Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010 icon

Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010


2 чел. помогло.
Смотрите также:
Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва 2010...
Методические рекомендации для преподавателя дисциплина Гидравлика Специальность 100101 «Сервис»...
Учебно-методическое пособие: Учебно-методический комплекс «Ландшафтный дизайн» для студентов...
Программа государственного экзамена по специальности 100101. 65 «сервис» специализации 100101...
Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс дисциплины иркутск 2008 Учебно методический комплекс дисциплины...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс рабочего учебного плана по специальности 080800...
Учебно-методический комплекс Для специальности 030501 Юриспруденция Москва 2007...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...



Загрузка...
страницы: 1   2
вернуться в начало
скачать



Тематика рефератов и научных докладов

1.Психологическая культура и сервисная деятельность, их взаимосвязь.

2.Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.

3.Эстетическая культура и ее роль в сфере услуг.

4.Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность.

5.Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.


Раздел 5. Маркетинг услуг


Вопросы для самоконтроля

Что такое товар и его основные потребительские свойства? Приведите примеры.

Какими свойствами должен обладать «идеальный» продукт?

Что такое жизненный цикл товара и в чем он проявляется?

Для чего необходима торговая марка и в чем ее сущность?

Что такое фирменный стиль и в чем он проявляется /относительно услуги/ товара/? Приведите примеры.

Каковы основные функции упаковки товара? Приведите примеры.

В чем проявляется позиция и конкурентоспособность услуг и какое значение это имеет в сфере услуг?

В чем состоит различие между товарами кратковременного и длительного пользования? Приведите примеры.

Какие преимущества и недостатки вы наблюдали у отечественных и зарубежных фирм и кому вы отдаете свое предпочтение?

Почему предприятия сервиса охотно реализуют «зрелые» товары; в чем их преимущества и недостатки перед новыми изделиями?

11.Что вы знаете об ассортименте? Как, по вашему мнению, что больше, - ассортимент магазина или номенклатура предприятия – изготовителя?

12.Какова роль государства в ценообразовании в современный период развития экономики?

13.Приведите примеры товаров импульсивного и рефлексивного спроса. Почему об этом должен знать персонал предприятия сервиса?

14.Что такое услуга и в чем особенность посреднических услуг?

15.Назовите этапы жизненного цикла услуги и почему это необходимо знать любому предпринимателю или коммерсанту.

16.Почему при оказании услуг так важно учитывать временной фактор?

17.Где потребитель скорее рискует столкнуться с неэтичным обращением /обслуживанием/ - в сфере услуг или производственной сфере и почему?

18.Приведите примеры того, как компьютерные и телекоммуникационные технологии в течение последних лет изменили те виды услуг, которыми вы пользовались уже давно.


Задачи

  1. Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы и оцените ее качество и конкурентоспособность в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий. Опишите ваши ожидания и степень удовлетворенности их сервисом.

  2. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг. Можете ли вы определить степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, если да, то как?

  3. Выберите какую-либо фирму, предоставляющую услуги, направленные на потребителя. Разработайте стратегии поведения персонала с разными психотипами клиентов в процессе выбора и покупки услуг или товаров.

  4. Вспомните, когда вам пришлось в последнее время столкнуться с обслуживанием плохого качества. Опишите свое поведение и поведение сотрудников предприятия сервиса. Чем закончился ваш данный контакт и что вы вынесли из этого для себя?



Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Маркетинг услуг»




Содержание теста

Правильных ответов

1


а

б

в

г

д

е

ж

В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как:

  • ментальность;

  • исторический опыт;

  • потребности людей;

  • технический прогресс;

  • причины миграционных процессов;

  • культура социальных групп;

  • специфика регионов.



шесть



2


а

б


в


Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип:

  • «Help yourself» (Помоги себе сам);

  • «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу);

  • «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро);



один

3


а

б

в

г

д

е

ж

Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:

  • к низкому коэффициенту жизнедеятельности;

  • к дефициту времени;

  • к низкой работоспособности;

  • к нервозности, раздражительности, депрессии;

  • к уменьшению зарплаты;

  • к хронической усталости;

  • к неудовлетворенности окружающим миром.



пять


4


а

б

в

Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:

  • агент – клиент – клиентурное пространство;

  • фирма – клиент – рыночное пространство;

  • турагент – турист – сфера обслуживания.



один

5


а

б

в


г


д

Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений - это:

  • повышение социальной защищенности клиентов;

  • улучшение жизненного уровня клиентов;

  • достижение доверия к сервисным структурам и их представителям;

  • улучшение качества взаимоотношений с клиентами;

  • учет материальных и духовных потребностей клиентов.



один

6


а


б


в


г


д


е

Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:

  • достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт);

  • совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами;

  • развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить);

  • владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности;

  • внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства;

  • сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.



пять

7


а

б

в


г

д

Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:

  • безопасность жизнедеятельности;

  • социальную защищенность;

  • организацию стабильного производства товаров и услуг;

  • гарантию жизнеобеспечения;

  • преодоление конфликтности.



четыре

8


а


б


в


г

Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?

  • потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор;

  • потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда;

  • потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения;

  • потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.



три

9


а

б

в


г

д

е

ж

Что не включается в содержание индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП):

  • прожиточный минимум;

  • ценообразование, реальность доходов;

  • насыщение товарами рынка, культура потребностей;

  • реализация товара на душу населения;

  • продолжительность жизни;

  • гарантия отдыха;

  • доступность образования.



один

10


а


б


в

Антропологический кризис в социально-экономическом развитии страны проявился:

  • в несоответствии физического совершенства интеллектуальному уровню;

  • он не только разрушал среду обитания, но и задерживал духовное развитие людей, опираясь только на их физические возможности;

  • в недооценке образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).



один

11


а

б

в

г

Ни одна социальная программа не будет реализована, если в ней нет:

  • защиты отдельного человека;

  • антикризисной направленности;

  • достойной заработной платы, конкуренции;

  • человекосберегающих технологий.



один

12


а

б

в


г

Сервисная деятельность раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого саморазвития), такие как:

  • усовершенствование системы гражданства;

  • реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»;

  • реализация закона «О защите прав потребителя»;

  • геносоциальные законы: ментальность людей, развитие потребностей интеллекта, социальная мобильность.



три


Тематика рефератов и научных докладов

  1. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.

  2. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.

  3. Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и эффективность.

  4. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.

  5. Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса.



Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг.


Вопросы для самоконтроля.

  1. Какие факторы определяют развитие малого бизнеса в сфере услуг?

  2. В каких направлениях и сегментах сервисной деятельности чаще всего проявляется предпринимательство?

  3. Перечислите основные организационно – экономические и имущественно – правовые формы предпринимательства в сфере услуг. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки.

  4. Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной и муниципальной власти? Что, по вашему мнению, мешает развитию предпринимательства в России?

  5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг.

  6. Почему многие новички в сфере услуг, после небольшого периода их деятельности, быстро разоряются и остаются лишь немногие предприниматели.

  7. Опишите основные типы организационных структур управления сервисных предприятий, в чем их сильные и слабые стороны?

  8. Перечислите, на основе каких критериев можно классифицировать услуги, товары и потребности.

  9. Какие виды услуг можно было бы оказать через электронные каналы?

  10. Приведите примеры длительных и кратковременных полезных контактов, возникающих в процессе оказания услуг, проанализируйте их сущность.

  11. Какую роль играет сегментация в сервисной деятельности? Для каких типов сервисных фирм этот вопрос наиболее актуален?

  12. Каким образом определяются наиболее подходящие для сервисной компании группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать?


Задачи

  1. Составьте список, как минимум из 10 услуг, которыми вы пользовались за последнее время. Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса.

  2. В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания услуги удаленным способом обслуживания?

  3. Каким образом клиенты выбирают предприятие сервиса, что является для них главным?


Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Предпринимательство в сфере услуг»



Содержание теста

Правильных ответов

1


а

б

в

г

д

В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:

  • система франчайзинга;

  • совместное предприятие;

  • консорциум;

  • коммерческие соглашения;

  • перекрестный директорат.






один

2


а

б

в

г

д

Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:

  • динамизм;

  • универсализм;

  • многомерность;

  • живучесть;

  • эффективность.



три



3


а


б


в


г


д


Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

  • преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

  • обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

  • стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети;

  • обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

  • беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.



четыре

4


а

б


в

г


д


е


ж


з

Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

  • не требуют больших капиталовложений;

  • способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

  • им доступны любые рынки;

  • выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

  • их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды;

  • помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

  • им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

  • позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.



пять

5


а


б

в


г


д

Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

  • им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

  • требуют больших капиталовложений;

  • им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

  • не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест;

  • их работникам труднее организовывается, и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно – экономической среды и т.д.;



три

6

а


б


в

Косвенный сервис – это:

  • выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;

  • сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;

  • выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.



один

7

а


б


в

Мерчандайзинг – это:

  • унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга;

  • договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности прав, принадлежащих правообладателю;

  • договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.



один

8

а


б


в

Качество услуг тесно переплетается:

  • с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

  • со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

  • со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.



один

9


а

б

в

г

Совершенствование важнейших направлений предпринимательской активности связано с:

  • управлением инвестициями;

  • привлечением заемных средств (кредитов);

  • лизингом, трастом, страхованием;

  • франчайзингом, мерчандайзингом.



три

10


а


б


в

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:

  • совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;

  • ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;

  • совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.



один


Тематика рефератов и научных докладов

  1. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период.

  2. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его развития.

  3. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах.

  4. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса.

  5. Коммерческое предпринимательство, его роль и отличительные особенности.



7. Вопросы для подготовки к экзамену


1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике.

2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России.

3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

4. Сегментирование рынка услуг по трем основным группам и анализ влияния различных факторов бизнес-среды.

5. Современный сервис, виды, проблемы и перспективы развития.

6. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различного функционального назначения и организационно правовой формы.

7. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи.

8. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы.

9. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах.

10. Основные виды сервиса обслуживания, этапы и стратегии процесса продажи.

11. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила.

12. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности.

13. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги.

14. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей. Защита прав потребителей.

15. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в различных типах предприятий сервиса.

16. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества.

17. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности.

18. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей.

19. Психотипы и психокомплексы потребителей, психологические аспекты процесса обслуживания.

20. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей.

21. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг.

22. Услуга как экономическая категория, ее жизненный цикл, качество и безопасность.

23.Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг.

24. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей.

25. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности.

26. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства.

27. История развития российского предпринимательства в сфере сервиса.

28. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

29. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

30. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск.

31. Рынок услуг и его разновидности, анализ тенденций развития и продаж товаров /услуг/.

32. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности.

33. Услуга, ее сущность, формирование и поведение на рынке.

34. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг.

35. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития.

36. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение.

37. Организационно- правовые формы хозяйствования и факторы, оказывающие влияние на их выбор в сфере услуг.

38. Риски в сфере малого бизнеса и пути их снижения.

39. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке.

40. Особенности внедрения инноваций в сферу услуг, лизинг и франчайзинг.

41. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его значение в сервисной деятельности.

42. Сервисные технологии, формы и методы обслуживания потребителей.

43. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.

44. Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность.

45. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.

46. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.

47. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.

48. Позиционирование и конкурентоспособность сервисного предприятия, их оценка.

49. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.

50. Конкуренция на рынке услуг, ее типы и силы.

51. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей, классификация потребностей в сфере услуг.

52. Материальные и социально-культурные услуги, их особенности.

53. Общероссийские классификаторы услуг, классификация услуг по функциональной направленности.

54. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности и сферы услуг.

55. Особенности жизненного цикла товара и услуги, необходимость понимания и использования в сервисной деятельности.

56. Особенности организации до и после продажного сервиса в сфере услуг.

57. Зарождение, развитие и продвижения услуг, их сущность и особенности.

58. Уровень жизни населения и сервисная деятельность, их взаимосвязь и проблемы.

59. Общественный характер сервисной деятельности и ее место в общественной жизни человеческого общества.

60. Особенности развития предпринимательства в сфере услуг, проблемы и перспективы.


^ 8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.


8.1. Литература.


Нормативная:

Федеральный закон о государственной поддержке малого предпринимательства в РФ, от 18 июня 1995г., №88-ФЗ

Основная:

1. Аванесова ГА. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007.- 319с.
2. Буйденко В.Ф. Сервисная деятельность организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие. – Ростов н/д, Феникс, 2008-156с.

З. Вагин И.О. Торгуй и богатей. Питер, 2004-258с.

4. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя.-М.: Дело и сервис, 2007-288с.

5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008.- 254с.

6. Мазилкина Е.И. Краткий курс по поведению потребителей. Учебное пособие – М.: Издательство «Окей - книга», 2009,-112.

7. Романович Ж.А., Калачев С.Л., Сервисная деятельность: Учебник — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.- 268с.

8. Семин О.А. и др. Сервис в торговле, в 3-х книгах. Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и сервис», 2006.-440с.

9. Слиньков В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации – К.: КНТ, 2008.- 272с.

10. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие-М.: Издательство ПРИОР, 2004-208с.


^ 8.2. Методическое обеспечение дисциплины.


1. УМК «Сервисная деятельность» М., РГТЭУ, 2010г.

2. Раздаточный материал.


8.3. Информационное обеспечение дисциплины.


1. Интернет – издание о высоких технологиях, http://www.cnews.ru Информационно – консалтинговый центр по электронному бизнесу. http://www.е-сommerce.ru.

2. http://www.e-xecutive/ru/publications/specialization/article1025/


9. Глоссарий


^ Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

^ Биологические (естественные), потребности — первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой.

Бихевиоризм (от англ. behaviour, bihevior - поведение) – ведущее направление американской психологии 1-й половины ХХ века. Предметом психологии считалось не сознание, а поведение, понимаемое как совокупность двигательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов (реакций) на воздействия (стимулы) внешней среды.
^ Бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности.

Гарантийное обслуживание — бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.

^ Геноэкономический фактор – социально-статусное, возрастное, национальное, профессиональное положение людей. Сложившийся менталитет влияет на характер потребностей.

^ Гуманитарный сервис — сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.
Деятельность — проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок.

Диверсификация (лат. diversus — разный + facere —делать) — разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства — одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий.

Духовность – трансценденция сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миропереживания, всеобъемлющего философского постижения мира.

^ Духовные потребности – предметом духовной потребности является духовность.

Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания.

^ Интеллектуальный сервис — их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость духовных потребностей самым непосредственным образом связанных с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего.

^ Информационно - коммуникационный сервис — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.

^ Информационный сервис — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

^ Коммуникативная компетентность — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

^ Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями.

Компоненты сервиса – это развивающаяся энергетика социальных групп, индивидов.
Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг.
^ Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

^ Лизинг (англ. leasing) — долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др.
Материальная потребность — материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми.

^ Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.

^ Материальные потребности — потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.
Мерчандайзинг— это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга.

Моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи.
^ Образовательный сервис — сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом.
Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности.

^ Объективное в потребностях — это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма.

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек.

Оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

^ Перспективы сервисной деятельности – это активное формирование новых социальных связей с приоритетом в них законов творчества, свободы и взаимопонимания.
^ Постпродажный сервис — сервис, который включает в себя все виды
услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

^ Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу.

^ Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
^ Предпродажный сервис — сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже.
Производственные услуги — преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п.

Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и подготовки.

^ Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

^ Психологическая диверсификация – требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

^ Сезонная диверсификация – требование соответствия объекта спроса текущей моде (этот вид диверсификации вряд ли нуждается в комментариях).

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

^ Сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.

Ситуационная диверсификация – требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем.

^ Слабость сервисных элементов – это размывание статусного положения в социальном пространстве, которое создает миграционные процессы, усиливает состояние напряженности, отчуждения.

^ Социальная программа – это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида.

Социальная сфера – сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

^ Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

^ Социальные потребности — потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению.

Социальный дарвинизм – борьба за существование с агрессивными действиями, исключающими нормы нравственности.

^ Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути.
^ Субъективное в потребностях — это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности — это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное).
^ Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий.

^ Транспортно-эксплуатационные услуги — доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

^ Услуги личного характера — парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство — услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

^ Услуги, ориентированные на общество — услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики.
^ Услуги, ориентированные на производство — услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.

^ Участие людей в сервисной деятельности – это возвышение их до занятий благодеянием, развитием хозяйского отношения во внедрении социально-культурных достижений в повседневную жизнь.

Факторинг – договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента (кредитора) к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.

^ Финансирование услуги — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д.

^ Финансово-расчетные и кредитные услуги – коммерческое кредитование покупателей и продавцов.

Фрустрация (лат. fustration – обман, неудача) – психологическое состояние, возникает в ситуации разочарования, неосуществления какой-либо значимой для человека цели, потребности. Проявляется в гнетущем напряжении, тревожности, чувстве безысходности. Реакцией на фрустрацию может быть уход в мир грез и фантазий, агрессивность в поведении и т.п.

^ Функциональная диверсификация – требование соответствия объекта спроса физической индивидуальности потребителя.

Функциональные качества – социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни.
^ Хозяйственный сервис — это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь), а также населению региона и общества в целом.

^ Цель гарантийного сервиса – обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров на условиях, определяемых предприятием – изготовителем и за его счет.

^ Цель послегарантийного сервиса – при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса.

^ Ценностно-ориентированные потребности – является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.

^ Ценовая диверсификация – требование соответствия объекта спроса представлениям потребителя о его социальном статусе.

Экономический сервис – сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.

Юридический сервис – сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.


^


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебно-методический комплекс



В авторской редакции

Компьютерная верстка А.С. Новоженовой


Подписано в печать 11.03.2010 г. Формат 60х84/8. Бумага офсетная.

Гарнитура Times New Roman. Объем 6,25 п.л. Тираж 100 экз.

Цена договорная. Изд. зак. № Тип. зак. №

Издательство Российского государственного торгово-экономического университета
А-445, ГСП-3, 125993 г. Москва, ул. Смольная, 36




оставить комментарий
страница2/2
Дата13.11.2011
Размер0,61 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2
плохо
  1
отлично
  2
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх