Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) icon

Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)



Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы рекламы» опережающего профессионального обучения...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Учебно-методический комплекс дисциплины Страховое дело программы опережающего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы товароведения продовольственных товаров»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «документационное сопровождение туристической...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация деятельности службы питания в гостинице»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26
вернуться в начало
скачать
^

2.2. Задачи КС УКИС



Очевидно, что качество информационной продукции представляет собой базовую категорию удовлетворения как общественных, так и личных потребностей людей. Это и определяет ее уникальность в социально-экономическом пространстве. В силу этого проблема качества информационной продукции имеет ключевое значение в экономике и организации информационного производства, в улучшении качества ИС. Следовательно, управление качеством ИC есть важнейшая задача, как производителя, так и потребителя информационной продукции. В расширительном смысле управление качеством ИС понимается как постоянный, планомерный и целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание ИС оптимального качества с целью ее максимально эффективного использования.

Задачи составляют важную категорию КС УКИС как функциональной структуры. Через решение задач обеспечивается достижение цели КС УКИС. «Задача КС УКИС – это совокупность методов, средств и процедур, реализация которых обеспечивает достижение цели КС УКИС».

При рассмотрении задач следует учитывать два основных класса задач - универсальные и функциональные задачи КС УКИС.

В соответствии с целью основными универсальными задачами КС УКИС представляются:

  1. Управление качеством ИС.

  2. Экономия ресурсов в контуре управления ИС.

  3. Развитие качества ИС.

Следует отметить, что в рамках первой задачи выполняется сложный комплекс работ и задействуется множество методов и средств по управлению качеством. Их рассмотрение и составляет дальнейшее содержание данной книги.

В рамках второй задачи осуществляется комплекс процедур по экономии ресурсов, расходуемых в рамках создания и эксплуатации ИС. Задача экономии ресурсов призвана сократить расходы ресурсов на существование ИС по всем этапам ее жизненного цикла. В данном случае к ресурсам относятся время, труд, материалы, финансы, расходуемые на управление качеством ИС.

Решение третьей задачи должно обеспечить существенное изменение параметров качества ИС. Эти параметры в той или иной мере относятся к различным этапам, звеньям, участкам управляемой ИС. Задача базируется на широком комплексе процедур, методов и средств, обеспечивающих постоянное развитие качества управляемых ИС. В конечном итоге трансформация характеристик ИС закладывает основу стабильного развития качества ИС в целом. Функциональная и параметрическая устойчивость технологического процесса обработки данных может быть обеспечена, в частности, непрерывным повышением квалификации администраторов и исполнителей, занятых в контуре управления ИС, обучением операторов ЭВМ передовым методам и др.

Функциональные задачи определяются характером вопросов, которые решает КС УКИС для достижения поставленной цели:

1. Обеспечение необходимого уровня качества ИС.

2. Определение соответствия показателей качества проектируемой ИС достижениям научно-технического прогресса.

3. Проведение технико-экономического анализа качества ИС.

4. Подготовка карты оценки и анализа качества ИС.

5. Определение соответствия фактических значений показателей качества ИС нормативным (базовым) значениям показателей.

6. Аттестация качества продукции ИС.

7. Измерение качества ИС.

8. Комплексная оценка качества ИС.

9. Обеспечение администраторов КС УКИС информацией о качестве ИС.

10. Управление процессами создания, функционирования и развития ИС.

11. Реализация организационно-технических мероприятий по повышению уровня качества ИС и др.

^

2.3. Функции КС УКИС



В решении задач КС УКИС важной составляющей является совокупность ее функций. «Функция КС УКИС – это постоянный набор процедур, выполнение которых обеспечивает реализацию задач КС УКИС». Функции КС УКИС заключаются в установлении и осуществлении управляющих воздействий, определяемых целями и задачами КС УКИС, а также другими характеристиками объекта и субъекта управления качеством. По своему характеру КС УКИС относится к классу информационно-управляющих систем. Ей присущи две основные разновидности функций, которые она выполняет в плане реализации собственных задач, - функции управления и функции информационно-технологические. Функции управления подразделяются на общие и специальные.

КС УКИС выполняет следующие общие функции управления:

  1. Планирование и прогнозирование качества ИС.

  2. Нормирование качества ИС.

  3. Учет качества ИС.

  4. Контроль качества ИС.

  5. Анализ качества ИС.

Формой функции планирования качества ИС является разработка планов организационно-технических мероприятий (оргтехмероприятий) по улучшению качества ИС. В рамках данной функции осуществляется прогнозирование улучшения качества ИС и определение направлений улучшения качества ИС. Стратегические цели и задачи любой фирмы (предприятия) требуют систематического и сквозного управления качеством информационной и программной продукции, предусматривающего планомерное воздействие на качество при проведении исследований и разработок, а также при использовании продукции.

Планирование качества продукции на предприятии - одна из основных функций КС УКИС. Основной планируемый показатель - значение уровня качества ИС и (или) качества информационной продукции. В планах повышения качества продукции устанавливаются значения основных единичных, комплексных и обобщенных показателей качества. Причем предусматривается установление плановых заданий на показатели качества от начала прикладных научных исследований и проектно-конструкторских разработок и до прекращения эксплуатации ИС и производства соответствующих видов информационной продукции. В планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ предусматривают разработку и освоение в производстве новых ИС с более высоким уровнем и показателями качества, наиболее полно удовлетворяющими запросы потребителей.

Основные направления в планировании уровня качества ИС следующие: достижение и превышение уровня качества лучших отечественных и зарубежных аналогов; своевременная модернизация или снятие с эксплуатации устаревших ИС и видов ее продукции. Кроме того, к задачам планирования относятся: снижение трудоемкости и ресурсоемкости создания и эксплуатации ИС; повышение конкурентоспособности, обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативно-технической документации и т.д.

Функция прогнозирования потребности в уровне качества ИС и ее продукции направлена на установление перспективного значения уровня качества. Прогнозирование проводится на базе анализа динамики развития потребностей общества и возможностей удовлетворения запросов общества в информационной продукции. Прогнозирование осуществляют специалисты информационных предприятий и ведущих в отрасли научно-исследовательских институтов с привлечением экспертов из других отраслей, сбытовых, торговых организаций, а также заказчиков и потребителей информационной и программной продукции.

Нормирование показателей качества создаваемых и эксплуатируемых ИС заключается в установлении соответствующих показателей в стандартах соответствующего уровня, в технических условиях и других нормативно-технических документах, регламентирующих качество ИС и ее продукции. Нормирование требований к качеству ИС и ее составных частей предполагает следующие работы:

• определение обоснованных значений показателей качества и параметров технологических процессов с учетом технологических и функциональных возможностей и экономической целесообразности;

• обоснование параметров технологических процессов обработки данных ИС, подлежащих нормированию;

• обоснование выбора объектов стандартизации применительно к уровням, участкам, этапам и функциям управления качеством ИС;

• установление в нормативно-технической документации четких требований и обоснованных норм, ориентированных на удовлетворение перспективных потребностей и ресурсных возможностей предприятия (фирмы).

Для выполнения этих работ проводят более конкретные мероприятия:

• организация пересмотра или разработки новой нормативно-технической документации фирмы с целью установления в них прогрессивных требований к показателям качества ИС и ее составных частей;

• выбор и установление номенклатуры, а также значений показателей качества ИС и ее продукции;

• унификация и стандартизация проектных решений по улучшению качества создания и эксплуатации ИС;

• разработка и согласование между заинтересованными организациями (фирмами) нормативных требований к качеству поставляемых компонент ИС: баз данных, программных продуктов, технических устройств, материалов и комплектующих изделий, а также к методам контроля их качества;

• расчет нормативов расхода ресурсов при изготовлении и эксплуатации ИС и ее продукции. Обычно нормирование показателей качества осуществляется в соответствии с общепринятыми методиками и установленными в стандартах и других нормативных документах.

Планирование, прогнозирование и нормирование базируются на функции учета качества ИС. Учету подвергаются разнообразные категории ИС: состав контролируемых участков технологии и компонент ИС, прохождение и обработка документов по этапам ИС, исполнители, задействованные в рамках ИС, объем выполненных работ, номенклатура показателей качества и др. Очень важным является статистический учет фактических значений показателей качества ИС.

Контроль качества является доминирующим по объему в комплексе функций КС УКИС. Контролю подвергается качество различных подсистем и компонент ИС (рис. 3.1). Контроль выполняется на каждом технологическом этапе обработки данных ИС. В зависимости от масштаба подсистем объектом контроля может быть отдельная компонента подсистемы, например, база данных в составе подсистемы «Информационное обеспечение» ИС. Для КС УКИС предполагается несколько уровней реализации контрольных (управляющих) воздействий:

    1. Диспетчеризация обработки информации на отдельных этапах и (или) технологии ИС в целом.

    2. Управление созданием и (или) эксплуатацией ИС

    3. Управление развитием отдельных компонент ИС и (или) ИС в целом.

Функция контроля выполняется по факту реализации определенных работ, в частности, оргтехмероприятий, направленных в конечном итоге на улучшение качества ИС, маршрутизации документов по этапам технологии ИС и др. Контроль качества ИС - одна из важнейших функций в оперативном управлении качеством. Контроль качества ИС и ее продукции есть проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям. Существует большое разнообразие видов и методов контроля ИС: сплошной и выборочный, статистический, приемо-сдаточный, активный и пассивный, инспекционный и его разновидность так называемый "летучий контроль", контроль по количественному или альтернативному признаку, визуальный, органолептический и инструментальный контроль, разрушающий и неразрушающий и др. Эти методы в той или иной мере обеспечивают контроль параметров, характеризующих качество информационной системы, ее компонентов и ее продукции.

Основная задача контроля качества ИС - получить количественную информацию о состоянии ИС, производимой продукции и определить значения параметров их качества. Потом данные контроля качества сопоставляются с допустимыми значениями установленных параметров качества. С учетом вышеизложенного обозначим «контроль качества информационной системы – это проверка информационной системы на ее соответствие установленным требованиям».

При обработке результатов контроля качества широкое распространение получил статистический метод, основанный на применении средств математической статистики. Используются также другие методы анализа и обработки данных, например: построение и анализ причинно-следственной диаграммы, которая по своей структуре напоминает скелет рыбы (диаграмма японского ученого К. Исикавы); построение диаграммы Парето; использование различных гистограмм и статистических кривых распределения.

Если на графическое изображение статистически обработанных данных контроля нанести установленные контрольные границы параметра качества, то получим контрольную карту. «Контрольная карта качества ИС - это график изменения контролируемого параметра качества с указанными на нем допустимыми отклонениями фактических значений параметра от его номинального значения». На рис.2.1. условно показан пример простой контрольной карты одного из параметров качества ИС.

На графике видно, что фактические значения довольно хорошо укладываются около линии Тз. Однако на 4 временном этапе значение Рф вышло за пределы фазового пространства. Если на контрольной карте это


Y

6

В Вп

5

*

4 *

* * Тз

3 *

*

2

Н Нп

1 * Рф





1 2 3 4 5 6 7 X


Рис.2.1.Контрольная карта параметра качества ИС


Обозначения: Рф - фактическое значение параметра качества ИС (обозначено звездочкой); X - время контроля ИС; Y – параметры качества ИС; Тз - требуемое значение Р; Вп - верхний предел значения Р; Нп - нижний предел значения Р; В-Вп-Нп-Н – область допустимых значений параметра Р или «фазовое пространство» (обозначено штриховой линией).


значение выходит за допустимые пределы, то это говорит о необходимости принятия решения об изменении Рф, то есть необходимо выполнить комплекс мероприятий по возвращению Рф в область допустимых значений, что и было выполнено системой управления качеством на 5 временном этапе. Анализ качества выполняется с целью выявления успешности (неуспешности) выполненных оргтехмероприятий. Кроме того, выявляются факторы и участки (компоненты) ИС, внесшие наибольший «вклад» в снижение уровня качества ИС. В рамках данной функции проводится измерение параметров качества ИС и определяется набор показателей оценки качества ИС. Осуществляются также корректировка и ведение набора показателей оценки качества ИС. Cоставляются и уточняются формулы расчета значений показателей качества ИС. Кроме того, для реализации функции анализа выполняется оценка качества ИС и расчет количественных значений показателей качества ИС.

Функция анализа обеспечивает проникновение в суть качественного состояния ИС и ее частей. Анализ состоит в расчленении объектов на составные элементы. Путем разделения, например, классификации комплексной оценки качества ИС выделяются части (подзадачи) – оценка качества ввода данных в ЭВМ, обработки данных, корректировки данных, передачи данных и др. В свою очередь каждый из этих элементов может быть разделен на элементы по выбранному критерию. При этом по каждому элементу конкретизируется состав свойств, что в значительной мере упрощает и улучшает изучение качества элементов. Процедуры анализа находятся в диалектическом единстве с процедурами синтеза. Формой проявления этой взаимосвязи являются свойства элементов.

Специальные функции КС УКИС являются конкретизацией общих функций относительно особенностей конкретных классов ИС, их компонент, структуры и параметров. К специальным функциям КС УКИС относятся следующие:

  • прогнозирование и планирование потребностей уровня качества ИС и информационной продукции;

  • нормирование требований к качеству ИС и ее продукции;

  • аттестация ИС, ее компонентов и продукции;

  • организация разработки и управление качеством создания новых ИС и видов информационной продукции;

  • организация материально-технического обеспечения качества ИС;

  • подготовка и повышение квалификации кадров в деле улучшения качества ИС и ее продукции;

  • выбор критериев управления качеством ИС;

  • обеспечение требуемого уровня качества информационной продукции на этапах производства, хранения (складирования), транспортирования, сбыта и применения;

  • стимулирование персонала на улучшение качества ИС и информационной продукции;

  • организация и контроль качества проектирования ИС, ее монтажа, настройки, испытания и эксплуатации;

  • правовое обеспечение качества ИС и ее продукции;

  • информационное обеспечение КС УКИС;

  • внутрифирменный учет и отчетность по качеству ИС и ее продукции;

  • анализ факторов, влияющих на качество ИС и ее продукции;

  • организация труда по улучшению качества ИС и ее продукции и т.д.

Для реализации каждой из указанных общих и специальных функций, в зависимости от масштабов КС УКИС, могут быть предусмотрены следующие этапы управленческого цикла:

  1. Анализ состояния выполнения функции.

  2. Разработка и принятие решения по ее реализации.

  3. Организация выполнения принятого решения.

  4. Контроль за исполнением решений.

Разработка и принятие управленческих решений по улучшению реализации общих функций КС УКИС является наиболее значимой, так как без принятия соответствующих решений система управления существовать не может. Способы принятия управленческих решений различны и зависят по существу от характера функции и ее объема. Применительно к управлению качеством способы принятия решений носят сложный (многофакторный), оптимизационный или рациональный технико-экономический характер.

В КС УКИС предусматривается многоуровневая структура организации и реализации функций управления: отдельное рабочее место, этап технологии ИС, ИС в целом, структурное подразделение, эксплуатирующее несколько ИС, предприятие (организация), территориальное деление (город, область, республика), отрасль (министерство), государство, международный уровень. К информационно-технологическим относятся следующие функции КС УКИС:

  1. Cбор сведений о качестве управляемой ИС.

  2. Регистрация данных о качестве ИС.

  3. Передача данных о качестве ИС.

  4. Индексирование (аналитико-синтетическая переработка) документов.

  5. Ввод данных о качестве ИС в ЭВМ.

  6. Обработка данных о качестве ИС.

  7. Поиск данных о качестве ИС.

  8. Ведение баз данных о качестве ИС.

  9. Хранение данных (базы данных) о качестве ИС.

  10. Выдача результатных (производных) документов о качестве ИС пользователю.

В зависимости от уровня реализации каждая из вышеуказанных функций модифицируется по своему содержанию, объему и способу выполняемых работ. Так, например, функция «ведение баз данных» может включать в себя подфункции или процедуры актуализации, корректировки, реорганизации, копирования и тиражирования данных. Подфункция тиражирования в распределенных базах данных заключается в своевременном представлении пользователям откорректированных данных в соответствии с системными условиями.


Вопросы для самопроверки


  1. Дайте определение и характеристику цели КС УКИС

  2. Сформулируйте основные задачи КС УКИС

  3. Назовите общие функции КС УКИС

  4. Назовите специальные функции КС УКИС

  5. Назовите информационно-технологические функции КС УКИС.




Скачать 4,38 Mb.
оставить комментарий
страница5/26
Дата28.09.2011
Размер4,38 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26
хорошо
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх