Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010 icon

Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010


2 чел. помогло.
Смотрите также:
Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва 2010...
Методические рекомендации для преподавателя дисциплина Гидравлика Специальность 100101 «Сервис»...
Учебно-методическое пособие: Учебно-методический комплекс «Ландшафтный дизайн» для студентов...
Программа государственного экзамена по специальности 100101. 65 «сервис» специализации 100101...
Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс дисциплины иркутск 2008 Учебно методический комплекс дисциплины...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс рабочего учебного плана по специальности 080800...
Учебно-методический комплекс Для специальности 030501 Юриспруденция Москва 2007...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...



Загрузка...
страницы:   1   2
скачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Российский государственный торгово-экономический университет


Кафедра организации и технологии коммерции


Одобрено УМС

факультета Коммерции и маркетинга


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС


Для специальности:

100101 «Сервис»


Москва 2010

Автор-составитель:

Семин Олег Александрович, профессор


Учебно-методический комплекс по дисциплине ^ СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 100101 – Сервис.

Дисциплина входит в федеральный компонент цикла общепрофессиональных дисциплин и является обязательной для изучения.


© Российский государственный торгово-экономический университет, 2010



СОДЕРЖАНИЕ

стр.

Инновационные технологии, используемые в преподавании дисциплины…………………………………………………………………..


3

1. Цель, задачи и предмет дисциплины…………………………………….

4

2. Требования к уровню освоения дисциплины……………………………

4

3. Объем дисциплины………………………………………………………..

5

3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы…………………………..

5

3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы…………….

6

4. Содержание курса…………………………………………………………

7

5. Темы практических и семинарских занятий………………….................

8

6. Задания для самостоятельной работы студентов……………………….

11

7. Вопросы для подготовки к экзамену…………………………………….

38

8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины……………….............

40

8.1 Литература……………………..…………………………………………

40

8.2. Методическое обеспечение дисциплины ……………………..............

41

8.3. Информационное обеспечение дисциплины………………………….

41

9. Глоссарий…………………………………………......................................

42



Инновационные технологии, используемые в преподавании

дисциплины «Сервисная деятельность»


Использование инновационных технологий в процессе преподавания курса осуществляется, в основном, при проведении семинарских занятий со студентами. В частности, используются: дискуссия и тестирование.

Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, научных докладов, тезисов или рефератов по предложенной тематике (семинары по разделам II, IV).

Тестирование - контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов).

^ Метод кейс – стадии – это метод обучения, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решения и обосновывать его (самостоятельная работа).


^ 1. ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРЕДМЕТ ДИСЦИПЛИНЫ


1.1. Цель – овладение студентами системой базовых понятий и определений в области сервисной деятельности, применительно для сферы малого и среднего предпринимательства, с использованием инновационных технологий.

1.2. Задачи – изучение терминологии и освоение базовых основ сервисной деятельности:

– ознакомление с теорией и практикой сервиса обслуживания;

– освоение содержания сервисной деятельности и сущности сервиса обслуживания клиентов;

– ознакомление будущих специалистов с разными видами сервисной деятельности и культурой сервиса;

– овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса.

– изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей;

– рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности;

1.3. Предметом изучения дисциплины являются эстетические, этические и психологические отношения, возникающие в процессе сервисной деятельности между специалистами по сервису и потребителями /клиентами/ в сфере малого и среднего бизнеса.

^ 2. Требования к уровню освоения дисциплины


Студент должен знать:

– виды услуг и сервисной деятельности, их характеристики;

– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, историю развития сервиса в России;

– теорию организации сервисного обслуживания в сфере предпринимательства;

– маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и потребителями;

– теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания;

– особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга 

  Студент должен уметь:

– организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и практики сервисной деятельности;

– поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его контактирования с персоналом предприятий сферы услуг;

– составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей;

– формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно поддерживать связь с общественностью;

– прогнозировать и вести оперативный учет рыночных изменений и факторов, оказывающих значительное влияние на сервисную деятельность и запросы потребителей;

– осуществлять моделирование бизнес - процессов и операций, происходящих в сфере услуг и принимать обоснованные решения


^ 3. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ


З.1. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ





Вид учебной работы

Количество часов по формам обучения







очная

1.

№№ семестров

4

2.

Аудиторные занятия

54

3.

Лекции

28

4.

Практические и семинарские занятия

26

5.

Самостоятельная работа

46

6.

Всего часов на дисциплину

100

7.

Формы отчетности: рефераты, контрольная работа

Отчеты по домашним заданиям и семинарам

8.

Виды итогового контроля (экзамен) № семестра

экзамен-4 сем


^ 3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы


Форма обучения – очная

для специальности 100101 «Сервис»

^ Наименование разделов

Всего часов

Аудиторные занятия, из них

Самостоятельная работа

лекции

семинары

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

12

2

4

6

2. Теория организации сервисной деятельности

16

4

4

8

3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

18

6

4

8

4. Культура сервиса и ее аспекты

18

6

4

8

5. Маркетинг услуг

18

6

4

8

6. Предпринимательство в сфере услуг

18

4

6

8

ИТОГО:

100

28

26

46



^ 4. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА


Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Классификация и характеристики потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России, их роль в рыночной экономике. Сегментирование рынка услуг, обслуживание потребителей в контактной и бесконтактной зонах. Современный сервис, его виды и перспективы развития.


^ Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности


Организационно - правовые формы сервисных предприятий, оказывающих различные услуги. Особенности управления сервисным предприятием, основные функции и задачи управления. Организационная структура сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы. Производственный менеджмент и основные стадии сервиса обслуживания потребителей.


^ Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности


Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания потребителей. Основные типы сервисных посредников, посреднические и досуговые услуги. Внедрение новых форм обслуживания и новых видов сервисных услуг. Правовое обеспечение сервисной деятельности. Жалобы и претензии потребителей, защита их прав.


^ Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты


Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей. Этические основы-, этика и этикет сервиса, эстетические аспекты сервисной деятельности.

Психотип потребителя и психологические аспекты обслуживания.

Организация позитивной атмосферы продаж и обслуживания в сфере услуг.

^ Раздел 5. Маркетинг услуг


Классификация услуг и сервисных процессов, материальные и нематериальные услуги. Жизненный цикл товара и услуги, оценка качества услуг. Характеристика основных видов сервисных услуг. Ассортимент новых услуг.

Задачи и функции маркетинга сервисного предприятия, маркетинг взаимоотношений потребителя и персонала.

^ Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг

История развития российского предпринимательства в сфере сервиса. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Социальная ответственность малого бизнеса. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

Стратегия и тактика менеджмента сервисного предприятия.

^ 5. ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ


Проведение практических занятий и семинаров играет важную роль в учебном процессе, так как способствует закреплению теоретических и практических навыков у начинающих предпринимателей и коммерсантов.

При подготовке к учебным занятиям студентам рекомендуется специальная литература в этой области, с учетом тематики проведения занятий. В ходе проведения практических занятий и семинаров решаются практические задачи и ситуации, проводится заслушивание и собеседование с каждым студентом, оцениваются отчеты о проделанной работе. Каждый студент должен сделать не менее трех докладов за время изучения курса и написать реферат.

Раздел I. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

  1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике

  2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России

  3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании

  4. Сегментирование рынка услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания

  5. Современный сервис, его виды, проблемы и перспективы развития

Литература

Основная: 4,5,7

Раздел II. Теория организации сервисной деятельности

  1. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различной организационно-правовой формы и функциональной направленности

  2. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи

  3. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы

  4. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах

  5. Основные виды сервиса обслуживания, основные этапы и стратегии процесса обслуживания /продажи/


Литература

Основная: 1,3,5,7,9

Раздел III. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

  1. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила.

  2. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности

  3. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги

  4. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей. Защита прав потребителей

  5. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в сфере услуг


Литература

Основная: 1,5,6,7,8

Раздел IV. Культура сервиса и ее аспекты

  1. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества

  2. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей

  3. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности

  4. Психотипы и психокомплексы покупателей, психологические аспекты организации обслуживания в сфере услуг

  5. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей


Литература

Основная: 4,5,6,7,10

Раздел V. Маркетинг услуг

  1. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг

  2. Услуга как экономическая категория; ее жизненный цикл, качество и безопасность

  3. Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг

  4. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей

  5. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности


Литература

Основная: 1,2,5,6, 7

Раздел VI. Предпринимательство в сфере услуг

  1. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства.

  2. История развития российского предпринимательства в сфере сервиса.

  3. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

  4. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

  5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск.



Литература

Основная: 1,5,7,9



  1. ^ Задания для самостоятельной работы студентов


Самостоятельная работа, как индивидуальная, так и коллективная, осуществляется студентами без непосредственного участия преподавателя.

Самостоятельная работа студентов выражается в освоении студентом в необходимом объеме материалов, в соответствии с учебной программой дисциплины и выработке у него необходимых навыков профессиональной деятельности, при разрешении тех или иных проблемных вопросов, в том числе и при подготовке к аудиторным занятиям.


Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Вопросы для самоконтроля

  1. Какую роль играет сервисная деятельность в рыночной экономике и жизни общества?

  2. Что вы знаете об особенностях развития сервиса в России, его проблемах и перспективах?

  3. Какие услуги в сервисной деятельности занимают наибольший удельный вес и почему?

  4. Почему сервису обслуживания в настоящее время уделяется так много внимания? Как вы думаете, с чем это связано? Оправдано ли это?

  5. Какие механизмы, по вашему мнению, целесообразно задействовать для сегментации потребителей: наблюдение, самостоятельный выбор клиентов, опрос и т.д.?

  6. Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию для: а) завоевания или привлечения новых клиентов; б) удовлетворения их потребностей (качество обслуживания); в) формирования лояльности,- или же рациональнее иметь отдельную сегментацию для каждой из вышеназванных позиций?


Задачи


  1. Сервисное предприятие при объеме продаж 500 ед. товара в год получает доход в 4 тыс. ус. д. ед. Повышение цены на товар привело к сокращению объема продаж на 20%. На сколько при этом уменьшился годовой доход, если принять, что сокращение спроса на товар обратно пропорционально росту его цены?

  2. С наступлением весны объем пошива и продаж определенного предмета одежды, при его цене в д. ед. падает в два раза:

    1. До какого уровня можно поднимать при этом цену на данную одежду, чтобы доход не менялся?

    2. Каким при этом должен быть объем продаж до его падения?

Будем считать, что падение объема пошива и продаж обратно пропорционально росту цены товара

  1. В бочку с зеленой и желтой краской добавили столько желтой краски, сколько было зеленой (по объему). Затем добавили столько зеленой краски, сколько первоначально было желтой (по объему).

Какой процент по объему стал приходиться на зеленую и на желтую краски?

  1. По прогнозу на лето в Санкт-Петербурге ожидается 80% дней с теплой погодой, 80% с пасмурной и 60% ветреных дней. Сколько времени (в %) будет тепло, облачно и ветрено?

  2. Во сколько раз вероятность отгадать в лотерее «6 из 49» пять номеров меньше, чем вероятность: 1) четыре номера; 2) три номера



Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей»





Содержание теста

Правильных ответов

1


а

б

в

Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

  • опрос, профессионализм, качество;

  • услуга, спрос, специалист;

  • деятельность, потребность и услуга.



один

2


а

б

в

г

д


е

ж


з

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

  • бытовые услуги;

  • услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

  • жилищно-коммунальные услуги;

  • управленческие услуги;

  • услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

  • научно-исследовательские услуги;

  • услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

  • правовые услуги.



два

3


а

б

в

г

д

е

Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  • материально-преобразовательная;

  • исследовательская;

  • познавательная;

  • потребительская (пользовательская);

  • ценностно-ориентационная;

  • коммуникативная (общение).



четыре

4


а

б

в

Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

  • эмпирический и теоретический;

  • оценочный и информационный;

  • аналитический и экспертный.



один

5


а

б

в

г

д

е

Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

  • материально-преобразовательной деятельности;

  • исследовательской деятельности;

  • познавательной деятельности;

  • потребительской (пользовательской) деятельности;

  • ценностно-ориентационной деятельности;

  • коммуникативной (общение) деятельности.



один

6


а

б

в

г


д

е

К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:

  • рекламу;

  • организацию презентаций, встреч;

  • имиджмейкерские услуги;

  • организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

  • психодиагностику;

  • услуги по переводу с одного языка на другой.



три

7


а

б

в

г

Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

  • спрос;

  • потребность;

  • мотивация;

  • стресс.



один

8

а

б

в

г


д

Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

  • природные или сформированные обществом черты человека;

  • первичные (витальные) и социальные потребности;

  • уровень развития экономики и хозяйственная система;

  • мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

  • общественные структуры: государство, церковь, политические партии.



четыре

9


а


б


в

Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

  • потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

  • физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

  • потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.



один

10


а

б

в

г

д

Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:

  • атмосфере его использования потребителем;

  • духовной индивидуальности потребителя;

  • физической индивидуальности потребителя;

  • текущей моде;

  • представлениям потребителя о его социальном статусе.



один

11


а

б

в

г

д

Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:

  • текущей моде;

  • физической индивидуальности потребителя;

  • духовной индивидуальности потребителя;

  • атмосфере его использования потребителем;

  • представлениям потребителя о его социальном статусе.



один


Тематика рефератов и научных докладов


  1. Рынок услуг и его различные разновидности, анализ тенденций продаж услуг и прогноз развития рынка

  2. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности

  3. Услуга, - ее сущность, формирование и поведение на рынке

  4. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг

  5. Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг

  6. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития

  7. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение


Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности.


Вопросы для самоконтроля

  1. В чем состоят особенности организационно-правовых и экономических систем управления организаций / предприятий в сфере услуг?

  2. Какие общие цели ведут к повышению прибыли сервисного предприятия?

  3. Дайте краткую характеристику основным видам стратегий, используемых в сервисной деятельности.

  4. Что такое организационная структура предприятия? Из каких уровней она состоит и какие функции выполняет?

  5. Расскажите о типах и особенностях организационной структуры сервисных предприятий (линейная, функциональная, линейно-функциональная).

  6. В чем состоят основные задачи и функции менеджмента сервисного предприятия?

  7. Почему руководству сервисных предприятий важно знать разницу между «потребностями» и «желаниями» покупателей?

  8. С каких точек зрения менеджер по продажам должен анализировать процесс принятия решения потребителем? Почему это необходимо делать и знать в сфере услуг?


Задачи


1. Два компаньона, владеющие фирмой, отправились за рубеж, чтобы приобрести необходимое оборудование и другое имущество для своего предприятия. Для этого они располагали определенной суммой, которую собирались потратить поровну. Фактически суммы затрат каждого оказались различными.

Компаньон А закупил станок и грузовую автомашину за 24 тыс.ус. д.ед. Компаньон Б закупил станок и легковую автомашину. Легковая автомашина обошлась во столько же, сколько станок, купленный компаньоном А, а грузовая автомашина на 2 тыс.ус. д.ед. дороже станка, купленного компаньоном Б.

Компаньоны подсчитали, что равенство их затрат имело бы место, если бы деньги, фактически потраченные на автомашины распределились бы так, что легковая автомашина обошлась бы в 3 раза дороже, чем грузовая.

Определите: 1) Во сколько обошлась каждая покупка? 2) Сколько денег было потрачено каждым компаньоном?

2. Для устройства банкета было закуплено некоторое количество литров выпивки по 20 ус. д.ед. за 1 литр и столько же килограммов закуски по 10 ус. д.ед. за 1 кг. Кто-то заметил, что правильное соотношение между выпивкой и закуской должно соответствовать равным затратам на то и другое. Кстати, в этом случае можно было бы купить дополнительно ещё по 3 ед. суммарного веса и объема продуктов.

Определите: 1) Сколько было закуплено выпивки и закуски? 2) Чему равна стоимость выпивки и закуски? 3) Сколько было потрачено денег на закуски?

3. В кафе продается безалкогольный напиток А, состоящий из двух компонентов: а) напитка «Радость», стоимостью 7 ус. д.ед. за 1 литр; б) напитка «Сладость», стоимостью 5 ус. д.ед. за 1 литр. При продаже 50 литров напитка А по 8 ус. д.ед. за 1 литр, кафе зарабатывало 25% прибыли.

Определите: каков процентный состав напитка А?

4. Чем отличается спрос от потребности, а потребность от нужды?

5. Перед вами 2 яблока. Первое на 1/4 больше второго, но зато стоит в 1,5 раза дороже. Какое из них выгоднее покупать? (Качество яблок - стандартное)

6. Вы с компаньонами собираетесь поровну разделить имущество предприятия. Как это сделать справедливо, и не прибегая к посторонней помощи?

7. Как разделить имущество между несколькими компаньонами или членами товарищества, не прибегая к посторонней помощи?


Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Теория организации сервисной деятельности»



Содержание теста

Правильных ответов

1


а

б

в

г

д


е

ж

В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним не относятся:

  • обострение экологического неблагополучия;

  • изменение солнечной активности;

  • исчерпание нефте-газоресурсов;

  • высокая вероятность региональных военных конфликтов;

  • углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

  • политический и религиозный экстремизм;

  • распространение криминала и наркотиков.



два

2


а


б


в

Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?

то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;

то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;

то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.



один

3

а

б

в


г

Под невещественными ресурсами общества понимают:

  • уровень развития информационных технологий;

  • конструктивные качества работников, населения в целом;

  • уровень правового обеспечения интеллектуальной собственности граждан;

  • систему образования страны в целом.



один

4


а

б

в

г

д

Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:

  • экзерцицию;

  • тревожность;

  • экзальтацию;

  • неопределенность;

  • экзарацию.



три

5


а

б


в


г

д

Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:

  • баланс природы и общества;

  • синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;

  • устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;

  • сохранение среды обитания;

  • рост профессионального мастерства.



три

6

а

б

в

г

д

е

Конструктивные качества работников – это:

  • высокий образовательный уровень граждан;

  • коммуникативные способности граждан;

  • информационно познавательные потребности;

  • уровень капитала интеллектуальной собственности;

  • здоровье и умение его сохранить;

  • способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.



четыре

7


а

б

в


г


В системе образования действует закон, который всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей. Это:

  • закон «социального дарвинизма»;

  • закон развития коммуникации;

  • закон развития потенциальных возможностей людей;

  • федеральный закон « О высшем и среднем специальном образовании в Российской Федерации».



один



8


а

б

в

г

д

Сервис в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию:

  • «что делать?»;

  • «чему учится?»;

  • «как учится?»;

  • «как обучать?»;

  • «как думать?».



один

9

а


б


в

«Всеобщая декларация прав человека» (1948) стала:

  • важнейшим охранным документом в развитии индивидуальных качеств личности;

  • важнейшим юридическим обоснованием необходимости развития сервисной деятельности;

  • важнейшим документом в ориентации на человекосберегающие технологии.



один

10


а


б


в


г

Осуществление принципа «друг для друга» предполагает следующие функции в обновлении всего социального процесса:

  • анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций, обоснование личностной позиции к происходящим событиям;

  • совершенствование правовой системы государства, развитие социальных программ;

  • применение многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средства оздоровления микроклимата социальных групп;

  • развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий, развитие интеллекта как системы активной социальной деятельности с устранением разрушительных явлений.



три


Тематика рефератов и научных докладов

  1. Организационно-правовые формы хозяйствования в России.

  2. Особенности различных форм хозяйствования и, в частности, в сфере торговли.

  3. Факторы, влияющие на выбор организационной формы бизнеса.

  4. Развитие малого бизнеса в России, проблемы и решения.

  5. Риски в малом бизнесе и пути их снижения.


Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности


Вопросы для самоконтроля

  1. Расскажите о трех основных этапах в обслуживании заказа.

  2. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента?

  3. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.

  4. Как и почему возникают жалобы клиентов?

  5. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?

  6. Конфликт и его причины.

  7. Классификация конфликтов.

  8. Возможные исходы конфликтов.

  9. Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов.

  10. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации.

  11. Типология потребителей и методы воздействия на них.

  12. Дайте определение понятиям «форма обслуживания и метод обслуживания потребителей».

  13. Какие современные формы обслуживания вы знаете?

  14. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителям?

  15. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

  16. Дайте определение понятия «контактная зона», приведите примеры контактных зон в сфере сервиса.

  17. Какие требования предъявляют к обслуживающему персоналу в контактной зоне?


Задачи

1. В результате умелого стимулирования труда 80% рабочих предприятия стали работать на 25% производительнее. На сколько процентов вырос выпуск продукции на предприятии?

2. Спрос на товар составляет несколько тысяч штук в месяц и ежемесячно растет на 60%. Сколько потребуется времени, чтобы спрос примерно удвоился, полагая, что существующая тенденция будет продолжаться?

3. Ателье решило довести продажу некоторого товара до 1000 штук в день. Сколько ему для этого примерно понадобится времени, если ежедневное увеличение продаж составляет 50%, а сейчас оно продает в день 200 штук?

4. Большой арбуз стоит на 1 д.ед. больше за кг, чем маленький. Некто купил один большой и один маленький арбуз, общим весом 14 кг. При этом большой арбуз обошелся в 20 ус.д.ед., а маленький – в 4 ус.д.ед. Определите, сколько весил каждый арбуз?

5. Сервисная фирма А вдвое старше фирмы Б. Известно, что когда фирма Б просуществовала 8 лет, фирма А отметила свое 31-летие. Определите, сколько лет сервисным фирмам?


Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности»




Содержание теста

Правильных ответов

1


а

б

в

г

д

е

ж

з

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:

  • обеспечение необходимыми ресурсами;

  • технологический процесс исполнения;

  • контроль;

  • проверка;

  • испытание;

  • отгрузка;

  • приемка;

  • процесс обслуживания.



шесть

2

а


б


в

Социально-культурная услуга – это:

  • услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;

  • услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;

  • результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.



один

3


а

б


в


г

Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:

  • действие, приносящее пользу другому;

  • деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;

  • работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;

  • хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.



два


4

а

б

в

г

д

е

Отличительными особенностями услуг являются:

  • неосязаемость услуг;

  • неразрывность производства и потребления услуги;

  • несохраняемость услуг;

  • неповторяемость услуг;

  • незабываемость услуг;

  • непостоянство качества услуг.



четыре



5

а


б


в

Сфера обслуживания населения – это:

  • совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

  • деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

  • деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.



один

6


а

б


в

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

  • это отчужденный от производителя результат труда;

  • это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

  • фактически производство совмещено с потреблением.



один

7


а


б


в


г

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

  • высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

  • услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

  • относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

  • коротким сроком получения платы за выполненные услуги.



три

8

а

б

в

г

д

е

ж

з

Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:

  • деятельность по подбору кадров;

  • осуществление публикаций;

  • страхование;

  • услуги фитнес-центров;

  • юридические услуги;

  • управление трудовыми ресурсами;

  • уборка помещений;

  • перевозки.



два

9

а


б


в

В чем заключается неосязаемость услуги:

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

  • их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.



один

10

а


б


в


г

В чем заключается несохраняемость услуг:

  • процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

  • услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

  • их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;

  • они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.



один


Тематика рефератов и научных докладов

  1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке услуг

  2. Особенности внедрения инноваций в сфере услуг.

  3. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его особенности

  4. Процесс обслуживания потребителей, прогрессивные формы и методы обслуживания.

  5. Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени / анализ опыта отечественного и зарубежного сервиса/.


Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты


Вопросы для самоконтроля

  1. Что понимается под культурой сервиса и в чем она проявляется в процессе обслуживания?

  2. Дайте определение психологии, этике и эстетике обслуживания. Какова их роль в сервисной деятельности?

  3. Назовите основные категории потребителей и виды потребностей человека.

  4. Как ведут себя на предприятиях сервиса клиенты с разными типами темпераметра?

  5. Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов? Какими способностями он должен обладать?

  6. Что такое индивидуальный подход к клиенту? В чем его значение?

  7. Что понимается под профессиональным подходом /поведением/ работника контактной зоны? Приведите примеры.

  8. Приятно ли вам, с точки зрения эстетического вкуса, заниматься в учебных аудиториях университета?

  9. Что понимается под организационно-технологической культурой? Из каких компонентов она состоит?


Задачи

  1. Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать?

  2. По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных средств, инициативы, знаний или же ещё и моральной зрелости и смелости? Если да или нет, то почему?

  3. Расскажите, /объясните/, в чем суть абонементного обслуживания, бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы» несут они клиенту и сервисной фирмы?

  4. Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность работы обслуживающего персонала? Приведите примеры и расчеты.

  5. Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возник5ать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить?



Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Культура сервиса и ее аспекты»



Содержание теста

Правильных ответов

1


а


б


в

Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:

  • сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;

  • отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;

  • обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.



один

2


а


б


в


г


д


е

Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?

  • нейтрализовать процессы социального неравенства;

  • удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена;

  • организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг;

  • способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу;

  • стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;

  • влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.



три

3

а


б


в

г

д


е


ж

Стратификационное деление общества выражается:

  • в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям;

  • в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии;

  • в степени образованности людей;

  • в неодинаковом уровне заработной платы;

  • в разном отношении к проблемам окружающей среды;

  • в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций;

  • в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.






три

4


а


б


в


г


д

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:

  • комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей;

  • производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми;

  • традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ;

  • обеспечение безопасности существования в социуме данной страны;

  • нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.



четыре

5

а

б

в


г

Сервисная деятельность строится:

  • на принципах рациональной целесообразности;

  • на моральных нормах взаимоподдержки;

  • на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;

  • на подчинении требованиям экономической эффективности.



два

6

а

б

в

г

Устранение дефицита социального времени является:

источником сервисной деятельности;

источником экономического роста;

сдерживающим фактором научно-технического прогресса;

признаком улучшения качества жизни.



два




оставить комментарий
страница1/2
Дата13.11.2011
Размер0,61 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2
плохо
  1
отлично
  2
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх