Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн icon

Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн



Смотрите также:
Жеребьевка
Рабочей программы учебной дисциплины технология продаж уровень основной образовательной...
Условия успешного заключения больших контрактов...
Литература 6 класс высшая лига...
«Волжаночка»
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Программа учебной дисциплины Разработчик: к ф. м н., доцент Зенкевич Н. А. Аннотация...
На оказание услуг по организации и проведению учебно-тренировочного сбора по подготовке к...
3. Продуктовая политика, стратегии продаж и центр розничных продаж Тема Продуктовая политика...
Рабочая программа дисциплины “Холодильная техника и технология” для специальности 271200...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 6: КАК ДОБИВАТЬСЯ СОГЛАСИЯ: ТРИ ОСНОВНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УСЛОВИЯ И ЧЕТЫРЕ СПОСОБА ОБЕСПЕЧИТЬ ИХ СОБЛЮДЕНИЕ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ


^ ВЫ СОГЛАСНЫ?


Один из наиболее удивительных примеров массового гипноза, который я когда-либо видел, имел место на семинаре по продажам, проходившем в Северной Каролине. Человек, стоящий на кафедре, был выпускником нескольких колледжей, очень успешно работающим продавцом и специалистом в применении психологии к продаже товаров.

Он сказал нам, что в какой-то момент в течение первого дня этого трёхдневного семинара он собирается, выступая перед аудиторией, «загипнотизировать» всех нас и никто из нас не сможет определить, когда именно он это сделает, и никто не сможет противостоять гипнозу.

Конечно, он не собирался загипнотизировать нас до такой степени, что мы начали бы лаять по команде или делать что-либо подобное, но утверждал, что всех нас загипнотизирует.

В середине первого дня, после пары лекций, которые вы всегда можете услышать на подобных семинарах, он несколько изменил тактику, совсем незначительно и очень мягко, но это изменение сохранялось на протяжении всего оставшегося времени.

Для одних это изменение было более заметно, для других менее, но в нём не было ничего радикального или пугающего, так что многие из нас забыли об обещанном массовом гипнозе, забыли до третьего, последнего дня семинара.

Он говорил о том, как важно поддерживать у клиента положительное отношение, желание «купить» или сказать «да», и он продавал нам эту идею. Это было единственной темой его лекций на протяжении двух с половиной дней.

На третий день после обеда он сказал нам, что человек с ручной камерой, который якобы снимал отчёт о семинаре для руководителей школы, на самом деле был частью задуманной им демонстрации массового гипноза. В зале установили кинопроектор.

Лектор усыплял нашу бдительность, задавая вопросы, на которые было легко отвечать утвердительно, и время от времени вставлял совершенно нелепые вопросы.

Поскольку камера перемещалась по залу, мы видели самих себя, согласно кивающих в ответ на каждое сказанное им слово. Камера время от времени направлялась на него, и мы видели, что он говорит ровно и успокаивающе, покачивая головой вверх, вниз, вверх, вниз.

Мы настолько увлеклись тем, чтобы соглашаться с ним, что некоторые, включая меня, продолжали кивать даже тогда, когда он сказал: «И если ваш клиент отказывается подписать контракт, вам необходимо в качестве последнего средства убеждения как следует съездить ему по физиономии, не так ли? Ведь именно так вам и следует поступить». Или: «В этом городе есть люди, родившиеся и выросшие на Марсе. Мы это знаем, ведь так? Конечно, знаем». Кивок, кивок и опять кивок, и все мы согласно киваем вслед за ним.

Мы не находились в полусонном состоянии. Мы не были одурманены. Мы не были загипнотизированы в прямом смысле. Мы просто откликались на то, что было тщательно подготовлено и прекрасно продемонстрировано в рамках данного подхода к продаже, создающего положительное отношение. При этом мы все соглашались с каждым его словом, хотя мы и были предупреждены.

Вы можете долго рассказывать вашему клиенту о том, как ему необходим ваш товар или услуга, вы можете демонстрировать товар, пока он не расползётся по швам, вы можете предложить клиенту такие скидки, что ваша фирма будет в убытке, но если он настроен против продажи, вы ни за что эту сделку не заключите.


^ «ХОЛОДНЫЙ» КЛИЕНТ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ «ХОЛОДНЫМ»


В сущности, создавать у клиента положительное отношение и поддерживать это отношение в большей мере необходимо при работе с «холодным» клиентом, а не с тем, кто сам пришёл к вам или обратился к вам по поводу какой-либо покупки.

Обычно клиент, которого называют «холодным», является не «холодным», а «прохладным».

Я имею в виду следующее. Когда продавец говорит, что клиент «холодный», он подразумевает, что этот человек или фирма не совсем определились в своих намерениях или не проявляют большой заинтересованности в товаре или услуге.

Но обычно есть причины, по которым продавец выбрал именно этого клиента, так что этот клиент является по меньшей мере «прохладным», а не «холодным». И даже здесь есть то, за что можно зацепиться, на чём можно сосредоточить усилия при продаже, а затем попытаться заключить сделку.

Однако правдой также остаётся и то, что эта подготовка, разогрев клиента может занять гораздо больше времени и усилий, чем работа с клиентом, проявляющим сильный интерес к предлагаемому товару.


^ ТРИ ОСНОВНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УСЛОВИЯ


Неважно, работаете ли вы с заинтересованным («горячим») или с так называемым «холодным» клиентом, существует три аспекта, которые будут оставаться неизменными при любой продаже: вы контролируете разговор, вы предлагаете варианты на выбор, а не просто спрашиваете «да или нет», и вы уверенно ведёте разговор при продаже, добиваясь согласия.


^ «ГОСПОДА ПРИСЯЖНЫЕ…»


Зачем нужно контролировать разговор? Сравните это со слушанием дела в суде присяжных.

Заключительная речь защитника. Закон предоставляет ему привилегию, закреплённую конституцией, использовать все возможные средства – свой голос, свидетельства, всё, что он только может придумать, – для того чтобы убедить присяжных в том, что его подзащитный невиновен. По этой причине обвинитель должен молчать, присяжные должны слушать, а все зрители обязаны сохранять тишину. Со стороны адвоката было бы очень глупо позволить обвинителю спорить с ним во время заключительной речи. Он пренебрёг бы своей ответственностью перед клиентом, если бы позволил присяжным задавать ему вопросы, и он не был бы адвокатом, если бы смирился с криками особо шумных зрителей во время своей речи.

Клиент – это присяжные. Продавец должен убедить клиента в том, что его аргументы, его утверждения являются правдой и соответствуют действительности, а также в том, что его товар является наилучшим для клиента.

Зрителей в этом примере можно сравнить с внешними помехами и препятствиями, которые могут сорвать заключение сделки. В качестве обвинителя может выступить друг клиента, который пришёл вместе с ним, или любой посторонний человек, который высказывает своё мнение и которому не следует позволять оказывать влияние на решение клиента.

^ Продавец осуществляет контроль в том, что касается условий и возможностей заключения сделки. Конечно же, он должен отвечать на вопросы клиента или, по меньшей мере, вежливо показывать, что размышляет над ними. Но для него крайне важно не позволять, чтобы клиент управлял разговором, в противном случае он никогда не придёт к своей цели – заключению сделки.


ДА И НЕТ


Почему так важна возможность выбора? В словаре «нет» определяется как «слово, означающее отрицание, отказ или несогласие; это значит: “Я не буду”, что подразумевает определённое и окончательное решение не делать чего-либо». Вполне окончательное, не так ли?

Там же «да» определяется как «слово, используемое для выражения согласия или одобрения; это означает “я сделаю то-то”».

Звучит не так определённо и окончательно, правда? Так и есть. Вы не раз сталкивались с тем, что, когда клиент или покупатель говорит «нет», он имеет в виду именно это и ничего, кроме этого. Сколько вы видели покупателей, которые изменили своё мнение и в конце концов сказали «да»? Не очень много.

Эти два слова являются не просто двумя противоположными понятиями, ситуация гораздо сложнее. Когда клиент говорит «нет», он имеет в виду «нет», и продавцу придётся потрудиться, чтобы заставить клиента изменить своё мнение и склониться к положительному ответу, если у него вообще это получится.

Но когда потенциальный покупатель говорит «да», это на самом деле значит скорее «может быть» или, в лучшем случае, «да, если только я не передумаю, что очень вероятно».

Итак, мы видим, что логично будет всячески избегать этого фатального слова, отсекающего возможность любых дальнейших переговоров, срывающего сделку, по крайней мере на данный момент. Каким же образом этого можно добиться?


^ ЧТО ПРЕДПОЧИТАЕТЕ, МИСТЕР ЭВАНС?


Простейший способ избежать возможности получения отрицательного ответа – это предложить варианты на выбор. Вы контролируете разговор, так почему бы не спросить у покупателя, какой из двух (трёх, четырех) возможных вариантов он предпочитает, вместо того чтобы спрашивать, хочет он что-то из этого или нет. Как вы думаете, что было бы предпочтительнее услышать от продавца?

Сравните: «Мистер Эванс, могу ли я оформить контракт и привести его вам?» и «Мистер Эванс, когда я могу привезти вам контракт для окончательной подписи? У меня есть время днём, или мы могли бы подписать его у вас дома сегодня вечером, вероятно, так будет удобнее для вас».

В первом примере продавец даёт своему клиенту возможность сказать «нет», и ему придётся заново проделать всю работу по подготовке и продаже, если, конечно, мистер Эванс позволит ему это сделать.

Во втором примере он не исключил полностью возможность для Эванса сказать «нет», но сделал так, что сказать «нет» стало гораздо труднее. Продавец предложил выбор, а не ультиматум.


^ У НЕЁ ЕСТЬ СТАРТЁР?


И третье условие, соблюдение которого необходимо для успешного осуществления продажи, заключается в том, что разговор должен вызывать у покупателя желание соглашаться, должен вестись уверенно и находиться под контролем.

Какой подход к продаже с большей вероятностью побудил бы вас сделать покупку, если бы вы зашли в хозяйственный магазин за отвёрткой и случайно попали в отдел газонокосилок, чтобы «просто посмотреть»?

– Доброе утро, сэр, могу я вам чем-нибудь помочь?

– Я просто смотрю, спасибо. На самом деле я зашёл купить отвёртку.

– Вот как. А вы видели вот эту малютку? У неё нет автостартёра, но можно ли этого ожидать при стоимости всего 89,95 доллара, верно?

– Да, думаю, вы правы. А где здесь отвёртки?

– Они в другом отделе, сэр. Я не могу работать там. Вы понимаете, комиссионные. А вот у этой косилки есть… сэр… сэр? Куда же вы, там не продаются отвёртки!

Такой подход оставляет вас совершенно холодным, не так ли?

А как насчёт вот этого?

– Доброе утро, сэр. Я хочу показать вам вот эту машину. Это действительно отличная вещь, и на этой неделе у нас на неё особые скидки.

– У неё есть автостартёр?

– Она предназначена для маленьких участков, меньше половины акра. Она достаточно мощная для обработки газонов среднего размера и имеет простейшую в мире систему запуска. Небольшая мощность позволяет даже ребёнку справиться с такой машиной. Специальный механизм для мгновенного зажигания.

– Боюсь, что для моего участка она слишком большая. Вероятно, здесь стартёр и не нужен. А это что?

– Тут заслонка. Приоткройте наполовину, потяните за этот шнур (он не рвётся, запаян в пластик), и косилка будет полностью готова к работе. Включите её. Всё правильно.

– Работает хорошо, и не слишком шумит.

– Глушитель. Это одна из первых моделей с глушителем, появившихся на рынке. Как вы будете за неё платить, сэр, чек или наличные? На этой неделе она стоит всего 89,95 доллара. Никаких наценок за предоставление в кредит, и не нужно вносить задаток, если вы решите просто записать эту сумму на ваш счёт, а не платить наличными.

– Вообще-то я зашёл сюда за отверткой, но…

– Да, сэр, обязательно напомните мне об этом, перед тем как уйдёте. И раз уж вы оказались здесь, позвольте мне показать вам кое-что ещё. Машина для сбора травы. Вам не придётся сгребать траву граблями, трава накапливается вот в этом…

Угадайте с трёх раз, который из продавцов осуществит продажу.


^ ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПОДХОДА К ПРОДАЖЕ


Поддерживать у клиента доброжелательное отношение, вести разговор в необходимом вам направлении, не ставить ультиматум, а скорее предлагать возможность выбора, – всё это замечательно, но это лишь основные принципы. Они не обеспечивают осуществление продажи и не показывают, как добиться заключения крайне важной сделки.

Общение с продавцами и менеджерами позволило установить, что существуют четыре подхода, которые приводят к продаже, создают условия для быстрого заключения сделки и применимы к любой сделке, даже если вы привнесёте в них что-то своё.

При использовании первого и, возможно, основного метода продавец концентрирует усилия не на том, чтобы справиться с возражениями клиента, а на том, чтобы подчеркнуть те особенности и свойства товара или услуги, к которым клиент проявил интерес.

Вы заметили, как при продаже газонокосилки продавец подхватил замечание о том, что двигатель не шумит? Он мог бы развивать эту тему и дальше, задавая клиенту вопросы о том, насколько близко живут соседи, не стрижёт ли он газон рано утром.

Самое главное было в том, что он подчеркнул в товаре именно то, что понравилось клиенту, чем тот заинтересовался. Он практически проигнорировал вопрос об автостартёре, просто ответив на него, но не развивая сколько-нибудь эту тему и не придавая этому важности.

Он просто сказал клиенту, а потом показал ему, скорее даже позволил клиенту показать самому себе, что машина легко заводится без автостартёра. А когда покупатель дал понять, что шумно работающая газонокосилка создавала бы ему проблемы, продавец развил тему наличия глушителя. И в результате он осуществил продажу. Отметьте также, что он не уговаривал покупателя купить. Продавец задал вопрос не о том, хочет ли покупатель или нет приобрести такую машину, а о том, как клиенту будет удобнее оплатить покупку. Он предложил ему варианты на выбор.

Затем, стремясь донести до покупателя идею о том, что он считает продажу уже состоявшейся (положительный настрой), он перешёл к продаже машины для сбора травы. Конечно, он пытался продать как можно больше, но основной целью было отвлечь внимание покупателя от газонокосилки, демонстрируя тем самым, что сделка уже состоялась, и попутно обратить внимание покупателя на товар, непосредственно связанный с газонокосилкой.


^ А ЕСЛИ Я ЗАБОЛЕЮ?


Этот подход можно использовать и при продаже страховок.

– Мистер Картер, меня зовут Эд Гэмбл, страховая компания «Север-Юг». Как я понимаю, вас интересует страхование жизни? Присаживайтесь сюда, я покажу вам программу страхования, которую я для вас разработал. Как видите, она вступает в силу с момента подписания договора и будет продолжать действовать после вашего предполагаемого ухода на пенсию. Мне необходимо задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в том, что мы выбрали наиболее подходящую для вас программу страхования.

После того как они выяснили, сколько у клиента детей, когда он планирует уйти на пенсию, сколько лет осталось до этого срока и так далее, продавец пояснил детали программы.

– Начнём с того, мистер Картер, что я сложил все выплаты за 20 лет…

– Сколько я должен платить?

– На данный момент мы ещё не подошли к обсуждению этого вопроса, но мы обязательно вернёмся к нему через несколько минут. Сейчас я расскажу о…

– Кто будет оплачивать страховые взносы в случае моей нетрудоспособности? Вообще-то моя работа не очень опасна, но пребывание рядом с электронной техникой иногда приводит к нежелательным последствиям в плане здоровья.

– Это вот здесь, мистер Картер. Если вы утратите трудоспособность на работе или вне её, взносы за вас платятся автоматически, и страховой полис по-прежнему действует. Здесь есть ещё одно преимущество, которое вы получаете в случае… и т.д. и т.п.

Продавец выяснил, что именно хочет его клиент. Что нравится клиенту, что его больше всего беспокоит. Теперь продавец будет нажимать именно на это. Продажа пойдёт гораздо легче, чем если бы он пытался справиться с возражениями своего клиента, тем самым выступая против него.

– Полная сумма взноса, мистер Картер, составляет всего 89,43 доллара в месяц, при этом ваша жизнь будет застрахована на значительную сумму. Всё это способ накопления денег и получения дивидендов. В случае вашей нетрудоспособности сумму взноса за вас оплачивает компания. Вы освобождаетесь от уплаты по всем страховым полисам.

Он назвал своему клиенту величину взноса, но сделал акцент на положительных моментах: накопление денег и дивиденды, освобождение от уплаты страховых взносов в случае нетрудоспособности и та сумма, которую он сможет получить, внося «всего» по 89,43 доллара в месяц.


^ КАК ЭТО РАБОТАЕТ, МИСТЕР СКОТТ?


Ещё один важный и эффективный способ поддержать положительный настрой при продаже – это позволить потенциальному покупателю рассказать вам о том, что вы продаёте.

Когда продавец предлагает трактор фермеру, он, конечно же, знает, как к нему крепятся прицепы или как необходимо установить плуг, чтобы вспахать землю под хлопок, но почему бы не позволить клиенту самому показать ему всё это?

– Мистер Скотт, вот модель Д-196, о которой вы спрашивали, дизель с четырьмя цилиндрами, гидравлический привод, система крепления. Но честно говоря, такие крепления появились совсем недавно, и у меня не было времени разобраться, что с чем соединяется. Сейчас посмотрю, я думаю, вот это должно идти сюда… нет, не подходит… думаю, мне надо позвать механика, чтобы он показал нам…

– Дайте-ка мне посмотреть. Никогда ещё не было такого, чтобы рано или поздно я не сообразил, как на тракторе что-то устроено. Вот это да! Вращающееся сиденье. Отличная идея. Знаешь, сынок, я тридцать лет удивляюсь тому, что они не установят сидение таким образом, чтобы водителю было удобно смотреть назад и следить, как идёт плуг. С таким сиденьем и выходить легче, а в моём возрасте это уже немаловажно.

Здесь ключевым моментом является следующее: фермер гордится тем, что знает сельскохозяйственную технику, и хочет, чтобы ему продемонстрировали, что это самая надёжная модель, при работе с которой он будет чувствовать себя комфортнее всего, и что эта модель самая подходящая для него. Несколько провокационных вопросов, и продавец добился того, что этот фермер продал трактор самому себе. Всё, что нужно было сделать, это задать несколько вопросов типа «А это что?» и «Как это работает?», показать, что на таком сиденье водителю не страшны ни тряска, ни непогода, продемонстрировать возможность работать с ночным освещением («Я полагаю, вы ещё вполне способны работать по ночам, если понадобится»), и продать оказалось так же легко, как выписать чек.


^ МИСТЕР ЭЛРОД, Я ПРОСТО ТУПИЦА


Однажды я собирался пообедать с другом, который продаёт один из лучших пакетов ценных бумаг. Когда я приехал к нему в офис, его секретарша сказала мне, что он сейчас работает с клиентом и освободится через несколько минут.

Когда они с клиентом вышли из кабинета и с улыбкой пожали друг другу руки, я понял, что они заключили сделку или, по крайней мере, очень близки к этому. По дороге в ресторан и потом в самом ресторане он рассказал мне о своём клиенте.

«Для меня это была одна из самых тяжёлых продаж, до тех пор пока я не применил к нему подход “Что это значит?”.

Знаете, это когда вы делаете вид, что в документе есть какой-то пункт, которого вы не понимаете, и говорите клиенту, что вам лучше обратиться за помощью, пока вы не ввели его в заблуждение.

Я решил, что этот человек – умник, которому было бы приятно показать мне, что я ничего не понимаю в чём-то, в чём нет ничего сложного, и мой подход сработал.

Там была градуированная шкала вложений, рекомендованная нашим отделом планирования, и на самом деле я разбирался в этом не хуже, чем те ребята, которые эту шкалу разработали, но я не стал говорить ему об этом.

Мне хотелось смеяться. Он начал рассказывать мне, что “в течение первых шести месяцев вы платите ежемесячно восемнадцать долларов, если вы сделали первоначальный взнос в размере трёх тысяч долларов, а во время второго периода такой же продолжительности вы…”. И, ещё не дойдя до конца своих объяснений, он сказал: “И затем, на третьем году, мне надо будет вносить всего лишь несколько долларов в месяц, потому что проценты по моим предыдущим вложениям будут засчитываться в очередные платежи”. Это было здорово, я просто наблюдал за тем, как он продал этот пакет сам себе.

Я, продавец, задавал ему вопросы. Мы просто полностью поменялись местами. Я почти купил у него», – засмеялся он.

Смешно? Да. Но в то же время это очень серьёзно, если вы вспомните о чеке на три тысячи долларов, который был вручён Гарри, и о тех комиссионных, которые он будет получать в течение многих лет.


^ А ЕЩЁ ЗА НЕСКОЛЬКО ДОЛЛАРОВ ВЫ СМОЖЕТЕ…


Демонстрация, особенно при заключении сделки с неподдающимся клиентом, может оказаться гораздо полезнее, чем все разговоры, убеждения и любые трюки, которые вы можете придумать.

Причина этого проста. Стали бы вы покупать машину за четыре тысячи долларов, дом за тридцать тысяч или страховку с ежемесячным выплатами, составляющими 90 долларов, если бы не увидели, что получите за свои деньги?

Нет, не стали бы, как и большинство ваших клиентов.

Мне довелось осуществить несколько продаж – пару машин и небольшие пакеты акций, – при которых покупатель не проверял всё самым тщательным образом, но это происходило только потому, что покупатель хорошо меня знал или не был настолько предусмотрителен, насколько ему следовало быть.

Поэтому в большинстве случаев используйте демонстрацию, но оставляйте её про запас. Берегите это как последнее средство для тех случаев, когда ваш покупатель отказывается от того, что вы ему предложили.

Конечно, в действительности невозможно продемонстрировать страховой полис или пакет ценных бумаг, но в этом случае «демонстрацию» можно провести, рассказывая клиенту о том, что это дало какому-то другому покупателю и как он доволен своей покупкой.

Во многих случаях можно познакомить нового клиента с тем человеком, которому вы когда-то продали нечто подобное, что, по сути, также является демонстрацией.


^ ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ С ПОМОЩЬЮ ДЕМОНСТРАЦИИ


Мой тесть обрабатывал плантацию размером около двух сотен акров. Я приехал к нему однажды на выходные, когда он ожидал, что продавец привезёт показать ему пару тракторов, которые тесть подумывал купить.

Подъехала машина, из неё вышел парень и спросил, не здесь ли живёт такой-то, назвав имя моего тестя. Он представился как продавец фирмы и сказал, что грузовик с тракторами едет следом.

Я был удивлён, увидев, что он одет в штаны цвета хаки, тяжёлые коричневые ботинки и кожаную куртку, то есть совсем не так, как другие продавцы, которых я когда-либо встречал.

Когда прибыл грузовик с тракторами, он запрыгнул в него, откинул задний борт и вывел трактор на землю. Потом он присоединился к моему тестю, который начал рассматривать трактор со всех сторон, проверяя размер колес, сцепку и расход топлива.

– Джо, закрепи, пожалуйста, плуг и выведи трактор в поле, пока мы поговорим с мистером Бенцем. И проверь масло и топливо. Мы, может, оставим его здесь, да, мистер Бенц?

– Я собирался сам немного поработать на нём, чтобы посмотреть, как он…

– У нас есть ещё много времени для этого, сэр. Я хочу, чтобы вы сначала обратили внимание на некоторые особенности этих тракторов и могли оценить то, что вы покупаете. (Опять положительный настрой!)

– Сынок, если ты видел один трактор, ты видел все. Меня не интересуют все эти цифры.

– Мистер Бенц, – он вёл нас к дому, – во сколько вам обходится работа одного трактора, скажем, в неделю? Я имею в виду, если вы работаете шесть дней в течение… Сколько часов вы обычно работаете?

– Ну, на бензин у меня уходит 40–50 долларов в неделю в расчёте на каждый трактор, я так думаю, но мне нужно проверить. А что?

– Эти два трактора будут работать всю неделю, а вам придётся тратить вдвое меньше денег, обрабатывая при этом в два раза больше земли. Если вы используете шестидисковые ножи, то с каждой из этих машин вы можете использовать двенадцатидисковые.

– Молодой человек, не говорите мне, что такое возможно. Это просто смешно.

Я знал, что собирается сделать продавец. Он привез дизели, именно то, что моему тестю следовало бы купить ещё пять лет назад, и тесть сейчас мог позволить себе сделать начальный взнос. Я решил попытаться помочь продавцу и посмотреть, какой будет его реакция.

– Это дизели. И, как я уже говорил, их следовало приобрести ещё несколько лет назад. Пусть этот парень покажет вам то, о чём я говорил годами.

– Послушай, Лес, ты занимайся своим делом, а я буду заниматься тракторами. Я не нуждаюсь в том, чтобы меня кто-то учил, какие трактора мне нужны.

Молодой человек увидел, что мои попытки указать тестю, каким образом ему надо обрабатывать землю, обидели его. Он кивнул мне, как продавец продавцу, чтобы показать, что знает своё дело и может справиться с ситуацией.

– Мистер Бенц, а бывают ли у вас перерасходы бензина? У кого-нибудь из ваших людей есть автомобили? Они могут, скажем, за ваш счёт решать свои проблемы, как это происходит в других хозяйствах.

– А ведь наверняка они это делают, разрази меня гром. Хотел бы я знать, как их поймать.

– А вы просто не говорите своим работникам о том, что топливо – дизельное. Всего одна канистра, и вы не только найдёте того, кто ворует ваш бензин, вам даже не нужно будет пытаться никого ловить. Я вам гарантирую, что их машины не пройдут и трёх метров на дизельном топливе номер два. А его можно залить в ваши цистерны по 18 центов за галлон.

– Да, но для этого потребуются специальные цистерны…

– Мы установим вам цистерны и будем поддерживать их в надлежащем состоянии. Проследим, чтобы в них не попадала вода, чтобы они были чистыми и покрашенными, причём вам это не будет стоить ни цента. И мы можем купить ваши цистерны для бензина и весь бензин, который у вас сейчас есть, по какой бы цене вы его ни приобрели.

Этот парень был продавцом. И самым замечательным в этом спектакле было то, что у него всё ещё оставалась в запасе демонстрация.

После того как мой тесть на большой скорости прошёл по целине ножом с двенадцатью дисками, при этом двигатель трактора работал на малых оборотах, он весь сиял.

Менее чем через час после приезда продавца сделка была заключена, и он получил чек на крупную сумму.


^ Я КУПИЛ ТАКОЙ, И ОН МНЕ НРАВИТСЯ


Существует разновидность демонстрации, которую можно использовать при работе с тем, кто не верит даже тому, что он видит, слышит или пробует на вкус.

Это такой покупатель, чей страх и недоверие к продавцу настолько сильны, что он не может поверить даже собственным глазам. И можете не сомневаться, это настоящий страх, настоящее недоверие.

Необходимо, чтобы на такого покупателя повлиял кто-то со стороны, например человек, который уже приобрёл данный товар или услугу и вполне ими удовлетворён. Ваш клиент прислушается скорее к мнению другого человека, такого же, как он сам, – человека, который не получит никакой выгоды, сказав, доволен он или нет.

Однажды, когда я работал администратором по обучению в агентстве по продаже автомобилей, я помог одному из наших продавцов продать трёхместный автофургон одному такому неподдающемуся клиенту, обретя при этом дополнительную поддержку со стороны жены покупателя.

У этого человека была семья: жена и пятеро детей. Он сказал, что осознал необходимость покупки автофургона, но ему рассказывали, что через несколько месяцев такие машины начинают тарахтеть, а это было единственное, чего он не выносил. Кроме того, по вполне понятным причинам его беспокоил тот факт, что наш автофургон был на 1000 долларов дороже подобного импортного автофургона, возможность покупки которого он также рассматривал.

Эд привёл ко мне этого человека вместе с женой и пятью детьми и объяснил, в чём проблема. Мы показывали этому клиенту не очень дорогие модели американского производства, но он подумывал о том, чтобы приобрести импортный автофургон, выполненный в «автобусном» стиле, поскольку слышал, что такие машины имеют защиту от лишнего шума и стоят дешевле.

Я рассказал ему о таких недостатках импортных моделей, как тряска, возможные проблемы с запчастями, но это ничего не дало. Они решили, что стандартный трёхместный автофургон будет для них слишком шумным и дорогим, хотя мы с Эдом считали иначе.

Это происходило в пятницу вечером. Я, извинившись, вышел и позвонил своему клиенту, которому продал такой трёхместный автофургон за шесть или семь месяцев до этого. У него было семеро детей, причём четверо из них – младше десяти лет.

– Мистер Кац, когда мы в последний раз ужинали с вами и вашей женой?

– Мистер Дейн, вы очень хорошо умеете начинать разговор. Что у вас на уме? Вы отлично помните наш ужин!

– Вам нравится ваш автофургон, мистер Кац? Вам и вашей жене?

– Я говорил вам месяц назад, когда мы приезжали на техосмотр, что это было самое удачное наше приобретение. А что?

– У меня здесь сидит супружеская пара, которые сейчас заняты тем же самым, что и вы с женой полгода назад. Они решают, что им купить: трёхместный автофургон или импортную модель автобусного типа, и, похоже, я не могу их убедить.

– Самая большая ошибка, какую они только могут совершить. Передайте им мои слова. И моя жена сказала бы то же самое. Скажите этим ребятам…

Вы скажете им.

– Каким образом?

Я объяснил, что он должен «оказаться поблизости» как можно быстрее вместе с детьми, чтобы мой клиент мог видеть, что вся семья довольна покупкой трёхместного автофургона и ничуть не жалеет о том, что не приобрела импортную модель.

Я объяснил ему, как это сделать: войти в мой офис и прервать нас под каким-нибудь предлогом, а дальше я сам справлюсь с ситуацией.

Это отлично сработало. Две женщины обсуждали свои проблемы, мужчины разговаривали между собой, и я глазом не успел моргнуть, как они уже пошли испытывать автофургон Каца, причем Кац беспрерывно расхваливал преимущества своей машины по сравнению с импортными моделями. А мы с Эдом в это время пытались справиться со стайкой из десяти детей – у старшего сына Каца в этот день было свидание – и обеспечивать, чтобы они были вполне довольны жизнью, пока их родители не вернутся.

Они возвратились примерно через десять минут. Когда они были снаружи, жена потенциального покупателя сказала: «Единственная вещь, которая меня беспокоит, это то, что со временем эти автофургоны начинают тарахтеть. И поверьте мне, если мы заплатим за машину такие деньги, мы не скоро сможем позволить себе её заменить».

Миссис Кац осуществила за нас продажу в тот же момент, сказав: «Дорогая, думаю, ваша семья во многом похожа на нашу, так что, если у вас полная машина детей, вы не сможете услышать, тарахтит она или нет, даже если она на самом деле будет тарахтеть. Так почему бы вам не получить дополнительные удобства, которые вам действительно нужны?»

^ Влияние со стороны сделало свою работу. Конечно, это мы организовали, чтобы Кацы оказались в нужном месте, но они говорили правду и искренне старались помочь другой паре.

Хотя мы не предвидели одного обстоятельства. Кац ещё заставил нас повозиться со всей своей семьёй, включая девушку старшего сына.

Пример с моим тестем очень хорошо проиллюстрировал то, что демонстрацию стоит держать про запас и завершать с её помощью продажу в тот момент, когда клиент начинает отказываться от сделки из-за своего нежелания изменять старым привычкам, даже если это изменение должно улучшить положение дел.

Продажа автофургона демонстрирует те явные преимущества, которые даёт поддержка со стороны при заключении сделки, в тех случаях, когда клиент сомневается или подумывает о приобретении товара или услуги у кого-то ещё.

Чтобы подвести итоги этой главы, я скажу, что вы должны вести разговор в нужном вам направлении и не отклоняться в сторону, и вы должны убирать кирпичи из той стены, которой окружил себя ваш клиент, и никогда не терять контроля над разговором.

Вы контролируете разговор, направляя его в нужное русло, чтобы прийти прямо к заключению сделки, при этом вы не даёте своему клиенту ни малейшей возможности сказать «нет».

Кроме того, предоставляйте клиенту возможность выбора, альтернативу, иначе вам не удастся удержать его от отрицательного ответа. Вы не должны позволять клиенту произнести слово «нет», что является частью ещё большей задачи: контролировать разговор и направлять его таким образом, чтобы это привело к заключению сделки.

Третье основное правило, которому нужно следовать, чтобы плавно подойти к заключению сделки, также является одним из аспектов контроля над ситуацией: если ваш клиент настроен положительно, вы должны поддерживать это его отношение, вести себя осторожно, чтобы не остудить его интерес, что наверняка затруднит продажу, если не сделает её вообще невозможной.

Мы рассмотрели несколько методов выполнения трёх обязательных условий, необходимых для того, чтобы успешно заключить сделку. Все они тесно связаны между собой. И наверняка вы сами уже разработали какие-то новые методы и можете придумать ещё.

В самом начале оцените потенциального покупателя, определите его настрой и работайте с ним в соответствии с этим настроем, предлагайте ему варианты на выбор, не вынуждайте его отвечать «да» или «нет», и, когда вы уберёте кирпичи из стены его сопротивления заключению сделки, их уже нельзя будет вернуть на место. Если вы будете поступать так, осуществлять продажи по технологии высшей лиги вам будет проще, легче и они чаще будут завершаться успешно.






оставить комментарий
страница6/10
Дата31.03.2012
Размер2,66 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх