Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

Введение

1. 
   Характеристика сферы услуг как быстро растущей и перспективной отрасли.
   
2. 
   Роль специалиста по сервису.
   
3. 
   Услуги и жизнедеятельность людей в первобытном сообществе.
   
4. 
   Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.
   
5. 
   Услуги в средневековом обществе.
   
6. 
   Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе.
   
7. 
   Развитие услуг и сервисной деятельности в России
   

1. 
   Разработайте модель специалиста по сервису.
   
2. 
   Укажите причины отсутствия услуг в доисторических обществах.
   
3. 
   Назовите факторы, определившие появление в обществах древнего мира профессий, связанных с общественными услугами.
   
4. 
   Какие новые услуги появились в средневековом обществе?
   
5. 
   Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального общества.
   
6. 
   Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной деятельности, развивающихся стран?
   
7. 
   Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе.
   
8. 
   Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советского периода.
   
9. 
   Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.
   

1. 
   Объективные факторы развития услуг в России.
   
2. 
   Цивилизация средневекового запада.
   
3. 
   Уровень жизни населения и сфера обслуживания.
   

1. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
   
2. 
   Античная цивилизация. М., 1973.
   
3. 
   Виоле-Ле Дюк Э.Э. Жизнь и развлечения в Средние века. СПб., 1999.
   
4. 
   Даркевич В.П. Народная культура Средневековья. М., 1988.
   
5. 
   Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.
   
6. 
   Жуков С.В. Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. М., 1991.
   
7. 
   Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.
   
8. 
   Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: очерки истории и теории. СПб., 2000.
   

1. 
   Теоретический анализ сервисной деятельности.
   
2. 
   Сервисная деятельность как внутренняя и внешняя активность человека. Основные виды деятельности (игра, учение, труд).
   
3. 
   Структура сервисной деятельности.
   
4. 
   Характеристика сервисной деятельности (знания, навыки, учение, привычка, ответ).
   
5. 
   Сервисная деятельность как составная часть экономики.
   
6. 
   Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
   
7. 
   Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.
   

1. 
   Охарактеризуйте сущность теоретического понимания сервисной деятельности.
   
2. 
   В чем состоят трудности классификации услуг сервисной деятельности?
   
3. 
   Объясните, в чем состоит взаимосвязь и взаимозависимость трудовой деятельности и психики.
   
4. 
   В чем состоит процесс деятельности работника сферы услуг?
   
5. 
   Каковы источники активной деятельности человека?
   
6. 
   Каковы психологические компоненты работника контактной зоны?
   
7. 
   Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.
   
8. 
   Каковы признаки сервисной деятельности как сферы производства сервисных продуктов?
   
9. 
   Укажите отличие труда в сфере сервиса от труда в промышленном производстве
   
10. 
    Что означает понятие «индустрия сервиса», как учитываются многообразные индивидуальные потребительские запросы?
    
11. 
    Какие общественные и индивидуальные потребности могут реализоваться посредством сервисной деятельности современного типа?
    
12. 
    Какие факторы оказывают влияние на покупательское поведение?
    
13. 
    В чем состоит принятие решения о покупке товара, услуги?
    
14. 
    Как влияет на развитие сервисной деятельности географический фактор?
    
15. 
    Как взаимосвязаны демографические процессы и сервисная деятельность в той или иной стране?
    
16. 
    Раскройте сущность и структуру социально-культурного сервиса.
    
17. 
    Каким образом могут быть включены в современный сервис результаты научных разработок?
    

1. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
   
2. 
   Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие. М.: ПРИОР, 2000.
   
3. 
   Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.
   
4. 
   Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002–93: Изд. офиц. М., 1994.
   
5. 
   Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.
   
6. 
   Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.А. Сви-риденко: В 4 т. М., 2000.
   

1. 
   Понятия и классификация услуг. Критерии классификации.
   
2. 
   Цикл услуги. Процесс покупки-потребления.
   
3. 
   Особенности жизненного цикла услуги в предпринимательской деятельности.
   
4. 
   Качество услуг.
   
5. 
   Производство услуг.
   
6. 
   Управление услугами.
   

1. 
   В чем состоит трудность классификации услуг и сервисной деятельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран и в мировой экономике?
   
2. 
   Сопоставьте между собой разные типы классификации услуг. Укажите преимущества и ограничение разных типов классификации.
   
3. 
   Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.
   
4. 
   Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?
   
5. 
   Перечислите виды безопасности услуг.
   
6. 
   В чем состоит процесс управления качеством услуг?
   

1. 
   Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93: Изд. офиц. М., 1994.
   
2. 
   Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.
   
3. 
   Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.А. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
   
4. 
   Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
   
5. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
   
6. 
   Ефремова М.В., Чекалова О.В. Сертификация услуг розничной торговли. М., 2000.
   
7. 
   Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.
   
8. 
   Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
   
9. 
   Управление человеческими ресурсами в современном гостиничном бизнесе / Пер. с англ. М.А. Баскаковой. М.: Финансы и статистики, 2002.
   

1. 
   История возникновения гостиничного дела.
   
2. 
   Становление гостиничного дела в России.
   
3. 
   Современный этап развития индустрии гостеприимства.
   
4. 
   Туристическое и экскурсионное обслуживание.
   

1. 
   Охарактеризуйте важнейшие черты сервиса на разных этапах его развития.
   
2. 
   Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие сервиса в российском обществе.
   
3. 
   Как проходило развитие гостиничного хозяйства в России?
   
4. 
   Какие гостиницы, функционирующие до наших дней, были построены в годы пятилеток в СССР?
   
5. 
   Какие экономические категории входят в термин «туризм»?
   
6. 
   Какие отрасли экономики составляют инфраструктуру туризма?
   
7. 
   Что вам известно об индустрии развлечений?
   
8. 
   Какие показатели (статистические) могут характеризовать состояние выездного (въездного) туризма?
   
9. 
   Назовите критерии прогнозирования развития туристической инфраструктуры.
   
10. 
    Расскажите о концепции развития туризма по местам религиозных святынь.
    
11. 
    Дайте характеристику современной гостиничной базы России.
    
12. 
    Расскажите о важности обеспечения питанием проживающих в гостиницах граждан?
    
13. 
    Объясните политику гостиниц, направленную на индивидуальные и отличительные от других гостиниц приемы обслуживания. Приведите примеры.
    
14. 
    Дайте расширенное толкование термина «гостиница».
    
15. 
    Какие типы современных гостиниц вам известны?
    
16. 
    Какие системы классификации гостиниц вам известны?
    
17. 
    Дайте расширенное толкование термина «гостиничная сеть».
    
18. 
    Расскажите о требованиях к гостиницам по ГОСТ Р 50643-94.
    
19. 
    В чем состоит неразрывная связь туризма и гостиничного дела?
    
20. 
    Назовите страны с высоким уровнем развития туризма и дайте ему характеристику.
    
21. 
    Каково значение туризма в современном мире?
    
22. 
    На какие туристические зоны подразделяют территорию РФ?
    
23. 
    Что вы подразумеваете под технологией обслуживания в туризме?
    

1. 
   Туристическо-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-94.
   
2. 
   Туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94.
   
3. 
   Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000.
   
4. 
   Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
   
5. 
   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2000.
   
6. 
   Актуальные проблемы туризма: Сб. науч. тр. Вып 1-9 / Науч. рецензент И.В. Зорин. М.: РМАГ, 1997-1999.
   
7. 
   Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Р. Чудновского. М.: Экмос, 1998.
   
8. 
   Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
   
9. 
   Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристичес-ких услуг: ГОСТ Р 50681-94.
   
10. 
    Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000.
    
11. 
    Квартальнов А.В. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
    
12. 
    Квартальнов А.В. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 1999.
    
13. 
    Россия в цифрах, 2001. М.: Росстатинформ, 2002.
    

1. 
   Характеристика общественного питании как непроизводственной сферы.
   
2. 
   Классификация предприятия общественного питания.
   
3. 
   Характеристика основных типов предприятия.
   
4. 
   Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятия общественного питания в РФ.
   
5. 
   Перспективы развития общественного питания.
   

1. 
   Дайте анализ организации питания населения.
   
2. 
   Разработайте паспорт предприятия. Содержание паспорта:
   

1. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
   
2. 
   Общественное питание. Классификация предприятий: ГОСТ Р 50762-95.
   
3. 
   Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-94.
   
4. 
   Услуги общественного питания: ГОСТ Р 50764-95.
   
5. 
   Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
   
6. 
   Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
   
7. 
   О защите прав потребителя: Закон РФ № 2300-1 от 7.02.1992.
   
8. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
   

1. 
   Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономикой.
   
2. 
   Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.
   
3. 
   Понятие и характеристика «контактной зоны». Методы и формы обслуживания потребителей.
   
4. 
   Процесс обслуживания.
   
5. 
   Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности.
   
6. 
   Зависимость сервисной деятельности от географических, демографических и экономических факторов.
   
7. 
   Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности.
   

1. 
   Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?
   
2. 
   Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.
   
3. 
   Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.
   
4. 
   Каким образом можно использовать в сервисном производстве знания о жизненном цикле услуг?
   
5. 
   Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?
   
6. 
   Что такое «контактная зона» обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
   
7. 
   Что называется методом и формой обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного предприятия.
   
8. 
   Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг.
   
9. 
   Перечислите виды безопасности услуг.
   
10. 
    В чем состоит процесс управления качеством услуг?
    
11. 
    Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
    
12. 
    Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.
    

1. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
   
2. 
   Волков Ю.Ф. Введение в гостиничний и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
   
3. 
   Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
   
4. 
   Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.
   
5. 
   Новицкий Н.И., Олексюк В.И. Управление качеством продукции. Минск, 2001.
   
6. 
   Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.
   
7. 
   Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.
   
8. 
   Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. и др. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М.: Р Консультант, 2002.
   
9. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
   
10. 
    Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.
    

1. 
   Современный сервис, проблемы и перспективы развития.
   
2. 
   Особенности рынка услуг.
   
3. 
   Особенности развития сервисной деятельности в современной России.
   
4. 
   Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг.
   
5. 
   История развития индустрии гостеприимства.
   
6. 
   Характеристика сферы услуг как быстро развивающейся и перспективной отрасли.
   
7. 
   Характеристика и классификация услуг.
   
8. 
   История возникновения и становления гостиничного дела в России.
   
9. 
   Организация коммерческой деятельности и обслуживания потребителей на предприятии общественного питания.
   
10. 
    Культура обслуживания в общественном питании.
    
11. 
    Особенности обслуживания иностранных гостей.
    
12. 
    Зависимость сервисной деятельности от этических и национальных факторов.
    
13. 
    Психологическая культура сервиса.
    
14. 
    Культура общения работника сферы услуг с потребителем.
    
15. 
    Ресторанный бизнес в России.
    
16. 
    Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг.
    
17. 
    Эффективность работы предприятия сервиса.
    
18. 
    Стратегия и тактика маркетинга предприятия общественного питания.
    

1. 
   Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?
   
2. 
   Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию именно вашего мнения?
   
3. 
   Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-то из ваших товарищей?
   
4. 
   Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
   
5. 
   Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с различными людьми?
   
6. 
   Нравится ли вам заниматься общественной работой?
   
7. 
   Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время с книгами или за каким-либо другим занятием, чем с людьми?
   
8. 
   Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли вы отступаете от них?
   
9. 
   Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по возрасту?
   
10. 
    Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?
    
11. 
    Трудно ли вам входить в новые компании?
    
12. 
    Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?
    
13. 
    Легко ли вам удается установить контакты с незнакомыми людьми?
    
14. 
    Стремитесь ли вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?
    
15. 
    Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?
    
16. 
    Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?
    
17. 
    Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?
    
18. 
    Часто ли в решении важных дел вы берете инициативу на себя?
    
19. 
    Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?
    
20. 
    Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?
    
21. 
    Нравится ли вам находиться среди людей?
    
22. 
    Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?
    
23. 
    Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
    
24. 
    Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?
    
25. 
    Любите ли вы участвовать в коллективных развлечениях?
    
26. 
    Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?
    
27. 
    Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых вам людей?
    
28. 
    Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
    
29. 
    Считаете ли вы, что вам не представляет особого труда влиться в малознакомую компанию?
    
30. 
    Принимали ли вы участие в общественной работе в школе?
    
31. 
    Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
    
32. 
    Верно ли, что вы стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?
    
33. 
    Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомую компанию?
    
34. 
    Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?
    
35. 
    Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?
    
36. 
    Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
    
37. 
    Верно ли, что у вас много друзей?
    
38. 
    Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?
    
39. 
    Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?
    
40. 
    Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?