Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика сферы услуг» Для специальности: 050506 «Экономика» icon

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика сферы услуг» Для специальности: 050506 «Экономика»


1 чел. помогло.
Смотрите также:
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Предпринимательство» Для специальности: 050506...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика предприятия» для специальностей: 050506...
Учебно-методический комплекс по дисциплине: экономика рынка труда для специальностей...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Банковское дело» наименование дисциплины для...
Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг» Для специальности: 050506 «Экономика»...
Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Мировая экономика»...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика отрасли» Специальность...
Учебно-методический комплекс Для специальности 080102 Мировая экономика Москва 2008...
Учебно-методический комплекс Для специальности 080102 Мировая экономика Москва...
Учебно-методический комплекс для специальности 080102 Мировая экономика Москва 2008...



Загрузка...
страницы:   1   2   3   4   5
скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАЗАХСКАЯ ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ




МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ УЧЕБНО- МЕТОДИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСОВ


Астана-2010




СОДЕРЖАНИЕ


1. Рабочая программа дисциплины ( Силлабус)

2. Учебно- методические материалы по дисциплине

    1. Тематический план курса

    2. Лекционный материал

2.3 Планы проведения семинарских ( практических) занятий

2.4 Планы занятий в рамках самостоятельной работы под руководством преподавателя ( СРСП).

2.5 Планы занятий в рамках самостоятельной работы самостоятельной работы (СРС)

    1. Экзаменационные вопросы по курсу

2.7 Тестовые задания для самоконтроля

2.8 Глоссарий


^

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАЗАХСКАЯ ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Кафедра «Оценки И БИЗНЕСА»




«Утверждаю»

Председатель УМС

________Жуманазаров К.Б.

«_____»____________2010г.


^ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Экономика сферы услуг»


Для специальности: 050506 «Экономика»


Всего – 3 кредита

Курс: 3

Семестр: 3

Экзамен: 5 семестр

Лекции – 30 часов

Практические ( семинарские) – 15 часов

Всего аудиторных занятий – 45 часов

СРСП- 45 часов

CРС-45 часов

Общая трудоемкость – 135 часов


Астана - 2010


Составитель: Сабатаева Б.О. к.э.н., доцент.: Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономика сферы услуг – Астана 2010г..


^ Данный УМК по разработан в соответствии с типовой программой по курсу «Экономика сферы услуг – Астана 2010г..

Изложенный теоретический материал в виде тезисов лекций по основным разделам дисциплины облегчает восприятие, позволяет детализировано изучить методологию применения принципов оказании сферы услуг, статистических методов: группировок, анализа абсолютных, относительных, средних величин, показателей вариации, выборочного метода, индексного, корреляционного, анализа динамики и др.

Значительное внимание уделяется важнейшим показателям, системам показателей и классификациям используемым в анализе рыночной экономикиПрактические задания для самостоятельной работы как под руководством преподавателя так и для самостоятельной работы составлены с использованием данных по Республике Казахстан и материалов печати.

Предназначается для студентов экономических специальностей, изучающих курс как под руководством преподавателя так и самостоятельно.


«Расмотрено»

на заседании кафедры «Оценки и бизнеса»


^ Протокол № 1 от «31» августа 2010 г.


Зав.кафедрой к.э.н. , доцент_______________ Есенгельдина А.С.


«УтверждЕНО»

учебно-методическим советом КИТА


Протокол № 1 от «3» сентября 2010 г.


Председатель_________________________Жуманазаров К.Б.


^ 1. УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ - SYLLABUS


Сабатаева Б.О., кандидат экономических наук, доцент кафедры «Оценки и бизнеса».

Научные интересы: Разработка оптимальных решений по управлению предприятием.. Экономические основы рационального использользование материальных ресурсов Казахстана. Эффективность использования финанасовых ресурсов предприятияю.Развитие предпринимательской деятельности в Казахстане.

Научная школа: Казахская головная архитектурно-строительная академия.

  1. Название дисциплины: Экономика сферы услуг.

Код учебной дисциплины:

Количество кредитов: 3

  1. Время и место проведения учебной дисциплины. В соответствии с расписанием занятий.

  2. Пререквизиты учебной дисциплины.

Изучению курса «Экономика сферы услуг» предшествуют такие дисциплины, которые являются методологической и теоретической основами – «Экономическая теория», «Экономика предприятия», «Теория и практика менеджмента», «Основы маркетинга», «Финансы» и «Бухгалтерский учет».

Дисциплина «Основы предпринимательской деятельности в туризме» тесно связана с изучением ряда смежных дисциплин: «Социально-экономическая статистика», «Организация производства и менеджмент предприятия», «Ценообразования».

  1. Характеристика учебной дисциплины.

    1. Назначение учебной дисциплины.

Развитие экономики Республики Казахстан идет в настоящее время, прежде всего как развитие экономики свободного предпринимательства. Правительство Республики Казахстан уделяет большое внимание его развитию. Чтобы стать успешным предпринимателем, необходимо знать основы предпринимательства.

    1. Цель изучения учебной дисциплины.

Целью преподавания дисциплины «Экономика сферы услуг» является: распространение и применение научных и практических основ организации предпринимательской деятельности в туризме, методов ее планирования в современных условиях.


    1. Задачи изучения дисциплины.

Задачами данного курса, связанными с обучением студентов необходимым навыкам и умениям, являются:

– знание принципов и методов, условий и форм организации предпринимательской деятельности в туризме;

– определение наиболее оптимальных вариантов планирования всех ресурсов, обеспечивающих нормальную деятельность;

  • проведение анализа хозяйственной деятельности предпринимателя;

  • определение оценки предпринимательского риска хозяйственной деятельности;

– использование методики организации коммерческих сделок; и т.д.

    1. Содержание учебной дисциплины.

Объектом изучения дисциплины «Экономика сферы услуг» является процесс организации предпринимательской деятельности, включающий теорию и практику предпринимательства в туризме.

При изучения данной дисциплины используются общие и частные методы, их числу можно отнести методы экономического анализа, экспериментального, системного подхода и другие.

Предпринимательство –– неотъемлемая часть хозяйственной деятельности
руководителей и специалистов предприятия, коммерческих и финансовых организации. Однако до недавнего времени этой важной части управления
экономикой уделялось недостаточно внимания. Теория развития
предпринимательства получила наибольшее развитие последние несколько
десятилетий.

    1. План изучения учебной дисциплины.

№ недели

Название темы

Формы организации обучения и количество часов

1
^

Природа и характеристика услуги:


Обзорная лекция, СРСП, СРС (3часа)

2

Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг:

Обзорная лекция, СРСП, СРС (3часа)

3

Социально-экономические факторы, порождающие потребности людей в туристских услугах



Лекция, СРСП, СРС (3 часа)

4

Тема 4. Оценка роли туризма

в национальной экономике



Лекция, СРСП, СРС (3 часа)

5
^

.Тур как форма выражения туристских социально-экономических потребностей





Лекция, СРСП, СРС (3 часа)

6

Основные

макроэкономические показатели

и их значение для экономики туризма

7. Сущность тура

как экономической категории


Лекция, СРСП, СРС (3 часа)






8. Виды предпринимательской деятельности в туризме







9. Предпринимательская деятельность в сфере услуг

10. Основные цели и направления государственной политики регионального туризма

11. Сущность и специфика туристского рынка


12. . Системный экономический анализ и моделирование процессов регионального туризма

13. . Комплексные региональные программы развития туризма в России

14. Маркетинговые исследования в региональном проектировании.

15. Экономические аспекты аграрного туризма




  1. Конституция Республики Казахстан

  2. Гражданский кодекс Республики Казахстан. Алматы: «Юрист», 2002г.

  3. Уголовный кодекс Республики Казахстан

  4. Налоговый кодекс Республики Казахстан

  5. Трудовой кодекс Республики Казахстан

  6. Аникин Ю.П. Организация и управления малым бизнесом: Учеб.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003г.

  7. Барроу К., Браун Р. Бизнес-планирование. Полное руководство: Пер. с англ. – М.: Фаир-ПРЕСС, Гранд, 2003.

  8. Лапуста М.Г. Предпринимательство: Учеб.пособие. – 2-е изд.– М.:ИНФРА –М, 2003.

  9. Бусыгин А. В. Предпринимательство: Учебник. – М.: Бусыгин, 2003.

  10. «Экономическая теория» учебник под редакцией Булатова А.С.,2-е издание, Москва, 1997г.

  11. Гайнутдинов Э.М. «Основы предпринимательства», Минск, «Высшая школа», 2000

  12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Издательство “Финпресс”, 1998..

  13. Горфинкель В.Я. Предпринимательство, Москва, «Банки и биржи», 1999

  14. Кэмбелл Р. Макконелл, Стенли Л. Брю. «Экономика». Москва, издательство «Республика», 1992г., том 2.

  15. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ "Маркетинг", 1996

  16. Гражданское право РК. – Алматы: “Жетi Жаргы”.1998г

  17. А.К. Кантарбаева «Предпринимательство институционально-эволюционный подход». «Раритет», Алматы,2000г.

  18. Мамыров Н.К. «Основы предпринимательства», Алматы, Экономика, 1997

  19. Сборник «Предприниматель и право», Издательский дом «БИКО», Алматы, 2000.

  20. Кантарбаева А.К. Барьеры перед казахстанским предпринимательством и пути их преодоления. А.: Раритет, 2000. С. 125

  21. Лапуста М.Г., Скамай Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности: Учеб.пособ.М.: ИНФРА-М, 1997

  22. Лапуста М.Г., Старостин Ю.Л. Малое предпринимательство: Учебное пособие, М.: ИНФРА-М, 2002.

  23. Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства. –М.: СОФИТ, 1998. Предпринимательство: Учебник/ Под ред.М.Г.Лапусты. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004.

6.2 Дополнительная литература

  1. Современный финансово-кредитный словарь/ Под ред. М.Г.Лапусты, П.С.Никольского, М.: ИНФРА-М, 2002.

  2. Справочник директора предприятия/Под ред.М.Г.Лапусты, П.С.Никольского, М.: ИНФРА-М, 2002.

  3. Татеиси К. Вечный дух предпринимательства. Практическая философия бизнесмена: Пер.с.англ.М., 1990.

  4. Хаммер А. Мой век двадцатый. Пути и встречи: Пер.с.англ.М., 1998.

  5. П.Друкер. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: Пер с. англ. – М.: 1992.

  6. Й.Шумпетер. Теория экономического развития. – М., 1982.

  7. Предпринимательство: Учебник/ Под ред.М.Г.Лапусты. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004.

7. Критерии оценки письменных работ:

  • логичность изложения

  • соответствие выбранной теме

  • стиль изложения

  • ссылки на источники исследования

  • раскрытие сущности заявленной темы

7.2 Система оценивания

  • контрольные работы

  • активность на занятиях

  • индивидуальная презентация

  • исследовательская работа

  • промежуточный тест

  • посещение

  • экзамен

Итого

8. Политика учебной дисциплины. Курс – включает следующие виды и методы контроля: текущий, рубежный, итоговый контроль, который будет осуществляться в виде тематических контрольных работ, промежуточных тестов, индивидуальной и групповой презентации, исследовательской работы (реферат), итогового экзамена.

Для студентов является обязательной активность в процессе аудиторного занятия, которая оценивается на основе качества выступления. Индивидуальная презентация представляет собой выступление, текст которого не превышает 5 листов. На презентацию будет выделено 5 минут на выступление и 5 минут для обсуждения результатов работы.


^ Конспект лекций по темам

учебной дисциплины Экономика сферы услуг, и методические указания по изучению лекционного курса

Тема лекции: 1.Основы организации и управления персоналам
^

План лекции:

.Введение


Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей­ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд­ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус­луги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес­та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не­производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от­дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби­тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по­требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь­зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве­личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потреб­ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рын­ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, не­обходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото­вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно по­купают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе­ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб­кость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель­ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об­разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.
^

Тема 1.Природа и характеристика услуги

Определение понятия услуга


Услуга (service). Любая дея­тельность или благо, которую одна сторона может предло­жить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению соб­ственностью.

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по су­ти своей является неосязаемой и не приводит к пере­даче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката  все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На­пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. До­вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума “товаруслуга” со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладани­ем услуги (рис. 1).

Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло­жении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта.

^

Рис. 1 Континуум “товаруслуга” с различной степенью осязаемости



безалкогольные напитки

Преобладание осязаемых составляющих



машины

Соль





полуфабрикаты


моющие

средства




косметика


Финансовые услуги


полуфабрикаты




обучение


рекламные агентства

Преобладание неосязаемых составляющих


авиаперевозки


консультирование


Типы услуг

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них  это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или госу­дарственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак  ры­нок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, роз­ничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направле­но на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не­смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.
Характеристики услуг

При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности. Эти характеристики более подробно рассматриваются в следую­щих разделах.

^ Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основ­ных характеристик услуг яв­ляется то, что их невозмож­но увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя проде­монстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото­рую он желает приобрести. В противоположность это­му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиа­компании имеют всего лишь билет и обещание безава­рийной доставки в пункт назначения.

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продле­ние срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми.

Представим себе банк, желающий донести до потребителей идею о том, что он предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен сделать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая об­становка банка должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями; внутренняя планиров­ка должна быть тщательно продумана; очереди у окошек касс должны казаться как можно более короткими. Служащие банка должны быть постоянно занятыми и оп­рятно одетыми. Все оборудование: компьютеры, копировальные автоматы, столы  должно выглядеть современно. Реклама банка и другие средства коммуникаций долж­ны работать эффективно, выражаться ясными, простыми и тщательно подобранными словами и фотографиями, которые адекватно передают стратегию банка. Название и символику своих услуг банк должен выбирать таким образом, чтобы они выражали скорость и эффективность его работы. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным по­ставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги (в нашем случае  банк) должен сти­мулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои марке­тинговые усилия на авторитетных людей (стремясь пробудить в них желание восполь­зоваться услугами банка) и удовлетворенных клиентов (чтобы они порекомендовали банк своим коллегам и друзьям). Система расчета цены за набор различных услуг должна быть проста и понятна.

^ Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он счи­тается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп-группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудито­рии нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом мар­кетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и 01 покупателя. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимо­понимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и которое участие в процессе их предоставления других потребителей. Слушатели концерта, студенты в аудитории, пассажиры поезда, посетители ресторана присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и сни­зить степень их удовлетворения. Следовательно, задачей менеджмента является гаран­тия того, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления услуги, не препятствуют получению удовлетворения другими покупателями.

Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организа­ции сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик услуг может работать с боль­шими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслужива­ния возросшего числа покупателей, поп-концерт соберет большую аудиторию, если он будет проходить на открытой спортивной арене, а не в концертном зале. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее ис­пользовать рабочее время. И наконец, организация сферы услуг может задействовать дополнительное количество обслуживающего персонала.

^ Непостоянство качества услуги (sevice variability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг, предоставляемых одним и тем же адвокатом, может существенно меняться.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпа­нии, банки и гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудни­ков, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, мож­но повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа "работник месяца", или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить сте­пень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Наконец, орга­низации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотруд­ников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур (например, тематические парки Уолд Диснея и закусочные McDonaid’s).

^ Недолговечность услуг (service perishability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкива­ются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.

Организации сферы услуг могут использовать несколько стратегий устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифферен­цированное ценообразование  назначение различных цен в разное время  по­может сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки. В качестве примера можно привести низкие цены на ранние киносеан­сы и скидки на проживание в гостиницах в "мертвый" сезон. Авиакомпании про­дают "резервные билеты" со значительной скидкой для того, чтобы заполнить пустующие места. Спрос в непиковые периоды можно увеличить так, как это де­лают некоторые отели, предлагая туристам провести выходные по специально разработанной программе мини-отпусков. Во время пиковой загрузки клиентам могут быть предложены дополнительные услуги, например в ожидании свобод­ного столика в ресторане клиенту предлагают выпить пару коктейлей за стойкой бара. Кроме того, справиться с возросшим спросом помогает система резервиро­вания, которая регулярно применяется в авиакомпаниях, гостиницах и врачебной практике. Фирмы могут привлекать временных работников для работы в часы пик. При увеличении числа поступающих колледжи нанимают временных учите­лей, рестораны привлекают дополнительных официантов, обслуживающих увели­чивающийся поток посетителей. Пиковый спрос можно эффективно удовлетво­рять, позволяя служащим выполнять только самую необходимую работу. Часть работы можно переложить непосредственно на покупателей, например в универ­маге покупатели самостоятельно упаковывают купленные товары. Организации могут совместно пользоваться некоторыми услугами, как, например, поступают госпитали, совместно приобретая дорогое медицинское оборудование. И наконец, фирма может планировать свое расширение. Так, авиакомпания закупает допол­нительные самолеты в ожидании увеличения спроса на международные перевозки в будущем.
Отсутствие владения.

Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компью­теры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. По­требитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

  1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги, как в случае спе­циальных схем оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиаком­паниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом.

  2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственно­сти (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)

  3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владе­ния в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью говорит, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.




оставить комментарий
страница1/5
Дата22.11.2011
Размер2.34 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2   3   4   5
отлично
  2
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх