Программа спецкурса Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг Для направления 080500. 62 «Менеджмент»
| скачать Правительство Российской Федерации Государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Государственный университет – Высшая школа экономики» Санкт-Петербургский филиал Кафедра менеджмента Программа спецкурса Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг Для направления 080500.62 «Менеджмент» По специальности 080507.65 «Менеджмент организации» Курс 4 Автор к.филос.н., Баронене С.Г.
Санкт – Петербург 2011 ^ Требования к студентам: курс «Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг» предназначен для студентов четвертого курса специальности «Менеджмент организации». Программа курса опирается на знания, полученные студентами в рамках следующих дисциплин: философия, социология, история экономики, история экономической мысли, институциональная экономика, маркетинг, менеджмент, теория организации, управление персоналом. Аннотация: Спецкурс рассматривает эффективность инструментов клиент-ориентированного подхода в ситуации высококонкурентных рынков и поиска новых конкурентных преимуществ, а также сокращения непроизводительных затрат. Программа курса составлена в ориентации на складывающуюся тенденцию управления организациями, именуемую CRM – customer relationship management. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, тенденций и технологий управления. Рассматриваются инструменты интерактивного и интерального маркетинга, специфика маркетинговых коммуникаций в сфере услуг, анализируются современные инструменты клиент-ориентированного маркетинга. Их выделению и анализу посвящен курс. При этом технологии учебной деятельности спроецированы на позицию студента как потребителя и клиента получения образовательной услуги. Это проявляется в том, что студенты находятся в «активной потребительской позиции»: они определяют собственные учебные задачи, действуют в русле собственных исследовательских интересов, самоопределяются в менеджерской траектории поступков. ^ : развитие рефлексивно-аналитических навыков и расширение знаниевой культуры (концептуальной и технологической), позволяющей учитывать особенности менеджерской деятельности при управлении организацией в сфере услуг. ^ В результате изучения дисциплины студент должен знать: - сущностные признаки услуги;
уметь: - анализировать процесс предоставления услуги; - использовать инструменты маркетинга услуг; - проектировать перспективные форматы услуг и систему управления организацией в сфере услуг; обладать навыками: - разработки аналитических систем сбора сведений о потребителях; - проведения разных коммуникационных схем при взаимодействии с клиентом; - организации и координации групповых работ в процессе совместной учебной деятельности; - самоорганизации исследований (разработка целей, задач и способов; сбора материала, анализ данных, презентация результатов); ^ курс «Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг» построен с учетом применения интерактивных способов обучения. Работа в парах и малых группах, организация микрогруппового исследования, работа с кейсами, структурно-смысловая схематизация, деловые игры и др. встроены контекст каждого лекционно-семинарского занятия. ^
- итоговый контроль: дифференцированный зачет*. Зачет выставляется «Автоматом» только если студент «накопительно» набрал на 10 баллов.
Итоговое оценивание знаний включает накопленные баллы на занятиях (вес – 0,7), и баллы полученные на зачете (вес – о,3).
Накопительные баллы можно получить: Работы выполняются на занятии или к назначенному сроку!
- работа (активное участие, подготовка ответов, Дз и пр) на семинарском занятий. ( Всего 10 семинарских занятий). - 2 теста
- задача по ценообразованию услуги - анализ клиенториентированного формата сайта - доклад - проектирование услуги; - разработка кейса (теста) по теме - итоговый тест ^
^ 3.1. Тематика и виды заданий по текущим формам контроля: Самостоятельная работа на семинарах - исследование клиентских предпочтений при выборе услуги - схематизация моделей маркетинга услуг; аукцион предложений - тестирование по теме «технологии взаимодействия с клиентом» - работа с рекламациями - исследование прав потребителей и пр. Доклад (возможные темы): - подходы к организации программ стимулирования, - технологи развития приверженности клиента: программы лояльности; - изучение степени удовлетворения клиентов: методы; технологии, инструменты; - управление «жизненным циклом клиента» (разработка базы данных по системе CRM в организации), - средний класс в России: методы определения, подходы к построению типологии клиентов (особенности сегментирования целевых групп), - стратегии потребления основных социальных групп на …рынке и др. интересные темы; Аналитическая работа «Анализ клиенториентированного формата сайта» Предметом анализа может быть любая реальная организация. ^ Зачет по спецкурсу проходит в виде разработки и защиты перспективного формата услуги по заданным критериям с использованием реального потенциала студенческой группы. Студенты работают в позициях менеджера-проектировщика, эксперта-аналитика и потенциального потребителя. Работа проходит в малых группах по 5 человек. Тема группового проекта «Модель услуги по параметрам Ф.Котлера» Критерии для экспертного оценивания разрабатываются участниками в начале занятия. В основу 3-х критериев входят принципы управления услугами. После групповых презентаций происходит этап заполнения экспертно-аналитических карт по выбранным критериям внутри рабочих групп по 10-балльной системе. Наиболее эффективные и востребованные потребители проекты определяются на основе экспертных баллов. Участники групп, проекты, которых набрали более 45 баллов, считаются пройденными зачет (итоговый контроль). Пример матрицы оценивания:
^ Литература: При изучении данного «синтезирующего» спецкурса используются материалы разных управленческих дисциплин, поэтому нет возможности выделить базовый учебник. Основная литература:
Дополнительная литература:
^
Автор программы ______________________Баронене С.Г. * описание групповой работы на стр. 4 (пункт 3.2)
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка: 