Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн icon

Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн



Смотрите также:
Жеребьевка
Рабочей программы учебной дисциплины технология продаж уровень основной образовательной...
Условия успешного заключения больших контрактов...
Литература 6 класс высшая лига...
«Волжаночка»
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Программа учебной дисциплины Разработчик: к ф. м н., доцент Зенкевич Н. А. Аннотация...
На оказание услуг по организации и проведению учебно-тренировочного сбора по подготовке к...
3. Продуктовая политика, стратегии продаж и центр розничных продаж Тема Продуктовая политика...
Рабочая программа дисциплины “Холодильная техника и технология” для специальности 271200...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 8: ШЕСТЬ ОШИБОК, ДОПУСКАЕМЫХ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК: КАК ИХ РАСПОЗНАТЬ И ИЗБЕЖАТЬ


^ ШЕСТЬ СПОСОБОВ НАВЕРНЯКА ПОТЕРЯТЬ СДЕЛКУ


Есть вещи, которые продавец должен делать, чтобы продажа шла легко, а сделка была прочной, и в то же время есть такие вещи, которые он не должен делать ни при каких обстоятельствах. Продавец может допустить ошибку, которая приведёт к тому, что сделка будет потеряна, а его время и усилия будут потрачены впустую.

Некоторые из этих ошибок связаны с тем, что продавец начинает опровергать возражения клиента, некоторые проявляются в виде «панического» противодействия желанию покупателя «присмотреться», а некоторые являются результатом того, что продавец позволил разговору перейти на личности. Если вы хотите поддерживать процент заключённых сделок на высоком уровне, необходимо исключить все подобные ошибки.

Простой способ научиться видеть ловушки – это представить себе разговор, который ведётся при продаже, в виде длинной извилистой дороги. Вы с вашим клиентом стоите на стартовой черте, а где-то вдалеке, за множеством поворотов и объездов, находится ваша цель – продажа.

Представьте себе, что вы движетесь по этой дороге вместе с вашим клиентом, и удерживайте эту картинку в голове всё время, пока осуществляете продажу. Вы заранее увидите крутой поворот и снизите перед ним скорость или объедете возникающие на пути преграды.


^ ВЫ НЕ ПРАВЫ, МИСТЕР ДЖОНС…


Никто не любит, когда ему говорят, что он не прав, даже если это говорят самым приятным тоном, а ещё больше людям не нравится, когда им показывают, что они не правы. Если это просто мнение другого человека, это вполне можно пережить, хотя мы и обидимся. Но когда нам показывают, что мы не правы, нас всех это возмущает. И возникающее у клиента возмущение может привести к серьёзным проблемам при заключении сделки.

Я работал с Томми, новым продавцом, чтобы помочь ему заключить сделку на 4000 долларов с местным фармацевтом. Этот фармацевт недавно приобрёл автомобиль, а наша фирма, помимо всего прочего, торговала высококачественными прицепами к таким автомобилям. Томми чувствовал, что у него есть шанс заключить сделку с нашим аптекарем, и он попросил меня поехать с ним на встречу, на тот случай, если возникнут какие-либо трудности.

Мы выяснили, что клиент готов рассмотреть наши предложения, что он хочет иметь с нами дело, и казалось, что остаётся лишь оформить бумаги и получить от клиента чек. Но дело приняло совсем иной оборот.

У него была большая аптека, с огромным прилавком, протянувшимся через весь зал. Сам аптекарь стоял за прилавком на платформе. Мы стояли в стороне и ждали, пока он освободится. В это время в аптеку зашёл какой-то человек и спросил, как добраться до 11-го шоссе.

– Это очень просто. Едете по дороге, рядом с которой стоит наша аптека, проезжаете три светофора и сворачиваете налево. Проезжаете четыре квартала и слева видите знак, указывающий, что выезд на 11-е шоссе будет справа. Не волнуйтесь, что не окажетесь там в мгновение ока, до него около восьми-девяти…

Тут Томми прервал аптекаря:

– Мистер Джонс, есть гораздо более простой способ попасть туда. Он может поехать в сторону Гровроуд, это отсюда около полумили, там повернуть налево и затем три квартала до пересечения Гровроуд и Пайн Авеню, а потом…

– Да, этот путь немного короче, но я подумал, что он может запутаться, пытаясь запомнить все эти названия улиц…

– Нет, это самый простой путь. Позвольте, я нарисую вам маленькую схему, сэр. Я живу на 11-м шоссе и знаю…

Позже, когда аптекарь обслужил всех своих покупателей и спустился к нам, он сказал, что решил пока подождать и посмотреть пару других прицепов и что свяжется с нами позже.

Ничто не могло заставить его изменить своё решение. Несмотря на все наши попытки, он был непреклонен. Прежде чем покупать, он решил сначала посмотреть другие товары. Его отношение совершенно изменилось.


^ НЕ ПРАВ БЫЛ ТОММИ, А НЕ ДЖОНС


Когда мы возвращались в офис, Томми был удручён и подавлен.

– Я не понимаю. Человек был готов купить и вдруг изменил своё решение. Это не честно. Он дурачил меня всё это время, заставляя думать…

Томми был новичком в области продаж, поэтому я решил дать ему возможность усвоить этот урок, чтобы он снова не попал в ту же самую ловушку.

– Томми, он тебя не обманывал. Это ты работал с ним плохо. Ты сам потерял эту сделку. Ты разрушил её, и никто другой. Ты был не прав, и, когда мы вернёмся в офис, я покажу тебе, в чём ты нарушил основной принцип хорошей работы продавца.

– Что я такого сделал? Это он передумал…

– Когда вернёмся в офис, Томми.

Он молчал всё оставшееся время, повесив голову и бормоча что-то по поводу «грязных трюков» аптекаря. Когда мы пришли в офис, я провёл его к себе и усадил в кресло.

– Томми, вспомни свою реакцию, когда я сказал, что мы потеряли сделку по твоей вине, что это ты был не прав. Теперь будь честным и расскажи мне, что именно ты чувствовал.

– Ну, мне это не понравилось. Я разозлился на аптекаря, а потом и на вас за то, что вы предположили, будто это я виноват. Вы же знаете, что это неправда.

– Мы скоро с этим разберёмся. Ты злился, так? Ты злился на него, но, что самое важное, ты злился на меня. Тебя разозлили мои слова о том, что это ты потерял сделку, что это ты был не прав. Правильно?

– Да, но…

– Томми, вспомни, что ты сказал аптекарю? Что ты сказал ему, когда показывал прохожему более короткий путь на 11-е шоссе?

– Но я просто показал ему…

– Что ты сказал аптекарю, Томми?

– Я сказал ему… что он… был… не прав, и он очень рассердился на меня и сделал единственное, что мог. Он отказался покупать прицеп, до тех пор пока не посмотрит товар других компаний. Он продемонстрировал мне, что даже если он и не прав относительно указания пути, он всё равно может последним посмеяться надо мной, не купив у меня… из-за того что у меня слишком длинный язык!


^ ДЕРЖИТЕ СВОЁ МНЕНИЕ ПРИ СЕБЕ


Следующее «не» очень похоже на «не спорьте», и эта ошибка с ещё большей вероятностью приведёт к потере продажи, особенно на этапе заключения сделки, когда клиент становится весьма капризным.

Никому не нравится, когда его любимое дело критикуют или когда не соглашаются с его излюбленной идеей. Я имел возможность убедиться в этом на собственном опыте, потеряв большой заказ и более тысячи долларов прибыли.

Одно время я имел эксклюзивное право на торговлю аккумуляторными батареями, которые по своим характеристикам однозначно превосходили все остальные образцы на рынке. На них предоставлялась гарантия без каких-либо оговорок, и замена по гарантии производилась бесплатно. Практика показала, что они работали в два раза дольше, чем аналогичные батареи, продаваемые моими конкурентами.

Я работал с местной военно-морской базой, где использовались тысячи таких аккумуляторных батарей для моторных лодок, кранов, транспортных средств и т.д. Их агент по снабжению попросил меня установить по одной аккумуляторной батарее в каждом из их четырёх подразделений и сказал, что в том случае, если они проработают не менее трёх месяцев, он оформит заказ на 1000 таких батарей. Хотя получение государственного заказа и происходит на конкурсной основе, но в том случае, если бы батареи выдержали испытание (а я знал, что они выдержат), я мог получить более тысячи долларов прибыли.

Когда три месяца истекли, этот агент позвонил мне и сказал, что аккумуляторные батареи отлично работают и не дают никаких сбоев, так что, если я могу подъехать, он хотел бы сделать заказ на тысячу штук, как и обещал.

Как назло, на местном сталепрокатном заводе профсоюз организовал забастовку, и все газеты пестрели сообщениями о ходе пикетирования, переговорах и мелких стычках на этом заводе.

Пока агент ходил в другой офис подписывать бумаги, необходимые для оформления заказа, я читал в местной газете заметки о ходе забастовки. Затем предположив, что раз он является представителем руководящего состава базы, то не одобряет эту акцию рабочих, я приготовился по-настоящему завершить эту сделку.

Как только он вернулся, я начал атаку на профсоюзы и на всё то, что с ними связано.

Он сел и всё это выслушал. Я говорил, что профсоюзы всегда ищут, к чему бы прицепиться, что вся промышленность отдана в их распоряжение и что правительство (я знал, что это наверняка привлечёт его на мою сторону) непременно должно контролировать рабочих, чтобы обеспечить нормальную работу предприятий.

В конце моей пламенной десятиминутной речи о проблемах взаимоотношений между рабочими и работодателями он извинился и сказал: «Позвольте мне проверить, как там бумаги, они уже должны быть готовы».

Через несколько минут он вернулся. «Прошу меня простить, но существует одно небольшое правило, о котором я забыл. Вы знаете, как много ограничений связано с получением государственных заказов. Боюсь, что нам потребуется несколько дней, чтобы завершить эту сделку, но я вам позвоню». Я ушёл с неприятным чувством, но уверенный, что осуществил очень хорошую продажу, особенно после того, как высказал правильное мнение по поводу деятельности профсоюзов.


^ НЕПРАВИЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ – НЕСОСТОЯВШАЯСЯ ПРОДАЖА


Через несколько дней я получил письмо. Агент по снабжению с большим сожалением сообщал, что по «не зависящим от него обстоятельствам» он не может приобрести у меня аккумуляторные батареи для использования на базе.

Позже я узнал, что база связалась с фабрикой и напрямую заказала аккумуляторные батареи, лишив меня немалых комиссионных. Так как у меня было эксклюзивное право на торговлю этими аккумуляторными батареями, фабрика должна была мне заплатить, но почти 600 долларов уплыли, когда на базе решили купить товар непосредственно у производителя. А я должен был всего лишь предоставить эти батареи и установить.

Позже я узнал, что правительство справляется с ситуациями, когда рабочие выражают недовольство, несколько иначе, чем это делают владельцы частных предприятий.

Поскольку государственным служащим не разрешается устраивать забастовки, на этой базе их жалобы рассматривал Совет, который состоял из трёх человек, представляющих интересы рабочих, и трёх человек, представляющих интересы руководства, и возглавлял этот Совет офицер ВМС. Но один из трёх людей, представляющих интересы рабочих, должен был быть выбран из состава руководителей, и угадайте, кто это был? Правильно.

Помните, что меня никто не спрашивал о том, что я думаю. Это было сделано исключительно по моей инициативе, и это было ошибкой. Ошибка заключалась прежде всего в том, что я высказал своё мнение, а не в том, что я оказался не на той стороне.

Никто не спрашивал меня о том, что я думаю по этому поводу, и, вероятно, это никого не волновало, так что если бы я просто держал своё мнение при себе и если бы я проявил неосведомлённость относительно этого вопроса в том случае, если бы меня об этом спросили, у меня не было бы никаких проблем с этой сделкой.

Обсудив гораздо позже эту ситуацию с одним из рабочих дока, я выяснил, что идея купить аккумуляторные батареи напрямую с фабрики принадлежала, по-видимому, начальнику агента по снабжению, а не самому агенту. Но при обсуждении этого вопроса со своим руководителем, он, вероятно, мог бы привести доводы в пользу работы с торговым представителем фирмы, обладающим эксклюзивным правом на ведение действий в данном районе, чего он, очевидно, делать не захотел.


^ ПРАВИЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ


Правда и то, что иногда мнение – правильное мнение – может помочь при заключении сделки. Я вспоминаю один случай, когда мы, несколько продавцов, спорили о том, какая форма страхования жизни является самой лучшей. Тим отстаивал мнение, что компании, работающие по принципу взаимного страхования, являются самыми лучшими, потому что держатели страховых полисов одновременно являются и собственниками страховой компании. Он был совершенно убеждён в том, что такая система является наилучшей. Но он умел вовремя остановиться – признак настоящего продавца.

– Мистер Джонс, допустим, вы продаёте страховки как независимый агент. Что лучше: взаимное страхование или акционерное общество? Как это будет с точки зрения человека, покупающего страховку? – Спросил Тим своего клиента, подошедшего во время спора.

– На этот счёт нет никаких сомнений. Выгоды, которые получает член акционерной страховой компании, в любом случае значительно больше, чем у члена компании, работающей по принципу взаимного страхования, и в плане суммы взносов, и в плане случаев, когда выплачивается страховка.

– Вот видите, что я вам говорил? Я был прав. А мистер Джонс у нас занимается страхованием жизни.

– Тим, но ты говорил… – попытался его поправить один из продавцов, но тот уже деловито увлёк клиента в свой офис.

Когда Джонс ушёл, Тим вернулся к нашему спору о страховании.

– Тим, а ты мошенничаешь, – начал тот же самый продавец-новичок. –Ты спорил полчаса, защищая преимущества взаимного страхования, но как только клиент сказал, что акционерные общества лучше, ты согласился с ним. Почему, Тим? Почему же ты в споре не придерживаешься какого-то одного мнения?

Тим подошёл и вытащил из заднего кармана свой бумажник. Он помахал пачкой двадцаток перед носом этого парня и направился в офис, чтобы сдать деньги. Это был предварительный взнос.

– Вот, мой мальчик, то, из-за чего я решил изменить своё мнение, во всяком случае, для мистера Джонса. Надеюсь, ты не ожидал, что я начну с ним спорить? Когда я привёл его в свой офис, он был просто ручной, потому что я обратился к нему как к специалисту, его слово было последним, и я просто согласился с ним. Продажа, сынок, продажа.

Это был тот случай, когда, несмотря на то, что мнение Тима не совпадало с мнением Джонса, оно помогло ему заключить сделку. Но оно помогло ему только потому, что Тим был достаточно умён, чтобы сначала узнать мнение мистера Джонса, а затем согласиться с ним.

В большинстве случаев лучше всего и безопаснее всего держать своё мнение при себе. Поскольку оно может дать противоположный эффект или даже стоить вам продажи, особенно на этапе заключения сделки.


^ НЕ ВЫХОДИ ЗА НЕГО ЗАМУЖ


Менеджер по продажам рассказал мне одну историю.

Как-то раз двое парней ухаживали за одной девушкой. Она никак не могла сделать выбор, потому что оба были красивые, богатые, умные. Поэтому она устроила им состязание.

Она сказала, что каждому из них даёт час на то, чтобы уговорить её выйти за него замуж, и после этого примет решение.

Первый поклонник целый час рассказывал ей о любовных похождениях своего соперника, о его сумасбродстве и расточительности. Ни слова о себе или о том, что он её любит.

Второй использовал этот час таким образом: он признался своей возлюбленной в том, что ухаживал за многими другими девушками, но ни одна из них не была для него так привлекательна и желанна, как она. Он сказал ей о том, что тратит много денег, и заверил её, что это пустяки по сравнению с тем, сколько он собирается потратить на неё, если она согласиться выйти за него замуж. Он поведал ей о своих неудачах, грехах и сделал предложение, сказав: «Ты и только ты можешь сделать из меня хорошего человека и хорошего мужа, каким я и хочу быть».

«За кого же из них она вышла замуж? Угадайте с трёх попыток. Он ей сказал, что она была самой желанной из всех, кого он встречал. Он сказал, что готов приложить все усилия и потратить все деньги, чтобы только сделать её счастливой, и что она – единственная женщина, которая может помочь ему стать добропорядочным человеком. Всё то, что она хотела слышать

Идея понятна. Ваша работа заключается в том, чтобы продавать товар, а не в том, чтобы разбивать в пух и прах конкурентов. Если вы постоянно делаете акцент на недостатках товара или услуги, предоставляемых конкурентом, результатом будет лишь следующее (и это не принесёт вам ничего, кроме вреда): во-первых, вы сконцентрируете внимание покупателя на товаре (или услуге) конкурента и, во-вторых, не скажете ничего хорошего о вашем товаре.

Если вы будете критиковать своих конкурентов, это может дать противоположный эффект. Человек по своей природе склонен принимать сторону слабого, защищать угнетённого, а именно таким и выглядит ваш конкурент, когда вы в его отсутствие нападаете на него или на его товар и он не может ничего сказать в свою защиту. Вы даже можете подтолкнуть своего клиента к тому, что он захочет собственными глазами увидеть вашего конкурента и его товар. В лучшем случае вы рискуете вызвать охлаждение к себе со стороны клиента.

На следующем оперативном совещании предложите продавцам своей группы разыграть сценки с использованием этих двух способов вести продажу: критикуя конкурентов или рассказывая о достоинствах своего товара, и посмотрите, какой из этих способов годится, а какой создаёт одни только неприятности. Обсудите эти способы и выдвиньте предложения о том, как можно наилучшим образом справиться с проблемой конкуренции.


^ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ С ПОЗИЦИИ «РАЗБЕЙ КОНКУРЕНТА»


– Мистер Джонс, если вы готовы заключить эту сделку, вам нужно только подписать вот здесь, и я…

– Я думаю, мне нужно посмотреть на новую модель тракторов, о продаже которой фирма «Перкинс и компания» объявила на этой неделе. Я так понимаю, это довольно хорошие…

– Мистер Джонс, я никоим образом не хочу вам препятствовать, но, откровенно говоря, вы поняли неправильно. (Неправильно!) Конечно, они объявили очень большие скидки, но это единственный способ, с помощью которого этот обманщик Перкинс может продать хоть что-нибудь. Кстати, вам надо поговорить с теми ребятами, которые приходили сюда и рассказывали, что Перкинс нечестным путём вынуждает своих клиентов сделать покупку, а потом, когда этот навязанный покупателю второсортный товар ломается, никто не может даже добиться, чтобы он посмотрел, в чём дело, не говоря уж о том, чтобы вещь была отремонтирована. Позор!

– Второсортный? А я всегда думал, что его товар самый лучший. Удивительно. Говорите, он действительно такой обманщик?

Это всё, что нужно было для того, чтобы как следует разжечь у покупателя интерес к товару Перкинса.

– Сэр, если вы пойдёте к Перкинсу (именно это он и побуждает клиента сделать!), вы совершите самую большую ошибку в своей жизни, и тогда будет слишком поздно и мы не сможем вам помочь. Да, мне тут недавно сказали, что Перкинс и его продавцы… – и так далее и тому подобное, пока клиент не будет сыт по горло всеми этими разговорами.

– Если он действительно такой пройдоха, я думаю, мне стоит прогуляться до его магазина и дать ему шанс «обмануть» меня. Я немного разбираюсь в таких вещах и добьюсь цены, которую хочу, а в придачу заставлю его сделать всё, что необходимо по условиям сделки. Увидимся, сынок.

– Мистер Джонс! Мистер Джонс?..

Он ушёл прямо к Перкинсу. Когда Перкинс услышит, что другой продавец разносит его и его товар в пух и прах, он наверняка осуществит эту продажу просто ради того, чтобы преподать тому продавцу хороший урок, даже если ему придётся отдать этот трактор Джонсу даром.

Как это звучит?


^ СОГЛАСЕН С ВАШИМ НЕСОГЛАСИЕМ


– Мистер Джонс, это тот трактор, который вам нужен, поставьте на этой строчке свою подпись, а я пока оформлю все остальные бумаги.

– Ну, прежде чем принять окончательное решение, я хотел бы сначала посмотреть, что предлагает «Перкинс и компания». Как я понял, у них на этой неделе распродажа тракторов, так что, наверное, мне стоит…

– Мистер Джонс, товары марки «Бренсон» очень хороши. Перкинс выпускает надёжное оборудование, он – честный, ответственный бизнесмен. Но у него нет модели «Супермощь», которая по результатам опросов потребителей всей страны является сейчас моделью номер один. Действительно, на этой неделе у Перкинса распродажа, но фирма «Перкинс и Компания» не предоставляет сервисного и ремонтного обслуживания в полевых условиях, которое предлагаем мы. Я не пытаюсь критиковать Перкинса и его товар, но вы когда-нибудь слышали, чтобы он бесплатно отремонтировал какую-либо из своих машин? Мистер Джонс, когда придёт время жатвы, вам будут нужны ваши трактора. Вы не сможете рассчитывать на его помощь, если какой-либо из купленных у него тракторов сломается. А мы предоставим вам помощь, как только вы позвоните. Итак, подписывайте вот здесь, а я оформлю…

– Модель номер один в рейтинге по всем журналам, да? Даже не знал, что существует такой рейтинг, не говоря уж о том, что «Супермощь» на первом месте. Приятно слышать. Всегда хотел иметь дело с самым лучшим товаром. Передайте мне ручку, и давайте закончим с этим.


^ НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАР КОНКУРЕНТА, ПРОДАВАЙТЕ СВОЙ


Второму продавцу удалось осуществить продажу по двум причинам: он не пытался убедить клиента в том, что у конкурента дрянной товар, и не тратил время на критику другого дилера.

На что он действительно тратил своё время, так это на то, чтобы продать свой товар, используя факты и весомые аргументы. Мимоходом он даже признал, что тракторы «Бренсон» – «хорошие» (деликатно демонстрируя, что суждение клиента является верным) и что их продавец – честный и порядочный человек.

Но даже когда он признавал достоинства чужого товара, он тут же представлял в выгодном свете свой товар и свою фирму. Трактор, который он продаёт, имеет самый высокий рейтинг, тогда как трактор «Бренсон» – просто «хороший». Перкинс – честный продавец, зато фирма, которую представляет сам продавец, предоставляет бесплатное обслуживание.

Это похоже на тот случай, когда девушка решала, за кого ей выйти замуж, – там один молодой человек «продавал» себя, а другой пытался разгромить соперника. Девушка вышла замуж за того, кто продавал ей своё намерение сделать её счастливой, кто уверял её, что она – единственная женщина, которая ему нужна, то есть говорил ей именно то, что она хотела слышать.

Её не интересовала подноготная того человека, её интересовало, что каждый из претендентов мог предложить ей как потенциальный муж.

Продавец тракторов делал то же самое. Он не сосредоточивал свои усилия на том, чтобы принизить своего конкурента, он продавал свой товар и свою компанию, в то же время оставаясь честным по отношению к своему конкуренту.


^ НЕ РАЗЫГРЫВАЙТЕ ИЗ СЕБЯ НАЧАЛЬНИКА, ЕСЛИ ВЫ ИМ НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ


В любой компании, большой или маленькой, каким бы бизнесом она не занималась, есть правила, которым должны следовать работающие в ней продавцы. В соответствии с этими правилами устанавливаются линии власти – или командные линии, если вам так больше нравится, – и благодаря этим правилам полномочия предоставляются тому, кому они принадлежат.

Если бы каждому продавцу, секретарше или делопроизводителю позволяли принимать решения относительно политики компании и методов её реализации, результатом был бы хаос. У каждого была бы своя идея о том, как лучше всего справиться с возникшей ситуацией, и не было бы никакой политики или схемы действий, которой каждый мог бы следовать.

Мудрый продавец для собственного блага и для блага своей компании изучает политику компании и знает все командные линии. И он никогда не игнорирует эти линии и не изменяет политику компании.

Основная причина, по которой необходимо жёстко следовать политике компании, состоит в том, что в этом случае вы не окажетесь в ситуации, когда будете вынуждены давать обещания, которые не сможете выполнить, или принимать решения, которые не входят в вашу компетенцию.

Что может произойти (и обычно происходит), если вы попытаетесь изменить или интерпретировать политику компании?


^ ПРИСВОЙТЕ СЕБЕ ПОЛНОМОЧИЯ, И ВЫ ПОТЕРЯЕТЕ СДЕЛКУ


Натан занимался продажей страховок, и он был хорошим продавцом. У него был друг, который играл в профессиональной футбольной команде, и, когда этот друг однажды приехал на пару дней домой на Рождество, Натан продал ему полис страхования жизни на значительную сумму.

Хотя никаких ограничений, связанных с футбольными игроками, не существовало, у компании было обязательное условие, согласно которому каждый, кто собирался застраховать свою жизнь, должен был пройти обязательное медицинское обследование, независимо от своего возраста или самочувствия. Натан работал в этой компании много лет и отлично знал об этом условии. Но поскольку его друг через день уезжал, Натан принял в качестве результатов врачебного осмотра письмо от врача футбольной команды, в которой тот играл.

Возвращаясь из дома, друг Натана выехал на встречную полосу, получил лобовой удар, столкнувшись с грузовиком, и погиб. То, что Натан принял письмо от врача команды, автоматически вводило страховку в действие до тех пор, пока компания не одобрит или не отвергнет заявление, поэтому страховая компания была вынуждена выплатить по данному страховому случаю двойную компенсацию в размере 100 000 долларов.

Последующее расследование выявило, что тот человек страдал от хронического расстройства зрения, которое не мешало ему играть в футбол, так как он был защитником, где острота зрения не играет большой роли, но могло послужить причиной автокатастрофы и, вероятно, послужило.


РАСПЛАТА


Натан потерял работу и не смог в свои 54 года найти другое место и заниматься продажами. По последним сведениям, он работает клерком в офисе страховой компании и получает сотню долларов в неделю, выверяя заявления.

Натан изменил политику своей компании и совершил непростительный грех. Он решил сделать так, как он посчитал правильным, а не так, как это делалось на протяжении многих лет. Более того, он нарушил правило и не доложил об этом начальству. Не исключено, что начальство разрешило бы принять письмо от врача в качестве документа и он был бы чист.


^ ВСЕГДА НАЧАЛЬНИК


Во время продажи всегда никогда не нарушайте субординацию. Ваши начальники стали начальниками благодаря тому, что у них есть особые способности, опыт, у них за плечами годы работы. Даже если вы чувствуете, что начальник не прав, помните старую истину: возможно, начальник не всегда прав, но он всегда начальник.

Ошибка Натана имела катастрофические последствия, поскольку она была допущена при заключении сделки. В результате Натан потерял больше, чем просто одну продажу. То же можно сказать и о компании, в которой он работал. Натан взял решение вопроса на себя, и он не только проигнорировал начальство, но и пошёл против правил и попытался изменить установленную политику своего агентства.

Если возникают вопросы, касающиеся полномочий или политики, особенно во время заключения сделки, когда всё может зависеть от решения этих вопросов, не рискуйте. Проконсультируйтесь с руководством. В этом случае вы не потеряете продажу, даже если и скажете что-то не то своему клиенту, зато ваши начальники будут довольны.


^ ГУБИТЕЛЬНАЯ ТЕНДЕНЦИЯ НАВЯЗЫВАТЬ ТОВАР


Многие продавцы, оказываясь в ситуации, когда продажа идёт легко, совершают серьёзную ошибку. Они навязывают свой товар, потому что клиент слишком доверчив и ему легко продать.

Это не только несправедливо по отношению к покупателю, но и может иметь губительные последствия для продавца и для компании, в которой он работает. Продавец обязан действовать законно и этично и продавать клиенту только тот товар или услугу, которые подходят этому клиенту, и не должен навязывать свой товар, потому что это будет иметь негативные последствия для него же самого. Если продавец знает, что проданный товар вернётся назад к нему или к его компании, то такая продажа вовсе не является продажей. Продажа, которую продавец осуществил исключительно из жадности к деньгам, не является продажей. Продажа при сомнительных обстоятельствах не является продажей. Всё это не продажи, а проблемы.


^ БОТИНОК НЕ НА ТУ НОГУ


Дик встретил пожилую женщину, которая вошла в демонстрационный зал и попросила показать ей четырёхдверный седан с автоматической коробкой передач. Другой продавец узнал её и сказал Дику, что она богата, что она вдова и была замужем за человеком, который занимался недвижимостью и владел несколькими многоквартирными домами и множеством домиков, которые сдавал внаём, и он был самым активным в этом городе агентом по сдаче жилья внаём.

Проблема была в том, что четырёхдверного седана с автоматической коробкой передач в тот момент не было. Всё, что у них было, это четырёхдверный четырёхскоростной автомобиль с установленной на полу коробкой передач. Он был заказан по ошибке, и менеджер по продажам назначил за него сто пятьдесят долларов комиссионных.

Дик подвёл свою клиентку к этому автомобилю, показал его и сказал, что поскольку США продолжает оказывать помощь Южной Корее в войне с Северной Корей, то все автомобили с автоматической коробкой передач идут на военные нужды.

Он напомнил ей, что она училась водить на такой же машине, и сказал, что с этим автомобилем у неё будет «меньше проблем, чем с машиной с автоматической коробкой передач, к тому же он стоит на три сотни долларов дешевле».

У Дика язык был хорошо подвешен, и он умел убеждать, так что она поддалась на уговоры купить этот автомобиль. Двое других продавцов не советовали Дику этого делать и напоминали ему, что машины с автоматической коробкой передач уже в пути и прибудут в течение двух-трёх дней. Дик доказывал, что дама делает покупку, находясь в здравом уме, что у неё есть деньги, а кроме того, на следующий день должны были выдавать зарплату и ему нужно было успеть завершить продажу.

Пожилая женщина удалилась, с шумом переключая передачи, а Дик торжествовал, радуясь, что ему так повезло. Через две недели позвонил её адвокат.


^ СНОВА РАСПЛАТА


В разговоре с менеджером фирмы адвокат признал, что его клиентка была дееспособна, что она сама позволила продать ей этот автомобиль, что у них нет никаких оснований для того, чтобы подавать в суд.

Он сказал, что позвонил просто для того, чтобы зачитать статью, которую собирается поместить на следующей неделе в местной газете и которая уже оплачена. В ней рассказывалось о том, как проходила продажа, и приводились относящиеся к делу факты. Никакой критики в адрес дилера или его продавца, просто факты: продавец сказал женщине, что машины с автоматической коробкой передач идут на военные нужды, что у двигателя повышенная мощность в триста пятьдесят лошадиных сил, а также прочие данные, включая возраст клиентки. Статья была подписана покупательницей, и газета согласилась её напечатать, потому что в ней не было никаких жалоб или критики. Статью должны были напечатать на следующей неделе.

Менеджер не мог допустить, чтобы эта статья появилась в газете, к тому же его совесть не позволила бы ему оставить всё как есть. Он вызвал Дика к себе в офис, спросил, правда ли то, что написано в статье, и узнав, что всё было именно так, уволил его.

Он позвонил адвокату той дамы, сказал, что возьмёт назад автомобиль и предоставит любой другой, какой женщина захочет купить, что он вернёт все деньги, а также выдаст пятьсот долларов в качестве компенсации за причинённое беспокойство, если она поклянётся, что довольна.

Она отказалась от компенсации, сказав, что не желает иметь никаких дел с этим дилером. Она хотела только вернуть себе свои деньги и больше ничего не покупать.


ПОСЛЕДСТВИЯ


Когда машину вернули, у неё были повреждены два крыла, поскольку, по словам этой женщины, ей было тяжело нажимать на педаль тормоза, кроме того, машина прошла более тысячи километров. Женщина сказала, что её племянник использовал автомобиль по её настоянию.

Дилер раздумывал, стоит ли бороться, оценил возможные последствия и вернул деньги. Он получил назад подержанную, повреждённую машину, которая уже стоила ему гораздо больше, чем он надеялся когда-либо за неё выручить. Дик осуществил продажу. Возможно, при заключении этой сделки он работал лучше, чем когда-либо. Но чего он достиг? Он потерял хорошую работу и хорошие комиссионные, и было мало шансов, что какой-нибудь дилер даст ему возможность продавать.

Когда вы заключаете сделку, говорите правду и продавайте вашему клиенту такой товар или такую услугу, которые ему нужны и которые подходят ему больше всего, учитывая те обстоятельства, в которых он находится. В этом случае у вас будет возможность позднее продать ему что-нибудь ещё, и у вас должна появиться возможность продавать его друзьям и родственникам, потому что вы выполнили свою работу честно и правильно.

Существует и другая ловушка, в которую попадают продавцы, навязывая покупателю свой товар, и она не менее опасна.

Когда вы продаёте страховые полисы или заключаете контракты, которые предусматривают ежемесячные выплаты, не вынуждайте клиента брать на себя обязательства выплачивать больше, чем он в состоянии платить. Может быть, в вашем кошельке в тот момент и появится больше денег, но вы заработаете репутацию человека, чьи сделки создают проблемы, когда дело доходит до сбора денег, или аннулируются, и вскоре у вас будут неприятности.


^ КРАТКИЙ ОБЗОР ТОГО, ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ


Чтобы эффективно заключить сделку, которая останется в силе и не будет создавать неприятностей, помните о том, чего нельзя делать: вы не должны спорить со своим клиентом, навязывать ему своё мнение и критиковать, вы не должны критиковать своих конкурентов, вы не должны присваивать себе полномочия начальника и нарушать субординацию, вы не должны навязывать покупателю товар или условия финансовых выплат и, что важнее всего, вы не должны поддаваться искушению нарушить одно из этих пяти «НЕ», полагая, что «из-за одного раза ничего не случится» или что «это не распространяется на данный случай».

Это первый шаг к тому, чтобы начать вести себя немного нечестно, и постепенно вы перестанете быть продавцом, хорошо заключающим сделки.

Человек, который не может видеть дальше своего носа, который думает только о том, как продать сегодня, заключить сделку сейчас, проигнорирует эти полезные предложения – хотя он не пропустит изложенные ранее обязательные условия для заключения сделки – и будет продолжать в том же духе.

Потом, в один прекрасный день, он посмотрит вокруг и обнаружит, что остался один, что ему не на кого положиться, что он может рассчитывать только на самого себя и доверие к нему со стороны его компании подорвано, а это для него хуже всего.






оставить комментарий
страница8/10
Дата31.03.2012
Размер2,66 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх