Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса icon

Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса



Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Основы культурологии»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «основы страхования»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Маркетинг туристских услуг...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) проектирование предприятий питания...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Сертификация и лицензирование услуг»...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) организация и проведение мероприятий...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля...



страницы:   1   2   3   4   5
скачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ




Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)


Утверждаю

Проректор по учебной работе

_____________Н.Г. Новикова

«_____»____________ 200__г.


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

дисциплины (модуля, курса)

Технологии гостиничного сервиса

программы опережающего профессионального обучения

и повышения квалификации

^ «ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ»


Москва 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ


1.

Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу)

«Технологии гостиничного сервиса»


3

2.

Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса)

«Технологии гостиничного сервиса»


6

3.

Распределение объема дисциплины (модуля, курса) «Технологии гостиничного сервиса» и видов учебной работы


8

4.

Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы


9

5.

Содержание дисциплины (модуля, курса) «Технологии гостиничного сервиса»


11

6.

Курс лекций «Технологии гостиничного сервиса»

12

7.

Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы


40

8.

Задания для самостоятельной работы

47

9.

Методические указания по выполнению контрольной работы

49

10.

Методические указания для преподавателей по дисциплине (модулю, курсу) «Технологии гостиничного сервиса»


61

11.

Глоссарий

63

12.

Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине (модулю, курсу)


71

13.

14.

15.

Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации

Перечень основной и дополнительной литературы

Перечень рекомендуемых отечественных и зарубежных журналов


76

96

98





1. Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу)


Учебная рабочая программа по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса» разработана для опережающего профессионального обучения и повышения квалификации работников для сферы туризма и сервиса по программе «Технология и организация гостиничных услуг» предусматривает проведение лекционных, практических, семинарских занятий. Форма обучения – индивидуальная.

Цели: приобретение слушателями теоретических знаний и практических навыков оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у обучающихся (слушателей) системы знаний и представлений о современных технологических процессах в гостиницах.

Задачи:

- дать теоретические знания в области гостиничной деятельности;

- определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах;

- изучить функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи между ними;

- обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

Место дисциплины в профессиональной подготовке.

Дисциплина «Технологии гостиничного сервиса» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных обучающимися (слушателями) в ходе изучения дисциплины «Основы гостиничной деятельности».

Обучающимися (слушателями) по программе ОПО и ПК «Технология и организация гостиничных услуг» могут быть граждане, подлежащие высвобождению с предприятий и организаций; работающие в режиме неполного рабочего времени; находящиеся в отпусках без сохранения заработной платы в связи с временной приостановкой работ при сокращении объемов (приостановке) производства, осуществляемой до наступления срока расторжения трудового договора между работником и работодателем.


Объем и содержание дисциплины

Наименование разделов и дисциплин


Всего



В том числе

Форма аттестации и контроля знаний

Л


ПЗ


СЗ


Тр

РИ

НИР

^ Технологии гостиничного сервиса


16

10

2

4










Экзамен

Тема 1.2.1. Классификации гостиниц и других средств размещения.

В результате изучения темы, обучающийся (слушатель) должен:

знать:

-Системы классификаций и типологию гостиниц.

уметь:

- Применять полученные знания для решения вопросов в практической деятельности.

владеть:

- Навыками оценки гостиницы на соответствие категории.




4

2

4













Тема 1.2.2. Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.

знать:

-Организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц, квалификационные требования к персоналу.

уметь:

- Организовывать работу функциональных служб гостиниц, принимать управленческие решения и управлять персоналом функциональных служб; разрабатывать должностные инструкции.

владеть:

- Навыками организации работы в функциональных службах гостиницы.






2



















Тема 1.2.3. Гостиничные технологии

знать:

- Основные технологические процессы в гостинице.

уметь:

- Анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения; обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов.

владеть:

- Навыками применения, адапации и развития современные технологий обслуживания.





2



















Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания

знать:

- Основы производственно-технологической деятельности гостиниц; организацию функциональных процессов в гостиницах; профессиональные стандарты обслуживания.

уметь:

- Организовывать, регламентировать и контролировать процессы обслуживания.

владеть:

-  Навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения; применения стандартов в профессиональной гостиничной деятельности.





2




















^ 2. Рекомендации по изучению дисциплины (модуля, курса)


Программой дисциплины «Технологии гостиничного сервиса» предусмотрено изучение обучающимися (слушателями): системы классификаций и типологию гостиниц; организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц; основы производственно-технологической деятельности гостиниц; организацию функциональных процессов в гостиницах; профессиональные стандарты обслуживания; квалификационные требования к персоналу гостиниц.

В процессе изучения дисциплины обучающиеся (слушатели) приобретают необходимые основы специальных знаний и умений с применением практико-ориентированного подхода и передовых образовательных технологий, что позволит успешно работать в сфере гостиничных услуг, обладать универсальными и предметно-специализированными компетенциями, способствующими его социальной мобильности и востребованности на рынке труда в условиях перехода к посткризисному развитию экономики.

В результате изучения дисциплины обучающиеся должны приобрести практические умения и навыки, составляющие содержание следующих профессиональных компетенций:

  • готов к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей;

  • способен к разработке и предоставлению гостиничного продукта на основе новейших информационных и коммуникационных технологий;

  • способен организовывать работу исполнителей;

  • способен анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц;

  • способен контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности;

  • готов эффективно применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность;

  • умеет использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности;

  • способен использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг;

  • способен находить, анализировать и обрабатывать научно-техническую информацию с использованием информационно-коммуникационных технологий.



^ 3. Распределение объема дисциплины (модуля, курса) и видов учебной работы


Виды занятий и контроля

Количество часов,

форма аттестации и контроля знаний

Всего часов

16

Лекции

10

Практические занятия

2

Семинарские занятия

4

Форма итоговой аттестации

Экзамен

^ 4. Распределение трудоемкости дисциплины (модуля, курса) и

видов учебной работы


Наименование тем, их содержание и объем в часах аудиторных занятий




^ Наименование тем

Лекции

Практические занятия

Семинарские занятия

1.2.1

Классификации гостиниц и других средств размещения.

1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров

4

2

4

1.2.2

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.

1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции

2







1.2.3

Гостиничные технологии.

1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

5)Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии

2







1.2.4

Гостиничный цикл обслуживания.

1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания


2










ИТОГО:

10

2

4


^ 5. Содержание дисциплины (модуля, курса)

Технологии гостиничного сервиса

Тема

Краткое содержание курса

Тема 1.2.1.

Классификации гостиниц и других средств размещения.



1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров

Тема 1.2.2.

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия.


1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции


Тема 1.2.3.

Гостиничные технологии.



1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

5)Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии


Тема 1.2.4.

Гостиничный цикл обслуживания.


1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания


^ 6. Курс лекций

Тема 1.2.1. Классификации гостиниц и других средств размещения.


Содержание:

1) Национальные системы классификаций гостиниц

2) Цели классификации гостиниц

3) Системы классификаций гостиниц

4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц

5) Типология гостиниц и других средств размещения.

6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации

7) Классификация гостиничных номеров


Система классификации, действующая на территории какой-либо административной единицы (страны, эконо­мической зоны, региона и т.п.), является национальной.

Национальная классификация может быть разработана и утверждена:

1) государственным органом управления — министерством, ведомством, комитетом, сертификационной палатой и т.п. Государственные органы могут быть: центральными (как во Франции) или местными (как в Испа­нии);

2) негосударственной (общественной) организацией — на­циональной ассоциацией отелей или автомобильным клубом.

Для отелей классификация - это способ представить необхо­димые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая по­тенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрач­ность, информированность и согласованность в оценке гостиниц.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты.

Введению единой мировой классифи­кационной системы препятствуют факторы, связанные с куль­турными и национальными особенностями, историческим раз­витием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

- система звезд

- система букв

- система корон или ключей

- балловая индийская система,

Таким образом, для каждой страны характерна своя классифи­кация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

В 1989 году секретариат ЮНВТО разработал рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями.

Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санита­рии, безопасности и связи, услугам и обслуживающему персоналу. Данный документ носит рекомендательный характер и может быть взят за основу при разработке наци­ональной классификации.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой все средства размещения делятся на две основные группы:

Коллективные средства размещения включают

- гостиницы и аналогичные заведения,

- специализированные,

- прочие коллективные заведения.

В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе отеля. Классификация может проводиться на основании:

- различий в гостиничном продукте;

- размера;

- типа владения;

- месторасположения;

- уровня комфорта и обслуживания;

- продолжительности работы;

- обеспечения питанием;

- продолжительности пребывания;

- уровня цены;

- функционального назначения и других признаков.


В РФ действует Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти» № 38 от 19 сентября 2005 года.

В данном случае за объективность оценки и за объективность прис­военных звезд отвечает государство в лице феде­рального органа исполнительной власти. И для то­го, чтобы выделить именно это средство размеще­ния, которое получило государственную оценку из других, которые получили по другим категориям, системой предусмотрен знак соответствия.

Знак категории гостиницы и другого средства размещения (из последней системы классификации гостиниц) - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Знак соответствия - это металлическая табличка, прик­репляемая на фасаде гостиницы. Если одна, две или три звезды - то табличка красного цвета с зо­лотыми звездами. Если четыре или пять звезд - табличка из полудрагоценного металла с горящи­ми звездами. На всех таких табличках по-русски и по-английски указано, что Федеральный орган ис­полнительной власти в сфере туризма отвечает за эту систему.

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основа­ниям:

- по числу мест.

- по количеству комнат.

- по назначению.

Положением о государственной системе классификации гос­тиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит

- апартамент

- люкс

- студия

- номер первой категории

- номер второй категории

- номер третьей категории

- номер четвертой категории

- номер пятой категории

^ В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

- double twin

- extra bed

- triple

- single

- unior suite

- de luxe

- suite

- business

- family studio

- president.


Тема 1.2.2. Организационно-управленческая структура

гостиничного предприятия.


Содержание:

1) Понятие, цель, принципы организационной структуры

2) Виды организационных структур

3) Основные службы гостиницы и их функционирование

4) Взаимосвязи служб в гостинице

5) Квалификационные требования к персоналу

6) Должностные инструкции


Под структурой управления организации инду­стрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимо­связанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементами структуры управления являются отдель­ные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.

Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.

Целью организационной структуры является:

1) распределение труда;

2) определение задач и обязанностей;

3) определение роли и взаимоотношений;

4) определение каналов взаимосвязи.

Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия

1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.

2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия.

3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы.

4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

5. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

6. При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов.

7. Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.

Построение организационной структуры управления зависит от:

• организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

• вида организации;

• размера предприятия (численности персонала);

• технологии производства туристского продукта;

• формы собственности (частная, государственная, обществен­ная и др.);

• других факторов.

В структуре управления гостиничной организацией выделяют:

  • звенья (службы, отделы);

  • уровни (ступени);

  • связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией.

И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации.

В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:

  • линейная;

  • функциональная;

  • линейно-функциональная.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство­вать следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны­ми специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию управления, все члены (работники отеля) занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии работают люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится персонал гостиницы. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют 3 уровня:

1) менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

2) менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения важных задач, участвуют в составлении планов;

3) менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития гостиничного предприятия.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю­бой гостинице:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.


Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

^ Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

^ Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

^ Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

^ Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

^ Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

^ Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслу­живанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за про­живание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязан­ностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и на­чальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональ­ное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администра­тор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обя­занностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

^ В службе обслуживания номерного фонда:

- к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян­ша, работники прачечной и химчистки;

- ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должност­ных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходи­мых для их выполнения.

Тема 1.2.3. Гостиничные технологии


Содержание:

1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

5) Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии


Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

^ Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению разме­ров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологи­ческой подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301—72 «Виды технологи­ческих процессов» и др.

Виды технологических процессов

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают единичные, типовые и групповые технологические процессы.

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одно­го наименования, назначения.

Типовой технологи­ческий процесс применяется для совокупности однородных по тех­нологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологи­ческими признаками.

^ Этапы проведения функционального анализа

гостиничных технологий

I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследова­ния, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.

II этап — информационный: включает ознакомление с техниче­ской, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими исследуемый объект.

III этап — аналитический: цель — провести анализ объекта в це­лом для определения задач по выработке вариантов решений, на­правленных на его совершенствование. На этом этапе разрабатыва­ется структурная модель объекта, устанавливаются и фор­мулируются выполняемые им функции.

IV этап — творческий: цель — поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого эта­па зависит от формы организации процедуры выдвижения идей, вы­бора методов работы.

V этап — исследовательский: проводятся оценка и предваритель­ный выбор вариантов выполнения основных функций. Для отбора альтернативных вариантов должны быть выработаны оценочные критерии, позволяющие обеспечить возможность сравнения.

VI этап — рекомендательный: на основе отобранных вариантов принимается решение по внедрению рекомендаций, разработанных в процессе исследования.

VII этап — внедрение и контроль результатов: по результа­там исследования и анализа составляется график внедрения разработанных техниче­ских и организационных решений и осуществляется их реализация.

В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).

Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.

Различа­ют три типа производства гостиничных услуг: единичное, серийное и массовое.

Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление кото­рых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.

^ Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.

^ Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.

^ Производственный про­цесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по со­зданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, кол­лективные (корпоративные) или общественные потребности. Результа­том производственного процесса является услуга.

Любой производственный процесс должен быть построен на определен­ных принципах, обеспечивающих эффективное использование основ­ных факторов производства. Можно выделить следующие шесть принципов рациональной организации производственного процесса в гостиничном предприятии.

1. Дифференциация предполагает разделение производственного процесса на отдельные технологические этапы, например, гостиничный цикл, который включает в себя: прием, регистрацию, обслуживание, выписку и проводы гостя.

2. Специализация основана на ограничении элемен­тов производственного процесса. Реализация этого принципа пред­полагает закрепление за каждым рабочим местом и подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, операций, например, за каждой службой закреплены функции каждого работника.

3. Пропорциональность означает относительно равную загрузку рабочих мест.

4. Непрерывность в гостиничном предприятии заключается в том, что каждая операция процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, например, при обслуживании клиента в баре, при регистрации клиента на ресепшн.

5. Параллельность характеризуется тем, что отдельные операции выполняются одновременно. Параллель­ность достигается, например, при выписке клиента.

6. Ритмичность означает, что все процессы и произ­водственный процесс в целом по обслуживанию клиента в гостинице повторяются через периоды вре­мени.

Значение каждого из принципов меняется при развитии современных гостиничных предприятий. В настоящее время все большее значение приобретают автоматичность и гибкость производ­ственных процессов.

Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания во всех подразделениях средства размещения

Процедуры (технологии) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, подачи блюд и напитков и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно - хронометрированы.

• Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.

• Стандарты поведения обслуживающего персонала.

Для гостинцы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты:

• приветствия гостя (в том числе постоянного гостя);

• прощания с гостем;

• поведения в конфликтной ситуации.

Организация гостиничного сервиса, состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы.

^ Международные стандарты обслуживания

  1. Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

  2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

  3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

  4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

  5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

  6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

  • требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

  • всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

  • пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

  • содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

  • носки только темного цвета;

  • туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

  • волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

  • сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

  • борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

  • ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

  • мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

  1. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

  2. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

  3. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

  4. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

  5. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  • отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

  • отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

  • отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

  • отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания


Содержание:

1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания


Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. По­этому в отелях необходимо организовать посменную ра­боту обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что по­служит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важ­ным качеством, потому что большая часть работы в оте­лях выполняется не одним, а несколькими людьми.

Администрация начинает свою работу с каждоднев­ного утреннего совещания, на котором обсуждаются все текущие вопросы:

- Служба размещения докладывает о загрузке гостиницы, в приезжающих группах и VIP-персонах.

- Ресторанная служба сообщает о своей работе.

- Коммерческий отдел — о встречах с клиентами,

- Инженерная служба — о работе, которая должна быть исполнена, чтобы не препятствовать работе всех служб.

- Служба безопасности — о проблемах гостей и персона­ла, которые возникли за прошедшую ночь.

- Административно-хозяйственная служба докладыва­ет о ситуации на этажах, о МТС о возможности закупок.

- Бухгалтерия информирует об операционных вопросах. Целью этого совещания является обмен информацией, которая может быть интересна всем службам отеля.

- Стратегические вопросы обсуждаются на еженедельном совещании, а специфические проблемы каждой службы обсуждаются на совещании внутри отдела или на встре­чах между отделами.

- Служба размещения посылает счета клиентов для про­верки в бухгалтерию. Эти счета затем высылаются кли­енту при наличии у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гос­тя в отеле, то он должен оплатить остальные услуги от­дельно. Это необходимо проверить в заявке на брониро­вание и предоставить информацию в службу размеще­ния. Дебиторский отдел готовит отчет для платежа.

- Служба материально-технического снабжения еже­дневно готовит заказ на закупку или встречается с по­ставщиками для специальных заказов. Товары достав­ляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником службы. После этого то­варовед выполняет заказ в соответствии со списком мини­мума и максимума товаров и особыми пожеланиями шеф-повара.

- Инженерная служба выполняет свою каждодневную ра­боту и предписания, если они есть. Работники техниче­ского отдела устраняют неполадки в номерах, изготовля­ют новые ключи, если старые были сломаны или утеря­ны. Иногда им приходится заменять или перепрограмми­ровать сами замки, чтобы предотвратить предполагае­мое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером.

- Коммерческий отдел встречается с клиентами, заклю­чает контракты и выполняет другие поручения.

- Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.

- Отдел по обслуживанию и организации банкетов встре­чается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.

- Функционирование отеля определяет наличие мате­риальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для ка­чественной работы отеля они должны быть хорошо ско­ординированы. Хороший внутренний дизайн и современ­ное оборудование будут бесполезны при наличии уста­ревшей сервисной программы.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов (таблица 1):

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1

Операционный процесс обслуживания

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предвари­тельный заказ мест в гостинице


Менеджер отдела бронирования или службы приема


Заявка на бронь. Гарантия оплаты


Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча


Гаражная служба, швейцар, посыльный




Чаевые

Регистрация


Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разре­шение на посе­ление, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предостав­ление основ­ных и допол­нительных услуг



Служба приема, служба горнич­ных, служба пита­ния, гаражная служба, анимато­ры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа


По счету в соот­ветствии с уста­новленными тарифами на услуги


Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор, портье, кассир


Счет

По счету




Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас­чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про­исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас­чета), паспортистка и другие. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре­ля 1997г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор­мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие). Каждая фаза цикла должна сопровождаться про­фессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Взаимодействия гостя со службами в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.




До Приезд в Выезд из

приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницы

гостиницу










Рис.1. Взаимодействие между гостем и службами в гостиничном комплексе

Фаза до прибытия

В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.

Этот выбор обусловлен множест­вом факторов:

- предыдущий опыт;

- реклама;

- рекоменда­ции знакомых;

- расположение гостиницы;

- предубежде­ния, основанные на названии гостиницы или информа­ции о ее владельце, управляющем;

- на выбор гостя может повлиять простота бронирования;

- как агент по бронированию представит свое предприятие, цены;

- приятная манера разговора, профессионализм персонала СПиР также могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. А умелое обращение с информацией о бронирова­нии — залог успеха гостиницы на рынке.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Прибытие

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намере­ния гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы.

Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя.

Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. При­шедший гость — реальный покупатель места в гости­нице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номе­ре, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

Размещение

На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет гостиницу гостю. Это особенно важно при поселении. Персонал СПиР координирует гостя в данной гостинице. Часто нанимают на работу в гостиницу консьержа, который должен полностью обеспечить гостя любой интересующей его информацией. Основной целью СПиР на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.

Отношение гостя к гостинице зависит от понят­ного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

На этапе поселения много действий производится при выписке счетов. Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могут быть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие.

Убытие

Конечный этап гостевого цикла — выезд. Послед­ним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета — оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал.


^ 7. Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы


Цель проведения практических и семинарских занятий - формирование у обучающихся (слушателей) современного типа мышления, приобретение профессиональной гибкости, компетентности, деловитости, предприимчивости, инициативы, формирование знаний и творческих умений распознать новое и суметь правильно использовать это в своей профессиональной деятельности.

В результате проведения практических занятий (2 часа) обучающиеся (слушатели) должны знать Систему классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации от 21 июля 2005 года, уметь провести оценку на соответствие гостиницы той или иной категории.

Вопросы для обсуждения:

  1. Общие положения.

2. Определения:

- средства размещения;

- номерной фонд;

- сюит;

- апартамент;

- люкс;

- студия;

- номер первой категории;

- номер второй категории;

- номер третьей категории;

- номер четвертой категории;

- номер пятой категории;

- знак категории гостиницы.

3. Основные цели Системы. Область распространения Системы. Основные требования.

4. Организационная структура Системы и функции ее участников.

5. Состав и функции аттестационной комиссии. «Эксперты». «Заявители».

6. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения. Три этапа.

7. Порядок проведения аттестации гостиницы.

8. Экспертная оценка соответствия номеров.

9. Формы документов.

10. Конфиденциальность информации. Язык системы.


2 часть: Тестирование студентов.

^ 1. ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ


ТРЕБОВАНИЕ

КАТЕГОРИЯ






















^ 1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ













Вывеска:



















Вход для гостей



















  • с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля



















  • в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения






















2. ^ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ



















Аварийное освещение и энергоснабжение:



















  • стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов



















Водоснабжение:



















  • горячее, холодное



















  • горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ



















  • установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья






















  • наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)



















Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично



















Лифт в здании:



















 более 5 этажей



















  • более трех этажей



















  • более двух этажей



















Круглосуточная работа лифта (при наличии)



















Телефонная связь из номера:



















  • внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров



















Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:



















  • городской, междугородный, международный



















3. ^ НОМЕРНОЙ ФОНД



















Одно/двухместные номера
не менее:



















  • 25 %



















  • 50 %



















  • 100 %



















Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель



















Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна



















или душ):



















  • не менее 25% номеров



















  • не менее 50% номеров



















  • 100% номеров



















4. ^ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ



















Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах



















Отопление






















оставить комментарий
страница1/5
Дата05.11.2011
Размер1,09 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх