скачать Форма 1
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Петрозаводский государственный университет кафедра туризма
УТВЕРЖДАЮ зав. кафедрой туризма _______________Э.Н. Павлова "___" _______________ 2009г. РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА по дисциплине Технология продаж туристских услуг для специальности Социально культурный сервис и туризм ГОС ВПО специальности 230500 Социально-культурный сервис и туризм рег. № 293 св/сп от 27 марта 2000 (реквизиты и дата утверждения) Курс ^ Семестр 9 Лекции 34 (час.) Экзамен в семестре Практические (семинарские) занятия 34 Зачет во 9 семестре Лабораторные занятия - Курсовая работа (проект) по дисциплине - Количество контрольных работ - Всего часов 68 (час.) Самостоятельная работа 52 (час.) Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) 120 (час.)
2011г.
Рабочая учебная программа составлена на основании (примерная/типовая/авторская программа, реквизиты ее утверждения, прилагается)
Рабочая учебная программа обсуждена на заседании кафедры
"__" _____________2011 г.
Заведующий кафедрой ___________________Э. Н. Павлова
Введение
Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма. Предметом изучения курса является турагентская деятельность, технологии продаж туристских услуг. Данный курс состоит из 10 разделов. При изучении данного курса предусматриваются лекционные, семинарские, практические занятия с элементами деловой игры, разбором конкретных примеров, что позволит слушателям приобрести как необходимые теоретические знания, так и навыки практической работы. Цели курса подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах туристских услуг; изучение механизмов работы туристских агентств; изучение технологий продаж туристских услуг. Задачи: обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности; формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам туристской деятельности.
В процессе обучения слушатели: получат детальное представление о работе турагентства; познакомятся с теоретическими, правовыми и практическими основами технологии продаж туристских услуг; изучат механизм и технологии продаж туруслуг. Научатся: анализировать и развивать каналы продаж; аргументировать приобретение тура; увеличивать количество продаж туров. Овладеют навыками: выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления; профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг; развития коммуникативных способностей; построения долгосрочного сотрудничества; работы с нормативными документами, учебной и методической литературой, периодическими изданиями, статистическими данными. Формы организации учебного процесса: лекционные занятия; семинары-дискуссии; самостоятельная работа слушателей; практические занятия с элементами деловой игры; тренинги. Оценка работы Оценка работы слушателей базируется на: работа на семинарах – 30% итоговый экзамен (зачёт) – 70%
Программа курса «Технология продаж туристских услуг» ^ Законы РФ, регулирующие турагентскую деятельность Тема 2. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика. Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения туристских услуг. Лучшие туристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. Туристские агентства как реализаторская сеть в туристском бизнесе. Рыночная задача турагентства. Регулирование договорных отношений субъектов предпринимательства в России. Формы сделок. Условия действительности сделки. Виды сделок турагента с туроператором. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций. Изучение паспорта партнерской организации. Согласование с туроператором условий и программы обслуживания, пакета тура, размещения, питания, трансфера, экскурсионных и других услуг. Согласование с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление сделки. ^ Оперативная коммуникация в туризме. Информационные технологии и конкуренция в туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - национальные и корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования. Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютерные программы для туристских фирм. ^ Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетинговая служба; отдел планирования и разработки туристских программ; планово-экономический отдел; отделы цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания, транспортный; диспетчерская, экскурсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы стандартов и качества, рекламно-информационный; отдел кадров и административная служба. Основные задачи и направления их деятельности. Обязанности сотрудников и взаимосвязь их функций. ^ Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, специализированные. ^ Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды прибыли. Основные правила туристского ценообразования. Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация маркетингового и финансового подходов к ценообразованию. Основные факторы, определяющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Дифференциация цен, скидки. ^ Понятие туристского маркетинга. Туристский маркетинг как управление спросом. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Функции туристского маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь маркетингового и логистического подходов в управлении туристской фирмой. Сегментация рынков, специализация турагентств. Сегментация рынка по продукту, по потребителям. Экспериментальный маркетинг. Источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция. ^ Понятие туристского продукта потребителем. Оценка потенциального спроса. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта. Реклама в туризме. Закон РФ «О рекламе». Ответственность турфирм за достоверность рекламной информации. Основные принципы и средства рекламы в туризме. Паблик рилейшнз. Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке. Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи туристского продукта. Агент по продажам. Оплата работы продавцов-агентов. Основные пункты агентского договора. Организация персональной продажи туристских продуктов. Типы продавцов и покупателей. Принципы обслуживания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации по организации продажи туров. Бронирование тура и инструктирование клиента. Правовые основы реализации туристского продукта. Договор с клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответственность. Изменение условий договора. Туристская путевка. Ваучер. Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и совершением туристского путешествия, а также с пересечением границы. Формальности: паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты. Санитарный и эпидемиологический контроль. Страхование туристов. ^ Потребность и польза. Способы концентрации на удовлетворении потребностей собеседника. Определение скрытых мотивов клиента туристической компании. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании. Работа с отговорками: выявление психологической природы отговорки. Работа с отговорками: способы реагирования на отговорки. Разрешение конфликтных ситуаций в туристическом бизнесе. Завершение сделки или метод завершения продаж туристических услуг. ^ Обсуждение типичных проблем после приезда клиента и поиск способов их решения (анализ реальных ситуаций). Как разговаривать с недовольным клиентом. Работа с претензиями и замечаниями. Поддержание отношений с существующими клиентами. Предложение новых туров и новых услуг. Как сделать клиента приверженцем компании. Форма 2 ^ Кафедра туризма
Рабочая учебная программа дисциплины «Технология выездного туризма» № недели | № темы | Тема | Примечания | Темы для самостоятельной работы | Формы контроля | 1 | 1 | Нормативно-правовая основа деятельности турагентства | | Изучение нормативно-правовой основы деятельности аутгоингового туроператора | Опрос, текущий контроль | 2 | 2 | Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика. | | Агентские соглашения | Практическая работа, текущий контроль | 3 | 3 | Информационные технологии в туризме | | Интернет технологии в туризме | Рефераты | 4 | 4 | Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников | | Должностные обязанности работников турагентств | Опрос, текущий контроль, доклад | 5 | 5 | Виды, функции и задачи турагентств. | | Формы турагентств | Опрос, текущий контроль, доклад | 6 | 6 | Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование. | | Основные правила туристского ценообразования | Опрос, текущий контроль, доклад | 7 | 7 | Маркетинг и конкурентная политика турагентства | | Рекламная компания турагентства | Рефераты | 8 | 8 | Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности | | Туристские формальности | Опрос, текущий контроль | 9 | 9 | Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства. | | Презентация туристической услуги | Деловая игра | 10 | 10 | Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам. | | Разработка рекламной компании | Опрос, текущий контроль |
Преподаватель: _____________Павлова Е.А. Дата: ____________________ ^ № п/п | Наименование раздела дисциплины | Лекц. | Практ. зан. | Лаб. зан. | Семин. | СРС | Все-го | 1 | Нормативно-правовая основа деятельности турагентства | 2 | | | | 2 | 4 | 2 | Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика. | 4 | 4 | | | 6 | 14 | 3 | Информационные технологии в туризме | 4 | 6 | | | 4 | 14 | 4 | Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников | 2 | 2 | | | 4 | 8 | 5 | Виды, функции и задачи турагентств. | 4 | | | | 4 | 8 | 6 | Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование. | 4 | 2 | | | 6 | 12 | 7 | Маркетинг и конкурентная политика турагентства | 4 | 2 | | | 4 | 10 | 8 | Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности | 4 | 4 | | | 8 | 16 | 9 | Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства. | 4 | 8 | | | 8 | 20 | 10 | Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам. | 2 | 6 | | | 6 | 14 | | Итого по курсу: | 34 | 34 | 0 | 0 | 52 | 120 |
Форма итогового контроля – экзамен Примерный перечень вопросов к экзамену:
Принципы качественного обслуживания. Определения и понятия SWOT - анализа турагентства. Специализация турагентств. Конкурентная политика ТА. Неценовая и ценовая конкуренция. Контрактная практика ТА. Правомочность сделок. Агентский договор. Операторский договор. Клиентский договор. Выбор пакетного тура. Работа с гостиницами. Внутренняя классификация гостиничных стандартов. Продвижение туристского продукта. Рекламная политика ТА. Способы и методы рекламы в туризме. Организация продажи туров. Участие в специализированных выставках. Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования. Специфические принципы обслуживания. Технология продаж в турагентствах. Документальное оформление продажи туров. Сайты турагентств. Системы поиски и бронирования туров. Туристские продажи - структурированный процесс. Определение и выбор целевых сегментов рынка. Технологии и основные этапы туристских продаж. Продвижение, продажи и сбыт. Привлечение и обслуживание постоянных клиентов. Постановка целей, стратегия и тактика реализации маркетингового плана. Бюджет маркетингового плана. План маркетинга и продаж. Презентация туристической услуги. Демонстрация пользы туристической услуги. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании. Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Работа с отговорками. Разрешение конфликтных ситуаций. Завершение сделки и метод завершения продаж туристических услуг. Предпродажная подготовка и установление контакта. Выявление потребностей клиента туристической компании. Важнейшие мотивы клиентов туристических компаний. Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг. Методы завершения продаж туристических услуг. Техники постановки вопросов и их виды. Проведение переговоров: создание исходного преимущества.
Учебно-методическое обеспечение курса Основные законы и нормативные документы РФ ^ Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный закон от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ Федеральный закон от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Федеральный закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" в редакции Федеральных законов от 18.07.1998 г. № 110-ФЗ до 29.06.2004 г. № 58-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 15.01.1998 г. № 2-П. Федеральный закон «О рекламе» и 108 – ФЗ от 18 июня 1995 г. (с изменениями, включая от 30 декабря 2001 г.) Федеральный Закон от 01.04.1993 года № 4730-I "О Государственной границе Российской Федерации" с изменениями в редакции Федеральных законов от 10 августа 1994 года до 15 июня 2006 года. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ до 25.11.2006 N 193-ФЗ. Федеральный закон РФ от 27 ноября 1992 года N 4015-1 «Об организации страхового дела в РФ». Федеральный закон РФ от 2 декабря 1990 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности». Федеральный закон Российской Федерации от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции" Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» Постановление Правительства РФ от 12 мая 2003 г. № 273 "Об утверждении Правил подачи заявления о несогласии на выезд из Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации" ^ Директива Совета Европейского экономического сообщества «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» от 13 июня 1990 года № 90 / 314 / ЕЕС (Люксембург). Хартия туризма. Кодекс туриста от 1985 года. Одобрена на VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации. Международные гостиничные правила от 2 ноября 1981 года Катманду, Непал. Совет Международной гостиничной ассоциации. Основная литература: Дурович, А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб. : Питер, 2009. – 320 с. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Учебник для туристских колледжей и ВУЗов. Москва 1998. Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник. "Финансы и статистика".2001. Ульянов В.А. Сборник деловых игр. Москва 1999. Дополнительная литература: Гойхман, O. Я. Речевая коммуникация : учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. - М. : Инфра-М, 2006. - 272 с. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес. История, блин, реальность и перспективы. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. Финансы и статистика. Москва 2002. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризм:Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования марке¬тинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994. Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М., 1996. Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели и функции туризма: Экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998. Кузнецов, И. Н. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. – М. : АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 608 с. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М. : , 2009. - 232 с. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. Саиретт Г. Практика турагентств: Учеб. пособие. - М., 1996. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2003. – 224 с. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е, испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 436 с.
Добавить документ в свой блог или на сайт
|