Настоящей дипломной работы сформулирована как «Совершенствование форм обслуживания покупателя». Работа выполнена на 83 машинописных страницах формата А4, содержит 8 таблиц, 19 рисунков, 2 Приложения, список источников из 40 пози
| скачать Стоимость полного варианта работы 1000 руб. www.Hotdiplom.ru Пишите: Hotdiplom@bk.ru Звоните: +7-908-150-84-32 Совершенствование форм обслуживания покупателя сеть "Перекресток" РЕФЕРАТ Тема настоящей дипломной работы сформулирована как «Совершенствование форм обслуживания покупателя». Работа выполнена на 83 машинописных страницах формата А4, содержит 8 таблиц, 19 рисунков, 2 Приложения, список источников из 40 позиций. Объектом исследования определена розничная торговая сеть гипермаркетов «Перекресток», функционирующая на нижегородском потребительском рынке. Целью дипломной работы явилась разработка практических эффективных решений по развитию форм обслуживания покупателей розничных торговых сетей. Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения в розничных торговых сетях, связанные с процессом обслуживания покупателей. Методологической и теоретической основой дипломной работы послужили классические и современные экономические теории функционирования сферы обращения, исследования отечественных и зарубежных ученых по проблемам деятельности торговых сетей, научные работы в области государственного регулирования потребительского рынка. В процессе исследования применялись различные научные методы познания экономических явлений и процессов: системный подход, анализ и синтез и другие общенаучные методы, а также специальные экономические методы: сравнительный анализ, группировка, метод экспертных оценок, графический метод, методы экономико-математического моделирования и другие методы сбора и обработки информации. Практическая значимость исследования состоит в том, что рекомендуемые меры позволят сократить потери, связанные с рекламациями по обслуживанию, на 17,7 тыс.руб. в месяц или на 212,4 тыс.руб. в год. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 5 ^ Сущность и организационные основы функционирования торговой сети 6 ^ Механизмы совершенствования форм обслуживания покупателя 8 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОЙ СЕТИ «ПЕРЕКРЕСТОК» 11 2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия 11 2.2 Оценка привлекательности магазина и алгоритм обслуживания 17 ^ ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 24 3.1 Применение методики эффективного управления ассортиментом товарной группы 24 ^ ^ ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 ЛИТЕРАТУРА 71 Всего 40 71 ПРИЛОЖЕНИЯ 71 ВВЕДЕНИЕТема настоящей дипломной работы сформулирована как «Совершенствование форм обслуживания покупателя». ^ подтверждается следующими положениями. В условиях стабильно растущей российской экономики в торговой отрасли на фоне высоких темпов увеличения объема продаж происходят структурные изменения, связанные с возникновением и активным продвижением на рынок ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ, а также специальные экономические методы: сравнительный анализ, группировка, метод экспертных оценок, графический метод, методы экономико-математического моделирования и другие методы сбора и обработки информации. ^ Роль организационно-экономической характеристики торговой сети актуализируется тем, что развитие экономических отношений в последние десятилетия сопровождается активным внедрением в практику хозяйственной деятельности интегрированных, крупных форм организации бизнеса. Во многих, в ^ в виде франчайзинга. Анализ имеющихся исследований автором дипломной работы позволил выделить несколько подходов к классификации сетевой торговли. Изучение имеющихся подходов к классификации торговых сетей позволило, сформулировать возможную классификацию розничных торговых сетей, где в качестве опорных критериев выступают:
^ Масштаб деятельности Ор ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ционно-правовая форма ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ зация Региональные На^ ые Международные   Акционерное общество Холди^ Контрактное соглашение (франчайзинг) П^ воль-ственные ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Смешанные     Рис. 1. Классификация розничных торговых сетей С позиций системного подхода, розничную сетевую торговую организацию следует рассматривать как целостную систему, свойства которой определяются не арифметической совокупностью свойств предприятий, входящих в ситему-сеть, в виде отдельных элементов системы, но свойствами, возникающими от объединения предприятий-элементов в целостную систему, которая приобретает только ей свойственную структуру и особые интегрированные связи между элементами, что и позволяет идентифицировать некую совокупность предприятий, ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Отметим, что разработанная система оценки состояния и роли в экономике региона розничных торговых сетей включает две группы показателей: общие и рейтинговые (см. табл. 1). Таблица 1 Основные показатели развития розничных торговых сетей в регионе
Очевидно, что процесс слияния стационарных торговых предприятий в корпоративные торговые сети свидетельствует о том, что в ближайшие годы большинство из них будет вынуждено реструктурировать весь комплекс экономической деятельности, и принимать меры, способствующие повышению конкурентоспособности торгового предприятия и привлечению покупателей, в том числе и за счет совершенствования форм обслуживания. ^ Начнем раздел с формулировки основных понятий, соответствующих изучаемой теме.Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.^ – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Культура торгового ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Каталоги составляются и для предприятий, например, товары для офиса, товары для строительства и ремонта и т.д. Мини-каталоги публикуются в газетах и журналах.^ Хотя цель розничной торговли по существу не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется. Дилемма заключается не в том, насколько удовлетворительно магазин обеспечивает покупателей, а в том, сколько у него удовлетворенных покупателей. Качество торгового обслуживания можно разделить на четыре группы, характеризующие:
Ведущее место среди прогрессивных форм обслуживания остается за индивидуальным обслуживанием ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ дующим блокам:
Рис. 2. Основные элементы качества торгового обслуживания населения Налаживание коммуникаций с покупателем внутри магазина начинается с формирования торговой среды, с разработки системы средств демонстрации, символов и других приемов ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ, нестабильный или несоответствующий ассортимент порождают неудовлетворенный спрос, что отрицательно сказывается на эффективности торговли. ^ «Перекресток» — ведущая национальная сеть супермаркетов, одна из первых в истории отечественного ритейла. Первый «Перекресток» был открыт в сентябре 1995 года в Москве. В основе сети — магазины трех форматов: «у дома», «супермаркет» и «городской гипермаркет». В 2003 году объем продаж «Перекрёстка» составил $453 млн., в 2004 году — $766 млн. В 2005 году оборот составил $1,185 млрд. Сегодня магазины «Перекресток» расположены более чем в 15 регионах РФ, включая Москву, города Московской области, Санкт-Петербург, Самару, Казань, Тольятти, Волгоград, Нижний Новгород, Воронеж, Липецк, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ярославль, Йошкар-Олу, Чебоксары и др. 18 мая 2006 года была завершена уникальная сделка по слиянию двух ведущих российских торговых сетей — «Перекрестка» и «Пятерочки». Материнская компания «Пятерочки» — голландская Pyaterochka Holding N. V. — выкупила у консорциума «Альфа-Групп» и инвестиционного фонда Templeton 100% акций «Перекрестка» за $1,365 млрд. Одновременно «Альфа-Групп» приобрела около 50% акций объединенной компании за $1,178 млрд. В результате слияния была создана компания — лидер рынка российской розничной торговли России. 3 ноября 2006 года Pyaterochka Holding N. V. переименована в Х5 Retail Group N. V. ^ — обеспечить потребителям возможность покупать качественные товары самого широкого ассортимента по доступным ценам в комфортных условиях. «Перекрёсток» видит свою задачу в развитии современных форм розничной торговли в России, в защите интересов покупателей при работе с поставщиками и производителями продовольственных и непродовольственных товаров, включая собственную систему контроля качества продукции. ^ — развитие производства товаров PRIVATE LABEL (под собственной торговой маркой). «Перекрёсток» стал первым российским розничным оператором, который ввел в свой ассортимент продукцию PRIVATE LABEL. Работа магазинов «Перекресток» построена по стандартам лучших супермаркетов мира. Развитие сети в регионах России способствует повышению уровня культуры потребления, создает новые рабочие места, содействует продвижению на рынке товаров местных поставщиков и производителей. Сеть магазинов «Перекресток» предлагает соотечественникам «ПЕРЕХОДИТЬ НА ЛУЧШЕЕ», стремится к «ГИПЕРКАЧЕСТВУ» товаров и услуг. В числе постоянных партнеров сети обладатели всемирно известных брендов. Отбор поставщиков проводится на конкурсной основе, где проявляются преимущества производителей, прямых импортёров, эксклюзивных и официальных дистрибьюторов, гарантирующих качество товара. С точки зрения сотрудников магазин «Перекресток» отличает:
В магазине «Перекресток» действует система лояльности – дисконтная система, позволяющаю покупателям получать скидки и подарки сразу в м  омент покупки.Рис.4. Формат подарочного сертификата Каждый может стать партнером по бизнесу, получая поддержку во всех областях: формирование ассортимента, ценообразование, поставка товаров, сервис информационной системы, консультирование по экономическим и юридическим вопросам, ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ кресток» стоит директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом.  Рис. 5. Организационная структура ТЦ «Перекресток» Директору подчиняются отдел кадров, коммерческий директор, специалист по маркетингу, отдел приема товара, администраторы торгового зала, служба безопасности и бухгалтерия. Все эти отделы подчиняются непосредственно лично директору и между собой никаких подчинительных связей не имеют. Основные показатели хозяйственной деятельности ТЦ «Перекресток» в таблице 3. Таблица 3 Основные показатели хозяйственной деятельности ТЦ «Перекресток» за 2005-2007гг.
Из данных приведенных в таблице 3 видно, что выручка в среднем в период с конца 2005 по конец 2007 года выросла на 232%. Необходимо отметить рост выручки от изделий салатного цеха, который составил 261%, то есть в более чем 2 раза увеличилась выручка. Данный факт имеет место быть в связи с тем ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ продукции. Изучаемое предприятие подписывает договора поставок с таким производителями как, молочный комбинат ООО «Малыш», ООО «Шоколадница» и рядом представителей крупных кондитерских предприятий. Наряду с этим, наблюдается снижение выручки по группе чай, кофе, какао. Это связанно с неправильной закупочной политикой менеджера, отвечающего за эту продукцию. Он хотел начать реализовывать элитные сорта чая, то есть по более дорогой цене, чем обычный пакетированный чай. Но, так как место для выкладки строго ограничено, то перед ним стоял выбор – или продолжать реализовывать имеющийся чай и кофе или начать реализовывать более дорогой. Менеджер выбрал второй вариант. Но, так как не продумал до конца свою политику, то есть не дал задание маркетологу провести какое-либо исследование или разработать рекламную программу, то его решение было не обоснованно, что в итоге и привело к резкому снижению выручки от продажи этой продукции. В последствии его решение было отменено, и к этому вопросу подошли более разумно. Себестоимость в среднем выросла на 221%, что вполне нормально. Необходимо отметить, что наибольшее увеличение себестоимости наблюдалось на следующие виды продукции: алкогольные напитки, гастрономия из птицы и кондитерские изделия. ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ выражении. Пока этот показатель совсем мал, но, учитывая то, что предприятие предыдущие два года вообще не приносило прибыли, он является существенным достижением руководства компании. ^ Начнем с оценки исходных факторов оценки привлекательности магазина. Оборот ряда ведущих торговых розничных сетей в 2006 г. в среднем на одно торговое предприятие составил следующие суммы:
Позиционирование ведущих торговых розничных сетей не одинаково. Так, например, если в «Пятерочке» покупатель может быстро купить качественный товар, то в «Перекрестке» осуществить престижную покупку. Торговая фирма «Перекресток», стремясь занять выгодную позицию на рынке по отношению к ^ покупателей продавец сохраняет внутренний настрой: «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить»
Для анализа качества обслуживания покупателя в ТЦ «Перекресток» применим ряд статистических методов исследования. В качестве проблемной ситуации, требующей решения, рассмотрим убытки ТЦ «Перекресток» из-за низкого качества обслуживания за период 1 месяц – август 2008 года. Задача, которую поставим в области совершенствования форм обслуживания покупателей, будет сформулирована как необходимоcть снизижения финансовых потерь предприятия за счет выявления и устранения причин, приводящих к сбоям в алгоритме обслуживания. Выделим этапы решения задачи с применением статистических методов исследования. 1-й этап. В качестве показателя, характеризующего существующую проблему, выбираются денежные потери, возникающие из-за дефектов в рассмотренном алгоритме обслуживания. Сумму денежных потерь считаем равной стоимости некупленной (Клиент обладал желанием и возможностью, но не сделал покупку) продукции. Все дефекты обслуживания классифицируются следующим образом. Таблица 4 Классификационная таблица август 2008 г.
2-й этап. При помощи листа сбора данных ТЦ «Перекресток» проводится сбор и анализ данных о возвращенной продукции. На основе листа сбора данных составляется классификационная таблица (см. табл. 4), в которой все дефекты алгоритама обслуживания ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ с количеством видов дефектов в алгоритме обслуживания. По вертикальной оси откладывается сумма убытков, обусловленных каждым видом дефекта. При этом столбики располагаются в нисходящем порядке в зависимости от суммы убытков.  Рис.9. Гистограмма дефектов алгоритма обслуживания 4-й этап. На данном этапе составляется накопительная таблица 5. Таблица 5 Накопительная таблица за август 2008 г.
Затем строится общая диаграмма Парето в виде кривой (см. рис.10). Для этого по горизонтальной оси откладываются виды дефектов алгоритма обслуживания. По левой вертикальной оси откладываются суммы потерь от «непокупок» с нарастающим итогом в той же последовательности, что и на столбчатом графике, а по правой указываются доли потерь от каждого дефекта в алгоритме. В качестве группы «А» выделяем дефекты (№ 1 и 2), доля потерь от которых составила в нашем случае 77%. В качестве группы «В» отметим 30% дефектов (№ 3, 4 и 5), доля потерь от которых составила 17,5%. В группе «С» остаются 50% дефектов (№ 6 -10), доля потерь от которых составила всего 5,5%. ^ Рис. 10. Общая диаграмма Парето 5-й этап: при помощи диаграммы Исикавы проводится анализ причин, обусловивших наиболее значимые дефекты группы «А». Для каждого из них выявляются основные причины (1-й уровень), а также причины их обусловившие (2-й уровень), которые в своей совокупности привели к указанным дефектам. ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ые с методами организации торгового процесса;
ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Рис.11. Диаграмма Исикавы Соответственно в качестве причин 2-го уровня были определены следующие факторы: 11 – опыт работы; 12 – квалификация; 13 – мотивация; 14 – ^ асчет суммы чека, 52 – неверный расчет сдачи, 53 – пропуск купюры, полученной от клиента, 54 – неверный расчет количества. Затем все выявленные причины обозначаются в виде диаграммы Исикавы. 6-й этап. Проводится корреляционный анализ связи между случайными величинами - каждой выявленной причиной 2-го уровня и анализируемым следствием (дефектом № 1). ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Рис.12. Диаграмма Парето для причин 2-го уровня В нашем случае, анализ показал тесную взаимосвязь дефекта № 1 со следующими причинами:
Ассортимент магазина ТЦ «Перекресток» спосособен активно влиять на качество самообслуживания в рассматриваемом магазине. Широкий ассортимент товара, может удовлетворить самые неожиданные запросы покупателей, однако ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ускную способность ТЦ «Перекресток», возникают очереди не только у касс, но и у стеллажей с товарами. Динамика изменения количества покупателей в течении суток приводится на графике рисунка 14. ^ Рис. 14. Динамика изменения количества покупателей ТЦ «Перекресток» в течение суток Возможно так же временное отсутствие товара в продаже, не из-за того, что его нет в магазине, а из-за того, что ограниченное пространство не позволяет выложить товар в необходимом количестве. Обычно в утренние часы в ТЦ «Перекресток» ощущается недостаток товаров дешевого ассортимента, а в вечернее время более дорогих, данные о распределение покупателей по уровню дохода и времени совершения покупки приведены на диаграмме рисунка 15. Отсутствие товара в зале – это упущенная выгода и элемент недовольства со стороны покупателей. ^ Рис. 15. Распределение покупателей по уровню дохода и времени совершения покупки Существуют некоторые способы управления потоком покупателей и их уже применяют некоторые предприятия – это, например, предоставление скидок в утренние часы, когда в магазине не так много покупателей, таким образом, снижается наплыв покупателей в пиковые часы, при сохранении общего количества покупателей. Но так как скидка – недополученная прибыль, предложим другой, менее затратный способ. Проанализировав работу магазина ТЦ «Перекресток», можно обратить внимание на то, что люди с различными уровнями доходов не только посещают магазин в разное время, но и совершаемые ими покупки товаров в одной товарной группе относятся к разным ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ени суток. Распределение ассортиментной группы товаров в течении времени работы представлено виде диаграммы рисунка 16. ^ Рис. 16. Распределение ценового ассортимента товарных групп на протяжении рабочего дня для ТЦ «Перекресток» Это позволит максимально эффективно использовать имеющиеся торговые площади и максимально удовлетворить потребности покупателей ТЦ «Перекресток». Но это вовсе не значит ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ ти его смещается в зависимости от времени работы магазина и спроса покупателей. 3.2 Применение практических методов разработки и анализа товарной стратегии предприятия на основе внутренней вторичной информации (на основе классической матрицы БКГ)В качестве характеристики каждой группы продукта (горизонтальной оси модифицированной матрицы) предлагается параметр ^ – «удельный вес группы продукта в общем ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ продукции предприятия. Для каждой группы продукта параметр К вычисляется по формуле: Кi = Yi /Y0 * 100%, где Y 0 - суммарный объем сбыта за базовый период, руб.; Y i - объем сбыта продуктов i -ой группы за тот же период, руб. В качестве второй характеристики группы продукта (вертикальной оси матрицы) предлагается параметр ^ – «удельный вес группы продукта в темпе изменения объемов сбыта предприятия» в течение базового периода по линейному тренду. В таблице 6 приводятся данные для составления модифицированной матрицы БКГ для ТЦ «Перекресток». Получившаяся матрица приведена на рисунке 17, квадранты получены путем разделения поля по значениям Т и К, равным 20%. При таком делении, сохраняется терминология БКГ. Таблица 6 Данные для составления модифицированной матрицы БКГ для ТЦ «Перекресток»
^ характеризается отсутствием каких – либо разрывов в спросе на данную группу товаров и предложении со стороны магазина «Перекресток». Товары данной группы характеризуются высокими объемами товарооборота и темпами его роста. В группу «Звезды» не попала ни одна из присутствующих групп, также как и в группу «вопросы», так как темпы прироста у всех групп примерно равны, а для того чтобы попасть в эту группу необходимо, чтобы они имели значительно более высокие темпы, чем у всех остальных групп. Группа «коровы», так как характеризуется достаточно высокими объемами продаж, но в то же время темп роста не превышает лимитного уровня - 20% и практически не подвергается изменениям. Это обусловлено тем фактом, что целевой сегмент ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ о том, что ТЦ «Перекресток» следует поддерживать категорию "дойных коров" и придерживаться стpaтeгии, нaпpaвлeной на длитeльнoe пoддepжaниe cyщecтвyющeгo пoлoжeния. ^ Рис.17. Измененная матрица БКГ для магазина «Перекресток» Оcнoвныe группы товаров, относящихся к "дойным коровам" cвoдятcя к пpeдлoжeнию нoвыx мoдeлeй тoвapoв c цeлью cтимyлиpoвaния лoяльныx клиeнтoв к пoвтopным пoкyпкaм, пepиoдичecкoй "нaпoминaющeй peклaмe" и цeнoвым cкидкaм. Также предприятию необходимо развивать категорию "звезд", за счет которых предприятие будет получать прибыль гораздо большую, чем затраты на продукцию этой группы. Такими товарами могут являться всевозможные новинки или товары хорошо рекламируемые, в том числе и самим рассматриваемым предприятием. Также ТЦ «ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ и, но и экономически эффективными, что говорит о необходимости и правильности применения этих преобразований. ^ Рабочие места на базе ручного терминала сбора данных и портативного принтера для классических задач торгового зала в ГМ «Перекресток» применяются уже давно. С их помощью ведется контроль цен на полочных ценниках и можно изготавливать их прямо на месте, если цены не соответствуют базе данных, оперативно печатать в торговом зале товарные этикетки, если они отсутствуют на ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Windows – 98 или выше. В таблице 7 представлена смета затрат на организацию, настройку и внедрение рассматриваемой системы. Таблица 7 Смета затрат на настройку и внедрение системы «Штрих-М»
Продолжение табл.7
Всего постоянных затрат = 82 500+1 875+438 = 84 813 руб. Итак, для решения выявленных проблем была разработана и реализована специальная программа совершенствования качества обслуживания покупателей, включающая в себя мероприятия, направленные на устранение причин, которые были выявлены на предыдущих этапах анализа качества обслуживания для магазина «Перекресток». Так для устранения причины № 332 «текучесть кадровых кассиров» и повышения качества обслуживания покупателей в целом были реализованы следующие мероприятия: ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ граммы качества обслуживания вновь за аналогичный период, как и при исходном анализе, были собраны новые статистические данные об убытках магазина «Перекресток». Таблица 8 Сравнительная характеристика сумм потерь от рекламаций до и после внедрения программы повышения качества обслуживания покупателей (прогноз на октябрь 2008 г.)
Оценим экономический эффект (Э) от реализации разработанной программы повышения конкурентоспособности услуги. Для этого строятся диаграммы Парето, отражающие потери предприятия до и после реализации программы улучшения конкурентоспособности услуги (см. рис. 19). ^ Рис. 19. Диаграммы Парето до и после реализации программы Итоговая разница между данными диаграммами позволяет наглядно видеть полученный эффект по повышению качества обслуживания покупателей магазина «Перекресток». Подсчитаем, насколько проведенные меры позволили сократить потери, связанные с рекламациями, на основании известной зависимости: ВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ меры позволили сократить потери, связанные с недостаточным качеством обслуживания на 49%. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ дипломной работе предложено следующее определение термина «розничная торговая сеть»: объединение с целью получения синергетического эффекта специализированных предприятий, выполняющих торговые функции, чья предпринимательская деятельность управляется из единого центра и направлена на удовлетворение потребительского спроса. Торговое обслуживание определено как деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги. Процесс торгового обслуживания понимался как последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий. Форма торгового обслуживания понималась как организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
Проведена оценка исходных факторов привлекательности магазина «Перекресток». Параметры привлекательности магазина распределились следующим образом. Для жителей данного микрорайона основными факторами выступили:
Далее был проведен анализ качества обслуживания покупателя в ТЦ «Перекресток» с применением ряда статистических методов исследования. ^ необходимоcть снизижения финансовых потерь предприятия за счет выявления и устранения причин, приводящих к сбоям в алгоритме обслуживания. Обосновано, что главная причина финансовых ТЦ «Перекресток», связанных с качеством обслуживания Покупателя – это текучесть кадровых кассиров. Так для устранения причины «текучесть кадровых кассиров» и повышения качества обслуживания покупателей в целом были реализованы следующие мероприятия:
После реализации указанной программы качества обслуживания вновь за аналогичный период, как и при исходном анализе, были собраны новые статистические данные об убытках магазина «Перекресток». Итоговая разница между данными позволяет наглядно видеть полученный эффект по повышению качества обслуживания покупателей магазина «Перекресток». Проведенные меры позволили сократить потери, связанные с рекламациями, на основании известной зависимости на 17,7 тыс.руб. в месяц или на 212,4 тыс.руб. в год. Таким образом, проведенные меры позволили сократить потери, связанные с недостаточным качеством обслуживания на 49%. ЛИТЕРАТУРАВЫРЕЗАНО ДЕМО-ВЕРСИЯ Всего 40ПРИЛОЖЕНИЯ
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ЛЕМЕНТЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
атериально-технические условия обслуживания
беспеченность торговой площадью
оциальные условия обслуживания
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка: 