Учебное пособие Екатеринбург 1999 удк 007(075. 8) М 139 ббку в 611 Печатается по решению icon

Учебное пособие Екатеринбург 1999 удк 007(075. 8) М 139 ббку в 611 Печатается по решению


1 чел. помогло.

Смотрите также:
Учебное пособие Екатеринбург 1999 удк 007(075. 8) М 139 ббку в 611 Печатается по решению...
Учебное пособие удк 159. 9(075) Печатается ббк 88. 2я73 по решению Ученого Совета...
Учебное пособие Кемерово 2003 удк: 167 /168 (075)...
Учебное пособие Кемерово 2003 удк: 167 /168 (075)...
Учебное пособие кемерово 2003 удк: 621. 221 (075)...
Учебное пособие Санкт-Петербург 2008 удк 005. 91: 004. 9(075. 8) Ббк 65. 291. 212. 8с51я73...
Учебное пособие Пенза, 2010 удк 572: 360 Печатается по решению редакционно-издательского совета...
Учебное пособие Екатеринбург 2004 удк 2 (075) ббк э372-3я7...
Учебное пособие г...
Учебное пособие нальчик 1999 удк 36-053. 6 (075)...
Учебное пособие казань-1997 удк 342. 9(075)(100) ббк 67. 99...
Учебное пособие кемерово 2001 удк 947...



страницы:   1   2   3   4   5   6   7
скачать
Министерство образования Российской Федерации

Уральский государственный университет им. А.М.Горького

Л. Н. Мазур

ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

УПРАВЛЕНИЯ

Основные тенденции развития Учебное пособие

Екатеринбург 1999

УДК 007(075.8) М 139 ББКУ. в 611

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Уральского государственного

университета им. А. М. Горького

Мазур Л. Н. Информационное обеспечение управления: Основные тенденции развития: Учеб. пособие. Екатеринбург: УрГУ, 1999. 188 с.

Учебное пособие посвящено характеристике информационного обеспечения управления. Особое внимание уделяется процессам автоматизации управленческих функций, проблемам проектирования и организации автоматизированных информационных систем. Предназначено для студентов, обучающихся по специальностям "Историко-архивоведение" и "Документове-дение. Документационное обеспечение управления".

Рецензенты:

доц. Н. А. Гайдамакин,

Институт экономики УрО РАН

ISBN 5-7996-0036-3

© Л.Н.Мазур, 1999

Оглавление

Введение 4
Глава 1. Основные проблемы информационного обеспечения


управления в современных условиях 9

  1. Управленческая документация 14

  2. Информационно-справочные фонды 16

1.3. Устное информирование 21
Дополнительный материал

Организация информационного обеспечения:

южнокорейский опыт 31

Глава 2. Информационное обеспечение принятия решений 40

  1. Эффективное принятие решений 40

  2. Информационная поддержка принятия решений 48

  3. Методы и модели принятия решений 58 Дополнительный материал

Принятие управленческих решений в Японии 73
Глава 3. Исторический очерк автоматизации управления

в СССР во второй половине XX в. 75

  1. Предпосылки автоматизации управления 75

  2. Применение ЭВМ в народном хозяйстве и управлении

в 50-е - первой половине 60-х гг. 78

3.3. Автоматизированные системы управления в

экономике 70- 80-х гг. 84

3.4. Современный этап автоматизации управления

(вторая половина 80-х - 90-е гг.). 101
Дополнительный материал

Из истории персональной вычислительной техники 108
Глава 4. Основные направления автоматизации управления

на рубеже тысячелетий 113

  1. Автоматизированное рабочее место 113

  2. Интегральные информационные системы для

принятия решений 123
Дополнительный материал

Интегральные программные пакеты 143
Глава 5. Проблемы проектирования управленческих

информационных систем 147

5.1. Основные принципы разработки системы

информационного обеспечения 147

  1. Организация информационного массиваУИС 153

  2. Организация потоков информации 169

  3. Внедрение новой управленческой информационной

системы 174
Дополнительный материал

Управленческие организационные коммуникации 178

Список литературы 183

Список сокращений 186

Введение

Информация была и остается важнейшим ресурсом человечества, основой поступательного движения вперед всего общества. Информационные технологии, несмотря на современное звучание термина, имеют давнюю историю и их заслуженно можно отнести к древнейшим. Без умения получать, хранить, обрабатывать, передавать необходимые сведения немыслим ни один вид деятельности. И чем динамичнее эпоха, сложнее задачи, решаемые обществом, тем более высокие требования предъявляются к скорости и качеству информационного обеспечения.

Информационные технологии являются одним из наиболее ярких показателей уровня развития общества. Это понятие включает в себя совокупность методов и способов по сбору, хранению, передаче, поиску, обработке информации. Смена одной исторически сложившейся технологии другой знаменует собой ситуацию, которую в современной литературе принято называть информационной революцией. Исследуя историю человечества, можно выделить несколько информационных технологий, последовательно сменявших друг друга. На заре человечества информация создавалась, хранилась и передавалась в устной форме. Основным носителем и передатчиком ее был человек, и это обусловило медленный и фрагментарный процесс накопления и передачи ее в рамках локальных человеческих коллективов от поколения к поколению на протяжении очень длительного времени.

Появление письменности привело к возникновению первой информационной революции. Был создан принципиально новый способ фиксации информации на различных носителях, передачи ее во времени и на расстояние, что способствовало созданию определенного информационного пространства и более активного обмена информацией на различных-уровнях человеческого общества. Значение письменности трудно переоценить. Она способствовала значительному ускорению прогресса и формированию того общества с его системой коммуникаций, которое мы хорошо знаем. Письменные информационные технологии нередко называют ручными, или традиционными, что отражает центральное место человека в процессах создания, фиксации, поиска, выдачи информации. Длительное время все операции с ин-

4

формацией действительно осуществлялись непосредственно вручную,
и это обстоятельство существенно замедляло цикл ее обращения: от
создания до использования в общественной практике. Появление тех
нических средств, облегчавших размножение, хранение, поиск, пере
дачу, выдачу необходимых сведений, послужило предпосылкой новой
технической информационной революции. Величайшим достижением
человечества стало распространение книгопечатания, развитие средств
коммуникаций (телефон, телеграф), с их помощью обмен и распрост
ранение данных протекают более динамично и эффективно.
~~ К началу XX в. объемы накопленной информации настолько уве
личились, а потребности в ней возросли, что сложилась ситуация, по-
, лучившая название информационного кризиса, суть которого состояла
i в отставании традиционных письменных технологий, они уже не мог-
i ли обеспечить необходимую скорость обращения информации.
! Венцом научно-технической революции было появление компь-

ютеров, которые позволяют осуществлять информационные процессы на совершенно новом уровне и по быстродействию, и по эффективности использования данных. Информация превратилась в важнейший ресурс общества наравне с материалами, энергией, капиталом. Сфера, связанная с ее созданием и обработкой, в настоящее время является наиболее трудоемкой, более половины специалистов участвуют в индустрии информационных товаров и услуг. Способы и методы работы с информацией, основанные на использовании возможностей компьютерной техники, сейчас принято называть новой информационной технологией.

Специфической особенностью информационных революций было то, что каждая последующая не отменяла предыдущую, а включала в себя, только на более высоком уровне. Современное информационное общество представляет собой пример, когда активно задействованы все информационные технологии — устная, письменная, компьютерная. Каждая из них выполняет важную работу в формировании единого информационного пространства.

Мы сейчас находимся на достаточно сложном этапе, когда происходит замена старых традиционных технологий на новые во многих сферах деятельности: производстве, управлении, образовании, науке и т.д. На практике мы видим, что этот процесс сталкивается со многими препятствиями, трудностями — техническими, организационными, финансовыми, психологическими. В этих условиях важно соблю-

5

дать осторожность и меру: нельзя отметать и выбрасывать проверенные традиционные технологии работы с информацией, они еще долго будут актуальны для решения многих задач. Но нельзя не замечать и требований времени: компьютеризация — тот неизбежный и закономерный процесс, от которого невозможно укрыться за конторской стойкой.

В центре внимания данной работы стоят проблемы, связанные с информационным обеспечением управления. Не секрет, что важнейшим условием эффективности современного менеджмента является своевременная и достоверная информация. Вместе с тем сложность реализации управленческих функций предъявляет особые требования к управленческим информационным системам. Без преувеличения можно сказать, что деятельность по информационному обеспечению в большинстве организаций и учреждений осуществляется, по сути своей, на традиционном уровне и традиционными способами, что приводит к информационному дефициту и создает проблемы в достижении поставленных организацией целей и планов.

Информационное обеспечение управления (ИОУ) — это сложный вид деятельности, включающий в себя сбор, хранение, поиск, обработку, передачу и выдачу информации с целью ее использования для постановки и решения задач управления. Организация информационного обеспечения управления связана с решением целого комплекса проблем, среди них: определение источников и потребителей информации; формализация представления данных в системе; разработка методов сбора, поиска, обработки, хранения и обновления сведений; выбор и обоснование технических средств информационного обеспечения; подбор носителей информации; разработка классификаторов, словарей, инструкций и других средств технологической регламентации информационного обеспечения.

Осуществление функций информационного обеспечения реализуется через создание и использование информационных систем, важнейшей из которых является документационное обеспечение управления. Основная задача управленческой информационной системы (УИС) — это удовлетворение информационных потребностей управленцев, необходимых для выполнения их функций и принятия решений. Каким управляющим какая информация нужна? Ответ на этот вопрос зависит от уровня, на котором управляющий находится в рамках организации.

Высшее звено управления ответственно за определение целей, политики организации, принятие стратегических планов и за управление всей организацией. Для решения этих задач ему необходимы: ин-

6

формация об окружающей среде и тенденциях ее изменения, прогнозы, сводные отчеты о функционировании организации, т.е. сведения стратегического характера.

Среднее звено управления, как правило, занято составлением оперативных планов, осуществлением контрольных функций, поэтому оно нуждается в информации несколько другого рода: сводки о результатах операций, сведения о действиях и решениях других руководителей среднего звена, информация "сверху" о решениях высшего руководящего звена. Нижний уровень управления осуществляет непосредственную организацию производства товаров и услуг, ему необходима информация оперативного плана, которая помогает выполнять повседневные операции и функции, такие, как учет, расчет заработной платы, составление табелей и распределение запасов.

Для решения многочисленных проблем информационного обеспечения, возникающих в любой организации, сегодня уже мало хорошо наладить документооборот или приобрести несколько компьютеров, необходимо целенаправленно работать с информацией на профессиональном уровне. Наверно поэтому вопросы информационного обеспечения управления сегодня все чаще относят к стратегическим задачам.

Управленческая информационная система является своего рода нервным центром любой организации, она обеспечивает согласованность действий подразделений организации, выработку планов, достижение целей. По существующим оценкам, до 90% рабочего времени служащие в промышленности тратят на поиск и получение информации. В настоящее время в США десятки миллионов человек заняты обработкой данных, по меньшей мере 50% издержек производства в экономике США составляют затраты, связанные с ее получением и обработкой.

Новые информационные технологии серьезно изменяют работу управленца. Управляющим больше нет необходимости внимательно наблюдать за подчиненными, чтобы оценить, насколько эффективно они работают. Вместо этого они могут заложить данные в компьютер и узнать результаты работы за день или за неделю. С другой стороны, расширяется доступ к информации для рядовых сотрудников. Функция принятия решений переходит из одних рук в другие. По мере развития информационных технологий в управлении неизбежно изменяется философия управления. Главной задачей управления становится разработка стратегических целей и задач, наиболее простые рутинные управленческие операции могут быть автоматизированы, упрощается сама система управления, исключая ненужные уровни и звенья.

7

Вместе с тем остается неразрешенным целый ряд методических, организационных, теоретических проблем, связанных с созданием эффективных управленческих информационных систем. Их проектирование и разработка требуют участия специалистов различных профилей: техников, программистов, специалистов по работе с информацией. Рассмотрению некоторых концептуальных и методических вопросов, связанных с организацией эффективного информационного обеспечения управления, в том числе в ситуациях, связанных с принятием решений, созданием современных автоматизированных информационных систем, и посвящено данное пособие.

8

^ Глава 1. Основные проблемы

информационного обеспечения управления

в современных условиях

Информация изначально выступает как обязательный элемент управленческой деятельности. Понятие "управленческая информация" включает сведения о системе и внешней среде, необходимые для принятия решений. От своевременности ее получения, полноты и достоверности зависит не только успех, но, более того, выживаемость любого предприятия или организации, причем в рыночных условиях роль данного фактора стократно возрастает.

В публицистике широко используются эпитеты, сравнивающие информацию с воздухом, а информационные потоки — с кровеносной системой организации. Истинность подобных высказываний очевидна, причем не только в оценке значимости этого ресурса, но и в отношении к нему со стороны управляющей подсистемы. Пока объем воздуха достаточен и он насыщен кислородом, человек не думает о нем, и только в условиях его дефицита остро ощущает потребность в глотке свежего воздуха. Так и информация. Она рассеяна повсюду и окружает нас постоянно, содержится в прошлом опыте, в знаниях, приобретенных в процессе образования, в привычных подсобных материалах—справочниках, указателях, средствах массовой информации. Это тот уровень информационного обеспечения, который складывается стихийно и позволяет удовлетворить элементарные потребности в каких-то сведениях и данных. В современных условиях динамично меняющегося общества этого недостаточно. Необходима целенаправленная, продуманная, хорошо организованная работа с информацией, которая и составляет суть деятельности по организации информационного обеспечения управления.

Осознание необходимости такого подхода к информации происходит в обществе неравномерно, что зависит от его системных свойств — открытости и динамичности. В первую очередь с этой проблемой столкнулись страны, развивающиеся на основе рыночной экономики. Здесь уже сейчас доля занятых обработкой информации становится преобладающей в общей структуре занятости населения, а информационно-аналитические службы превратились в обязательный элемент любой организации.

9

Внимание к процессам информационного обеспечения характерно и для отечественной практики управления, хотя специфика советской системы наложила на рассматриваемую деятельность особый отпечаток. С позиций синергетического подхода советское общество можно охарактеризовать как закрытую систему. И это в полной мере применимо к управленческой деятельности и важнейшей ее составляющей — информационному обеспечению. Оно было замкнуто на внутреннее пространство организации, внешние контакты носили формальный и строго регламентированный характер. Цели, направления развития предприятий, учреждений всех уровней задавались извне в виде планов, приказов, постановлений, поэтому потребность во внешней информации в управленческих структурах отсутствовала. Проблемы с покупателями и поставщиками решались вне организации, на более высоком уровне управления — в ведомствах и министерствах. Как результат подобной централизации преобладающее значение приобретали сведения о состоянии и результатах деятельности самой организации, т.е. внутренняя информация, представленная в отчетной форме.

Таким образом, в отечественной практике информационно-аналитической работы в организациях различных уровней все усилия и внимание сосредоточивались на сборе, обработке внутренней информации, которая оформлялась в виде документов. Создание единых систем управленческой документации и внедрение общих принципов организации документооборота — наиболее значимые достижения отечественного опыта информационного обеспечения.

Формирование открытого общества, базирующегося на развитии рыночных отношений, способствовало перемещению центра тяжести в информационной деятельности с внутренних факторов на внешние, характеризующие условия и тенденции изменения той среды, в которой функционирует организация.

Для успешного развития в новых условиях возникает насущная потребность изучения и анализа таких элементов окружающей среды, как рынки сбыта, потребители, конкуренты, ресурсы и их поставщики, социально-экономические тенденции эволюции общества и др. Все это - внешняя информация, работа с ней предполагает выявление источников данных, анализ их достоверности, преобразование первичной информации в агрегированные показатели, прогнозы и т.д. Данный уровень информационной деятельности строится не только на учете и контроле информационных единиц, но на анализе, обобщении, моделировании отдельных ситуаций и процесссв, разработке различных вариантов развития, т.е. требует участия специалистов особого типа — аналитиков, умеющих целенаправ-

10

ленно работать с информацией, специфику деятельности которых можно сравнить разве что с работой разведчиков.

Подготовка такого специалиста включает не просто освоение какой-то совокупности технических приемов сбора и обработки информации, а общегуманитарное образование, позволяющее легко ориентироваться, анализировать и преобразовывать информационные потоки, пронизывающие общество и соединяющие тысячами нитей производственные структуры с окружающей средой.

Таким образом, информационное обеспечение, являясь важнейшей частью управленческой деятельности, в настоящее время занимает особое стратегическое положение и требует осознания его роли, содержания, внутренней структуры и тенденций развития. Исследования показывают, что до 60 — 80% управленческого труда используется на работу с информацией, в том числе 30 — 40 % — на ее получение, 10 — 14 % — на передачу и первичную обработку и 20 — 25% — на аналитическую обработку и вычисления' .

В широком смысле слова термин "информационное обеспечение" означает предоставление информационных ресурсов в распоряжение какого-либо объекта или субъекта, т.е. это специфическая деятельность, которая нацелена на решение следующих задач:

  1. определение потребностей в информации, установление ее источников, организация сбора, хранения, преобразования, поиска сведений, необходимых для принятия управленческих решений и достижения основных целей организации. Все вьппе перечисленное можно обозначить как создание управленческой информационной системы, обеспечивающей потребности в информации всех нуждающихся в ней - от рядовых работников до руководителей высшего звена управления;

  2. обработка и преобразование информации в аналитическую форму, отвечающую потребностям служб управления;

  3. организация эффективных коммуникационных каналов, обеспечивающих быструю передачу данных внутри организации и обмен с внешней средой;

  4. координация всех функциональных процессов в организации — планирование, производство, учет, контроль и т.д. Четкость и стабильность работы предприятия непосредственно зависят от своевременности поступления сигналов от УИС.

^ Си.Катрич СВ. Процесс принятия решений и АСУ. М., 1980. С. 171.

11

Таким образом, система информационного обеспечения — это совокупность данных о целях, состоянии, направлениях развития объекта и окружающей его среды, организованная во взаимосвязанных потоках сведений. Эта система включает методы получения, хранения, поиска, обработки данных и выдачи их пользователю1. Основная цель информационного обеспечения — наиболее полное удовлетворение потребности управляющей системы в информации, позволяющей разработать, принять и реализовать выполнение оптимальных решений, которые обеспечивают достижение целей организации.

Эффективность принимаемых решений зависит от того, насколько своевременной, полной и достоверной информацией об управляемом объекте владеет лицо, принимающее решение. Вот почему информационное обеспечение приобретает особую значимость и актуальность.

Системный анализ информационного обеспечения предполагает: во-первых, рассмотрение его как одного из элементов системы управления; во-вторых, оно само состоит из нескольких составных частей, каждая из которых относительно самостоятельная и имеет свои закономерности развития; в-третьих, информационное обеспечение рассматривается как динамичная система, находящаяся в постоянном развитии, причем скорость изменения отдельных составляющих может быть различна.

Таким образом, ИОУ реализуется на практике через создание управленческой информационной системы, т.е. системы, помогающей управленцам решать стоящие перед ними задачи. УИС часто соотносят с понятиями "общая" и "интегрированная" система.

Развитие производства и управления на протяжении человеческой истории связано с постоянным усложнением и увеличением числа функций и задач управления, а также с ростом количества информации, необходимой для осуществления этих функций. Если первоначально информационное обеспечение было персонифицировано, т.е. управленческая информационная система функционировала на основе данных, хранящихся в памяти одного человека (или небольшой группы людей), который управлял всей системой, то в дальнейшем произошел переход от первичной интегральной системы к децентрализованной, когда процесс управления осуществляется дифференцированно множеством специалистов, выполняющих отдельные функции. Информационное обеспечение в этих условиях

См.Юрганизация управления промышленным производством. М., 1980. С. 194.

12

приобретает сложную структуру, разбивается на составные блоки, организация которых осуществляется во многом автономно, различными специалистами и в рамках самостоятельных подразделений организации.

Управленческая информационная система в реальной практике разбита на ряд составляющих подсистем, связанных между собой. Взаимодействие подсистем осуществляется путем организации информационных потоков, для которых свойственны дублирование информации, ее параллельная обработка. И тот и другой моменты существенно замедляют оборот информации и должны быть сведены к минимуму.

В зависимости от применяемых информационных технологий и используемых в управленческой системе носителей информации информационное обеспечение можно подразделить на традиционное и автоматизированное. Традиционное ИОУ базируется на ручных методах работы с информацией, основным носителем и каналом передачи ее выступает документ, а сама управленческая информационная система представляет мозаичную совокупность узкофункциональных локальных подсистем, выполняющих самостоятельные задачи, которые в свою очередь, в зависимости от содержания информационных массивов и организации поиска, могут быть подразделены на документальные и фактографические .

В управлении сложилась система информационного обеспечения, которую можно назвать традиционной, она реализована в виде ручных управленческих информационных систем с определенными общими параметрами. Ей свойственны следующие характеристики:

  • структура информационных потоков соответствует сложившейся структуре управления и ориентирована прежде всего на удовлетворение информационных потребностей отдельных подразделений, а не на систему в целом. В каждом подразделении организации формируются свои информационные системы, включающие системы документации, конкретный информационно-справочный и нормативный материал и т.д.;

  • ограниченные возможности информационного моделирования сложных ситуаций в управлении. Информационные массивы функциональных подразделений фактически автономны, мало связаны, это ограничивает возможность системного использования информации, предопределяет возникновение проблем согласованности и сопоставимости данных, скоординированности действий отдельных подразделений;

См. подробнее: ^ Мазур Л.Н. Информационные системы: Теоретические проблемы. Екатеринбург, 1997. С.35. Документальные системы решают задачи поиска документов, их описаний и адресов. Фактографические системы предназначены для хранения и поиска конкретных сведений об объектах реального мира.

13

высокий уровень избыточности потоков данных и массивов ин
формации. Для обеспечения потребностей подразделения в сведениях воз
никает необходимость их многократного дублирования,и это приводит, как
ни парадоксально, к значительным потерям информации;

— жесткая ориентация информационных систем на определенную систему показателей, традиционно сложившиеся варианты и алгоритмы обработки информации, которая основана главным образом на ручных приемах, что также ограничивает гибкость информационной системы, быстроту ее реакции на запросы.

Таким образом, одной из важнейших проблем традиционной системы информационного обеспечения, которая по-прежнему занимает господствующее положение в управленческой деятельности, является интеграция разнообразных локальных управленческих информационных систем, согласованность и оперативность их взаимодействия, что невозможно без модернизации технологической основы информационной деятельности, одним из направлений которой является применение компьютерных технологий.

В традиционном информационном обеспечении можно выделить три основных подсистемы:

а) документационное обеспечение управления, представленное в виде
различных унифицированных систем управленческой документации;

б) информационно-справочные фонды организации;

в) устный обмен информацией.

Рассмотрим подробнее основные направления информационного обеспечения управления и тенденции его развития.

1.1. Управленческая документация

В основе построения традиционной модели информационного обеспечения лежит движение документной информации. Документопотоки в настоящее время несут основную нагрузку по хранению и передаче информации, и не удивительно, что до недавнего времени основное внимание в вопросах оптимизации ИОУ уделялось именно организации документооборота.

Действительно, совершенствование системы управленческой документации (важнейшей части информационного обеспечения) имеет большое значение. В процессе ее эволюции происходила дифференциация документов на специальные подсистемы. При этом изменение условий управления неизбежно вело к необходимости появления новых видов документов. Сложившиеся системы документации не являются застывшими.

14

В соответствии с критерием функционального соответствия в системе управленческой документации выделяются такие подсистемы, как организационно-распорядительные документы; документация по материально-техническому снабжению; бухгалтерская; плановая; учетная и т.д. В них достаточно четко определены границы каждой функциональной подсистемы, решаемые ею задачи.

Процесс управления в системах организационного типа неразрывно связан с выработкой и реализацией различного рода управленческих решений. Они находят отражение в нормативных актах, положениях, организационных и технических проектах, приказах, распоряжениях и др. Формируемая при этом организационно-распорядительная документация (ОРД) является важнейшей составной частью системы управленческой документации. В ОРД содержится не только "собственная информация", относящаяся к реализуемым ею функциям, но и информация по всем остальным подсистемам управления. Она представляет собой наиболее общую документальную систему в управлении и выполняет, таким образом, интегрирующую роль относительно других функциональных подсистем. Возникая в процессе организационной и исполнительной деятельности, ОРД сопровождает все специальные системы управленческой документации (плановую, снабженческую, финансовую и т.д.) и имеет значительный удельный вес в общем объеме управленческой документации.

Операции над документами совершаются в определенной последовательности, что и составляет содержание технологического процесса обработки документов. Документальные технологии нашли достаточно полное отражение в ГОСТах. Движение документа в аппарате управления с момента его получения или создания до исполнения или отправки называют документооборотом. Под термином "документопоток" понимают направленное движение документов и количество документов, обрабатываемых за единицу времени в данном аппарате управления. Основной параметр документопотока — интенсивность, которая определяется как отношение количества документов на единицу времени (в месяц, год и т.д.). В соответствии с этим показателем учреждения и организации подразделяются на следующие группы: 1) с документопотоком более 100 тыс. документов в год; 2) от 25 до 100 тыс.; 3) от 10 до 25 тыс.; 4) менее 10 тыс. документов в год.

Совершенствование документационного обеспечения управления (ДОУ) в настоящее время представляет одно из важнейших направлений развития информационного обеспечения управления. Документ остается весьма удобным, оперативным и, что немаловажно, надежным носителем управленческой информации. Положительным фактором является и то, что документационные системы унифицированы, стандартизированы при-

15

емы их создания и хранения, основные маршруты движения в организациях. Развитие и совершенствование ДОУ осуществляется на основе ГОСТов, по мере необходимости учитывающих изменяющуюся информационную и техническую среду функционирования управленческих структур. При этом одно из центральных мест в управленческой деятельности занимают проблемы автоматизации делопроизводства, создаются достаточно эффективные прикладные программные пакеты, позволяющие облегчить работу с документами.

С другой стороны, совершенствование документационного обеспечения управления связано не только с соблюдением требований ГОСТов и внедрением средств автоматизации, но и с более гибким творческим отношением к документу и документообороту на рабочих местах. Условия работы, которые уникальны для каждого предприятия или учреждения, способствуют и формированию специфических потребностей в информации, удовлетворение которых может быть связано с созданием новых разновидностей документов отчетного, учетного и инструктивного характера. Форма, содержание и периодичность составления таких документов определяются спецификой деятельности организации, зависят от ее структуры, степени автоматизации, уровня управления. Все более актуальным становится формирование систем документации, ориентированных непосредственно на информационную поддержку принятия решений.

Проблемы организации документооборота остаются наиболее значимыми в информационном обеспечении управления, хотя и не исчерпывают всех аспектов информационно-аналитической деятельности.

^ 1.2. Информационно-справочные фонды

Не менее важным элементом организации ИОУ выступает формирование информационно-справочного фонда в учреждении или на предприятии, в котором должна быть представлена нормативная, справочная и другая необходимая в управлении информация. Основным источником подобных сведений являются публикации. Таким образом, в любой организации возникает необходимость создания информационных систем библиотечного типа. Традиционно информационно-справочная деятельность на предприятиях осуществлялась через органы научно-технической информации (отделы научно-технической информации, библиотеки, патентные бюро и т.п.), т.е. подразделения, выполняющие задачи научно-информационного обслуживания и аналитической обработки публикуемых данных. Несмотря на то, что наличие подобных структур считается свойственным крупным научным и научно-производственным организациям, потреб-

16

ность в такой информации существует в любой, даже самой маленькой, фирме. В последнем случае возникают трудности организационного плана, задачи информационно-справочного обслуживания возлагаются на работников, не имеющих достаточной квалификации и знаний, например, на секретарей, делопроизводителей и других служащих, непосредственно связанных с информационной деятельностью.

Состав информационно-справочных фондов должен соответствовать конкретным потребностям руководителей, специалистов и рядовых сотрудников организации, учитывать ее специфику и направления деятельности. Информационный массив библиотечной системы, как правило, включает различные виды публикаций — ГОСТы и ОСТы, справочники общего и специального характера, статистические сборники, научно-техническую литературу по профилю предприятия, общие и специализированные газеты и журналы, классификаторы, сборники законодательных актов и т.д.

В зависимости от содержания информационно-справочные фонды можно подразделить на:

— материалы правового характера, включающие документы по тру
довому, административному, финансовому праву и другие законодатель
ные акты, регламентирующие внешние условия работы организации, в том
числе по вопросам охраны окружающей среды, налоговых отчислений,
таможенных пошлин и т.п.;

—нормативы, государственные и отраслевые стандарты, регулирующие основные производственные, информационные процессы в организации;

  • справочная информация общего характера (адресные, телефонные, торговые справочники и т.д.);

  • тематические справочные материалы;

  • статистические данные по интересующим организацию регионам;

  • аналитическая информация по политическим, социально-экономическим, технологическим проблемам;

  • прогнозы и др.

В зависимости от периодичности публикаций выделяют периодические, продолжающиеся и непериодические издания. Данный фактор учитывается при разработке планов комплектования фондов. Кроме того, для оценки содержащейся в публикациях информации очень важно принимать во внимание тип публикации. В соответствии с используемыми первичными источниками публикации можно подразделить на официальные, полуофициальные, неофициальные издания и научно-техническую литературу.

Наибольшим доверием пользуются правительственные или официальные публикации. К ним относятся издания, выходящие под грифом органов власти и государственных структур — это правительственные газеты

17

и журналы, кодексы законов, статистические сборники и др. Для принятия решений используется широкий спектр официальной информации: данные переписи населения; переписи предприятий торговли и промышленности; ежегодные статистические отчеты; показатели национального дохода и расхода; обзоры деловой активности; баланс внешней торговли; обзор доходов семьи. Данная информация публикуется после соответствующей обработки в журналах, квартальных и ежегодных отчетах, обзорах. Официальная информация является наиболее достоверной, так как точность ее определенными способами контролируется.

Неофициальные или неправительственные источники информации— газеты, журналы и другие издания, публикуемые издательствами на инициативных началах. Законы рынка регулируют в настоящее время всю издательскую деятельность, и это влияет на содержание, форму и достоверность публикуемых материалов. Многообразие деловых изданий, где можно найти отчеты и аналитические обзоры о деятельности компаний, экономические прогнозы и т.д., значительно обогащают представления руководителей и специалистов об окружающей среде и условиях деятельности организаций. Информация, представленная в них, обладает несомненной ценностью, особенно если речь идет о изданиях, зарекомендовавших себя с серьезной стороны. Но вместе с тем не нужно забывать, что значение средств массовой информации как важного канала влияния давно хорошо известно и широко используется в политической и экономической практике. Неофициальные издания наиболее подвержены этому влиянию, поэтому и требуют более тщательной проверки точности и достоверности информации. Приемы оценки качества публикуемых данных должны в любом случае обязательно включаться в информационно-аналитическую деятельность, но особого контроля требуют неофициальные сведения.

Важным источником информации выступает научно-техническая литература, в том числе журналы и газеты, где публикуются сообщения о новых материалах и их применении, направлениях деятельности конкурентов, внутреннем и зарубежном рынках, тенденциях развития отраслей и др. Особую ценность научно-техническая литература приобретает для организаций, занимающихся исследовательской, конструкторской деятельностью, крупных объединений научно-производственного плана. Научно-технические издания имеют собственные цели, нередко прямо не связанные с практическими потребностями производителей, но они необходимы для определения стратегических направлений развития предприятий.

Полуофициальные источники информации — это справочные издания, где представлены данные о компаниях, направлениях их деятельности,

18

сравнительные обзоры деятельности фирм и другая информация справочного и нормативного характера.

Таким образом, деятельность по организации информационно-справочных фондов включает тематическую подборку изданий, соответствующих потребностям фирмы, ее специалистов и руководителей. Формирование библиотечных массивов предполагает не только тщательное изучение информационных потребностей руководителей и специалистов, но и отбор наиболее надежных и достоверных источников информации.

Помимо обязательной комплектации основных нормативных и правовых изданий, общих и специальных тематических справочников, что обычно является результатом целенаправленной и продолжительной работы, необходимо серьезно подойти к проведению подписки на периодические издания. Сложность этой задачи возрастает в силу многочисленности и разнообразия подписных изданий, поэтому приоритет необходимо отдавать официальным, научно-техническим публикациям и наиболее серьезным информационным органам.

В сферу деятельности информационных служб, связанных с организацией информационно-справочных фондов, входит не только формирование информационных массивов, но и аналитическая обработка публикуемых данных: аннотирование, реферирование, составление обзоров, подборка фактографических данных, переводы и др., а также информационное обслуживание руководителей и специалистов в соответствии с их запросами. Удовлетворение информационных потребностей работников организации должно осуществляться как в режиме избирательного распространения информации (ИРИ), так и ретроспективного поиска. Система ИРИ, функционирующая на традиционной или автоматизированной основе, предполагает систематическое оповещение руководителей и специалистов о поступивших в фонды изданиях, соответствующих их информационным запросам. Информационное обслуживание в режиме ретроспективного поиска включает подбор материалов в соответствии с определенными заказами и темами и осуществляется не только на основе имеющегося в организации массива информации, но и с привлечением информационных ресурсов внешней среды.

Автоматизация становится важным преобразующим фактором в организации информационно-справочных фондов. Правовая, нормативная, справочная информация является удобной базой для создания автоматизированных поисковых систем, которые заняли свое место на информационном рынке. Ценным помощником руководителей и специалистов разных рангов становятся мощные гипертекстовые системы, позволяющие не только быстро получить необходимую правовую или нормативную ин-

19

формацию, но и оперативно обновить ее по мере появления новых документов и стандартов.

Среди автоматизированных технологий, существенно расширяющих информационный потенциал традиционных библиотечных фондов организаций, нужно прежде всего выделить технологию баз данных — самый распространенный и доступный инструмент создания информационных систем, гипертекстовые технологии, мультимедиа. Важное место занимают телекоммуникации, возникновение которых связано, главным образом, с новыми техническими возможностями средств вычислительной техники. Использование современных технологий позволяет работать с большими объемами информации и представлять ее в удобном для восприятия виде.

Другой важный элемент современной информационной среды—глобальные информационные сети, ставшие незаменимым источником ценной информации. Возможность доступа к обширным информационным ресурсам общества, оперативность их обновления формируют новые направления развития информационного обеспечения управления, не только делают его более эффективным, но и порождают новые проблемы. Работа с сетевыми технологиями и информационными ресурсами внешней среды требует серьезной технической базы, профессиональной подготовки специалистов и определенных организационных усилий. Освоить популярный INTERNET, исследовать его информационные возможности сложно, если эту работу сочетать с другими обязанностями, заниматься поиском необходимой информации в сети урывками. Проблема поиска — это не только техническая задача, но и сложная интеллектуальная работа, нужно не только выявить актуальные базы данных, расположенные по различным адресам, но и отслеживать их обновление, появление новых, уметь обоснованно оценить достоверность и полноту содержащейся в них информации, имеющийся потенциал для решения управленческих задач и т.д. Таким образом, это - работа, требующая постоянного внимания и усилий со стороны работников информационных отделов.

В настоящее время автоматизированные информационно-справочные системы сосуществуют с традиционными библиотечными фондами и более или менее удачно дополняют их. В будущем автоматизированные системы, особенно в малых и средних организациях, будут вытеснять библиотечные, имея несомненное преимущество как по объемам хранимых данных, так и по скорости доступа и обновления их.

20

^ 1.3. Устное информирование

Важнейшим каналом передачи управленческой информации является устный канал. Он занимает особое место в информационном обеспечении управления. Являясь составной частью традиционных информационных технологий, устное информирование реализуется на практике через общение руководителей, специалистов, сотрудников фирмы между собой, играет особую роль и заменить его другими технологиями — письменными или автоматизированными, наверное, невозможно.

Наряду с необходимостью создания эффективных официальных каналов и процедур связи, в организации присутствует потребность в неформальном общении, как по горизонтали, так и по вертикали, что ускоряет поступление информации в те места, где в ней есть необходимость. Одновременно это способствует заполнению ниш в информационной системе, что представляется весьма необходимым делом, ибо даже самая совершенная управленческая информационная система не может удовлетворить все потребности управленческих структур в информации, особенно в условиях постоянных перемен.

Прямое общение является одним из обязательных элементов управления, основное его достоинство — это оперативность и эмоциональность. Устный приказ, распоряжение, отчет позволяют ускорить процесс передачи необходимой для управления информации, в этом случае имеет место экономия времени и труда, которые тратятся на создание документа, кодирование информации и ее декодирование. Наличие обратной связи при устных коммуникациях снижает "шум", т.е. позволяет свести искажения к минимуму, но только в том случае, если обмен реализуется в форме диалога.

Устные процедуры информационного обеспечения связаны с принятием решений, информированием, инструктированием, обсуждением проблем на различных уровнях — все это важные составляющие элементы информационного обеспечения управления, которым далеко не всегда уделяются достаточное время и внимание. Общим для всех устных процедур является применение их преимущественно при решении несложных задач оперативного управления, быстрого согласования и т.д.

Другое качество общения — эмоциональность — можно рассматривать и как достоинство, и как недостаток. Устные распоряжения, произнесенные с соответствующими интонациями, мимикой и использованием других невербальных приемов передачи информации, позволяют достигнуть необходимой скорости их выполнения, сформировать нужное отно-

21

шение персонала к своим обязанностям. В этом случае помимо содержательного аспекта сообщения включаются психологические механизмы, имеющие большое значение в управленческой деятельности. С другой стороны, те же самые факторы могут повлиять и на неадекватное восприятие переданной информации, что и происходит довольно часто, когда участники коммуникационного процесса не учитывают специфику межличностного общения. Если смысл сообщения, мимика, жесты, интонация не соответствуют основной цели коммуникации, имеют разновекторную направленность, то и результаты могут быть совершенно противоположные ожидаемым. В ряде случаев прямое общение и информирование используются для дезинформации и достижения каких-то неявных целей, но это уже особая тема, тесно связанная с познанием тайн общения, способами понимания и оценки собеседника не только исходя из его слов, но с учетом внутренних мотивировок и целей его действий.

Как важную составляющую часть устных информационных процедур необходимо учитывать и слухи, циркулирующие в рамках каждой организации и выполняющие компенсаторную функцию, т.е. они связаны с удовлетворением имеющихся информационных потребностей, но не из прямых официальных источников, а из косвенных, неформальных. Как свидетельствуют специалисты, изучавшие роль слухов в организационных коммуникациях, удельный вес достоверной информации в них достаточно высок, особенно если они касаются кадровых перестановок.

Рассматривая проблемы информационного обеспечения управленческой деятельности, нас в первую очередь интересует, насколько устные коммуникации могут и должны быть организованы, а также их место в системе информационного обеспечения управления.

Стихийность движения устной информации, как и увеличение количества слухов в процессах информирования выше обычного уровня, так же вредны для фирмы, как и отсутствие хорошо налаженного документооборота, недостаток информационно-справочного материала. Вместе с тем, если функционирование документационных и библиографических систем тесно связано с деятельностью определенных информационных структур — канцелярии, секретариата, библиотеки, архива, то организация устного канала обмена информацией не является задачей какого-либо подразделения или должности. Поэтому устные коммуникации формируются, частично опираясь на существующие в организациях традиции, частично — стихийно.

В недалеком прошлом функционирование этого канала было связано с работой партии, профсоюзов, комсомола, т.е. общественных организаций, занимавших влиятельное положение в управляющей структуре. В настоящее время эта функция постепенно переходит в руки специалистов по

22

связям с общественностью, но только в плане контактов с внешней средой. А как же внутренние коммуникации? Здесь можно наблюдать неутешительную картину: старые формы разрушены, новые складываются медленно и не всегда эффективно.

Выделим основные организационные формы устных коммуникаций. Одна из разновидностей устных процедур представлена устными решениями и распоряжениями. Сфера их использования — это оперативная исполнительно-распорядительная деятельность, связанная как с организацией работы аппарата управления, так и с управлением объектом. Важное значение имеет в этом случае правовая регламентация принятия решения. Необходимо определить круг прав и обязанностей, контроль исполнения, очертить границы ответственности и т.д. Одним из способов такой регламентации является использование журналов регистрации устных распоряжений, применение магнитофонов, использование картотек В настоящее время наиболее распространена журнальная и карточная системы учета устных решений.

При реализации обмена информацией в вертикальном направлении могут быть использованы следующие организационные формы:

  • оперативные совещания для руководителей и специалистов с периодичностью не реже одного раза в неделю, непродолжительные по времени, немногочисленные по составу. Оперативки выполняют задачи срочного информирования, подведения промежуточных итогов деятельности организации в целом и ее подразделений, принятия оперативных решений, контроль выполнения управленческих заданий;

  • встречи руководителей высшего уровня управления с работниками отдельных подразделений и служб. Например, руководитель может практиковать встречи с подчиненными для обсуждения распределения работы, грядущих перемен и т.д. Обсуждение и пояснения к новым планам, решениям, назначениям, контроль хода работ, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, предоставляющие новые возможности руководителю. Данная форма общения способствует созданию эффективной системы обратной связи. Последняя составляет важную часть контрольно-управленческой деятельности. Это может быть опрос работников или личное посещение различных подразделений с целью удостовериться в правильной реализации принятых решений;

  • регулярные собрания работников подразделений, связанные с решением оперативных вопросов управления, контролем, информированием о направлениях деятельности подразделения и др. Периодичность их проведения - примерно один раз в месяц;

—общие собрания сотрудников организации (периодичность проведения —один раз в год). Они выполняют отчетно-информационную фун-

23

кцию, обеспечивают прямую связь между всеми уровнями управления, способствуют формированию положительной мотивации у работников и определенной атмосферы в организации.

Помимо периодически организуемых собраний и встреч в организации может возникнуть необходимость проведения экстренных совещаний в узком или расширенном составе (в зависимости от обстоятельств). Обычно такие организационные формы связаны с появлением каких-либо чрезвычайных ситуаций, особо значимых проблем (конфликты, аварии, организационные преобразования и т.п.), которые касаются всей организации, условий ее существования.

Вертикальные устные коммуникации в силу повторяемости управленческих ситуаций и необходимости создания обратной связи можно и нужно стандартизировать и систематизировать. Нужно продумать и составить такой график собраний и совещаний для различных уровней и подразделений, который позволял бы обеспечить необходимую оперативность циркуляции управленческой информации и не был избыточным и чрезмерно напряженным для персонала. При этом следует учесть структуру, размеры организации, виды ее деятельности, чтобы достигнуть наиболее оптимального соотношения организационных форм устных коммуникаций как по формам, так и по периодичности. Не помешает учесть сложившиеся в фирме традиции общения и возможности технических средств передачи информации.

К устным процедурам информационного обмена относятся также операции согласования и собеседования при формулировании проблемы, при обсуждении вариантов действий и распределении работ по реализации решения. Сюда же могут быть отнесены процедуры выработки проектов решения на совещаниях и собраниях, консультации руководителей и специалистов в индивидуальном порядке. Эта разновидность устных коммуникаций строится с учетом горизонтальных потоков информации. Обмен информацией на этом уровне слабо поддается формализации и унификации, тесно связан с управленческой структурой организации и ее пространственным расположением. Вследствие специфичности этих факторов в каждой фирме складывается своя система устного обмена информацией. Как показывают эмпирические исследования, здесь имеется ряд проблем, связанных с организационной стороной дела, их документированием и эффективностью.

Совещания занимают значительный удельный вес в структуре затрат времени мастеров (до 15%), начальников подразделений (до 30%), руководителей высшего уровня (до 60%). Одна из основных причин неэффективности совещаний состоит в том, что в организации нет четкой регламента-

24

ции, а также установленного перечня вопросов, которые должны решаться коллегиально. В результате нередко руководители разного уровня собирают совещания даже в тех случаях, когда это не вызвано производственной необходимостью. Кроме того, непродуманность списков участников совещаний приводит к тому, что 20 — 30% участников скучают, так как не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Условием получения качественной устной информации является обязательность письменной фиксации результатов совещаний и консультаций. Другое условие заключается в научно обоснованной постановке вопросов. В связи с этим необходимо предварительно составить "вопросник", продумав как число, так и порядок вопросов.

Для повышения эффективности горизонтальных потоков информации не помешает проработать различные варианты использования технических средств связи, определить допустимый уровень дублирования информации, циркулирующей в устном режиме, другими каналами передачи. Так, в местных органах власти широко используется селекторная связь, согласования осуществляются по телефону или компьютерной сети.

Недооценка устных каналов передачи информации и их места в информационном обеспечении управления приводит к снижению скорости передачи данных, усиливает искажения и, самое главное, влияет на эффективность обратной связи в коммуникационных процессах. Тем не менее на практике более типичной является ситуация, когда именно устные потоки информации оказываются неорганизованными и складываются стихийно. Этому способствует и то обстоятельство, что если документооборот и научно-информационная деятельность регламентированы, опираются на определенные стандарты и нормативы, то устные коммуникации не имеют общепринятых стандартов и правил, за исключением, может быть, обозначенных в уставе или другом организационном документе. Последние далеко не всегда являются обязательными для практического выполнения.

Задачи совершенствования устных коммуникаций и организации обратной связи занимают важное место в развитии информационного обеспечения управления. Среди них можно выделить приемы, которые широко использовались в советской практике управления, потом были благополучно забыты и вновь возвращаются к нам уже как инновации в информационной деятельности, разработанные на основе опыта деятельности западных фирм.

Среди них можно выделить организацию системы сбора предложений. Она разрабатывается с целью облегчения поступления информации наверх. При этом все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организа-

25

ции. Чаще всего такая система реализуется в виде специальных ящиков для предложений. Но этот вариант не всегда эффективен, так как отправителю сообщения неясно, рассматривалось его предложение или нет, а также отсутствует механизм стимулирования работников, чьи предложения пошли на пользу организации.

Систему сбора предложений можно организовать и по-другому, например, организация выделяет "горячую" телефонную линию, через которую работники имеют возможность задать интересующие их вопросы о назначениях, перспективах организации и т.д.

Важное место в общественной жизни советских предприятий занимали стенгазеты, "малотиражки" и другие информационные материалы. Крупные западные фирмы также, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию, интересную для всех работников. В них включаются статьи с обзором предложений о совершенствовании системы управления, об охране здоровья, о новом виде продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи — еще один информационный канал, который позволяет повысить эффективность информирования и организационных коммуникаций. Например, английская фирма Бритиш петролеум раз в квартал выпускает видеогазету, в которой освещает главные события жизни компании, она демонстрируется во всех подразделениях фирмы.

Использование персонального компьютера на рабочем месте также способствует совершенствованию организации информационных потоков. В частности, например, электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Технический прогресс в обработке информации—компьютеры, спутники связи, всемирная телефонная и телевизионная сеть — радикальньш образом влияет на объемы обращающейся информации и сокращает время на ее передачу.

Таким образом, из приведенного материала видно, что информационное обеспечение управления представляет собой сложноструктурированную деятельность, включающую различные направления. Одной из проблем организаций ИОУ является разнообразие используемых технологий и носителей управленческой информации (документ, публикация, устные сообщения). Традиционно сложилось так, что в зависимости от носителей информации разрабатывались и различные приемы сбора, хранения, поиска управленческих данных. Логичным проявлением этих различий было и разделение ИОУ на отдельные локально функционирующие управленческие информационные подсистемы — ДОХ информационно-справочные фонды, архив, — организацией которых занимались самосто-

26

ягельные подразделения; деятельность последних мало пересекается, а специалисты имеют, как правило, узкопрофессиональную подготовку. Фактическая изоляция отдельных направлений информационного обеспечения управления отражается на его эффективности, влияет на качество выполнения управленческих функций и корректность принятия решений. Избыточность и дефицит, неполнота и недостоверность информации стали одной из проблем современного управления, необходимость решения которой становится все более очевидной.

Первым шагом в этом направлении стало осознание того, что ИОУ представляет, по сути, интегрированную управленческую информационную систему, которая не может и не должна разбиваться на отдельные самостоятельные изолированные подсистемы, как это фактически реализовано на практике.

Интегрированная система подразумевает объединение всех функциональных подсистем в единое целое. Отдельные УИС при этом разрабатываются с целью удовлетворения потребностей отдельного подразделения организации, но с учетом потребностей всей организации в целом. Запросы подразделений удовлетворяются не изолированно, а с учетом понимания взаимосвязи их со всей системой.

Отсутствие интегрированности составляющих информационное обеспечение подсистем выливается в многократное дублирование информации, повторяемость операцией по ее обработке. И самое главное — как бы не совершенствовалась одна из подсистем, например делопроизводство, это принципиально не отражается на качественном уровне ИОУ в целом. Современный этап разработки информационного обеспечения управления часто сводят к совершенствованию документооборота, документоно-сителей и системы показателей (плановых, учетных, отчетных и т.д.). Исходя из современных тенденций и условий развития производства и управления, важно рассматривать проблему информационного обеспечения более широко: с точки зрения совершенствования всей совокупности данных, необходимых для принятия управленческих решений. Необходимо совершенствовать и интегрировать все ее составляющие части на основе внедрения автоматизированных информационных технологий.

Организация имеет достаточно сложную структуру, в частности в любой фирме или учреждении мы можем выделить подразделения, связанные с движением денежных средств, с распределением рабочей силы, а также с использованием материалов, оборудования и сооружений. Управленческая информационная система должна объединять все эти подсистемы, согласовывать их деятельность. В этой связи к УИС предъявляются следующие требования: 1) структура системы должна соответствовать рас-

27

пределению полномочий в фирме, с тем чтобы информация для планирования и контроля составлялась применительно к подразделениям организации; 2) информация внутри системы должна быть построена таким образом, чтобы она отражала уровни управления.

Необходимым составным элементом интегральной системы является определение всех информационных связей подсистем. С ростом числа подсистем количество информационных связей между ними увеличивается, что означает усложнение управления. Число информационных связей — важный параметр УИС, который характеризует целесообразность применения компыотеров, поскольку существует определенный лимит числа связей, который может быть обеспечен с помощью ручного труда и средствами малой механизации обработки информации.

Увеличение числа связей значительно повышает объемы информации в каждой подсистеме. С другой стороны, минимизация информационных связей приводит к созданию определенных компенсаторных каналов (слухи), которые могут искажать сведения, терять часть информации и увеличивают время оборота данных. Обобщенное рассмотрение таких связей, предпринятое на уровне всей организации в целом, выступает как необходимое условие эффективности информационного обеспечения управляющей системы.

Развитие и совершенствование информационного обеспечения управления как системы включает несколько моментов:

—организационный аспект связан с централизацией и сосредоточением всех основных видов информационной деятельности в рамках специально формируемого подразделения (например, информационной службы или информационно-аналитического отдела), задачей которого является интеграция всех информационных массивов и потоков в единую систему. При этом организация документооборота, информационно-справочных фондов, устных коммуникаций должна осуществляться взаимосвязанно, опираясь на единую концепцию, информационную политику. Организационное оформление такой службы обеспечит и более высокий профессиональный уровень работы с информацией, включающий не только выполнение технических операций по сбору, поиску, хранению, оформлению управленческих данных в нужном виде, но и квалифицированный подход к оценке качества, полноты, достоверности имеющейся информации, созданию на основе первичных данных вторичных документов аналитического, обзорного характера;

— технический аспект предполагает все более широкое применение техники, в том числе компьютерной, для выполнения различных операций с информацией. Как показывает опыт, эффективность технического пере-

28

вооружения информационно-аналитической деятельности зависит от реализации таких принципов, как системность, комплексность, интегрирован-ность. Современные технические средства призваны не просто улучшить, усовершенствовать информационное обеспечение управления, но перестроить его, создать принципиально новую информационную среду, где на смену документу как основному носителю информации придет новая безбумажная информационная технология. Безбумажная технология — одно из основных направлений развития информационных систем управления. В различных источниках под безбумажной информационной технологией подразумевается такой уровень реализации информационного обеспечения на основе автоматизации, при котором все операции преобразования данных выполняются на компьютере. При этом исключается традиционный бумажный носитель или значительно ограничивается его использование. Документы на бумажных носителях имеют ряд недостатков: а) значительная избыточность информации, выраженная в многократно повторяющихся данных; б) большой удельный вес ручных операций ведения и хранения таких документов; в) несопоставимость информации в документах, находящихся в различных подразделениях организации. С другой стороны, не следует забывать и тот факт, что современная цивилизация до сих пор в своей основе остается "бумажной", т.е. это родственная для нас информационная среда, и полный отказ от нее пока невозможен, а может бытци не нужен.

Создание интегрированной информационной системы на основе современной компьютерной техники, оснащенной автоматизированными средствами ввода и вывода данных, использование сетевых технологий являются необходимыми условиями реализации безбумажной технологии и значительного сокращения традиционного документооборота. Однако в современных условиях, да и в ближайшей перспективе, невозможно полностью обойтись без бумажных носителей, поэтому более актуальной остается проблема совершенствования и минимизации бумажного оборота в организациях;

технологический аспект совершенствования ИОУ включает унификацию основных операций с информацией — сбора, хранения, поиска, передачи, преобразования, выдачи. Традиционные ручные технологии очень трудоемки и требуют больших затрат времени, поэтому большое значение приобретает все более широкое применение автоматизированных технологий— баз данных, гипертекста, мультимедиа, позволяющих существенно расширить информационные ресурсы организации и обеспечить переход к безбумажной технологии. В целом безбумажная технология может быть реализована только в рамках сетевых систем, на основе

29

развитой структуры коммуникаций, распределенных баз данных;

— содержательно-целевой аспект информационного обеспечения управления предполагает развитие и совершенствование информационного обслуживания как основной задачи информационно-аналитической деятельности в организации. Недостатком традиционной систему ИОУ является его ориентация на внутренние проблемы, а не на конечный результат. Формирование документов, их систематизация, хранение осуществлялись по базовому принципу: "дела должны быть в порядке", т.е. технические процедуры создания документа, его регистрации, сохранности выдвигались на первый план. Документооборот в большей степени работал сам на себя, а не на конечный результат — удовлетворение информационных потребностей руководителей и специалистов. Та же картина наблюдается и в работе библиотек, отделов научно-техничесюй информации и других аналогичных подразделений. Перемещение центра тяжести на совершенствование информационного обслуживания приблизит информационные ресурсы организации к конечному потребителю. Причем полноценное информационное обслуживание возможно только на основе интегрированной системы, когда информация, хранящаяся в документальных массивах, публикациях, предоставляемая экспертами, агрегируется, анализируется, сравнивается и предстает в новом виде, наиболее полно соответствующем информационным запросам.

Ориентированность информационного обеспечения управления на конечную цель — информационное обслуживание— представляется принципиально важной, позволяет пересмотреть и перестроить все сложившиеся процедуры работы с различными видами и источниками информации и по-новому взглянуть на содержание и задачи информационно-аналитической деятельности в организации.

^ ВОПРОСЫ К ГЛАВЕ I

  1. Почему проблемы информационного обеспечения управления в современных условиях приобретают особую актуальность?

  2. Что такое управленческая информационная система? Выделите основные принципы ее организации и цели функционирования.

  3. Охарактеризуйте структуру информационного обеспечения управления.

  4. Определите место систем документации в ИОУ.

  5. Назовите основной состав и источники комплектования информационно-справочных фондов организации.

30

  1. Проанализируйте основные проблемы организации устных коммуникаций.

  2. Выделите основные направления развития информационного обеспечения управления.

  3. Что такое "безбумажная технология"?

^ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ

Организация информационного обеспечения: южнокорейский опыт

Информационное обеспечение на каждом предприятии и в учреждении приобретает уникальные специфические черты, поскольку условия функционирования организаций даже сходных направлений различаются и имеют свои особенности, влияющие на информационную деятельность. С другой стороны, основные управленческие ситуации и потребности могут быть типизированы. Поэтому особое значение приобретает анализ опыта практической информационной работы различных компаний.

Если познакомиться с практикой информационно-аналитической работы корейских фирм, то можно обнаружить, что организация информационного обеспечения различных предприятий удивительно похожа. Информационно-аналитической работой и обеспечением занимаются здесь специальные службы, которые чаще всего подчинены органу стратегического планирования. Эти службы имеют внутреннюю структуру, в том числе выделяют отделы, несущие ответственность за стратегическую информацию, другие занимаются оперативной информацией, связанной с текущей деятельностью фирмы. Рассмотрим пример организации информационной системы в компании Samsung.

Samsung был основан в 1938 г. предпринимателем Ли Бьюн-Чулом, одним из самых богатых в мире людей. В 1987 г. фирму возглавил его сын Ли Кун-Хи. Samsung начал свою деятельность с торговли сахаром и шерстью. В 60-е гг. он резко расширил сферу своей деятельности (банковское дело, страховой бизнес, средства массовой информации, бумажная промышленность, производство сельскохозяйственных удобрений) и превратился в самую крупную фирму Южной Кореи. В 70-е гг. фирма еще более расширила сферу своей деятельности (химическая промышленность, стройиндустрия, судостроение, полупроводники, электроника, связь и т.д.). В 1989 г. торговый оборот концерна Samsung превысил 30 млрд дол. США, а на его предприятиях было занято более 150 000 человек.

31

Фирма Samsung Company Ltd является международным дочерним предприятием концерна Samsung. За 1975 — 1983 гг. его торговый оборот увеличился с 243 до 2600 млн дол. США, т.е. более чем в 10 раз. Во многом это связано с тем, что в этот период коренным образом в фирме меняется отношение к информации. Руководство в это время начинает осознавать, что она является для них наиважнейшей ценностью, а успех в очень большой степени определяется способностью собирать и анализировать необходимые сведения. В 70-е гг. на работу в фирму поступил бывший офицер разведслужбы Э.КЮн. Ему было поручено создание системы стратегической информации для департамента международной торговли. Впоследствии созданная им система была внедрена во всех департаментах и подразделениях фирмы.

В 1981 г. Юн ушел из фирмы Samsung и основал собственную консультационную фирму BIRI. Задача этой фирмы заключалась в содействии южнокорейским предприятиям в создании и совершенствовании систем информационного обеспечения.

Созданная Юном модель была принята более чем 30 крупными южнокорейскими фирмами. Подготовкой специалистов для всех этих информационных служб занималась фирма BIRI. Кроме того, фирма Юна организовала клуб пользователей, который служит местом обмена опытом, с тем чтобы даже самое незначительное усовершенствование в этой области было доступно всем.

Как конкретно организована работа служб информационного обеспечения? Служба состоит из двух групп, одна из которых именуется "Международное планирование", а другая — "Исследование и информация".

Группа "Исследование и информация" специализируется в области открытой, в основном текстовой, информации: публикации, банки данных, целенаправленное изучение поставщиков, покупателей, конкурентов и т.п. В основном работа этой группы нацелена на долгосрочную перспективу: экономические, социальные, культурные, политические тенденции развития, динамика и эволюция рынков и товаров и т.д.

Группа "Международное планирование" (МП) занимается исключительно текущими делами. Свое информационное сырье она получает от многочисленных представительств и подразделений концерна. Главным образом, это информация по рынкам и конкурентам. Работа группы заключается в обработке и организации этой информации таким образом, чтобы она могла оперативно использоваться лицами и инстанциями, принимающими оперативные и тактические решения.

Организация работы группы "Международное планирование" основана на географическом принципе. Три подразделения группы курируют

32

соответственно Азию, Ближний Восток, Америку. Каждому руководителю зонального подразделения подчинены три работника. Руководитель несет ответственность за оценку, анализ и передачу отчетов, поступающих от представительств фирмы, расположенных в курируемом им регионе. Четвертое подразделение группы занимается синтетической обработкой и рассылкой отчетов руководящим работникам генеральной дирекции, а также заинтересованным отраслевым дирекциям и филиалам фирмы. Всего в группе МП заняты 17 человек. Возглавляет группу специалист с большим опытом. Он начал свою карьеру в качестве руководителя текстильного подразделения фирмы, а затем возглавил американский филиал.

Все сотрудники фирмы, имеющие отношение к практической деятельности "на местности", вносят свой вклад в работу группы. Так, зарубежные представительства фирмы с числом сотрудников более 5 человек обязаны ежедневно представлять отчет под наименованием "Ежедневная информация". Представительства фирмы с числом сотрудников менее 5 человек обязаны представлять такой отчет не реже 3 раз в неделю. Одно из самых важных неписаных правил заключается в том, что каждый работник должен ежедневно передать своему руководителю не менее одного информационного сообщения. Все эти правила практически никогда не нарушаются. Так, даже во время революции в Иране и в разгар бомбардировок Бейрута поступление отчетов ни разу не прерывалось. Таким образом, в группу МП ежедневно поступает в среднем до 40 отчетов. На их основании координационное подразделение группы ежедневно составляет сводку наиболее важных сообщений. Этот документ направляется всем руководящим работникам фирмы, которые должны обеспечить его эффективное использование и в тот же день распространить в своих подразделениях.

Кроме того, группа МП составляет еще один сводный аналитико-син-тетический отчет, который размножается в ограниченном количестве пронумерованных и отпечатанных экземпляров. Этот отчет направляется только руководителям высшего ранга и по прочтении уничтожается.

Пример такого сводного отчета, который мог бы быть составлен в период ирако-иранской войны, выглядит следующим образом: "Если Ирак заказал указанное количество тканей для пошива обмундирования, то это означает увеличение призыва в армию с последующим расширением и усилением военных действий. Вследствие этого закупки товаров невоенного назначения еще более снижаются. Рекомендуем повышенную бдительность и осторожность по отношению к любым дополнительным заказам на строительные материалы, химические товары и удобрения, по которым у нас уже были случаи задержки оплаты".

33

Руководящие работники, выезжающие с инспекцией на места, также связаны регулярно направлять отчеты в группу МП, которая включает их в ежедневные сводки. В обычный год имеет место примерно 600 таких поездок, в результате чего группа получает около > 3000 страниц отчетов о зарубежных командировках.

Вначале возникали проблемы. Многие руководящие работники и специалисты предъявляли претензии к качеству сводок, которые стремились удовлетворить всех и не удовлетворяли никого. Поэтому в каждом отраслевом подразделении фирмы из добровольцев были созданы информационные группы. Участие в их работе выступало гарантией продвижения по службе. Все, что связано с информацией, проходит через них. Информационная группа собирается 2 раза в день: в середине рабочего дня — для ознакомления с поступившей ежедневной сводкой и в конце—для подготовки информации, отправляемой в центр. Каждый вечер они подают сводку собранной за день информации директору своего отраслевого подразделения, который знакомится с их предложениями и вносит свои комментарии перед отправкой информации в центр. Для последнего — это отличная возможность ознакомления с информацией, поступающей с мест.

Такое оригинальное решение позволило привести поставляемую информацию в соответствие с потребностями каждого отраслевого подразделения фирмы.

Группа "Исследование и информация" (ИИ) была создана раньше группы МП, так как вначале фирма Samsung ограничивалась сбором информации, опубликованной в прессе. В настоящее время в группе ИИ заняты 15 человек Руководителем ее является бывший журналист с более чем 10-летним опытом работы в прессе. Задачи группы формулируются следующим образом:

  1. Комплексное наблюдение за экономической ситуацией в Южной Корее и на основных рынках (США, Европа, Ближний Восток ит.д.).

  2. Наблюдение за южнокорейским экспортом (новые товары, фирмы, краткосрочная и среднесрочная политика правительства в области стимулирования экспорта).

  3. Анализ политического риска по различным странам.

  4. Сбор политической и военной информации по основным рынкам, в частности по Ближнему Востоку и Южной Америке.

  5. Наблюдение за деятельностью торговых фирм и корпораций, являющихся конкурентами фирмы Samsung на мировом рынке. Речь может идти о фирмах из Гонконга, Тайваня, Японии, а также о новых американских и западноевропейских фирмах, которые уже заставили о себе говорить.

  6. Проведение исследований по специальному запросу руководства.

34

7. Широкое распространение информации с охватом всех заинтересованных руководящих работников и специалистов.

Связь с заинтересованными лицами осуществляется, главным образом, с помощью еженедельного информационного бюллетеня "Факты и информация", а также двух выходящих два раза в месяц информационных бюллетеней, первый из которых посвящен экономическим и политическим вопросам, а второй является обзором прессы и новинок специальной литературы. Эти бюллетени получают все руководящие работники и специалисты, которые должны обеспечить их прочтение всеми подчиненными.

Кроме того, группа ИИ издает ежемесячник "Экономические показатели", который содержит ключевые статистические и экономические показатели по 90 странам. Это справочник ; карманного формата, с тем чтобы все руководящие работники и специалисты могли постоянно носить его с собой.

И наконец, группа ИИ выпускает .два раза в год обзор состояния основных рынков сбыта фирмы. Этот документ находится у всех работников высшего ранга.

В обязанности группы входит также заведование так называемым залом данных, т. е. архивным центром фирмы Samsung. Здесь хранятся все издания, книги и периодика, а также копии всех внутренних отчетов и докладов и все остальные документы, имеющие отношение к истории фирмы.

Эффективность информационного обеспечения, организованного таким образом, налицо. Фирме Samsung удалось преодолеть без особых потерь период экономического спада, поразивший мировую экономику в начале 1980-х гг. Например, в конце 1970-х гг. фирма переживала большой подъем, чему способствовали дешевая и высококачественная рабочая сила, благоприятные позиции на международном рынке. В этот момент группа ИИ направляет в генеральную дирекцию доклад, явившийся сигналом тревоги: появились признаки падения цен на нефть, начал ухудшаться политический климат на Ближнем Востоке, а на Западе стали появляться первые признаки экономического спада. Этот доклад послужил отправной точкой коренного пересмотра всей стратегии деятельности фирмы, президент фирмы принял решение о проведении большой работы по прогнозу состояния рынков на ближайшие 10 лет и выработке плана действий. Департамент планирования, а также информационная служба провели работу по сбору информации и экспертных оценок по 100 странам.

Стратегический план действий, названный "Перспектива-90", учитывал три типа рынков: развитые, стратегические и потенциальные. Фирма рассчитывала получить более 50% прибыли за счет сбыта небольших партий

35

товаров с высокой добавочной стоимостью на развитых рынках (Япония, США, Европа). На стратегических рынках (Саудовская Аравия, Нигерия, Индия, Индонезия и Малайзия) следовало проводить политику расширения своего присутствия путем укрепления филиалов и расширения коммерческих контактов.

Уже в то время анализ показал, что повышение уровня заработной платы делает невыгодным производство традиционных товаров, например текстиля. Было решено максимально эксплуатировать возможности сбыта товаров с высокой добавочной стоимостью (электроника, промышленное оборудование). В 1982 г. новая стратегия уже была готова к осуществлению, а фирма ощутила те трудности, которые были предсказаны за 2 года до этого. Без своевременного принятия этих мер фирма могла бы обанкротиться.

Таким образом,подведем некоторые итоги.

Из окружающей среды на предприятие поступает информация двух типов: текущие ежедневные сведения, циркулирующие во внутренней сети, и долгосрочная конъюнктурная информация, поступающая от службы документации. Данные первого типа служат для оперативного и тактического управления, а второго типа—для стратегического управления.

Такое разделение информации соответствует разделению информационных каналов на каналы "Текст" и "Фирма". Текущая поступает по каналу "Фирма" и частично по каналу "Консультант", долгосрочная— по каналу "Текст" с использованием иногда канала "Консультант" для проведения стратегических исследований. Природа и механизмы функционирования этих каналов настолько различны, что предприятию необходимо содержать две отдельные системы сбора данных. Целевая стратегическая информация собирается и обрабатывается персоналом преимущественно университетского уровня. Целевая оперативная и тактическая информация собирается и обрабатывается персоналом, находящимся в контакте с непосредственным полем деятельности фирмы на местах.

Между этими двумя организационными структурами должны быть установлены связи. По каналам "Текст" и "Фирма" поступает 89% информации, необходимой предприятию. Поэтому система стратегической информации должна строиться вокруг этих двух каналов. Соответственно создаются подсистемы стратегической и перспективной информации и тактической и оперативной информации. Обе подсистемы должны находиться в гармонических отношениях. Преобладание какой-то одной подсистемы влияет на эффективность информационного обеспечения вообще. Существуют два способа координации деятельности подсистем: централизованный и децентрализованный.

36

При централизованной организационной структуре система стратегической и перспективной информации (ССПИ) подчинена генеральной дирекции. В ССПИ в централизованном порядке поступают все данные, собранные системой тактической и оперативной информации (СТОЙ) каждого департамента или подразделения. Преимущества централизованной системы заключаются в возможности координации всех усилий, получении экономии, целостной картины происходящего. Однако такая организационная структура является малоэффективной в условиях многоотраслевой фирмы, так как существует опасность собирать сведения обо всем, и в результате эта информация не будет представлять интерес ни для кого.

При децентрализованной организационной структуре каждый департамент или подразделение располагает своей собственной системой стратегической информации, которая сочетает функции ССПИ и СТОЙ. Информационные сводки, подготовленные этими службами, поступают в ССПИ, подчиненную генеральной дирекции. Преимущество децентрализации: соответствие непосредственным текущим информационным потребностям отдельного департамента, упрощается управление информационными потоками. Недостатки децентрализованной системы: средств и возможностей отдельного подразделения может оказаться недостаточно для привлечения необходимых специалистов. Кроме того, отдельные подразделения могут иметь стратегические цели и интересы, отличные от целей концерна, что осложнит работу ССПИ, подчиненной генеральной дирекции. Кроме того, возможны ненужное дублирование усилий и информации, потеря времени и денег на это.

Идеальной универсальной системы организации не существует. Однако возможен любой промежуточный вариант между централизованной и децентрализованной системами. Главное заключается в обеспечении максимально быстрого обмена и прохождения информации.

Создание системы стратегической информации (ССИ) следует начинать с уточнения ее целей, а также наличных и недостающих средств. Для этого создается комитет стратегической информации, назначается будущий руководитель, проводится анализ информационных потоков.

Комитет стратегической информации объединяет основных потребителей информации, т.е. руководящих работников высшего ранга и специалистов из дирекции, с целью определения профиля и задач ССИ. Руководитель должен обладать высокой технической компетентностью и контактностью, так как необходимо установить хорошие взаимоотношения со всеми подразделениями организации, поэтому рекомендуется подбирать руководителя ССИ из опытных специалистов фирмы, а не приглашать со стороны.

37

Руководитель ССИ занимается всей практической работой по созданию этой службы, а комитет выполняет в дальнейшем только консультативные функции. Руководитель ССИ подбирает персонал, строит базы данных, выбирает оптимальную структуру организации системы, распределяет функции и задачи менаду 2 подсистемами ССПИ и СТОЙ, подбирает начальный массив текстовой информации, организует работу с документацией и хранение информации, разрабатывает процедуры связи. Но прежде всего он производит анализ информационных потоков, используя опыт сотрудников фирмы и не пренебрегая услугами консультантов.

Ключевым моментом в работе любой службы информации является скорость прохождения информации, которая в конечном счете зависит от вовлеченности всех сотрудников фирмы в этот процесс. Эффективное прохождение и поступление данных снизу вверх может быть обеспечено лишь в том случае, если имеется и обратный информационный поток.

Для распространения сведений используются четыре типа документов:

  1. Экстренное сообщение (молния) — оперативное распространение информации чрезвычайной важности. Форма: заголовок, информация, дата, источник, оценка, комментарий, в случае необходимости — объяснение значения информации.

  2. Сводка. Когда происходит какое-либо событие, то первые сообщения обычно не позволяют полностью оценить его значение. Поэтому необходимо выждать некоторое время для накопления данных, которые позволят восстановить полную картину происшедшего. Форма: заголовок, резюме (сопоставление сообщений с исключением повторов и избыточной информации для получения полной картины происшедшего), комментарий (значение этого события для деятельности фирмы, новые объекты для наблюдения и т.д.).

  3. Ежедневный или ежемесячный обзор. Обзор основных информационных сообщений за неделю или за месяц, выполняемый обычно в форме резюме с классификацией по рубрикам, соответствующим базам для наблюдения. В сущности, речь идет о небольшой внутренней газете.

  4. Доклад (отчет). Комплексность и масштабы некоторых проблем требуют подготовки развернутых детальных отчетов и докладов. Речь идет о комплексном, всестороннем изложении проблемы с использованием всей имеющейся по этой теме информации и с проведением в случае необходимости дополнительных исследований.

Система стратегической информации не является прерогативой крупных предприятий. Она вполне доступна всем, включая малые предприятия. Нередко для небольших организаций это более простое дело, чем для многоотраслевых фирм.

38

Что нужно для того, чтобы фирма была обеспечена необходимой информацией:

  • от 1 до 3 профессиональных журналов по каждой области, список банков данных, доступных компании. Все это занимает мало времени и обходится не очень дорого. Часть этой работы может быть поручена секретарю или делопроизводителю;

  • внутренняя сеть, которая заключается в основном в поддержании и развитии своих контактов, записи телефонных разговоров, использовании деловых и личных встреч;

  • посещение выставок;

  • покупка отчетов и докладов, публикуемых крупными аналитическими организациями для выяснения более сложных вопросов.

Даже мелкий предприниматель, который вынужден лично заниматься всеми делами, способен существенно облегчить себе работу, если начнет организованно заниматься информацией. Кроме всего прочего, он сэкономит много времени, затрачиваемого на беспорядочное чтение всех подряд журналов, газет, информационных документов, которые часто оказываются бесполезными .

Хаит Ч, Зартаръян В. Разведка на службе предприятия. Киев, 1992.

39





оставить комментарий
страница1/7
Дата19.03.2012
Размер2,87 Mb.
ТипУчебное пособие, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5   6   7
плохо
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх