Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн icon

Высшая лига продаж – технология заключения сделок лес Дэйн



Смотрите также:
Жеребьевка
Рабочей программы учебной дисциплины технология продаж уровень основной образовательной...
Условия успешного заключения больших контрактов...
Литература 6 класс высшая лига...
«Волжаночка»
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Т. В. Бойко Главный бухгалтер...
Программа учебной дисциплины Разработчик: к ф. м н., доцент Зенкевич Н. А. Аннотация...
На оказание услуг по организации и проведению учебно-тренировочного сбора по подготовке к...
3. Продуктовая политика, стратегии продаж и центр розничных продаж Тема Продуктовая политика...
Рабочая программа дисциплины “Холодильная техника и технология” для специальности 271200...
Рабочая учебная программа по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 10: ПОЗВОЛЬТЕ КЛИЕНТУ ПОРАБОТАТЬ НА ВАС: КАК НАЙТИ КЛИЕНТА ВО ВРЕМЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ


В области продаж есть одно старое правило: вы не осуществите продажу, если не предложите товар.

Это правило можно перефразировать следующим образом: вы не найдёте клиента, если не спросите о нём.

Это было и остаётся ключевым моментом при заключении наиболее удачных и долговременных сделок, свидетелем которых я был. Просто спрашивайте о следующем клиенте при заключении сделки.


НЕУДАЧА


Пятнадцать лет назад Фред, торговавший подержанными автомобилями в моём родном городе, разорился. Он мог бы вам рассказать, что в тот момент он был по уши в долгах и у него на счету не было ни цента, так как кредиторы забрали всё.

У него была жена и двое сыновей, незавершённые выплаты за дом и все остальные счета, которые есть обычно у семейного человека. Но он не упал духом.

Он сел и проанализировал ситуацию, в которой оказался, и он пришёл к выводу, что он – не бизнесмен. Ему трудно было вести собственное дело, потому что у него было слишком много друзей и он был слишком мягкосердечным, чтобы выжить в жёстком мире бизнеса.

Поскольку у него были друзья, а он был хорошим продавцом, он решил продолжать заниматься автомобильным бизнесом в качестве продавца, работающего на кого-то другого. Он также разработал стратегию, которая должна была сделать его одним из лучших продавцов подержанных автомобилей в Соединённых Штатах. Его стратегия казалась поразительно простой. Фред сказал мне, что в ней есть три основных момента, и именно благодаря этим моментам, которые он принимал во внимание при каждом заключении сделки, он и смог достичь всего, что у него есть.


^ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ПОИСК КЛИЕНТОВ, НАПОМИНАНИЕ


«Два основных момента – это индивидуальность и поиск клиентов. Третий – напоминание о том, что при заключении сделки необходимо прежде всего руководствоваться первыми двумя. Продавец должен отождествлять себя с покупателем и должен спрашивать у него о тех людях, которые могут стать потенциальными покупателями.

Когда я разорился, я решил оставить всё в прошлом и стать лучшим продавцом Соединённых Штатов, и хотя я не могу сказать, что я лучший, но я определённо сказал своё слово в области продаж.

Я понял, что мне, как продавцу, нужно что-то, что заставляло бы людей думать обо мне, когда они готовы купить, и что помогало бы мне находить новых клиентов, пока я жду, когда те, кто меня уже знает, обратятся ко мне снова. Короче говоря, мне нужно как-то напоминать о себе старым клиентам и мне нужно находить новых покупателей.

Мне пришлось потратить немало времени, прежде чем я смог придумать, как этого добиться. Но когда я рассмотрел дело со всех сторон (а мне нужно было какое-нибудь недорогое, простое и надёжное средство), я нашёл решение.

Во-первых – индивидуальность. Я купил десяток котелков в местном магазине мужской одежды и покрасил их в ярко-зелёный цвет. Затем я заказал визитки с названием компании, номером телефона и с призывом: «Позвоните маленькому толстяку в зелёном котелке».

Я носил этот котелок всегда и ношу сейчас, куда бы я ни шёл: на обед, на встречи с клиентами, в парикмахерскую. Ребята, с которыми я работал, говорили, что я в нём и сплю. Конечно, это шутка, но если бы это было нужно для того, чтобы меня запомнили, то я и спал бы в нём.

Конечно, основной целью было то, чтобы люди отождествляли меня с продажей подержанных машин, но также было важно, чтобы они меня помнили и спрашивали «человека в зелёном котелке», то есть меня. Я понял, что большинство людей очень быстро забывают моё имя, что клиенты могут потерять мою визитку, но я был уверен, что они никогда не забудут этот котелок и маленького толстяка, который его носит. И они не забывали».


^ ПОИСК КЛИЕНТОВ


Давайте на минуту отклонимся от рассказа Фреда и посмотрим, каких успехов он добился. У Фреда дорогой дом, который он давно уже полностью оплатил. Один из его сыновей занимается бизнесом и управляет тремя большими современными магазинами, другой учится в престижном колледже.

У него есть собственность в разных частях города, недавно он продал за кругленькую сумму построенный им многоквартирный дом. А сейчас он обдумывает постройку целого комплекса жилых домов, стоимостью более чем в миллион долларов. И всё это на доход от продажи подержанных машин.

– Фред, ты сказал, что твоя индивидуальность и поиск новых клиентов были ключевыми моментами твоего успеха. Ты рассказал, как ты создал свою индивидуальность, а как насчёт поиска клиентов? Ты отправляешь открытки, обзваниваешь людей, делаешь что-то в этом роде или…

– Ты шутишь? В тот день, когда мне придётся звонить клиентам или отправлять им открытки по почте, я повешу свой котелок на гвоздь и уйду на покой. Нет, мои клиенты появляются при продаже.

– При продаже?

– Именно так. Смотри, я только что заключил сделку, и в этот момент у меня уже есть наилучший будущий покупатель – человек, которому я только что продал. Почему же я должен прекращать работать с ним? Пока он жив, он будет покупать, не так ли? Зачем же мне позволять ему идти куда-то ещё, когда он в следующий раз захочет что-нибудь купить?

– Так что же ты такого делаешь при продаже, для того чтобы он в следующий раз пришёл именно к тебе?

– Для начала я спрашиваю его, доволен ли он той сделкой, которую мы только что заключили, и той машиной, которую я ему продал. Это можно делать не только при продаже товаров, но при продаже страховок, недвижимости, ценных бумаг. Если он говорит, что абсолютно счастлив, – отлично, если нет, я выясняю, что именно его беспокоит и сразу же это устраняю. Я хочу, чтобы он абсолютно искренне сказал мне, что я – хороший человек, который честно вёл с ним дела и помог ему заключить сделку на наилучших условиях.

– А потом?

– Потом я ему говорю, не тратя слишком много слов, но так, чтобы до него дошло, что он мне кое-что должен. Он должен мне имена двух-трёх людей, которые собираются покупать машину или могут захотеть её купить в скором времени.


^ КЛЮЧ К ПОИСКУ КЛИЕНТОВ


– Я называю это ключевым моментом по следующей причине: если вы просто заставите покупателя это сделать, то он назовёт вам имена нескольких людей, которым не стоит и звонить. Проще взять телефонную книгу. Я доношу до его сознания то, что я ожидаю получить от него имена настоящих клиентов, которые собираются что-то купить, причём в самое ближайшее время. Я не позволяю ему говорить, что он не знает, потому что я доказал на практике множество раз, что на самом деле он знает, неважно, осознаёт он это или нет. Это может быть его сосед, коллега, родственники (вот неисчерпаемый источник клиентов), человек, с которым он пьёт пиво, пастор и так далее. Список бесконечен. Кто-то, кто, по его сведениям, собирается покупать машину, страховку, стиральную машину, дом или что бы там ни было, в течение ближайших 48 часов. Такой человек существует, это абсолютно точно.

– Хорошо. Ты получаешь имена людей, а как ты связываешься с ними? Лично или по телефону?

– Лично. ^ Всегда лично. И именно здесь на первый план выходит индивидуальность. Множество людей спрашивали меня, не чувствую ли я себя глупо, ведь мне уже за 60, а я всегда ношу этот зелёный котелок, куда бы я ни шёл. Но это моя индивидуальность, и я не чувствую себя глупо, особенно когда люди приходят и спрашивают: «Я не помню, как его зовут, но все называют его человеком в зелёном котелке».

– Фред, ты хочешь сказать, что никогда не используешь никаких других способов для поиска клиентов, наподобие того, когда отслеживают объявления о свадьбах или церемониях вручения дипломов выпускникам?

Он рассмеялся.

– Я, может, и попробую, когда мне будет не хватать клиентов, хотя, судя по моим файлам, клиентуры мне хватит на сотни лет. В любом случае, я собираюсь уйти на пенсию несколько раньше.


^ ТРИ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ МОМЕНТА


Разговор с Фредом помог мне выявить три момента, касающиеся работы этого преуспевающего продавца: он создавал и поддерживал свою индивидуальность, он получал имена практически всех своих клиентов во время заключения сделки и он лично связывался со своими клиентами, что позволяло ему добиваться продолжительного эффекта, для того чтобы и дальше работать успешно.

Отвращение Фреда к обзваниванию людей по телефонному справочнику и отправке людям открыток по почте вполне обоснованно и понятно, потому что такого рода программа поиска клиентов наугад даже хуже, чем отсутствие какой бы то ни было программы вообще.

Продавцу, который так поступает, лучше пойти в местное кафе и посидеть там, ожидая, когда кто-нибудь подойдёт и что-нибудь у него купит. По крайней мере, в этом случае он сможет хоть как-то контролировать ситуацию. Потому что кто-нибудь, кто знает, что он продавец, может подойти и попросить его продать свой товар.

Гарри продаёт не меньше ботинок, чем любой другой продавец, работающий в компании. Он женат, у него пятеро детей, и, продавая ботинки прямо в своём автомобиле, он зарабатывает вполне приличные деньги. И всё это несмотря на то, что он – инвалид.

«Когда я продаю, одна продажа напрямую ведёт к следующей. Никаких остановок или отклонений – прямо к следующей продаже. Эй, а у меня есть идея по поводу призыва, который можно написать на моей визитке: “Вы – следующий”. Так вот, то, что я сейчас сказал, полная правда».


^ ЦЕПОЧКА КЛИЕНТОВ


«Мне 62 года, три года назад у меня был инфаркт. Я был обычным дорожным рабочим на химическом предприятии, получал 7500–8000 долларов в год, но мне пришлось уйти на пенсию по состоянию здоровья. Сейчас я работаю три-четыре часа в день, пять дней в неделю и зарабатываю около 12000 долларов в год. Смешно, правда, ведь мне пришлось научиться продавать, когда, казалось бы, уже слишком поздно было чему-то учиться.

Я раскрыл секрет, нашёл волшебные слова “Сезам, откройся”. На сегодняшний день мой рекорд – 56 последовательных продаж, и это ещё не предел, я собираюсь улучшить этот результат.

“Мистер Джонс, я только что продал вашему другу (брату, зятю, свату, начальнику и так далее) две пары вот таких ботинок (я беру в руку один ботинок и протягиваю ему), и он считает, что вас тоже должна заинтересовать такая покупка.

На этой неделе у нас распродажа, и, если вы сейчас закажете две пары, я могу отдать их вам по очень хорошей цене. Посмотрите, какая отделка, мистер Джонс, и обратите внимание на качество кожи.

Да, между прочим, я продал (опять другу, соседу, знакомому адвокату) несколько пар таких ботинок, и вся его семья сейчас их носит. Они называют меня своим обувным магазином”».

Это бесконечная цепочка, один покупатель направляет его к следующему, и весь фокус заключается в том, что, осуществляя очередную продажу, продавец упоминает двух последних покупателей, с которыми он работал. Новый клиент знает этих двух покупателей, так что Гарри гораздо проще продать свой товар, если он может сказать, что те двое уже покупали что-то у него.


^ НИКОГДА НЕ ПРЕКРАЩАЙТЕ ПРОДАВАТЬ


Вам нужны доказательства того, насколько Гарри преуспевает? Пока мы говорили, он достал из коробки отличный ботинок и дал его мне. Когда он уехал, у него остался чек и заказ на две пары ботинок, которые будут доставлены ко мне домой.


^ СЛУЧАЙНОСТЬ ИЛИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО ЭФФЕКТИВНОСТИ?


Пока мы разговаривали с Гарри, он, доставая ботинок из коробки, упомянул, что недавно продал специальные туфли для гольфа Фреду, «человеку в зелёном котелке». Я позвонил Фреду, перед тем как начал писать эту главу. «Я купил обувь у Гарри как-то раз несколько лет назад и с тех пор продолжаю покупать у него».

Фред сказал, что он покупает у него все свои туфли и что ещё несколько его коллег тоже покупают обувь у Гарри.

Гарри использует одну продажу, для того чтобы выстроить мост к следующей, он упоминает о предыдущей продаже, когда начинает следующую и так далее. Это не случайность. Это доказательство эффективности системы поиска клиентов, которую придумал Гарри.

Задайте себе вопрос: сколько последовательных заказов получали вы, обращаясь к своим клиентам с просьбой дать вам информацию о следующем возможном покупателе? Можно задать ещё один вопрос, пока вы раздумываете над первым: ищете ли вы себе клиентов при заключении сделки? Если ответ на первый вопрос «не слишком много», ответ на второй очевиден.


^ РАСПЛАТА ЗА ОТСУТСТВИЕ ВООБРАЖЕНИЯ


Однажды я обедал со своим другом, менеджером по продажам, когда у нас зашёл разговор о поиске клиентов. Он сказал:

– Я уволю того продавца, который рассчитывает найти клиентов, обзванивая людей по телефонному справочнику или посылая им открытки.

– Хорошо, если ты говоришь, что уволишь продавца, делающего звонки по справочнику, то в чём же заключается твой секрет? Что ты предлагаешь в качестве наилучшего способа поиска клиентов для своих продавцов?

– У работающего продавца в любой момент должно быть не менее двух клиентов, готовых купить, а если у него дела идут на спад, он может воспользоваться телефоном, но не для того, чтобы звонить по справочнику.

– А как же тогда?

– Я покажу, когда мы вернёмся в мой офис. Я возьму папку одного из моих продавцов, который работает не очень успешно и которого, боюсь, придётся уволить, и покажу, почему он терпит поражение. Он тоже мог бы быть хорошим продавцом, но он постоянно вздыхает, что у него нет клиентов, а я не могу позволить, чтобы мои сотрудники так продавали дома.

Вернувшись в офис, он вытащил папку с данными по последней продаже, которую осуществил этот продавец. Чистая сделка, выполнено всё, что нужно, хорошая прибыль для организации и неплохие комиссионные для него самого.

Мой друг посмотрел в этой папке старый адрес покупателя и нашёл по регистрационному списку городских избирателей адреса тех, кто жил от него поблизости. Затем он нашёл номера телефонов этих людей и взял трубку.

Через десять минут, когда он закончил последний разговор, он сообщил мне, что один из соседей этого клиента разговаривал с его женой, так как они были очень хорошими друзьями, и что этот сосед подумывал купить дом в том же новом районе, куда переехал их друг. Ни один из представителей фирмы с ними не связывался. У продавца были все возможности получить ещё одну продажу непосредственно при заключении сделки. А он её упустил или просто не понял, что следующую продажу чаще всего, если не всегда, можно получить прямо при заключении сделки.

Этот аспект поиска клиентов при заключении сделки является частью того, что связано с индивидуальностью, с личностью человека. Когда вы связываетесь с потенциальным покупателем, вы позволяете ему установить вашу личность, упоминая о вашей недавней сделке с человеком, которого вы оба знаете. А когда вы уходите от клиента, заключив с ним сделку, у вас уже есть одно-два новых имени.

И как вы только что убедились, телефон может оказаться очень полезным, если вы подключите своё воображение и находчивость, а не будете тратить своё время и усилия на то, чтобы просто обзванивать людей по телефонному справочнику.


^ ИЗВИНИТЕ, Я ОШИБСЯ НОМЕРОМ ИЛИ ПОПАЛ ТУДА, КУДА НУЖНО?


Как-нибудь, когда у вас будет несколько свободных минут, попробуйте при поиске клиентов подход, который называется «Извините, я ошибся номером», но всё равно не звоните при этом наугад по справочнику.

После того как вы продали что-то мистеру Стивенсу, у вас есть его телефон и адрес. Даже если нет, эту информацию достаточно легко найти в местном телефонном справочнике. Потом найдите имена шести его ближайших соседей и позвоните им, одному за другим.

– Здравствуйте, это Гарри Борден из страховой компании. Могу ли я поговорить с мистером Стивенсом? Я забыл узнать у него…

– Простите, но вы набрали неверный номер, это дом Грина.

– Надо же, как это могло получиться! Вы знаете, я работаю над программой страхования для него, понимаете, страхование жизни, всё такое, и я решил поискать его номер в городском адресном справочнике. Вот он, прямо передо мной… Кленовая, 2136… Не пойму, как я мог ошибиться.

– Это Гарольд Грин. Мистер… Как, вы сказали, вас зовут?

– Гарри Борден, мистер Грин. Из страховой компании, расположенной на Валден Авеню…

– Понимаете, это Кленовая, 2137. Джим Стивенс живет через дорогу от меня. Вы сказали, что работаете со страховками? Интересно, он никогда не упоминал о вас. Мы время от времени вместе рыбачим, и он знает, что мне необходимо поговорить с кем-нибудь о…

Конечно, так не будет происходить каждый раз, но я гарантирую, что вы в любом случае получите четырёх очень заинтересованных клиентов и одну продажу на каждые шесть звонков, сделанных таким образом, а это совсем неплохой результат для любого продавца. Между прочим, при таком способе поиска клиентов я никогда не сталкивался с тем, чтобы кто-нибудь срывал на мне злость или грубил, как это иногда случается, если вы звоните по справочнику наугад.


^ БУДЬТЕ ИЗОБРЕТАТЕЛЬНЫ


Эд был очень смышлёным продавцом мебели. Он был настолько смышлёным, что умудрялся каждый раз доставлять новую тахту, или кофейный столик, или обеденный стол по неверному адресу. Именно так, по неверному адресу. Работало это следующим образом.

Когда он заключал сделку и нужно было доставить мебель покупателю, он следовал на своей машине за грузовиком, везущим мебель, чтобы проконтролировать, что грузчики «доставят товар по нужному адресу». Когда грузовик подъезжал к дому, он просил рабочих (как он говорил, в этом случае помогала долларовая купюра) отнести диван, с которого уже сняли защитную упаковку, к соседней двери или к дому через дорогу и не накрывать его, пока они ждут ответа на звонок.

Когда дверь открывалась, если к тому же в дверях стояла хозяйка дома, что было большой удачей, рабочие действовали так, будто это был тот дом, куда они и должны были доставить диван, и начинали его заносить. В этот момент на сцене появлялся Эд.

Он выходил из машины и «внезапно осознавал», что допустил ошибку, но в то же время объяснял хозяйке, что «в эти праздники была большая распродажа и миссис Перкинс купила у нас этот замечательный диван и так далее, и так далее». Необычно? Рискованно? Чудо? Да, и это действительно позволяет продавать мебель. На самом деле это ещё одна система поиска клиентов при заключении сделки.

Потребовались бы тысячи слов, чтобы описать различные способы поиска клиентов при заключении сделки, которые уже существуют, и ещё больше потребуется, чтобы рассмотреть те, которые ещё нужно испытать.


^ ДВЕ ОСНОВОПОЛАГАЮЩИХ ИСТИНЫ


Используйте воображение и придумывайте свои методы, но помните, что самый богатый источник поиска клиентов уже обнаружен и что лучше всего это делать сразу же после заключения сделки.

Когда человек осваивает какую-либо профессию, он постигает определённые основные законы этой профессии и использует эти законы каждый раз при выполнении работы. Это те истины, которые играют свою роль в каждом деле, связанном с его профессией, и он следует им всегда.

Профессия продавца, так же как и профессия водопроводчика, имеет свои основные законы, которые вы изучили и всегда применяете при заключении сделок.

Демонстрация покупателю своей индивидуальности говорит сама за себя. Если покупатель вас помнит, вы получаете шанс поработать с ним, если нет – забудьте про это. Если у вас нет пальца на одной руке, покажите руку клиенту, когда будете от него уходить. Если вы – рыжий, обратите на это внимание своего покупателя; если вы самый худший в мире игрок в крикет, отметьте это на своей визитке и рассказывайте об этом всем. Демонстрация клиенту своей индивидуальности – это ваш шанс выжить в мире торговли, где существует жёсткая конкуренция.

А ещё один ваш шанс (и это не менее важно, чем демонстрация покупателю своей индивидуальности), как известно, – это поиск новых клиентов. Не рассылайте почтовые открытки, на тысячу которых вы получите десяток ответов, не хватайтесь за телефонные справочники, не ждите, что покупатель придёт к вам сам. Вместо этого спрашивайте о потенциальных покупателях тогда, когда вы заключаете сделку.

Во время заключения сделки покупатель находится в хорошем расположении духа. Вы только что помогли ему получить то, что он, возможно, хотел приобрести в течение долгого времени. Извлеките из этого пользу, пока он в благодушном настроении.

Возможно, в последние несколько дней или часов он обсуждал эту покупку с другим человеком, и этот человек – ваш лучший кандидат для заключения следующей сделки. Спросите его имя и адрес, а также спросите разрешения упомянуть при разговоре с ним имя вашего клиента.


СЛАБО?


^ Предложение и вызов: поднимите записи о последних двадцати продажах, осуществлённых вами. Затем попросите каждого из этих двадцати клиентов, по возможности встретившись с ними лично, назвать имена трёх потенциальных покупателей. Если каждый из них это сделает, то вы получите 60 новых имён. Возможно, не все они захотят назвать вам имена или не все смогут назвать по три имени, поэтому мы можем с уверенностью предположить, что это даст вам 20 имён.

Если умело установить связь с этими потенциальными клиентами, предпочтительно лично, то вы наверняка получите шесть очень заинтересованных клиентов и по меньшей мере три продажи. Попробуйте это. Слабо?

Не забывайте о том, что вы делаете это не в момент заключения сделки, когда для этого существуют наилучшие условия. Так что, получив шесть заинтересованных клиентов и заключив сделки с тремя из них, подумайте, чего вы смогли бы достичь, если бы спросили о потенциальных покупателях непосредственно при продаже.

Применяйте метод поиска клиентов при заключении сделки, и вам никогда не придётся обращаться к вашим файлам в поисках клиентов. Всё ваше время будет занято заключением сделок и работой с новыми клиентами.


^ ГЛАВА 11: ПЯТЬ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ ТЕХНОЛОГИИ ВЫСШЕЙ ЛИГИ, ПРИМЕНЯЕМЫХ ПРИ РАБОТЕ С БУМАГАМИ: КАК ОНИ МОГУТ ПОМОЧЬ ВАМ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ


ФАЙЛЫ ЧИСТОГО ЗОЛОТА


Тед продавал бытовую технику в местном магазинчике более двадцати лет, причём большую часть этого времени он занимал лидирующую позицию. В магазине работало восемь продавцов, и в соревновании между ними месяц за месяцем он или побеждал, или занимал высокие места.

После ухода на пенсию он организовал так, чтобы место, которое он занимал в фирме, перешло к его сыну, только что закончившему колледж. Все друзья Теда были поражены. Как может Тед заставлять своего сына, имеющего диплом выпускника колледжа, работать за комиссионные, в то время как он мог бы работать на стабильном окладе и получать гораздо больше?

Я хорошо знал Теда и знал его сына ещё с тех пор, когда он под стол пешком ходил. Вскоре после того, как у Гарри прошёл выпускной вечер, я зашёл к ним, чтобы поздравить юношу, но основной причиной моего визита было желание удовлетворить своё любопытство.

Пока мы пили кофе и говорили о пустяках, один вопрос не давал мне покоя. Почему Тед позволил своему сыну работать продавцом бытовой техники, хотя тот только что получил диплом специалиста в области управления бизнесом?

Я не утерпел и напрямую задал Теду вопрос, вертевшийся у каждого на языке. И его ответ во всех отношениях был для меня большим откровением.

«Когда мы с женой выбирали Теду подарок по случаю получения диплома, я хотел, чтобы это было что-то большее, чем просто кольцо с бриллиантом или новая машина, хотя мы могли себе позволить такие подарки. Мы посовещались и пришли к заключению, что самое лучшее, что может сделать Гарри, чтобы подготовить себя к работе по управлению бизнесом, это поработать обычным продавцом в самом низу, там, где находятся истоки бизнеса.

Мы сошлись на том, что наш подарок должен помочь ему стать продавцом, помочь ему начать эту деятельность и самому увидеть, какую огромную роль играют продавцы в любом бизнесе».


^ САМЫЙ ЛУЧШИЙ ПОДАРОК ВЫПУСКНИКУ


«Гарри, достань наш подарок по случаю получения диплома и покажи его гостю».

Парень встал, пошёл в другую комнату и вернулся с большим металлическим ящиком для папок. Это был один из шести ящиков, которые заполнил его отец за время работы продавцом.

Гарри открыл его и показал десятки картонных папок, на каждой из которых были аккуратно написаны имя и адрес. А затем он объяснил мне, в чём ценность этого файла, точно так же, как ему объяснил это его отец.

Этот файл, разделённый по буквам алфавита, содержал папки с именами всех покупателей, которым Тед когда-либо что-либо продал, с подробной информацией о покупателе и продаже.

К каждой папке был прикреплён ярлык с указанием величины комиссионных, полученных Тедом от каждой проведённой сделки. Там были продажи на тысячи долларов, и все данные о них были тщательно записаны.

Затем Тед пролистал файл и назвал его потенциальную, или, скажем так, гипотетическую, ценность.

За двадцать лет он осуществил продаж на сумму более чем 2 000 000 долларов и в среднем зарабатывал ежегодно более 15 000 долларов комиссионных. Кроме того, если правильно использовать этот файл в течение следующих пяти лет, он потенциально может принести более 1000 000 долларов валового дохода.

Для того чтобы поощрить сына и показать, что они не пытаются отделаться дешёвым подарком, к каждому указателю буквы родители прикололи стодолларовую бумажку – всего 26 штук.

Гарри был в не меньшем энтузиазме, чем его родители. «Посмотрите на этот файл, сэр. Папа показал мне, что та приятная жизнь, которой мы наслаждались все эти годы, была прямым результатом того, что он постоянно обновлял записи о всех своих продажах и активно с ними работал. Вы посмотрите, здесь можно найти тот год, когда мы купили домик на озере, когда папа купил мне новую машину, когда маме купили норковую шубу. Это всё здесь, в этих записях. Этот файл – настоящая золотая жила, если с ним правильно работать».

Просмотрев эти записи, я понял, в чём секрет успеха Теда. В них содержалось гораздо больше информации, чем просто дата, имя, адрес и номер телефона. Это был файл продаж.


^ ФАЙЛ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПОЛНЫМ


Конечно, на папках были имя, адрес и номер телефона, но кроме этого там были указаны ещё и место работы, профессия клиента, расписание его работы, а также данные о доходах этого человека.

Там также были имена, пол и возраст детей покупателя, вместе с кратким, в одну строчку, описанием каждого.

Была запись о том, когда они купили что-то у Теда, что они оплатили и каким образом. В папке были подколоты копии каждого контракта и заметки о том, как легче всего найти подход к этой паре при продаже. И это ещё не всё.

Вместо сделанной наскоро карточки, в которой бы содержались только самые основные данные, у Теда был полный файл на каждого человека или супружескую пару, которым он когда-либо что-либо продал, со всеми комментариями, которые могли бы напомнить ему о том, как им продавать, когда они снова будут готовы к покупке, и со всеми данными об их друзьях и родственниках.

Гарри взял этот ящик и поставил его в своём офисе в магазине. В течение первых трёх лет он продал больше, чем его отец. Подарок отца и полученное образование принесли свои плоды: Гарри назначили менеджером по продажам с твёрдым окладом.

Одной из его обязанностей было обучать новый персонал, и поэтому я спросил его, что для него является самым важным в плане ведения записей и как он продвигает эту идею своим ученикам. На что он ответил: «Это просто. Надо только не ограничиваться краткими записями о продажах и клиентах. Необходима полная запись обо всех продажах, потому что это самый ценный инструмент продавца. Я просто рассказываю им о том, как мой отец помог мне начать работать.

Это особенно важно делать во время заключения сделки, потому что в этот момент продавец хорошо знает все детали и может сам записать все данные, избегая таким образом необходимости задавать множество вопросов по поводу источников финансирования клиента, количества детей и так далее.

Когда клиент видит, что продавец помнит его и его жену и может спросить между делом: «А как дела у вашего сына, Томми? Он в этом году уже должен пойти в школу, не так ли?» – это очень льстит его самолюбию. А по моему мнению, это как раз то, что нужно: облегчить продажу любым доступным способом. Такая уж игра».

Помните: вам нужно потратить всего лишь несколько лишних минут, чтобы получить все данные, которые в будущем могут быть вам полезны, и будут полезны, если вам представится возможность заключить сделку с его сыном, дочерью или двоюродным братом, которых он упомянул.

В момент заключения сделки существует наилучшая возможность узнать у клиента имена других потенциальных покупателей, поскольку он находится в хорошем расположении духа. И по той же причине этот момент является также самым удобным для того, чтобы выведать у клиента некоторые данные о нём и его семье и занести эти данные в свои файлы.

^ Расспросите его о работе, о детях и родственниках. Разумеется, значительную часть этой информации, особенно то, что касается его финансового положения, вы выясняете в процессе работы с данным клиентом. Но у вас не всегда есть возможность получить всю нужную вам информацию в достаточном объёме. Если у вас ещё нет каких-то данных, спросите о том, что вас интересует.


^ ПОСТОЯННО ОБНОВЛЯЙТЕ ФАЙЛ


Основное требование к файлам состоит в том, что они должны отражать текущее положение дел и должны постоянно обновляться. От этого зависит, помогут ли они в работе или будут абсолютно бесполезны. Повторю, что просмотреть файл, добавить в него данные или, в случае необходимости, внести в него исправления можно всего за несколько минут. Кроме того, если продавец хочет, чтобы его файл приносил максимальную пользу, он должен ежедневно добавлять в него имена двух новых потенциальных клиентов.

А теперь вопрос: как вы будете получать данные для обновления файла и где возьмёте эти два новых имени, если не будете осуществлять хотя бы одну продажу в день?


^ ЧИТАЙТЕ ГАЗЕТЫ


Газеты оказывают большую помощь при обновлении файлов, они также являются источником новых имён для файла потенциальных покупателей.

Во-первых, давайте посмотрим, как газеты могут помочь вам поддерживать файлы в состоянии, соответствующем текущему положению дел. Возьмите обычного человека, который в прошлом был вашим клиентом и имя которого есть в ваших файлах. Всё, что происходит с этим человеком, так или иначе, отражено в газетах. Его дочь объявила о помолвке, и информация об этом появится на страничке светских объявлений. Но если вы хотите, чтобы ваш файл был действительно эффективен и полезен, вам нужно сделать чуть больше, чем просто отметить, что дочь клиента помолвлена.

Когда состоится свадьба, будет создана новая семья, и для вас дверь в этот дом будет приоткрыта, потому что отец невесты был вашим клиентом. Вероятно, его дочь тоже вас помнит.

Все эти данные нужно добавить в файл её отца: имя дочери, вышедшей замуж, день свадьбы, имя человека, за которого она вышла замуж, и, если возможно, их планы – где они собираются жить и так далее.

Если дочь объявила о своей помолвке, это будет напечатано на страничке светских объявлений. Если сын закончил колледж, информация об этом появится в газете, так же как и о том, что он получил право на стипендию, или о том, что он уходит в армию или возвращается из армии.

Давайте возьмём какое-нибудь объявление о помолвке и посмотрим, что с этим можно сделать.


^ НОВЫЙ ФАЙЛ


Заведите новый файл для только что созданной супружеской пары. Занесите в него их имена, адреса, информацию о том, где работает муж дочери вашего бывшего клиента, а также любые другие данные, которые вы сможете о нём найти.

Доказать, что это дело стоит потраченного на него времени, очень просто. Нужны ли молодоженам товары или услуги, которые вы предлагаете? Уверен, что да, даже если вы продаёте участки на кладбище.

Как поиск новых клиентов в момент заключения сделки (метод, описанный в предыдущей главе) приводит к увеличению продаж, точно так же и обновление существующего файла и заведение нового даёт совершенно новые возможности.

У вас есть прекрасный повод позвонить отцу девушки и поздравить его. Таким образом вы напомните ему, что вы его не забыли и что вы узнали его имя, когда о нём упоминалось как об отце невесты.

У вас есть возможность спросить, можете ли вы сделать что-нибудь для него, или для его жены, или для новой пары. Можете не сомневаться в том, что новой семье понадобятся бытовые приборы, продукты, одежда и тысяча других вещей, и наверняка что-нибудь из этого вы продаёте.


^ ИНФОРМАЦИОННЫЕ БЮЛЛЕТЕНИ КОМПАНИИ


Не упускайте из виду публикации, которые информируют о продвижениях по службе, днях рождения или о чём-нибудь ещё, что имеет отношение к вашим клиентам. Они приведут к новым продажам. Периодические издания клубов, публикации компаний, церковные газеты – всё это источники тех бесценных данных, которые впоследствии позволят вам занести в свой архив данные о новых продажах. Даже если через несколько лет ваш файл будет содержать сотни имён, вы обнаружите, что, встречая на страницах газет какие-либо имена, вы способны распознавать в них своих клиентов.

Один очень успешно работающий продавец, с которым я был знаком, вёл сразу два файла. Один – по продажам, которые уже состоялись, и второй – по потенциальным продажам. То, что содержалось в файле состоявшихся продаж, не требует объяснений. А в файле потенциально возможных продаж были имена людей, которых упоминал кто-нибудь из клиентов, и все относящиеся к ним данные.

Например, когда сын какого-либо клиента заканчивал школу, заводился новый файл, отдельный от файла самого клиента. В него тщательно заносились все данные относительно того, когда этот человек пошёл в колледж, когда начал военную службу и так далее.

Такая папка велась до момента первой заключённой с ним сделки, неважно, сколько времени для этого требовалось, даже если до момента первой продажи проходили годы. Но обычно всё происходило довольно быстро, потому что ведение дел с отцом помогает найти «подступ» к сыну. И сыну, как правило, очень скоро требуется что-либо из услуг, предлагаемых продавцом, а это автоматически переводит его в разряд клиентов, готовых получить товар или услугу.


^ ЗАПИСЫВАЙТЕ ДАННЫЕ О СЕМЬЕ КЛИЕНТА


Этот человек, агент страховой компании, также хранил записи обо всех близких родственниках клиента, если чувствовал, что это может помочь ему осуществить очередную продажу.

«Я делаю не меньше продаж шуринам и двоюродным братьям моих клиентов, чем их детям и им самим, – сказал он. – Всегда легче вступить в контакт и добиться результата, когда вы можете сослаться на личное знакомство (помните продавца обуви?) и, к примеру, сказать своему новому клиенту: «Позвоните своему дяде Гарри и спросите его обо мне. Я веду его дела в течение уже десяти лет».

^ Следите за объявлениями в газетах, которые имеют какое-либо отношение к вашим клиентам или могут оказать какое-либо влияние на их жизнь. Не упускайте из виду информацию, которую помещают в своих печатных изданиях компании или церкви, и поддерживайте свои файлы в состоянии, соответствующем текущему положению дел, чтобы у вас всегда были сведения о том, что происходит в семьях ваших клиентов.


^ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ АРХИВЫ – ЭТО «ЗОЛОТАЯ ЖИЛА»


Знакомство с одним газетным репортёром дало мне возможность узнать об одном из наиболее ценных способов поиска информации, о котором я когда-либо слышал.

Я спросил его, как он проверяет данные, когда готовит свои материалы. К примеру, он делал репортаж о состоянии трущоб в нашем городе.

Как он выяснил, кому принадлежат здания? Откуда узнал, что инспектор пытался заставить владельца отремонтировать здание? Как он обнаружил, что владелец являлся неофициальным собственником компании «Эйс Риэлти», пользующейся дурной славой из-за мошенничества с арендной платой?

«Государственные архивы. Очень немногие люди, за исключением адвокатов, полицейских и газетчиков, понимают, что эти архивы являются собственностью людей и никто не имеет права отказать вам, если вы захотите их посмотреть. На самом деле хранители архивов рады тому, что к ним приходят за информацией, их не волнует, почему вас всё это интересует, и обычно они даже оставляют свои дела, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете».

Эти слова заставили меня задуматься. Если архивы открыты для доступа (а я думал, что доступ к ним ограничен), не могу ли я найти там полезную информацию, чтобы пополнить мой файл клиентов. И я её нашёл.


^ ПРОВЕРЯЙТЕ СУДЕБНЫЕ ЗАПИСИ


Официальные записи, которые вы можете найти в здании суда, содержат данные о том, кто является владельцем какой-либо собственности, данные о судебных разбирательствах (иски, решения и т.п.), данные о налогоплательщиках (за какую собственность они платят налоги, какова сумма этих налогов и какова приблизительная стоимость этой собственности), данные о бракосочетаниях и рождениях. Как выяснилось, все данные обо всех интересующих меня людях содержались в файлах, которые хранились в городских или районных управлениях.

В архивах государственной автоинспекции хранятся данные обо всех автомобилях, зарегистрированных в данном районе, включая информацию об изготовителе, годе выпуска и имени владельца. (Это просто золото для тех, кто занимается продажей автомобилей.)

Есть архивы, в которых хранятся записи обо всех сделках, касающихся недвижимости, а в книгах налоговой службы можно найти данные за последние пятьдесят и более лет.

В результате посещения отдела выдачи свидетельств о браке у меня появилась возможность позвонить двум моим бывшим клиентам, один из которых женился сам, а у второго вышла замуж дочь, и продолжить вести с ними дела.

Информация, которую можно найти в телефонных компаниях, отделах водо- и газоснабжения, архивах школ очень полезна для поиска хороших, надёжных клиентов. Сколько времени на это требуется? Очень немного. Один день в месяц, посвящённый работе с архивами, полностью себя окупит.


^ СКОЛЬКО ЛЕТ ВАШЕЙ КОМПАНИИ?


Есть ещё один отличный источник потенциальных покупателей, который многие продавцы упускают из виду. Некоторые из них не понимают, какую ценность представляет собой эта поистине «золотая жила» для нахождения новых клиентов, другие на этот источник просто не обращают особого внимания, хотя им стоило бы это сделать.

Предположим, ваша компания была создана совсем недавно, скажем, лет десять или двадцать назад. Хотя она по обычным меркам и является молодой компанией, но, независимо от того, какой товар или услугу она предлагает, в её файлах хранится информация об осуществлённых в прошлом продажах, которые могут послужить источником ваших новых продаж.

Общеизвестно, что продавцы не задерживаются долго на одном месте. Некоторые не остаются на старой работе просто потому, что у них не получилось, кто-то уходит на пенсию, кто-то находит лучшую работу, но, пока эти продавцы работают в компании, они продают, и информация об этих продажах хранится в файлах компании.

Когда тот, кто осуществил эти продажи, покидает компанию, у нового продавца, занявшего его место, появляется возможность использовать эту информацию. Если прежний продавец хорошо поработал, когда впервые продал клиенту товар, то у этого клиента осталось достаточно хорошее впечатление и он готов продолжать вести дела с вашей компанией или предложить её услуги своим друзьям или родственникам.

Даже если работа, проделанная прежним продавцом, не была блестящей, всё равно это может послужить для вас источником новых сделок. Если покупатель недоволен своей покупкой или тем, как товар или услуга были предоставлены, вы можете использовать это как повод для того, чтобы возобновить с ним контакты, предложив ему по мере возможности исправить то, что он считает неправильным, и таким образом вы сможете зарекомендовать себя с хорошей стороны.

Если прежний продавец хорошо поработал, тем лучше. Всё, что вам нужно сделать, это связаться с клиентом, сказать ему, что Симс больше не работает в этой компании и что, уходя, он, Симс, попросил вас заботиться о своих бывших клиентах и обеспечивать, чтобы они были счастливы и довольны.

Предположим, вы продаете автомобили. Файлы компании всегда содержат копии заказов и контрактов. Они обычно разложены по годам продажи, так что совсем несложно просмотреть их и отобрать нужную информацию.

Обычно человек меняет свою машину через каждые три или, самое большее, четыре года. Возьмите файлы за последние два года и просмотрите их. Отберите информацию о тех, кто купил дорогие машины, или о тех, кто платил наличными.

Если менеджер компании действительно знал своё дело, на этих бумагах должны быть отмечены возраст покупателя, семейное положение и тому подобная информация, которая может вам помочь, когда вы обратитесь к этому человеку с предложением заключить очередную сделку.

Следует также упомянуть, что, продолжая работать со своими прежними клиентами, вы должны периодически обращаться к архивам компании. Иногда вы можете обнаружить в них то, что забыли или проглядели, и это может оказаться чрезвычайно ценным для вас как для продавца.

Проверяйте файлы компании. Это относится к каждому продавцу, независимо от того, с каким видом товаров или услуг он работает, начиная от товаров долговременного пользования и заканчивая ценными бумагами. Проходит время, и каждый бывший покупатель снова и снова становится потенциальным покупателем. И только от вас зависит, воспользуетесь ли вы этим, прибегнув к такому практически безотказному методу.


БЛОКНОТ


Постоянно обновлять файлы и просматривать архивы компании с целью поиска клиентов – это очень полезные действия, но что же делать с записями о тех клиентах, с которыми ведётся работа в настоящее время? Что сделать, чтобы не забыть ничего относительно тех клиентов, с которыми вы сейчас пытаетесь заключить сделку?

Самый лучший и самый простой способ, который я смог найти, – это большой блокнот с линованной жёлтой бумагой, который стоит около пяти долларов. Если вы хотите, чтобы он прилично выглядел, вложите его в пластиковую папку, тогда он не будет пачкаться и уголки не будут загибаться.

Система, которую я использую, очень проста. Как только я поговорил с потенциальным покупателем, я заношу его имя и адрес в этот блокнот, оставляя место для того, чтобы делать пометки в процессе дальнейшей работы с этим человеком.

Если с ним назначена встреча на следующий день или мне надо ему позвонить, это отмечается в блокноте. Если он собирается прийти ко мне в течение следующих трёх дней, это тоже отмечается. Благодаря этому я не забываю о назначенных встречах (а это – хороший способ потерять продажу) и я постоянно думаю об этом покупателе, прикидывая, как бы мне побыстрее заключить с ним сделку.

^ Заносите данные по каждой продаже и по каждому клиенту в постоянный файл. Проще записать несколько имён и адресов тех людей, которых вы, возможно, больше никогда не увидите, чем потерять или забыть тех, кому вы можете продать опять.

^ Спрашивайте о потенциальных покупателях при заключении сделки. Ваш клиент никогда не будет в более благоприятном расположении духа, а у него есть друзья и родственники, которые для вас являются источником возможных продаж. Спрашивайте их имена и адреса при заключении сделки.

^ Следите за газетами. Это «золотая жила», из которой вы можете черпать информацию о клиентах. И не забывайте следить за любыми доступными архивами. Они тоже могут помочь вам заключить больше сделок.

Помните о том, что необходимо проверять файлы компании, чтобы отслеживать продажи, осуществлённые уже ушедшими из компании людьми. Там же вы можете просмотреть данные по своим продажам и, таким образом, обновить собственные записи, если в них что-то было упущено.

^ Ведите записи о текущей работе с клиентами и держите их под рукой. Это позволит вам контролировать развитие событий и быть готовым к заключению сделки, когда подойдёт время.

Помните: количество продаж прямо пропорционально количеству ваших попыток заключить сделку, а чудеса происходят благодаря созданию вами своей индивидуальности и поиску клиентов.


^ ГЛАВА 12: ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ НАЧИНАЕТСЯ С ТОГО МОМЕНТА, КАК ВЫ НАЧАЛИ РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ:

КАК ОЦЕНИТЬ ВОЗМОЖНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ


Есть много важных аспектов, которые напрямую определяют эффективность продаж, осуществляемых по технологии высшей лиги. Все они необходимы и их нужно учитывать при подготовке к заключению сделки, но в продаже есть один этап, который всё-таки является более важным, чем все остальные, и на этом этапе надо работать соответствующим образом, чтобы не пропали даром усилия, затраченные на всё остальное. Этот очень важный этап продажи состоит в том, чтобы оценить возможности потенциального покупателя.

Вы можете предлагать самый лучший товар или услугу, которые только можно купить за деньги, вы можете быть самым лучшим и самым убедительным продавцом в своей фирме и вы можете замечательно заключать сделки, но если вы не умеете правильно оценивать возможности потенциальных покупателей, тогда более половины намечавшихся сделок не будут у вас завершаться подписанием контракта. Вы будете впустую тратить своё время и усилия, пытаясь заключить сделку с клиентом, которому по той или иной причине невозможно продать.


^ ЭТО БЕССМЫСЛЕННО


Вы наверняка знаете, что нет ничего более трудного, чем объяснить менеджеру, как получилось, что вы потратили целый день, показывая дом стоимостью 25 000 долларов супружеской паре, и только в самом конце дня выяснили, что неделю назад муж потерял работу.

Или вы говорите с молодым парнем, показываете ему лодку или машину, которые ему нравятся, видите банковский чек на тысячу долларов у него в кармане рубашки, тратите четыре часа на демонстрацию и в конце концов он вам говорит: «Отлично, вот эта мне подходит, я поговорю с отцом и попрошу выписать чек. Мне всего 18. Только сейчас он в Калифорнии». А вы с ним находитесь в Нью-Йорке.

^ Время и опыт – это то, что представляет для вас наибольшую ценность, так что пользуйтесь ими. Используйте своё время рационально, правильно оценивая клиента с самого начала, до того как увязнете во всём этом настолько, что невозможно будет избежать больших временных затрат.

Используйте свой опыт, полученный при заключении других сделок, чтобы решать проблемы по мере того, как они возникают.

^ Вы должны оценивать возможности потенциального покупателя. У вас должен быть стопроцентно надёжный способ такой оценки, и вы должны использовать его в отношении каждого клиента. Это позволит вам не терять сделки из-за того, что вы не применили свой метод оценки возможностей клиента, или из-за того, что не заметили какой-то явный признак, указывающий на то, что продажу невозможно осуществить.

До того как мы перейдём к конкретным методам оценки возможностей клиента, давайте рассмотрим несколько примеров того, что может случиться, если вы не применяете их или не доводите это действие до конца.


^ ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ОЦЕНИТЬ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТА, СИДЯ НА МЕСТЕ


Было раннее субботнее утро. Мы сидели в демонстрационном зале, некоторые из нас читали газеты, другие пили кофе.

Мы продавали новые и подержанные автомобили, нас в штате было десять человек, и все мы находились в равных условиях. Не было никаких выходных или посменной работы. Работали в зале с восьми до семи, шесть дней в неделю.

Молодой парень, подросток, бродил вокруг подержанных автомобилей и присматривался. Луи, продавец, который прежде занимался страхованием и лишь недавно пришёл работать к нам, спросил меня, не хочу ли я им заняться.

Я оглянулся, увидел ребёнка, фыркнул что-то вроде: «А зачем?» – и вернулся к своей газете.

Луи медленно встал, усмехнулся и со словами: «Ну, возможно, я смогу поупражняться на нём в своей технике продаж», – пошёл в зал.

Через пятнадцать минут мальчик выбрал машину, позвонил своему отцу, местному доктору, и вместе с Луи они поехали в офис отца, чтобы тот одобрил выбор сына и выписал чек.

Очень скоро после того, как я получил этот урок по оценке возможностей клиента, подобная ситуация повторилась снова, но только в этот раз я сам участвовал в заключении сделки.

Однажды утром ко мне попал один молодой клиент. Я очень тщательно оценивал его возможности как потенциального покупателя, прежде чем позволить себе потратить на него своё время или, что ещё хуже, упустить его.

Вообразите мое состояние, когда я, спросив его, где он работает, узнал, что он только в прошлый понедельник устроился на работу в одну строительную компанию. А когда я спросил его, где и сколько времени он работал до этого, он просто сразил меня своим ответом.

– Бесполезно скрывать или водить вас за нос. Последние 30 месяцев я находился в заключении за взлом дома. Но сейчас я чист и собираюсь вести честный образ жизни. Мне нужен автомобиль, чтобы ездить на работу и с работы, и, если я смогу его получить, всё будет отлично.

– Ты был в… в тюрьме? 30 месяцев? И ты хочешь купить автомобиль? Извини, но… подожди-ка. Посмотрим, что мы можем сделать. Проходи в мой офис.

Я поклялся себе, что не упущу ещё одну сделку просто потому, что не выяснил вовремя все обстоятельства. И я вовремя напомнил себе об этом.

Каждый, кто слышал историю этого парня, даже учитывая то, что у него было в наличии 40% полной стоимости машины, презрительно фыркал и интересовался, не сошёл ли я с ума, начав такое дело с человеком, только что вышедшим из тюрьмы. Так реагировали все. Ну, если быть точным, все, кроме одного.

Я позвонил одному своему знакомому, работавшему в сфере финансов, и попросил его, прежде чем он примет окончательное решение по этому делу, поговорить с парнем и посмотреть, можно ли дать ему шанс.

В конце концов парень приобрёл автомобиль, строительная компания имеет самого лучшего управляющего, которого она только могла пожелать, а мой друг может получить любой кредит, какой захочет, потому что за десять лет не просрочил ни одного платежа.


^ ШЕСТЬ ОСНОВНЫХ ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯЮТ ПРАВИЛЬНО ОЦЕНИТЬ ВОЗМОЖНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ


Учитывая то, что вы не можете оценить возможности потенциального покупателя, не поговорив с ним, и что вы должны оценить их, иначе возможная сделка будет потеряна, какой же способ оценки возможностей клиента будет наилучшим?

Задайте шесть основных вопросов, и, получив ответы на эти вопросы и используя свой опыт работы в качестве продавца, вы сможете определить, является ли ваш клиент потенциальным покупателем «сейчас», или потенциальным покупателем «позже», или потенциальным покупателем «никогда». Вы работаете над заключением сделки с первым, относительно второго заносите данные в файл и поддерживаете с ним контакт, и отбрасываете последнего.

Вот эти вопросы:

1. Где он (она) работает и как долго?

2. Какие обязанности он там выполняет?

3. Где он живет и как долго? (Обстоятельства: живёт в собственном доме, снимает и т.д.)

4. Семейное положение? Дети?

5. Для кого он хочет купить (автомобиль, яхту, страховку, мебель и т.д.)?

6. Внешний вид. (Физическое состояние, речь, манеры, отношение.)

Каждый вопрос, заданный надлежащим образом, позволит вам получить очень много ценной информации. Рассмотрев каждый из них по отдельности, вы научитесь оценивать ответы клиента с точки зрения возможности заключения сделки, а также сможете находить взаимосвязь с ответами на остальные вопросы.

Например, из ответа на первый вопрос вы, как продавец, можете почерпнуть очень много.

Предположим, ваш клиент говорит, что он продаёт энциклопедии и занимается этим в течение трёх лет.

Вы достаточно много знаете о таких продажах и понимаете, что это жёсткая игра для того, кто хочет преуспеть. Вы также знаете, что если он продержался три года, значит он или очень хороший продавец, или очень упорно работает, или и то и другое одновременно. Почему? Да потому, что вы знаете: у большинства продавцов нет стабильного оклада и, как правило, они получают только комиссионные от продаж, а такому продавцу, чтобы выжить, надо работать с ещё большим упорством, чем в любой другой области продаж, и в первую очередь ему приходится заниматься поиском клиентов, идя «от двери к двери».

Отрицательным моментом в данной ситуации является то, что этот клиент, возможно, не будет сидеть на одном месте. Очень многие такие люди, пробыв в городе несколько месяцев, переезжают в другой. В следующий раз они могут прибыть в ваши места только года через два-три.

Это указывает на то, что у него могут быть проблемы с нахождением источников финансирования, что зависит от некоторых других факторов. Именно здесь вы можете увидеть, что ответ на этот вопрос тесно переплетается с ответами на другие вопросы. Где он живёт, каково его семейное положение, живёт ли он в своём доме или арендует помещение – всё это показывает, проездом он в вашем городе или нет, и в зависимости от этого он будет (или не будет) вашим потенциальным клиентом.

Чем он занимается? Это другой вопрос, ответ на который может дать огромное количество информации, и позже я покажу, как от ответа на этот вопрос зависит весь последующий подход к продаже.

Он может быть рабочим с десятилетним стажем, которые, как известно, получают небольшую зарплату. А может быть человеком, возглавляющим комиссию по обслуживанию населения, который в состоянии купить всю компанию, в которой вы работаете, если захочет.

Ответ на вопрос номер три – вопрос о том, где он живёт и является ли он владельцем дома или арендует его, – важен сразу по нескольким причинам. Если рассматривать пример с продавцом энциклопедий, он может сказать вам, что живёт здесь, делает выплаты за свой дом, а с целью продаж ездит в другие города, хотя сама его фирма расположена в вашем городе. Никаких проблем с нахождением источников финансирования у такого человека не возникнет.

Или же он говорит, что живёт за двести миль от вас, холост, арендует квартиру. Однако в ходе разговора вы выясняете, что он живёт в роскошном доме, где сдают квартиры хорошо зарабатывающим людям, не обременённым семьей. Он живёт там уже около двух лет и случайно упомянул, что у него договор об аренде этой квартиры на пять лет и что в этом месяце он сделал в ней небольшой ремонт. При таком положении дел, вероятно, также не возникнет никаких проблем с финансированием. Но! Получите все ответы, перед тем как принять решение.

Отметьте, что ответ на этот вопрос, если он правдивый, предопределяет ответ на следующий. Семейное положение и дети. Он говорит, что живёт один, но был ли он женат? Не содержит ли он нескольких детей, что, несомненно, было бы значительной нагрузкой для его бюджета? Не работает ли он вдали от дома, с тем чтобы обойти закон и отказать детям в материальной поддержке или не платить алименты?

Хороший способ выявить такую ситуацию – следующий вопрос: «Никогда не были женаты? Нет-нет, я ни в чём вас не обвиняю. Сам я женат и счастливо, да, но, конечно же, я старше вас. Нисколько не осуждаю, что вы хотите повеселиться, до того как осядете где-нибудь. Мне всегда искренне жаль разведённых людей, вынужденных поддерживать жену и детей и при этом содержать ещё и себя. Равносильно убийству при сегодняшних ценах».

Это обычно заставляет разведённых или живущих отдельно от семьи людей разговориться, но ни в коем случае не позволяйте, чтобы этот факт полностью уничтожил сделку. Я, так же как и вы, много раз продавал людям, находящимся в разводе, часто с согласия их бывших супругов, а пару раз даже с их помощью.

Зачем спрашивать, для кого предназначена эта покупка? В конце концов, если вы получаете продажу, то не всё ли вам равно, для кого приобретается эта машина, мебель или какой-то другой товар или услуга? Правильно? Не совсем.

Сколько раз вы, потратив кучу времени, выясняли, что человек присматривает что-то для своей сестры, своего начальника или приятеля? Много.

Вы не можете продавать что-либо одному человеку для другого, и вы знаете из своего опыта, что это чистая правда.


^ СЛОЖНЫЕ СЛУЧАИ


Самое неприятное, что может произойти при встрече с клиентом, – он может привести с собой «эксперта», человека, который знает о товаре или услуге больше, чем продавец. В девяти случаях из десяти этот «эксперт» будет отрицать всё, что говорит продавец, будет демонстрировать, что он действительно умеет покупать, лишая продавца малейшего шанса заключить сделку.

Следующим пунктом в списке ситуаций, которые я ненавижу, идёт ситуация с человеком, который «слышал, как Джо говорил, что ему нужна новая газонокосилка, и подумал, что раз уж он оказался в городе, то может что-нибудь для него присмотреть». Вероятнее всего, Джо поблагодарит этого добровольного помощника и вежливо его попросит заняться своими делами и позволить ему самому купить ту газонокосилку, которую он хочет.

Способы справляться с подобными ситуациями вы найдёте в другой главе этой книги. Но оценить возможности покупателей такого типа необходимо в самом начале, иначе вы можете потратить несколько часов совершенно впустую. Кроме того, вам в любом случае не стоит практиковаться в работе с такими клиентами.

Вопрос о том, для кого делается покупка, важнее всего прояснить в том случае, когда клиент покупает для компании. Может быть, человек, с которым вы разговариваете, хочет купить для своей компании сразу целый парк больших грузовиков или оборудование для океанского танкера длиной в сто пятьдесят метров. Может быть, у него есть полномочия приобретать товары для компании и ему ни от кого не нужно получать одобрение на то, чтобы сделать заказ. Так что будьте осторожны, когда вам говорят: «Я покупаю не для себя». Может быть. Он может покупать для местной бумажной фабрики, работая там агентом по снабжению.

Перед тем как закончить с этим вопросом, можно воспользоваться одним простым методом, чтобы удостовериться в том, что этот человек говорит правду, – позвоните в компанию, на которую он ссылается.

Попросите позвать агента по снабжению. Если там отвечают, что его нет, спросите, как его зовут. Вы можете сказать, что в городе недавно и ещё с ним не знакомы. Если они назовут его имя или скажут, что у них нет агента по снабжению, но мистер Джонс (так зовут вашего клиента) делает для них большую часть закупок, беритесь за это дело. Если нет, возможно, необходима дальнейшая проверка, прежде чем вы продолжите работать с этим клиентом.

Опытный продавец, просто посмотрев на человека, может сказать о нём не меньше, чем после разговора с ним. Фокус в том, чтобы увидеть то, что есть на самом деле, а не то, что кажется. Просто не забывайте об этом, когда будете задавать свои вопросы.

Маловероятно, чтобы босой длинноволосый хиппи пришёл к вам для того, чтобы купить полис страхования жизни на 40 000 долларов. Но тот факт, что человек носит рабочую одежду или что ему не мешало бы побриться, ещё не означает, что он не может купить тот же самый полис.

Проницательный продавец может распознать неправду, слушая не только то, что говорит покупатель, но и то, как он это говорит. В конце концов, не трудно понять, что человек лжёт, когда он заявляет, что закончил университет, а разговаривает, как бездомный бродяга. Это просто не стыкуется.

В то же время не позволяйте, чтобы манера говорить ввела вас в заблуждение. Это может привести вас к неправильному заключению.

Маленькие детали также играют очень важную роль при оценке возможностей клиента. Если он приехал к вам, отметьте, на какой машине он приехал, пересчитайте детей и посмотрите на жену. Где она одевается, давно ли стриглась, какие украшения?

Если вы приехали к нему в офис, посмотрите на то, какие машины припаркованы у входа в здание, пересчитайте его служащих, посмотрите, есть ли у него секретарша и (или) приёмная? Как выглядит офис? Современная ли там техника или она устарела? Заняты ли делом его сотрудники или они только стараются показать, что заняты?

Хочу ещё раз подчеркнуть, не допускайте того, чтобы внешний вид потенциального покупателя ввёл вас в заблуждение. Помните Адлая Стивенсона, кандидата в президенты? Полностью сношенные подошвы его ботинок скорее указывали на то, что человек не платёжеспособен, чем на то, что он – кандидат в президенты, не говоря уж о том, что он мультимиллионер.

Конечно, вы не будете задавать потенциальному покупателю все эти вопросы по порядку. Вы будете вставлять в разговор то один, то другой из них, пока не получите ответы на все эти вопросы, что даст вам представление о том, каков ваш клиент и что он может делать, а чего не может. И тогда, в зависимости от того, что вам подсказывают эти ответы и ваш опыт, вы можете продолжить или прекратить с ним работать.


^ ТИПИЧНЫЙ ПРИМЕР ОЦЕНКИ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ


Потенциальному покупателю около тридцати пяти, он аккуратен и хорошо одет. Он приехал на современной машине, но не самой последней модели, и его машина тоже очень чистая и ухоженная. Номерной знак указывает на то, что она зарегистрирована в другом штате (вы знаете, как это определить), а на заднем крыле машины укреплена мощная антенна.

Типичный разговор в данной ситуации будет следующим:

– Где вы работаете, мистер Джонс? Неужели вы один из тех счастливчиков, которые не работают по субботам?

– Нет, к сожалению. Я работаю в управлении шоссейных дорог.

– О, полицейский?

– Нет, моя работа не такая захватывающая, как у полиции. Я инженер. Мой дом находится в Оквилле (а вы знаете, что этот город расположен в 250 милях от вашего), и я пробуду здесь до тех пор, пока мы не закончим прокладывать новую трассу. Жду не дождусь, когда, наконец, смогу вернуться к семье. Очень скучаю по сыну, ведь до моего отъезда я привык быть рядом с ним каждый день.

– Я понимаю, что вы имеете в виду, сэр. Сколько ему лет?

– Шесть.

– Замечательный возраст. Маленькие дети приносят столько радости, правда? Единственное, что я помню об Оквилле, что это город небольшой. Думаю, у вас есть огромный замечательный двор, по которому можно носиться и играть во что угодно. Это так нужно детям, особенно шустрым мальчишкам.

– Да, двор у нас большой. Мы купили дом два года назад. Моя жена боялась, что сын может выбежать на дорогу, поэтому заставила меня построить ограду. Хотя он не может особенно «носиться», у него врождённый дефект, и ему приходиться носить корсет.

– О, простите меня, мистер Джонс, я не хотел… бедный ребёнок!

– Всё в порядке. Вы же не знали. Ему уже лучше. Доктора говорят, что он почти выздоровел, скоро будет играть в бейсбол. Именно для него я и хочу купить моторную лодку. Он сможет плавать на ней, когда захочет. Может быть, научится кататься на водных лыжах и всё такое. Очень полезно для развития мышц.

– Да, сэр. Это самое лучшее, что вы можете сделать для маленького проказника. И у меня есть то, что может вам подойти…

Заметьте, что продавцу понадобилось задать всего лишь один основной вопрос: «Где вы работаете?» и один вспомогательный: «Сколько лет вашему сыну?», и он получил все необходимые ему данные, чтобы определить, что этому человеку можно продать хорошую лодку и мотор к ней, а, возможно, ещё и другое необходимое оборудование и трейлер, чтобы всё это доставить на место.

Он выяснил, что этот человек – инженер, выпускник колледжа, судя по его речи и тому, где он работает. Он также выяснил, что этот человек женат, что он купил дом в маленьком городке, находящемся далеко отсюда, что он любит свою семью и хочет купить лодку для своего больного сына.


^ ДРУГАЯ СТОРОНА МЕДАЛИ


Человек примерно того же возраста, которому не мешало бы побриться и который, судя по запаху, недавно выпил. На нём дешёвая и не очень чистая одежда, он приехал на машине старой модели, побитой и грязной. Судя по номеру, машина зарегистрирована в нашем штате.

– Где вы работаете, мистер Кравен?

– В управлении шоссейных дорог.

– О, вы полицейский?

– Не имею никакого отношения к проклятым копам. Я работаю в отделе ремонта дорог. Никому бы не пожелал вонючей коповской работы. Сколько стоят паруса для вон для той лодки?

И он указывает на парусную оснастку, цена которой 5000 долларов.

– Да, это очень хорошая оснастка. Где вы живете, мистер Кравен? Здесь, в городе?

– Да. Живу в общежитии. Это всё, что я могу себе позволить с тех пор, как эта дрянь, моя бывшая жена, забрала детей и ушла от меня год назад. Суд отобрал у меня всё, что было, и отдал этим поганцам. И она вовсе не так больна, как говорила на суде. Чёрт с ними со всеми. Они просто не смогли заставить её пойти работать. Я мог бы доказать, что она просто пудрит всем мозги, если бы мне дали «поговорить» с ней минут десять. Так сколько, вы говорите, стоит тот парус?

– А сколько времени вы работаете в управлении шоссейных дорог, мистер Кравен? Думаю, что уже давно?

– Не так уж и давно. Четыре года, чуть больше. Думаю, пора поискать что-нибудь новое. Меня сейчас отстранили от работы на шесть месяцев. Сказали, что я вышел на работу пьяным. Просто я им не нравлюсь. Сказали, что я разбил грузовик, потому что был пьян. Откуда мне было знать, что там одностороннее движение? А? Я вас спрашиваю, откуда мне было знать, что они сменили…

Нет никакой необходимости продолжать. Задавая вопросы, продавец неизменно получает гораздо больше информации, чем предполагает ответ на конкретный вопрос. Неумолимые свидетельства того, что этот человек едва ли вообще способен купить какую-нибудь лодку, не говоря уж о дорогой модели, оснастку для которой он спрашивал.

Он был алкоголиком и был отстранён от работы за пьянство. Его жена ушла от него, и ему приходиться платить ей алименты на содержание детей. Он живёт в общежитии и не может позволить себе большего. Его пьянство является достаточно серьёзной проблемой. Он разбил грузовик, и, хотя он проработал четыре года, его отстранили от работы. То, что он подумывает сменить работу, означает, что вскоре его уволят или уже уволили. Кроме того, он смотрел оснастку для лодки, которая стоила в три раза больше, чем может себе позволить хорошо зарабатывающий примерный глава семьи.


^ ЧЕЛОВЕК, ПРИСМАТРИВАЮЩИЙ ТОВАР НЕ ДЛЯ СЕБЯ


Примерно таким же образом можно получить ответы на наши ключевые вопросы от домохозяйки, присматривающей товар для своего мужа, или от человека, который хочет помочь с покупкой своему начальнику или другу. Ответы на вопросы «Где работает ваш муж (начальник)?» и «Сколько детей у вашей приятельницы, миссис Перкинс?» вы получите так же легко, как если бы отвечал сам клиент. В этом случае самыми важными данными будут имя и номер телефона настоящего клиента.


^ ПОЛУЧИТЕ ВСЕ ДАННЫЕ И ОСУЩЕСТВИТЕ ПРОДАЖУ


Один из наиболее успешно работающих продавцов, которых я знал, Джим, был связан с компанией по продаже ценных бумаг. Однажды у него зазвонил телефон и один человек попросил Джима подъехать к нему в офис, чтобы обсудить программу вложений, поскольку был очень занят и не мог приехать сам.

Мой друг согласился подъехать к нему в этот же день чуть позже, и тот дал ему адрес гаража, расположенного на окраине города. Джим поехал туда после обеда и обнаружил обшарпанное полуразвалившееся здание, вокруг которого тут и там стояли потрёпанные машины. Джим вышел из машины, уверенный в том, что неправильно записал адрес.

Его встретил вышедший из магазина молодой парень, который спросил, чем он может помочь.

Когда Джим сказал, что ищет мистера Джонса, парень вытер руки, протянул ладонь и сказал: «Я – мистер Джонс. А вы, должно быть, сотрудник компании, работающей с ценными бумагами?»

Джим чувствовал себя отвратительно. Было очевидно, что он проделал путь через весь город совершенно напрасно и что будет большой удачей, если он сможет заключить с этим парнем контракт хотя бы на десять долларов в месяц. Парень выглядел так, как будто ему не хватает денег на еду, какие уж там вложения. Просто издевается?

Оказалось, что жена и ребёнок этого парня погибли в автокатастрофе два года назад и ему только что подтвердили выплату ^ 315 000 долларов.

У Джима ушло четыре месяца на то, чтобы собрать и проверить данные по различным фондам и составить программу вложений для владельца гаража на общую сумму около четверти миллиона долларов. Теперь он регулярно получает комиссионные за эту программу, и так будет до тех пор, пока купленные акции будут находиться на рынке ценных бумаг или пока Джим не умрёт.


^ РАБОЧИЙ БУМАЖНОЙ ФАБРИКИ


У меня был один клиент, пятидесяти с небольшим лет, который сказал, что работает на местной бумажной фабрике и хочет приобрести три новых машины: одну для себя, другую – для дочери, чтобы у неё была запасная, и третью – для своей жены, которая, по его словам, была заядлым садоводом-любителем. Большинство рабочих фабрики получают зарплату 125–150 долларов в неделю. Пока я рассуждал, откуда он возьмёт такую кучу денег, я вспомнил, что видел похожее имя в газете день или два назад. Я извинился и вышел, чтобы позвонить другу, который работал на этой фабрике, и он мне сказал, что это не похожее имя, а то же самое. Недавно этот человек был назначен менеджером и вице-президентом этой фабрики – работа, приносящая 40 000 долларов в год.


^ НИЗКИЙ ДОХОД?


Был ещё один человек, который сказал, что живёт в городском общежитии, расположенном в том районе, где обитают люди с низким доходом и где низкая арендная плата за жильё (вы можете жить там, зарабатывая 40 долларов в неделю). Оказалось, что он был управляющим этого общежития на 4000 квартир и мог бы купить всё, что захотел, включая страховое агентство, если бы у него появилась такая идея.

Другой человек, который сказал, что работает «в офисе окружного управления», не сказал при этом продавцу, пареньку, которого я тренировал, что он сам и есть управляющий округом.

Саркастические замечания типа «при такой ужасной кредитоспособности у него не взяли бы даже наличные» или «он всё ещё должен за прошлогоднее печенье для девочек-скаутов» помогут вам весело провести время, но не допускайте, чтобы оценка возможностей потенциального покупателя только на основе своего мнения переросло у вас в плохую привычку.


^ КАК УПУСТИТЬ БОЛЬШУЮ СДЕЛКУ? ПРОСТО НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ЕЁ ЗАКЛЮЧИТЬ


В моих файлах есть вырезка из местной газеты, касающаяся одной продажи в автомобильном агентстве в Атланте. Там описано, что в демонстрационный зал вошёл клиент, попросил показать ему самый дешёвый четырёхдверный седан, имеющийся в продаже, и затем задал два вопроса. Как быстро он может получить тридцать таких машин, все одного цвета, с виниловой внутренней отделкой и сколько это будет стоить?

Продавец, молодой парень, вообразивший себя настоящим профессионалом, посмотрел на брезентовый рабочий комбинезон покупателя, который был сильно испачкан, на его ботинки на толстой подошве, на его рабочую кепку, всю в жирных пятнах, после чего извинился и вышел под тем предлогом, что ему надо «задать несколько вопросов начальнику». Конечно, после этого он сразу же исчез, в полной уверенности, что этот человек – просто сумасшедший и не сможет купить даже мотоцикл, не говоря уж о тридцати автомобилях.

Клиент подождал продавца несколько минут, надеясь, что тот вернётся и принесёт данные, о которых он просил, а потом ушёл, сказав другим продавцам, что очень торопится. Перед тем как уйти, он оставил своё имя и номер телефона и попросил передать ушедшему продавцу, что позвонит через два часа, для того чтобы узнать о сроках поставки и стоимости заказа.

Молодой продавец дождался момента, когда покупатель покинул зал, и только тогда вышел из своего укрытия. Увидев оставленную ему записку, где были указаны имя и номер телефона, он швырнул её в мусорную корзину, даже не взглянув на то, что там было написано, ворча сквозь зубы о «сумасшедших, которые попусту отнимают время».

Через несколько дней у их конкурентов был заказ на тридцать машин. Один продавец заработал на этом 1500 долларов и получил от менеджера в качестве премии костюм за 100 долларов.

Оказалось, что «сумасшедший» только что продал большой участок земли с расположенными на нем индустриальными объектами и теперь решил основать таксопарк.


^ ШЕСТЬ ОШИБОК, КОТОРЫЕ ДОРОГО ОБХОДЯТСЯ


Если вы перечитаете описанные выше случаи, когда сделки были упущены или почти упущены из-за ошибок в оценке возможностей потенциального покупателя, вы увидите, что все эти ошибки относятся к тем основным ошибкам, которые допускают все продавцы, у которых нет плана.

В случае с молодым пареньком я совершил самую распространённую ошибку, оценивая его возможности по его внешнему виду. Совсем мальчик, значит, купить не может. Никаких усилий, чтобы выяснить, не прислал ли его сюда отец или кто-то ещё, кто может купить. Просто отмахнулся, слишком, мол, молод, и вернулся к своей газете. Потеря сделки. То же произошло и в случае с человеком, купившим тридцать машин. Ещё один момент: для кого покупает ваш клиент? Возможно, для своего начальника, который может купить и который послал его узнать о ценах, пока сам занимается более важными делами.

Джим, в конце концов продавший огромный пакет ценных бумаг, чуть было не совершил ту же самую ошибку, составив мнение о человеке исходя из его внешнего вида. В этом случае один простой фактор – судебный акт – превратил незначительную продажу в невероятно удачную и выгодную сделку.

Человек с бумажной фабрики просто не хотел с порога кричать: «Эй, послушайте, я новый вице-президент бумажной фабрики и хочу купить три новые машины». Он хотел, чтобы продавец по порядку его расспросил о том, где он работает и в чём заключаются его обязанности, и вот тогда он смог бы донести идею о том, что он может купить три машины и купит.

Примерно то же самое было с окружным управляющим и управляющим общежитием. Продавец уже потом случайно выяснил, что упустил хороший шанс заключить отличную сделку, которым он мог бы воспользоваться, если бы правильно разыграл свои карты.

Не забывайте задавать те шесть вопросов, которые уменьшают вашу зависимость от удачи. Секрет заключается в том, что, пока не получены ответы на все вопросы, оценка того, может ли человек сделать покупку, не закончена. Конечно, не исключено, что ответ на первый же из этих вопросов покажет вам, что клиент может или не может сделать покупку, но это необязательно будет совпадать с тем окончательным выводом, к которому вы придёте, задав все вопросы.

Мы составили беспроигрышный план оценки возможностей потенциального покупателя, который позволит вам установить, нужно ли вплотную заняться этим клиентом или нужно оставить его в покое и поискать другого.


^ ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ


А как насчёт человека, который делает покупку для компании или для её владельца? Вас интересует не то, какая у покупателя зарплата или какова его кредитоспособность, вас интересует его компания и то, что необходимо для неё.

Или, если владелец компании покупает что-то для своего предприятия, вам нужно получить данные и о его компании, и о нём лично.

В этом случае данные, которые вам нужны, примерно те же самые, но вы получаете их другим способом.


^ КНИГИ, КОТОРЫЕ МОГУТ ПОМОЧЬ ПРИ ОЦЕНКЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ


Информацию, необходимую для того, чтобы оценить фирму и (или) её владельца, продавец выяснит при первой же беседе. Но есть несколько книг, которые помогут ему сделать предварительную работу и без которых продавцу не обойтись.

Продавец должен иметь в своём распоряжении все телефонные справочники, содержащие информацию по той территории, на которой он работает, а также городской справочник. У него под рукой должны быть текущие сводки по оценке кредитоспособности, выпускаемые местным бюро.

В офисах большинства компаний такие книги есть, а тем компаниям, у которых их нет, безусловно следует их приобрести. Если компания не получает сводки по оценке кредитоспособности или если такие сводки не выпускаются, тогда продавец должен иметь право проводить проверку кредитоспособности любой фирмы или владельца собственности, если он чувствует, что они могут стать его потенциальными клиентами, без необходимости каждый раз обращаться за разрешением это сделать. Также для продавцов, работающих с предприятиями, очень полезно бывает подписываться на специальные журналы и различные справочники типа «Кто есть кто в американском бизнесе».

Другой простой и очень полезный приём, к которому может прибегнуть продавец, работающий с большими или маленькими компаниями, – это пойти на предприятие и посмотреть всё своими глазами. Там он может увидеть, как организовано производство, и, возможно, определить, способны ли владельцы этого предприятия купить то оборудование, машины или инструменты, которые хотят.

Сформулировать все эти комментарии в виде одного или двух предложений трудно. Эта информация слишком важна и содержит слишком много деталей, чтобы выразить её в нескольких словах.

Однако существует памятка, которая поможет в любой ситуации, связанной с оценкой возможностей любого потенциального покупателя, независимо от типа предлагаемого товара.

Но перед тем как перейти к описанию того, что нужно делать, а чего делать нельзя при оценке возможностей потенциального покупателя, нужно обратить внимание на ещё один важный момент.

Во время оценки возможностей потенциального покупателя отношение продавца к покупателю не менее важно, чем в любой другой момент работы с ним.

Не совершайте ошибку, возвращаясь к газете, потому что клиент слишком молод, или говоря ему, что он зря тратит время, раз он только что вернулся из тюрьмы.

Когда клиент приходит к вам или когда вы приезжаете в его офис (мы описывали это более подробно в другой главе), убедитесь в том, что вы относитесь к нему как к потенциальному покупателю, то есть как к человеку, которому, может быть, и трудно что-то продать, но возможно.

Подводя итог, давайте сформулируем основные правила, о которых необходимо помнить.

^ Не пытайтесь оценивать возможности потенциального покупателя, основываясь только на своём мнении.

Не позволяйте, чтобы какая-то одна деталь, один обескураживающий ответ на какой-либо из шести основных вопросов остановили вас.

^ Не относитесь к клиенту или его компании предвзято и не делайте поспешных выводов.

Необходимо собрать все факты, перед тем как вы примете решение, каким бы оно ни было.

Необходимо удостовериться, что вы получили ответы на все шесть вопросов, до того как примете решение.

Необходимо собрать все доступные данные, в том случае, если вы работаете с компанией, до того как начнёте обсуждать сделку. Вы можете узнать очень многое, даже просто проехав мимо предприятия.

Необходимо раздобыть городской справочник (опять же в том случае, если вы работаете с компанией), все необходимые телефонные книги, сводку по кредитоспособности местных предприятий, чтобы быть хорошо подготовленным к беседе и предложить хорошую сделку агенту по снабжению или владельцу предприятия.

Ему будет очень приятно видеть, что он имеет дело с профессионалом, который знает своё дело и может легко оперировать фактами, относящимися к его компании или состоянию, в котором она находится.


^ ГЛАВА 13: ТРИДЦАТЬ КРАТКИХ ПРАВИЛ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ ЛУЧШЕ ЗАКЛЮЧАТЬ СДЕЛКИ


Эти краткие правила появились в результате моей работы над статьёй, озаглавленной «Воспользуйся карточкой и продай», которая была опубликована в журнале «Американский продавец». Я описал там одну проблему, связанную с продажами, которая представляла для меня наибольшую трудность, и предложил способ её решения. Проблема была в том, как не падать духом ни при каких обстоятельствах, независимо от того, как я себя чувствовал. Такая проблема была не только у меня, поскольку я знал и знаю многих продавцов, которые тоже от этого страдают. Хотя я уверен, что ни одному из них не доставалось больше, чем мне.

Однажды я понял, что преодолевал самые тяжелые приступы этой напасти, просто осознавая, в чём заключалась проблема. Всё, что мне нужно было сделать, это принять контрмеры, чтобы решить эту проблему или, по крайней мере, взять её под контроль.

Затем у меня возникла идея, настолько простая, что казалась почти глупой, но она позволяла достичь результата. Карточка, вложенная в мой бумажник (эту карточку я сделал, просто написав несколько слов на обороте своей визитки) гласила: «Я самый лучший продавец фирмы. Я докажу это, работая с данным клиентом. Я ему продам. Я буду УЛЫБАТЬСЯ».

Начиная с этого дня я брал эту карточку в руку, когда подходил к клиенту. Прошло не так уж и много времени, когда я обнаружил, что даже не смотрю на неё, но неосознанно повторяю про себя слова этой надписи, которую я назвал своей «памяткой об улыбке». Я также обнаружил, что число моих продаж выросло.

Вскоре мне пришлось помочь и другим продавцам справиться с их проблемами, написав на их карточках памятки и показав, как ими пользоваться.

Проблема Карла состояла в том, что он предвзято относился к своим клиентам – оценивал, могут ли они купить, даже не собрав все необходимые данные. Луи слишком много говорил, а у Эда была проблема, сходная с моей, – он позволял меланхолии брать над собой верх. Каждый из них научился брать под контроль свои проблемы (такие вещи обычно очень глубоко сидят в человеке и их трудно изменить, но можно контролировать), используя эти карточки.

Многие люди не могут обнаружить тот недостаток, который мешает им больше всего, а новичку тем более трудно это определить. Так что я подготовил набор из тридцати карточек, по одной на каждый день месяца. Нужно только носить с собой одну из этих карточек, и тогда настоящая помеха будет выявлена. Мы обнаружили, что у некоторых из нас было несколько таких вещей, про которые нужно постоянно напоминать, а у некоторых – только одна. В любом случае, мы увидели, что эти карточки дают результат, и через некоторое время слова памятки так прочно западают в сознание, что их незачем и читать.

Сделайте набор таких карточек или выберите те, которые вам нужны (в этом вам могут помочь ваши менеджеры по продажам и работающие вместе с вами продавцы, которые часто могут видеть те недостатки в вашей работе, которые вам трудно заметить), и используйте их. Вы обнаружите, что у вас будет больше возможностей заключать сделки и вы действительно будете заключать больше сделок.


1. Вытаскивайте основные кирпичи из кирпичной стены сопротивления заключению сделки, и она развалится.

2. Если при первой попытке вы не достигли успеха, передайте ход.

3. От передачи хода подходящему человеку зависит исход сделки.

4. Чтобы облегчить заключение сделки, расскажите историю, но только правдивую.

5. Добивайтесь согласия. Положительный настрой – самый лучший.

6. Контролируйте разговор, и вы заключите сделку.

7. Предлагайте своему клиенту варианты на выбор, и никогда «да или нет».

8. Доводите дело до конца: незавершённая сделка – это не сделка.

9. Не спорьте. Вы можете победить в споре, но потерять сделку.

10. Если вы хотите навсегда потерять своего клиента, продайте ему то, что ему не нужно.

11. Отождествляйте себя с клиентом и наблюдайте, как выпадают кирпичи.

12. Женщине легко продавать, если вы помните о том, что она – женщина.

13. Заключив сделку, не уходите, не получив имена трёх потенциальных покупателей.

14. Немного лести при заключении сделки поможет вам (как правило) достичь желаемого результата.

15. Вкладывайте небольшую часть своих доходов в будущие продажи, это окупается.

16. Когда вы будете собирать папку для мистера Джонса, сделайте ещё одну – для его шурина.

17. Вы не должны оценивать возможности потенциального покупателя, основываясь только на своём мнении.

18. Время, потраченное на клиента, который не может купить, – это время, потраченное впустую. А время необходимо вам для заключения сделок.

19. Люди верят тому, что видят: демонстрируйте.

20. Продавая семье, продавайте каждому её члену в соответствии с тем, что ему нужно или чего он хочет.

21. Покупателю-профессионалу нужны факты, а не заявления или мнения.

22. Поиск клиентов семь дней в неделю – обязательное условие для успешной работы продавца.

23. Количество заключённых сделок обратно пропорционально тому времени, в течение которого вы протираете свои штаны.

24. Если усилия заключить сделку ни к чему не приводят, работа в паре может спасти ситуацию.

25. Ценность первой сделки не велика по сравнению с теми, которые могут за ней последовать. Ведите файлы.

26. Улыбайтесь, и у вас будет больше продаж.

27. Не позволяйте разговору отклоняться от цели «заключённая сделка».

28. Нажмите на кнопку «По рукам» до того, как клиент будет к этому готов, и вы больше никогда не увидите этого клиента.

29. Когда вы прекращаете продавать, вы прекращаете есть.

30. Если вы прекращаете работу, как только закрывается демонстрационный зал, вы выбрали не ту профессию, продажи – это круглосуточная работа.

31. Памятка в награду: постоянно совершенствуйте свою технику заключения сделок, и тогда вы будете лучше продавать, а ваши комиссионные будут расти.


ЛЕС ДЭЙН




^
ВЫСШАЯ ЛИГА ПРОДАЖ –

ТЕХНОЛОГИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК


Теперь вы можете заключать сделки с 75% своих потенциальных покупателей после первого или второго разговора с ними. Как? Просто следуя той методике, которую Лес Дэйн обстоятельно, шаг за шагом, излагает в своей замечательной книге по продажам, методике, которую он сам и сотни других лучших продавцов используют прямо сейчас, для того чтобы всегда иметь большой доход.


^ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ


«Кирпичная стена» сопротивления заключению сделки: как вам могут помочь пять основных кирпичей.


Кнопка «По рукам» для заключения сделки: как её найти и когда нажимать.


Работа в команде при заключении сделки: как передать ход и отступить и кого брать в команду.


Работа в паре при заключении сделки: как специалист по заключению сделок добивается результата.


Заключение сделки с использованием истории, которая находит отклик у покупателя: как рассказ может привести вас в высшую лигу продаж.


Как добиваться согласия: три основных обязательных условия и четыре способа обеспечить их соблюдение при заключении сделки.


Заключённая сделка не всегда оказывается заключённой: шесть способов удержать клиента от отступления.



Шесть ошибок, допускаемых при заключении сделок: как их распознать и избежать.


Четыре основных типа покупателей: как заключать с ними сделки таким образом, чтобы они оставались в силе.


Позвольте клиенту поработать на вас: как найти клиента во время заключения сделки.


Пять основных принципов технологии высшей лиги, применяемых при работе с бумагами: как они могут помочь вам при заключении сделки.


Заключение сделки начинается с того момента, как вы начали работать с клиентом: как оценить возможности потенциального покупателя.


Тридцать кратких правил, которые помогут вам лучше заключать сделки.



^ ОБ АВТОРЕ


Лес Дэйн начал продавать, когда ему было девять лет. Накопив большой опыт за долгие годы работы в области розничной торговли, он стал владельцем автомобильной компании, в которой и проработал десять лет. В последние пять лет он стал широко известным автором книг, посвящённых продажам.

Являясь одним из самых лучших продавцов и имея опыт работы в области как розничной, так и оптовой торговли, Лес Дэйн отыскал свой собственный путь, ведущий к вершинам искусства продаж. Многие из описанных в этой книге методов, которые на практике доказали свою действенность, основаны на его собственном опыте заключения сделок и опыте других лучших продавцов, с которыми он работал на юге Америки.




оставить комментарий
страница10/10
Дата31.03.2012
Размер2,66 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх