Константин Бочарский icon

Константин Бочарский


Смотрите также:
Константин Ушинский «Васька»...
Ответы К. Б. Толкачева на вопросы корреспондента канала бст с...
24 Внимание!!! 9 ночей на курорте Св. Константин и Елена, питание по системе hb!!!...
Программа дисциплины Антропология режимных сообществ для направления 040200...
Служенко Константин Викторович...
Константин Бальмонт. Портрет работы Валентина Серова, 1905 г...
Юровский Константин Владимирович...
Расписаниезанятий...
Поэзия русских романтиков: поэты философского течения константин николаевич батюшков мой гений...
Предстоящие мероприятия в гд 5...
Предстоящие мероприятия в гд 5...
Доклад на председателя  константин пенчев за дейността на върховния административен съд през...



Загрузка...
страницы: 1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   19
вернуться в начало
скачать
^

Часть 2

Продвижение




Вирус для туриста



«Секрет фирмы»

12 (147), МАРТ 2006

компания: агентство «1001 тур»

сфера: туризм

проблема: не имея серьезных рекламных бюджетов, небольшая сеть турагентств делает ставку на вирусный маркетинг

Около 50% потребителей выбирают турфирму по совету друзей. Поэтому в агентстве «1001 тур» решили, что лучшей рекламой их услуг станет вирусный маркетинг. Но какой вирус запустить, чтобы клиенты посоветовали компанию знакомым?

Московское агентство «1001 тур», работающее с 2002 года, изначально делало ставку на рекламу своих услуг в интернете. «На старте это был самый удобный и бюджетный вариант с точки зрения затрат и результативности», – объясняет управляющий агентства Сергей Ватутин. К тому же на выбор носителя во многом повлияли ресурсы, которыми располагал один из учредителей – компания «Фортун», занимавшаяся продвижением сайтов.

В 1998 году «Фортун» зарегистрировала информационный портал www.turizm.ru, где размещала новости туристического мира, рекламу компаний, отзывы путешественников. В 2002 году был запущен еще один интернет-проект www.turgid.ru, ориентированный на поиск туров. Когда в портфеле «Фортун» появилось собственное туристическое агентство, обе интернет-площадки стали основным каналом для продвижения нового направления.

Пока у «1001 тура» было всего два офиса в Москве, в дополнительной рекламе агентство не нуждалось. Но теперь у него четыре офиса в столице и два в Санкт-Петербурге, и для привлечения новых клиентов потребовались новые инструменты.

^

Сетевая паутина



«В интернете мы „наследили“ хорошо. Если набрать в „Яндексе“, к примеру, „отдых в Турции или Египте“, ссылки на наше агентство будут в первой десятке, – рассказывает Сергей Ватутин. – А чтобы потенциальные покупатели не ушли с нашего сайта на другой, мы постарались сделать его максимально полезным».

Максимально полезный сайт, по мнению менеджеров «1001 тура», помогает в первую очередь подготовиться к поездке. Для этого создали раздел «Полезные услуги»: там клиентам советуют, где купить путеводители, в каких банках арендовать сейфовую ячейку и тем самым застраховаться от краж, в каких питомниках на время отдыха оставить домашних животных.

Опираясь на стандартное описание тура (категория отеля, режим питания), иногда трудно подобрать подходящий вариант. Чтобы помочь с выбором, придумали раздел «Новости». В нем менеджеры агентства публикуют отчеты по итогам рекламных туров и делятся впечатлениями об уровне отелей, экскурсионных программ. Дополнительные вопросы авторам отчетов можно задать на форуме. Стремясь представить объективную картину, на сайт добавили советы незаинтересованной стороны – бывалых туристов.

В месяц на рекламу в поисковых системах и поддержку собственного сайта тратилось не больше $3 тыс. «Два года назад, когда стали открываться новые офисы, мы поняли: возможностей этого ресурса не хватает и нужно задействовать другие», – говорит Сергей Ватутин.

^

Друзья, карты, деньги



От прямой рекламы в агентстве отказались: как показывают опросы, на нее при выборе турфирмы ориентируются не более 15% потребителей. Исключение сделали для туристических журналов, разместив рекламные блоки в обмен на баннеры издания на сайте www.turizm.ru.

Вторым шагом стало обновление базы «старых друзей», где не было адресов электронной почты, необходимых для оперативной рассылки. Всем, кто покупал туры, разослали письма и предложили зарегистрироваться на сайте. Откликнулись 200 человек, среди которых разыграли приз. Попутно собрали информацию о новых клиентах.

За полтора года в базе накопилось 3,5 тыс. адресов. «Чтобы завоевать лояльность, каждого клиента мы поздравляем с праздниками, оповещаем о специальных акциях агентства, – делится секретами Сергей Ватутин. – Потребителю всегда приятно внимание, но это не гарантирует, что он рекомендует нашу компанию знакомым».

Стимулировать процесс решили с помощью дисконтных карт, выданных каждому покупателю. Предъявитель карты получает 3-процентную скидку на любой тур, в том числе «горящий», при этом на счет клиента начисляется 1% от стоимости путевки. Карту специально сделали неименной, чтобы ее можно было передавать друзьям и таким образом постоянно пополнять свой счет. В среднем туристы экономят до $200, баланс самого активного «распространителя» приблизился к $2 тыс.

Кроме того, с начала 2006 года «1001 тур» ежемесячно начисляет на счет клиента 5% от накопленной суммы. Проценты суммируются в течение шести месяцев, и если за это время картой никто не воспользовался, деньги сгорают. Таким образом в агентстве рассчитывают активизировать распространение дисконтных карт и заодно сгладить сезонность. Ведь пик продаж приходится на лето, зимой наблюдается заметный спад, в то время как новая программа делает выгодными путешествия два раза в год.

«В идеале мы хотим создать клуб путешественников. Есть идея время от времени устраивать встречи с теми, кто запланировал на лето поездку в Таиланд или на Сейшелы и заранее хочет узнать о стране», – поясняет Сергей Ватутин.

Недавно сеть туристических агентств «Велл» выпустила справочник о лучших пляжах мира. В «1001 туре» этот ход оценили и тоже собираются привлечь к себе внимание, издав до конца года справочник «1001 совет». Однако все задуманное в компании воспринимают скорее как поддерживающие меры и надеются отыскать иные способы привлечения клиентов. Поэтому и обращаются к опыту других рынков и стран.

^

Туристическое радио



Изучая оригинальные и малобюджетные рекламные кампании, в «1001 туре» заинтересовались вирусным маркетингом. Его суть в том, что компания «заражает» потребителей интересной идеей и тем самым обеспечивает известность своему продукту или услуге.

Так, в частности, решила поступить американская компания Hershey's, выводя на рынок новый брэнд шоколада Take 5. В марте компания запустила программу «На 360 градусов», где основная ставка делается на «проповедников» брэнда. Ими стали промоутеры, прямо на улице предлагающие потребителям 18-34 лет (самой перспективной аудитории для Hershey's) попробовать новинку. Запустив сайт www.thegreatestcandybarever.com, Hershey's рассчитывает пополнять ряды «проповедников» за счет самих покупателей.

Вторым этапом программы «На 360 градусов» станет размещение на www.aol.com и www.tickle.com роликов, благодаря которым любители Hershey's смогут придумать собственное 60-секундное послание о Take 5. А посетители потом выберут пятерку лучших.

«"Проповедники" брэнда и попытка вовлечь потребителей в игру – отличный ход, – считает Сергей Ватутин. – Подобное наверняка сработает и в туристическом бизнесе. Тем более что основной канал для распространения рекламных вирусов – интернет, а на этой территории мы ориентируемся хорошо».

Принципиальное решение – заниматься вирусным маркетингом – в агентстве приняли. Но на практике возникли проблемы. Распространителями вируса могут быть «тайные агенты» компании или потребители, «зараженные» идеей либо выгодой. Агентству больше подходит второй вариант. База для этого создана: сформирован круг лояльных к агентству туристов и введен бонус с каждого купленного тура, подталкивающий их рекомендовать агентство знакомым. Вопрос в том, как заставить механизм работать активнее и увеличить приток клиентов.

В год «1001 тур» тратит на рекламу около $40 тыс. Руководство готово увеличить бюджет, но не знает, как его эффективно израсходовать. Найти ответ на вопросы агентство рассчитывает с помощью читателей СФ. Как обратить лояльных клиентов в «проповедников»? Какой вирус заинтересует потенциальных туристов? С помощью каких каналов его лучше распространять?

^

Решения:

1/адаптируем mlm-технологии



Андрей Белякин, директор по продажам группы «Торговое оборудование»

Насколько можно судить, вирусный маркетинг привлекает «1001 тур» возможностью быстро и недорого получить широкую известность. Однако известность – это еще не популярность. Не успев обеспечить должное качество услуги для быстро растущего числа клиентов, можно, пожалуй, приобрести «дурную славу». Поэтому для компании главное – не как добиться известности, а как разработать хорошо контролируемую, саморазвивающуюся систему привлечения клиентов. Стоит ли выстраивать стратегию на оригинальных и малобюджетных рекламных кампаниях, которые конкуренты скопируют, не дожидаясь их завершения, и проведут более успешно? Уникальность системы отношений между людьми, вовлеченных, так сказать, в каналы распространения, – вот что невозможно заимствовать, а отнюдь не оригинальный трюк.

Использование вирусного маркетинга для развития каналов распространения по сути своей не что иное, как MLM. Конечно, правильно выстроенная MLM-структура способна справиться с поставленной задачей, но только на первый взгляд. На практике за кажущейся эффективностью такой системы скрываются явные недостатки, связанные с ее применением на рынке туристических услуг.

Прежде всего она очень затратна. Оплата трех-четырех уровней MLM-пирамиды обойдется компании как минимум в 20-25% от оборота. Поэтому, глядя на 10-15-процентную маржу туристических агентств, становится очевидно, что такое агентство самостоятельно не сможет «прокормить» пирамиду. Через MLM обычно распространяют те товары, наценка на которые от производителя до конечного потребителя превышает 100-150%. Эффективность MLM в этом случае кроется не только в «вирусном эффекте», но и более дешевом способе распространения.

Кроме того, для четкой и понятной работы MLM продукт и услуга должны быть достаточно стандартизованы, а туристическую услугу подгонять под требования MLM, наверное, не стоит. В туристическом бизнесе есть своя специфика: предпочтения потребителей меняются так стремительно, что здесь важнее не стандартность услуги, а персональный подход к клиенту.

Несмотря на все «но», кое-что от MLM для построения саморазвивающейся системы распространения можно перенять, хотя сначала придется разобраться, какие ключевые факторы успеха (КФУ) есть в активах «1001 тура». Иначе велик риск того, что любая, даже очень мощная идея провалится либо окажется нежизнеспособной.

Фундаментом системы распространения в компании может стать группа лояльных клиентов, среди которых есть очень активные потребители (1-й КФУ). К тому же сама компания хорошо владеет интернет-технологиями (2-й КФУ) и стремится использовать оригинальные способы для развития (3-й КФУ).

Сначала среди лояльных клиентов (1-й КФУ) нужно выделить общительных людей, которые окажутся не только экспертами по туризму, но и захотят получать удовольствие и от путешествий, и от рассказов о них своим многочисленным друзьям. Именно такие клиенты должны образовать штат «проповедников». Причем «завербовать» за деньги весьма обеспеченных людей, скорее всего, не удастся, поэтому материальный стимул здесь не так важен. Интереснее другое – предложить бесплатную разработку и ведение личных интернет-страниц для каждого из «проповедников» (2-й КФУ). Ведь таким людям всегда очень хочется поделиться с друзьями и знакомыми своими впечатлениями, показать фотографии, добытые трофеи, рассказать головокружительные истории, но на это катастрофически не хватает времени.

Конечно, интернет открыт для всех, только вот таким людям часто жаль тратить время, свободное от работы и путешествий, даже на расклейку фотографий в альбоме – что тут говорить о создании интересной веб-страницы! Поэтому очевидно, что помощь по выкладке фотографий, сделанных во время поездок, сочинение историй «от имени и со слов» в стилистической манере каждого путешественника будет воспринята с восторгом.

Каждая страница должна отражать личность ее «хозяина». Никакого стандарта – только то, как видит мир этот человек. Главное, что теперь можно легко делиться впечатлениями со своими друзьями, не тратя времени на приобретение навыков веб-дизайнера и ведение своей страницы: достаточно всего лишь приятно поболтать после очередной поездки со своим личным менеджером из «1001 тура» и передать диск с фотографиями.

А что получает «1001 тур» взамен? Прежде всего огромную аудиторию всех тех, кому интересны путешествия, в лице друзей «проповедников», их знакомых, знакомых этих знакомых и т. д.

Механизм действует следующим образом: на вашем сайте появляется окно для ввода «волшебного слова», именно слова, а не традиционного логина и пароля. Тот, кому «проповедник» сообщил свое «волшебное слово», попадает в удивительный мир приключений человека, знакомого лично либо через друзей. Помимо многих интересных вещей, на этой странице есть окно бронирования, но только тех туров, которые владелец страницы считает лучшими, иными словами, «авторские маршруты». Если эти туры будут из общего списка, то здесь стоит предложить более привлекательные условия, чем на самом сайте «1001 тура» (например, по набору опций; хотя, конечно, и более низкая цена выглядит заманчиво). Окно бронирования желательно снабдить надписью: «Прошу забронировать тур на специальных условиях, предоставляемых мне лично, для моего лучшего друга».

Конечно, можно, выплачивать комиссионные с каждого бронирования владельцу «волшебного слова». Однако, выпячивая комиссионные на первый план, легко нарушить доверительный и искренний тон в отношениях «проповедников» и потенциальных потребителей либо привлечь в ряды «проповедников» не тех, у кого есть опыт и желание делиться впечатлениями с близкими людьми, а тех, кому просто нужны деньги.

Понятно, что малобюджетной эту схему не назовешь, ведь кроме повседневной работы «1001 туру» придется много контактировать с «проповедниками», обслуживать их личные страницы – а все это не только стоит немалых денег, но и требует неординарных способностей и усилий (3-й КФУ).

Нужно помнить, что описанная схема хотя и напоминает MLM, но им не является, поскольку использует лишь один уровень распределения. Именно поэтому не стоит ожидать информационного взрыва и быстрого успеха, результаты станут заметны спустя какое-то время. Зато эта система очень устойчива: ее невозможно украсть или скопировать, потому что ее главная сила – ваши отношения с «проповедниками» и их багаж впечатлений, весьма кстати хранящийся у вас на сайте.

^

2/из уст в уста



Михаил Сенин, директор представительства компании TMC

Рассмотрим пять способов вирусного маркетинга, основанных на древнем, как мир, приеме – «из уст в уста».

^
Фальшивые потребители


На многих сайтах размещают несложный опросник, где добровольцев просят ответить, как они узнали о существовании ресурса: из прессы, по телевидению, благодаря ссылке с другого сайта и т. п. Проверьте: ответом-лидером почти всегда будет «узнал от знакомых». Американцы называют такую схему распространения информации word of mouth, то есть «из уст в уста». Более трех четвертей 15-17-летней аудитории Великобритании приходят на веб-сайты, присоветованные друзьями. Привлечение новых посетителей с помощью «устной рекламы», которая провоцирует какие-то обсуждения во время перерыва на ланч и на отдых или вызывает массовое паломничество на сайт, известно как вирусный маркетинг.

Конечно, изустная реклама – не изобретение современных маркетологов. Для начала приведем любопытный эпизод из книги «Искусство рекламировать: Практическое руководство для составления объявлений, реклам, каталогов и проч.», изданной в 1913 году: «Вот вид уличной рекламы, не требующий больших затрат, но тем не менее весьма действительный. Заключается он в следующем. В вагоне конки, которые в Париже, как, впрочем, и повсюду, бывают набиты битком, на одной из центральных скамеек сидят два господина и ведут между собой оживленный разговор такого приблизительно содержания:

– Скажите, пожалуйста!.. Я, признаться, давно собирался спросить у вас, где вы покупаете ваше белье?

– Что такое?

– Представьте себе, никак не могу наготовить воротников и манжетов.

– Старая песня!

– Серьезно. Несчастье, говорю вам, настоящее. Пробовал покупать в разных магазинах, платить разные цены. Все равно, только выброшенные деньги. Никуда не годятся. Пачкаются, ломаются, что хотите. Стоит масса денег, и одни только неприятности. Чуть ли не каждый день приходится менять. Вот я и смотрю на ваши воротники. Они мне почему-то нравятся. Скажите, они хорошо носятся?

– Великолепно!

– А вы не можете мне сказать, где вы их покупаете?

– С удовольствием, но это целая история.

– Пожалуйста!

Начинается длинный рассказ о том, как обладатель великолепных воротников довольно продолжительное время мучился и терзался благодаря плохим воротникам, сколько вследствие этого он пережил неприятных минут. Вплетается сюда и какая-нибудь окончательно гипнотизирующая публику романтическая история. Ее печальный исход, по словам рассказчика, имел место тоже благодаря плохому воротничку, так как... и т. д. Эти несчастные воротнички чуть с ума его не свели. Пустяшная вещь – воротничок, но это ужасно действует на нервы, раздражает. Спасибо одному приятелю, который дал ему адрес того магазина белья, где он с тех пор постоянно и покупает, – и вполне доволен.

– Где же этот магазин помещается? – спрашивает уже кто-то из посторонних.

– Там-то и там-то.

Несколько минут оба господина молчат. Затем счастливый обладатель великолепного воротника восклицает:

– Да что! Разве только это: какое там обхождение с покупателями, какая вежливость, услужливость!.. А вот мы и приехали! – прерывает он самого себя, и оба господина высаживаются.

Оба эти господина – агенты фабрики белья».

Времена меняются, а голубая мечта любого маркетолога – создать ажиотаж вокруг своей торговой марки, сделать ее узнаваемой – остается прежней. С одной стороны, не использовать при этом всевозможные офлайновые средства продвижения своего интернет-проекта наряду, разумеется, с онлайновыми – непозволительная самонадеянность. С другой стороны, зачем интернет-пиарщикам открывать козырные карты? Поэтому информация о вирусном маркетинге крайне скудна, и схемы толком нигде не описаны. Давайте попробуем выделить эту составляющую интернет-маркетинга. Вариантов ее воплощения не так уж и много, хотя возможностей реализации – пруд пруди.

^
Лидеры мнений


Один из самых мощных способов вирусного маркетинга – привлечь лидеров мнений, то есть тех, кому доверяют остальные. Нешуточную результативность этого способа наглядно демонстрирует хорошо известная в узких интернет-кругах «воронка Морейниса».

Аркадий Морейнис, директор сайта Price.ru, объясняет действие «классической воронки» на примере покупки компьютера через сеть: «Все покупатели компьютерной техники делятся на две неравные группы: на так называемых „компьютерщиков“ и так называемых „чайников“. Специфика покупок компьютерной техники состоит в том, что „чайники“ обычно пользуются советом „компьютерщиков“ при выборе того, что они будут покупать, и нередко места, где они будут покупать. Поэтому одной из достаточно эффективных стратегий продвижения компьютерных торговых марок, новых продуктов и стимуляции продаж может оказаться усиленное влияние на „компьютерщиков“ с тем, чтобы они распространяли это влияние на оставшуюся категорию „чайников“. Каким образом можно достать „компьютерщиков“? Ответ очевиден: конечно, в интернете, потому что настоящий „компьютерщик“ по определению обязательно подключен к интернету. Таким образом, проводя свою маркетинговую кампанию в киберпространстве, можно значительно уменьшить затраты (за счет ограничения аудитории), но не потерять нужного эффекта».

Кстати, многие фирмы, заказывавшие рекламу на Price.ru, были одновременно удивлены и недовольны, когда выяснилось, что после проведения кампании мало кто из пришедших в магазины людей узнал о фирме через интернет. Зато львиная доля опрошенных ссылалась на «совет знакомых». То есть «чайники», не видевшие никакой рекламы в сети, отправились в магазины по совету «компьютерщиков». Преимущества такого подхода – внимание создателей сайта сосредоточивается на более узкой группе людей. Если перефразировать известный принцип Парето, то он как нельзя лучше подойдет к этой ситуации: «20% пользователей приводят 80% клиентов, и 80 оставшихся процентов пользователей приводят 20% клиентов».

^
старые друзья


Еще один способ влияния на умы потенциальных заказчиков использует компания ASBIS. В отличие от мелочных заигрываний с посетителями под общим названием «сдай e-mail друга (а лучше сразу десять) и получи свою корзину печенья и бочку варенья», Asbis.com не делает ставку на мальчишей-плохишей. Идея состоит в том, чтобы использовать страсть наших соотечественников к рассылке забавных картинок и прочих веселостей на благо всем. Такая стратегия ASBIS предполагает, что, заинтересовавшись новой маркетинговой программой или новостями, человек захочет послать своему другу забавную виртуальную открытку с предложением подписаться на рассылку или посетить конкретную страницу корпоративного сайта. Причем друг в свой почтовый ящик получает извещение, от кого и по какому поводу пришла открытка, и, собственно, ссылку на URL. Если он знает отправителя и думает, что тема письма ему интересна, то идет по ссылке и совмещает приятное с полезным. Если нет – просто удаляет письмо. Вообще концепция «скажи другу» – это новое направление растущего как на дрожжах e-mail-маркетинга. Негативная сторона такого подхода проявляется лишь тогда, когда люди получают материальный стимул для распространения рекламы среди своих друзей, что в конечном счете создает напряжение между потребителями и продавцами и снижает доверие к мнению таких горе-знакомых. Но если письма действительно посылают друзья, а не PR-менеджеры заинтересованных компаний, то эффективность такой «рекламы» резко возрастает, и популярность подобной схемы, несомненно, будет набирать обороты.

^
Засланные казачки


Описанные выше случаи – варианты бесплатного пиара в интернете. Но можно добавить сюда и финансовую составляющую. Никто не мешает при необходимости нанять несколько человек, постоянно обитающих в популярных чатах, на телеконференциях или «эхах» Fido, чтобы они незаметно подбивали остальных посетить тот или иной сайт, купить в онлайновом магазине какой-либо товар и т. п. Важно, чтобы эти люди имели определенный вес в своих кругах. Так вот, по словам вице-президента Cluve Corporation Андрея Себранта, при одинаковых расходах на показ миллиона баннеров или наем десяти фидошников второй вариант значительно результативнее! Ни один другой маркетинговый канал не дает такого эффекта.

Надо сказать, что любое уважающее себя интернет-агентство имеет своих «засланных казачков» на конференциях, форумах или в листах рассылки, где присутствует интересная им аудитория. Таких людей нетрудно вычислить: достаточно некоторое время провести на определенном форуме или просто внимательно почитать архив. Эта схема влияния, конечно, несовершенна, но что вообще совершенно? Зато почти наверняка каждый новый «Ваня с мороза» будет тотчас обработан аборигенами с отличной маркетинговой подготовкой.

Самый лучший вариант обработки – дождаться, пока некто задаст вопрос. Естественно, вопрос связан с темой форума, но ответ на него подготовлен заранее и помещен на раскручиваемом сайте. После этого достаточно дать ссылку на страницу с ответом, и человек самостоятельно идет в нужном направлении. Обе стороны довольны – один нашел решение проблемы, а другой сделал свое дело. Кстати, ответ будет «работать» еще некоторое время: любопытствующие захотят увидеть ответы на сообщение, пока они не уйдут в архив. Если никто вопросов не задает, ангажированная персона вполне справится с задачей сама: под другим именем (с другого адреса) отправит вопрос и на него же ответит.

^
Сплетники и халявщики


Помните пассажиров конки, оказавшихся рекламными агентами? Несмотря на то что используемый ими прием был придуман в начале XX века, он действует до сих пор. Свежий пример – раскрутка сайта Molotok.ru. Кроме прямой рекламы менеджмент использует сеть из 30 агентов, привлеченных для распространения слухов о сайте в разных сообществах. Можно попробовать отличить их по майкам или значкам с символикой «Молотка».

Кстати, логотип на бейсболке и прочих аксессуарах с обязательным именем интернет-магазина не мешает выступать этим вещам в качестве «подарков» на многих сайтах, заинтересованных в своем паблисити. Народ по-прежнему любит халяву: пусть плакатик, но даром. Таким образом, тем, кто делает заказ не в первый, а в энный раз или набирает товаров на какую-то сумму, e-commerce-проект дарит вещицу, которая потом будет служить немой – но от этого не менее запоминающейся – передвижной рекламой организатора такой «раздачи слонов».

В этом случае стратегия «выиграл – выиграл» проявлена не вполне отчетливо: чтобы проверить информацию о рекламируемом товаре, человеку придется заглянуть на сайт. А окажется ли реклама лживой или посетитель действительно удовлетворит свои потребности – вопрос к создателям услуги.

В заключение подчеркну, что международный опыт также подтверждает эффективность передачи информации от человека к человеку. По сообщению Forrester.com, 56% опрошенных UK Internet User Monitor (Великобритания) были привлечены на сайты вирусным маркетингом. Поэтому маркетологи веб-сайтов, ориентированных на рынок конечных пользователей (b2c или c2c) и желающих добиться популярности, должны создавать условия для тотального распространения вируса успеха, который передается зрительно-слуховым путем. Подумайте, может, это пригодится и вашему бизнесу?


^

3/как добиться лояльности



Андрей Албитов, руководитель отдела продаж департамента консалтинга агентства «Росбизнесконсалтинг»

Как помочь компании «1001 тур»? Я бы предложил компании три решения проблемы.

^
Подарки вместо скидок


Как продавец, я много экспериментировал со скидками, изучал опыт коллег и понял, что скидки развращают покупателей и ведут к серьезному снижению прибыли. Если вы предложили один раз уступить 5%, то потом люди не согласятся на меньшую скидку (или начнут обижаться), требуя такую же – независимо от категории услуги, условий продажи и проч. Поэтому лучше заняться подарками. Во-первых, это снижение издержек и рост прибыли. Во-вторых, так можно выделиться – чем не идея для вирусного маркетинга: скидки есть у всех, а вот интересные подарки встречаются крайне редко.

Какие подарки в пределах 1 тыс. руб. можно предложить клиентам?

Оплатите печать 50-100 цифровых фотоснимков (их наверняка всем будут показывать и обязательно скажут, что они бесплатные от турфирмы). Думаю, договориться о приличной скидке с салоном печати не составит труда: такой постоянный и крупный клиент, как вы, всегда ценится.

Поскольку большинство женщин обожают всякие процедуры и вообще подготовку к отпуску, то дайте клиенткам возможность провести 30-50 минут в солярии для подготовки к загару на море. А кого-то заинтересуйте бесплатным маникюром или стрижкой.

Присмотрите в IKEA или OBI пальму. Горшок оформите в соответствии с вашей фирменной символикой, возможный слоган: «Купите море! Пальма в подарок!»

Оплатите клиенту такси в аэропорт.

А кто откажется от ящика пива, бананов, ананасов и т. п. Главное, чтобы всего было много – тогда человеку придется поделиться подарком с друзьями, родственниками и рассказать о фирме.

Что касается сокращения издержек, то приведу такой пример. Допустим, вы продали тур на 1 тыс. и 1,2 тыс. у. е. Делая 5-процентную скидку, вы потеряете 50 и 60 у. е. соответственно. А предложив каждому подарок стоимостью 50 у. е., напротив, сбережете 10 у. е. Судите сами: если у вас 1 тыс. покупателей, то подарки помогут сэкономить 10 тыс. у. е.

Подарки лучше разбить на категории, чтобы не выслушивать претензий клиента («Я купил у вас на 3 тыс. у. е., а вы мне дали это фуфло...»): до 1 тыс. у. е., до 3 тыс. у. е., свыше 3 тыс. у. е.

Опрос среди клиентов поможет вам понять, какие подарки наиболее привлекательны. Кстати, часто люди выбирают далеко не самые дорогие подарки. Например, я опрашивал своих покупателей и предлагал на выбор ручку Parker, алкоголь (бутылку вина или ликера), подарочный сертификат «Арбат Престиж», билет в театр или кино, книгу. Большинство выбрали книгу (оптовая цена 100 руб., тогда как другие подарки были в полтора-три раза дороже). На втором месте оказался алкоголь, на третьем – ручка.

Я советую менять подарки каждый сезон, иначе конкуренты начнут копировать. И самое главное: старайтесь дарить не просто подарок, а эмоции – чтобы у клиентов возникло желание рассказать о фирме другим.

^
Визитные карточки «1001 тура»


Поскольку конкурировать по цене или ассортименту с крупными операторами слишком трудно, надо разработать эксклюзивные туры компании и как можно больше пиарить их в СМИ и интернете (форумы, блоги, e-mail-реклама и т. п.). Цена таких туров должна быть выше средней, а иногда высокой. Желательно сформировать 10-15 авторских программ, которые станут своеобразными визитными карточками компании, и потом добавлять по две-пять в сезон, а неудачные выводить с рынка. При этом, конечно, продолжать торговать и обычными пляжными турами, пытаясь заработать с оборота, в то время как эксклюзивные туры будут приносить прибыль благодаря авторской наценке.

Многих женщин заинтересует тур «Подготовка к родам». Предложите беременным двухнедельный отдых в спокойном месте, пригласите акушера, который попутно читает лекции по подготовке к родам, ведет фитнес. Такие группы можно комплектовать круглогодично, сезонность в них не сильно выражена.

Тематические туры дают неограниченное поле для фантазии, чтобы произвести впечатление на людей и потом заставить делиться впечатлениями. Например, организуйте тур «В Чехию с „Ночным дозором“» (по книге Лукьяненко, с посещением мест, с которыми связаны события книги) и пригласите в качестве ведущего кого-то из артистов второго плана одноименного фильма. Или предложите тур «Лучшие дискотеки Лондона (Парижа, Мадрида и т. п.) с диджеем „Европы Плюс“»: семь дней – семь дискотек, и никаких музеев – только развлечения. Чтобы оценить, какие туры более перспективны, можно составить их примерное описание и узнать мнения клиентов: нравится или нет, сколько они готовы потратить на тур, что еще хотели бы в него включить и т. п. А затем усовершенствовать программу.

^
Корпоративные клиенты и перспективные группы


Договоритесь с отделом кадров крупной компании о проведении презентации туров. Пусть кадровики выделят место, время и предупредят сотрудников о вашем приходе, обзвонят руководителей подразделений и проч. Скажите, что если сможете продать в офисе, допустим, 20 путевок в течение двух-трех месяцев, то отправите сотрудника отдела кадров или генерального директора на отдых бесплатно. Или пусть компания сама выберет лучшего сотрудника и наградит его вашей путевкой.

Выделите перспективные группы потенциальных клиентов. Подумайте о турах для верующих (хадж в Мекку, христианские святыни и т. п.); для родителей с детьми до трех лет; для спортивных, литературных или музыкальных фанатов; для сексуальных меньшинств. Найдите свое нестандартное содержание тура: не все любят ходить по развалинам и музеям, которые почти всюду одинаковы.

Кстати, я когда-то проводил опрос среди маркетологов и вот его результаты.

Кто самые лояльные покупатели?

Родители (те, кто покупает товары или услуги для детей) – 97 (36%)

Сексуальные меньшинства – 52 (19,3%)

Музыкальные фанаты – 49 (18,2%)

Футбольные фанаты – 45 (16,7%)

Другое – 26 (9,6%)

Всего: 269 голосов

Итак, определяйте своих клиентов и добивайтесь их лояльности!


^

4/чтобы заразить клиента, нужно заболеть самому



Антуан Монсада, частный консультант, Барселона

Уверен, что как только компания «1001 тур» заболеет вирусом C («Мы лучшие A для B», где A – агенты по организации отдыха, а В – люди, желающие отдохнуть), возникнет необходимость срочно открывать новые офисы, потому что поток клиентов начнет увеличиваться.

Если добровольно заболеть вирусом C в «1001 туре» не получится, то любые траты по привлечению В – будь то 40 у. е. или 4 млн у. е. – окажутся малоэффективны.

Установлено, что побочным эффектом вируса C является индивидуальная плюс коллективная генерация идей и подходов, которые позволяют привлечь внимание и средства В. Поэтому B с большим удовольствием обращается в организацию, активно болеющую вирусом C.

По моей информации, вирус C – довольно редкое заболевание и заражение им стоит многих трудов, а иногда и больших денег.

Желаю удачи в вирусном маркетинге!

P. S. Еще хочу напомнить, что ваш сайт посещает множество конкурентов, которые с легкостью могут скопировать все ваши акции, а порой и превзойти вас самих.

^

5/за компанию!



Инга Орлова, тренер компании «Энергокаскад»

Для меня точно оказалась сложной информация про ежемесячное увеличение на 5% накопительной суммы скидки, которая сгорает через полгода, если не используешь льготу. Для обычного потребителя, на мой взгляд, это чересчур сложная система.

А вот какое найти решение...Недавно, собираясь в отпуск, я впервые осталась без компании: у друзей неожиданно возникли «обстоятельства», а ни одна турфирма не предложила отдыха для тех, кто летит один, но не любит отдыхать один. Но ведь многие ищут себе компанию для отдыха и через газеты, и через интернет (естественно, я не имею в виду «спонсорство отпуска», поиск знакомств для секса и флирта).

Вот если бы существовала фирма, которая целенаправленно занималась бы организацией отпуска для таких людей!

^

6/как обратить лояльных клиентов в «проповедников»?



Татьяна Максимова, менеджер по рекламе и маркетингу «Навгеоком»

Для начала я бы подчеркнула, что речь может идти о двух разных типах людей: лояльных клиентах и «проповедниках». От первых вы получаете доход за счет их активных путешествий, от вторых – благодаря их пропаганде.

Каков портрет идеального клиента?

Он отдыхает не менее двух раз в год, покупает туры только у вас и оставляет теплые отзывы на сайте.

А каков портрет идеального «проповедника»?

У него широкий круг общения в целевой аудитории, его мнение имеет вес для этих людей, он готов привлекать клиентов – вероятно, из-за личной выгоды, рассчитывать на большое число альтруистов не стоит.

Итак, задача компании – найти таких людей, которые могли бы стать «проповедниками».

Думаю, на роль «проповедников» подойдут секретари (офис-менеджеры и т. п.) компаний среднего размера. В обязанности такого человека входит бронирование гостиниц и отелей для сотрудников, а в идеале и координация социальных программ (медицинские страховки, спортзалы и проч.).

Сейчас, как правило, все сотрудники компании имеют страховые полисы одного страховщика – одинаковые пластиковые карты. А вот турфирмами пользуются разными. Почему бы не предложить корпоративную программу, чтобы все сотрудники могли бы получать ощутимую скидку для личных поездок, а компания – для деловых? Даже минимальный пакет услуг турфирмы может включать бронирование отелей и билетов, трансфер, визовую поддержку, культурную программу, что, безусловно, заинтересует не только компанию (например, при проведении некоторых корпоративных мероприятий, оформлении командировок и т. д.), но и сотрудников. При желании пакет услуг можно расширять, предлагая:

• групповые поездки в пансионаты и дома отдыха;

• групповые поездки в детские лагеря;

• скидки при аренде конференц-залов;

• бронирование гостиниц в городах России.

Найти таких клиентов среди крупных компаний будет непросто. Во-первых, за бронирование билетов, корпоративные мероприятия и социальные программы там отвечают разные люди, во-вторых, они, как правило, уже наладили работу с какой-то фирмой. А вот среди компаний средней руки можно без труда найти клиентов. Для турфирмы выгода от такого сотрудничества очевидна: потратив время на переговоры лишь с одним человеком и заключив договор, вы раздаете сразу 50-200 своих карт, при этом гарантированно получая некоторый объем «деловых» заказов. Для фирмы-клиента программа тоже привлекательна, ведь за счет роста объема «личных» поездок она получит большую накопительную скидку на деловые поездки, бонусные бесплатные туры и т. д. А сотрудники компании смогут не только воспользоваться скидками, но и заключать договоры и бронировать отели, не выезжая в офис турфирмы. Скажем, через интерфейс для бронирования секретарь отправляет заявки в офис турфирмы, а затем все общение происходит с помощью курьера – привезти договор, забрать, отвезти загранпаспорта. Короче, full service.

Не знаю, насколько реалистична описанная мною схема, но главное, что я хочу сказать: компании необязательно тратить силы на то, чтобы превратить в «проповедников» имеющихся клиентов, – ищите более прибыльных «проповедников» среди определенных типов людей или представителей определенных профессий.

^

7/программа лояльности



Светлана Полонская, менеджер по продажам компании Scandinavian Airlines System (SAS)

Разбейте владельцев карт на три группы по частоте покупок и стоимости приобретенных туров:

первый уровень – начальный;

второй уровень – более одной покупки в течение шести месяцев;

третий уровень – более трех-четырех покупок в течение шести месяцев.

Предусмотрите возможное перемещение владельцев карт между уровнями: например, если клиент в течение шести месяцев не приобретал туров, его статус понижается, и наоборот.

Заинтересуйте клиента дополнительными бонусами по карте, если он рекомендует фирму своим знакомым.

При формировании рассылки с предложениями турпродуктов учитывайте, на каком уровне находится клиент.

Предоставляйте дополнительные сервисы или продвинутый набор услуг только клиентам второго-третьего уровней. Это может быть покупка в кредит, персональный консультант, бесплатная доставка и проч.

Предусмотрите для клиентов третьего уровня, обладателей наибольшего количества накопленных бонусов, поощрения – ознакомительные поездки, подарки от компании или дополнительные скидки.

Чтобы удержать клиентов, попробуйте объединить усилия с другими компаниями по аналогии альянса 777 777+.

^

8/дарите друг другу отдых!



Майкл Витт, Новосибирск

В свое время мне очень понравилась книга Сета Година «Идея-вирус? Эпидемия!», где рассказывалось о тактике распространения открыток одного из самых крупных рекламных агентств Японии Hakuhodo Inc. Процитирую автора книги:

«В Японии принято на Новый год посылать друг другу открытки. Каждая открытка – это еще и лотерейный билет: отправив ее, вы можете выиграть небольшой приз (например, радиоприемник или велосипед).

Hakuhodo активно использует в своей работе интернет. Вы можете отправить открытку этой компании по электронной почте. Абсолютно бесплатно. Hakuhodo тоже проводит лотерею. Но вот в чем изюминка. Выигрывает не только тот, кому адресована открытка, – отправитель получает точно такой же приз. Чем больше открыток вы отправляете, тем больше шансов доставить радость себе и друзьям.

Эта программа не просто превратилась в вирус, она вызвала настоящую эпидемию. В 1998 году 25% жителей Японии, имеющих доступ в интернет, хотя бы однажды воспользовались услугами Hakuhodo».

Изюминка агентства Hakuhodo и есть та самая идея-вирус, способная изменить положение компании, в частности туристического агентства, на рынке.

И в России на праздники (дни рождения, годовщины свадеб, День святого Валентина, 8 Марта, Новый год и т. д.) принято дарить друг другу открытки. Представьте, что каждая открытка агентства «1001 тур» – это еще и лотерейный билет, который можно отправить по электронной почте с сайта компании, портала mail.ru или сетевого пейджера Rambler-ICQ, кстати, любезно напоминающего о днях рождения ваших абонентов. Дайте получателю открытки шанс выиграть приз (сувенир, какую-нибудь скидку) или суперприз – полностью оплаченную путевку.

И главное. Выигрывает не только тот, кому адресована открытка: отправитель получает точно такую же путевку, скидку или сувенир. Чем больше открыток вы отправляете, тем больше шансов доставить радость себе и друзьям! Тем выше возможность выиграть.

^

9/ставка на блоги



Кира Обухова, PR-менеджер компании «Комкон-СПб»

Предлагаю решать проблему «1001 тура» с помощью блогов (сетевых дневников). Во-первых, стоит создать блог самой компании и регулярно информировать о новых турах, дополнительных услугах, скидках, различных акциях. Во-вторых, предложить клиентам турфирмы помещать здесь свои путевые дневники и делиться впечатлениями от поездки. И наконец, поручить сотрудникам вести блоги. Это поможет раскрутить имидж компании и сделает общение специалистов с клиентами более индивидуальным. Естественно, блоги компании и сотрудников должны взаимодействовать с уже существующими «профильными» известными блогами ru_travel, ru_tourizm, ru_chiep_trip.

^

10/клуб любителей бесплатного отдыха



Сергей Пономарев, директор компании АКК, Барнаул

Предлагаю на сайте компании открыть страницу «Клуб любителей бесплатного отдыха».

Чтобы стать членами клуба, надо убедить определенное количество клиентов приобрести путевки в компании «1001 тур». По результатам работы распространителю начисляются бонусные очки. Можно усложнить систему и дать право тем, кто уже является членом клуба, набирать себе распространителей – пять-десять человек, которые, обеспечив турфирме опять же пять-десять новых покупателей, смогут стать членами клуба и сами набрать себе распространителей. В этом случае член клуба и его распространители делятся друг с другом очками, допустим, в соотношении 30:70. Этот прием из сетевого маркетинга здесь вполне уместен.

Для идентификации связи покупателя с конкретным членом клуба либо распространителем удобно ввести специальные визитки с номером распространителя. Сами визитки можно высылать в электронном виде по e-mail распространителям – они сами их распечатают и раздадут потенциальным клиентам турфирмы. Накопившие определенное количество очков члены клуба отправляются в путешествие за счет турфирмы, а сама акция широко освещается на сайте компании и в почтовых рассылках.

^

11/строим mlm-сети



Динар Гарипов, директор компании AYE, Казань

Предлагаю два варианта распространения вируса для различных типов клиентов. Вирусоноситель в обоих вариантах – клиент, купивший тур.

Вариант 1. Офлайновые клиенты, которые не посещают сайт компании «1001 тур».

Такие клиенты при заражении вирусом путешествия (то есть покупке тура) получают пять дисконтных карт, дающих в зависимости от суммы купленного тура определенную скидку. Клиент эти карточки раздает своим друзьям, которые, приобретя путевку, могут стать вирусоносителями.

Каждый вирусоноситель получает процент от сумм тех, кого заразил. Уровень заражения стоит ограничить, например, пятью ступенями – тогда процент от купленного тура выдается только пяти вышестоящим вирусоносителям. При должном старании вирусоноситель может получить путевку почти бесплатно.

Вариант 2. Клиенты, которые посещают сайт компании «1001 тур».

Каждый купивший тур через сайт имеет пять кодов для регистрации своих друзей. Зарегистрировавшись на сайте и введя полученный код, «жертва» вирусоносителя приобретает скидку, аналогичную дисконтной карте, на сайте туроператора. И, естественно, каждый вирусоноситель получает свой процент от тех, кого заражает.

Можно первый вариант сделать дополнением ко второму и вместо дисконтных карт раздавать карты с напечатанным кодом регистрации и инструкцией.

При запуске вирусной эпидемии желательно активизировать баннерную рекламную кампанию, например, такого содержания: «Внимание! Вирус путешественника! Зарази своих друзей и получи противоядие бесплатно!»

^

12/дневник путешествий



Ксения Сазонова, начальник отдела по работе с клиентами ООО СК «Олимпия»

Вирусный маркетинг успешен в одном только случае: когда представитель целевой аудитории воспринимает рекламу добровольно и с удовольствием. Каждый из нас, возвращаясь из отпуска, показывает фотографии друзьям и коллегам, делится радостью и немного хвастается. А тут есть чем похвастаться: такие фотоальбомы не продаются. Их просто дарят. В компании «1001 тур».

^
План действий


Разбейте клиентов на несколько целевых групп. Например, по возрасту, достатку, предпочитаемым странам или видам отдыха.

Разработайте макеты фотоальбома для каждой группы.

Поместите в альбом, украшенный вашей фирменной символикой, справочную и контактную информацию.

Включите в альбом страницу «Будь щедрым», содержащую купоны на скидки и бонусы, которые можно легко отделить и раздать друзьям-родственникам.

Пронумеруйте дневники и проводите розыгрыши призов или конкурсы на лучшую фотографию среди владельцев дневников по теме: «Наш гид», «Экскурсии» и т. д.

И будьте уверены: показывая альбом, довольный путешественник не забудет сказать своим родственникам, друзьям или коллегам: «Поедете на отдых с „1001 туром“ – получите такой же Tour Diary».


13/тур-конструктор



Сергей Машковцев, специалист по оценке персонала группы предприятий «Омский бекон»

Создайте с помощью игры онлайн-конструктор туров.

Пусть участник игры, ваш потенциальный клиент, сам придумывает тур в одной из типовых номинаций – например, экстремальные туры, пляжные туры и т. д. Игрок разрабатывает основные параметры оптимального, по его мнению, тура (маршрут, продолжительность путешествия, количество участников, условия питания и проживания, культурная программа, примерная стоимость).

Лучший тур выбирают как волевым решением агентства, так и голосованием посетителей сайта. Причем оценивайте тур как хотите: с точки зрения ожидаемой прибыли либо за оригинальность и качество решения. Победитель получает бонус, в частности баллы или условные единицы. Затем они конвертируются в скидку от суммы тура, который он у вас приобретет.

Туры, разработанные игроками, должны храниться на сайте, чтобы ваши клиенты без труда могли заказать себе понравившиеся программы. В этом случае автору, чей тур куплен, начисляются баллы (система «рантье»).

Участие в такой игре будет полезно всем. Даже если оно не принесет прямой материальной выгоды, то наверняка поможет лучше подготовиться к отпуску и выбрать наиболее подходящий вид отдыха. К тому же предложение подобной «кастомизации» станет уникальным позиционированием агентства «1001 тур».

^

14/лишние магнитики



Игорь Кубраков, старший системный аналитик ОАО «Вымпелком», и Анна Кубракова, агент пассажирской службы авиакомпании Lufthansa

Дарите клиентам, которые купили тур, сувенирные магниты с вашей контактной информацией и фирменной символикой, причем обязательно несколько штук. Такие магниты удобно прилепить к холодильнику. Вернувшись из отпуска, каждый путешественник начнет раздавать друзьям, родственникам и коллегам сувениры. Вот тут-то ваши «лишние» магнитики будут весьма кстати. Оказавшись на холодильнике тех, кто еще не выбрал себе оператора, они станут постоянно напоминать о фирме и, возможно, склонят выбор потенциальных клиентов в вашу пользу. К тому же себестоимость таких магнитов весьма невелика.

^

15/поиск сокровищ



Андрей Алексеенко, главный специалист ООО «Черкасский ДОК»

Организуйте поиск сокровищ – естественно, с необходимым приключенческим антуражем и хорошими призами.

Разработайте тематические туры «За пиастрами Флинта» или «Сокровища Аграбы» и т. д. Привлеките исторические легенды и мемуары искателей сокровищ. Сегментируйте эти туры на активно-экстремальные (для молодых) и интеллектуально-квестовые, ближе к детективным (для клиентов в возрасте). Такое сочетание игры и отдыха, думаю, заинтересует потенциальных покупателей и заставит их это обсуждать.

^

16/самый лучший вирус – это вирус, приносящий тебе прямую выгоду



Надежда Шершнева, маркетолог компании РБТ

Предоставьте клиентам скидки или дополнительные услуги. Это будет отличной мотивацией для многих распространять вирус – информацию о вашей компании. Выгода в этом случае и для «переносчика вируса», и для «жертвы» обоюдна. Самый лучший вирус – это вирус, приносящий тебе прямую выгоду.

^

17/вирусный рингтон



Людмила Гиндулина, директор ООО «Два льва»

Придумайте рингтоны для мобильных телефонов, передающие звуки, характерные для той или иной страны, так сказать, ее звуковой имидж. Выложите мелодии на своем сайте или дарите на дисках вместе со справочными материалами.

Объявите конкурс на создание самого оригинального (экзотичного, яркого и т. п.) рингтона.

Уверена, что такая мелочь, как мелодия сотового телефона, не только продлит у клиентов «1001 тура» приятные ощущения от поездки, но и станет поводом рассказать о компании друзьям, которые наверняка заинтересуются оригинальным звонком.






Скачать 4.35 Mb.
оставить комментарий
страница8/19
Константин Бочарский
Дата29.09.2011
Размер4.35 Mb.
ТипДокументы, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   19
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх