Рабочая учебная программа по дисциплине Сервисная деятельность для специальности Социально-культурный сервис и туризм гос впо направления icon

Рабочая учебная программа по дисциплине Сервисная деятельность для специальности Социально-культурный сервис и туризм гос впо направления



Смотрите также:
Рабочая учебная программа по дисциплине Введение в туризм для специальности Социально-культурный...
Рабочая учебная программа по дисциплине «Культурно-исторические центры» для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине История развития ресторанного сервиса для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Профессиональная этика и этикет для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Основы ресторанного дела для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология ресторанного сервиса для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Основы профессионального общения для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Профессиональная этика и этикет для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология ресторанного сервиса для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине Основы профессионального общения для специальности...
Рабочая учебная программа по дисциплине География туризма для специальности Социально-культурный...
Рабочая учебная программа по дисциплине География туризма для специальности Социально-культурный...



скачать
Форма 1


Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Петрозаводский государственный университет

кафедра туризма


УТВЕРЖДАЮ

заведующий кафедрой

к.п.н. Павлова Э.Н.__________

"___" _______________ 200__г.


РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине Сервисная деятельность

для специальности Социально-культурный сервис и туризм

ГОС ВПО направления (специальности) 230500 Социально-культурный сервис и туризм, рег. № 293 св/сп от 27 марта 2000

(подчеркнуть нужное, реквизиты и дата утверждения)

Курс III

Семестр 5

Лекции 32 (час.)

Практические (семинарские) занятия 16 (час.)

Лабораторные занятия 0 (час.)

Курсовая работа (проект) по дисциплине нет

Количество контрольных работ -

Всего часов ^ 48

Самостоятельная работа 52 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) 100 (час.)

Экзамен в 5 семестре


2007 г.

(оборотная сторона титульного листа рабочей программы)


Рабочая учебная программа составлена на основании

(примерная/типовая/авторская программа, реквизиты ее утверждения, прилагается)


Рабочая учебная программа обсуждена на заседании кафедры


"__" _____________200__ г.


Заведующий кафедрой

Содержание

^ РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА 1

Рабочая учебная программа дисциплины 5

Методические рекомендации для преподавателя по курсу «Сервисная деятельность» 18

^ I. Содержание курса 19

II. Календарно-тематический план по курсу «Сервисная деятельность» 21

Методические указания для студента по курсу «Сервисная деятельность» 22

^ I. Рекомендации по подготовке рефератов 23

II. Перечень вопросов к экзамену 24

III. Список курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность» 25

^ IV. Рекомендованная учебная литература 25


Форма 2

Рабочая учебная программа дисциплины

__________________________________________Сервисная деятельность_______________________________________________


Номер недели

Номер темы

Тема

Примечания

Темы для самостоятельной работы

Формы контроля

1

2

4

5

6

7

1

1

Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических обществах; зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира; услуги в средневековом обществе Западной Европы

Ерасов Б.С. Социальная культурология. М., 1996.

Западная Европа на пороге нового тысячелетия: Безопасность, политика, экономика. М., 1995. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2. Сервисная деятельность и самообслуживание.

3. Отличительные черты этих видов деятельности.


Заслушивание докладов на семинарских занятиях, ознакомление преподавателя с подготовленными текстами

2

2


Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность; сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа; сервисная деятельность в развивающихся странах


Яковец Ю.В. Глобализация и взаимодействие цивилизаций. М., 2001.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


1. Содержание понятия услуга.

2. Услуга как категория философская и экономическая.

3. Услуги первого и второго рода, особенности их оказания (материальные и нематериальные услуги).




3

3

Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России; роль государственных механизмов в развитии услуг; отечественные услуги: от традиционных форм к современным; уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России;

  2. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды;

Подготовка эссе по теме «Развитие услуг …»

4

4

Теоретический анализ сервисной деятельности, проблемы классификации услуг. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности; подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»; теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества


Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»;

  2. Теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Обсуждение на семинаре проблем теоретического анализа сервисной деятельности

5

5

Сервисная деятельность как составная часть экономики. Экономическая сущность сервисной деятельности; сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики; сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей


Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005.

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.


  1. Экономическая сущность сервисной деятельности;

  2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики;

Подготовка рефератов по проблемам соотношения сервиса и прочих сегментов экономики

6

6

Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов; государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций; сервисная деятельность в структуре социальных отношений; сервисная деятельность как часть культуры




Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.


  1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов;

  2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций;




Информация на семинарских занятиях по по проблемам соотношения сервиса и прочих критериев качества жизни людей

7

7

Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии; интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа; особенности развития сервисной деятельности в современной России


Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии;

  2. Интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа;

Дискуссия на семинаре по проблемам развития взаимодействия производителей и потребителей услуг в современном мире

8

8


Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой; особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг; жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей; формы обслуживания и показатель затрат времени



Морозова Е.Я. Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005

1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой;

2. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей;

Обсуждение проблем нормативного регулирования сервиса в современной России

9

9


Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса; управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса; этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности



Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса;

  2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса;




Подготовка контрольной работы по проблемам качества и безопасности услуг

10

10


Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России; сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах; индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса



Сфера услуг в России. Статистический сборник. М., 2000.

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России;

  2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах;




Обсуждение на семинаре основных аспектов развития российского предпринимательства в сфере сервиса

11

11


Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием; организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент



Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Особенности общего управления сервисным предприятием;

  2. Организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент

Подготовка контрольной работы по проблемам управления сервисным предприятием

12

12


Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии; менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача



Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии;

  2. Менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача




Обсуждение на семинаре основных аспектов социального менеджмента

13

13


Психологические предпосылки продаж турпродукта. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы; благоприятный психологический климат; доверие у клиента; хорошее впечатление о менеджере Психология влияния в процессе реализации турпродукта. Прием и выявление потребностей туристов. Психологический контакт; умение слушать. Факторы туристской мотивации.


Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы;

  2. Благоприятный психологический климат;

  3. Психология влияния в процессе реализации турпродукта.

Деловая игра, в процессе которой отрабатываются навыки создания благоприятного психологического климата

14

14


Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия. Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме; Роль делового этикета в туризме. Вербальные основы делового этикета в туризме. Элементы внешнего имиджа; оформление офиса; повышение статуса туристской фирмы; внешний вид сотрудников



Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме;

  2. Роль делового этикета в туризме.

Обсуждение на семинаре проблем делового этикета на сервисном предприятии

15

15


Сущность и место конфликта в туризме. Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме; причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме. Возникновение конфликта; развитие конфликта; разрешение конфликта; предотвращение конфликта;




Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме;

  2. Причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме.




Деловая игра по предотвращению конфликтов на предприятиях сервиса

16

16


Рекреационный потенциал гостиничного сервиса. Отдых в жизни человека; гостиничный сервис в индустрии отдыха; гостиничный сервис в постиндустриальном обществе; Психология гостеприимства; психологические условия отдыха; психология «трудных гостей». Развлечения в жизни человека; эволюция развлекательной индустрии; психологические особенности анимации; релаксационные мероприятия



Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Психология гостеприимства;

  2. Психологические условия отдыха;

  3. Психология «трудных гостей».

Обсуждение на семинаре проблем рекреации в гостиничном сервисе

17

17

Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы. Вербальные средства коммуникации; невербальные средства коммуникации; национальные аспекты невербального общения; личностные качества гостиничных работников



Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2005.

Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития). М., 2004.

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2005.

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005


  1. Вербальные средства коммуникации;

  2. Невербальные средства коммуникации;

  3. Национальные аспекты невербального общения;




Обсуждение на семинаре проблем коммуникации в работе сервисного предприятия


Преподаватель: Пулькин М.В.

дата:_________________________

^ Методические рекомендации для преподавателя по курсу «Сервисная деятельность»

Задачи преподавателя дисциплины:

  • формирование у студентов представлений о культурологии как науке и отрасли гуманитарного знания и об отдельных ее составляющих в частности;

  • выработка объективной оценки основных тенденций развития сервиса в разные исторические периоды;

  • создание навыков анализа культурно-исторических процессов прошлого и современности;

  • расширение культурного кругозора студентов;

  • формирование высокого уровня культуры общения;

Основные методики и приемы изложения курса включают в себя:

    • проблемное изложение теоретического лекционного материала;

    • обсуждение вопросов в дискуссионной форме в рамках семинарских занятий;

    • осуществление текущего, промежуточного и итогового контроля;

Формы контроля:

    • текущий контроль осуществляется в процессе проведения семинарских занятий в форме устных выступлений, подготовки докладов, выполнения письменных заданий;

    • итоговый контроль производится в форме зачета по основным вопросам изучения курса;

    • промежуточный контроль может осуществляться через контрольные работы и тесты по отдельным темам;

Учебная дисциплина предполагает всесторонний анализ основных тенденций развития сервиса, его психологические, этнические, коммуникативные аспекты, изучение проблем истории и современного состояния сервиса том объеме, в каком это необходимо для осуществления задач курса.

Студент, изучающий проблемы сервиса, должен уметь осуществлять:

  • системный анализ и оптимизация сервисной деятельности;

  • моделирование технологических процессов оказания услуги;

  • разработка стратегии и алгоритмов обслуживания;

  • исследование психологических особенностей потребителя услуги с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов;

  • исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий и услуг.


^ I. Содержание курса

  1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических обществах; зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира; услуги в средневековом обществе Западной Европы




  1. ^ Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность; сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа; сервисная деятельность в развивающихся странах




  1. ^ Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России; роль государственных механизмов в развитии услуг; отечественные услуги: от традиционных форм к современным; уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды




  1. ^ Теоретический анализ сервисной деятельности, проблемы классификации услуг. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности; подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»; теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества




  1. ^ Сервисная деятельность как составная часть экономики. Экономическая сущность сервисной деятельности; сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики; сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей




  1. ^ Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов; государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций; сервисная деятельность в структуре социальных отношений; сервисная деятельность как часть культуры




  1. ^ Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии; интенсификация международного обмена услугами; экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа; особенности развития сервисной деятельности в современной России




  1. ^ Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой; особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг; жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности; процесс обслуживания потребителей; формы обслуживания и показатель затрат времени




  1. ^ Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса; управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания; культура сервиса; этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности




  1. ^ Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России; сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах; индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса




  1. ^ Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием; организационная структура сервисного предприятия; производственный менеджмент




  1. ^ Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии; менеджмент персонала; взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача




  1. ^ Психологические предпосылки продаж турпродукта. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы; благоприятный психологический климат; доверие у клиента; хорошее впечатление о менеджере Типы клиентов; внутреннее состояние клиента. Психология влияния в процессе реализации турпродукта. Приемы привлечения внимания; фокусировка внимания; способы ускорения продаж. Прием и выявление потребностей туристов. Психологический контакт; умение слушать. Факторы туристской мотивации.




  1. ^ Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия. Принципы делового этикета в туризме; правила делового этикета в туризме; Роль делового этикета в туризме. Вербальные основы делового этикета в туризме. Приветствия и представления; корректный ответ на вопрос клиента; психологические приемы этикета; входящие и исходящие звонки. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа; определение цели; мобилизация ресурсов; самоидентификация персонала; создание системы ценностей. Элементы внешнего имиджа; оформление офиса; повышение статуса туристской фирмы; внешний вид сотрудников



  1. ^ Сущность и место конфликта в туризме. Понятие и функции конфликта; виды и типы конфликтов в туризме; причины конфликтов. Динамика конфликта в туризме. Возникновение конфликта; развитие конфликта; разрешение конфликта; предотвращение конфликта;




  1. ^ Рекреационный потенциал гостиничного сервиса. Отдых в жизни человека; гостиничный сервис в индустрии отдыха; гостиничный сервис в постиндустриальном обществе; Психология гостеприимства; психологические условия отдыха; психология «трудных гостей». Развлечения в жизни человека; эволюция развлекательной индустрии; психологические особенности анимации; релаксационные мероприятия




  1. ^ Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы. Вербальные средства коммуникации; невербальные средства коммуникации; национальные аспекты невербального общения; личностные качества гостиничных работников


^ II. Календарно-тематический план по курсу «Сервисная деятельность»

№ п/п


^ Наименование темы

Всего часов

В том числе

Лекции

Семинары


1


^ Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах


4


2


8


2


^ Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа


4


2


8


3


^ Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе


4


2


8


4


^ Сервисная деятельность как составная часть экономики


4


2


8


5


^ Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей


4


2


8


6


^ Современный сервис: расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг


4


2


8


7


^ Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности


4


2


8


8


^ Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности


4


2


8


9


^ Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период


4


2


8


10


^ Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия


4


2


8


11


^ Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии


4


2


4


12


^ Психологические предпосылки продаж турпродукта


4


2


4


13




^ Деловой этикет и проблемы имиджа в деятельности туристского предприятия



4




4


14


^ Сущность и место конфликта в туризме.


4




4

Итого

^ Семинары и лекции

110

24

96


Методические указания для студента по курсу «Сервисная деятельность»

Учебный курс нацелен на изучение основных тенденций в развитии отечественной и мировой сферы услуг, ознакомление студентов с особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, с перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира.

Курс «Сервисная деятельность» призван помочь студентам:

  • понимать и уметь объяснить роль сервиса в человеческой жизнедеятельности, иметь представление о способах приобретения, хранения и передачи социального опыта, основных ценностях культуры;

  • уметь оценивать достижения культуры сервиса, самостоятельно анализировать теоретические концепции и взгляды, содействовать становлению профессионального мышления.

Студенты, завершившие изучение данной дисциплины, должны иметь четкие представления:

  • о структуре сервисной деятельности;

  • об основных подходах к исследованию сервиса в ХХ в.;

  • о месте и роли сервисной деятельности в экономике России и европейских стран;

  • об особенностях модернизационных процессов в современном сервисе;

  • о специфике процессов глобализации и проблемах сохранения этнической культуры в сервисной сфере;

  • о причинах появления, сохранения и тенденциях развития новаций в сервисной сфере.

Формы усвоения материала:

  • изучение теоретического и практического материала по лекциям, учебным пособиям, с использованием рекомендованной литературы;

  • подготовка к семинарским занятиям в соответствии с планами и рекомендациями преподавателя;

  • подготовка докладов и рефератов по отдельным вопросам;

  • самостоятельная проработка трудов по истории и современному состоянию сервиса в России и за ее пределами;


^ I. Рекомендации по подготовке рефератов

Понимание сути процессов развития и существования сервиса студент должен, в частности, показать в реферате. Одна из главных задач написания реферата — овладение методологией. В работе студент должен показать умение анализировать основные тенденции сервиса, способность к логическому мышлению, пониманию социокультурного контекста. Темы рефератов работ предполагают разные подходы. Часть из них требует обращения к психологическим трудам, другим смежным по отношению к сервису наукам. Анализ проблем сервиса не может быть сведен к рассмотрению отдельно взятого экономического аспекта. В сервисной деятельности любое действие опосредовано этнокультурными аспектами, связано с традициями населения отдельной страны. Поэтому если выбранная тема требует обращения к достижениям смежных наук, то автор должен опираться на разнообразный материал из сфер юриспруденции, истории, культурологии и т.п. Анализ включает следующие аспекты:

  • краткий обзор и анализ социально-экономического фона, на котором развивается сервис;

  • осмысление культурных ценностей рассматриваемого периода;

  • исследование конкретных проблем существования сервиса;

В работе должна просматриваться позиция студента по отношению к рассматриваемой проблеме, его выводы.

Оценивается знание материала, существующих научных концепций эволюции сервиса, а также умение студента логически изложить наблюдения и выводы, выразить свою точку зрения.

Текст должен быть написан на одной стороне листа с соблюдением полей.

Реферат не будет зачтен в случае:

  • небрежного оформления титульного листа, библиографии, текста;

  • поверхностного и непоследовательного изложения вопросов темы;

  • механического комбинирования или дословного переписывания разделов учебников, статей;

  • если содержание курсовой работы не соответствует ее теме.

  • если на защите автор не сможет кратко, но емко раскрыть основные идеи своей работы и охарактеризовать круг используемых источников.


^ II. Перечень вопросов к экзамену

  1. Определение сервиса.

  2. Виды услуг. Рынок услуг.

  3. Жизненный цикл услуги.

  4. Основные подходы к осуществлению сервиса.

  5. Методы по определения качества услуги.

  6. Маркетинг в сфере услуг.

  7. Особенности осуществления маркетинга.

  8. Этикет в сфере обслуживания.

  9. Эстетика в сервисе.

  10. Контактная зона.

  11. Конкуренция в сфере обслуживания.

  12. Конкурентные стратегии на рынке услуг.

  13. Оценка конкурентоспособности услуг.

  14. Коммуникации на рынке услуг.

  15. Реклама в сфере сервиса.

  16. Основные задачи инновационной политики.

  17. Ассортиментная политика.

  18. Разработка новой услуги.

  19. Понятие культуры сервиса.

  20. Развитие сервиса.

  21. Особенности сервиса от демографических, климатических и других особенностей.

  22. Рассмотрение любого вида сервиса.

  23. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

  24. Правовая база в сфере обслуживания.

  25. Сервис в России.

  26. Сервис за рубежом.

III. Список курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность»

  1. Имидж фирмы: проблемы создания, поддержания, изменения

  2. Public Relations в туризме

  3. Наука и практика менеджмента в России (1960-1990-е гг.)

  4. Эффективный тайм-менеджмент для офисного работника

  5. «Безупречный сервис»: проблемы формирования

  6. Поведение потребителей: проблемы анализа

  7. Психологические аспекты сервисной деятельности

  8. Подготовка и проведение презентаций сервисного продукта

  9. Деловое общение и реализация туристического продукта

  10. Туризм XXI века: факторы и тенденции развития спроса на рынке туристических услуг

  11. Туризм как составляющая непроизводственной сферы деятельности


^ IV. Рекомендованная учебная литература

  1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.

  2. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.

  3. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

  4. Возьмитель А.А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.

  5. Иванов Г.П. Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2001.

  6. Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.

  7. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. М., 2003.

  8. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.

  9. Федцов В. Г. Культура сервиса Учебное - практическое пособие. М., 2000.

  10. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Учебное пособие. С.П. 2000.

  11. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. СПб., 2000

  12. Правила оказания услуг в РФ под ред. Тапейцина А.С. М. 2001




Скачать 279,58 Kb.
оставить комментарий
Дата03.10.2011
Размер279,58 Kb.
ТипРабочая учебная программа, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх