Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) icon

Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)



Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы рекламы» опережающего профессионального обучения...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Учебно-методический комплекс дисциплины Страховое дело программы опережающего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы товароведения продовольственных товаров»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «документационное сопровождение туристической...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация деятельности службы питания в гостинице»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   26
вернуться в начало
скачать
^

3.3. Функциональная структура КС УКИС



На основе обеспечивающей части строится функциональная структура КС УКИС. Она может быть отображена в виде принципиальной схемы функционирования КС УКИС (рис 3.2).

В данной схеме блок 1 отображает ИС и состояние ее качества. На качество ИС (блок 1) влияют факторы (блок 2) различного характера - документационные, технологические, программные, организационные и др. В свою очередь, на факторы могут воздействовать определенные условия (блок 3), например, объем обрабатываемой документов, режим обработки данных, характер энергоснабжения и др. Не следует исключать и условия более высокого ранга - экономические, политические, правовые, психологические и др. За выполнение всех процессов, указанных в блоках схемы функционирования, отвечает субъект системы управления, в нашем случае это КС УКИС. «Субъект КС УКИС - это лицо, принимающее решение и обеспечивающее выполнение комплекса организационно-


9 Разработка оргтехмеро-

приятий по улучшению

качества ИС

11 Контроль

разработки

и реализации

оргтехмеро-

приятий




8 Выбор

критерия

управле-

ния ка-

чеством

ИС










10 Реализация оргтехмеро-

приятий по улучшению

качества ИС


















Качество ИС

2 Факто-

ры, вли-

яющие

на каче-

ство ИС

3 Усло-

вия, вли-

ющие на

факторы










7 Корректи-

ровка сос-

тава пока-

зателей ка-

чества ИС


4 Измерение

качества ИС








5 Оценка

качества ИС





6 Анализ

качества ИС



Рис. 3.2.Принципиальная схема функционирования КС УКИС


технических мероприятий по улучшению качества ИС». В зависимости от конкретных условий «лицо» может быть юридическим или физическим. Субъект КС УКИС является лицом, принимающим решение (ЛПР), или оператором управления (ОП) в контуре управления качеством ИС, например, администратор качеству различных уровней управленческой иерархии. Управление осуществляется путем реализации решений, вырабатываемых субъектом. «Решение КС УКИС - это целевая установка администратора КС УКИС, направленная на осуществление оргтехмероприятий по улучшению качества ИС».

Чтобы провести оценку качества ИС необходимо выполнить измерение исходных параметров для расчета показателей качества ИС (блок 4). Цель измерения качества ИС состоит в получении информации об истинном значении измеряемой величины, отображающей свойство ИС. Измерению подвергаются свойства ИС, вернее интенсивность их проявления. При этом измерение производится в соответствующих единицах.

Точность измерений и, следовательно, численных оценок сложных свойств ИС оценивается погрешностью измерений. С учетом трактовки термина «измерение ИС» (раздел 1.1.) примем - «погрешность измерения информационной системы - это отклонение результата измерения от истинного значения измеряемой величины информационной системы».

Измеряемая величина - это некоторое свойство ИС, которое необходимо выразить вполне определенно. Всякое свойство характеризуется размером. Простейший способ получения информации о размере измеряемой или оцениваемой величины состоит в сопоставлении его с размером другой величины по формуле


W = K/d,


где W - измеренная величина ИС; K - число (объем) измеряемых единиц; d - единичный (эталонный) размер измерения.

Эффективность работ по измерению зависит от применяемых методов. Методы измерения можно классифицировать по различным признакам: по точности измерений, по числу измерений в серии, по отношению к изменению измеряемой величины, по назначению, по форме выражения результата измерений и т.д. По способам получения результата все виды измерений разделяются на классы: прямые, косвенные, совокупные и совместные измерения.

«Прямое измерение качества ИС – это способ измерения, при котором результат получа­ется непосредственно из опытных данных измерения качества ИС». Так, например, программа диагностики входных документов на этапе их ввода в ЭВМ обнаружила в 100 документах 20 пропущенных оператором ввода значений показателей (реквизитов-оснований). «Косвенное измерение качества ИС – это способ измерения, при котором искомая ве­личина непосредственно не измеряется, а ее значение определяется на основании известной зависимости между этой величиной и величинами, полученными в результате прямых измерений качества ИС». Примером косвенных измерений может служить себестоимость обработки документа, полученной в результате анализа регрессионной зависимости себестоимости от независимых переменных, в частности, дефектов по достоверности, полноте, своевременности и др. «Совокупное измерение качества ИС – это способ измерения нескольких однородных величин в различных их сочетаниях, значения которых определяется решением системы соответствующих уравнений, отображающих качество ИС». Можно измерить своевременность информации по отдельным этапам технологии обработки, по отдельным видам обрабатываемой информации (задачам), по отдельным классам ИС и др. Вместе с тем можно измерить своевременность обработки информации по указанным категориям в целом или по их сочетаниям в соответствии с задачей оценки качества ИС.

«Совместное измерение качества ИС – это способ измерения, заключающийся в одновременном измерении двух или нескольких неоднородных величин качества ИС для установления зависимости между ними». Так, например, на основании двух одновременных измерений - ошибок в информации и производительности ИС можно определить коэффициент весомости достоверности информации, обрабатываемой в ИС (раздел 5.2).

В зависимости от используемых принципов и средств изме­рений совместные измерения подразделяются на методы непосредственного измерения и методы сравнительного измерения. «Метод непосредственного измерения качества ИС – это способ измерения качества ИС, по которому измеряемая величина определяется путем непосредственного снятия параметра (показателя) качества ИС с измерительного устройства». Примером может служить измерение напряжение и (или) силы тока модуля питания системного блока компьютера, число искажений данных во входных документах и др. «Метод сравнительного измерения качества ИС - метод измерения качества ИС, по которому измеря­емая величина определяется путем сравнения с известной базовой или эталонной величиной качества ИС». Результаты измерений выражаются в на­туральных единицах измерений, например, фактическое количество дефектных документов сопоставляется с базовым значением дефектных документов ИС заданного класса, или в безразмерных единицах – процентах, долях и др.

В соответствии с вышеуказанными признаками классификации методов измерений укажем здесь некоторые дополнительные виды измерений. Измерения можно классифицировать по числу выполняемых измерений – однократные, многократные, по точности измерений – равноточные, неравноточные, по характеру времени измерения – статические и динамические, по содержанию измеряемых величин – физические, технические, социальные, экономические, по характеру измеряемых величин - натуральные и и удельные, по координации величин измерения – абсолютные и относительные и т.д.

В соответствии с вышеуказанными признаками классификации методов измерений поясним здесь некоторые дополнительные виды измерений. Однократное измерение - измерение, выполненное один раз. Многократное измерение - это измерение, состоящее из ряда однократных измерений. Статическое измерение - это измерение, когда измеряемая величина принимается в соответствии с условиями измерительной задачи за неизменную на протяжении времени измерения. Равноточные измерения - измерения с равной точностью определения измеряемой величины, выполненными одинаковыми по точности средствами в одних и тех же условиях. Неравноточные измерения - это набор измерений какого-либо размера, выполненных различными по точности методами (средствами) измерений и (или) в разных условиях. Так, например, уровень достоверности определенной ИС могут быть измерены группой экспертов или расчетно-аналитическим путем по специальной методике. Динамическое измерение - определение изменяющегося с течением времени размера величины. Такое изменение размера измеряемой величины требует фиксации момента времени. При замере своевременности обработки документов ИС следует фиксировать время запаздывания обработки того или иного документа по каждому из этапов обработки. К финишным этапам технологического процесса обработки величина запаздывания увеличивается, если оператор КС УКИС не принимает соответствующих решений. Физико-технические или технические измерения - это такие измерения, которые выполняются с использованием единиц физических величин, например, величина экранного «зерна», интенсивность излучения экрана видеотерминала. Социально-экономические измерения - это определения значений показателей, относящихся к социальным и экономи­ческим аспектам ИС, например, измерение числа операторов ввода данных в ЭВМ обученных работе с программой диагностики качества входных документов за год. Метрологические измерения - измерения с помощью этало­нов и образцовых средств измерений, рабочих единиц физичес­ких величин для передачи их размера техническим средствам измерений. Так, например, измеряется посредством вольтметра параметры напряжения электротока в локальной вычислительной сети. Абсолютное или фундаментальное измерение - это прямое измерение одной или нескольких физических размеров свойств с использованием основных натуральных единиц измерений и (или) значений физических констант. Примером данного измерения может служить замер количества файлов, занесенных в определенную базу данных ИС. Относительное измерение - измерение изменяемой величины по отно­шению к одноименной величине, принимаемой за исходную. Так, например, переменное значение объема информации в папке базы данных можно измерить через относительное число файлов в этой папке, а переменное значение объема файла можно измерить относительно байта.

Средством и формой отображения измерений являются измерительные шкалы. Наиболее применимыми в измерении параметров ИС являются шкалы порядка, шкалы интервалов и шкалы отношений.

«Шкала порядка измерения качества ИС – это вид шкалы измерения качества ИС, измерение в которой основано на систематизированном представлении величины размеров путем ранжирования сопоставляемых размеров». Ранжированием в данном случае представляется метод установления определенной последовательности рассматриваемых размеров, осуществляемый попарным сопоставлением всех имеющихся размеров. С целью упрощения измерений часто некоторые выбранные размеры фиксируют в качестве опорных или так называемых реперных точек. Например, интенсивность ошибок при вводе данных в ЭВМ эксперты могут оценивать по реперным шкалам порядка. В некоторых случаях реперным размерам могут быть присвоены цифровые величины, называемые баллами. Оценочные измерения по шкале порядка широко используются при различных контрольных задачах, например, при сертификации технических средств - ЭВМ, ее блоков, аппаратуры передачи данных и др. Порядковые переменные позволяют ранжировать (упорядочить) объекты, указав какие из них в большей или меньшей степени обладают качеством, выраженным данной переменной. Однако они не позволяют измерить компоненту ИС или ее свойство количественно, то есть "на сколько больше" или "на сколько меньше". Порядковые переменные иногда также называют ординальными. Примером порядковой переменной может служить уровень интенсивности ошибок при вводе данных в ЭВМ: ниже допустимого уровня, допустимый уровень, выше допустимого уровня. Понятно, что точка «выше допустимого уровня» лучше «допустимого уровня», однако определить количественную разницу между этими точками здесь не представляется возможным.

«Шкала интервалов измерения качества ИС - это вид шкалы измерения качества ИС, измерение в которой проводится путем регистрации интервальных отличий сопоставляемых размеров». Эта форма отображения величин размеров является более совершенной, чем шкала порядка, так как в ней есть вполне определенные интервалы - части фиксированных размеров между точками размеров. На шкале интервалов значения самих измеряемых величин остаются неизвестными, так как на ней откладываются только разницы между сопоставляемыми размерами. Положительным свойством является то, что по данным шкалы интервалов можно определить не только то, что один размер больше или меньше другого, но и оценить, на сколько один размер отличается от другого. Формой установления масштаба на шкале интервалов служит градация. Интервальные переменные позволяют не только упорядочивать объекты измерения, но и численно выразить и сравнить различия между ними. Например, интервалы временной гистограммы могут отображать количество сбоев программы ЭВМ в каждом определенном интервале времени.

«Шкала отношений измерения качества ИС - это вид шкалы измерения качества ИС, измерение в которой проводится путем определения численного значения измеряемой величины как математическое отношение определенного размера к другому размеру». Формирование шкалы отношений по возрастанию или убыванию численных значений есть построение шкалы отношений в цифровых пределах от нуля и возможно до бесконечности. Со значениями шкалы отношений выполняются все математические действия. Поэтому шкала отношений является наиболее совершенной и широко применяемой. Однако построение шкалы отношений при измерении определенных свойств ИС с ее помощью не всегда возможно. Типичным примером шкал отношений являются измерения объема. Например, время измеряется только по шкале интервалов, а объем информации обычно измеряют по шкале отношений, например, число введенных записей в базу данных равно 1000. Такая шкала измерений содержит абсолютную нулевую отметку. Это позволяет не только оценить и сравнить расстояния между наблюдениями, но и интерпретировать каждое значение переменной в абсолютной шкале, измеряющей данное качество, например, при измерении объема - 1000 записей не только на 800 записей больше, чем 200 записей, но и в 5 раз больше, чем 200 записей. В принципе объем записей можно измерить и по шкале интервалов, так как шкала отношений является частным случаем шкалы интервалов.

Существуют еще номинальные шкалы, которые могут применяться только для качественной классификации. Номинальные переменные измеряются в аспекте принадлежности к некоторым существенно различным классам. Например, переменная по содержанию данных ИС, может быть «измерена» (идентифицирована) по шкале со следующими категориями: финансовая, медицинская, юридическая, техническая и т.д.

По характеру измеряемых величин в квалиметрии ИС можно различать следующие виды шкал: натуральные (число документов, файлов, принтеров и т.д.), стоимостные (себестоимость обработки документа, стоимость поиска документа в БД, стоимость хранения файла и т.д.), удельные (коэффициент своевременности документов, процент безошибочных документтов, коэффициент весомости полноты информации, коэффициент информативности и т.д.) и др. Вся практика измерения и особенно познавательный процесс измерения качества ИС требуют одинаковости, единства однородных по сути измерений. При измерении и оценке качества ИС центральным аспектом является выявление и регистрация в необходимой форме интенсивности свойств информационной системы. Для обеспечения сопоставимости результаты измерений должны удовлетворять требованиям единства измерений. Единство измерений ИС – это способ измерений, при котором значения измеряемых однородных величин отображаются в общепринятых единицах, обеспечивающих сопоставимость результатов измерений.

В результате измерения качества обработки (блок 4) должен быть получен набор числовых величин, характеризующих качество ИС, например, количество искажений (ошибок) в значениях обрабатываемых документов на этапе ввода данных в ЭВМ, стоимость обработки информации по элементарной акции, например «запрос-ответ» и др. Значения характеристик определяются с учетом параметрических и функциональных свойств контролируемой ИС. Параметры всегда находятся в рамках определенной измерительной шкалы. Тип шкалы выбирается в зависимости от состава и содержания задачи оценки качества.

После измерения выполняется оценка качества ИС (блок 5). Оценка качества ИС базируется на методологии квалиметрии продукции. При оценке качества ИС следует учитывать, что она всегда предназначена для реализации. При купле-продаже качество ИС выступает как предопределяющий фактор рыночного процесса и практической экономики ИС. В состав этой экономики включены проектирование, продажа и эксплуатация ИС, в том числе ЭВМ, базы данных, программное обеспечение и др. Оценка качества ИС проводится для решения следующих основных задач:

  • обеспечения и управления качеством ИС и ее продукции;

  • аттестации ИС и ее компонентов;

  • выбора наилучшего варианта ИС;

  • контроля качества;

  • анализа изменения уровня качества;

  • планирования оргтехмероприятий по улучшению качества ИС и др.

Перед оценкой качества ИС устанавливают цель определения уровня качества ИС. Обычно цель предопределяет метод аналитической оценки ИС. При этом первоначально классифицируют оцениваемую ИС. Примером аналитической оценки может служить редуцированная классификация информационных систем (таблица 5.2.). Таблица построена с методологических позиций в аспекте выделения семиотических категорий – семантических, синтаксических и прагматических свойств ИС.

Анализ таблицы позволяет обозначить расширенный состав классов ИС, с одной стороны, и их специфицированные характеристики, с другой, что очень важно для оценки. Каждый из представленных классов может быть дифференцирован в свою очередь на подклассы, а подклассы на нижестоящие и более дробные категории классификационной иерархии. Так, например, экономическая информационная система может быть разделена на следующие подклассы: финансовая, бухгалтерская, налогообложения и др. Информационная система в области налогообложения может быть разбита на информационные системы по регистрации юридических и физических лиц. В свою очередь ИС по юридическим лицам может быть разделена по признаку характера юридических лиц – промышленные, торговые, образовательные, медицинские и т.д. Путем выделения набора свойств, параметров, показателей можно достаточно четко идентифицировать характер конкретной ИС и на этой основе оценить ее качество.

Важным этапом в аналитической оценке качества ИС является рассмотрение результатов ее функционирования. К основной форме результата ИС относятся различные категории информационной продукции и услуг (таблица 3.1). Продукция и услуги ИС в определенных условиях предоставляются на рынок для получения прибыли от эксплуатации ИС. Таким образом, информационную продукцию и услуги в принципе можно идентифицировать как товарную продукцию


Таблица 3.1


^ Классификация информационной продукции и услуг



№№

пп

Основание деления

Получаемые классы информационной продукции и услуг

1

2

3

1

Содержание информации

Научная, образовательная, производственная, юридическая, медицинская, техническая и т.д.

2

Характер представления

Документальная, фактографическая, комбинированная

3

Вид информации

Текстовая, изобразительная, музыкальная, мультимедийная

4

Материальный носитель информации

Бумага, пленка, пластмасса, керамика, дерево, металл, стекло и т.д.

5

Масштаб распространения

Город, район, регион, государство, материк, планета, космос

6

Уровень доступа к информации

Открытая, для служебного пользования, секретная

7

Регламент выдачи информации

Постоянно, периодически, спорадически

8

Периодичность представления

Часовая, ежесменная, ежедневная, еженедельная, ежемесячная, квартальная, годовая и др.

9

Объем информации

Полная, неполная

10

Срок представления

Преждевременная, своевременная, несвоевременная

11

Новизна информации

Информативная, неинформативная

12

Удобство считывания

Эргономичная, неэргономичная

13

Комфорт восприятия

Эстетичная, неэстетичная

14

Форма представления информации

Документы (планы, отчеты, письма, статьи и др.), экраны (табло, планшеты, дисплеи и др.), речь (справки, консультации, лекции и др.)

15

Вид информационного обслуживания потребителей

Ретроспективный поиск информации, избирательное распределение информации, дифференцированное обеспечение руководителей, обеспечение комплексных научно-технических программ и др.


1

2

3

16

Верифицируемость информации

Достоверная, недостоверная

17

Целевое назначение продукции

Собственные потребности, заказы предприятий, рыночная реализация, комплексное назначение


разнообразного содержания и форм. Эта товарная продукция проходит всю систему производства, распределения, обмена и потребления в экономическом пространстве.

Разумеется, данная классификация не отображает полного состава свойств, характеризующих продукцию и услуги информационных систем. Каждый из этих свойств может быть детализирован в отдельную ветвь классификационного дерева. Следует отметить наличие связи между

деревом классификации информационной продукции и услуг и «дерева целей» КС УКИС. Указанные в таблице классы формируются, в основном, через выделение свойств, которые присущи информации, составляющей содержательную часть информационной продукции. При этом каждая единица продукции является носителем кортежа свойств (признаков) соответствующих классов. Например, документ может обладать признаками ежегодного научного отчета фирмы по юридической тематике, выполняемого по заказу предприятия, представленного несвоевременно, содержащий текстовую информацию неполного объема и т.д. Приведенная классификация информационной продукции может быть применена для определения и уточнения укрупненных категорий «дерева целей» КС УКИС. Выбор определяющих признаков для классификации информационной продукции с целью выделения свойств и оценки уровня ее качества является задачей предприятия. В контексте нашего рассмотрения информационную продукцию можно идентифицировать так: «информационная продукция- это целевой результат функционирования ИС, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения информационных потребностей». В данном определении понятие «информационная продукция» представлено в расширительном объеме, то есть оно содержит в себе понятие «информационная услуга», например, научное консультирование. В решении задач оценки качества информационной продукции принципиальное значение имеет наличие типологии продукции. В настоящее время имеется расширенная типология информационной продукции и услуг в сфере научного производства. При классификации информационной продукции могут быть указаны вид, группа и подгруппа, класс и подкласс продукции и услуг в соответствии с методикой построения общегосударственного классификатора продукции (ОКП), а также других рубрикаторов.

После классификации и проведения аналитической оценки ИС осуществляется выбор и обоснование метода оценки ИС и ее продукции. Процесс оценки качества состоит из следующих основных этапов:

  1. Определение цели оценки качества ИС

  2. Определение набора показателей качества оцениваемой ИС и базового варианта ИС, обоснование репрезентативности набора показателей

  3. Выбор или разработка способов расчета (составление формул) значений показателей качества ИС

  4. Выбор и определение базовых значений показателей качества и поиск исходных данных для расчета фактических значений показателей качества оцениваемой ИС

  5. Расчет фактических значений показателей качества ИС и их сопоставление с базовыми значениями

  6. Оценка уровня качества ИС.

Комплекс универсальных показателей оценки качества ИС представлен в виде классификационного поля (таблица 3.2.). В данной классификации основания деления выбраны с учетом их важности и частоты применяемости. В основе оценки качества лежит распознавание свойств ИС - «свойство ИС – это объективная характеристика (признак), отображающая отдельную сторону качества ИС». Задачи квалиметрии, то есть количественной оценки качества ИС, решаются посредством выделения количественной формы

Таблица 3.2

Классификация показателей оценки качества ИС



№№

пп

Основание деления

Выделяемые классы показателей качества ИС

1

По содержанию

Достоверность, полнота, своевременность, опе-ративность, информативность, надежность, от-казоустойчивость, наработка на отказ, эффекти-вность, защищенность, производительность, пропускная способность, себестоимость и др.

2

По характеру функциональности

Технические, технологические, экономические, эргономические, эстетические

3

По назначению

Фактические, базовые, относительные

4

По иерархичности

Элементарные, параметрические, единичные, групповые, интегральные, комплексные

5

По многосвязности

Групповые, обобщенные, интегральные, комплексные

6

По форме отображения свойств ИС

Натуральные, стоимостные, временные, удельные, комбинированные

7

По видам свойств ИС

Надежности, отказоустойчивости, ремонтопри-годности, долговечности, технологичности, экономичности, эргономичности, эстетичности, унифицированности, патентной защищенности, экологичности, безопасности и др.

8

По количеству агреги-руемых свойств ИС

Единичные, групповые, обобщенные, интегральные, комплексные

9

По стадии расчета зна-чений показателей ИС

Априорные (моделируемые), апостериорные (эксплуатационные)

10

По значимости в оценке качества ИС

Определяющие, основные, индексы качества, дополнительные

11

Уровень распростране-ния по классам ИС

Универсальные, специальные

12

По способу получения

Дескриптивные, экспертные, расчетные

13

По фазам существования ИС

Исследования, проектирования, построения, эксплуатации, утилизации

14

По подсистемам ИС

Информационно-документационные, техниче-ские, программные, организационно-правовые

15

По этапам технологии ИС

Сбора данных, ввода в ЭВМ, обработки, поиска, хранения, актуализации, передачи, вывода, отображения данных и др.

проявления свойств, в частности, такой категории как параметр - «параметр качества ИС – это количественная величина, отображающая интенсивность проявления отдельного свойства ИС». С учетом выделенного параметра определим понятие «показатель качества ИС – совокупность параметров, отображающая количественную характеристику свойства ИС, и

обеспечивающая оценку соответствующей стороны качества ИС. В основе квалиметрии ИС лежит система показателей.

В системе показателей принципиальное значение имеет «единичный показатель качества ИС – это количественная характеристика одного из свойств ИС, значение которой определяется на основе набора соответствующих параметров». Примером может служить значение достоверности информации по определенному виду обрабатываемой документации на отдельном этапе технологии обработки данных ИС. На основе единичных показателей могут быть построены групповые показатели качества ИС. «Групповой показатель качества ИС – это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется на основе набора единичных показателей по одному свойству ИС». Например, определить значение группового показателя можно путем расчета средневзвешенного значения своевременности обработки данных по набору этапов технологического процесса ИС. На базе групповых показателей определяются значения интегральных показателей. «Интегральный показатель качества ИС – это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется на основе набора групповых показателей по нескольким свойствам ИС». Так, например, средневзвешенная сумма значений показателей достоверности, полноты и своевременности информации отображает значение комплексного показателя качества по групповым фактическим, базовым и относительным показателям ИС.

Важную роль в квалиметрии ИС играют обобщенные показатели. Обобщенный показатель, как правило, отображает несколько свойств ИС и учи­тывает взаимовлияние параметров весомости всех входящих в него групповых (абсолютных или удельных) показателей». «Обобщенный показатель качества ИС - это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется функциональной зависимостью от набора значимых свойств ИС, близких по весомости и содержанию». В конкретных моделях определения значений обобщенных показателях весомость отображается через коэффициенты весомости того или иного показателя, включенного в структуру модели обобщенного показателя. Функциональная зависимость может быть отображена различными средствами, например, моделью регрессионной зависимости. Весомость в данном случае может быть отображена в форме удельных показателей, например, достоверность данных в рамках шкалы от 0 до 1, или в процентах от 0 до 100. В форме абсолютных показателей весомость может быть представлена количеством дефектов по определенным показателям качества, например, достоверности, полноты, своевременности обработки информации и др. «Коэффициент весомости показателя качества ИС - это количественная характеристика значимости определенного показателя качества ИС среди других показателей ее качества». В определенных случаях в роли обобщенных показателей могут быть применены средневзвешенные арифметический и геометрический показатели. «Средневзвешенный арифметический показатель качества ИС – это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется как средняя величина от значений групповых показателей ИС и коэффициентов их весомости». Для расчета средней величины значения показателей и соответствующие коэффициенты их весомости могут приниматься как попарные произведения. «Средневзвешенный геометрический показатель ИС - это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется как среднее пропорциональное между значениями групповых показателей ИС и коэффициентов их весомости». Расчет значений средневзвешенных показателей проводится на основе нескольких групповых показателей, например, достоверности, полноты, своевременности обработки информации в разрезе их фактических, базовых и (или) относительных значений (раздел 5.2).

На основе групповых, интегральных, обобщенных и других показателей можно определить значения комплексных показателей качества ИС. «Комплексный показатель качества ИС – это количественная характеристика качества ИС, значение которой определяется как средневзвешенная арифметическая величина набора различных по содержанию, но сопоставимых по измерению показателей качества ИС». В принципе комплексный показатель может быть определен по набору свойств на уровне отдельных компонент (подсистем), ИС в целом и (или) набору ИС. Так, например, значение этого показателя можно рассчитать по набору базовых интегральных и обобщенных показателей, отображающих набор различных свойств ИС, но измеряемых по удельной шкале.

Очень часто в квалиметрии ИС приходится решать задачу оценки ИС по какому-либо отдельному показателю, который играет доминирующую роль и является определяющим в системе показателей качества ИС. «Определяющий показатель качества ИС - это количественная характеристика качества ИС, по которой принимается окончательное решение об оценке качества ИС». Назначение статуса определяющего показателя может получить любой показатель из имеющихся в системе показателей качества ИС. Чаще всего этот статус приобретают комплексные, обобщенные и интегральные показатели. В процессе управления качеством ИС в роли критерия может быть выбран, например, или обобщенный показатель производительности ИС, или интегральный показатель относительного уровня качества ИС и др. Выбор определяющего показателя обусловлен в большей степени прагматикой решения задач оценки и зависит от пространственно-временных характеристик конкретной задачи оценки. При оценке качества ИС в роли определяющего показателя, со стороны ее экономической составляющей, может быть применен показатель экономической эффективности. «Экономическая эффективность ИС - это отношение суммарного эффекта от эксплуатации ИС к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию». Измерение указанного отношения выполняется в денежных единицах.

К разряду определяющих показателей качества ИС можно причислить показатель «относительное значение показателя качества ИС - это отношение фактического значения показателя качества ИС к базовому значению этого показателя». Для общей оценки качества ИС по системе показателей в целом может быть применен показатель «относительный уровень качества ИС» или «уровень качества ИС - относительная характеристика качества ИС, получаемая путем сопоставлении фактических и базовых значений показателей качества ИС». На основе значений показателей относительного уровня качества можно определить «индекс качества класса ИС - это комплексный показатель качества разновидности ИС, равный средневзвешенному значению относительных значений показателей качества различных ИС, объединенных по определенному признаку». Признаком объединения могут быть самые различные основания, выбираемые по конкретным условиям оценки качества, например, ИС бухгалтерского учета, информационно-поисковая система и др.

С учетом сформулированного ранее определения понятия «оценка качества ИС» (раздел 1.1) дадим определение понятия «оценка уровня качества ИС – это совокупность процедур по выбору номенклатуры показателей качества ИС, расчету фактический значений показателей и сопоставлению их с базовыми». На основе вышеприведенной дефиниции определим понятия оценки уровня отдельных подсистем ИС. Таким образом, «оценка уровня качества информационного обеспечения ИС - это совокупность процедур по выбору номенклатуры показателей, характеризующих информационную составляющую ИС, определению фактических значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми», «оценка уровня качества технического обеспечения ИС – это совокупность процедур по выбору номенклатуры показателей, характеризующих техническое состояние ИС, определению фактических значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми», «оценка уровня качества программного обеспечения ИС – это совокупность процедур по выбору номенклатуры показателей, характеризующих состояние программного комплекса оцениваемой ИС, определению фактических значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми», «оценка уровня качества организационно-правового обеспечения ИС – это совокупность процедур по выбору номенклатуры показателей, характеризующих организационно-правовое состояние ИС, определению фактических значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми».

Так как численный показатель уровня качества ИС может быть одновременно комплексной, интегральной и обобщенной характеристикой качества, то следует учитывать условие относительности. При расчете количественного значения показателя привлекаются как минимум два параметра качества ИС. Например, расчет достоверности информации, прежде всего, базируется на относительности количества ошибок и объема обрабатываемой информации, содержащего эти ошибки. Фактическое значение показателя определяется путем расчета по определенным формулам (раздел 5.2). В роли базовых значений обычно выступают значения показателей ИС, принятые за базовые эталоны или образцы. «Базовый образец ИС – это информационная система, представляющая передовые научно-технические достижения в развитии соответствующего класса ИС, и потенциально применяемая как эталон для оценки качества конкретных ИС соответствующего класса». «Базовое значение показателя качества ИС - это значение показателя качества ИС, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества». По своему назначению близко расположен к базовому значению показателя качества ИС другой показатель - «регламентированное значение показателя качества ИС - это значение показателя, которое устанавливается управляющим органом и фиксируется в нормативной документации».

В решении задач оценки качества особую группу составляют следующие показатели: номинальное значение, предельное значение и допускаемое отклонение показателя качества ИС. «Номинальное значение показателя качества ИС - это регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение в решении задач управления качеством ИС». По существу номинальное значение выступает в определенных случаях в роли базового значения показателя качества ИС. В соответствии с дефиницией понятия «номинальное значение показателя качества ИС» в практических задачах КС УКИС понятие «допускаемое отклонение показателя качества ИС» ничто иное, как степень свободы, или своеобразный «люфт» в оперативных задачах КС УКИС. «Допускаемое отклонение показателя качества ИС - это отклонение фактического значения показателя качества ИС от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией». Значения пределов устанавливаются с учетом фактуры показателя и условий решения задачи КС УКИС. В задачах квалиметрии ИС они обозначают предельные значения показателя. Таким образом, «предельное значение показателя качества ИС - это наибольшее и/или наименьшее регламентированное значение показателя качества ИС». Так, например, в контрольной карте КС УКИС предельные значения параметра качества в графическом виде обозначаются линиями верхнего и нижнего пределов области допустимых значений или «фазового пространства ИС» (рис. 2.1).

Оценка качества может выполняться по ИС в целом и по ее отдельным компонентам посредством частных показателей. Данные об уровне качества отдельных компонент позволяют конкретизировать средства улучшения качества элементов ИС. Особую значимость это условие приобретает при взаимоувязке значений показателей в пространстве качества структурных элементов ИС. Гармонизация качества по уровням структуры ИС в общем случае обеспечивает экономию ресурсов и эффективность работы ИС.

В практике управления качеством ИС часто становится необходимым и важным выполнить оценку качества технического обеспечения ИС - средств вычислительной техники, аппаратуры передачи данных и других технических устройств, входящих в структуру ИС. Качество технической составляющей ИС оценивается показателями ее технического уровня (ТУ) - уровня качества на всех этапах жизненного цикла техники: при проектировании и конструировании, при изготовлении и в процессе эксплуатации, вплоть до утилизации. «Уровень качества технического обеспечения ИС - это относительная количественная характеристика качества технической составляющей ИС, получаемая путем сопоставления фактических и базовых значений технических показателей качества ИС».

При определении численного значения технического уровня учитывают совокупность технических, технологических, эксплуатационных и других показателей качества. Они призваны отображать степень совершенства технической компоненты ИС и ее соответствия установленным требованиям. Понятие «уровень качества» относится и к таким категориям как «программное обеспечение» - «уровень качества программного обеспечения ИС - это относительная количественная характеристика качества программного комплекса ИС, получаемая путем сопоставления фактических и базовых значений показателей качества программного обеспечения ИС», «информационное обеспечение» - «уровень качества информационного обеспечения ИС - это относительная количественная характеристика качества информационной составляющей ИС, получаемая путем сопоставления фактических и базовых значений показателей качества информационного обеспечения ИС», «организационное обеспечение» - «уровень качества организационного обеспечения ИС это относительная количественная характеристика качества организационной составляющей ИС, получаемая путем сопоставления фактических и базовых значений показателей качества организационного обеспечения ИС». В оценке качества ИС вполне правомерно наличие и такой категории как «уровень качества экономического обеспечения ИС - это относительная количественная характеристика качества экономической составляющей ИС, получаемая путем сопоставления фактических и базовых значений экономических показателей качества ИС».

При оценке качества функционирования ИС значимыми оценочными показателями являются показатели работоспособности устройств ИС. В данном случае понятие «устройство» включает в себя широкий спектр: ЭВМ, ее отдельные компоненты, периферийные устройства, изделия, комплексы устройств, сетевые коммуникации, составляющие структуру подсистемы ТО и др. Эти показатели могут отображать ТУ, а также могут быть задействованы в качестве исходных для определения комплексных показателей качества ИС в целом. Оценка ТУ устройства состоит в установлении соответствия продукции мировому, региональному, например, европейскому, национальному уровню качества или уровню качества отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому или другому уровню устанавливается на основе сопоставления качества устройств ИС и базовых образцов.

Следующим является этап определения численных значений показателей качества, характеризующих свойства оцениваемых и базовых образцов техники ИС. Этот этап выполняется путем сбора информации, измерений, испытаний, расчетов и т.д. Затем в соответствии с принятым методом оценки ТУ производятся расчеты показателей качества, а потом уровней качества, т.е. технического уровня оцениваемого и базового образца аналогичной техники.

Результаты определений всех показателей качества и технического уровня устройств отражается в специальной карте - «Карта технического уровня и качества изделий» или в сопоставительной «Таблице качества». Данные карты (таблицы) уровня анализируются по специальным методикам, учитывающим специфику устройства. Образцы аппаратных средств ИС для оценки их технического уровня могут иметь несколько градаций (таблица 3.3).


Таблица 3.3


^ Категории качества технических устройств ИС


№№

пп

Градация качества

устройства

Характеристика качества устройства

1.

П – превосходный уровень качества

Превосходит лучшие мировые достижения; соответствует требованиям международных стандартов

2.

С – средний уровень качества

Соответствует лучшим мировым достижениям и требованиям международных стандартов

3.

У – удовлетвори-тельный уровень качества

Удовлетворяет требованиям потребителей и имеет спрос, но уступает лучшим мировым достижениям; соответствует требованиям стандартов и техническим условиям; морально устарело – подлежит модернизации

4.

Устройство низкого качества

Морально устарело, но еще пользуется спросом и поэтому не снято с производства; изготовлено без отклонения от требований стандартов и технических условий; подлежит снятию с производства

5.

Бракуемое устройство

Изготовлено с отступлениями от требований стандартов и технических условий



Выбор методов и системы показателей для оценки качества относительно узкого класса технических устройств определяется в основном прагматической стороной оценки. Особенно это проявляется в решении маркетинговых задач.

При этом можно выявить следующую зависимость: чем проще класс устройств, тем менее обширным и более конкретным представляется состав применяемых показателей для оценки качества. Так, например, были протестированы 7 лазерных принтеров, появившихся на рынке в 2001 году. Победу в номинации «Самый качественный принтер» одержал Brother HL-1450 по параметрам – высокая производительность, качество отпечатков и лучшие оценки за базовую конфигурацию. В номинации «Оптимальный принтер» победил Samsung ML-1210. Заметим, что признак «Оптимальный принтер» отнюдь не противоречит пониманию «Самый качественный принтер». Такое разделение обусловлено, скорее всего, соображениями стоимостной оценки задачи маркетинга. В частности, при оценке современных модификаций репрографических комплексов по соотношению «производительность/цена» на первое место выходят модификации отнюдь не самые лучшие по производительности.

Можно строить и другие структуры критериев и параметров качества отдельных компонентов ИС. При рассмотрении оценки качества программного обеспечения (ПО) следует отметить, что в настоящее время не существует общепринятых критериев оценки качества ПО. Вместе с тем проводятся попытки определения некоторых характеристик качества ПО. При этом указывается, что эти характеристики могут быть приняты как рекомендации. Фирмы-разработчики могут принять собственные системы оценок при условии, что они будут соответствовать общим требованиям стандарта. Имеются оценки качества ПО, выполненные отдельными специалистами. Отобразим возможные характеристики качества ПО (таблица 3.4).

При решении практических задач создания ИС некоторые фирмы разрабатывают собственные методики оценки качества программных продуктов, имеющихся на рынке. Имеется методика для оценки программного продукта в два этапа. На первом этапе производится формирование требований к программному продукту по определенным категориям - общесистемные (адаптивность, система управления доступом к данным и т.п.), функциональные (по подсистемам управления предприятием) и прочие (наличие подробной документации, простота эксплуатации и др.) На втором этапе на основе разработанных требований производится непосредственная оценка и выбор программ. Затем принятое ПО


Таблица 3.4


^ Характеристика качества программного обеспечения


№№

пп

Основание деления

Приобретаемые признаки

1

2

3

1.

Функциональность


Соответствие назначению, точность, cпособность взаимодействовать со средой, cоответствие нормам, безопасность (защита от взлома данных и других нештатных ситуаций)

2.

Надежность

Зрелость ("обкатанность"), отказоустойчивость, способность восстанавливаться после сбоев

3.

Пригодность к использованию

Понимаемость, изучаемость, удобство и простота в работе

4.

Эффективность

Быстродействие и время отклика, потребление ресурсов

5.

Сопровождаемость


Анализируемость (диагностика причин ошибок и сопоставление с исходным кодом), пригодность к изменениям, стабильность, тестируемость

6.

Переносимость

Адаптируемость, легкость инсталляции, соответствие нормам по переносимости и инсталляции, заменяемость аналогов


оценивается по двум направлениям: функциональному и стоимостному. В некоторых случаях комплексной оценки качества программных продуктов их отдельные свойства могут оказаться принципиальными. Так, например, механизмы современной операционной системы Unix расцениваются как достаточные для большинства прикладных задач. Однако специалисты сочли, что существует ряд приложений, где эти механизмы неэффективны, поскольку в них отсутствует понятие качества обслуживания. Для устранения этого недостатка были выделены такие важные прикладные классы свойств: хранение и поиск в непрерывной мультисреде - аудио, видео, анимация. В результате предложена методология анализа параметров файловых систем с позиции качества программного сервиса.

В оценке качества значительный интерес представляет такая категория качества ИС как-то «оптимальное значение показателя качества ИС - значение показателя качества ИС, при котором достигается наибольший эффект от эксплуатации ИС при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию». Некоторые проекты создания и развития комплексных информационных систем оцениваются в 1 и более млн. долларов. Вполне естественным является желание фирм получить максимальную отдачу от произведенных инвестиций. При этом могут иметь место и другие условия оптимальности - заданный эффект при наименьших затратах. При оценке качества ИС можно предположить, что лучшие параметры качества обеспечиваются более высокой себестоимостью обработки данных, а эксплуатационные затраты в целом могут понизиться. Суммарные затраты на единицу продукции могут быть минимизированы при оптимальном уровне качества. Путем сопоставления категорий затрат можно определить оптимальные параметры качества ИС, которые обусловят минимальные суммарные затраты на создание и эксплуатацию ИС (рис. 3.3).

Если на рисунке отложить линию экономического эффекта от эксплуатации ИС, то картина оптимизации параметров качества будет более полной. В определенных случаях оптимальный параметр качества может и не совпадать с минимальным значением суммарных затрат на весь жизненный цикл ИС. Вместе с тем, улучшение качества может происходить и без увеличения затрат на создание и эксплуатацию ИС.

При некотором условии улучшение качества ИС выше необходимого оптимального значения нецелесообразно. Если принимать иллюстративно рассматриваемое здесь условие оптимальности за принцип, то улучшение качества может происходить лишь до границ оптимального состояния. Тогда процесс развития теории и практики управления качеством ИС может зайти в нежелательное состояние. Так, например, фирма, реализующая


Y – Затраты

(руб. на един. работы)












Параметр качества X


Рис. 3.3. Оптимизация значений показателей качества ИС


эксплуатационные затраты на весь период эксплуатации ИС;

- затраты на создание ИС (НИР, проектирование и построение) ;

- суммарные затраты на жизненный цикл ИС.


информационную продукцию на рынке, может понести убытки от низкого уровня реализации товара, произведенного по программе оптимизации. Здесь следует учитывать, что оценка качества информационной продукции категория многокритериальная. Она не может измеряться только экономическими показателями. Фронтальное и непрерывное улучшение качества ИС способствует повышению престижа фирмы, улучшает морально-нравственный климат, что иногда трудно или невозможно измерить только стоимостными категориями.

После выполнения работ по оценке качества проводится анализ качества (блок 6). Анализ качества проводится на основе значений показателей качества ИС, представленных в форме «Карты оценки и анализа качества ИС» (раздел 5.2). Этап анализа проводится с обязательным рассмотрением факторов и условий (блоки 2,3). Результаты анализа позволяют определить уровень качества и соответствия свойств ИС установленным требованиям. Анализ свойств ИС должен показать не только факторы-причины, непосредственно воздействующие на значение показателей качества, но и те конкретные участки технологии и причины, которые обусловили возникновение того или иного дефекта. Исходя из особенностей структуры обеспечивающей части ИС, такими причинами на верхнем уровне можно выделить документационно-информационные, технологические, программные, организационные и др. Они, в свою очередь, могут быть классифицированы на более конкретные причины. Причинами появления дефектов могут быть как ошибки человеческого фактора, например, нажатие оператором ошибочной клавиши клавиатуры, так и технического, например, сбой ЭВМ, отказ принтера. Указанные факторы-причины, в свою очередь, обусловлены внешней средой и зависят, например, от объемов обрабатываемой документации, характера электроснабжения, условий оплаты труда, изменения экономической ситуации и др.

Одним из оснований выбора направления улучшения качества ИС является состав факторов-дефектов. В этом плане существенным направлением по улучшению качества ИС следует признать, в частности, анализ повышения уровня достоверности выдаваемой абоненту информации. При этом реализация методов повышения достоверности данных влечет за собой и улучшение их полноты. Кроме того, снижение дефектов достоверности и полноты обусловливает снижение трудоемкости обработки, что, в конечном счете, положительно сказывается, в частности, на таких показателях как производительность ИС, себестоимость обработки информации и др.

На основе анализа определяется необходимость проведения корректировки показателей (блок 7), например, изменение условий функционирования потребовало включения или исключения какого-либо показателя. Кроме того, результаты анализа позволяют установить или ранжировать применяемые в КС УКИС показатели.

Важное место здесь занимает уточнение показателей качества, каждый из которых может быть обозначен как функция от разности между необходимым, в некотором смысле идеальным, и фактическим состоянием технологического процесса ИС. В данном случае показатель представляется как степень соответствия определенного показателя ИС требованиям, предъявляемым к ней со стороны надсистемы, в рамках которой функционирует КС УКИС и управляемая ИС. Например, время получения нужной справки из базы данных, и/или стоимость обработки одного документа определенного формата. Этот критерий конкретизируется набором показателей качества обработки данных.

На основе анализа и актуализации системы показателей качества ИС проводится выбор или корректировка критерия управления качеством ИС (блок 8). «Критерий КС УКИС – это ранжируемый показатель, посредством которого определяется степень достижения цели КС УКИС». Установление критерия выполняется в соответствии с целевым функционированием системы, характером решаемых задач, составом показателей качества, требованиями со стороны пользователей, условиями функционирования, внешними воздействиями и др. Относительно периода управления и (или) характера управляемой ИС критерии могут менять свой ранг. Так, например, при повышении значимости экономической составляющей качества ИС ранее применявшийся критерий «производительность ИС» может уступить место критерию «себестоимость обработки информации ИС», или критерий «своевременность информации» может быть заменен на критерий «достоверность информации», если в какой либо период дефекты по достоверности приобрели в КС УКИС существенное значение.

Блок 9 реализуется на основе соответствующего плана оргтехмероприятий тактического или стратегического характера. План составляется на основе анализа функционирования КС УКИС, факторов и условий технологии выполняемых работ, взаимосвязи КС УКИС и управляемой ИС с внешней средой и др. Обычно в Плане имеются следующие данные: наименование мероприятия, исполнитель, срок исполнения, форма результата и др. Действенность Плана зависит во многом от того, насколько полно выявлены факторы, влияющие на тот или иной параметр качества технологии, а также «вес» этих факторов. План должен учитывать документационно–информационные, технологические, программно-математические и организационные факторы. Критерием значимости того или иного фактора, их ранжирование, целесообразно принимать степень влияния фактора на уровень качества технологии, например, относительный уровень производительности, себестоимости, абсолютную и относительную меры дефектов в обработке данных и др.

После согласования и утверждения плана выполняется этап реализации оргтехмероприятий по улучшению качества (блок 10), в частности, управление обработкой информации. Разработка и реализация плана оргтехмероприятий будут более эффективны при наличии функции контроля (блок 11) в контуре управления качеством ИС.


Вопросы для самопроверки


  1. Дайте определение понятия «структура КС УКИС».

  2. Назовите компоненты подсистемы ИО КС УКИС.

  3. Назовите компоненты подсистемы ТО КС УКИС.

  4. Назовите компоненты подсистемы ПМО КС УКИС.

  5. Назовите компоненты подсистемы ОПО КС УКИС.

  6. Нарисуйте функциональную схему КС УКИС.




Скачать 4,38 Mb.
оставить комментарий
страница7/26
Дата28.09.2011
Размер4,38 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   26
хорошо
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх