К авторам и читателям журналов «Качество. Инновации. Образов и «Качество и ипи (cals)-технологии» icon

К авторам и читателям журналов «Качество. Инновации. Образов и «Качество и ипи (cals)-технологии»


Смотрите также:
Приглашаем Вас принять участие в работе iii-ой научно-практической конференции «Инновации...
Публикации по cals-тематике...
Учебнаяпрограмма повышения квалификации профессорско-преподавательского состава по направлению...
Инструментальные средства информационной поддержки жизненного цикла изделий ипи...
Концепция применения cals (ипи) технологий в промышленности Нижегородской области Нижний...
Рекомендации организаторам по проведению городского межшкольного интернет-проекта с целью...
Качество преподавания – важнейший фактор повышения качества образования...
«Стратегии развития региона: инфраструктура, экономика, инновации, безопасность, качество»...
Курсовая работа защищена с оценкой...
Программа «Качество» в действии год программы «Качество»...
Конкурс сонетов «Wide Wonderful World»...
4 Качество и конкурентоспособность продукции Качество...



Загрузка...
страницы:   1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18
скачать
БРАЗОВАНИ

f


+ ED B2C \

CRM _J

КАЧЕСТВО и ИПИ (САЬЗ)-технологии

www.quality-journal.ru

К авторам и читателям журналов «Качество. Инновации. Образов

и «Качество и ИПИ (CALS)-технологии»

У Вас в руках находится четвертый номер журнала «Качество. Инновации. Образование».

Что изменилось?

Во-первых, редакция стала выпускать объединенный журнал. Журнал «Качество и ИПИ (CALS)-технологии» вошел в состав журнала «Качество. Инновации. Образование». Это вызвано тем, что тематика журналов близка, - это позволяет объединить ресурсы и сэкономить средства подписчиков.

Во-вторых, журнал «Качество. Инновации. Образование» с июля 2007 года будет выходить ежемесячно.

Редакция надеется, что объединенный журнал станет более интересным и будет иметь практическую направленность, что окажет помощь организациям и предприятиям в создании и внедрении систем менеджмента качества.

Желаем авторам и читателям больших творческих успехов!

^ Редакционная коллегия

www.qualityjourna

КАЧЕСТВО и ИПИ (САЬЗ)-технологии

www.quality-journal.ru

КАЧЕСТВО и

ИПИ (САЬЗ)-технологии


ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ

НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЙ

^ ЖУРНАЛ

ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР ОБЪЕДИНЕННОЙ РЕДАКЦИИ

Азаров В.Н.

РЕДАКЦИОННАЯ КОЛЛЕГИЯ

Алешин Н.П., Бойцов Б.В., Бородулин И.Н., Быков Д.В., Васильев В.А., Васильев В.Н., Викторов А.Д., Домрачев В.Г., Жичкин А.М., Журавский В.Г., Карабасов Ю.С., Карцев Е.А., Киринюк А.А., Кондрашов П.Е., Кортов С.В., Кофанов Ю.Н., Кеменов В.Н., Лопота В.А., Леохин Ю.Л., Львов Б.Г., Малышев Н.Г., Марин В.П., Митрофанов С.А., Мищенко С.В., Неволин В.Н., Олейник А.В. (зам. главного редактора), Патраков Н.Н., Петров А.П., Раппопорт Б.М., Скуратов А.К., Смакотина Н.Л., Старых В.А., Степанов С.А., Стриханов М.Н., Строителев В.Н., Суворинов А.В. (шеф-редактор «Качество и ИПИ (CALS)-техноло-гии»), Судов Е.В., Тихонов А.Н., Фирстов В.Г., Харин А.А., Харламов Г.А., Храменков В.Н., Червяков Л.М., Шленов Ю.В.

ЗАРУБЕЖНЫЕ ЧЛЕНЫ РЕДКОЛЛЕГИИ

^ Диккенсон П., Зайчек В., Иняц Н., Кэмпбелл Д., Лемайр П., Олдфилд Э., Пупиус М., Роджерсон Д., Фарделф Д.

АДРЕС РЕДАКЦИИ И ИЗДАТЕЛЯ 109028, Москва, Большой Трехсвятительский пер., д. 3/12

Тел.: +7 (495) 235-4408, факс: +7 (495) 235-2524 E-mail: kio@miem.edu.ru, www.quality-journal.ru

УЧРЕДИТЕЛИ Российский государственный университет инновационных технологий и предпринимательства (РГУИТП) Московский государственный институт электроники и математики (МИЭМ) МАТИ – «Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского» Фонд «Европейский центр по качеству»

ПРЕДСЕДАТЕЛЬ СОВЕТА УЧРЕДИТЕЛЕЙ

^ Быков Д.В.

ИЗДАТЕЛЬ

Фонд «Европейский центр по качеству»

НАУЧНЫЙ РЕДАКТОР

Леохин Ю.Л.

АВТОР ДИЗАЙН-ПРОЕКТА

Логинов К.В.

ОТВЕТСТВЕННЫЙ СЕКРЕТАРЬ

^ Савин Е.С.

ЖУРНАЛ ЗАРЕГИСТРИРОВАН в Министерстве РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации ПИ № 77-9092.

ПОДПИСНОЙ ИНДЕКС в каталоге агентства

«Роспечать» 80620, 80621;

в каталоге «Пресса России» 14490.

ОТПЕЧАТАНО

в Подольской типографии Чеховского

полиграфического комбината Министерства

РФ по делам печати, телерадиовещания и

средств массовых коммуникаций

142110, Подольск, ул. Кирова, д. 25, (095) 715-9712

© Фонд «Европейский центр по качеству», 2007

Журнал входит в перечень ВАК РФ

^ Статьи рецензируются

КАЧЕСТВО

ИННОВАЦИИ

ОБРАЗОВАНИЕ

Номер 4 (26), июль, 2007

Журнал выходит при содействии Министерства образования и науки РФ

Журнал осуществляет информационную поддержку научно-технических программ и научно-технических мероприятий Министерства образования и науки РФ

СОДЕРЖАН

^ ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

КОШКИН Д.К.

Управление операционными процессами в клиент-ориентированных

организациях .................................................................... 2

ГУЩИН Ю.Г., ВОРОПАНОВА И.Н., ПАРФЕНОВА М.Я., ПАРФЕНОВ И.И. Явления диссимметрии в экономике ............................................. 15

МАСЛОВ Д.В.

Модели мировых премий по качеству:

Национальная премия качества Малколма Болдриджа (часть 2) .................. 20

^ ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

СТЕПАНОВА О.А.

Подготовка педагогов предшкольного образования как инновационное направление деятельности системы дополнительного профессионального образования . . 28

^ ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

СИРОТИНА О.А.

Тенденции инновационного развития России в начале XXI века ................. 31

СЕНЮК Н.Ю.

Возможности и механизмы инновационно-инвестиционного сотрудничества

России и КНР в эпоху глобализации ............................................. 37

^ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА

РОДИОНОВА Е.М., КОЗЛОВА Т.Н.

Методика оценки творческой активности студентов в Орловском

государственном техническом университете ..................................... 48

^ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА И ИННОВАЦИОННОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

БОЧКОВ В.Е.

Моделирование и реализация системы управления знаниями и образовательной

деятельностью в сетевых учреждениях открытого дистанционного образования

на основе информационно-коммуникационных технологий ...................... 53

МУРАТОВ А.В., СУББОТИН А.П.

Технологии анализа данных в современном экономическом образовании ......... 60

^ ПРОБЛЕМЫ ИЗОБРЕТАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГРИГОРЬЕВ Ю.В.

Управление изобретательской деятельностью.

Мотивация изобретательской деятельности: люди ................................ 64

^ КАЧЕСТВО И ИПИ(CALS)-ТЕХНОЛОГИИ (журнал в журнале)

ИНФОРМАЦИОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ В ХОДЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

ВОЛОВИКОВ В.В., БЕКИШЕВ А.Т.

Интеграция CALS-технологий и комплексного математического моделирования

для решения задач проектирования радиоэлектронных устройств ................. 69

МОВЧАН А.В.

Принципы разработки электронных учебников ................................... 76

^ ВНЕДРЕНИЕ ИПИ (CALS)-ТЕХНОЛОГИЙ

МИЩЕНКО В.А., МИЩЕНКО Н.И., МИЩЕНКО А.В.

Новое поколение корабельных технических комплексов

с микропроцессорными электроприводами ....................................... 80

Сведения о членах редколлегии и об авторах статей можно найти на сайте журнала www.quality-journal.ru

^ ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

КОШКИН Д.К.

Управление операционными процессами в клиент-ориентированных

организациях .................................................................... 2

ГУЩИН Ю.Г., ВОРОПАНОВА И.Н., ПАРФЕНОВА М.Я., ПАРФЕНОВ И.И. Явления диссимметрии в экономике ............................................. 15

МАСЛОВ Д.В.

Модели мировых премий по качеству:

Национальная премия качества Малколма Болдриджа (часть 2) .................. 20

^ ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

СТЕПАНОВА О.А.

Подготовка педагогов предшкольного образования как инновационное направление деятельности системы дополнительного профессионального образования . . 28

^ ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

СИРОТИНА О.А.

Тенденции инновационного развития России в начале XXI века ................. 31

СЕНЮК Н.Ю.

Возможности и механизмы инновационно-инвестиционного сотрудничества

России и КНР в эпоху глобализации ............................................. 37

^ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА

РОДИОНОВА Е.М., КОЗЛОВА Т.Н.

Методика оценки творческой активности студентов в Орловском

государственном техническом университете ..................................... 48

^ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА И ИННОВАЦИОННОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

БОЧКОВ В.Е.

Моделирование и реализация системы управления знаниями и образовательной

деятельностью в сетевых учреждениях открытого дистанционного образования

на основе информационно-коммуникационных технологий ...................... 53

МУРАТОВ А.В., СУББОТИН А.П.

Технологии анализа данных в современном экономическом образовании ......... 60

^ ПРОБЛЕМЫ ИЗОБРЕТАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГРИГОРЬЕВ Ю.В.

Управление изобретательской деятельностью.

Мотивация изобретательской деятельности: люди ................................ 64

^ КАЧЕСТВО И ИПИ(CALS)-ТЕХНОЛОГИИ (журнал в журнале)

ИНФОРМАЦИОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ В ХОДЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

ВОЛОВИКОВ В.В., БЕКИШЕВ А.Т.

Интеграция CALS-технологий и комплексного математического моделирования

для решения задач проектирования радиоэлектронных устройств ................. 69

МОВЧАН А.В.

Принципы разработки электронных учебников ................................... 76

^ ВНЕДРЕНИЕ ИПИ (CALS)-ТЕХНОЛОГИЙ

МИЩЕНКО В.А., МИЩЕНКО Н.И., МИЩЕНКО А.В.

Новое поколение корабельных технических комплексов

с микропроцессорными электроприводами ....................................... 80

^ 2

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

Д.К. Кошкин

УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ В КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫХ

ОРГАНИЗАЦИЯХ

В статье рассматривается новая методика выявления локальных зон улучшения процессов и повышения удовлетворенности потребителей за счет оценки вклада операционных процессов в достижение соответствия продукции требованиям потребителей.

«…В обществе потребления потребитель больше, чем король, потребитель — это мать всех диктаторов. И на этот раз это реальность. Когда потребитель говорит «подпрыгнуть», надо прыгать высоко и быстро».

^ К.А. Нордстрем [1]

Всовременной конкурентной среде возможность ведения бизнеса и получения прибылей определяется, в первую очередь, умением организации приручить потребителя и достижением его лояльности в отношении производимой продукции и предлагаемой услуги. Сформировать спрос – значит убедить потенциального покупателя в уникальности реализованных решений; удержать внимание можно, только предвосхитив требования и ожидания потребителя и реализовав их в конечных свойствах предлагаемого продукта.

Определение предпочтений группы потребителей, выявление требуемого качества проектируемого изделия или услуги, создание рыночной ниши – стандартные функции отдела маркетинга современной компании. Создавая рабочие фокус-группы из числа наиболее заинтересованных лиц и прогнозируя таким образом мнение всего потребительского сообщества, с определенной погрешностью можно заложить максимум необходимых свойств в создаваемое изделие и, тем самым, заведомо обеспечить спрос [2]. Мировая практика доказывает эффективность участия потребителей в проектировании характеристик новой продукции. Так работают General Motors, Dell, General Electric, Ikea, Dannon и многие другие успешные игроки мирового рынка. Но привлечение потребителей и возбуждение у них потребности в покупке товара – краткосрочная задача. Прагматичный бизнес предполагает долго-

^ D.K. Koshkin

I

OPERATIONAL PROCESSES MANAGEMENT IN CLIENT - ALIGNED ORGANISATIONS

This article take up the new method оf GAP analysis of operational process results and customer satisfaction evaluation worked out on the basis of contribution of processes to achievement of satisfaction of consumers, measured with customer satisfaction index.

срочное планирование прибылей, что возможно лишь при многократных обращениях потребителей к услугам организации – производителя и отлаженной работе каналов «сарафанного радио». В условиях глобализации экономики и научно-технического прогресса пространство предельно сжимается, а время, за которое информация о качестве приобретенного товара попадает широкому кругу потенциальных покупателей и инвесторов, становится критически малым для производителя. В таких жестких условиях одной из основных задач является оперативное выявление мнения потребителя о приобретенном товаре еще до того, как он начнет распространять ее всему сообществу.

После определения уровня удовлетворенности потребителя, у производителя появляется обратная связь, позволяющая корректировать технологические процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимого продукта.

"К сожалению, большинство теоретиков и практиков маркетинга акцентируют внимание на привлечении новых потребителей, традиционно уделяя основное внимание не формированию устойчивых отношений с потребителями, а технологии продаж… В то же время, логично было бы регулярно уделять внимание оценке степени удовлетворенности покупателей, потому что удовлетворенность покупателей — основа их удержания".

^ Ф. Котлер [3]

Но как оценить воспринятую потребителем степень соответствия требованиям к продукции, смогла ли организация предугадать его ожидания и найти соответст-

КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

№4, 2007

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

3

вующие пути улучшения продукции? Если учесть, что организация – единый механизм, как определить степень влияния каждого элемента этого механизма на скорость и стоимость достижения конечной цели – удовлетворения потребителей и создания благоприятных условий для формирования лояльности?

^ Мировая практика оценки удовлетворенности потребителя

"…Невозможно управлять тем, что нельзя измерить..."

Нортон, Каплан

Для оценки конкурентной позиции организации с точки зрения восприятия потребителем качества продукции на сегодняшний день предлагается ряд эффективных методик, позволяющих отследить динамику изменения отношения потребителя к конкретному продукту и взаимосвязь характера изменений удовлетворенности с его функциональными характеристиками. В рамках современной практики менеджмента и маркетинга предполагается использование Индексов удовлетворенности потребителя [4].

Индекс удовлетворенности потребителя представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем качества продукции, предоставляемой производителем. Он дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания потребителя и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения качества продукции и мотивировать их достижение.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) широко использу-

ется в практике регулярного менеджмента в западных странах. Особенно популярным он стал примерно 10 лет назад, когда в Европе началось движение к качеству по Европейской модели Совершенства, разработанной Европейским Фондом Менеджмента Качества (EFQM). В США с 1994, в рамках президентской программы экономического развития, введен в действие Американский Индекс удовлетворенности потребителя (American Customer Satisfaction Index, ACSI), представляющий собой национальный индикатор потребительской оценки качества товаров и услуг, доступных гражданам Америки. На основе методики ACSI, разработанной в Мичиганской Школе бизнеса, ежегодно оценивается уровень удовлетворенности потребителей для 7 экономических секторов, 34 отраслей промышленности, приблизительно 180 компаний частного сектора, местных органов власти, американского Почтового Агентства и существенной части подразделений федерального правительства США.

Схема расчета ACSI, показанная на рис. 2, отображает общий алгоритм определения причин и последствий достигнутого уровня удовлетворенности потребителя. Модель читается слева направо, ключевым звеном является собственно ACSI. Факторы, формирующие удовлетворенность потребителя, отображены в кругах и представляют собой средневзвешенное значение оценок всеми респондентами по каждому вопросу анкеты (темы вопроса отображены над стрелками, номера вопросов в анкете соответствуют обозначениям Qn). Коэффициенты K1… Kn представляют силу взаимного влияния факторов: значение коэффициента показывает, насколько изменяется последующий фактор при изменении пре-

^ Рис. 1. Базовая модель оценки CSI для ASCI, ECSI

№4, 2007

КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

4

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

дыдущего на 5 единиц. Расчеты всех коэффициентов и показателей внутри модели ACSI проводятся в рамках математических методов частных наименьших квадратов и альтернативной оценки [5].

"Установлено, что от 54 до 70% обратившихся в компанию с жалобами клиентов в случае их удовлетворения сохраняют отношения с поставщиком. Этот показатель увеличивается до 95%, если клиент будет уверен в том, что его претензии будут удовлетворены максимально быстро. Потребители, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом /в среднем/ пяти знакомым".

^ Карл Альбрехт [6]

Модель ACSI можно представить как систему причинно-следственных уравнений, связывающих ожидания клиента, воспринятое качество и ценность для потребителя с уровнем удовлетворенности клиента (ACSI). В свою очередь, удовлетворенность влияет на неудовлетворенность (жалобы клиента) и лояльность клиента, в основе которых лежат, соответственно, показатели ценового допуска и удержания (лояльности) клиента. Лояльность клиента определяется вероятностью повторного обращения к услугам организации и служит ключом к улучшению финансовых результатов работы организации: лояльный кли-

ент лучше всякой рекламы привлекает других потребителей, а многократное обращение к услугам организации может принести немалую прибыль. Объединяя информацию о лояльных клиентах с некоторыми финансовыми данными, компании, внедрившие методику ACSI, способны вычислить чистую текущую стоимость клиента их компании как один из своих потенциальных финансовых активов.

Международная практика оценки уровня потребительской удовлетворенности на основе CSI доказала эффективность использования описанной методики. Но модели ACSI и ESCI имеют ряд недостатков, что особенно ощутимо для рядовых российских предприятий. Основными из них можно считать большие затраты на внедрение и поддержку CSI, сложность используемого математического аппарата, терпимость и менталитет респондентов, а также высокий исходный уровень развития технологий маркетинга в организации, необходимый для обеспечения должного уровня эффективности при использовании CSI в рамках модели.

В контексте модели предприятия, используемой в исследовании, инструменты Индекса удовлетворенности потребителя реализуют функцию обратной связи только для систем Финансового и Маркетинг – менеджмента. Отсутствие переходной функции, определяющей взаимозависимость результатив-

^ Рис. 2. Общая схема расчета ACSI

КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

№4, 2007

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

5

ности процессов и оценки соответствия качества продукции требованиям потребителей, открывает широкие возможности для разработки новой эффективной методики, с помощью которой станет возможной оперативная реакция процессов СМК на изменяющиеся требования потребителя.

Создание конкурентоспособного производства, ориентированного на потребителя и способного оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся потребности, требует модернизации принципов управления производственными процессами и жесткой ориентации технологий на потребителей. Поставленная задача может быть решена созданием методики управления процессами СМК организации на основе обратной связи от потребителей. Необходима модернизация таких инструментов управления качеством, как Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD) и интеграция процессного и системного подходов к управлению качеством и технологиями производства с методами анализа потребностей потребителей и оценки удовлетворенности потребителей, повсеместно применяемых западными производителями продукции и услуг.

"Правительство Российской Федерации постановляет: … Считать важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000 в целях повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и предоставляемых услуг…"

^ Из постановления Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113

Разработка механизма оценки способности процессов повышать вклад в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителей позволит значительно повысить конкурентный потенциал производственной системы компании и внедрить механизм оперативного контроля и корректировки технологических процессов, имеющих высокую степень влияния на соответствие качества продукции и удовлетворенность потребителей.

Помимо прочего, на основе данных, полученных в результате оценки CSI, в рамках методик ACSI и ECSI не предусмотрена связь с оперативными и стратегическими целями процессов организации, что не удовлетворяет существующей практике использования процессного и системного подходов в менеджменте организации (в контексте требований стандартов качественного менеджмента ISO 9000 в редакции 2000 года).

^ Анализ влияния процессов на соответствие качества продукции требованиям потребителей

Исходные данные, полученные в ходе опроса респондентов, должны быть структурированы в матрицу со строками m – 1, m, где нечетная строка m – 1 содержит достигнутые значения удовлетворенности потребителя, а четная строка m – требуемое значение удовлетворенности потребителя для показателя качества 1.

(1)

Достигнутая удовлетворенность по разным показателям представлена во всех нечетных строках, требуемый уровень удовлетворенности – в четных строках, а мнения респондентов – в столбцах (1:n).

Истинные значения строк матрицы (1) можно рассчитать как средние значения строк с учетом доверительных интервалов (как было сказано выше, для расчетов будем использовать только нижние границы):

Z*n

{*}' =

я tp{k) 4~n

ZX2,

2X-

^v^

P(k)

P{k)

4n

4n

(2)

где { x^ } – множество истинных значений оценки; xij – i-е значение j-й строки матрицы, i=1:n; j=1:m; n – количество значений x ряда i; j – количество рядов; σxj – дисперсия множества х ряда j; tp(k) – значение дроби Стьюдента.

Относительные значения соответствия качества требованиям потребителей рассчитываются с помощью функции ϕ от множества истинных значений {x^}. В итоге преобразования разностей требуемого и достигнутого значений по каждому показателю из множества {x^} получаем множество {ϕ}:

№4, ZDD7

КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

(3)

где ϕ {x^i} – функция относительного соответствия i-го элемента множества {x^}, i=1:m; m – количество элементов множества m, где четные элементы – истинные значения требуемого уровня качества, нечетные – истинные значения достигнутого качества.

Относительные значения соответствия, составляющие множество {ϕ}, позволяют оценить степень выполнения требований потребителя по отдельным показателям качества, служат основой для оценки комплексного показателя качества – Индекса удовлетворенности потребителя, а также являются исходными данными для расчета степени влияния процесса на достигнутый уровень удовлетворенности, определение которого является одной из задач исследования.

Индекс удовлетворенности потребителя (ИУП) рассчитывается как средневзвешенное относительных значений соответствия ϕ(x), с учетом весовых коэффициентов q, определенных экспертным методом попарного сравнения:

(4)

где Q – индекс удовлетворенности потребителя; ϕ {x^j} – относительное значение соответствия j-го показателя качества x^, j=1:m; m – количество элементов множества (1), qj – экспертный весовой коэффициент расчета комплексных показателей для j-го показателя множества {ϕ}, полученный методом попарного сравнения.

Формула (4) расчета ИУП приведена с учетом поправки оценки границ доверительного интервала, однако, в целях уточнения границ доверительного интервала можно воспользоваться методом обработки результатов косвенных измерений (расчет погрешности косвенно измеряемой величины, связанной с прямо измеряемыми величинами линейным уравнением).

Оценка степени влияния процесса на достижение относительного значения соответствия показателя качества продукции требованиям заключается в определении экспертными методами коэффициентов корреля-

ции процессов и показателей качества продукции с целью установления вклада каждого из процессов в достигнутый уровень относительного соответствия достигнутого уровня качества требованиям потребителей по каждому показателю.

Коэффициенты корреляции устанавливаются посредством развертывания функции качества (QFD), при этом в столбцах матрицы QFD вместо инженерных характеристик указываются процессы, формирующие добавочную стоимость / ценность для потребителя продукции или услуги. В ячейке пересечения столбца i-го процесса и строки j-го показателя эксперты должны определить значение коэффициента kij из интервала (–3;+3) с шагом 1,5. Значение |3| соответствует сильной корреляции, |1,5| – слабой корреляции, 0 говорит об отсутствии корреляции. Знак коэффициента kij определяет характер корреляции – (положительная / отрицательная).

Вклад процесса в достигнутый уровень удовлетворенности оценивается как гармоническое среднее значение сумм произведений коэффициентов корреляции kΩϕ процессов и показателей качества и относительных значений соответствия показателей качества ϕ(x^) строки i-го процесса матрицы корреляции (табл. 1):

Таблица 1

(5)

где Ωi – степень влияния i-го процесса на достижение соответствия качества требованиям; ϕ { x^j} – относительное значение соответствия j-го показателя; kij – коэффициент корреляции i-го процесса и j-го показателя.

На основании данных, полученных при определении степени влияния процессов на достижение

КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ

№4, ZDD7




Скачать 2,39 Mb.
оставить комментарий
страница1/18
Дата29.09.2011
Размер2,39 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх