Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации icon

Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях индустрии красоты» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации


Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация деятельности службы питания в гостинице»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «Сервис на...
Учебно-методический комплекс дисциплины Страховое дело программы опережающего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «документационное сопровождение туристической...
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы товароведения продовольственных товаров»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Ремонт и реставрация» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины Современные технологии построения телекоммуникационных...
Учебно-методический комплекс дисциплины Инфраструктура жилищной и коммунально-бытовой сферы...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы рекламы» опережающего профессионального обучения...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы нефтегазовых технологий» Программы опережающего...



Загрузка...
страницы: 1   2   3   4   5   6
вернуться в начало
скачать
^

ЭЛЕМЕНТЫ ХОРОШЕГО ПРИВЕТСТВИЯ



Клиенты могут почувствовать атмосферу в вашей организации сразу же, как они только откроют дверь и зайдут к вам. На них существенно влияет то, что они чувствуют. Помогите создать теплое окружение , быстро и сердечно приветствуя ваших клиентов. Вы сделаете гигантский шаг в продаже ваших услуг, если включите следующие компоненты в ваше приветствие. Оце­ните вашу эффективность по каждой категории (1- самая низкая оценка; 5 = самая высокая оценка).

Реагируйте быстро.................................................. 1 2 3 4 5

Клиенты обычно спешат. Они ценят свое время и хотят получить правильные решения для своих потребностей. Они нетерпеливы к задержкам. Даже несколько секунд могут проходить слишком долго, когда клиенты ждут, пока им будет уделено внимание. Так как большинство клиентов редко видят такого продавца, который всегда начеку, предупредителен и все замеча­ет, то вы можете действительно выгодно отличаться от своих конкурентов, работая с вашими клиентами быстрее их.

Используйте открытые вопросы....................................... 1 2 3 4 5

Дайте вашим клиентам возможность выразить себя, используя вопросы, которые поощряют их говорить. Избегайте таких как: "Могу, я помочь Вам?" или "Могу я дать Вам справку?" Чтобы устранить краткие ответы "Нет" или "Нет, я только смотрю", начните ваше приветствие словами "Как" и "Что", и вы будете стимулировать обратную связь. Помните также, что вы всегда должны заговаривать первыми.

Будьте дружелюбны................................................ 1 2 3 4 5

Устанавливайте дружелюбные отношения с клиентом как можно раньше. Делайте друзей из ваших клиентов. Используйте вашу индивидуальность, чтобы создать положительное первое впечатление.

Будьте искренни.................................................. 1 2 3 4 5

Выражайте подлинную заинтересованность в ваших клиентах. Ничего так не отталкивает людей, как механическое обращение или лицемерие. Вы не можете уделять слишком много внимания вашим клиентам, но удостоверьтесь, что ваши клиенты чувствуют вашу искренность.

Улыбайтесь......................................................... 1 2 3 4 5

Хороший физический инструмент, которым вы обладаете, чтобы привлечь клиентов - ваша улыбка. Вы можете быть слишком серьезны в вашей продаже, даже жестки и формальны. Улыбка разрядит атмосферу и предотвратит конфликт. Улыбка сообщает вашим клиентам; "Я рад, что Вы здесь." Улыбнитесь, когда ваши клиенты входят в ваш магазин, и они будут чувствовать себя более удобно и будут более терпеливы.

Устанавливайте зрительный контакт.................... 1 2 3 4 5

Ничто так не располагает к доверию, как взгляд непосредственно в глаза ваших клиентов. Ваша искренность и честность бесспорна, когда Вы соединяетесь с вашим клиентом посред­ством зрительного контакта. Будьте внимательны, однако, не смотрите на клиента слишком пристально. Зрительный контакт также очень хорошая мера безопасности. Статистика гово­рит о том, что кражи в магазинах значительно уменьшаются, когда продавцы устанавливают зрительный контакт с каждым входящим в магазин.

Называйте клиента по имени ………………… 1 2 3 4 5


Самый приятный и прекрасный звук, который мы слышим – это звук нашего собственного имени. Когда Вы называете клиента по имени, Вы индивидуализируете Ваше приветствие и особо выделяете Вашего клиента. Называя его по имени, Вы создаете дружественную атмосферу.


Задание 2. Проведение ролевой игры «Встреча клиента в салоне красоты».


Цель игры: Закрепить теоретические знания и приобрести профессиональные навыки в сфере обслуживания потребителей в салоне красоты.

  1. Сформировать команды по 4-8 человек, исходя из профессиональных интересов.

  2. Определить тип салона красоты исходя из известных классификаций предприятий индустрии красоты.

  3. Каждая команда выбирает тип салона, а также тип клиента (обычный, рассеянный, тревожный, капризный и т.д.).

4. Распределить роли между членами команды: руководитель предприятия, администратор, мастер, специалист по сервису, клиент и др.

5. Каждая команда имеет раздаточный материал, включающий краткое описание ритуалов в салоне красоты.

6. Использование конфигурации пространства по усмотрению команд ( моделирование атмосферы в салоне красоты).

7. После репетиций - проигрывание соответствующих ролей.

8. Подготовить вопросы для команд конкурентов.

9. Выделить из команды члена жюри и дать экспертную оценку результатам ра­боты команд конкурентов по пятибалльной шкале по заранее выбранным критериям оценки.

10. Подвести итоги игры и дать оценки работы команд Мотивация победителей.


Задания для самостоятельной работы по теме 2


    1. Законы сервисного обслуживания клиентов.

    2. Подготовка эссе на тему «Мировые стандарты обслуживания клиентов».

    3. Подготовка эссе на тему « Пути повышения сервисной составляющей организации обслуживания на предприятиях индустрии красоты».



Курс лекций по теме 3 «Технология продаж услуг на предприятиях индустрии красоты»


Понятие продажи


Что такое продажа?

Ответы могут быть самые разные: обмен товара на деньги, умение уговорить клиента приобрести продукт (услугу), извлечение прибыли за счет продвижения продукта и т.д.

Все эти определения в той или иной мере верны, но самое точное появляется после следующего уточнения: «Какое ключевое слово не было названо? Слово, забывая о котором, фирма рано или поздно вылетает из бизнеса?»

После этого предположения несколько иные: хорошая цена, информация о продукте, симпатия к продавцу со стороны клиента, интерес клиента к продавцу, ПОТРЕБНОСТЬ. Да, потребность.


^ ПРОДАЖА – ЭТО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА.


Наличие неудовлетворенности клиента является основой для продажи. Потребность берт начало в неудовлетворенности.

Если фирма не предлагает на рынке удовлетворения каких- либо потребностей, т.е. решения тех или иных проблем, то Ому она нужна со своим продуктом? Никому?

Всегда ли клиент осознает существование потребности? Необязательно. Довольно часто продавец (каждый, кто продет продукт (услугу) фирмы) создает потребность, показывая, как его продукт облегчит/улучшит жизнь или бизнес клиента.

Неважно, знал ли клиент о существовании конкретной потребности или продавец указал ему на нее, у продавца должен быть продукт, удовлетворяющий эту потребность. Если продукт не предоставляет клиенту решений, приносящих пользу его жизни (бизнесу, здоровью), то, стараясь продать этот продукт, мы будем навязывать клиенту ненужное решение. И это не вызовет с его стороны ничего, кроме агрессивного отказа и неприязни к нам. Сегодня человек не вкладывает деньги в товар(услуги) только потому, что они есть в наличии, а потому, что приобретая тот или иной продукт, он хочет получить конкретные блага, предоставляемые этим продуктом, решить свою проблему.

Неважно, необходим ли продукт клиенту или ему просто хочется его иметь (необходимость и желание – разные понятия), но, решаясь выложить деньги за товар, клиент преследует свои личные цели.

Остановимся на различии между необходимостью и желанием


^ Наличие потребности у клиента не гарантирует ему продажу продукта (услуги), удовлетворяющего эту потребность.


Существует известное утверждение, что продажа – это эмоциональный процесс принятия решения, оправдываемый логикой позднее. Задумайтесь о том, как люди ( и мы сами) принимаем решение о покупке.

Вопрос к аудитории: «Что является причиной №1, от которой зависит, приобретет ли клиент у продавца его продукт или услугу?

Ответы могут быть различными: хорошая цена товара, наличие у клиента информации о продукте, потребность и заинтересованность клиента и т.д.

Перечисленные вещи важны, но они не главные. Именно от причины №1 зависит, будет ли клиент серьезно относиться к нашей фирме и нашему продукту.

Подсказка: мы посещаем нашего зубного врача, потому что… покупаем местные помидоры потому что…

^ МЫ ЕЙ/ИМ/ ЕМУ ДОВЕРЯЕМ!

Причина № 1 приобретения товара (услуги) – наличие ДОВЕРИЯ клиента к продавцу, представителю организации. Доверяя продавцу, клиент почти автоматически доверяет его фирме и его товару и уж тем более услуге. В глазах клиента продавец является компанией, которую он представляет.

Почти всегда, прежде чем купить предлагаемый товар, клиент «покупает» продавца, ассоциирующегося с этим товаром. Покупает – значит доверяет. Продавец является посредником между продуктом и клиентом.

Изобразим это графически:

Сегодня много говорят о том, что необходимо помогать клиенту принять решение и удовлетворить его потребность. Нужно строить долгосрочные отношения с клиентами.

Рассмотрим три классических случая из практики взаимоотношений продавец- покупатель.

  1. Покупатель сам ищет товар (услугу) и приобретает его сразу, практически не задумываясь. Процесс продажи как таковой отсутствует.

  2. Предлагаемый товар (услуга) по своим характеристикам полностью или частично удовлетворяет покупателя, и он принимает решение о покупке без помощи продавца.

  3. Товар (услуга) в чем-то из вышеперечисленных характеристик не устраивает покупателя. Здесь имеет место противоречие между покупателем, товаром и продавцом. Это противоречие может разрешиться двумя способами: 1) покупатель откажется от услуги, 2) продавец сможет выполнить задачу и продать услугу.


^ Задачи и принципы персональных продаж.


Основной задачей персональных продаж является последовательное развитие всех этапов состояния покупательской способности потребителя, которое должно закончиться совершением покупки.

^ Этапы состояния покупательской способности:

    1. Осведомленность. Наличие первичной информации у потребителя.

    2. Знание. Аудитория знает об отличительных характеристиках данного продукту и чем он отличается от другого товара.

    3. Предрасположенность. Первый импульс покупателя к ситуации «нравится».

    4. Предпочтение. Второй импульс – «нравится больше, чем,,,».

    5. Убежденность. Третий импульс «готов купить».

    6. Совершение покупки. Главный и заключительный этап состояния покупательской способности.

Задачи персональных продаж

  1. Поддержание позитивного отношения потребителя к продукту после совершения продажи (это позволит претендовать на повторные обращения клиентов и продажи).

  2. Обеспечение обратной связи, получение информации о пожеланиях, замечаниях и рекомендациях покупателя, которые должны быть проанализированы и предоставлены руководству с целью совершенствования товара и работы с ним.

  3. Расширение зоны поиска новых клиентов.


^ Принципы персональных продаж

1). Наличие потенциального покупателя.

2). Присутствие нереализованной потребности у покупателя.

3). Наличие товара, который может удовлетворить потребность.

4). Наличие продавца.

5). Способность продавца грамотно выполнять все этапы техники профессиональных продаж.

6). Наличие условий для совершения сделки купли- продажи.

КАЧЕСТВА УСПЕШНОГО ПРОДАВЦА ( с комментариями)

качество №1. вера в продаваемый продукт (товар/услугу)

качество № 2. положительное (позитивное) отношение

качество № 3. готовность постоянно учиться

качество № 4. знание своего продукта

качество № 5. умение фокусироваться на том, что делаете

качество № 6. честность

качество № 7. настойчивость

качество № 8. забота о клиенте.

Приведем данные мировой статистики о том, почему продавцы терпят неудачу в продажах.

Специалисты выделили 4 самые распространенные причины. Каждая из них отвечает за определенный процент от общего числа провалов (из 100%).

  1. 15% - недостаточное обучение продукту и умению продавать

  2. 20% - неумение общаться

  3. 15% - плохое руководство

  4. 50% - негативное отношение продавца. ( неверие в собственный успех).


^ ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ.

Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Помните одно, клиенты не обязаны быть похожими на вас, подстраиваться под вас, они также не обязаны стремиться понравиться вам. А вот вы должны…

Клиенты такие, какие они есть, такими они и останутся, а вот продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений.

Рассмотрим четыре классических типа личности – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика. Только называться они будут немного по-другому, словами, которые удачно отражают сущность этих людей.

Но перед этим следует сделать несколько уточнений.

^ 1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.

Вы можете поехать с клиентом на рыбалку или встретиться с ним на зарубежном курорте. В той обстановке и окружении он может, и, скорее всего, будет себя совершенно по-другому.

^ 2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей.

3. Пропорция соотношения качеств типов личностей в человеке непостоянна.

Другими словами, тип личности человека меняется в зависимости от множества факторов. Основные из них:

  • Вид деятельности. Каждая работа накладывает свой определенный отпечаток на человека. Финансисты – точные и серьезные и т.д.

  • Окружение. Человек невольно приобретает определенные качества, повадки и манеры тех людей, с которыми он тесно общается («С кем поведешься от того и наберешься»).

  • ^ Жизненный опыт. Жизненные уроки учат нас вести себя в конкретных ситуациях определенным образом. Кто-то с годами думает больше, кто-то меньше и т.д.

Если вы встретили знакомого, которого давно не видели, и, разговаривая с ним, обнаруживаете, что он стал совершенно другим человеком (серьезным или веселым и т.д.), то причина, вероятно, кроется во влиянии на него перечисленных выше факторов.

Пусть вас не шокирует, если клиент год назад принимал решение о покупке, не раздумывая и не сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов, а сегодня ему требуется неделя для взвешивания и оценки всех факторов и вариантов.


^ ДЕЛОВЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ


Деловой тип клиента – это категория клиентов, которая характеризуется разными уровнями желаний и возможностей, с которыми предполагается совершение процесса купли- продажи.

Деловые типы клиентов

Тип клиента

Задача продавца

Хочет и может купить

Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж с данным клиентом. Искать через него новых клиентов

Хочет, но не может купить

Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставив необходимые условия (кредит, отсрочка платежа, скидка и др.). Подождать и осуществить продажу.

Не хочет, но может купить

Выяснить причину нежелания и попытатья устранить аргументацией о преимуществах товара или предоставлением дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, розыгрышом призов и т.д. Заключить сделку.

Не хочет и не может купить

Выяснить причины и принять решение: стимулировать желание и предоставить условия. В крайнем случае – отказаться от клиента.




Скачать 1,24 Mb.
оставить комментарий
страница3/6
Дата27.09.2011
Размер1,24 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх