Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле» icon

Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле»


Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация деятельности службы питания в гостинице»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса»...
Учебно-методический комплекс дисциплины Страховое дело программы опережающего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «документационное сопровождение туристической...
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы товароведения продовольственных товаров»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Ремонт и реставрация» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины Современные технологии построения телекоммуникационных...
Учебно-методический комплекс дисциплины Инфраструктура жилищной и коммунально-бытовой сферы...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы рекламы» опережающего профессионального обучения...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы нефтегазовых технологий» Программы опережающего...



Загрузка...
скачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)


Утверждаю

Проректор по учебной работе

______________ Н.Г.Новикова


«_____» ____________ 200 __ г.


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

дисциплины


«Организация сервиса в торговле»


программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «Сервис в торговле»


Москва 2009

СОДЕРЖАНИЕ

1.

Учебная рабочая программа по дисциплине «Организация сервиса в торговле»




2.

Рекомендации по изучению дисциплины «Организация сервиса в торговле»




3.

Распределение объема дисциплины и видов учебной работы




4.

Распределение трудоемкости дисциплины и видов учебной работы




5.

Содержание дисциплины «Организация сервиса в торговле»




6.

Курс лекций




7.

Рекомендации для проведения практических занятий и научно-исследовательской работы




8.

Задания для самостоятельной работы




9.

Методические указания по выполнению контрольной работы




10.

Методические указания для преподавателей по дисциплине «Организация сервиса в торговле»




11.

Глоссарий




12.

Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине «Организация сервиса в торговле»




13.

Перечень вопросов к промежуточной и итоговой аттестации




14.

Перечень основной и дополнительной литературы




15.

Перечень периодических изданий






1. Учебная рабочая программа по дисциплине «Организация сервиса в торговле»


1. Цель, задачи и предмет дисциплины

Жизнедеятельность современного человека основана на приобретении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

Сфера услуг – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально- культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности в торговле – повышение качества жизни населения и его социального настроения. Дисциплина «Организация сервиса в торговле» базируется на знаниях, полученных студентами при изучении социально – экономических, естественно – научных и общепрофессиональных дисциплин.

Программа разработана в соответствии с требованиями Государственного общеобразовательного стандарта.

Основная задача дисциплины – вооружение обучаемых теоретическими знаниями и практическими навыками, которые необходимо им знать и владеть в минимальных пределах, чтобы начать работать в сфере торговли.


^ 2. Рекомендации по изучению дисциплины «Организация сервиса в торговле»

В результате изучения дисциплины «Организация сервиса в торговле» обучаемые должны:

- иметь базовое представление об основных экономических аспектах сервисной деятельности торговых предприятий и организаций;

- знать об особенностях обслуживания различных потребителей в процессе их выбора и покупки товаров; о влиянии различных факторов на торгово – технологический процесс и маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала с покупателями;

- уметь организовывать предпродажный сервис;

- приобрести необходимые навыки коммерческой деятельности в сфере услуг.


^ 3. Распределение объема дисциплины и видов учебной работы


Вид учебной работы

Всего часов

Общая трудоемкость дисциплины

16

Аудиторные

занятия

16

Лекции (Л)

12

Семинары(С)

4

Вид итогового контроля

Зачет


^ 4. Распределение трудоемкости дисциплины и видов учебной работы




п/п

Наименование тем

Л

часы

ПЗ

часы

1

Маркетинг торговых услуг.

2

1

2

Сервисные карты и управление качеством.

2

1

3

Предпринимательство в сфере услуг.

2

1

4

Культура сервиса.

2

1


^ 5. Содержание курса


Тема 1. Маркетинг торговых услуг.

Понятие маркетинга торговых услуг. Классификация торговых услуг. Жизненный цикл услуги и товара. Ассортимент, конкурентоспособность и имидж торговых услуг. Стратегии и тактика торговых предприятий, уровень их сервиса, позиционирование на рынке.


^ Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.

Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения, поведения, состоятельности и имиджа торговых предприятий.

Характерные признаки и качество сервисных услуг, стадии торгового сервиса. Государственные, международные и корпоративные стандарты. Управление качеством продукции и услуг. Общие требования к системе качества и персоналу торговых предприятий.

Определение соответствия сервиса ожиданиям потребителей и оценка их удовлетворенности


^ Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.

Понятие и сущность предпринимательства, его виды. Особенности торгово-коммерческого предпринимательства.

Бизнес – план и особенности организации сервисных предприятий. Подготовка к открытию магазина. Оценка привлекательности предпринимательского климата и сервис – зоны. Разработка «образа» торгового предприятия и «портрета» целевых потребителей. Выбор месторасположения магазина и его организационно – правовой формы. Регистрация торгового предприятия и лицензирование его отдельных видов коммерческой деятельности.


^ Тема 4. Культура сервиса.

Культура и морально - нравственные отношения людей. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно- технологическая культура индивидуального обслуживания. Культура и сервисная деятельность. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Организационно – технологическая культура сервиса.


^ 6. Курс лекций.


7. Рекомендации к проведению практических\семинарских занятий.


8. Задания для самостоятельной работы


Самостоятельная работа является неотъемлемой частью изучения дисциплины, служит для более глубокого и детального осмысления предмета, освоения большего количества материала по изучаемым вопросам.

С этой целью слушателям программы рекомендуется самостоятельное изучение литературы, в качестве закрепления полученных знаний следует ответить на нижеперечисленные вопросы:



Тема 1. Маркетинг торговых услуг.

  1. Что такое услуга? Укажите различия между маркетингом услуг и маркетингом товаров.

  2. Что вы знаете об эволюции сервиса? Кратко опишите аспекты истории развития сферы услуг в России.

  3. Какие торговые услуги являются основными, а какие услуги дополнительными? Определите их значимость и эффективность.

  4. Каким образом торговые услуги могут влиять на рост числа постоянных потребителей и имидж магазина?

  5. Как влияет наличие послепродажного сервиса на покупательский спрос?

  6. Что вы знаете о жизненном цикле услуги и товара, определите их особенности.


Тема 2. Сервисные карты и управление качеством.

  1. Какое влияние оказывает сервис на конкурентоспособность и конкурентное положение торгового предприятия?

  2. Что такое торговый сервис и каковы его основные стадии?

  3. Какие существуют варианты организации систем сервиса и управления качеством? Опишите их особенности.

  4. Какие элементы определяют уровень сервиса торгового обслуживания?

  5. По каким параметрам происходит количественная и качественная оценка уровня качества сервиса?


Тема 3. Предпринимательство в сфере услуг.

  1. Что такое предпринимательская деятельность и в чем заключаются основные принципы предпринимательства?

  2. В чем заключаются особенности торгово-коммерческого предпринимательства, и какие факторы способствуют его развитию?

  3. Какие вы знаете общие условия и этапы создания торгового предприятия?

  4. Какие документы необходимо представить при государственной регистрации торгового предприятия?

  5. Что означают «сервис – зона» и «сервисный пейзаж»? Укажите их особенности и основные критерии.


Тема 4. Культура сервиса.

  1. Что такое культура сервиса и в каких аспектах она проявляется в сфере услуг?

  2. Что понимается под психологической культурой обслуживания, приведите примеры ее проявления.

  3. Каковы стратегия и тактика обслуживания покупателя в разных формах торговых предприятий.

  4. Что такое этическая культура сервиса и как она проявляется в сфере торговли?

  5. Какие бывают виды конфликтов и их исходы?

  6. Что понимается под эстетической культурой обслуживания и для чего необходима организация позитивной атмосферы продаж?

  7. Что называется организационно-позиционной культурой? Из каких компонентов (частей она состоит?)

  8. Что понимается под традиционными и прогрессивными формами обслуживания покупателей, их отличительные особенности?



^ 9. Методические указания по выполнению контрольной работы


Контрольная работа не предусмотрена.


10. Методические указания для преподавателей по дисциплине «Организация сервиса в торговле»


11. Глоссарий.

^ Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.
^ Биологические (естественные), потребности — первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой.
^ Бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности.
Гарантийное обслуживание — бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.
^ Гуманитарный сервис — сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.
Деятельность — проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок.
Диверсификация (лат. diversus — разный + facere —делать) — разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства — одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий.
^ Интеллектуальный сервис — их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего.
^ Информационно - коммуникационный сервис — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.

^ Информационный сервис — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.
^ Коммуникативная компетентность — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
^ Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями.
Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг.
^ Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.
Лизинг (англ. leasing) — долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др.
^ Материальная потребность — материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми.
^ Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.
^ Материальные потребности — потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.
Мерчандайзинг— это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга.
^ Образовательный сервис — сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом.
Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

^ Объективное в потребностях — это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма.
Постпродажный сервис — сервис, который включает в себя все виды
услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
^ Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу.
^ Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
^ Предпродажный сервис — сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже.
Производственные услуги — преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п.
^ Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

^ Сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.
Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
^ Социальные потребности — потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению.
Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути.
^ Субъективное в потребностях — это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности — это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное).
^ Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий.
^ Транспортно-эксплуатационные услуги — доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
^ Услуги личного характера — парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство — услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

^ Услуги, ориентированные на общество — услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики.
^ Услуги, ориентированные па производство — услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и техническi1х систем.
^ Финансирование услуги — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д.
Франчайзинг — система контрактных отношений, при которых одна сторона — франчайзер на определенных условиях представляет право другой стороне — франчайзи использовать свое имя, технологию и (или) ноу-хау для ведения своего дела при сохранении полной юридической и экономической самостоятельности.
^ Хозяйственный сервис — это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и общества в целом.

^ 12. Тесты и другие контрольно-измерительные материалы для оценки освоения материала по дисциплине «Организация сервиса в торговле»




Содержание теста

Правильных ответов

1

а

б

в

г

д

е

ж

з

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:

  • обеспечение необходимыми ресурсами;

  • технологический процесс исполнения;

  • контроль;

  • проверка;

  • испытание;

  • отгрузка;

  • приемка;

  • процесс обслуживания.



шесть

2

а


б

в

Социально-культурная услуга – это:

  • услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;

  • услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;

  • результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.


один

3


а

б

в

г

Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:

  • действие, приносящее пользу другому;

  • деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;

  • работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;

  • хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.





два


4

а

б

в

г

д

е

Отличительными особенностями услуг являются:

  • неосязаемость услуг;

  • неразрывность производства и потребления услуги;

  • несохраняемость услуг;

  • неповторяемость услуг;

  • незабываемость услуг;

  • непостоянство качества услуг.


четыре


5

а


б

в

Сфера обслуживания населения – это:

  • совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

  • деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

  • деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.





один

1


а

б


в

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

  • это отчужденный от производителя результат труда;

  • это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

  • фактически производство совмещено с потреблением.


один




2


а


б


в


г

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

  • высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

  • услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

  • относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

  • коротким сроком получения платы за выполненные услуги.


три




3

а

б

в

г

д

е

ж

з

Какие услуги не относятся к срытому сектору услуг, это:

  • деятельность по подбору кадров;

  • осуществление публикаций;

  • страхование;

  • услуги фитнес-центров;

  • юридические услуги;

  • управление трудовыми ресурсами;

  • уборка помещений;

  • перевозки.



два




4

а

б


в

В чем заключается неосязаемость услуги:

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

  • их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.



один




5

а

б


в

г

В чем заключается несохраняемость услуг:

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

  • их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;

  • они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.


один




1


а

б

в

г

д

В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:

  • система франчайзинга;

  • совместное предприятие;

  • консорциум;

  • коммерческие соглашения;

  • перекрестный директорат.





один

2


а

б

в

г

д


Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:

  • динамизм;

  • универсализм;

  • многомерность;

  • живучесть;

  • эффективность.




три



3

а


б

в


г

д


Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

  • преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

  • обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

  • стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети;

  • обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

  • беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.



четыре

4


а

б


в

г

д

е


ж


з

Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

  • не требуют больших капиталовложений;

  • способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

  • им доступны любые рынки;

  • выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

  • их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды;

  • помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

  • им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

  • позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.



пять

5

а


б

в

г

Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

  • им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

  • требуют больших капиталовложений;

  • им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

  • не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест.


три

1


а


б


в


г


д


е

Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:

  • достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капталом (деньги + опыт);

  • совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами;

  • развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);

  • владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;

  • внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;

  • сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.




пять

2

а

б

в

г

д


Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:

  • безопасность жизнедеятельности;

  • социальную защищенность;

  • организацию стабильного производства товаров и услуг;

  • гарантию жизнеобеспечения;

  • преодоление конфликтности.


четыре



3


а

б


в


г



Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?

  • потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор;

  • потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда;

  • потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения;

  • потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.






три

4

а

б


в

г

В чем заключается неосязаемость услуг?

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены позже, чем покупатель их оплатит;

  • их материальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения сервисного процесса;

  • правильного ответа нет.



один

5

а

б


в


г

В чем заключается несохраняемость услуг:

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками сервисного процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены, прежде чем покупатель их оплатит;

  • они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально – личностных черт и настроения;

  • правильного ответа нет.


один



^ 13. Вопросы к промежуточной и итоговой аттестации

1. Формы обслуживания потребителей, прогрессивные формы обслуживания.

2. Рынок услуг – общее понятие, специфика, состояние, перспективы развития.

3. Торговый сервис, особенности предпродажного и после продажного сервиса.

4. Особенности услуг торговопосреднического сервиса.

5. Организация и управление процессом оказания услуг в сфере торговли.

6. Понятие и структура торгово-технологического процесса, его особенности в оптово-розничной торговле.

7. Организация сервисного процесса и процесса продажи товаров в розничной торговле.

8. Маркетинг торговых услуг, общее понятие и виды торговых услуг.

9. Жизненный цикл товара и услуги, отличительные особенности.

10. Стратегии и тактики маркетинга торговых предприятий розничного формата.

11. Уровень сервиса в торговом предприятии, оценка его качества.

12. Понятие и сущность услуги, характерные признаки торговых услуг.

13. Качество, конкурентоспособность и позиционирование торговых услуг.

14. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервиса.

15. типы потребителей и их поведение в процессе выбора и покупки товара.

16. Управление контактами в сервисном процессе, стратегии продаж.

17. Формирование сервисной системы с учетом места и времени /маркетинг магазина/.

18. Сервисные карты конкурентоспособности, конкурентного положения и состоятельности торговых предприятий.

19. Краткая характеристика основных факторов выбора потребителем торгового предприятия.

20. Управление качеством продукции и услуг в торговом бизнесе, корпоративные стандарты.

21. Основные требования к обеспечению качества торговой услуги в процессе ее предоставления.

22. Управление персоналом, общие требования к обслуживающему персоналу магазина.

23. Психология сервиса -, психологические аспекты сервисной деятельности в сфере торговли.

24. Этика бизнеса, место этики в сервисной деятельности.

25. Этика и этикет в торговле, их сущность и особенности.

26. Эстетические особенности сервисной деятельности, организация позитивной атмосферы продаж.

27. Оценка уровня культуры торгового обслуживания и удовлетворенности покупателей.

28. Открытие магазина, способы создания торгового предприятия.

29. Торговое предпринимательство, его сущность, особенности и роль в сфере малого бизнеса.

30. Особенности торгового обслуживания в зависимости от национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических факторов.


^ 14. Перечень основной и дополнительной литературы.


Основная литература

  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005

  2. Бурменко Т. Д, Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика учебное пособие — М.: КНОРУС, 2007.

  3. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006

  4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006

  5. Романович Ж.А., Калачев С.Л., Сервисная деятельность: Учебник — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005

  6. Семин О.А, Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга вторая. Искусство торговать иди секреты мерчандайзинга: учебное пособие — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006

  7. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга третья. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие —М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006.



Дополнительная литература:


  1. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006

  2. Грибов К. Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2006.

  3. Гущин В.В., Пахомов В.д., Приходько К.П. Сервисное право: учебное пособие. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002.
    Сервисная деятельность: учебное пособие. Под общ. ред. Романович В.К..СПб.: Питер,2005

  4. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие/ кол. авт.; под ред. Т.Д.Бурменко. — М.: КНОРУС, 2007

  5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов/ М.: Изд. центр «Академия», 2008.

  6. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2001

  7. Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие — М.: КНОРУС, 2007.




Скачать 293,03 Kb.
оставить комментарий
Дата30.09.2011
Размер293,03 Kb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх