скачать ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ![]() Уральский государственный экономический университет СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» (специализация «Ресторанный сервис») Утверждаю Первый проректор университета ________________ М. С. Марамыгин Екатеринбург 2007 Рекомендовано к изданию научно-методическим советом Уральского государственного экономического университета Составитель: И. А. Злобина Рецензент: Л. В. Рыжова ВведениеДисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10.01.03 «Социально-культурный сервис и туризм» и составлена на основании Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования. Предмет «Сервисная деятельность» является обязательной дисциплиной федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Обучение специалиста в сфере сервиса должно быть направлено на формирование современного типа руководителя, обладающего профессиональной гибкостью, компетентностью, умением использовать новое, передовое. Изучение дисциплины осуществляется посредством прослушивания лекций и участия в семинарских занятиях. По проблемным вопросам студенты пишут рефераты. Студенты заочного отделения выполняют контрольную работу, которую должны представить на кафедру до сессии и защитить на собеседовании. При изучении дисциплины предусматривается использование активных методов обучения в виде обсуждения проблемных ситуаций на лекциях и семинарских занятиях, проведение деловых игр с привлечением технических средств обучения. Самостоятельная работа предполагает подготовку студентов к семинарским занятиям, написание рефератов по наиболее актуальным вопросам, участие в научной работе. ^ Целью дисциплины является формирование у будущих специалистов базовых теоретических знаний и практических навыков в области оказания услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Задачи дисциплины: сформировать теоретическое понимание сервисной деятельности, отображающее многогранную природу сервиса; раскрыть специфику становления и развития сервисной деятельности в различные периоды развития общества; освоить новые подходы к анализу и роли сервисной деятельности в нашей стране; познакомиться с нормативной базой сферы услуг. ^ Содержание дисциплины должно обеспечить достижение цели обучения – овладение знаниями в области сервисной деятельности, развитие профессиональных способностей, необходимых специалистам в области социально-культурного сервиса и туризма. В результате освоения дисциплины студенты должны знать: терминологию и ключевые понятия сферы услуг; исторические этапы развития услуг в разных странах мира; характеристику сервисной деятельности и ее место в структуре народного хозяйства; теорию организации обслуживания, в том числе на предприятиях общественного питания; развитие российского предпринимательства в сфере сервиса, понимать социальное и экономическое значение сервисной деятельности. ^
^ 4.1. Разделы дисциплины и виды занятий (тематический план)
^ 1. Введение. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности Сфера услуг как быстрорастущая и перспективная отрасль экономики. Роль специалиста по сервису. Цели, задачи и значение курса «Сервисная деятельность». Структура дисциплины. Междисциплинарные связи с другими дисциплинами. Организационные формы проведения занятий. Организация контроля знаний. Исторические этапы появления сервиса. Услуги в первобытной культуре и архаических сообществах (доисторическое время). Дифференциация занятий и социальных ролей. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира (3000-4000 гг. до н.э. и V в. н.э.). Услуги в средневековом обществе. Дифференциация хозяйства и создание услуг нового типа. Зарождение капиталистических отношений в сфере экономики. Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Сервисная деятельность в развивающихся странах. ^ Своеобразие отечественной сферы услуг в России. Влияние территориально-климатических зон (жилье, пища, одежда, коммуникации людей). Хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества (народы с разным укладом жизни и привычками, различные религии). Роль государственных механизмов в развитии услуг. Развитие единого хозяйственного механизма. Влияние политики на развитие услуг. Развитие социокультурных услуг и других услуг в разные периоды экономического развития. Сфера услуг как самостоятельная область предпринимательства. Развитие народного ремесла и промысла. Развитие торговли (ярмарки, караванная торговля, коробейничество). Кооперативное движение в XIX и XX вв. Влияние индустриального производства на организацию услуг. Развитие средств передвижения, пищевой промышленности. Кредитно-банковских услуг. Услуги в досуговой области, особенности свободного времяпрепровождения. Становление индустриальной культуры, переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды. Внедрение единой формы общественной собственности, однотипной организации труда, сходных условий быта и отдыха людей. Характеристика действующей системы обслуживания: негибкость, низкое качество услуг, отсутствие сервиса. Реформы и модернизация услуг в 1980-е годы. Методы «шоковой терапии» и их роль в развитии сферы услуг. Либерально-рыночные преобразования 1990-х годов. Адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования. ^ Понятие и характеристика сферы услуг. Классификация сферы услуг. Предпосылки возникновения и развития сферы услуг. Функции социальной сферы. Услуги в современной экономике. Характеристика услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Особенности рынка услуг. Сервис как подсистема деятельности предприятий, обеспечивающая комплекс услуг. Виды сервиса (технический, технологический, информационный, транспортно-коммуникационный, гуманитарный). Современное состояние и тенденции развития сферы услуг. Состояние мирового рынка гостинично-туристических услуг. Социально-экономическое значение и виды туризма. Организация туристической деятельности. ^ Основные функции общественного питания. Перспективы развития Характеристика предприятия общественного питания. Принадлежность к разным видам собственности. Особенности производственно-торговой деятельности. Классификация предприятий общественного питания. Классификационные признаки (обслуживаемый контингент, выполняемые функции, уровень обслуживания и комфорта, ассортимент выпускаемой продукции, методы обслуживания). Характеристика основных типов предприятий: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Услуги общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50764-95. Требования к услугам. ^ Научный анализ сервисной деятельности Понятие сервисной деятельности. Сервисология – наука о сервисной деятельности. Теоретический анализ сервисной деятельности. Методология анализа сервисной деятельности. Экономический, социологический, управленческий анализ сервисной деятельности. Сервисная деятельность как внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. Структура деятельности (постановка цели, осознание задач, выработка плана действия). Внутренние регуляторы действия. Основные виды деятельности (игра, учение, труд). Характеристика деятельности. Знания, навыки, умения, привычка, опыт. ^ и часть культуры Экономическая сущность сервисной деятельности. Субъекты сервисной деятельности (фирмы, специализированные предприятия, бюро, учреждения, организации). Особенности труда в сфере услуг. Специфический характер сервисной деятельности. Сервисный продукт. Производство сервисного продукта. Создание индустрии сервиса. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих, демографических и других факторов. Сервисная деятельность как часть культуры. Духовные и материальные составляющие культуры. Связь сервисной деятельности с наукой, искусством, религией. ^ потребностей человека Понятие «потребности». Экономические, социальные потребности. Мотивация и мотивирующие факторы. Теории мотивации. Процесс удовлетворения потребности. Характеристика потребителя. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение: личностные, социальные, психологические, культурного порядка. Модель покупательского поведения. Процесс принятия решения о покупке, услуге. ^ Теория организации обслуживания Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Развитие сервиса в рамках экономической деятельности (малые, большие и сезонные циклы экономической культуры). Характеристика российской экономической конъюнктуры. Внедрение инновации в сферу услуг. Жизненный цикл услуги и его особенности в предпринимательской деятельности. Понятие процесса обслуживания. Методы и формы обслуживания. Специфика обслуживания. Определение контактной зоны, ее организация. Организация обслуживания в контактной зоне. Виды обслуживания в социально-культурной сфере. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Закон о защите прав потребителя. Правила оказания услуг на предприятиях общественного питания. ^ Понятие качества и безопасности услуг. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. Показатель качества обслуживания. Управление качеством услуг. Нормативная база по обслуживанию населения. Культура сервиса. Аспекты культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический). Профессиональные основы сервисной деятельности. Оценка уровня культуры сервиса. ^ Деловой этикет Понятие об общении. Структура общения. Форма, стиль, культура общения. Этапы взаимодействия. Особенности общения в «контактной зоне». Психологические особенности процесса обслуживания. Механизм межличностных взаимоотношений в процессе общения. Этические и эстетические особенности сервисной деятельности. Жалобы и конфликты с клиентами (потребителями). Способы разрешения конфликтов. Деловой (профессионально-служебный) этикет. Философия обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу. Модель профессионального поведения. ^ Особенности предпринимательства сферы услуг в России. Сервисный бизнес в XIX–XX вв. Влияние российских реформ на развитие сервиса. Социально-экономические факторы предпринимательской деятельности. Малое предпринимательство и его специфика в России. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. Особенности характера труда в сфере услуг. Требования к индивидуальным качествам предпринимателей. ^ История развития, состояние и перспективы сервисной деятельности План занятия
Контрольные вопросы и задания
Темы реферата
Литература
Характеристика, виды и особенности сервисной деятельности План занятия
Контрольные вопросы и задания
Литература
Услуги в социально-культурном сервисе и туризме План занятия
Контрольные вопросы и задания
Литература
Гостинично-туристический бизнес План занятия
Контрольные вопросы и задания
Литература
Состояние, характеристика и тенденции общественного питания как части сферы услуг План занятия
Контрольные вопросы и задания
2.1. Характеристика предприятия. 2.2. Услуги предприятия. 2.3. Состав помещения. 2.4. Модель предприятия. 2.5. Ассортиментный минимум. 2.6. Меню. Литература
Сервисная деятельность как процесс План занятия
Контрольные вопросы и задания
Литература
Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя План занятия 1. Понятие общения. Стили общения. 2. Коммуникативный процесс. 3. Вербальные и невербальные коммуникации процесса общения. 4. Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания. 5. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сферы услуг с потребителем. 6. Этикет работника контактной зоны. 7. Эстетическая культура сервиса. 8. Организационно-технологическая культура сервиса. 9. Требования к обслуживающему персоналу. Контрольные вопросы и задания 1. Тест на определение коммуникативных и организаторских способностей. 2. Охарактеризуйте различные стили общения. Когда и какие стили предпочтительно применять? 3. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе? 4. Какие типы гостей вы знаете? Как должен вести себя обслуживающий персонал? 5. Как избежать конфликтов с гостем? 6. Что такое суггестивное обслуживание? Приведите примеры. 7. Раскройте сущность обслуживания и перечислите ее основные компоненты. Литература 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004. 2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999. 3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.Л. Менеджер гостиниц и ресторанов. Минск, 2002. 4. Паширяк Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2002. 5. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002. 6. Камилина Л.И. Сервис класса люкс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 7. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. М.: Наука, 2003. 8. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000. 9. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000. Предпринимательская активность и управление предприятиями сервисной сферы План занятия 1. Роль сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии. 2. Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг. 3. Понятие и предпосылки развития сервисного бизнеса. 4. Ресторанный бизнес в России. Развитие, современное состояние. 5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. 6. Эффективность работы предприятия сервиса. Контрольные вопросы и задания 1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России? 2. В каких направлениях отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность? 3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса. 4. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени? 5. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия? 6. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России? 7. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий? 8. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия? Литература 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004. 2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999. 3. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001. 4. Возмитель А.О. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997. 5. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Новосибирск, 1992. 6. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. 7. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осинова. М., 1996. 8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. 9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.В. Свири-денко: В 4 т. М., 2000. 10.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудковского. М., 2000. 11.О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ: Федеральный закон № 88-Ф3 от 14.06.1995. ^ Контрольная работа выполняется студентами заочной формы обучения на основе изучения литературных источников (как отечественных, так и зарубежных авторов) и использования практического материала. При освещении вопросов работы необходимо дать организационно-экономическую характеристику предприятия, на материалах которого выполняется работа: тип предприятия, форма собственности, контингент потребителей, перечень и характеристика услуг, основные экономические показатели хозяйственной деятельности. Провести анализ и оценить культуру сервиса по пятибалльной шкале. Сделать общий вывод и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии (объект исследования выбрать самостоятельно). Контрольная работа выполняется в тетради или на листах формата А4 с пронумерованными страницами и полями. Вариант работы выбирается по начальной букве фамилии студента (см. таблицу), содержит три вопроса. При выявленных ошибках и серьезных недостатках работа возвращается для полной или частичной ее переработки. Не рекомендуется переписывать материал из учебной литературы без анализа приведенного материала. Повторная работа рецензируется. Если работа выполнена студентом не соответствующим шрифтом или не по действующим методическим указаниям, то она возвращается студенту без рецензирования. В конце работы приводится перечень использованных литературных источников. Защита выполненной контрольной работы проходит на собеседовании. Студенты, не выполнившие контрольную работу или не прошедшие собеседование, к сдаче экзамена по курсу «Сервисная деятельность» не допускаются. По всем вопросам, возникшим в процессе изучения курса и выполнения контрольной работы, следует обращаться на кафедру технологии и организации питания (тел. 257-25-41). Рекомендуемые вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность» 1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности. 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. 4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания. 5. Понятие сферы услуг. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 6. Сфера услуг как быстрорастущая отрасль экономики. Предприятие сферы услуг. Понятие и характеристика предприятия общественного питания. 7. Характеристика общественного питания как рынка непроизводственной сферы. Современное состояние и тенденции развития отрасли. 8. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность в обществе современного типа. 9. Понятие и виды сервисной деятельности. Требования к работнику сервиса. Требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ 50535-96). Профессиональная подготовка работников сервиса для общественного питания. 10. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон о защите прав потребителя. 11. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила оказания услуг общественного питания. 12. Нормативные документы по обслуживанию населения. Международные гостиничные правила. 13. Нормативные документы по обслуживанию населения. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». 14. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. 15. Нормативные документы по обслуживанию населения. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. 16. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». 17.Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». 18. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». 19. История развития сервиса в России. Эволюция гостиничного и ресторанного сервиса. 20. Роль туризма в современном мире. Основные виды туризма и факторы, определяющие его развитие. 21. Развитие туризма в России. Туристические зоны страны. 22. Роль туризма в экономике стран мира. Разработка и реализация туристического продукта. 23. Туризм как составная часть государственной политики. ГОСТ 50690-2000. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования. 24. Рынок туристических услуг. Продвижение туристического продукта. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ». 25. Индустрия гостеприимства. Эволюция индустрии гостеприимства. 26. Формирование рынка услуг. Характеристика услуг. 27. Рынок услуг и его особенности. Классификация услуг. 28. Услуги и сервисная деятельность в обществе. 29. Формирование и поведение услуги на рынке. Услуги общественного питания. 30. Формирование рынка услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг. 31. Гостинично-ресторанный бизнес. Классификация и характеристика ресторанов. 32. Жизненный цикл услуги, учет его особенностей в предпринимательской деятельности. 33. Индустрия гостеприимства. Развитие и становление гостиничного дела в России. 34. Развитие гостиничного хозяйства на современном этапе. Типы современных гостиниц. 35. Функциональное назначение и классификация гостиниц. 36. Гостинично-ресторанный бизнес. Развитие и классификация гостиничных услуг. 37. Современные тенденции развития индустрии питания. Предприятия общественного питания, характеристика, типы. 38. Виды сервисной деятельности. Общие сведения о деятельности (игра, учение, труд). Психологические компоненты работника контактной зоны. 39. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как составная часть экономики. 40. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей. 41. Понятие и виды сервисной деятельности. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов. 42. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности. 43. Сервисная деятельность в структуре хозяйственных отношений. 44. Виды сервисной деятельности. Современные тенденции развития общественного питания. 45. Адаптационно-динамическая характеристика сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс. 46. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Сервисная деятельность как часть культуры. 47. Процесс обслуживания посетителей. Методы и формы обслуживания. 48. Теория организации обслуживания. Нормативные документы по обслуживанию населения. 49. Сферы реализации сервисной деятельности. Понятие и характеристика «контактной зоны». Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя. 50. Виды сервисной деятельности. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. 51. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сервиса с гостями. 52. Этическая культура сервиса. Этикет работника «контактной зоны». 53. Организационно-техническая культура сервиса. Совершенствование процесса оказания услуг. 54.Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания. 55. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. 56. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса. 57. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Эффективность работы сервисного предприятия. 58. Управление качеством услуг. 59. Сервисная деятельность с учетом национальных и других особенностей обслуживания. 60. Анализ и оценка культуры обслуживания действующего предприятия сферы услуг. Выбор варианта контрольных работ
^
Приложение Тест на определение коммуникативных и организационных особенностей Необходимо ответить на все вопросы листа вопросов. Если ответ положительный, в соответствующей клетке листа ответов ставится знак «+», если же отрицательный – «-». Не следует затрачивать много времени на обдумывание вопросов, отвечать надо быстро. Если на некоторые вопросы трудно ответить, необходимо выбрать предпочтительный ответ. При ответе следует обращать внимание на первые слова вопросов. Ответ должен быть очень точно согласован с этими словами. Нужно отвечать на все вопросы. Лист вопросов
^ Фамилия, имя, отчество____________________________________________ Факультет_______________________________Группа___________________
Для количественной обработки данных обследования используют дешифраторы № 1 и № 2, в которых поставлены идеальные ответы, в максимальной степени отражающие коммуникативные и организаторские способности. Каждый из дешифраторов представляет собой трафарет листа ответов, которые при обработке текста либо надо нанести на кальку или другой прозрачный материал, либо сделать карточку из картона с прорезанными на месте соответствующих клеток листа вопросов окнами. Дешифратор № 1 «Коммуникативные способности»
Дешифратор № 2 «Организаторские способности»
Можно считать, что для работников контактной зоны предприятий сервиса наиболее важными являются коммуникативные способности, определяемые дешифратором № 1. Однако вследствие нецелесообразности и невозможности разделения черт личности предлагается к использованию и дешифратор № 2. С помощью дешифраторов, которые накладываются поочередно на лист ответов, подсчитывается количество совпавших с дешифратором ответов. Оценочный коэффициент коммуникативных или организаторских склонностей К выражается отношением количества совпавших ответов к максимально возможному числу совпадений (20). При этом удобно использовать простую формулу: К=m/20, или К=0,05m, где m количество совпадающих с дешифратором ответов. Например, ответы испытуемого на 18 вопросов по разделу коммуникативных склонностей совпали с ответами дешифратора (m=18), а по разделу организаторских склонностей таких совпадающих ответов было 15 (m=15). Следовательно оценочный коэффициент коммуникативных склонностей К составит (0,05х18) = 0,9; а организаторских (0,05х15) =0,75. Коэффициенты могут варьироваться от 0 до 1. Коэффициенты близкие к 1 свидетельствуют о высоком уровне проявлении коммуникативных или организаторских склонностей, а близкие к 0 – о низком уровне. Оценочный коэффициент К – это первичная количественная характеристика материалов испытания. Для качественной оценки результатов испытания используют шкалы оценок, в которых тому или иному диапазону количественных знаний К соответствует определенная оценка. Шкала оценок коммуникативных склонностей
Шкала оценок организаторских склонностей
|