджмента качества в организации: Практическое пособие / Под редакцией Свиткина М.З. – С-Пб.: Изд-во ООО «Конфлакс», 2003. 68 с.





Рисунок 3 - Процесс отбора абитуриентов




Рисунок 4 – Этапы процесса отбора абитуриентов




Скачать 151,76 Kb.
оставить комментарий
Дата29.09.2011
Размер151,76 Kb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

средне
  1
отлично
  3
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх