Правила слушания : 24 нюансы техники вопросов: 26 техника постановки вопросов, виды вопросов. 27 Вам важно установить: 34 потребности и мотивы. 35 4 этап. Презентация товара. 36 icon

Правила слушания : 24 нюансы техники вопросов: 26 техника постановки вопросов, виды вопросов. 27 Вам важно установить: 34 потребности и мотивы. 35 4 этап. Презентация товара. 36


Смотрите также:
Правила слушания 34 нюансы техники вопросов 47 товарная аргументация 48...
Правила слушания 37 нюансы техники вопросов 51 товарная аргументация 52...
Тема 2
Список вопросов к государственным экзаменам направления 230100...
Методика тест контрольных вопросов (ткв) критика теста контрольных вопросов...
Общие замечания Ответ на вопросы, затронутые в пункте 1 перечня вопросов (cedaw/C/bhs/Q/4)...
О возложении отдельных полномочий представителя нанимателя (работодателя) и внесении изменений в...
Срезовая работа состояла из 25 вопросов...
+ [5] вопросов мкм + [3] вопросов чгк + [61] вопросы + [1] вопросы (что? где? когда?)...
Экзамен: Чтение, перевод, постановка вопросов к тексту (10-12 вопросов)...
Методические рекомендации по проведению учебно-производственной практики студентов вузов и...
П. П. Безруких Экономика и возможные масштабы...



Загрузка...
страницы:   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
скачать
Оглавление


ВВЕДЕНИЕ 2

ОРУДИЯ ВЛИЯНИЯ 4

Принцип Взаимного Обмена. 6

Принцип Последовательности. 9

Принцип Социального доказательства. 11

Неопределенность. 11

Сходство. 11

Принцип Благорасположения. 12

Сходство. 13

Похвалы. 13

Принцип Авторитета. 14

Принцип Дефицита. 16

Ограниченное количество. 16

Лимит времени. 16

ЭТАПЫ ПРОДАЖ 19

1 этап. ЗНАКОМСТВО. 19

2 этап. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 19

2.+ имя 20

3. + комплимент 20

4. + приподнятие значимости клиента 20

5. + персонализация клиента 21

6. + отстройка 21

7 . +эмоциональные отношения 21

^ КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ 21

3 этап. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 22

ТЕХНИКА СПРАШИВАНИЯ И СЛУШАНИЯ : 23

ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ : 24

НЮАНСЫ ТЕХНИКИ ВОПРОСОВ: 26

^ ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ, ВИДЫ ВОПРОСОВ. 27

ВАМ ВАЖНО УСТАНОВИТЬ: 34

ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ. 35

4 этап .ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА. 36

ЦЕНОВАЯ И ТОРГОВАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ. 36

^ ТОВАРНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ 36

ЦЕНОВАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ 40

5 этап. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 43

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ. 48

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ: 49

6 этап. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖ. 55

7 этап. РАСШИРЕНИЕ СПРОСА 58



ВВЕДЕНИЕ




Автор этого трактата ни в коем случае не претендует на авторство идей по технике продаж, представленных в данной методичке. Более того, я весьма настойчиво рекомендую вам найти время, чтобы подробно изучить литературу, которая приводится в ссылках. Задача автора заключалась лишь в том, чтобы ознакомить вкратце менеджеров с некоторыми основными психологическими и техническими аспектами техники продаж, которые уже широко применяются менеджерами крупнейших компаний. Другой задачей являлась попытка обобщить общие знания по технике продаж из наиболее известных теорий, для того, чтобы попытаться описать некие советы, которые можно было бы применить менеджерам.

Основная трудность заключалась в том, что наиболее известные авторы бизнес-тренингов в основном ориентированы на «активные» продажи агентурных или сбытовых сетей, а также оптовиков. Принципиальное отличие розничных продаж при этом заключается в следующем:


1. У продавцов нет возможности подготовиться к процессу продажи заранее, собрав при этом как можно больше информации о клиенте.


2. Клиент, приходящий в магазин, как правило, уже имеет какой-то интерес к товару, продаваемому продавцом. Наиболее важно в данном случае правильно распознать, что именно представляет для клиента реальный интерес.


3. Сам процесс продажи занимает значительно меньше времени, чем себе, например, может позволить агент сбытовой сети, занимающийся «прямыми» продажами.


4. Наличие в магазине нескольких клиентов одновременно, заставляет менеджеров учиться правильно определять потенциального покупателя за более короткий промежуток времени.


5. Эта же причина часто не позволяет менеджеру уделить достаточно внимания и времени клиенту, особенно уже после того, как сделка состоялась и решение принято (с точки зрения традиционных техник по продажам).


Тем не менее, учитывая, что среди ваших покупателей есть достаточное количество

а) «постоянных» клиентов;

б) клиентов, делающих возможно разовый, но достаточно крупный заказ на компьютерную технику, обсуждение которого занимает немало времени.

в) учитывая, что в магазинах всегда присутствуют периоды времени, когда клиентов практически нет (особенно «в утренние часы»),

нам кажется, что вы вполне можете найти время, чтобы попробовать использовать полученные теоретические знания и практические советы на практике в условиях, схожих с теми, которые имеют продавцы, занимающиеся непосредственно «прямыми» продажами. Это позволит вам настолько профессионально овладеть данной техникой, что вы сможете также, не задумываясь, использовать ее и при очень коротких контактах с розничным покупателем, что неизбежно приведет к значительному росту вашего оборота!

Кстати, когда я говорю «продать», то отнюдь не подразумеваю, что пришедшего в магазин покупателя подталкивают приобрести то, что он купит и без каких-либо усилий со стороны продавца. Вероятно, никто из вас не станет спорить о том, в этой ситуации роль продавца практически сведена на нет. Скорее в данном случае покупка совершается не «благодаря», а «вопреки» продавцу. Истинный смысл понятия «продать» заключается в том, что покупателя побуждают принять решение о такой покупке, которое, не окажись на высоте продавец, клиент никогда бы ни принял сам!

К примеру, на решение покупателя повлияли такие факторы, как эмоционально-личностное обращение, доверительный контакт, впечатляющая презентация товара, в совокупности создающие у клиента позитивно-положительный настрой. Словом, о продаже можно говорить, когда продавцу удается настолько сильно воздействовать на воображение и эмоции клиента, что последний:


- просто не может противиться назойливому желанию, сделать какую-то ранее не планировавшуюся покупку;

- позволяет себе неслыханную роскошь, о которой мог только мечтать;

- покупает себе такую вещь, которая позволяет ему выявить собственную индивидуальность либо качественно повысить уровень жизни.


Новейшие научные исследования свидетельствуют, что:


- создание соответствующего эмоционального настроя у потенциального покупателя является важнейшим критерием успешности продаж;


- рассудочный выбор, то есть решение о покупке под влиянием чисто рациональной мотивации принимается в сфере промышленных продаж всего лишь в одном из трех случаев, а в потребительской сфере розничных продаж всего лишь в одном из пяти (!).

А это значит, что почти четыре пятых всех покупок в потребительской сфере совершается потому, что продавцу удается создать у клиента соответствующий настрой (задумайтесь об этом!);


- 87 % клиентов полагают, что первое впечатление тотчас способствует принятию окончательного мнения, а девять из десяти утверждают, что они вносят коррективы в первоначальное решение только скрепя сердце.


Вам, как продавцу, нужно прежде всего научиться работать с огоньком, и тогда цифры ваших продаж взлетят в заоблачную высь. А для того, чтобы удержать достигнутые рубежи, следует выбирать правильную стратегию своих действий! При этом не надейтесь, что с помощью семинаров, книг или благодаря более опытным коллегам вы овладеете стратегией продаж. Открывайте ее САМИ для СЕБЯ, чаще задумывайтесь не только над тем, «что» вы продаете, но и том «как» вы это делаете, ибо только в этом случае она станет неотъемлимой частью вашего интеллектуального багажа, а не бесполезным балластом. Исходите из того, что нет такого «волшебного рецепта» после прочтения которого бы, перед вами широко распахнулись бы двери успеха в ваших личных продажах, а вам бы осталось только пожинать плоды…. Помните, что к успеху вас приведет только целеустремленный, напряженный труд по анализу того, что вы прочли и по анализу ваших действий на практике.

Очень хотелось при этом, чтобы вы рассматривали изучение данного материала, как некие инвестиции в самого себя, поскольку любая продажа это «мини» переговоры, и от того насколько вы научитесь правильно проводить любые переговоры (используя психологические методы влияния на людей, умение работать с возражениями людей, правильно аргументировать и отстаивать свою точку зрения и т.д.), возможно когда-нибудь будет зависеть ваше будущее и успех в вашей дальнейшей работе, где бы вы и кем бы вы ни были!


^

ОРУДИЯ ВЛИЯНИЯ



Для того чтобы вести себя в современном мире адекватно, нам нужны кратчайшие пути принятия решения. Не следует ожидать от себя осознания и анализа всех аспектов каждой личности, события или ситуации, с которыми мы сталкиваемся. У нас нет на это времени, энергии или нужных способностей. Нам приходится очень часто пользоваться стереотипами для классификации вещей в соответствии с немногими ключевыми чертами, а затем реагировать, не задумываясь, когда мы сталкиваемся с той или иной чертой, играющей роль спускового крючка.

Не всегда поведение, которое начинает проигрываться, соответствует ситуации, потому что даже самые лучшие стереотипы и черты, играющие роль спускового крючка, не всегда срабатывают. Но мы признаем их несовершенство, поскольку реально не существует другого выбора. Без этих стереотипов мы были бы словно заморожены – регистрируя, оценивая, проверяя, - пока время действия стремительно проносится мимо. Судя по всему, мы будем в еще большей степени полагаться на стереотипы в будущем. Поскольку стимулы, наполняющие нашу жизнь, продолжают становиться все более сложными и разнообразными, мы должны будем во все большей степени зависеть от своей способности рационально мыслить и действовать, чтобы справиться с потоком всех этих стимулов.

Несмотря на широкое использование и большое значение автоматических моделей поведения, большинство из нас очень мало знают о них. Какова бы ни была причина нашего незнания, жизненно важно, чтобы мы осознали одно из свойств этих моделей: они делают нас страшно уязвимыми для любого, кто знает, как они работают.

Всякий раз, когда у продавца, Сида, появлялся новый потенциальный покупатель, примеривающий костюмы перед магазинным трюмо, он напускал на себя вид человека, имеющего проблемы со слухом, и во время разговора неоднократно просил клиента говорить с ним погромче. Как только покупатель находил костюм, который ему понравился, и спрашивал о цене, Сид обращался к брату, главному торговцу мужским платьем, крича в глубь комнаты: «Гарри, сколько стоит этот костюм?» отрываясь от своей работы – и чрезвычайно преувеличивая истинную цену костюма, Гарри обычно отвечал: «Этот прекрасный костюм из чистой шерсти стоит сорок два доллара». Делая вид что он не расслышал и прикладывая руку к уху, Сид спрашивал снова. Гарри опять отвечал: «Сорок два доллара». В этот момент Сид поворачивался к покупателю и сообщал: «Он говорит, что костюм стоит двадцать два доллара». Большинство людей обычно спешили купить костюм и выбраться из магазина со своей «дорогое=хорошее» покупкой, прежде чем бедный Сид обнаружит свою «ошибку».

Существует несколько аспектов орудий автоматического влияния, которые будут дальше описаны. Мы уже обсудим два из них – почти механический процесс, благодаря которому может быть задействована сила этих орудий, и вытекающая отсюда возможность эксплуатации этой силы любым, кто знает, как «нажать на нужную кнопку». Третий аспект отражает то, каким образом орудия автоматического влияния «одалживают» свою силу тем, кто ими пользуется. Это дает им важное дополнительное преимущество – способность манипулировать без видимого проявления манипулирования. Даже сами жертвы склонны рассматривать свою уступчивость скорее как предопределенную действием естественных сил, нежели как проявленную благодаря замыслам человека, который получает выгоду от этой уступчивости.

В психофизических лабораториях иногда проводится следующая демонстрация контраста в восприятии. Каждый студент по очереди садится перед тремя ведрами с водой – одно холодное, другое с водой комнатной температуры и третье горячее. После того как студент опустил одну руку в холодную воду, а другую – в горячую, ему предлагают одновременно поместить обе руки в тепловатую воду. Взгляд, выражающий изумленное замешательство, говорит сам за себя: хотя обе руки находятся в одном и том ведре, рука, которая была до этого в холодной воде, ощущается так, точно она теперь в горячей воде, в то время как та рука, что была в горячей воде, ощущается как находящаяся теперь в холодной воде. Дело в том , что одна и та же вещь – в данном случае вода комнатной температуры – может казаться разной в зависимости от предшествующей ситуации.

Можете быть уверены, что это прекрасное маленькое орудие влияния, обеспечиваемое принципом контраста, не остается невостребованным. Громадное преимущество этого принципа заключается не только в том, что он эффективно работает, но также и в том, что его использование практически не поддается обнаружению. Те, кто хочет применить на практике принцип контраста, могут сделать это без какого-либо явного структурирования ситуации. Розничные торговцы тканями и одеждой являются хорошим примером. Предположим, человек входит в фешенебельный магазин для мужчин и говорит, что хочет купить костюм-тройку и свитер. Если бы вы были продавцом, что бы вы показали покупателю сначала, чтобы заставить его наверняка потратить больше денег? Владельцы магазинов одежды рекомендуют своему персоналу сначала продавать более дорогие предметы. Здравый смысл может подсказывать обратное: если человек только что потратил массу денег, чтобы приобрести костюм, он может отказаться от покупки свитера. Но торговцы одеждой знают лучше. Они ведут себя в соответствии с принципом контраста: сначала продайте костюм, потому что когда дело дойдет до свитеров, даже дорогих, их цены не будут казаться чересчур высокими на фоне цен костюмов. Человек может внутренне сопротивляться тратить 95 долларов на свитер, но если он только что купил костюм за 495 долларов, свитер за 95 долларов не покажется ему слишком дорогим. Тот же самый принцип применим к человеку, который хочет купить аксессуары (рубашку, туфли, ремень) к новому костюму. Вопреки взгляду с позиции здравого смысла, факты подтверждают действенность принципа контраста.

Для торговцев гораздо прибыльнее сначала представлять дорогие предметы также и потому, что если этого не делать, принцип контраста станет активно работать против них. Представление сначала недорогого предмета с последующим показом дорогого приведет к тому, что дорогой предмет в результате покажется покупателю еще более дорогим – едва ли это желательно для большинства клиентов.

Как у людей, так и у животных данные модели поведения, как правило, приводятся в действие каким–то одним элементом информации. Эта единственная специфическая черта играет роль спускового крючка, она часто оказывается очень ценной, поскольку позволяет индивиду принимать правильное решение без тщательного и полного анализа всех остальных элементов информации в конкретной ситуации.

Механизм уступчивости (побуждение одного человека подчиниться требованию другого) можно понять, если учесть склонность людей к автоматическому, основанному на стереотипах реагированию. Представители большинства социальных групп «создали» набор качеств (или черт), играющих роль пусковых механизмов в процессе проявления уступчивости, то есть набор специфических элементов информации, которые обычно «сообщают» нам, что согласие с требованием вероятнее всего является правильным и выгодным. Каждый из этих элементов информации может быть использован в качестве орудия влияния, чтобы побудить людей согласиться с требованием.

Хотя существуют тысячи различных тактик, используемых с целью получения согласия, большая часть этих тактик попадает в шесть основных категорий. Каждая из этих категорий соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, которые лежат в основе человеческого поведения. В книге Роберта Чалдини «Психология Влияния» описываются эти шесть главных принципов, по одному в каждой главе. Все принципы – принцип последовательности, принцип взаимного обмена, принцип социального доказательства, принцип авторитета, принцип благорасположения, принцип дефицита – рассматриваются с точки зрения их приложения к общественной жизни и с точки зрения того, как они могут быть использованы «профессионалами уступчивости».





оставить комментарий
страница1/10
Дата23.01.2012
Размер0,93 Mb.
ТипПрезентация, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
отлично
  5
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх