Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн icon

Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн



Смотрите также:
Жеребьевка
Рабочей программы учебной дисциплины технология продаж уровень основной образовательной...
Условия успешного заключения больших контрактов...
Литература 6 класс высшая лига...
«Волжаночка»
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Программа учебной дисциплины Разработчик: к ф. м н., доцент Зенкевич Н. А. Аннотация...
На оказание услуг по организации и проведению учебно-тренировочного сбора по подготовке к...
3. Продуктовая политика, стратегии продаж и центр розничных продаж Тема Продуктовая политика...
Рабочая программа дисциплины “Холодильная техника и технология” для специальности 271200...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 3: РАБОТА В КОМАНДЕ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ: КАК ПЕРЕДАТЬ ХОД И отступить и КОГО БРАТЬ В КОМАНДУ


Продажу в команде не надо путать с «Переключением», описанным в предыдущей главе. «Переключение» используется сразу же после того, как продавец определил тип клиента, с которым имеет дело. Он немедленно подзывает другого продавца, с которым покупатель не знаком и который лучше всего сможет уладить ситуацию.

Вспомните, как действует команда борцов, которых вы видели в жизни или по телевизору. Один начинает схватку, и, как только он начинает уставать или у него возникают проблемы, он передаёт ход своему напарнику, который и занимает его место. Команда, которая может использовать этот механизм наиболее эффективно и таким образом изматывает команду противника, выигрывает схватку и весь матч.

Работа по заключению сделки в команде проводится по тому же принципу. Один продавец начинает разговор с потенциальным покупателем, некоторое время беседует с ним, а затем зовёт менеджера по продажам или другого продавца, то есть человека, который начнёт понемногу «изматывать» клиента, и сделка будет заключена без проблем.

Преимущество заключения сделки в команде в том, что у покупателя нет партнёра, которому он мог бы передать ход и с которым он мог бы поменяться местами, и ему приходится быть один на один с командой продавцов, наблюдающих, как тает его сопротивление, как кирпичи падают на землю один за другим и как он неминуемо всё ближе и ближе подходит к заключению сделки.

Но как выполнить саму передачу хода? Здесь недостаточно просто хлопнуть по ладони своего напарника, как это делают борцы.

Передача хода должна быть выполнена осторожно, ловко и тактично, иначе это вызовет у потенциального покупателя раздражение или он так испугается, что с ним уже никогда не удастся заключить сделку.


^ ПЯТЬ ВИДОВ ПЕРЕДАЧИ ХОДА


Методы передачи хода можно разделить на пять категорий. Каждый метод используется при определённых условиях, и от правильного выбора метода передачи хода может зависеть половина дела.

Возможно, наиболее популярным является метод, который я называю «Авторитет». В этом случае вы подключаете менеджера по продажам, администратора по обучению или специалиста по заключению сделок, то есть кого-то, у кого есть определённые полномочия, отсюда и название «Авторитет».

Вы с покупателем достигли того момента, когда сделаны все возможные уступки относительно всего, что только можно, – цены, сроков поставки, чего угодно, так что из-за этого могут возникнуть сложности, однако вы так и не пришли ни к какому соглашению.

Конечно, зная по опыту, что вы не должны использовать все возможные средства, вы оставили кое-что для менеджера или специалиста по заключению сделок. Но вы убеждены, что вашему клиенту необходимо услышать это от начальства, от человека, обладающего авторитетом, чтобы убедиться в том, что ваши слова являются правдой.

Всё это хорошо, но вопрос в том, как вы об этом скажете своему потенциальному покупателю. Конечно, вы не можете сказать: «Мистер Джонс, раз уж вы не верите тому, что я вам говорю, я позову начальство, пусть оно с вами поговорит, может быть, ему вы поверите».

Если бы продавец сказал такое мне, я бы моментально занял оборонительную позицию, и он никогда и ничего не смог бы мне продать. Я уверен, что большинство ваших потенциальных покупателей сделает то же самое.

Вы должны быть тактичным и выполнить передачу хода плавно и незаметно, без лишних движений и задержек, иначе сделка будет потеряна раз и навсегда.


^ ПЕРЕДАЧА ХОДА «АВТОРИТЕТ»


Этот метод используется в тех случаях, когда клиент говорит: «Я бы подписал контракт сегодня, если бы вы…», но ваших полномочий не достаточно для того, чтобы выполнить его требования.

Или он говорит, что подпишет контракт, если вы пообещаете поставку товара до такой-то даты, а вы чувствуете, что не сможете этого обеспечить, или не уверены, что сможете.

Вы передаёте ход человеку, обладающему большими полномочиями, в тот момент, когда не можете взять на себя какое-либо обязательство или принять решение.

Постарайтесь не оставлять клиента одного. Если вы извинитесь и пойдёте искать кого-нибудь, кто обладает большими полномочиями, то потребуется какое-то время, чтобы обсудить этот вопрос, кратко проинформировать начальство о том, как обстоят дела. А пока вы обсуждаете этот вопрос с менеджером или с администратором по обучению, ваш клиент будет потихоньку отыскивать и ставить на место те кирпичи, которые вы уже убрали. Может случится так, что вам потребуется выполнить всю работу заново! Это в лучшем случае. Ведь вполне возможно, что, когда вы вернётесь, будет уже слишком поздно.

Я знал одного преуспевающего менеджера по продажам, который помогал в заключении сделок только в своём собственном офисе, и это было неизменным правилом. Почему? Чтобы разыгрывать из себя важную персону? Из лени?

Потому что когда вам нужна помощь человека, обладающего авторитетом, эта помощь должна быть оказана там, где значимость и влияние этого человека ощущаются сильнее всего. Приведите вашего потенциального покупателя к начальнику. Представьте его и расскажите, в чём заключается проблема. Позвольте вашему администратору по обучению или менеджеру проявить свои полномочия там, где это произведёт наибольший эффект, – за его собственным столом, в его собственном офисе.

Когда вы решаете прибегнуть к помощи вышестоящего начальства, не сообщайте об этом клиенту. Когда вы говорите: «Мистер Джонс, не знаю, сможем ли мы обеспечить поставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте поговорим с менеджером и посмотрим, что он скажет», – вы открываете для него лазейку.

Он может просто ответить: «Поговорите с ним, а потом перезвоните мне» или «Я не хочу доставлять ему столько проблем, я просто подожду до следующего раза».

Гораздо лучше было бы сказать: «Подождите, у меня есть идея. Пойдёмте со мной, мистер Джонс, я улажу всё прямо сейчас».

Затем выйдите, оставив дверь открытой. Он последует за вами, потому что он человек вежливый. Может быть, он и не хочет, но сделает это. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к тому человеку, от которого вы собираетесь получить помощь, и позвольте вашему клиенту её получить.

Если вы находитесь в офисе своего потенциального покупателя и звоните, чтобы получить помощь, не сообщайте ему об этом. Попросите разрешения воспользоваться телефоном, наберите номер, кратко опишите, в чём заключается проблема, и передайте трубку мистеру Джонсу. Он её возьмёт, опять-таки потому, что не захочет показаться грубым или невежливым.

Есть ещё одна ситуация, в которой кто-то из высшего начальства мог бы помочь вам в заключении сделки, но именно вы должны распознать эту ситуацию и предположить, что не можете решить эту проблему в одиночку.

Каждый продавец знает, что бывают новые, никогда раньше не встречавшиеся обстоятельства, которые могут полностью остановить заключение сделки. Случаются такие вещи, с которыми вы никогда раньше не сталкивались, и вам не хватает всего вашего накопленного за долгие годы опыта, чтобы справиться с ситуацией.

Во-первых, признайте, что у вас кончилось топливо, и не пытайтесь завести заглохший двигатель. Этим вы наверняка принесёте больше вреда, чем пользы, а в лучшем случае не добьётесь ничего.

Во-вторых, передайте ход следующему по старшинству сотруднику. Он занимает более высокий пост потому, что у него больше способностей или опыта, а возможно, и того и другого одновременно. Возможно, он уже сталкивался ранее с подобной проблемой, ведь, работая менеджером или администратором по обучению, он каждый день видит, какие проблемы возникают у продавцов, так что у него, может быть, уже есть готовое решение. Если ему эта ситуация не знакома, он, возможно, способен найти решение исходя из своего опыта или ему удастся это сделать просто потому, что постороннему наблюдателю легче увидеть то, чего не можете увидеть вы сами.

И даже если он получил должность потому, что женился на дочери босса, всё равно у него есть мощное оружие, которого нет у вас: авторитет.


^ МЫ ЕГО ПОСТРОИМ ИЛИ ВЫЛЕЗЕМ ИЗ КОЖИ ВОН


Была одна история, о которой писали все специализированные газеты по всей стране и которая прекрасно иллюстрирует то, как важно при передаче хода «Авторитет» выбрать подходящего партнёра.

Грег является представителем одного из крупнейших и наиболее успешно работающих подрядчиков по строительству промышленных объектов в своём районе. Десять лет назад два человека открыли фирму. В ту пору у них был только грузовик и два набора столярных инструментов, а сейчас – состояние в несколько миллионов долларов.

Грег регулярно просматривал газеты в ожидании, что большой завод по производству самолётных двигателей объявит о том, что собирается осуществить своё намерение и построить в их районе филиал по сборке двигателей. Когда это объявление появилось на страницах газет, он позвонил в Коннектикут, связался с правлением этого предприятия и предложил обсудить возможность совместного с ними проекта.

После его поездки на это предприятие выяснилось, что кандидатов на выполнение подряда отбирают не на основе цены и что для них стоимость услуг не обязательно является решающим фактором. Руководство предприятия собиралось послать группу из трёх человек, с тем чтобы они произвели разведку на местности и нашли фирму, которая, по их мнению, наилучшим образом подходила бы для быстрого выполнения работ.

Найдя подобную фирму, они могли бы сесть и обсудить стоимость работ, сроки выполнения и т.д. То, о чём Грег не знал, – это очень жёсткие сроки выполнения работ: 60 дней. Завод нужно было построить и подготовить к пуску через 60 дней после заключения контракта, иначе подрядчику грозили крупные штрафы за каждый просроченный день.

Круг кандидатов на выполнение подряда сузился до трёх фирм: фирмы Грега и двух других. Грег встретился с представителями компании, надеясь устранить все препятствия и получить согласие на заключение контракта именно с его фирмой. Потому что для его фирмы этот контракт означал бы возможность значительно продвинуться, а для него лично он мог бы быть шагом на ступеньку вверх по служебной лестнице.

После четырёх или пяти часов переговоров представитель компании сообщил Грегу, что его фирма является основным претендентом на получение подряда. Но их больше всего беспокоили сроки выполнения работ, и они спросили Грега, сможет ли его фирма уложиться в 60 дней?

На протяжении всей этой встречи Грега беспокоила только одна вещь. Он был хорошим продавцом, но никак не экспертом по стали, бетону или строительству. Он не знал, смогут ли они достать за такой короткий срок сталь, бетон и сотни других вещей, которые потребуются для этой работы.

Кроме того, кто может предсказать, какая будет погода? Кто может гарантировать, что первые 30 дней не будет дождя?

Он вызвал прораба, человека, который действительно знал всё, что нужно, о стали, бетоне и о том, какую поправку надо сделать на погоду. Вот тут-то он и допустил ошибку, из-за которой чуть не потерял контракт.

Представители предприятия потратили на переговоры с Грегом уже больше половины своего ценного рабочего времени, а совещание с прорабом потребовало ещё трёх часов.

Прораб знал своё дело и мог обоснованно заверить, что работа вполне может быть выполнена в установленные сроки. Но у него не было полномочий подписывать контракт от имени компании.

В конце концов один из представителей предприятия пришёл на выручку Грегу.

– Смотрите, мы хотим, чтобы эту работу выполнила ваша фирма. C финансовой точки зрения ваше предложение выглядит заманчиво, и отзывы о вашей работе нас устраивают. Почему бы вам не позвать сюда кого-нибудь, кто может сказать «да» или «нет», так чтобы мы могли вернуться к себе домой с контрактом, заверенным подписью и печатью? Мы уже устали.

В офисе своего партнёра, занимающего более высокое положение, Грег обрисовал требования завода, а также идеи прораба относительно того, как можно выполнить эту работу.

– Грег, ты всё предусмотрел? Ты уверен, что всё в порядке?

– Да, сэр, их адвокат, мистер Янг, говорит, что это всё, что нам нужно на данном этапе, для того чтобы заключить договор.

– Хорошо, Джо, можем ли мы построить этот завод на требуемых условиях за один день до назначенного срока и при этом гарантировать наше традиционное отличное качество выполнения работы под ключ?

– Единственная вещь, которая меня беспокоит, – это погода. Вы знаете, наступает штормовой сезон, и если вдруг начнётся дождь…

– Не это важно. Можем ли мы построить этот завод при сухой погоде или под дождём при условии, что будем работать круглые сутки семь дней в неделю?

– Вы сейчас говорите о сверхурочной работе, о защитных сооружениях и…

^ Можем ли мы построить этот завод?

– Можем.

Начальник Грега обратился к троим представителям завода.

– Джентльмены, мы можем… нет, мы построим вам завод. Никаких действий в обход правил, никаких потерь материалов или сокращения трудовых затрат. Но я настаиваю, чтобы в контракте не было штрафной статьи. Я строитель, и мой партнёр тоже строитель. Нам нужна эта работа, а этому городу необходим этот завод. Но мы не возьмёмся за эту работу, если в контракте будет пункт «в том случае, если вы не сможете…». Мы построим вам завод и вручим ключи в указанные сроки или вылезем из кожи вон. Но мы не собираемся вас подводить, поэтому нет необходимости в этой штрафной статье.

Представители предприятия переглянулись, покивали головами, и контракт был подписан.

Дождь шёл в течение 25 дней действия контракта, стройплощадка превратилась в болото. Сталь задержали, бетон вместо трёх часов дня прибыл в полночь. Но завод был построен и готов к работе за два дня до оговорённого срока. Руководители, прибывшие на церемонию открытия, увидели даже свои именные места для парковки.

Этот контракт был почти потерян только потому, что Грег обратился к неподходящему должностному лицу за ответом на вопрос «Можем ли мы это сделать?».

Положение прораба позволяло тому сказать, могут ли они это сделать, но не позволяло принимать решения от имени компании. Ценное время было потеряно, а потерянное время чуть было не стоило Грегу контракта.

Сейчас он работает в этой фирме менеджером по продажам, у него в подчинении находится пять человек, и он говорит своим продавцам, чтобы те всегда обращались к человеку, который действительно сможет продвинуть дело в случае, если они исчерпали все свои возможности, а не теряли время, обращаясь в какие-либо промежуточные инстанции.

Обращайтесь к человеку, у которого есть авторитет.


^ ПЕРЕДАЧА ХОДА «ПРИМЕР»


Ещё один способ передачи хода, который раз за разом оправдывает себя, называется «Пример».

Если продавец оказывается в ситуации, когда он всё ещё не заключил сделку, хотя исчерпал весь арсенал доступных ему средств (помните, что вы никогда не используете его до конца, иначе ваш партнёр окажется в беспомощном положении), то он зовёт другого продавца.

В этом случае он прибегает к помощи другого продавца, а не менеджера или администратора по обучению, и это позволяет сделать передачу хода более эффективной и убедительной. Он говорит потенциальному покупателю, что есть один продавец, который столкнулся с точно такой же проблемой неделю или две назад, и что эта проблема была решена к полному удовлетворению всех заинтересованных сторон. Под проблемой он, разумеется, имеет в виду возражение.

Иногда у вас действительно окажется под рукой продавец, который сталкивался с похожей проблемой и нашёл решение. Если так и есть, что ж, тем лучше.

Если нет, то вам придётся найти человека, который, во-первых, умеет хорошо заключать сделки и, во-вторых, умеет быстро соображать и принимать правильные решения. Найдите человека, который известен тем, что хорошо продаёт, способен схватывать идею на лету и находить решение, и который делает свою работу, не тратя времени на лишние разговоры. Последнее обстоятельство является здесь наиболее важным, потому что вы и так уже потратили достаточно времени и не можете позволить себе терять его понапрасну.

При передаче хода «Пример» вы отчасти используете хитрую уловку, которая требует сотрудничества и командной работы продавца и его партнёра. В данном случае для этой цели лучше всего выбрать человека, чей стиль продажи больше всего похож на ваш, кого вы знаете и с кем вы можете хорошо работать, чьи действия вы можете предсказать заранее, так как может потребоваться, чтобы вы остались рядом с потенциальным покупателем в то время, когда ваш партнёр с ним работает. При передаче хода «Пример» вы будете подыгрывать своему партнёру, а он доведёт заключение сделки до конца.

И опять же, не оставляйте клиента одного, если вам требуется помощь. Найдите партнёра, не давая при этом клиенту шанса укрепить оборону.

Когда же партнёр наконец оказывается рядом, действуйте следующим образом:

– Джим, помнишь, пару недель назад ты работал с одним человеком, он хотел обналичить свои ценные бумаги, чтобы расплатиться за мебель, которую он присмотрел? Я помню, что набор мебели того цвета и фасона, какого он хотел, был у нас в единственном экземпляре. Я знаю, что ты продал ему мебель, но как вам удалось решить эту проблему с ценными бумагами, ведь сколько обычно требуется времени, чтобы получить наличные деньги, месяц? За это время её мог купить кто-нибудь другой.

Итак, не отводя своего партнёра в сторону, вы намекнули ему о том, в чём именно вам нужна помощь. Вы сообщили ему, что ваш потенциальный покупатель хочет подождать, пока получит наличные, и что вы играете на том, что в продаже остался только один экземпляр и, возможно, его уже не будет, когда человек наконец найдёт деньги и вернётся за покупкой.

– Да, я помню эту продажу. Мистер Персона. Отличный парень. Холостяк. Ему был необходим именно тот оттенок зелёного для его квартиры, потому что больше никакой цвет не подходил.

Вот так, небрежно. Не углубляясь в суть возражений вашего клиента. Итак, ваш партнёр не воспринимает всерьёз это возражение клиента. Пусть со стороны выглядит так, будто вам обоим даже в голову не приходит рассматривать это в качестве причины задержки. Но сделайте это мягко.

– Никаких проблем. Я могу вам показать, как это решить за пять минут без каких-либо сложностей. Мистер Джонс, вы собираетесь в обмен на эти бумаги получить наличные, чтобы оплатить покупку? (Конечно, тут партнёр может предложить вашему клиенту оставить ценные бумаги при себе и взять ссуду, убивая таким образом двух зайцев сразу. Или он может позволить событиям развиваться уже наметившимся курсом и просто продолжить вашу игру.)

– Да, я сейчас не могу брать ссуду. Я владел двумя компаниями в течение года, но не заработал на них ни цента, поэтому я собираюсь их продать. Мне нужна эта мебель (дом, страховка), но я не хочу делать какие-либо ещё ежемесячные выплаты.

– Я понимаю, что вы имеете в виду. Кому нужны лишние выплаты, не так ли, мистер Джонс? Хорошо, я могу показать вам, как всё это уладить, чтобы больше не было никаких задержек. Вы можете взять тот набор мебели, который выбрали, пока кто-нибудь ещё его не купил, и мы сейчас же полностью оформим покупку.

И в этот момент вы прибегаете к маленькому трюку, в котором, разумеется, нет ничего незаконного или неэтичного. Он просто позволяет клиенту думать, что ваш партнёр делает то, чего не может делать ни один другой человек в этой компании и чего он не стал бы делать для каждого.

– Мистер Джонс, у нас есть одно специальное предложение для людей, оказавшихся в обстоятельствах, подобных вашим, хотя мы не можем себе позволить делать это предложение всем нашим клиентам.

Затем он рассказывает ему об открытом счёте или о рассрочке в тридцать дней, которая будет стоить ему всего лишь 1 процент от суммы. Конечно, если клиент отказывается, он мягко говорит ему, что ещё не закончил.

– Видите ли, мистер Джонс, всё дело в том, что вам назвали определённую цену, но я могу из этой цены вычесть сумму, составляющую плату за возможность купить в рассрочку, и мы снова придём к той же самой сумме, которую вам надо будет внести за мебель. Как говориться, мистер Джонс, амбар можно покрасить по-разному.

Ваш партнёр не говорил, что вы не могли предложить ему то же самое. Он позволил клиенту решить, что он так говорил. Он не говорил, что обладает большими полномочиями по сравнению с другим продавцом, поскольку это не так, но позволил клиенту решить, что он такими полномочиями обладает.

Клиент видел: ему предлагают то, что предоставляется не всякому покупателю, и ему предлагает это человек, который недавно сделал то же самое для другого привилегированного покупателя, и всё прошло очень удачно.

При переходе хода «Пример» ваш партнёр часто принижает ваши способности или ваше положение, но вы получаете от этого только пользу. Он может изобразить вас неопытным новичком, а себя – старым профессионалом. Он может намекнуть, что сегодня вы не очень хорошо соображаете, он может делать вид, что злится на вас за то, что вы оторвали его от дел, хотя решение было таким очевидным. У него есть много вариантов.

Главное здесь – это совместная работа. Подыгрывайте ему, помогая ему двигаться тем путём, который он выбрал. Если он называет вас глупым, а вы знаете, что он может заключить сделку, тогда сидите с видом глупца.

Прежде всего, дайте ему вести игру. Не вставляйте свои комментарии, если только он не намекает вам, что хочет услышать от вас комментарий, ясно давая понять, что именно ему требуется от вас. Смиритесь с тем, что он ведёт, а вы следуете за ним.


^ Я ЗДЕСЬ, ПОТОМУ ЧТО ЭТО САМОЕ ЛУЧШЕЕ


Ларри в течение нескольких недель пытался продать одному человеку автоматический регулятор температуры, новый пылесос и систему внутренней связи.

Он справился с обычными возражениями, касающимися цены и необходимости такого оборудования, и уже готовился нанести клиенту последний, как он надеялся, визит, с тем чтобы заключить контракт. Ларри попросил поехать с ним одного из администраторов по обучению, потому что всё ещё чувствовал себя новичком и не был полностью уверен в себе.

Когда они приехали к клиенту домой, у дверей их встретила его жена и пригласила войти. Её муж сидел у себя в кабинете и изучал стопку рекламных брошюр. Это был явный сигнал опасности, сразу же замеченный администратором по обучению, поэтому тот внимательно слушал и ждал подходящего момента, чтобы не упустить шанс.

После того как Ларри ещё раз прошёлся по цифрам, объяснил женщине, как будет работать оборудование, показал ей, где должны располагаться датчики и прочее, тут клиент и швырнул свою бомбу.

– Господа, я очень ценю то, что вы потратили вечер и приехали сюда, и я совершенно уверен, что вы предлагаете лучшее оборудование по самым оптимальным ценам, но прежде, чем мы продолжим, я хочу посмотреть вот на эту «Элиту», – и он швырнул Ларри брошюрку.

Ларри сразу же растерялся. Вплоть до этого момента он был совершенно уверен в том, что продажа состоится.

Ларри, но не администратор по обучению, который видел брошюру и знал, что сейчас произойдёт. Старая песня покупателя «Я хочу присмотреться и выбрать самый подходящий товар».

Ларри посмотрел на администратора по обучению, прошептал: «Помоги», но этого можно было и не делать. Партнёр Ларри уже перехватил ход, и его ум заработал на всю катушку в поисках выхода.

«Мистер Джонс, я не уверен, знаете ли вы, кто я. Я администратор по обучению. Я учу Ларри быть хорошим надёжным продавцом – таким, на которого его покупатели могут положиться.

И он прекрасно работает для нашей компании. Да, есть люди, которые продают больше, но у нас нет ни одного человека, который бы заботился об удовлетворении потребностей клиента лучше, чем он.

Итак, мистер и миссис Джонс, я хочу сказать следующее: в мои обязанности не входит помогать Ларри продавать. Продаст он или не продаст – зависит от него самого. Я здесь просто для того, чтобы наблюдать за тем, как он действует, как подходит к продаже, но не помогать ему, оказывая на вас давление и заставляя сделать покупку.

Но ради вас же самих я должен сказать одну вещь. Я позволю себе повторить ещё раз, что обычно не вмешиваюсь в работу продавца с клиентами. Однако в этом случае я чувствую, что должен это сделать.

Мистер и миссис Джонс, я являюсь профессиональным продавцом и честным бизнесменом, так же как и Ларри. Я работал в “Элите” продавцом в течение двух лет. Я ушёл от них, когда увидел, что оборудование, которое Ларри сейчас вам продаёт (продаёт, а не показывает), по качеству лучше, хотя цена и несколько выше, чем у “Элиты”.

Мы чётко донесли это до наших продавцов, и мы утверждаем, что те товары, которые мы предлагаем, представляют собой самое лучшее из того, что можно приобрести за эти деньги, и мы предоставляем наилучшее обслуживание, на какое только может рассчитывать покупатель, независимо от того, купил ли он товар вчера или десять лет назад.

Надеюсь, что вы простите мне это отступление, но я не мог удержаться. Извините, я уже отнял у вас достаточно много времени. Ларри, мы можем идти и дать возможность этим людям решить, что им делать. Ты можешь связаться с ними завтра».

«Мистер Казинс, присядьте. Этим пылесосом придётся пользоваться мне, я нахожусь дома целый день, так что я выскажу своё мнение».

Своему мужу: «Дорогой, думаю, что я хочу этот. Мне нравится, как он выглядит, а мистер Казинс – профессионал. Он не стал бы продавать эти пылесосы, если бы не считал, что они лучше, чем те, более дешёвые».

Вы понимаете сами, что они купили всё.

Это была передача хода «Пример», хотя в этом случае она осуществлялась не совсем так, как обычно. Администратор по обучению здесь использовал пример из своего собственного опыта работы не для того, чтобы разбить возражения пух и прах, а для того, чтобы продвинуть свой собственный товар, и это позволило заключить сделку при наличии более дешёвого конкурирующего товара.


^ НЕ ПРИСЫЛАЙТЕ ТАКОГО-ТО


Дежурной шуткой в одном из агентств по продаже автомобилей, где я работал в течение долгого времени, были слова одной пожилой женщины, обращённые к одному из наших продавцов: «Только не присылайте ко мне такого-то, Дейна». Она так и сказала, только она не говорила «такого-то».

Она пришла в агентство как-то ранним утром, и я обслуживал её точно так же, как всех моих клиентов, со всей вежливостью и доброжелательностью, на которую я только способен. То ли она нашла в моих словах что-то обидное, то ли ей просто не понравился мой взгляд, не могу сказать точно, но что-то заставило её очень сильно меня невзлюбить.

Я проработал с ней всё утро и половину дня. Всё безуспешно. Я должен был понять, что что-то идёт не так, потому что она нашла автомобиль, который хотела, цена её устраивала, и она могла себе позволить эту покупку.

И несмотря на всё это она не покупала. Она продолжала мне говорить, что хочет немного подождать. Я сделал всё, что мог, но она ушла.

В тот же день, чуть позже, эта женщина позвонила и спросила продавца. Не по имени, а просто любого продавца, только чтобы это не был «такой-то Дейн».

Девушку, принимавшую звонки, это очень позабавило, и она сразу же рассказала об этом мне. Я попросил её соединить эту женщину с другим продавцом, и тот поговорил с ней, чтобы узнать, чего она хотела.

Она попросила его доставить к её дому автомобиль, который она выбрала, тот самый, что я пытался ей продать, и забрать чек. Всё было до смешного просто.

Продавец спросил, не она ли была той леди, с которой я разговаривал утром, и она это подтвердила, заметив только, что не собирается иметь дело со мной. Он попытался выяснить у неё, в чём проблема, но она отказалась объяснять, заявив просто, что может приобрести автомобиль по цене, которую я ей предложил, но скорее купит его в любом другом месте, лишь бы не иметь дело со мной.

Я попросил продавца сказать ей, что он доставит ей автомобиль через час, и после этого он повесил трубку. Потом мы все вместе вдоволь посмеялись над тем, как дама отреагировала на мои усилия продать ей автомобиль. Мы пришли к согласию, что это будет моя сделка и что я просто заплачу тому продавцу 20 долларов за доставку автомобиля этой женщине и соблюдение всех последующих формальностей.

Это не вызвало у меня никакого замешательства или желания выяснять, в чём дело, или успокаивать её. Я знал, в чём проблема, и знал, что это не мой промах. И я также очень хорошо знал, что не могу ничего сделать, чтобы заставить её относиться ко мне по-другому.

Это было столкновение личностей, только и всего. Просто в этом случае оно было односторонним, хотя часто бывает, что столкновение происходит с обеих сторон. У меня не было никакого чувства антипатии по отношению к ней, которое бы уравновешивало её четко выраженное отвращение ко мне.

Моё имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма – что угодно могло послужить основой для её неприязни. Я был уверен, что у неё нет обоснованной причины, для того чтобы желать иметь дело с кем-то другим. Я сделал всё возможное, чтобы продать ей этот автомобиль, и вёл себя по отношению к ней с обычным уважением и вежливостью.

Столкновение личностей – очень странная и непредсказуемая вещь, когда человек вдруг начинает испытывать неприязнь, неважно, насколько такое отношение предвзято или несправедливо по отношению к другому человеку. К счастью, я уже встречался с этим раньше и знал, как с этим справиться.

Мне не нравятся длинные волосы, усы, люди, ведущие себя как хиппи, и те молодые люди, которые называют меня «папаша». Но я стараюсь не забывать о том, что все они – покупатели и что их деньги тратятся точно также, как деньги всех остальных.

Я однажды работал вместе с одним человеком, который был самым лучшим продавцом, которого я когда-либо встречал, но у него был пунктик, связанный с трубками. Независимо от того, насколько хорошо мой знакомый относился к своему покупателю, он впадал в бешенство, если тот вдруг вытаскивал трубку. Одному Богу известно, скольких продаж ему это стоило, пока, наконец, он не научился распознавать такие ситуации и справляться со своей яростью единственно возможным способом.

Я встречал продавцов, у которых была подобная реакция почти на каждую из существующих на свете человеческих слабостей и привычек, и я видел покупателей, которым тоже это было свойственно. Как-то раз один покупатель сказал мне, что ни за что бы не стал иметь дело с продавцом, который носит тёмные очки, потому что не доверяет таким людям. Другой покупатель сказал мне, что если человек жуёт жвачку, то это является признаком незрелости. То же самое о своих клиентах сказали мне несколько продавцов.

Что делать, если происходит очевидное столкновение личностей? Передача хода – вот единственное решение. Когда по какой-то причине, обоснованной или нет, покупатель вызывает у продавца антагонизм, продавец должен немедленно передать ход и уйти со сцены. Ни один продавец не сможет работать наилучшим образом, если испытывает неприязнь к своему покупателю, но ему незачем терять сделку, ведь он может передать ход и отступить.


^ ДЛЯ МЕНЯ ОН СЛИШКОМ МОЛОДОЙ


Миссис Велдон была замечательным божьим одуванчиком, наиприятнейшей женщиной, работа с которой была сплошным удовольствием. Но она была обижена на молодое поколение. Они совершенно бестолковые, капризные и вообще ничего не стоят.

Если бы я знал, что она собирается прийти в тот день утром, я никогда не позволил бы Клифу начать с ней работать. Он был хорошим парнем и прирождённым продавцом, но он был молод.

Клиф вцепился в неё, как только она вошла. Позже он рассказал мне, что она набрасывалась на него из-за всего, о чём он говорил, на всё обижалась и пыталась спорить по любому поводу.

К счастью, он попросил меня о помощи до того, как делу был нанесён непоправимый урон. Клиф в двух словах обрисовал ситуацию. Он изо всех сил старался обращаться с этой старушкой со всем уважением к её возрасту, на какое он только был способен, но, видимо, так и не смог донести до неё свои предложения.

– Клиф, я дам тебе информацию относительно столкновения личностей, с тем чтобы в будущем ты сам мог это видеть. В данном случае неприязнь проявляет одна сторона: эта пожилая женщина по отношению к тебе, но я видел ситуации, когда оба человека не переносили друг друга. Я собираюсь поговорить с вами обоими у меня в офисе и попытаться использовать её неприязнь к тебе, для того чтобы всё-таки осуществить эту продажу. Другими словами, я собираюсь использовать это столкновение, для того чтобы помочь тебе заключить сделку. Только имей в виду, что всё, что я буду говорить, необходимо для того, чтобы ты заключил сделку, и ты ни в чём не виноват. Просто она такая, какая есть.

Когда мы с Клифом, имевшим вид обеспокоенного и угнетённого человека, вернулись в офис, я заговорил с миссис Велдон.

– Доброе утро, миссис Велдон. Очень рад вас видеть.

Я увидел, что после моих слов она прямо на глазах расслабилась в своём кресле, усевшись гораздо более комфортно и уверенно, чем это было в тот момент, когда вошёл Клиф.

– Доброе утро. Я определённо рада вас видеть. Я, конечно же, ничего не имею против этого молодого человека. Просто…

– Не извиняйтесь, миссис Велдон. Клиф ещё очень молод, и ему ещё многому нужно научиться. Вы просто чувствуете себя не в своей тарелке, когда приходится иметь дело с кем-нибудь из молодёжи. Верно? К тому же со мной вы уже знакомы. Итак, это и есть тот автомобиль, который вы хотите купить?

Я взял список моделей и начал его просматривать.

– Вот автомобиль, который я хочу приобрести, если вы посоветуете. Мне нравится цвет и то, что там автоматический привод, а во всём остальном я полагаюсь на ваше мнение. О, и на мнение этого молодого человека, конечно.

Больше ничего и не потребовалось, кроме того, что мы дали ей возможность разок-другой уколоть «молодого человека». По каким-то причинам, может быть, из зависти к его молодости, она была преисполнена решимости купить у человека постарше и тем самым показать Клифу, что она не доверяет ему или что она не хочет иметь с ним никаких дел.

Ситуация не изменилась даже тогда, когда она пришла к нам со своей проблемой в следующий раз. Когда Клиф попытался ей помочь, она просто поблагодарила его и стала искать меня. Не потому, что я ей особенно нравился, а просто потому, что я был ближе ей по возрасту.


^ ПЕРЕДАЧА ХОДА СЛУЧАЙНОМУ ЧЕЛОВЕКУ


Это метод передачи хода без прерывания процесса заключения сделки. Он относительно прост, работает быстро и без проблем, но его нельзя использовать в каждом случае.

Передачу хода случайному человеку можно использовать тогда, когда не имеет особого значения, кому именно вы передаёте ход. Её можно использовать во многих случаях при передаче хода «Столкновение личностей», «Пример» или «Авторитет» при условии, что не требуется передать ход какому-то определённому человеку.

В этом случае продавец просто подзывает первого, кто появился поблизости, и передаёт ему ход без предварительных переговоров или заранее составленного плана действий. Следовательно, от самого продавца зависит, чтобы тот человек разобрался в ситуации, понял, какая от него требуется помощь и в чём.

Как-то раз в Нью-Йорке я видел один хитроумный трюк. Под столом продавца был закреплён прибор для подачи звуковых сигналов. Продавец мог нажать на него коленом, и в офисе раздавался звонок, как будто кто-то звонит ему по телефону.

Телефоны в офисах были соединены напрямую с другими офисами, включая офис менеджера по продажам. И у каждого была отдельная линия, так что вы могли снять трубку и вызвать тот офис, который вам нужен.

Когда продавец снимал трубку в своём офисе, он делал исходящий звонок, а не отвечал на входящий. А когда тот, кто ему был нужен, брал трубку, было просто притвориться, что он отвечает на звонок, и между прочим сказать: «Раз уж ты позвонил, не мог бы ты зайти ко мне на минуту. Я хочу, чтобы ты мне кое-что показал» или «Я думаю, ты можешь помочь мне решить одну проблему, у тебя для этого больше полномочий».

И это чаще всего получалась передача хода случайному человеку, так как ожидалось, что любой ответит на звонок, с тем чтобы помочь другому продавцу, неважно, в каком офисе и когда этот звонок прозвучит.


^ ВЫ ОЧЕНЬ УМНЫ, МИСТЕР ДЖОНС


Каждый продавец сталкивается с мудрыми и всё знающими людьми. Это неизбежный факт из жизни продавца.

Но то, что им невозможно продать, не является неизбежным фактом. Отношение таких людей к покупке фактически основано на том предположении, что они могут купить, и они знают, что могут.

Неважно, что стоит за их воинственностью. Иногда она вызвана просто боязнью того, что продавец всё-таки окажется хитрее и сможет им что-нибудь продать. Не убегайте и не прячьтесь, когда увидите одного из таких клиентов, – продайте ему!

Мы уже поговорили о способах выслушивать возражения человека и тут же отражать их, представляя их в качестве причины для заключения сделки. Когда вы имеете дело с враждебно настроенным или ведущим себя оскорбительно человеком, который «знает всё это», вы можете действовать примерно таким же образом, не прекращая продавать.

Вы добиваетесь нужного результата, просто соглашаясь с ним и говоря ему снова и снова о том, как он умён. Но когда же на сцену выходит тот, кому вы передаёте ход? Ваш напарник просто создаёт фон, внушает клиенту ложное чувство безопасности, до тех пор пока не будет слишком поздно, пока клиент не подпишет контракт и не сделает покупку.

В самом начале разговора, оценивая возможности потенциального покупателя, вы сможете определить, с кем столкнулись. ^ Не теряйте самообладание, не проявляйте неприязнь и не нападайте на него. Это как раз то, чего он хочет от вас.

Если он вам говорит, что ваш товар, услуга, страховка или что-то ещё, что вы предлагаете, некачественные или слишком дорогие или они просто ему не подходят, позвольте ему думать, что это он навязывает вам своё мнение или свои ощущения.

Когда он уже высказал всё, что хотел, и выпустил пар, извинитесь и скажите, что сейчас вернётесь. Будет даже лучше, если вы сможете изобразить некоторое смятение или конфуз. Когда я использую данный способ передачи хода, я обычно говорю следующее: «Вероятно, вы правы. Я не так давно начал заниматься продажами и уверен, что мне ещё многому нужно научиться. Да, сэр, вы явно знаете, о чём говорите. Несомненно, вы родились не сегодня утром. Мистер Джонс, извините меня, я отлучусь на минутку. Я сейчас вернусь». И уходите. Не говорите ему, куда вы идёте или зачем. Он знает. По крайней мере, он думает, что знает.

«Ну, ребята, я действительно задал жару этому парню. Я ему покажу, с кем он имеет дело. Новичок, да. Думаю, он пошёл, чтобы привести начальника. Ха, я его тоже живьём съем. Им меня не одурачить. Бьюсь об заклад, если я не отступлю, то в конце концов только выиграю от этого. Надо держаться пожёстче с этими продавцами, чтобы они знали, что я не какой-нибудь мямля».

Видите, как это звучит? Эта бравада сделает его тем самым мямлей, которым он так старается не быть, когда вы приведёте к нему своего партнёра и представите его.

Не как начальника. Не как менеджера по продажам, если, конечно, он им не является. Подойдёт любой другой продавец, потому что ваш клиент убедил себя в том, что напугал вас так сильно, что вы для усиления своих позиций собираетесь привести подкрепление откуда-нибудь сверху. И пусть он в это верит, неважно, приведёте вы руководителя или другого продавца, который ещё больший новичок, чем вы.

По дороге расскажите своему партнёру, в чём дело. Скажите ему, что вам попался один умник, и этого будет достаточно, чтобы ваш партнёр понял, как с этим справиться.

«Мистер Джонс, меня зовут Берт Петерсон. Эд по дороге рассказал мне, что вы знаете всё о снастях (тракторах, пакетах акций или алюминиевых наружных обшивках) с тех пор, как они появились в продаже.

Сказать по правде, мистер Джонс, многие думают, что продать что-либо человеку, хорошо знающему своё дело, намного сложнее, но это не всегда бывает так, верно ведь?

Нам-то с вами известно, как это бывает. Мы знаем, что умному человеку, который понимает, что к чему, продать что-либо гораздо проще, чем тому, кто сам не знает, чего хочет, или не знает, как к этому подступиться.

Это, конечно, при условии, что вы продаёте хороший товар или услугу. Единственное, что такому продавцу не удастся сделать, так это надуть нас, верно, мистер Джонс?

Итак, насколько я понимаю, вам нужен этот… и если мы соединим его вот с этим… и установим вот так… вы согласны, мистер Джонс? Или у вас есть лучшее предложение?

Не стесняйтесь, мистер Джонс, говорите всё, что вы думаете по этому поводу. Вы, очевидно, знаете об этом не меньше меня, а может, и больше. Эд, пока мы с мистером Джонсом всё проверим и удостоверимся, что ему это подходит, не мог бы ты быстренько организовать нам по чашечке кофе. Как насчет кофе, мистер Джонс?»

И вот как вы узнаёте, что этот парень уже ваш: если вы должным образом справились с ситуацией, он будет бороться за право оплатить эту чашечку кофе!

Так что не позволяйте этому умнику взять верх над вами. Ублажайте его, льстите ему, соглашайтесь с ним, а потом тратьте ваши комиссионные от той продажи, которую вы осуществили.

Вы также увидите, я в этом уверен, что после завершения продажи он станет совершенно другим человеком. Он, так же как и вы, всё это время играл.

В этой главе описывается только пять видов передачи хода, применимых в том случае, если команда продавцов работает вместе. На самом деле способов передачи хода гораздо больше. Конечно, вы можете придумать свои собственные способы и отработать их, но обязательным условием является наличие точного, детального плана.

Неважно, кто разработал или придумал способ передачи хода, применяйте его без изменений, как только он доказал свою действенность, и вы увидите, что ваши продажи пойдут быстрее и легче.

Как когда-то сказал великий Шекспир, правда, немного другими словами: «Самое главное – это план».






оставить комментарий
страница4/10
Дата31.03.2012
Размер2,66 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх