скачать
Форма 1
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Петрозаводский государственный университет
кафедра туризма
УТВЕРЖДАЮ
зав. кафедрой туризма
_______________Э.Н. Павлова
"___" _______________ 2009г.
РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
по дисциплине Технология продаж туристских услуг
для специальности Социально культурный сервис и туризм
ГОС ВПО специальности 230500 Социально-культурный сервис и туризм
рег. № 293 св/сп от 27 марта 2000
(реквизиты и дата утверждения)
Курс ^
Семестр 9
Лекции 34 (час.) Экзамен в семестре
Практические (семинарские)
занятия 34 Зачет во 9 семестре
Лабораторные занятия -
Курсовая работа (проект) по дисциплине -
Количество контрольных работ -
Всего часов 68 (час.) Самостоятельная работа 52 (час.)
Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) 120 (час.)
2011г.
Рабочая учебная программа составлена на основании
(примерная/типовая/авторская программа, реквизиты ее утверждения, прилагается)
Рабочая учебная программа обсуждена на заседании кафедры
"__" _____________2011 г.
Заведующий кафедрой ___________________Э. Н. Павлова
Введение
Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма.
Предметом изучения курса является турагентская деятельность, технологии продаж туристских услуг.
Данный курс состоит из 10 разделов.
При изучении данного курса предусматриваются лекционные, семинарские, практические занятия с элементами деловой игры, разбором конкретных примеров, что позволит слушателям приобрести как необходимые теоретические знания, так и навыки практической работы.
Цели курса
подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах туристских услуг;
изучение механизмов работы туристских агентств;
изучение технологий продаж туристских услуг.
Задачи:
обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности;
формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам туристской деятельности.
В процессе обучения слушатели:
получат детальное представление о работе турагентства;
познакомятся с теоретическими, правовыми и практическими основами технологии продаж туристских услуг;
изучат механизм и технологии продаж туруслуг.
Научатся:
анализировать и развивать каналы продаж;
аргументировать приобретение тура;
увеличивать количество продаж туров.
Овладеют навыками:
выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления;
профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг;
развития коммуникативных способностей; построения долгосрочного сотрудничества;
работы с нормативными документами, учебной и методической литературой, периодическими изданиями, статистическими данными.
Формы организации учебного процесса:
лекционные занятия;
семинары-дискуссии;
самостоятельная работа слушателей;
практические занятия с элементами деловой игры;
тренинги.
Оценка работы
Оценка работы слушателей базируется на:
работа на семинарах – 30%
итоговый экзамен (зачёт) – 70%
Программа курса
«Технология продаж туристских услуг»
^
Законы РФ, регулирующие турагентскую деятельность
Тема 2. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.
Роль и место туроператоров и турагентов на туристском рынке. Схема продвижения туристских услуг. Лучшие туристские агентства мира. Лучшие туроператоры. Проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. Туристские агентства как реализаторская сеть в туристском бизнесе. Рыночная задача турагентства. Регулирование договорных отношений субъектов предпринимательства в России. Формы сделок. Условия действительности сделки. Виды сделок турагента с туроператором. Подготовка к заключению сделки. Выбор партнера и проведение консультаций. Изучение паспорта партнерской организации. Согласование с туроператором условий и программы обслуживания, пакета тура, размещения, питания, трансфера, экскурсионных и других услуг. Согласование с принимающей фирмой цены пакета услуг. Расчеты за обслуживание туристов. Ответственность турагентства за аннуляцию тура. Оформление сделки.
^
Оперативная коммуникация в туризме. Информационные технологии и конкуренция в туризме. Компьютерные системы бронирования гостиничных номеров - национальные и корпоративные. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования. Возможности подключения к электронным компьютерным системам. Компьютерные программы для начисления комиссионных турагентам. Российские системы бронирования. Интернет и бронирование туристских услуг. Офисные компьютерные программы для туристских фирм.
^
Отделы и подразделения туристской фирмы: маркетинговая служба; отдел планирования и разработки туристских программ; планово-экономический отдел; отделы цен и тарифов, договорный, методический, технологический; отделы обслуживания, транспортный; диспетчерская, экскурсионная, бухгалтерско-расчетная службы; отделы стандартов и качества, рекламно-информационный; отдел кадров и административная служба. Основные задачи и направления их деятельности. Обязанности сотрудников и взаимосвязь их функций.
^
Понятие турагентской деятельности. Функции и задачи турагентства. Основные виды деятельности, дополнительные услуги. Формы турагентств: многопрофильные, специализированные.
^
Рентабельность. Затраты. Доходы от деятельности. Виды доходов. Прибыль. Виды прибыли. Основные правила туристского ценообразования. Зависимость цены туристского продукта от состояния рынка спроса. Координация маркетингового и финансового подходов к ценообразованию. Основные факторы, определяющие цену туристской поездки. Схема расчета цены. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Дифференциация цен, скидки.
^
Понятие туристского маркетинга. Туристский маркетинг как управление спросом. Дифференциация туристского рынка и сегментация потребителей. Функции туристского маркетинга. Маркетинг-микс. Взаимосвязь маркетингового и логистического подходов в управлении туристской фирмой. Сегментация рынков, специализация турагентств. Сегментация рынка по продукту, по потребителям. Экспериментальный маркетинг. Источники информации в турагентстве. Конкурентная политика и тактика турагентства. Ценовая и неценовая конкуренция.
^
Понятие туристского продукта потребителем. Оценка потенциального спроса. Комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта. Реклама в туризме. Закон РФ «О рекламе». Ответственность турфирм за достоверность рекламной информации. Основные принципы и средства рекламы в туризме. Паблик рилейшнз. Организация работы турагентства по реализации туров. Мотивы клиентов при покупке. Методы формирования заинтересованности в покупке. Управление организацией продажи туристского продукта. Агент по продажам. Оплата работы продавцов-агентов. Основные пункты агентского договора. Организация персональной продажи туристских продуктов. Типы продавцов и покупателей. Принципы обслуживания клиентов в турагентстве. Основные рекомендации по организации продажи туров. Бронирование тура и инструктирование клиента. Правовые основы реализации туристского продукта. Договор с клиентом на покупку тура. Стороны, существенные условия договора. Ответственность. Изменение условий договора. Туристская путевка. Ваучер. Туристские формальности как обязательные процедуры, связанные с оформлением и совершением туристского путешествия, а также с пересечением границы. Формальности: паспортно-визовые, таможенные. Валютный контроль и порядок обмена валюты. Санитарный и эпидемиологический контроль. Страхование туристов.
^
Потребность и польза. Способы концентрации на удовлетворении потребностей собеседника. Определение скрытых мотивов клиента туристической компании. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании. Работа с отговорками: выявление психологической природы отговорки. Работа с отговорками: способы реагирования на отговорки. Разрешение конфликтных ситуаций в туристическом бизнесе. Завершение сделки или метод завершения продаж туристических услуг.
^
Обсуждение типичных проблем после приезда клиента и поиск способов их решения (анализ реальных ситуаций). Как разговаривать с недовольным клиентом. Работа с претензиями и замечаниями. Поддержание отношений с существующими клиентами. Предложение новых туров и новых услуг. Как сделать клиента приверженцем компании.
Форма 2
^
Кафедра туризма
Рабочая учебная программа дисциплины
«Технология выездного туризма»
№ недели
|
№ темы
|
Тема
|
Примечания
|
Темы для самостоятельной работы
|
Формы контроля
|
1
|
1
|
Нормативно-правовая основа деятельности турагентства
|
|
Изучение нормативно-правовой основы деятельности аутгоингового туроператора
|
Опрос, текущий контроль
|
2
|
2
|
Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.
|
|
Агентские соглашения
|
Практическая работа, текущий контроль
|
3
|
3
|
Информационные технологии в туризме
|
|
Интернет технологии в туризме
|
Рефераты
|
4
|
4
|
Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников
|
|
Должностные обязанности работников турагентств
|
Опрос, текущий контроль, доклад
|
5
|
5
|
Виды, функции и задачи турагентств.
|
|
Формы турагентств
|
Опрос, текущий контроль, доклад
|
6
|
6
|
Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование.
|
|
Основные правила туристского ценообразования
|
Опрос, текущий контроль, доклад
|
7
|
7
|
Маркетинг и конкурентная политика турагентства
|
|
Рекламная компания турагентства
|
Рефераты
|
8
|
8
|
Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности
|
|
Туристские формальности
|
Опрос, текущий контроль
|
9
|
9
|
Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства.
|
|
Презентация туристической услуги
|
Деловая игра
|
10
|
10
|
Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам.
|
|
Разработка рекламной компании
|
Опрос, текущий контроль
|
Преподаватель: _____________Павлова Е.А.
Дата: ____________________
^
№ п/п
|
Наименование раздела дисциплины
|
Лекц.
|
Практ.
зан.
|
Лаб.
зан.
|
Семин.
|
СРС
|
Все-го
|
1
|
Нормативно-правовая основа деятельности турагентства
|
2
|
|
|
|
2
|
4
|
2
|
Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Контрактная практика.
|
4
|
4
|
|
|
6
|
14
|
3
|
Информационные технологии в туризме
|
4
|
6
|
|
|
4
|
14
|
4
|
Основные подразделения и отделы туристской фирмы. Обязанности сотрудников
|
2
|
2
|
|
|
4
|
8
|
5
|
Виды, функции и задачи турагентств.
|
4
|
|
|
|
4
|
8
|
6
|
Показатели эффективности функционирования туристского агентства. Ценообразование.
|
4
|
2
|
|
|
6
|
12
|
7
|
Маркетинг и конкурентная политика турагентства
|
4
|
2
|
|
|
4
|
10
|
8
|
Продвижение и реклама в туризме. Организация продажи туров. Обслуживание клиента при продаже. Оформление продажи туров. Туристские формальности
|
4
|
4
|
|
|
8
|
16
|
9
|
Формирование навыков демонстрации пользы туристической услуги. Формы работы с клиентом турагентства.
|
4
|
8
|
|
|
8
|
20
|
10
|
Работа с клиентами после приезда. Продажи постоянным клиентам.
|
2
|
6
|
|
|
6
|
14
|
|
Итого по курсу:
|
34
|
34
|
0
|
0
|
52
|
120
|
Форма итогового контроля – экзамен
Примерный перечень вопросов к экзамену:
Принципы качественного обслуживания.
Определения и понятия SWOT - анализа турагентства.
Специализация турагентств.
Конкурентная политика ТА. Неценовая и ценовая конкуренция.
Контрактная практика ТА. Правомочность сделок.
Агентский договор.
Операторский договор.
Клиентский договор.
Выбор пакетного тура.
Работа с гостиницами. Внутренняя классификация гостиничных стандартов.
Продвижение туристского продукта.
Рекламная политика ТА. Способы и методы рекламы в туризме.
Организация продажи туров. Участие в специализированных выставках.
Организация продажи туров. Мотивы совершения поездки и методы их формирования.
Специфические принципы обслуживания.
Технология продаж в турагентствах.
Документальное оформление продажи туров.
Сайты турагентств.
Системы поиски и бронирования туров.
Туристские продажи - структурированный процесс.
Определение и выбор целевых сегментов рынка.
Технологии и основные этапы туристских продаж.
Продвижение, продажи и сбыт.
Привлечение и обслуживание постоянных клиентов.
Постановка целей, стратегия и тактика реализации маркетингового плана.
Бюджет маркетингового плана.
План маркетинга и продаж.
Презентация туристической услуги.
Демонстрация пользы туристической услуги.
Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.
Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Работа с отговорками.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Завершение сделки и метод завершения продаж туристических услуг.
Предпродажная подготовка и установление контакта.
Выявление потребностей клиента туристической компании.
Важнейшие мотивы клиентов туристических компаний.
Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг.
Методы завершения продаж туристических услуг.
Техники постановки вопросов и их виды.
Проведение переговоров: создание исходного преимущества.
Учебно-методическое обеспечение курса
Основные законы и нормативные документы РФ
^ Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный закон от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ
Федеральный закон от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации".
Федеральный закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" в редакции Федеральных законов от 18.07.1998 г. № 110-ФЗ до 29.06.2004 г. № 58-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 15.01.1998 г. № 2-П.
Федеральный закон «О рекламе» и 108 – ФЗ от 18 июня 1995 г. (с изменениями, включая от 30 декабря 2001 г.)
Федеральный Закон от 01.04.1993 года № 4730-I "О Государственной границе Российской Федерации" с изменениями в редакции Федеральных законов от 10 августа 1994 года до 15 июня 2006 года.
Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ до 25.11.2006 N 193-ФЗ.
Федеральный закон РФ от 27 ноября 1992 года N 4015-1 «Об организации страхового дела в РФ».
Федеральный закон РФ от 2 декабря 1990 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности».
Федеральный закон Российской Федерации от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции"
Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
Постановление Правительства РФ от 12 мая 2003 г. № 273 "Об утверждении Правил подачи заявления о несогласии на выезд из Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации"
^
Директива Совета Европейского экономического сообщества «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» от 13 июня 1990 года № 90 / 314 / ЕЕС (Люксембург).
Хартия туризма. Кодекс туриста от 1985 года. Одобрена на VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации.
Международные гостиничные правила от 2 ноября 1981 года Катманду, Непал. Совет Международной гостиничной ассоциации.
Основная литература:
Дурович, А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб. : Питер, 2009. – 320 с.
Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Учебник для туристских колледжей и ВУЗов. Москва 1998.
Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник. "Финансы и статистика".2001.
Ульянов В.А. Сборник деловых игр. Москва 1999.
Дополнительная литература:
Гойхман, O. Я. Речевая коммуникация : учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. - М. : Инфра-М, 2006. - 272 с.
Долматов Г.М. Международный туристский бизнес. История, блин, реальность и перспективы.
Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. Финансы и статистика. Москва 2002.
Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризм:Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования марке¬тинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994.
Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. - М., 1996.
Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т. 3. Новые цели и функции туризма: Экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998.
Кузнецов, И. Н. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. – М. : АСТ; Мн.: Харвест, 2005. – 608 с.
Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М. : , 2009. - 232 с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Саиретт Г. Практика турагентств: Учеб. пособие. - М., 1996.
Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. - М. : Экономистъ, 2003. – 224 с.
Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998.
Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е, испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 436 с.
Добавить документ в свой блог или на сайт
|
