Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса
| скачать ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ   Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») Утверждаю Проректор по учебной работе _____________Н.Г. Новикова «_____»____________ 200__г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации ^ Москва 2009 г. СОДЕРЖАНИЕ
1. Учебная рабочая программа по дисциплине (модулю, курсу) Учебная рабочая программа по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса» разработана для опережающего профессионального обучения и повышения квалификации работников для сферы туризма и сервиса по программе «Технология и организация гостиничных услуг» предусматривает проведение лекционных, практических, семинарских занятий. Форма обучения – индивидуальная. Цели: приобретение слушателями теоретических знаний и практических навыков оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у обучающихся (слушателей) системы знаний и представлений о современных технологических процессах в гостиницах. Задачи: - дать теоретические знания в области гостиничной деятельности; - определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах; - изучить функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи между ними; - обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации. Место дисциплины в профессиональной подготовке. Дисциплина «Технологии гостиничного сервиса» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных обучающимися (слушателями) в ходе изучения дисциплины «Основы гостиничной деятельности». Обучающимися (слушателями) по программе ОПО и ПК «Технология и организация гостиничных услуг» могут быть граждане, подлежащие высвобождению с предприятий и организаций; работающие в режиме неполного рабочего времени; находящиеся в отпусках без сохранения заработной платы в связи с временной приостановкой работ при сокращении объемов (приостановке) производства, осуществляемой до наступления срока расторжения трудового договора между работником и работодателем. Объем и содержание дисциплины
^ Программой дисциплины «Технологии гостиничного сервиса» предусмотрено изучение обучающимися (слушателями): системы классификаций и типологию гостиниц; организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц; основы производственно-технологической деятельности гостиниц; организацию функциональных процессов в гостиницах; профессиональные стандарты обслуживания; квалификационные требования к персоналу гостиниц. В процессе изучения дисциплины обучающиеся (слушатели) приобретают необходимые основы специальных знаний и умений с применением практико-ориентированного подхода и передовых образовательных технологий, что позволит успешно работать в сфере гостиничных услуг, обладать универсальными и предметно-специализированными компетенциями, способствующими его социальной мобильности и востребованности на рынке труда в условиях перехода к посткризисному развитию экономики. В результате изучения дисциплины обучающиеся должны приобрести практические умения и навыки, составляющие содержание следующих профессиональных компетенций:
^
^ видов учебной работы Наименование тем, их содержание и объем в часах аудиторных занятий
^
^ Тема 1.2.1. Классификации гостиниц и других средств размещения. Содержание: 1) Национальные системы классификаций гостиниц 2) Цели классификации гостиниц 3) Системы классификаций гостиниц 4) Рекомендации ЮНВТО. Общие критерии классификации гостиниц 5) Типология гостиниц и других средств размещения. 6) Система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации 7) Классификация гостиничных номеров Система классификации, действующая на территории какой-либо административной единицы (страны, экономической зоны, региона и т.п.), является национальной. Национальная классификация может быть разработана и утверждена: 1) государственным органом управления — министерством, ведомством, комитетом, сертификационной палатой и т.п. Государственные органы могут быть: центральными (как во Франции) или местными (как в Испании); 2) негосударственной (общественной) организацией — национальной ассоциацией отелей или автомобильным клубом. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, информированность и согласованность в оценке гостиниц. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д. Наиболее распространены следующие системы классификации: - система звезд - система букв - система корон или ключей - балловая индийская система, Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. В 1989 году секретариат ЮНВТО разработал рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, услугам и обслуживающему персоналу. Данный документ носит рекомендательный характер и может быть взят за основу при разработке национальной классификации. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой все средства размещения делятся на две основные группы: Коллективные средства размещения включают - гостиницы и аналогичные заведения, - специализированные, - прочие коллективные заведения. В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе отеля. Классификация может проводиться на основании: - различий в гостиничном продукте; - размера; - типа владения; - месторасположения; - уровня комфорта и обслуживания; - продолжительности работы; - обеспечения питанием; - продолжительности пребывания; - уровня цены; - функционального назначения и других признаков. В РФ действует Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти» № 38 от 19 сентября 2005 года. В данном случае за объективность оценки и за объективность присвоенных звезд отвечает государство в лице федерального органа исполнительной власти. И для того, чтобы выделить именно это средство размещения, которое получило государственную оценку из других, которые получили по другим категориям, системой предусмотрен знак соответствия. Знак категории гостиницы и другого средства размещения (из последней системы классификации гостиниц) - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера. Знак соответствия - это металлическая табличка, прикрепляемая на фасаде гостиницы. Если одна, две или три звезды - то табличка красного цвета с золотыми звездами. Если четыре или пять звезд - табличка из полудрагоценного металла с горящими звездами. На всех таких табличках по-русски и по-английски указано, что Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма отвечает за эту систему. Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком. Классификация гостиничных номеров Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям: - по числу мест. - по количеству комнат. - по назначению. Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров: - сюит - апартамент - люкс - студия - номер первой категории - номер второй категории - номер третьей категории - номер четвертой категории - номер пятой категории ^ - double twin - extra bed - triple - single - unior suite - de luxe - suite - business - family studio - president. Тема 1.2.2. Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия. Содержание: 1) Понятие, цель, принципы организационной структуры 2) Виды организационных структур 3) Основные службы гостиницы и их функционирование 4) Взаимосвязи служб в гостинице 5) Квалификационные требования к персоналу 6) Должностные инструкции Под структурой управления организации индустрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные. Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Целью организационной структуры является: 1) распределение труда; 2) определение задач и обязанностей; 3) определение роли и взаимоотношений; 4) определение каналов взаимосвязи. Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия 1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг. 2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия. 3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы. 4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя. 5. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг. 6. При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов. 7. Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы. Построение организационной структуры управления зависит от: • организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.); • вида организации; • размера предприятия (численности персонала); • технологии производства туристского продукта; • формы собственности (частная, государственная, общественная и др.); • других факторов. В структуре управления гостиничной организацией выделяют:
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией. И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации. В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:
В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: - небольшое число уровней управления; - небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; - производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия). Все гостиницы имеют четкую иерархию управления, все члены (работники отеля) занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии работают люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится персонал гостиницы. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют 3 уровня: 1) менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров; 2) менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения важных задач, участвуют в составлении планов; 3) менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития гостиничного предприятия. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: - административно-управленческая служба; - служба приема и размещения; - служба обслуживания номерного фонда; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерно-техническая служба; - вспомогательные и дополнительные службы. Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. ^ решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. ^ решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. ^ осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. ^ должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. ^ в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачечной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы. Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование. Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. ^ - первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик; - второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование. К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию. ^ - к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки; - ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.; - к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки. Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования. В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения. Тема 1.2.3. Гостиничные технологии Содержание: 1) Понятие и виды гостиничных технологий 2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице 3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий 4) Производственный процесс гостиничного предприятия 5) Типы производства гостиничных услуг 6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. ^ - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии. Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие. 1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий. 2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке. 3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке. Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301—72 «Виды технологических процессов» и др. Виды технологических процессов При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов. По характеру технологических операций различают единичные, типовые и групповые технологические процессы. Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения. Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг. Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками. ^ гостиничных технологий I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследования, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению. II этап — информационный: включает ознакомление с технической, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими исследуемый объект. III этап — аналитический: цель — провести анализ объекта в целом для определения задач по выработке вариантов решений, направленных на его совершенствование. На этом этапе разрабатывается структурная модель объекта, устанавливаются и формулируются выполняемые им функции. IV этап — творческий: цель — поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого этапа зависит от формы организации процедуры выдвижения идей, выбора методов работы. V этап — исследовательский: проводятся оценка и предварительный выбор вариантов выполнения основных функций. Для отбора альтернативных вариантов должны быть выработаны оценочные критерии, позволяющие обеспечить возможность сравнения. VI этап — рекомендательный: на основе отобранных вариантов принимается решение по внедрению рекомендаций, разработанных в процессе исследования. VII этап — внедрение и контроль результатов: по результатам исследования и анализа составляется график внедрения разработанных технических и организационных решений и осуществляется их реализация. В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы). Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги. Различают три типа производства гостиничных услуг: единичное, серийное и массовое. Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление которых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента. ^ характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций. ^ характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными. ^ представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга. Любой производственный процесс должен быть построен на определенных принципах, обеспечивающих эффективное использование основных факторов производства. Можно выделить следующие шесть принципов рациональной организации производственного процесса в гостиничном предприятии. 1. Дифференциация предполагает разделение производственного процесса на отдельные технологические этапы, например, гостиничный цикл, который включает в себя: прием, регистрацию, обслуживание, выписку и проводы гостя. 2. Специализация основана на ограничении элементов производственного процесса. Реализация этого принципа предполагает закрепление за каждым рабочим местом и подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, операций, например, за каждой службой закреплены функции каждого работника. 3. Пропорциональность означает относительно равную загрузку рабочих мест. 4. Непрерывность в гостиничном предприятии заключается в том, что каждая операция процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, например, при обслуживании клиента в баре, при регистрации клиента на ресепшн. 5. Параллельность характеризуется тем, что отдельные операции выполняются одновременно. Параллельность достигается, например, при выписке клиента. 6. Ритмичность означает, что все процессы и производственный процесс в целом по обслуживанию клиента в гостинице повторяются через периоды времени. Значение каждого из принципов меняется при развитии современных гостиничных предприятий. В настоящее время все большее значение приобретают автоматичность и гибкость производственных процессов. Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: • Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания во всех подразделениях средства размещения Процедуры (технологии) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, подачи блюд и напитков и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно - хронометрированы. • Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. • Стандарты поведения обслуживающего персонала. Для гостинцы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты: • приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); • прощания с гостем; • поведения в конфликтной ситуации. Организация гостиничного сервиса, состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы. ^
Форма одежды:
Прическа и гигиена сотрудников:
Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания Содержание: 1) Основы производственно-технологической деятельности гостиниц 2) Операционный процесс обслуживания 3) Организация функциональных процессов в гостинице 4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице 5) Профессиональные стандарты обслуживания Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни. Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом». Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Администрация начинает свою работу с каждодневного утреннего совещания, на котором обсуждаются все текущие вопросы: - Служба размещения докладывает о загрузке гостиницы, в приезжающих группах и VIP-персонах. - Ресторанная служба сообщает о своей работе. - Коммерческий отдел — о встречах с клиентами, - Инженерная служба — о работе, которая должна быть исполнена, чтобы не препятствовать работе всех служб. - Служба безопасности — о проблемах гостей и персонала, которые возникли за прошедшую ночь. - Административно-хозяйственная служба докладывает о ситуации на этажах, о МТС о возможности закупок. - Бухгалтерия информирует об операционных вопросах. Целью этого совещания является обмен информацией, которая может быть интересна всем службам отеля. - Стратегические вопросы обсуждаются на еженедельном совещании, а специфические проблемы каждой службы обсуждаются на совещании внутри отдела или на встречах между отделами. - Служба размещения посылает счета клиентов для проверки в бухгалтерию. Эти счета затем высылаются клиенту при наличии у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гостя в отеле, то он должен оплатить остальные услуги отдельно. Это необходимо проверить в заявке на бронирование и предоставить информацию в службу размещения. Дебиторский отдел готовит отчет для платежа. - Служба материально-технического снабжения ежедневно готовит заказ на закупку или встречается с поставщиками для специальных заказов. Товары доставляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником службы. После этого товаровед выполняет заказ в соответствии со списком минимума и максимума товаров и особыми пожеланиями шеф-повара. - Инженерная служба выполняет свою каждодневную работу и предписания, если они есть. Работники технического отдела устраняют неполадки в номерах, изготовляют новые ключи, если старые были сломаны или утеряны. Иногда им приходится заменять или перепрограммировать сами замки, чтобы предотвратить предполагаемое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером. - Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения. - Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование. - Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета. - Функционирование отеля определяет наличие материальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для качественной работы отеля они должны быть хорошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (таблица 1): - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); - предоставление дополнительных услуг проживающим; - окончательный расчет и оформление выезда. Таблица 1 Операционный процесс обслуживания
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета), паспортистка и другие. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие). Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Взаимодействия гостя со службами в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.  До Приезд в Выезд из       приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницыг  остиницу          Рис.1. Взаимодействие между гостем и службами в гостиничном комплексе Фаза до прибытия В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: - предыдущий опыт; - реклама; - рекомендации знакомых; - расположение гостиницы; - предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем; - на выбор гостя может повлиять простота бронирования; - как агент по бронированию представит свое предприятие, цены; - приятная манера разговора, профессионализм персонала СПиР также могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. А умелое обращение с информацией о бронировании — залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Прибытие Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы. Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость — реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер. Размещение На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет гостиницу гостю. Это особенно важно при поселении. Персонал СПиР координирует гостя в данной гостинице. Часто нанимают на работу в гостиницу консьержа, который должен полностью обеспечить гостя любой интересующей его информацией. Основной целью СПиР на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд. Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней. На этапе поселения много действий производится при выписке счетов. Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могут быть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие. Убытие Конечный этап гостевого цикла — выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета — оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал. ^ Цель проведения практических и семинарских занятий - формирование у обучающихся (слушателей) современного типа мышления, приобретение профессиональной гибкости, компетентности, деловитости, предприимчивости, инициативы, формирование знаний и творческих умений распознать новое и суметь правильно использовать это в своей профессиональной деятельности. В результате проведения практических занятий (2 часа) обучающиеся (слушатели) должны знать Систему классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации от 21 июля 2005 года, уметь провести оценку на соответствие гостиницы той или иной категории. Вопросы для обсуждения:
2. Определения: - средства размещения; - номерной фонд; - сюит; - апартамент; - люкс; - студия; - номер первой категории; - номер второй категории; - номер третьей категории; - номер четвертой категории; - номер пятой категории; - знак категории гостиницы. 3. Основные цели Системы. Область распространения Системы. Основные требования. 4. Организационная структура Системы и функции ее участников. 5. Состав и функции аттестационной комиссии. «Эксперты». «Заявители». 6. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения. Три этапа. 7. Порядок проведения аттестации гостиницы. 8. Экспертная оценка соответствия номеров. 9. Формы документов. 10. Конфиденциальность информации. Язык системы. 2 часть: Тестирование студентов. ^
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
отлично
1 