Учебно-методический комплекс Для студентов, обучающихся по специальности 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

скачать МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» (СПбГИЭУ, ИНЖЭКОН) Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» в г. Твери А.В. Рукин ^ УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ Учебно-методический комплекс Для студентов, обучающихся по специальности 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства Тверь 2011 ^ МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» (СПбГИЭУ, ИНЖЭКОН) Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» в г. Твери Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве «УТВЕРЖДАЮ» Директор филиала СПбГИЭУ в г. Твери ______________________Коваль И.М. «___»____________2011 г. А.В. Рукин ^ УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ Учебно-методический комплекс Для студентов, обучающихся по специальности 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства Одобрено кафедрой экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве Протокол № 2 от 24 мая 2011 г. Тверь 2011 ББК У263-24я73 Б16 ^ Рукин А.В. Управление туристской фирмой: Учебно-методический комплекс (для студентов, обучающихся по специальности 080502(8) Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства) / А.В. Рукин. – Тверь: филиал СПбГИЭУ в г. Твери, 2011. – 34 с. Дисциплина «Управление туристской фирмой» является дисциплиной специализации для студентов 5 курса специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства». В учебно-методическом комплексе представлена рабочая учебная программа дисциплины, методы осуществления текущего контроля и промежуточной аттестации, методическое обеспечение курса дисциплины, приводятся вопросы для подготовки к экзамену. ББК У263-24я73 Рекомендовано к публикации Редакционно-издательским советом филиала СПбГИЭУ в г. Твери (протокол № ___ от ___.___.2011 г.) © Рукин А.В., 2011 © Филиал СПбГИЭУ в г. Твери, 2011 СОДЕРЖАНИЕ 1. Цель и задачи дисциплины 5 2. Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям, умениям и навыкам студента 5 3. Объем часов по дисциплине 6 4. Содержание разделов и тем дисциплины 7 5. Перечень тем практических занятий 8 6. Перечень тем семинарских занятий 8 7. Лабораторный практикум 8 8. Требования к выполнению курсовой работы 8 9. Учебно-методическое обеспечение дисциплины 9 10. Материально-техническое обеспечение учебного процесса 10 11. Лабораторная работа. Презентация нового туристского направления турфирмы 10 12. Методические указания к изучению дисциплины и выполнению контрольной работы для студентов заочной формы обучения 19 13. Контроль знаний студентов 31 14. Приложения 34 ^ 1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Целью преподавания дисциплины «Управление туристской фирмой» является изучение студентами организационно-экономических и хозяйственных основ функционирования туристской фирмы в условиях рыночной экономики. Задачами дисциплины является: формирование у студентов общего представления о структуре туристской индустрии и процессах глобализации в туризме; формирование практических навыков планирования, разработки и реализации турпакета; изучение специфических особенностей управления деятельностью фирмы – туроператора и фирмы – турагента. ^ 2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ И ТРЕБОВАНИЯ К ЗНАНИЯМ, УМЕНИЯМ И НАВЫКАМ СТУДЕНТА В методологическом и методическом отношении дисциплина «Управление туристской фирмой» основывается на базовых знаниях следующих дисциплин: Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, Менеджмент, Маркетинг, Экономика отрасли, Информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве. В процессе изучения дисциплины у студентов должны быть сформированы знания о принципах и методах управления туристскими фирмами, в том числе предметными сферами управления турфирмы. Изучив дисциплину, студенты должны уметь выявлять и определять основные проблемы развития туристской фирмы, строить график жизненного цикла развития турфирмы, получить конкретные навыки формирования турпакета. ^ 3. ОБЪЕМ ЧАСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ Наименование раздела Наименование темы дисциплины Всего часов в том числе Аудиторные занятия по формам обучения из них Самостоятельная работа по формам обучения лекции практические занятия/семинары лаб. раб. и дел. игры для всех форм обучения очная очно-заочная заоч-ная очная очно-заочная заоч-ная очная очно-заочная заоч-ная очная очно-заочная заоч-ная очная очно-заочная заоч-ная 1. Основы функционирования туристской фирмы и сферы управления ее деятельностью 24 9 10 6 4 4 2 5 6 4 - - - 10 14 18 2. Жизненный цикл туристской фирмы 14 2 4 2 2 4 2 - - - - - - 12 10 12 3. Маркетинговая политика турфирмы 40 25 29 18 6 6 4 2 3 2 17 20 12 13 11 22 4. Управление персоналом в туристской фирме 34 10 10 6 6 6 4 4 4 2 - - - 20 24 28 5. Особенности управленческого учета в туристской фирме 41 9 10 8 6 6 6 3 4 2 - - - 29 31 33 6. Автоматизация работы офиса туристской фирмы 26 4 4 4 4 4 4 - - - - - - 22 22 22 7. Тенденции глобализации в индустрии туризма 24 9 10 6 6 6 4 3 4 2 - - - 12 14 18 в т.ч. курсовая работа (36) КР-9 КР VI-2 КР-VI (36) (36) (36) Контрольная работа 1 Экзамен 9 VI-2 VI ^ Всего часов 222/239 68 77 50 34 36 26 17 21 12 17 20 12 154 162 189 ^ 4. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. Основы функционирования туристской фирмы и сферы управления ее деятельностью Определение и понятие туристской фирмы. Предметные сферы управления в туристской фирме и их краткая характеристика. Внешняя и внутренняя среда туристской фирмы. Классификация туристских фирм: туроператор и турагент. Место и роль туроператора в туристской индустрии. Классификация туроператоров. Этапы создания туристского продукта. Особенности формирования специальных продуктов. Ценовая политика фирмы – туроператора. Методы формирования цен на турпакет. ^ Тема 2. Жизненный цикл туристской фирмы Понятия жизненного цикла фирмы. Этапы жизненного цикла туристской фирмы и их характеристика. График жизненного цикла компании. ^ Тема 3. Маркетинговая политика турфирмы Процесс маркетинга туристской фирмы. Сегментация рынка. Сегментация клиентов. Каналы продаж в туристской фирме. Психология продаж. Модель SMLK для туристской фирмы. Особенности рекламы в туристской фирме. Особенности продвижения специальных турпродуктов. Электронные каналы продвижения туристских фирм и их продуктов. ^ Тема 4. Управление персоналом в туристской фирме Процесс управления трудовыми ресурсами. Набор и отбор персонала. Аттестация персонала турфирмы. Конфликтология. Особенности внутреннего маркетинга в туристской фирме. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов туристской фирмы. ^ Тема 5. Особенности управленческого учета в туристской фирме Понятие и определение управленческого учета. Управленческий и финансовый учет. Процесс принятия решения. Процесс управления. Производственный и управленческий учет. Классификация затрат. ^ Тема 6. Автоматизация работы офиса туристской фирмы Внедрение системы автоматизации в туризме: проблемы и задачи. Характеристика программных комплексов, разработанных фирмами САМО-Софт, Мегатек, Цифровые миры и т. д. Методика выбора программного обеспечения турфирмой. ^ Тема 7. Тенденции глобализации в индустрии туризма Возникновение глобального рынка. Международные слияния и приобретения. Стратегические альянсы. Виды консолидации. Виртуальная консолидация. Особенности проявления консолидации в распределительной сети. ^ 5. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Тема дисциплины Тема практического занятия Тема 1. Основы функционирования туристской фирмы и сферы управления ее деятельностью Анализ факторов прямого воздействия на деятельность туроператора и турагента. Разработка тура (по вариантам) Тема 3. Маркетинговая политика турфирмы Характеристика маркетинговой политики туроператора Тема 4. Управление персоналом в туристской фирме Разработка рекомендаций по системе набора и отбора персонала. Аттестация персонала Тема 5. Особенности управленческого учета в туристской фирме Определение остатка денежных средств на конец года турфирмы Тема 7. Тенденции глобализации в индустрии туризма Виды объединений в туризме и их характеристика ^ 6. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ Семинарские занятия не предусмотрены рабочим учебным планом. 7. ЛАБОРАТОРНЫЙ ПРАКТИКУМ Тема дисциплины Тема лабораторного занятия Тема 3. Маркетинговая политика турфирмы Презентация нового туристского направления турфирмы ^ 8. ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ Курсовая работа рабочим учебным планом не предусмотрена. 9. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Рекомендуемая литература Нормативные правовые акты Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1 и 2). М., 1995г. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" Основная литература Глухов В. В. Основы менеджмента. Учебно-справочное пособие. СПб., «Специальная литература», 1995 г. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. М. – 1996г. Гуляев В. Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учебн-практич. пособие. М, Изд-во ПРИОР, 1998. Дубрович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под общ. ред. З. М. Горбылевой. Минск, 1998г. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы: Агентский бизнес. Учебн.-М. РМАТ, 1998г. Исмаев Д. К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок: Учебное пособие. М., НОУ «Луч», - 1996. – 136 стр. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. Учебн. Пособие. Спб., 1998г. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. / Под ред. Р. Б. Ноздревой. М., 1998. Маслова Е. В., Широкова Г. В. Управление туристской фирмой: Учеб. пособие. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 2003. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия» Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений. – Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. Дополнительная литература Боуэмен К. Основы стратегического менеджмента. М., 1997г. Карпова Г. А. Экономика современного туризма. «Герда», М. – СПб., 199 Кириллов А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. – СПб., 1996г. Кузнецов Ю. В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб., 1994г. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось - 89», 1997г Туристские фирмы. Выпуск 2-32. – Спб., ТОО «Олбис», 1991 – 2004 г. Методы и средства обучения Информационную базу составляют: рекомендованные источники, документы, материалы; сведения, полученные через Интернет. ^ 10. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОГО ПРОЦЕССА В целях обеспечения учебного процесса по дисциплине «Управление туристской фирмой» необходимо наличие учебной аудитории для проведения лекционных занятий. Для подготовки студентов к занятиям необходимо использовать компьютерный класс, оснащенный сетью Интернет. ^ 11. ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА. ПРЕЗЕНТАЦИЯ НОВОГО ТУРИСТСКОГО НАПРАВЛЕНИЯ ТУРФИРМЫ Лабораторная работа проводится с целью закрепления знаний, полученных при изучении теоретического курса дисциплины «Управление туристкой фирмой», а также с целью приобретения практических навыков по реализации конкретного туристского продукта. В лабораторной работе "Презентация нового туристского направления турфирмы» имитируется процесс подготовки и проведения презентации нового туристского направления фирмы, работающей на рынке туризма. Основные задачи: анализ и реализация разнообразных подходов к выбору средств работы с клиентами туристской фирмы; формирование навыков ведения переговоров; выработка умений принятия управленческих решений в условиях изменяющейся внешней среды. Ориентация на организацию коллективной деятельности в процессе игры способствует снятию психологических барьеров и творческому сотрудничеству всех участников работы. ^ Методические рекомендации к лабораторной работе. Форма организации лабораторной работы – распределение ролей. Среди участников распределяются следующие роли: потенциальные туристы-покупатели туров в туристических агентствах, менеджеры по продажам туристской фирмы, эксперты. Количество групп определяется исходя из количества студентов в группе. "Потенциальные туристы" - покупатели туров в туристических агентствах представляют собой различные социальные группы населения и различные социально-психологические типы личности по психогеометрии. «Туристская фирма, менеджеры по продажам» - представляют собой профессиональные организации, состоящие из квалифицированных работников в сфере туризма, главная задача которых сформировать "портфель заказов" на формирование туристических групп в период проведения презентации по предлагаемым агентствами туров. Туристские фирмы, агентства могут представлять собой фирмы: - давно зарекомендовавшие себя на рынке туристического бизнеса и иметь репутацию надежного делового партнера; - известные на рынке, но предлагающие новые туристические маршруты; - только начинающие осваивать рынок туризма. Группа "туристских фирм" представлена следующей структурой: менеджер no "public relations", менеджер по маркетингу, менеджер – финансист, менеджер по продажам. Группа "экспертов" - анализирует деятельность "туристских фирм" по эффективной продаже своих туров в период проведения презентаций агентствами. "Потенциальные туристы" принимают на себя роли различных социально-психологических личностей. Туристические агентства определяют свой статус на рынке туризма, определяют свою организационную структуру, разрабатывают предлагаемые туристические маршруты, готовят рекламные материалы агентств. Группа экспертов в процессе всей игры отслеживают работу группы потенциальных туристов и туристических агентств. Цель - привлечение внимания потенциальных потребителей к разработанному направлению туристской фирмы. Туристические агентства готовят и распространяют среди потенциальных потребителей подготовленные рекламные материалы об услугах агентств и приглашают на презентации своих агентств. Потенциальные туристы знакомятся с рекламными материалами туристических агентств и выбирают агентства с целью детального знакомства с предлагаемыми услугами и посещениями презентаций агентств. Туристические агентства самопрезентацию, которая состоит из нескольких этапов: - "Встреча"; - "Разогрев"; - "Сделай сделку'". 1. "Встреча". В туристических агентствах потенциальных потребителей встречают менеджеры по маркетингу, которым необходимо создать атмосферу доверия, снять напряжение с клиентов, т.к. они приезжают на презентацию. Взволнованными: Что будет происходить? О чем пойдет разговор? Менеджеру необходимо подготовить себя и свое поведение: - представить себя таким, каким ты сам хотел бы видеть человека, который бы предложил тебе купить туристический продукт; - продумай свой профессиональный имидж: приветствие (помни, что первое впечатление нельзя повторить, улыбайся и будь искренним, профессиональным). Встретив клиентов, менеджер провожает их к столику, на котором представлены рекламные материалы: каталоги, проспекты, книги отзывов клиентов и др, 2. "Разогрев". Разогрев - это промежуток времени, который необходим для того, чтобы лучше узнать друг друга - менеджеру и клиенту - "узнать все что нравится, и что нет". Это время на обсуждение семьи, путешествий и др., но не разговор о цене туристского продукта. Менеджеру по маркетингу в этот промежуток времени необходимо: - создать атмосферу дружбы с клиентом; - завоевать его доверие; - узнать все о нем; - рассказать все об агентстве и о себе. Запомни: "Люди у тебя не купят, если ты им не нравишься". В период "разогрева" менеджер предлагает клиентам заполнить анкету агентства Сколько времени должен потратить менеджер на "разогрев" клиента? - Столько, сколько это займет! "Разогрев" самый сложный период презентации. Для того чтобы он успешнее прошел менеджер должен уметь прочитать клиента невербальною, определить его психологический тип и найти почву для разговора. Клиент должен принять менеджера за своего друга. Чем больше у менеджера и клиента будет общего, тем скорее он будет доверять ему. Задавая вопросы, менеджер тем самым контролирует "разогрев". Некоторые примерные вопросы для "разогрева", - Вы первый раз на презентации нашего агентства? - Как Вы узнали о нашем агентстве? - Что заставило Вас прийти на нашу презентацию именно сегодня? - Вы доехали удобно до нашего офиса? - В какое время года Вы обычно отдыхаете? - Сколько раз в году Вы отдыхаете? - Вы любите путешествовать? - У Вас есть семья? Сколько у Вас детей? - Они путешествуют с Вами? - Чем занимаетесь? Чем занимаются Ваши дети: учатся, работают? - Какие у Вашей семьи увлечения? Менеджер должен обязательно подчеркнуть, что самая важная часть его работы - это ответить на все вопросы клиентов и удостовериться, что они поняли весь перечень сервисных услуг по предлагаемому агентством направлению. Памятка менеджеру в период "разогрева ": - если менеджер не нравится клиентам, они у него не купят туристический продукт агентства; - первые несколько секунд определяют успех менеджера; - у менеджера только один шанс произвести хорошее первое впечатление; - первое впечатление о менеджере обычно правильное; - грамотно используй улыбку; - лучший путь к мнению клиентов - это собственный интерес; - говори с клиентами об их интересах; - сделай правильный, искренний комплимент клиенту, это придаст ему уверенность; - сфокусируй первоначальное внимание на себе, а не на услуге, которую ты продаешь; - удержать внимание сложнее, чем его получить; - если менеджер вызовет интерес у клиентов, ни один из них не будет столь занят, чтобы уйти с презентации агентства; - сделай первую встречу "теплой, позитивной и контролируемой"; - главное правило "разогрева": клиенты говорят 85% времени, менеджер -15%; - задавай вопросы эмоционально и старайся выявить эмоциональные покупательские мотивы клиентов. Задавая вопросы, менеджер может спрогнозировать свою стратегию в продаже услуг агентства. Проведя "разогрев" клиентов и готовясь к следующему этапу презентации, задайте им вопрос: "Через несколько минут будут разносить кофе и чай, что Вы предпочитаете? После их решения контакт менеджера с клиентом будет проще. З. "Сделай сделку". В период, когда клиентам предлагают кофе, чай, начинается показ видеофильмов о турах, которые предлагает агентство. Комментирует эти показы менеджер по "public relations" и менеджер по маркетингу. После просмотра видеофильмов задача менеджера по маркетингу "сохранить интерес клиентов", т.е. поддержать появившийся их интерес к услугам агентства в период просмотра фильмов. Клиенты получили большой объем информации и менеджеру на заключительном этапе презентации необходимо удостовериться, что клиенты все поняли о сервисных услугах агентства. Для этого менеджеру необходимо уточнить, есть ли вопросы у клиентов по поводу конкретных туров, которые их заинтересовали. Практика показывает, что это могут быть следующие уточняющие вопросы: • Как действует система владения отдыхом Вашего агентства в конкретной стране? • Какие новые туры планирует агентство? • Где находится выбранный клиентом курорт? • Какова разница между сезонами? • И самый решающий вопрос - Сколько стоит тур? Отвечая на этот вопрос, менеджер по маркетингу может пригласить менеджера-экономиста, который детально проконсультирует клиентов о стоимости услуг, которые предлагает агентство. Совместная цель менеджера по маркетингу, менеджера по "public relation»", менеджера-экономиста, чтобы клиент сказал "Да, я покупаю Ваш тур". Сделка заключена. Вы добились успеха. Далее группа экспертов анализирует поведение потенциальных туристов, менеджеров туристических агентств. Выявляет ошибки и достоинства переговорного взаимодействия в процессе всего периода игры. Эксперты отмечают: • Удалось ли менеджерам в ходе самопрезентации агентства держать клиента под контролем? • Как менеджер слушал и слышал клиента? • Удалось ли менеджеру завоевать доверие клиента? • Возникла ли стена недоверия между менеджером и клиентом? • Удалось ли ее менеджеру разрушить? И как: за несколько минут или разбирая эту стену кирпич за кирпичом. •Как менеджер использовал систему комплиментов? •Сумел ли менеджер почувствовать и продать мечту клиента? •Почему менеджерам необходимо было заключить сделку именно в процессе презентации агентства? •Сколько потенциальных клиентов в процессе презентации агентств стали реальными клиентами и сколько почувствовали себя свободными и покинули агентства не сделав сделку, поняв, что предлагаемый продукт не для них, или их не сумели заинтересовать менеджеры. Рекомендуемая литература к лабораторной работе. Основная литература Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.:Ось-89, 1999. –192с. Практика туристического бизнеса/ под ред. Карповой Г.А. – СПб: ИТД «Герда», 2000.-192с. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник для вузов/ Рос. Межд. Академия туризма. –М.: Финансы и статистика, 2000. –251с. Дополнительная литература Туристские фирмы: Адресный справочник. –СПб.: АО «АКТИС», АО «САТИС». Выпуски 10-23. 1999-2002г.г. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. –Минск:БГЭУ, 1999. -644с. ^ 12. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ И ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ Цель и задачи дисциплины Целью преподавания дисциплины «Управление туристской фирмой» является изучение студентами организационно-экономических и хозяйственных основ функционирования туристской фирмы в условиях рыночной экономики. Задачами дисциплины является: формирование у студентов общего представления о структуре туристской индустрии и процессах глобализации в туризме; формирование практических навыков планирования, разработки и реализации турпакета; изучение специфических особенностей управления деятельностью фирмы – туроператора и фирмы – турагента. ^ Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям и умениям экономиста-менеджера В методологическом и методическом отношении дисциплина «Управление туристской фирмой» основывается на базовых знаниях следующих дисциплин: организация производства на предприятии, менеджмент в туризме, маркетинг в туризме, экономика туризма, информационные технологии в туризме. В процессе изучения дисциплины у студентов должны быть сформированы знания о принципах и методах управления туристскими фирмами, в том числе предметными сферами управления турфирмы. Изучив дисциплину, студенты должны уметь выявлять и определять основные проблемы развития туристской фирмы, строить график жизненного цикла развития турфирмы, получить конкретные навыки формирования турпакета. ^ Методические указания к изучению дисциплины Самостоятельная работа позволит студенту представить ситуацию, выявить одну или несколько проблем по обсуждаемой методике, выдвинуть гипотезу решения поставленной проблеме, обсудить и обосновать ее, обсудить возможные источники информации для проверки выдвинутой гипотезы, выявить новые проблемы. Перед началом проведения лекционных занятий преподаватель знакомит студентов со списком литературы по программному материалу, с методикой работы над литературой, реферированием, написанием аннотаций, порядком и методикой составления конспектов лекций, подготовкой к практическим занятиям. В дальнейшем преподаватель же осуществляет только контроль за деятельностью студентов, координирует их действия на уровне советов, является источником информации. ^ Темы, предусмотренные для изучения в рамках дисциплины «Управление туристской фирмой»: Тема 1. Основы функционирования туристской фирмы и сферы управления ее деятельностью Определение и понятие туристской фирмы. Предметные сферы управления в туристской фирме и их краткая характеристика. Внешняя и внутренняя среда туристской фирмы. Классификация туристских фирм: туроператор и турагент. Место и роль туроператора в туристской индустрии. Классификация туроператоров. Этапы создания туристского продукта. Особенности формирования специальных продуктов. Ценовая политика фирмы – туроператора. Методы формирования цен на турпакет. ^ Тема 2. Жизненный цикл туристской фирмы Понятия жизненного цикла фирмы. Этапы жизненного цикла туристской фирмы и их характеристика. График жизненного цикла компании. ^ Тема 3. Маркетинговая политика турфирмы Процесс маркетинга туристской фирмы. Сегментация рынка. Сегментация клиентов. Психология продаж. Модель SMLK для туристской фирмы. Особенности рекламы в туристской фирме. Особенности продвижения специальных турпродуктов. Электронные каналы продвижения туристских фирм и их продуктов. ^ Тема 4. Управление персоналом в туристской фирме Процесс управления трудовыми ресурсами. Набор и отбор персонала. Аттестация персонала турфирмы. Конфликтология. Особенности внутреннего маркетинга в туристской фирме. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов туристской фирмы. ^ Тема 5. Особенности управленческого учета в туристской фирме Понятие и определение управленческого учета. Управленческий и финансовый учет. Процесс принятия решения. Процесс управления. Производственный и управленческий учет. Классификация затрат. ^ Тема 6. Автоматизация работы офиса туристской фирмы Внедрение системы автоматизации в туризме: проблемы и задачи. Характеристика программных комплексов, разработанных фирмами САМО-Софт, Мегатек, Цифровые миры и т. д. Методика выбора программного обеспечения турфирмой. ^ Тема 7. Тенденции глобализации в индустрии туризма Возникновение глобального рынка. Международные слияния и приобретения. Стратегические альянсы. Виды консолидации. Виртуальная консолидация. Особенности проявления консолидации в распределительной сети. ^ Методические указания к выполнению контрольной работы Цель выполнения контрольных заданий Контрольная работа по дисциплине «Управление туристской фирмой» выполняется в соответствии с учебным планом для студентов заочной формы обучения и является неотъемлемой составной частью учебного процесса при изучении данной дисциплины. В ходе выполнения контрольного задания реализуются следующие учебные цели: закрепление полученных студентом теоретических знаний формирование навыков исследовательской работы с различными источниками; углубление знаний по изучаемой дисциплине; приобретение умения лаконичного письменного изложения своих мыслей литературным языком. Требования к оформлению контрольной работы Контрольная работа выполняется в печатном виде на отдельных листах А4: Шрифт – Times New Roman; Размер шрифта – 14 кегль; Параметры страницы: верхнее поле – 25 мм, нижнее поле - 25 мм, левое поле – 25мм, правое поле – 25мм: Межстрочный интервал – 1,5; Абзацный отступ (красная строка) – 125 мм; Нумерация страниц располагается внизу по центру страницы. Примерный объем работы 25-30 страниц. Выполненная контрольная работа подписывается студентом, регистрируется в журнале учета контрольных работ и предоставляется преподавателю на проверку. Вариант выполняемой работы определяется по последней цифре зачетной книжки студента (табл.1). Таблица 1 Номер варианта Страна (регион) 0 Тверская область (отдых в пансионатах) 1 Австрия (горнолыжный туризм) 2 Россия (речные круизы) 3 Скандинавские страны (автобусные туры) 4 Испания (пляжный отдых) 5 Греция (культурно-познавательный туризм + отдых) 6 Европа (автобусные туры) 7 Страны Латинской Америки (индивидуальные туры) 8 Хорватия (пляжный туризм) 9 Азия (экстремальный туризм) ^ Рекомендации по технологии выполнения контрольной работы Контрольная работа должна включать: введение, непосредственно само исследование, заключение, список литературы и приложения. Основное содержание контрольной работы отражается в заголовке. В вводной части раскрываются актуальность темы, формулируется главная цель исследования, а также применяемые методы исследования. В основной части контрольной работы должен быть проведен анализ рынка выбранной дестинации. Необходимо дать краткую характеристику туристской дестинации (рассмотреть ее отдельные регионы, особое внимание уделить туристской инфраструктуре региона). Далее студент должен самостоятельно разработать туристский маршрут по данной дестинации, подробно описать его. Маршрут должен быть составлен поминутно. Следующим пунктом контрольной работы является калькуляция цены туристской продукта. Основные затраты – это прямые издержки, которые непосредственно связаны с процессом предоставления услуг, т.е. расходы по размещению, на питание, на экскурсионное и транспортное обслуживание. Основные затраты прямо и непосредственно включают в себестоимость турпродукта. Эти затраты в момент их возникновения можно непосредственно отнести на объект калькулирования. Калькуляционная статья "Транспортные расходы" включает стоимость проезда до страны пребывания и места проживания на автобусе и обратно в страну постоянного проживания, транспортные расходы на экскурсионное обслуживание при автобусных экскурсиях. Калькуляционная статья "Расходы на проживание" рассчитывается исходя из стоимости номера, которая зависит от класса гостиницы, расселения, сезона заезда, количества человек в группе и предоставляемых групповых скидок, количества суток проживания. Калькуляционная статья "Расходы на питание" рассчитывается в зависимости от вида туризма. При выездном туризме стоимость питания зависит от условий тура: завтрак, полупансион, полный пансион. Как правило, стоимость питания включается в стоимость проживания. Калькуляционная статья "Расходы на экскурсионную программу" включает только те расходы по экскурсионному обслуживанию, которые входят в обязательную программу тура. Стоимость экскурсий зависит от цены входных билетов в музеи, парки, а также стоимости услуг экскурсовода, гида, сопровождающего. В калькуляцию включают либо стоимость группового билета, либо результат умножения стоимости одной экскурсии на количество туристов. Страховой взнос обычно входит в стоимость путевки в зависимости от требований конкретной страны. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются: на условиях посольств, которые могут определить минимальную величину страховой суммы; сроке поездки; количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20 %); возрасте (старше 60 лет страховая сумма может быть увеличена в два раза). Компенсационное страхование чаще всего используется при организации туристических поездок. Оно предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину, но этот вид страхования неудобен тем, что вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на страховой случай. Обычно турфирмы включают в стоимость турпутевки страховые полисы и за это берут со страховой фирмы комиссию в размере 10-15 % Следующая калькуляционная статья - визы. Стоимость виз, как и страховки, рассматривается исходя из стоимости на одного человека и количества человек в группе. Оформление туристских виз осуществляется с помощью ваучера от зарубежной фирмы на определенное количество туристов. Консульством после рассмотрения выдается виза, общая для всей группы или предназначенная для отдельных туристов. Себестоимость формируется под воздействием множества разнообразных факторов. Состав затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта, регламентирован Положением «О составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли», которое утверждено постановлением Правительства РФ от 05.08.92 г. № 552, с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 01.07.95, от 27.05.98 и другими дополнениями. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 05.08.92 №552 Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму разработаны и утверждены «Особенности состава затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта организациями, занимающимися туристской деятельностью». С момента вступления в силу этого приказа туристские организации получили законодательное обоснование затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта. В соответствии с вышеперечисленными документами себестоимость туристского продукта представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. К ним в первую очередь относятся основные прямые издержки по организации тура, которые уже были рассмотрены в предыдущей части. Далее следует подробнее остановиться на накладных затратах, которые несет фирма при осуществлении своей текущей деятельности. Косвенные или накладные расходы расчетным путем распределяются между соответствующими видами турпродукта. Накладные затраты – это издержки, которые необходимы для формирования, продвижения и реализации турпродукта, но их нельзя отнести на конкретный вид продукта. К косвенным или накладным затратам туроператора относятся расходы по организации набора групп, амортизация основных средств и нематериальных активов, плата за аренду, оплата услуг банков и предприятий связи, расходы по содержанию офиса, заработная плата с обязательными отчислениями управленческого персонала, агентов и т. д, а именно: затраты на обеспечение туристской организации рабочей силой (персоналом) и оплату труда работников; отчисления в различные фонды и бюджеты; затраты на организованный набор работников, связанные с оплатой услуг организаций по подбору кадров; затраты, связанные с освоением новых туров, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых у организации, занимающейся туристской деятельностью, организуются туры на основе налаженного делового сотрудничества и контактов, а также в странах, граждане которых принимаются туристской организацией в качестве туристов; платежи сторонним организациям (лицам) за оказание услуг по осуществлению туров; затраты на содержание, обслуживание и управление туристской организацией; затраты на выплату комиссионных вознаграждений контрагентам; затраты на выплату налогов. затраты, возникающие по не востребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются партиями, блоками для целей формирования туров: по фрахтованию всей или части вместимости транспортного средства (чартер) у перевозчика или иного организатора чартерных программ; по приобретению блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), выполняющем регулярный или чартерный рейс; по размещению и проживанию у организаций, предоставляющих такие услуги, а также у обладателей прав на такие услуги; Затраты по продвижению и реализации турпродукта включают все коммерческие расходы, к которым относятся комиссионные сборы, уплачиваемые сбытовым и посредническим организациям, расходы на рекламу, расходы на участие в выставках, ярмарках и др. прочие затраты и платежи. К прочим расходам, включаемым в себестоимость туристского продукта, относят: содержание и обслуживание технических средств управления вычислительных центров, узлов связи, средств сигнализации и др.; эксплуатацию зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря и т. п., амортизационные отчисления; содержание работников аппарата управления организации и ее структурных подразделений, материально-техническое и транспортное обслуживание их деятельности, включая затраты на содержание служебного автомобильного транспорта и компенсацию за использование личных автомобилей для служебных целей; расходы на командировки, связанные с производственной деятельностью, включая расходы по оформлению заграничных паспортов и других выездных документов; представительские расходы, связанные с производственной деятельностью туристской организации по приему и обслуживанию представителей других организаций, включая иностранных. выплату стипендий, оплату обучения по договорам с учебными заведениями для подготовки, повышения квалификации и переподготовки кадров; оплату услуг связи, вычислительных центров, банков, а также услуг, осуществляемых сторонними организациями по управлению организацией в тех случаях, когда штатным расписанием организации или должностными инструкциями не предусмотрено выполнение каких-либо функций управления производством; оплату консультационных, информационных и аудиторских услуг; оплату процентов по кредитам банка, за исключением просроченных кредитов и кредитов, полученных на приобретение основных средств и нематериальных активов; оплату услуг банка за банковское обслуживание; амортизацию нематериальных активов, в том числе расходы на лицензирование туристской деятельности; расходы на сертификацию туристских маршрутов. Косвенные расходы включаются в себестоимость различными методами. В многопрофильных организациях косвенные расходы подлежат предварительному распределению по видам деятельности пропорционально выбранной базе распределения: по сумме всех прямых затрат по видам деятельности по стоимости продукции по ценам реализации, т.е. пропорционально размеру выручки от реализации, полученной от каждого вида деятельности в общей сумме выручки от реализации без НДС. Далее косвенные затраты распределяются по объектам калькулирования, т.е. по отдельным видам продукции (работ, услуг) пропорционально выбранной базе распределения: по одному виду прямых затрат, например пропорционально фонду оплаты труда пропорционально общей величине прямых затрат. В среднем уровень накладных расходов у туроператора составляет от 5 до 20% общей суммы всех прямых затрат. по методу прямого счета дифференциальным способом с использованием процента по способу применения системы функционального учета. В продажную цену туристского продукта, кроме его полной себестоимости, включают косвенные налоги, нормативную прибыль туроператора, учитывают скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг, а также надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента, реализующего турпродукт. Например, турфирма может применять следующие скидки со стоимости турпродукта: сезонные скидки; скидки для детей и школьников, обычно детям до 7 лет предоставляется скидка 50%, школьникам - 40 %; скидки для постоянных клиентов; При разработке продажных цен на туристские продукты учитываются комиссионные вознаграждения посредникам. Практика туристского бизнеса различает следующие виды комиссионных вознаграждений посредникам: комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредника (комиссия для оптовиков); розничная комиссия выплачивается турагентам, которые перепродают программы туроператорам или сами бронируют гостиничные номера; комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей. В стоимость туристского продукта закладывается нормативная прибыль, которая устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости турпродукта. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100 % и более. На практике чаще всего размер процента нормативной прибыли в туристских организациях равен 20 %, но его величина корректируется с учетом спроса, предложений и уровня конкуренции на рынке туристских услуг. Из нормативной прибыли турфирма еще и платит налоги, которые различаются в зависимости от деятельности предприятия. Доходы и прибыли туристской фирмы можно классифицировать следующим образом: чистая выручка от реализации туристской продукции (услуг) – это валовая выручка от реализации туристской продукции (услуг) за вычетом НДС, акцизов, возвращенных туров и ценовых скидок; валовая прибыль от реализации туристской продукции (услуг) – это чистая выручка от реализации туристской продукции (услуг) за вычетом производственных расходов на реализованную туристскую продукцию (услуги) (затраты на производство и реализацию, включаемые в себестоимость туристской продукции); операционная прибыль или убыток – это валовая прибыль от реализации туристской продукции (услуг) за вычетом расходов по управлению предприятием и расходов по сбыту, то есть суммы административных и торгово-комиссионных издержек; налогооблагаемая прибыль – это операционная прибыль или убыток за вычетом процентов по заемному капиталу; чистая прибыль – это налогооблагаемая прибыль за вычетом налога на прибыль. Турагентства получают доход из разных источников, включающих комиссионные за продажу авиабилетов, круизов, туров и туристических страховок; штрафы за отказ от приобретенных поездок; взносы за оформление паспортов, виз, фотографий и т.д.; премиальные, выплачиваемые агентству авиакомпаниями и другими продавцами туристических услуг в качестве поощрения при достижении агентством определенного объема продаж, а также дополнительные платежи от клиентов за организацию и проведение нестандартных или специальных поездок. Основным источником доходов агентства все же являются комиссионные. Доход, полученный за счет комиссионных от продажи билетов, туров и других услуг, нельзя считать окончательным до тех пор, пока пассажир или турист не воспользовался этими услугами. В себестоимость турпродукта закладывается комиссия турагентам, но в случае отправки туриста непосредственно через данную турфирму сумма комиссии поступает в чистую прибыль турфирмы. Как показывает практика деятельности крупных турфирм, обычно 50% туристов поставляют фирме агентства, а 50% турфирма отправляет сама. Для расчета рентабельности реализации туристской продукции (услуг) может быть использована следующая формула: ^ Рентабельность реализации = Чистая выручка от реализации туристской продукции (услуг) / Себестоимость туристской продукции (услуг) В заключении делаются общие выводы по основным результатам проведенного исследования. ^ 13. КОНТРОЛЬ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ Формы текущего контроля Текущий контроль знаний осуществляется преподавателем при проведении практических и лабораторных занятий и проверки отчетов студентов после каждого занятия. ^ Формы промежуточного контроля Промежуточный контроль знаний по дисциплине – в конце 9 семестра в форме экзамена для очной формы обучения и защита курсовой работы в конце 9 семестра. Для очно-заочной формы обучения – зачет в 2 блоке 6 курса и защита курсовой работы и экзамен в конце 2 блока 6 курса. Для заочной формы обучения сдача контрольной работы, защита курсовой работы и экзамен в конце 6 курса. ^ Балльно-рейтинговая система оценки знаний студентов Не используется. Экзаменационные вопросы по дисциплине «Управление туристской фирмой» Основные направления глобализация туриндустрии в мире. Крупнейшие мировые турконцерны. Причины их появления, структура и особенности деятельности. Сравнительная характеристика деятельности турагентской и туроператорской компаний. Роль материальных факторов в деятельности турфирмы. Понятие «культура и образ фирмы». Понятие и сущность «редких ресурсов» в туризме. Сфокусированность на удовлетворении потребителя: сущность и особенности в туризме. Функции управления турфирмой. Виды управленческой деятельности в турфирме. Понятие управленческого обследования в туризме. Цели развития компании и их характеристика. Ценностные ориентации компании: их категории и сущность. Миссия организации: определение и задачи. Цепочка ценностей: сущность и анализ. Особенности управления качеством в турфирме. Процесс принятия решения: этапы и их сущность. Управленческий учет: определение и основные понятия. Параметры управленческого учета применяемые при аттестации персонала. Функции управленческого учета в турфирме. Понятие стратегических альтернатив в туризме. Особенности стратегического планирования в турфирме. Роль и место стратегического планирования в совершенствовании управления деятельностью турфирмы. Особенности процесса планирования в: - крупной многонациональной туроператорской фирме; - ведущей операторской фирме по направлению; - турагентской фирме? Роль внутренней и внешней среды в процессе принятия решения. Жизненный цикл компании: сущность и этапы. Признаки стабилизации в деятельности турфирмы: особенности и опасности. Особенности деятельности персонала турагенства при выходе на туристический рынок Диверсификация деятельности турфирмы: сущность, причины и особенности. Понятие «центр ответственности» в турфирме. Социальный аспект управленческого учета. Управленческая цепочка работы с персоналом турфирмы и ее анализ. Критерии оценки деятельности сотрудников турфирмы при проведении аттестации. Особенности аттестации персонала в турфирме. Система контроля в управленческом учете турфирмы. Факторы, влияющие на создание системы управленческого учета турфирмы. Виды расходов в туристской деятельности. Целевые затраты в турфирме. Примеры. Релевантные и нерелевантные издержки в турфирме. Примеры. Система учета затрат в турфирме: сущность и особенности. Инкриментальные и маргинальные издержки в туризме. Невозвратные издержки в туризме. Примеры. Устранимые и неустранимые затраты в туризме. Примеры. Альтернативные издержки в туризме. Примеры. ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Пример оформления титульного листа лабораторной работы ^ МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» (СПбГИЭУ, ИНЖЭКОН) Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» в г. Твери Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве Лабораторная работа по дисциплине «Управление туристской фирмой» Выполнил:______________________________________________ студент_________ курса__________ спец.____________________ (срок обучения) группа____________ № зачетной книжки_____________________ Подпись:________________ Преподаватель:_________________________________________ Должность:_____________________________________ ученая степень, ученое. звание Оценка:_________________ Дата:__________________ Подпись:________________ Тверь 201_ Скачать 375,27 Kb. оставить комментарий Дата 10.10.2011 Размер 375,27 Kb. Тип Учебно-методический комплекс, Образовательные материалы