Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн icon

Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн



Смотрите также:
Жеребьевка
Рабочей программы учебной дисциплины технология продаж уровень основной образовательной...
Условия успешного заключения больших контрактов...
Литература 6 класс высшая лига...
«Волжаночка»
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Программа учебной дисциплины Разработчик: к ф. м н., доцент Зенкевич Н. А. Аннотация...
На оказание услуг по организации и проведению учебно-тренировочного сбора по подготовке к...
3. Продуктовая политика, стратегии продаж и центр розничных продаж Тема Продуктовая политика...
Рабочая программа дисциплины “Холодильная техника и технология” для специальности 271200...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 7: ЗАКЛЮЧЁННАЯ СДЕЛКА НЕ ВСЕГДА ОКАЗЫВАЕТСЯ ЗАКЛЮЧЁННОЙ: ШЕСТЬ СПОСОБОВ УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА ОТ ОТСТУПЛЕНИЯ


^ КОГДА ЗАКЛЮЧЁННАЯ СДЕЛКА ОКАЗЫВАЕТСЯ НЕ ЗАКЛЮЧЁННОЙ?


Заключённая сделка оказывается не заключённой в том случае, если клиент звонит через пару часов или на следующий день и просит вас не торопиться. Он решил, что должен подождать некоторое время или что товар на самом деле не очень ему подходит.

Мы с вами знаем, что такое бывает. Это случается слишком часто, и можно с уверенностью сказать, что в большинстве случаев это происходит по вине продавца. Если бы он тщательно выполнил свою работу, завершил все дела и предоставил всё необходимое, возможно, никакой попытки отступить не было бы.

Даже если клиент хочет отступить, хорошо подготовленный продавец вполне может справиться с этим без необходимости заново выполнять всю работу, что потребовало бы вдвое больше усилий и времени.

Неважно, продаёте ли вы участки на кладбище, автомобили или пакеты ценных бумаг, у вас есть два способа предотвратить отступление клиента, которые являются неотъемлемой частью каждой процедуры продажи. Когда клиент изменяет своё решение или пытается отступить, эти два средства окажут вам гораздо большую помощь, чем любые произнесённые вами слова или предпринятые вами действия.


^ ПОДПИСЬ И ПЕЧАТЬ (А ТАКЖЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ)


Первый из двух способов, вполне вероятно, является и самым важным, поскольку это самый первый шаг, который следует предпринять вслед за решением клиента купить что-либо.

Это верно по двум причинам. Этот шаг выполняется сразу же, как только клиент подписывает контракт, и это относится к любой сделке. Второй способ не всегда бывает необходим и даже не всегда возможен.

Как только ваш клиент подписал контракт или сказал, что купит товар или услугу, которые вы предлагаете, заполните необходимые документы. Все и до конца.

Я столько раз видел, как продавец допускал ошибку, думая, что раз мистер Джонс подписал контракт или сказал, что купит, то бумажная работа может подождать.

А потом, через час после того, как продавец отправился в свой офис, покупатель может передумать, перезвонить продавцу и сказать: «Не торопитесь. Я хочу всё взвесить» или «Я свяжусь с вами позже».

Обычно в таких случаях продавец думает: «Что он этим хочет сказать? Он подписал контракт, и я буду…»

Что вы будете? Вы ничего не можете сделать, и вы это знаете. Если он решил пойти на попятный, вы, как правило, мало что можете сделать. Формально контракт есть контракт, но все мы знаем, что пока сделка не оформлена, товар не вручён покупателю и не оплачен, контракт на самом деле обязывает только продавца, а не клиента. Слышали ли вы хоть раз, чтобы фирма-продавец обратилась в суд или хотя бы сделала заявление о том, что клиент подписал контракт, а потом отказался от своих слов? Таких случаев очень немного, за исключением весьма робких воззваний к порядочности покупателя.

Решение заключается в том, чтобы довести дело до конца, завершить его полностью, чтобы не оставалось никаких хвостов. Тогда у вас будет значительно больше шансов сохранить этот договор в силе, чем если бы вам нужно было в тот же день или на следующий заполнить ещё шесть бумаг в своём офисе.


^ ПУТЕШЕСТВУЮЩИЙ ОФИС


Несколько лет назад я с семьёй был в отпуске за полторы тысячи километров от дома, и однажды мы зашли позавтракать в придорожный ресторанчик. Поскольку меня отделяло более четырёхсот километров от канадской границы, я был очень удивлён, когда кто-то хлопнул меня по плечу и сказал: «Не мог бы ты задержаться здесь на часок, Лес?»

Это был мой земляк, менеджер по продажам, работающий на местном судостроительном заводе, и он заключал сделки по всей Канаде, на островах, на всём восточном побережье вплоть до того южного города, в котором мы жили.

Я познакомил Берта со своей семьей, он подсел к нашему столику и за чашечкой кофе рассказал, что за последний месяц продажи сильно упали и теперь он пытается поднять их до прежнего уровня.

«Пять лет назад, когда я только пришёл работать в эту фирму продавцом, мы начали организовывать поездки с целью продажи товара, и это была моя идея. Но с некоторых пор продажи начали падать. Человек, которого мы отправляем в такие поездки, привозит множество заказов, но потом начинают приходить просьбы их аннулировать.

Я проанализировал ситуацию. Когда вы закончите свой завтрак, я покажу вам, в чём была проблема и что мы предприняли, для того чтобы прекратить это аннулирование заказов».

Я знал кое-что о его компании: она была небольшой по сравнению с другими, но выпускала хорошую продукцию и обеспечивала отличное обслуживание. Кроме того, она выступала в качестве дистрибьютора, занимаясь продажей двух основных видов подвесных моторов и нескольких видов двигателей, размещаемых на борту.

Я знал, что они совершали свои поездки дважды в год. Предоставляли суда, проданные в ходе предыдущей поездки, и попутно получали новые заказы.

Уже на улице он рассказал мне, как работал его продавец. Он просто брал бланки заказов, заполнял их, после чего клиент ставил на них свою подпись и продавец говорил ему, что бумаги пойдут на оформление и он, покупатель, получит их «через неделю-другую».

«Эта неделя-другая и убивала нас. Фактически мы сами говорили покупателю, что у него есть время на отступление. А если он решит это сделать, во всём мире не найдётся способа изменить его решение».

Пока мы говорили, он подвёл меня к гружёному трейлеру, на котором было около 60 лодок, каждая из которых, по моим оценкам, в среднем тянула на 1500 долларов.

Позади лодок был фанерный домик с крепившейся на петлях дверью, он отпер её и пригласил меня войти внутрь. Там я увидел полностью оборудованный офис. Там были пишущая машинка, полочки для бланков заказов, контрактов, чеков и полный список серийных номеров всех лодок и моторов, которые фирма имеет на складе.

«Я захожу сюда каждый вечер, кладу новые заказы и обновляю список серийных номеров имеющихся на складе лодок. Так что, когда я получаю заказ, я могу закрепить конкретную лодку за конкретным клиентом, а не просто написать “четырнадцатифутовый «Рыболов», красный, с белой полосой”.

Наша цель – показать клиенту, что он купил конкретную лодку, которая уже построена, и что эта лодка закреплена за ним.

Затем я полностью оформляю сделку, за исключением предоставления товара покупателю. Как бы я хотел, чтобы и это тоже было возможно. Я не испытаю радости от продажи до тех пор, пока контракт не будет подписан и заверен печатью, а товар предоставлен, хотя, конечно, подписать контракт и заверить его печатью – это уже шаг в правильном направлении.

За мою последнюю поездку я продал 184 лодки и потерял только 4 сделки из-за аннулирования контрактов. Это был один дилер на озере Мэйн, у которого произошёл очень сильный пожар через два дня после нашей встречи. Я полностью оформил эту сделку, и, если бы начальник захотел, мы могли бы отклонить просьбу об аннулировании контракта. А изменено было только то, что мы теперь завершаем продажу на месте, и это позволяет просто творить чудеса».

Иногда клиент очень спешит или не хочет тратить время на всю эту бумажную работу и поэтому откладывает подписание контракта на более поздний срок. Но из-за этого могут возникать проблемы.

Если клиент говорит, что ему некогда или у него назначена ещё одна встреча, часто это означает, что у него появились сомнения в правильности своего решения и на самом деле он уже пытается отступить.

Подготовьтесь и заранее заполните, насколько это возможно, все необходимые бумаги, чтобы вы могли завершить эту сделку здесь и сейчас.

Если он собирается платить наличными, получите всю сумму целиком. Если у него нет при себе необходимой суммы, пусть он выпишет чек. И если у вас есть хоть малейшие сомнения относительно исхода этой сделки, сразу же отнесите чек в банк и получите деньги, не оставляя клиенту ни единого шанса отменить оплату. Потом, если понадобится, вы можете объяснить это ему сотней способов. Если он позвонит в банк и узнает, что вы уже получили деньги по выписанному им чеку, одно это уже может помешать ему отступить. По крайней мере это напомнит ему о том, что он заключил сделку и что вы, поступая таким образом, не допускали даже мысли о том, что он может отказаться от своего слова.


^ КАК БЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ


Берт упомянул о втором способе удержать клиента от отступления – предоставлять как можно быстрее. Хотя это возможно не всегда.

Бывает, как в случае с Бертом, что вы не можете предоставить что-либо немедленно. Но когда такая возможность есть, добавьте этот способ к первому, и предоставляйте.

Если вы работаете со страховым полисом, который нужно утвердить в центральном офисе, или с пакетом ценных бумаг, который ещё нужно составить, или продаёте автомобиль, который нужно заказать, в таких случаях вы не можете предоставить немедленно, но многие товары и услуги могут быть предоставлены. А зачастую, если вы не можете на самом деле предоставить товар, то можете «как бы предоставить».

Я использовал этот метод, когда продавал автомобили. У меня, как и у всех продавцов, был демонстрационный экземпляр, и, когда я осуществлял продажу и не мог немедленно предоставить товар, я отдавал покупателю (на самом деле он всё ещё был потенциальным покупателем) свой автомобиль.

Если он возражал, говоря, что не может лишать меня средства передвижения или не хочет быть обязанным за использование демонстрационного автомобиля, я настаивал ещё сильнее. И делал это потому, что, по моим ощущениям, это часто служило признаком появления у него сомнений относительно решения купить. Я знал, что если я посажу его в свой демонстрационный автомобиль, то мне легче будет удержать его от отступления. На самом деле я знал, что если он будет чувствовать себя обязанным мне и моей компании (а именно этого он и боялся), то у меня будет больше шансов сохранить в силе эту сделку. И он тоже об этом знал.


^ Я ПОЕДУ С ВАМИ


Есть ещё одна хитрость, позволяющая весьма эффективно бороться против появления сомнений, о ней мне рассказал продавец, занимающийся страхованием. Этот продавец оформлял все бумаги, получал все необходимые подписи и завершал всё, что только можно.

Когда он назначал время для медицинского осмотра, он говорил своему клиенту, что заедет за ним, скажем, за полчаса до оговоренного времени.

– Я сам могу найти кабинет врача. И вам нет никакой необходимости…

– Всё в порядке, мистер Джонс. Это часть моей работы и, кроме того, мне самому нужно встретиться с доктором на пару минут, так что я сразу убью двух зайцев.

Затем он переходил к другому вопросу или уходил от клиента, если завершил то, что хотел, так что у клиента не оставалось никакой возможности настаивать на том, чтобы продавец не заезжал за ним и не подвозил к доктору.

Таким образом продавец добивался следующего: он не давал клиенту возможности передумать, наблюдал, не появились ли у того мысли об отступлении, а если такие мысли появлялись, то, зная об этом заранее, он занимал более выгодную позицию, для того чтобы с этим справиться. К тому же в результате этого клиент уже был обязан продавцу.

Оформление документов, подписание всех контрактов и соглашений психологически удерживает клиента от отступления.

Идём дальше. В тех случаях, когда товар предоставляется непосредственно при продаже, попытки возврата случаются крайне редко. Но если такое происходит, у продавца есть очень мощный аргумент: товар был предоставлен. Прибегнув к этому аргументу, продавец может заставить покупателя уважать заключённый договор. Очень немногие клиенты станут обращаться в суд и признавать, что они приняли предоставленный им товар или подписали договор, который и был полностью выполнен, а после этого решили отказаться от сделки.

Один весьма успешно работающий продавец сказал мне: «Предоставление товара – это тот момент, когда я начинаю подсчитывать свои комиссионные. Клиенты редко пытаются возвратить товар после того, как он предоставлен, а если клиент так поступает, я могу при необходимости надавить на него, чтобы заставить его уважать наше соглашение. Как только он взял предоставленный товар, в том, что касается меня, сделка завершена, и больше никаких отступлений».

Делайте всё возможное для завершения продажи и по возможности предоставляйте товар сразу же. Если не можете предоставить, используйте любые уловки для того, чтобы ваш клиент почувствовал себя обязанным, и привяжите его к этой сделке. Чем сложнее ему будет отступить, тем толще будет ваша папка с надписью «Завершённые продажи».


ПОДПОРКА


Если по какой-то причине вы ещё не предоставили товар, не получили всех денег или у вас не было возможности завершить всю работу по оформлению документов, вам необходимо использовать по меньшей мере один из трёх методов «подпорки».

Методы «подпорки» противодействуют попыткам клиента отказаться от сделки и приводят его к осознанию того, что сделка уже заключена.

По сути, этого можно достичь тремя способами: убедить клиента сделать то, что он уже согласился сделать, побудить его это сделать из чувства симпатии к вам или заставить его уважать соглашение, которое он сам подписал. Есть множество способов справиться с попытками клиента отступить, и вы можете придумать свои собственные варианты этих основных способов.


^ ЧУВСТВО ВИНЫ (ДА ВЫ ШУТИТЕ!)


Один из продавцов, работающих очень успешно, рассказал мне о своём любимом методе «подпорки».

«Клиент, который пытается отказаться от сделки, чувствует себя виноватым. Он понимает, что делает продавца неправым, понимает, что заключил сделку и должен с уважением относиться к этой сделке.

Зная, что он испытывает чувство вины, я обращаюсь к его совести и заставляю его вернуться к заключению сделки, а то, как я это делаю, зависит от индивидуальных особенностей конкретного клиента.

Могу привести пример, демонстрирующий то, что я имею в виду. Представьте себе, что клиент звонит продавцу и пытается отказаться от сделки.

– Мистер Харрис? Это Джонс. Вы знаете, я был у вас пару часов назад и присмотрел себе модель «Зуммер Делюкс».

– Да, сэр, это мистер Харрис. Вы купили (просто очень маленькое ударение на слове «купили») модель синего цвета с четырьмя дверцами.

– В общем, да. Понимаете, мистер Харрис, я решил… Вы понимаете, мне нравится машина и всё такое, но… в общем, я решил немного подождать с покупкой.

(Здесь, перед тем как ответить, я делаю паузу продолжительностью не меньше тридцати секунд. Я хочу показать ему, как я поражён, просто шокирован тем, что он может даже говорить такое. Позволяю его совести как следует помучить его.)

– Вы хотите… подождать?

– Да, сэр. Мне самому неприятно, что всё так получилось, но…

– Ха, ха, ха. Мистер Джонс, это была отличная шутка. Я вам действительно поверил. Я целую минуту и правда думал, что вы именно это и имеете в виду, что вы действительно хотите нарушить наше соглашение (снова ударение), но теперь я вижу, что вы просто хотели разыграть меня.

– Но, мистер Харрис, я…

– Ха-ха, вы знаете, это очень здорово, что вы шутите, мистер Джонс. («Но, мистер Харрис, я…» показывает, что он именно это и имел в виду, поэтому я нажимаю немного сильнее.) Все бумаги уже оформлены, и я уже послал человека в главное управление, чтобы он зарегистрировал машину на ваше имя. Он должен вернуться с минуты на минуту. Итак, зачем вы на самом деле позвонили, мистер Джонс?

– Я? Ах да, я… я просто хотел узнать, когда мне лучше подъехать за машиной? Вы мне говорили, но я… забыл.

– Конечно, мистер Джонс. Я её приготовлю…

Когда этот покупатель звонил, он просто хотел сначала разведать, как я отреагирую на его попытку отступить, а потом уже начать давить на меня.

На самом деле, судя по его голосу и по тому, как он запинается при разговоре, он где-то в глубине души надеется, что я не позволю ему отступить или что я смогу уговорить его не делать этого».

Этот продавец также рассказал, как он обращается с человеком, который явно принял решение отступить и определённо собирается отказаться от сделки.

– Мистер Харрис? Это Джонс. Я был у вас недавно и присмотрел для себя «Зуммер Делюкс». Придержите, пожалуйста, те бумаги, которые я подписал, я скоро к вам подъеду. Возникли некоторые обстоятельства, из-за которых мне придётся подождать с покупкой. Когда я смогу купить машину, я немедленно с вами свяжусь… (Отметьте это упоминание о бумагах. Каждый человек, который пытается отказаться от сделки, испытывает некоторое неудобство от того, что соглашение уже заключено, что он уже подписал бумаги, что он создаёт вам дополнительные расходы, и так далее. Используйте это, чтобы сохранить сделку.)

– Не могли бы вы подождать минуточку, мистер Джонс? Я хочу сбегать в офис и постараться перехватить эти бумаги, чтобы их не отправили по почте. (Затем я просто кладу телефонную трубку, не давая ему шанса спросить, что конкретно я имею в виду. Я заставляю его ждать три-четыре минуты, зная, что «бумаги на почте» и его собственная совесть работают на меня).

– Мистер Джонс, я опоздал буквально на тридцать секунд. (Заметьте, не «вы позвонили слишком поздно», а «я опоздал». Это позволит ему сохранить самоуважение, позволит ему в конце концов согласиться со сложившейся ситуацией, поскольку это случилось по моей вине). Все бумаги только что отправили по почте на фабрику, понимаете, оформление гарантии и всё такое. А раз бумаги отправлены, нет такого средства в мире… Извините, мистер Джонс… Но я сделаю вот что. Когда вы придёте за машиной, напомните мне, чтобы я заправил её бензином. Это самое малое, чем я могу загладить…

Могут быть отдельные случаи, когда покупатель говорит правду. Если действительно возникли обстоятельства, которые делают невозможным для него выполнение обязательств по заключённой сделке, выслушайте его со всем вниманием, и он, возможно, вернётся к вам, когда сможет купить.

В большинстве случаев, когда клиент просто пытается отступить, приведённый здесь подход позволит вам сохранить сделку и заставит клиента относиться к соглашению с должным уважением.

Есть множество других приёмов, каждый из которых поможет завершить продажу. Но все эти приёмы можно отнести к одному типу – обращение к совести покупателя с целью предотвратить его отступление. Разработайте свой собственный метод, но используйте при этом в качестве своего основного оружия «чувство вины».


^ ИЗВИНИТЕ, ЕГО СЕГОДНЯ НЕ БУДЕТ


Ещё один очень эффективный метод борьбы с попытками отступить – это просто ничего не делать. Попытка клиента к отступлению воздействует на него так же, как и любая другая ситуация, в которой он чувствует себя виноватым. Чем быстрее он облегчит душу, поговорив с тем, кто имеет отношение к этому делу, тем лучше будет чувствовать себя по этому поводу. И наоборот, чем дольше он носит в себе груз сомнений, тем меньше ему нравится идея отказаться от сделки.

Меня никогда нельзя найти после заключения сделки. Я могу заключить сделку рано утром, и если днём клиент захочет со мной связаться, то ему скажут, что я уехал из офиса и сегодня уже не вернусь, и, возможно, завтра меня тоже не будет.

В ситуации, когда клиент может приехать ко мне, я слежу за тем, чтобы не попасться ему на глаза, по крайней мере в течение первых четырёх часов после продажи, так как именно в это время у большинства покупателей возникают сомнения по поводу только что достигнутого соглашения.

Если он попытается оставить сообщение о том, что хочет расторгнуть договор, секретарь в приёмной вежливо скажет ему, что она не может принимать сообщения, касающиеся продаж, так как руководство обнаружило, что это приводит к ошибкам, ведь человек, принимающий сообщение, не всегда знаком с деталями сделки.


^ СООБЩЕНИЙ НЕ БЫЛО


Иногда клиент, чувствующий себя при общении с посторонним человеком гораздо увереннее и смелее, чем при общении с продавцом, будет настаивать на том, чтобы оставить сообщение. Если такое происходит, я просто «не получаю» это сообщение, до тех пор пока не встречусь с клиентом лично. «У секретаря так много дел, мистер Джонс, и эта девушка, прямо скажем, не самая сообразительная в мире».

Моя цель – заставить его вернуться к первоначальному решению. Его совесть работает на меня, и чем дольше это длится, тем лучше. У меня был покупатель, который, после того как наконец нашёл меня, даже не заикнулся о расторжении сделки, хотя именно это он изложил в своём сообщении, которого я «не получил». Он полностью изменил своё решение, потому что в конце концов совесть заставила его выполнить условия договора.

Помните, что в ситуации, когда клиент пытается отступить, время – ваш самый могущественный союзник. Чем дольше вы не будете давать ему возможности сказать, что он «расхотел», тем меньше вероятность того, что он вообще когда-либо это скажет.


^ А В ЧЁМ ПРОБЛЕМА?


Ещё один способ справиться с такой ситуацией, когда покупатель пытается отступить, – использовать простое убеждение и небольшую помощь со стороны человека, обладающего авторитетом. Когда вы заключали договор, вам пришлось убеждать клиента приобрести данный товар или услугу. Поэтому в ситуации, когда клиент пытается расторгнуть договор, вы просто используете те же самые аргументы, что и при продаже, но, чтобы оказать дополнительное давление на клиента, объединяетесь в пару с человеком, обладающим авторитетом.

Конечно, вы используете работу в паре только в том случае, если вам не пришлось прибегнуть к этому методу при заключении сделки. Если вы уже использовали это средство, ваш клиент знает, что его ждёт, и, вероятно, уже подготовился к обороне, что значительно снижает ваши шансы на успех.

Помните, что он страдает от чувства вины и хочет расторгнуть договор как можно быстрее, причём так, чтобы вокруг этого дела было как можно меньше шума.

Он не ожидает, что ему придётся встретиться с человеком, занимающим более высокое положение, чем вы, с одним из начальников или с кем-то, у кого больше полномочий. Он чувствует, что может убедить вас, но, когда вы представляете ему мистера Стивена, вы мягко даёте ему понять, что вы и ваша компания не согласитесь так легко принять его отказ.

Тщательно спланировать работу пары в таких обстоятельствах ещё более важно, чем при заключении сделки. Ваш партнёр должен знать ситуацию во всех подробностях, а также иметь представление о личности клиента, чтобы быть в состоянии выбрать наилучший способ решения проблемы и убедить клиента выполнить условия договора.

Независимо от того, какой подход выберет ваш партнёр, при разговоре с клиентом, пытающимся отказаться от сделки, он будет вести себя сдержанно. Он будет стараться убедить клиента и оставит за дверью свой тёплый, дружественный тон. Он будет разговаривать вежливо, но холодно. Примерно десять-пятнадцать минут разговора в таком тоне заставят клиента, который будет испытывать угрызения совести, призадуматься, а холодность вашего партнёра продемонстрирует, что вы не собираетесь снисходительно относиться к его отказу.

Вы, конечно, предварительно сообщили партнёру всё, что ему необходимо знать, но часто он начинает разговор так, как если бы ничего не знал о клиенте и о тех причинах, по которым тот желает расторгнуть сделку. Действуя таким образом, он заставляет клиента ещё раз объяснять обстоятельства дела, тем самым усиливая испытываемый им дискомфорт.

После того как он позволил клиенту высказаться и услышал, по какой причине тот хочет расторгнуть договор, он начинает с этим справляться (по-прежнему держась холодно), давая клиенту понять, что не одобряет такое неуважительное отношение со стороны клиента к выполнению условий договора, который заключил с ним представитель их компании.


^ СТАНДАРТНЫЙ МЕТОД РАБОТЫ ПАРЫ ПРОДАВЦОВ


В одном из торговых агентств, в котором я работал, у нас использовался стандартный метод работы пары продавцов с клиентом, который хочет расторгнуть сделку. При использовании этого метода клиенту позволяют думать, что у партнёра больше полномочий, чем у продавца (точно так же, как это делается при продаже). При этом партнёр очень медленно и скрупулёзно, шаг за шагом, анализирует всю сделку, позволяя клиенту испытывать муки совести.

– Мистер Джонс, меня зовут Рейли. Лес сказал мне, что у вас появились какие-то трудности, связанные с соглашением, которое вы заключили сегодня днём. (Видите, это очень мягкое напоминание о том, что это соглашение и что оно было заключено.) Какие проблемы у вас возникли, мистер Джонс?

– Ну, видите ли, мистер Рейли, когда я вернулся домой, я стал думать об оплате, понимаете? (Партнёр смотрит на клиента серьёзно, но не хмуро, и не даёт подтверждений тому, что слышит объяснения Джонса.) Когда я приехал домой и ещё раз изучил контракт, меня начали волновать эти выплаты и…

Тут партнёр демонстрирует свои «полномочия»:

– Лес, сколько раз я просил тебя тщательно прорабатывать все детали контракта перед тем, как твой клиент его подпишет? Ты знаешь о моих распоряжениях по этому поводу, и тебе следовало…

– О, он обо всём мне рассказал, мистер Рейли, просто дело в том …

– Ясно. Так значит, вы понимали то, что подписывали? Мистер Джонс, я немедленно уволил бы продавца, который попытался бы дурачить наших покупателей (покупателей!) или заставлять их подписывать контракты, условия которых они не понимают. Я это просто так не оставил бы! (Лёгкое ударение на словах «вы понимали то, что подписывали», ещё одно напоминание о том, что сделка была заключена честно, и о том, что клиент осознавал, что происходит.)

– Лес, ты изучил бюджет мистера Джонса, чтобы убедиться, что он в состоянии производить все необходимые выплаты? Неважно, давайте проверим это ещё раз. Я хочу, чтобы покупатель был уверен в том, что сможет выполнить условия этого соглашения (соглашения!). Сколько вы зарабатываете, мистер Джонс?

Работа партнёра с клиентом приведёт к тому, что бедняга Джонс вскоре решит оставить в силе этот контракт, потому что ему постоянно мягко напоминают, что он заключил сделку.

В дополнение к этому партнёр продавца снова проходит с клиентом весь путь, ведущий к заключению сделки. Эти два момента, а также чувство вины, которое испытывает клиент, завершат дело, и он перестанет говорить о расторжении контракта.

При необходимости партнёр может, учитывая то, какая часть соглашения уже выполнена, продолжать оказывать давление на клиента, вынуждая его получить товар или услугу.


^ ПОСЛЕДНИЙ ДЕНЬ


Ещё один эффективный метод, при помощи которого можно справиться с попыткой отказаться от сделки, называется «Сегодня последний день».

Этот метод с одинаковым успехом могут использовать как продавцы, работающие индивидуально, так и продавцы, работающие в паре, всё зависит от обстоятельств.

Говоря коротко, продавец использует ту симпатию, которую клиент испытывает к нему, и уговаривает его не нарушать соглашение ради него, продавца.

Например, продавец может сказать клиенту, что сегодня – последний день соревнования продавцов и если у него будет эта сделка, то он выиграет поездку в Лас-Вегас. Но ему нужно заключить сделку сегодня, иначе выиграет Джо Гибсон, с которым они борются за первое место, а соревнование закончится (глядя на часы) через пятнадцать минут.

Я помню, как-то раз мне пришлось объединиться в пару с моим учеником, чтобы поработать с одним покупателем. Мой ученик пришёл ко мне и попросил помощи, потому что этот покупатель хотел расторгнуть сделку. Он сказал, что решил подождать некоторое время и приобрести оснастку для своей лодки зимой, когда цены будут ниже.

Когда мы пришли в мой офис и Томми представил меня своему клиенту, я начал с обычного мягкого увещевания: «Вы заключили сделку и должны соблюдать условия…», но это не сработало. Этот человек твёрдо решил подождать, и ничего из сказанного мною не поколебало его решения. Позже я выяснил, что это его друг посоветовал ему дождаться окончания сезона и пообещал помочь ему заключить выгодную сделку.

Тогда мы разыграли нашу козырную карту.

– Очень жаль, Томми. Ты сделал всё, что мог, но тебе не удалось одержать победу в своём первом соревновании по продажам. Приз выиграет другой продавец. Но в любом случае, ты хорошо поработал.

Томми подхватил мою идею:

– Босс, меня больше огорчает не то, что я не смогу поехать в Вегас, а то, что у мистера Джонса не будет возможности заключить более выгодную сделку, чем у нас, ни в межсезонье, ни в любое другое время. Конечно, это была бы очень приятная поездка, моя жена очень ждала этого.

– Э, а что это за поездка? О каком соревновании вы говорите? Вы хотите сказать, что контракт, который я подписал, позволил вам выиграть соревнование?

Он был наш. Когда он упомянул о контракте, я понял, что он испытывает угрызения совести, чувствует вину за то, что позволил своему другу уговорить себя пойти на такое, чего не захочет делать ни один честный человек, – отказаться от уже взятых на себя обязательств.

Теперь, когда в нём проснулась совесть и когда он выяснил, что его отказ стоил бы Томми приза в его первом соревновании по продажам, он выполнил бы контракт даже в том случае, если бы пересохло то озеро, в котором он собирался плавать на своей лодке. И он не пострадал, потому что заключил действительно хорошую сделку.

– Да, сэр. Видите ли, по правилам соревнований продажа засчитывается сразу после подписания контракта, так как обычно предполагается, что клиент держит своё слово, и очень немного людей пытаются аннулировать контракт после того, как они его подписали, – сказал Томми. (Как вам это нравится в качестве лёгкого напоминания?)

Покупатель взял оснастку для лодки, а мы добавили в комплект пару надувных подушек и пятьдесят футов хороших нейлоновых канатов. Эта добавка стоила нам около пяти долларов, и мы посчитали, что очень хорошо ими распорядились.


^ «ПРИПЕРЕТЬ К СТЕНКЕ»


Есть ещё один способ помешать покупателю отказаться от сделки, но его могут использовать только те, у кого есть полномочия, и прибегать к нему можно только в том случае, если все остальные средства уже испробованы, поскольку он может дать ощутимую отдачу. Называется этот способ «Припереть к стенке», что значит заставить выполнить условия сделки.

Если покупатель согласился с контрактом и подписал все бумаги, которые пошли на дальнейшее оформление, значит он купил товар или услугу, особенно если этот товар или услуга ему уже предоставлены.

Когда все попытки заставить его соблюдать условия соглашения мирным путём провалились, руководитель или руководители, обладающие полномочиями, должны решить, что делать дальше.

Они могут позволить ему уйти и разорвать контракт, пожертвовав потерянным временем, проделанной работой, деньгами, затраченными в процессе заключения сделки, или же они могут заставить клиента следовать заключённому соглашению, при необходимости даже обращаясь в суд, если масштабы сделки оправдывают это. Однако этим должны заниматься сотрудники компании, обладающие достаточными полномочиями. Для этого есть две причины: во-первых, угроза подачи иска в суд может не подействовать на клиента и он будет по-прежнему отказываться принять товар или услугу, и, во-вторых, если так и произойдёт, им решать, продолжать идти напролом или отступить.

И ещё один момент: если клиента заставить выполнять обязательства, предусмотренные контрактом, он не будет «счастливым покупателем» и в дальнейшем, возможно, ему будет так трудно угодить, что всё это принесёт компании больше проблем, чем пользы.

В любом случае, я подчёркиваю, подобной ситуацией должно заниматься руководство, и никто, кроме руководства, не должен решать связанные с ней проблемы. Это ни в коем случае не означает, что продавцу следует отпускать клиента без борьбы или что ему не следует вести клиента к начальству, однако принимать решение об использовании подхода «Припереть к стенке» должны только менеджер или владелец компании.


^ БУДЬТЕ ГОТОВЫ


Будьте бдительны в отношении попыток клиента отказаться от контракта. То, что клиент будет предпринимать такие попытки, ясно по некоторым признакам ещё во время заключения сделки.

Будьте готовы справиться с такой ситуацией. Используйте два описанных выше способа, чтобы предотвратить эти попытки. Если это не поможет, будьте готовы использовать любой другой метод, предназначенный для того, чтобы пополнялась ваша папка с надписью «Завершённые продажи».

Помните, что существует два способа предотвратить отступление клиента, которые вам необходимо использовать при заключении сделки: во-первых, оформляйте все необходимые документы, какие только можете, и во-вторых, предоставляйте товар или услугу как можно быстрее.

В том случае, если это не сработало и вы столкнулись с попыткой клиента отказаться от контракта, используйте любые способы, описанные в этой главе, при необходимости видоизменяя их по своему усмотрению.

Независимо от того, каким образом вы действуете, наиболее мощным оружием в борьбе с попыткой клиента отступить является его собственная совесть. Используйте её в своих интересах, и тогда заключённые вами сделки будут оставаться в силе. Если вы не будете готовы встретить попытки клиента к отступлению или не будете следовать своему плану защиты от таких попыток, то вы будете тратить слишком много времени на аннулирование контрактов.






оставить комментарий
страница7/10
Дата31.03.2012
Размер2,66 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх