Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) icon

Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством информационного сервиса» опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)



Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы рекламы» опережающего профессионального обучения...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Основы туроперейтинга» программы опережающего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация сервиса в торговле» программы опережающего...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Учебно-методический комплекс дисциплины Страховое дело программы опережающего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы товароведения продовольственных товаров»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «документационное сопровождение туристической...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация деятельности службы питания в гостинице»...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация обслуживания населения на предприятиях...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...



страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26
вернуться в начало
скачать


^ 5. Содержание дисциплины «Управление качеством информационного сервиса»


Содержание дисциплины включает лекционные и практические занятия. Содержание лекций состоят из следующих 6 модулей:

1. Введение. Основные положения управления качеством информационных систем в сфере сервиса. Объем 0,5 часа.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Роль и место управления качеством информационных систем в решении задач информатизации и социально-экономического развития сферы сервиса. Состав и характеристика литературы по дисциплине. Методика работы с источниками по дисциплине.

Базовые понятия управления качеством информационных систем. Формы управления качеством информационных систем.

2. Цели, задачи и функции «Комплексных систем управления качеством информационных систем». Объем 1 час.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Иерархия целей КС УКИС. Универсальные и функциональные задачи КС УКИС.Общие и специальные функции КС УКИС. Информационно-технологические функции КС УКИС.

3. Структура «Комплексных систем управления качеством информационных систем». Объем 2 часа.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Обеспечивающая и функциональная части структуры КС УКИС. Информационное обеспечение КС УКИС. Техническое обеспечение КС УКИС. Программно-математическое обеспечение КС УКИС. Организационно-правовое обеспечение КС УКИС. Функциональная структура КС УКИС. Измерение качества. Оценка качества ИС. Выбор критериев управления качеством ИС, применяемых в КС УКИС.

4. Технология обработки данных в управлении качеством информационных систем. Объем 2 часа.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Основные понятия технологии обработки данных КС УКИС. Взаимодействие технологических процессов обработки данных КС УКИС и управляемой ИС. Идентификация дефектов обработки данных. Регистрация дефектов обработки данных. Контроль качества технологического процесса обработки данных. Защита качества технологии обработки данных. Алгоритмы криптографической защиты качества данных.

5. Методология управления качеством информационных систем. Объем 2 часа.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Основные категории методологии управления качеством информационных систем. Принципы управления качеством ИС. Жизненный цикл КС УКИС. Решение задач в управлении качеством ИС. Моделирование в управлении качеством ИС. Методы определения системы показателей качества ИС. Выявление свойств изучаемых объектов в управлении качеством ИС. Свойства эмерджентности, метаинформационности, метауправления и метасистемности в методологии управления качеством ИС. Основные средства формализованного моделирования в управлении качеством ИС. Математическое моделирование в управлении качеством ИС. Анализ и синтез технологических процессов обработки данных в управлении качеством ИС. Проектирование КС УКИС. Понятие проектирования КС УКИС. Сборка, монтаж, настройка, тестирование КС УКИС.

6. Эксплуатация и развитие «Комплексных систем управления качеством информационных систем». Объем 0,5 часа.

В этом модуле рассматриваются следующие вопросы. Организация освоения (внедрения) и опытной эксплуатации КС УКИС. Контроль функционирования КС УКИС на этапе опытной эксплуатации. Параметризация управления ресурсами КС УКИС. Организация и планирование ресурсов КС УКИС. Развитие ресурсов КС УКИС. Роль и место специалиста-информатика на стадиях жизненного цикла исследования, проектирования, построения, эксплуатации и развития КС УКИС.


Содержание практических занятий состоит из следующих двух блоков:

1.Проводится лабораторная работа в классе ЭВМ на компьютере с применением пакета прикладных программ «STADIA» по теме «Расчет, оценка и анализ значений показателей качества функционирования информационных систем в сфере сервиса». Объем - 4 часа. В рамках лабораторной работы проводится ознакомление с пакетом прикладных программ «STADIA», алгоритмами решения задач посредством «STADIA». Затем выполняется комплекс процедур: ввод исходных данных в ЭВМ, обработка данных, получение значений показателей, построение графиков распределения дефектов обработки данных, оценка, анализ уровня качества обработки информации в системе информационного сервиса. Решение задачи лабораторной работы и составление отчета о ней проводится в соответствии с текстом Лабораторного практикума.

2. Другим блоком практических занятий по дисциплине является проведение ролевых игр. Обучаемые выбирают тему ролевой игры из предложенных преподавателем. В соответствии с темой задается алгоритм решения задачи. Задача состоит в том, чтобы построить систему или процесс улучшения качества системы информационного обслуживания на предприятиях сервиса, туризма и др.

Игра проводится с помощью и под контролем преподавателя. По результатам решения задачи проводится разбор, анализ и оценка действий обучаемых в условиях самостоятельного выбора стратегии и тактики, методов и средств решения задачи улучшения качества информационного сервиса в общей системе предприятия сервиса.

^

6. Курс лекций.

Лекция 1. Введение. Общие положения управления качеством информационных систем




Введение



Социально-экономическое развитие страны во многом определяется уровнем информатизации народного хозяйства. Информатизация зависит от эффективности функционирования ИС. В свою очередь, эффективность применения ИС во многом определяется качеством ИС.

Необходимость активного воздействия на уровень качества объектов различного характера приводит к созданию систем управления качеством. Следует отметить, что разработка теоретических и практических задач управления качеством в области информационной индустрии пока что отстает от развития задач управления качеством промышленного производства. В настоящее время работы по улучшению качества ИС ведутся эпизодически и фрагментарно. Рационализация отдельных звеньев ИС не дает существенного эффекта в их развитии. Отсутствие планомерного и системного воздействия на качество ИС не обеспечивает получение необходимого положительного эффекта от средств, вложенных в создание и функционирование ИС. Становится актуальным поиск путей улучшения качества ИС на другом логическом уровне. Требуется теоретическая и методологическая основа решения задач по управлению качеством ИС. При этом объектами улучшения качества должны быть не только отдельные подсистемы, а ИС в целом по всей иерархии ее компонентов и свойств.

Следует отметить, что с повышением жизненного уровня людей и накопления капитала в большинстве промышленно развитых стран постепенно понижается значимость цены информационной продукции как важного фактора получения прибыли производителем и его устойчивости в конкурентной борьбе. На первое место выходит повышение уровня качества ИС. Как следствие этого, увеличивается объем продаж информационных и программных продуктов улучшенного качества и рост прибыли информационного производства. 

В «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг» указано, что качество продукции является одним из важнейших факторов реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, информационной, экологической. Условия решения проблемы управления качеством ИС и информационной продукции зависят от наличия внешних и внутренних причин. Проблема находит свое разрешение, если существует условия сочетания как внешних, так и внутренних факторов-причин.

К внутренним причинам относятся следующие явления. В современной инфраструктуре происходит постоянное расширение масштабов общественного производства и усложнение взаимосвязей между хозяйствующими субъектами. Это обусловливает необходимость кардинального решения задач управления экономикой с применением различных методов и средств. Одним из таких средств является автоматизированные технологии и системы. Происходит интенсивное внедрение информационных систем и технологий во все отрасли народного хозяйства. В настоящее время объем глобального рынка информационных технологий (ИТ) и услуг составляет более 15% мировой торговли. Вместе с тем предлагаемые и эксплуатируемые информационные технологии и системы не всегда и не везде эффективны, так как во многих случаях они не отвечают требованиям по качеству. Возникает необходимость перехода от пассивного отношения к активному воздействию на качество информационных систем и информационной продукции. Постепенно зреют условия создания научной базы управления качеством информационных систем.

Наличие внешних причин решения проблемы управления качеством ИС объясняются следующим. В современной конкурентной борьбе качество продукции и услуг приобретает первостепенное значение во всех сферах социальной жизни. Проводится масштабное применение методов и средств управления качеством промышленной продукции в России и за рубежом. Многими специалистами признается необходимость и целесообразность кардинального и ускоренного решения проблемы управления качеством ИС как в научной, так и в практической сферах. Немаловажным признаком здесь является и уровень общественного самосознания относительно необходимости в улучшении качества работы и ее результатов во всех сферах народного хозяйства России. Имеется возможность перенесения определенного положительного опыта управления качеством продукции из промышленной области в сферу информационного производства. Все чаще появляются практические примеры положительного решения вопросов по улучшению качества ИС.

Проблема управления качеством информационных систем решается по нескольким направлениям. Каждое из направлений предполагает учет разнообразных факторов и условий функционирования ИС. Для создания хороших условий применяются соответствующие методы и средства по улучшению качества ИС.

Непременным условием решения проблемы является подготовка специалистов в области обеспечения качества ИС и информационной продукции. В вышеуказанной «Концепции качества» записано, что внедрение эффективных систем качества требует высокого профессионализма, знания работниками и руководителями всех уровней методов и способов менеджмента качества, принципов проектирования систем качества, основанных на передовом отечественном и зарубежном опыте и международных стандартах.     Политика в этой области имеет целью формирование непрерывной системы образования и подготовки кадров в области качества. Необходимо готовить специалистов по организации производства продукции требуемого качества, обучать работников всех отраслей основам менеджмента качества, содействовать подготовке и изданию специальной литературы, журналов и других изданий по данной тематике. Образовательные стандарты высшей школы должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящей Концепции. Должна быть разработана программа действий по повышению социального статуса ученых и инженерно-технических работников производственной сферы и профессорско-преподавательского состава учебных заведений, обеспечивающих перспективное развитие производства и улучшение качества информационной продукции.

Специалисты должны обладать знаниями и умениями в решении задач по управлению качеством ИС и информационной продукции. В передовых вузах в учебные планы уже включены дисциплины, соответствующие парадигме «управление качеством информационных систем».

К числу основных задач проблемы «Управление качеством информационных систем» можно отнести следующие:

  1. Расширение базового понятийного аппарата проблемы «Управление качеством информационных систем».

  2. Изучение теоретических основ и выявление закономерностей в управлении качеством ИС.

  3. Изучение структуры и свойств систем управления качеством ИС.

  4. Развитие методологии систем управления качеством ИС.

  5. Изучение порядка создания, эксплуатации и рационализации систем управления качеством ИС.

Решение данной проблемы начинает приобретать признаки системного характера на государственном уровне. Можно предположить, что создание и эксплуатация ИС постепенно перейдут в плоскость социальной значимости развития работ по улучшения качества ИС. Эффективность решения проблемы управления качеством ИС будет определяться мерой осознанности того, что информация это не только результат функционирования ИС, а, прежде всего, категория продукции со всеми присущими ей признаками товара.


^ 1.1. Основные понятия управления качеством информационных систем


При изучении определенной проблемы исходят из базового набора понятий, составляющего конструкцию содержания этой проблемы. В проблеме управления качеством информационных систем очень важно определить само понятие «управление качеством информационных систем». Поскольку пока нет нормированного определения указанного понятия, то здесь и далее мы будем пользоваться собственными определениями по данной проблеме. Вместе с тем в настоящее время созданы стандарты, которые содержат определения некоторых терминов, в той или иной мере связанных с проблемой управления качеством ИС и которые мы будет применять. В контексте рассматриваемых здесь понятий необходимо определить общее понимание качества ИС. Это общее представление может существовать в рамках парадигмы «философия качества информационных систем». При определении предмета указанной парадигмы можно исходить из того, что в предмет, прежде всего, входят следующие категории:

  1. Свойства, которые отображают сущность, содержание, значение ИС. Свойства представляются здесь как форма проявления сущности ИС – признаки, характеристики, параметры, взятые в их взаимосвязи и взаимодействии.

  2. Структура, как способ взаимосвязи и взаимодействия элементов. Элементы здесь отображаются набором видов, составляющих объем понятия – подпонятий, теорий, методов, средств теоретического и инструментального характера, предметов и процессов реального мира. Все эти элементы являются носителями свойств ИС.

  3. Закономерности процессов, связанных с созданием и функционированием ИС и отображающих изменение ее качества. Процессы происходят во временном и пространственном измерениях. Формой временного отображения закономерностей принимается историческая шкала эволюции качества ИС. Формой пространственного проявления закономерностей может быть принята шкала взаимосвязи ИС с реальными объектами, отображающими как внешнюю, так и внутреннюю среды. Внешняя среда отношений ИС - это ее взаимодействие с надсистемой, а внутренняя - взаимодействие элементов составляющих структуру собственно самой ИС.

С учетом вышеприведенных категорий можно представить следующую трактовку понятия «философия качества информационных систем – это учение о качестве информационных систем, предметом которого является свойства, структура и закономерности процессов изменения качества информационных систем в разнообразии их отношений». В управлении качеством информационных систем необходимо уяснить, как же следует понимать собственно «качество информационной системы»? В данном случае целесообразно выделить понятие «качество информации», как опорное в парадигме «качество информационной системы». К этой парадигме можно отнести и понятие «качество данных», определяемое в производственно-техническом аспекте как «совокупность их свойств, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением» [32]. Обратимся вновь к трем вышеуказанным категориям предмета «философии качества ИС». Если рассматривать информацию как объект Декартова трехмерного измерения, то ее можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей Декартова пространства. Они находятся в относительно четкой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определенных условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимозаменять друг друга. Так, например, сущность информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении субординации и координации. С позиций семиотики разнообразие свойств информационных объектов может быть сформировано в семантические, синтаксические и прагматические группы свойств. Они отображают проявление связи и взаимодействие информации в плоскости ее отношений как на внутреннем, так и на внешнем уровнях – элементном, технологическом, производственном, экономическом, товарном, потребительском, социальном, аксеологическом и т.д. Отсюда «качество информации – это совокупность свойств информации, отражающая сущность информации в разнообразии её отношений». Система отношений понятия «качество информации» обусловливает существование «качества информационной системы» как особой формы проявления своих отношений с реальным миром. Отсюда конструкция определения «качество информационной системы» будет мало отличаться от конструкции «качество информации». Таким образом, в методологическом плане можно констатировать, что качество информационной системы – это совокупность свойств, составляющая сущность информационной системы в разнообразии ее отношений.

В любом случае следует учитывать, что в методологическом отношении множество свойств информационной системы, как и любого объекта реального мира, является категорией бесконечной и универсальной. Вместе с тем надо исходить из того, что любая ИС функционирует в конкретных временных и пространственных условиях и в силу этого уже специфицирована. Явное присутствие человека в контуре ИС обусловливает необходимость учета в дефиниции целеориентированности, предназначенности, прагматичности ИС. В связи с этим следует взять и более конкретное толкование этого понятия с учетом прагматики ИС, в частности, ее производственно-технических свойств. Это обусловливает необходимость соответствия ИС определенным требованиям, например, выдавать адекватную информацию для конкретных пользователей. На основе вышеизложенного можно принять, что «качество информационной системы – это совокупность свойств, составляющая сущность информационной системы и ее способность удовлетворять установленные требования в соответствии со своим назначением». Отметим, что в решении задач исследователь всегда прибегает к редукции модели ИС. Это значит, что в каждом конкретном случае набор свойств ИС может варьироваться в зависимости от содержания работы, например, по этапам исследования, проектирования, построения и эксплуатации ИС с учетом особенностей указанных этапов. Поэтому трактовки понятий качества конкретных классов (видов) ИС могут иметь свою специфику.

Очень важной составляющей комплекса мероприятий управления качеством информационных систем является оценка качества ИС. Процедуры оценки качества ИС базируются на применении средств научной дисциплины - квалиметрии (от лат. «qualis- качество, metreo – измерение). В этом плане квалиметрия может рассматриваться как часть эконометрики и одновременно метрологии. Поскольку категория «качество» является универсальной, то квалиметрия - это междисциплинарная наука, относящаяся к технике, к экономике, образованию, здравоохранению, информатике и др. В квалиметрии информационных систем значительное место занимает задача измерения качества ИС. В основе адекватной оценки лежит набор процедур по корректному измерению качества ИС. В этом измерении применяется арсенал методов и средств. Измерению подвергаются свойства ИС, вернее интенсивность их проявления. При этом измерение производится в соответствующих единицах. Таким образом, «измерение качества информационной системы - это совокупность процедур, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числовых значений свойств информационной системы в принятых единицах измерения».

В принципиальном отношении методы оценки качества различных объектов, используемые в прикладных разделах квалиметрии, практически одинаковы. В тривиальной форме оценка качества ИС может быть выполнена по трем основным уровням: выше требований, соответствует требованиям, ниже требований. В практике управления качеством ИС оценка качества выполняется на основе квантификации свойств ИС. Каждое свойство может быть представлено в форме показателя качества, значение которого представляется в цифровой форме. На основе сопоставительного анализа определяется уровень соответствия ИС определенным требованиям, которым она должна удовлетворять. В контексте рассмотренных выше понятий можно принять, что «оценка качества информационной системы – это реализация комплекса методов и средств по определению уровня соответствия информационной системы установленным требованиям».

Критерием обоснованности любого определения является полнота базового набора признаков (свойств), которые отображают содержание и объем (границы) понятия. Приведем здесь краткую трактовку базовых характеристик определения понятия «управление качеством информационных систем». Обычно процесс регулирования в контуре управления любой системы означает планомерный перевод системы из одного состояния в другое. Процесс перевода осуществляется посредством применения целого набора мероприятий и средств. Характер необходимого (требуемого) состояния системы определяется комплексом характеристик, параметров, критериев. В общем случае категория «установленные требования» определяются потребностями общества и задаются со стороны управляющей надсистемы. В нашем подходе понимание категории надсистемы следует трактовать в расширенном варианте. Отображение требований надсистемы происходит в различных формах. Со стороны государственного уровня требования могут быть оформлены в Законах, постановлениях Правительства, стандартах, руководящих методических указаниях, технических условиях и др. На уровне предприятия эти требования могут быть зафиксированы в стандартах предприятия, в приказах по предприятию, инструкциях, проектной и организационно-технологической документации по эксплуатации ИС. Эти требования могут быть определены со стороны конечных и технологических пользователей ИС. К конечным пользователям относятся, например, менеджеры, экономисты, инженеры, бухгалтеры, налоговые инспекторы, врачи и т.д. В составе технологических пользователей можно указать, в частности, администраторов качества, администраторов баз данных, операторов ввода-вывода данных, диспетчеров решения задач и др. С учетом вышеизложенного можно принять следующее определение «управление качеством информационных систем – это процесс регулирования качества информационных систем в соответствии с установленными требованиями надсистемы».

Логическим развитием работ по улучшению качества ИС является создание соответствующего механизма активного характера. Он должен объединить разнообразные методы и ресурсы улучшения качества во взаимоувязанный комплекс, в частности, информационные, технические, математические, программные, организационные и др. и тем самым интенсифицировать их применение. Кардинально улучшить качество информационных систем может комплексный механизм управления качеством. В нашем случае таким механизмом представляется «комплексная система управления качеством информационных систем - это совокупность методов и средств по комплексному регулированию качества информационных систем в соответствии с установленными требованиями надсистемы». Комплексная система управления качеством информационных систем (КС УКИС) по своему характеру является организационно-управленческой и информационной системой. В процессе функционирования она выдает информацию для своего пользователя - «пользователь КС УКИС - это специалист, применяющий ресурсы КС УКИС для решения своих профессиональных задач». К пользователям КС УКИС, прежде всего, относятся вышеуказанные категории технологических пользователей. Однако не исключается, что пользователями могут быть и так называемые конечные пользователи, например, экономисты, изучающие экономическую сторону качества ИС и ее продукции.

Разумеется, что вышеприведенные определения не исчерпывают понятийный аппарат проблемы управления качеством ИС. Эти определения следует рассматривать как исходный и самый необходимый перечень, без которого дальнейшее понимание предмета управления качеством ИС может оказаться затруднительным.

Значение КС УКИС в решении задач управления качеством ИС в настоящее время постоянно растет. Эффективность применения КС УКИС в значительной мере зависит от уровня изученности систем подобного класса, в частности, от понимания их правовой основы и форм существования.

^

1.2. Основания управления качеством информационных систем



Решение задач управления качеством ИС должно осуществляться на законодательной основе. Основания управления качеством ИС определены в форме законов, постановлений, нормативных и руководящих документах соответствующих органов законодательной и исполнительной власти. В общем случае любая ИС идентифицируется как разновидность продукции интеллектуального уровня, состоящей из набора технических средств, программных продуктов, информационных средств и других компонент. В России принят ряд законов, в той или иной мере регламентирующих качество продукции, в том числе качество ИС и ее компонент: «Гражданский кодекс Российской Федерации», «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», «Об информации, информатизации и защите информации», «Об участии в международном информационном обмене». Эти документы составляют юридическую базу, которая определяет права, обязанности и ответственность производителей, потребителей и организаций, в той или иной мере имеющих отношение к качеству ИС и ее компонентам.

Гражданский Кодекс Российской Федерации содержит статью 469 «Качество товара». Кодекс определяет следующие вопросы: гарантия качества товара; исчисление гарантийного срока; срок годности товара; проверка качества товара; последствия передачи товара ненадлежащего качества; недостатки товара, за которые отвечает продавец; сроки обнаружения недостатков (статьи 470—480). В статьях 503, 504 и 518 Гражданского Кодекса РФ предусмотрены: права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества; возврат этого товара; последствия поставки товаров ненадлежащего качества и другие вопросы регулирования качества продукции.

Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ от 09.01.96 г. требует от изготовителя продукции, чтобы он был безопасным и соответствовал требованиям стандартов и других нормативно-технических документов, устанавливающих обязательный уровень качества продукции. В главе 1 Закона «О защите прав потребителя» есть статья 4 «Качество товара». Глава 2 «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» посвящена вопросам качества товаров. Здесь указаны последствия продажи товара ненадлежащего качества, сроки предъявления потребителем требований по недостаткам товара, порядок замены товара ненадлежащего качества и др.

Основополагающей категорией в управлении качеством ИС является стандартизация. Закон РФ «О стандартизации» № 5154-1 от 10.06.93 г. устанавливает основные положения, принципы, порядок организации работ по стандартизации, виды стандартов, требования к их содержанию и порядок их применения. Закон регламентирует также государственный контроль, надзор за соблюдением стандартов и ответственность за нарушения закона и государственных стандартов. Положения и требования закона обязательны для изготовителей продукции, продавцов, исполнителей услуг (работ) независимо от их ведомственной принадлежности, форм собственности и номенклатуры продукции и услуг.

Закон установил, что нормативными документами по стандартизации, действующими на территории России, являются:

• государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р);

• общероссийские классификаторы технико-экономической информации (ОКТЭИ);

• стандарты отраслей (ОСТ);

• стандарты предприятий (СТП);

• стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений (СТО).

К нормативным документам по стандартизации Законом отнесено также применение в установленном порядке международных стандартов. Установлены два варианта применения международных (и региональных международных) стандартов:

1. Принятие к применению в форме соответствующего отечественного нормативного документа по стандартизации (т.е. в форме ГОСТ Р, ОСТ, СТП или СТО) аутентичного текста международного стандарта без каких-либо дополнений и изменений.

2. Принятие в форме отечественного нормативного документа по стандартизации аутентичного текста международного стандарта с дополнительными требованиями, отражающими специфику России.

Реализация ГОСТ на системы качества в Российской Федерации обязательна для производителей продукции. Системы качества предприятий сертифицируются органами Госстандарта России. Закон предусматривает, что в соответствии с международными соглашениями, заключенными и ратифицированными Российской Федерацией, с другими государствами Содружества Независимых Государств могут применяться межгосударственные стандарты (ГОСТ), обязательные для государств - участников СНГ. Закон РФ «О стандартизации» установил правовой статус Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России) как государственного органа по управлению стандартизацией в стране в рамках созданной Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС РФ). ГСС РФ имеет комплекс стандартов, относящихся к улучшению качества ИС.

В оценке качества ИС значительный вес составляет задача измерения качества ИС и ее компонентов. Общие вопросы метрологического обеспечения качества продукции и работ регламентируются Законом РФ «Об обеспечении единства измерений» № 4871-1 от 27.04.93 г. Закон, в частности, устанавливает правовые основы обеспечения единообразия измерений в Российской Федерации. Он регулирует отношения государственных органов управления с юридическими и физическими лицами по вопросам выпуска, проверки, ремонта, продажи и импорта средств измерений и направлен на защиту прав и законных интересов граждан. Кроме того, закон ориентирован на защиту установленного правопорядка от отрицательных последствий, возникающих по причине недостоверных результатов измерений.

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» № 5151-1 от 10.06.93 г. устанавливает основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» № 24-ФЗ от 20.02.95 г. включает широкий круг вопросов, в частности:

  • формирование и использование информационных ресурсов на основе создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, распространения и предоставления потребителю документированной информации;

  • создание и использование информационных технологий и средств их обеспечения;

  • защита информации, прав субъектов, участвующих в информационных процессах и информатизации.

В статье 3 говорится, что государственная политика в сфере формирования информационных ресурсов и информатизации направлена на создание условий для эффективного и качественного информационного обеспечения решения стратегических и оперативных задач социального и экономического развития Российской Федерации. Основными направлениями государственной политики в сфере информатизации, в частности, являются:

  • обеспечение условий для развития и защиты всех форм собственности на информационные ресурсы;

  • формирование и защита государственных информационных ресурсов;

  • создание и развитие федеральных и региональных информационных систем и сетей, обеспечение их совместимости и взаимодействия в едином информационном пространстве Российской Федерации;

В законе указано, что юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью. В целях обеспечения полноты и достоверности информации гражданам и организациям предоставляется право на доступ к документированной информации о них, уточнение этой информации и получение сведений кто и с какой целью использовал эту информацию. Информационные системы, технологии и средства их обеспечения выступают в качестве товара (продукции) при соблюдении исключительных прав их разработчиков. Информационные системы, базы и банки данных, предназначенные для информационного обслуживания граждан и организаций, подлежат сертификации в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг".

Целью закона РФ «Об участии в международном информационном обмене» № 85-ФЗ от 04.07.96 г. является создание условий для эффективного участия России в международном информационном обмене в рамках единого мирового информационного пространства. Закон устанавливает определения некоторых применяемых в нем терминов, в частности, «документированная информация (документ) - зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать», «международный информационный обмен - передача и получение информационных продуктов, а также оказание информационных услуг через Государственную границу Российской Федерации», «средства международного информационного обмена - информационные системы, сети и сети связи, используемые при международном информационном обмене», «информационная безопасность - состояние защищенности информационной среды общества, обеспечивающее ее формирование, использование и развитие в интересах граждан, организаций, государства» и др.

Законом определено, что органы государственной власти России создают условия для защиты отечественных собственников и владельцев документированной информации, информационных ресурсов, информационных продуктов, средств международного информационного обмена, пользователей от некачественной и недостоверной иностранной информации, недобросовестной конкуренции со стороны физических и юридических лиц иностранных государств в информационной сфере. Кроме того, они обязаны способствовать развитию товарных отношений при международном информационном обмене.

Статья 14 Закона регламентирует порядок обеспечения защиты граждан и юридических лиц в Российской Федерации от информации плохого качества, в частности:

  1. Распространение недостоверной, ложной иностранной документированной информации, полученной в результате международного обмена, на территории Российской Федерации не допускается.

  2. Ответственность за распространение такой информации возлагается на субъект международного информационного обмена, получивший такую информацию и (или) распространяющий ее на территории Российской Федерации.

В развитие законов РФ, касающихся управления качеством продукции, существуют подзаконные акты, т.е. различные постановления Правительства РФ, правила, положения и другие нормативные документы. Они регламентируют вопросы стандартизации, сертификации и обеспечения единства измерений.

Определенную роль в регулирование вопросов качества информации играет федеральный закон «Об авторском праве и смежных правах». Он устанавливает общие положения, авторское право, смежные права, коллективное управление имущественными правами, защиту авторских и смежных прав на программы ЭВМ, базы данных, научные работы и др. Авторское право возникает по факту создания объекта авторского права. Для возникновения авторского права не требуется специального оформления – регистрации произведения или других действий автора.

Личные неимущественные права сохраняются за автором независимо от уступки своих имущественных прав на произведение. Обладатель исключительных авторских прав использует знак авторского права: буква С в окружности , имя (наименование) обладателя исключительных авторских прав, год первого опубликования. Авторское право действует в течение всей жизни автора и 50 лет после его смерти.

Закон Российской Федерации «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных» призван регулировать права авторов относительно конкретных видов интеллектуальной продукции. В этом законе определены общие положения, исключительные авторские права, использование программ для ЭВМ и баз данных, а также защита прав авторов на указанные виды объектов. Особое значение в данном законе имеет то, что авторское право отделено от права собственности на материальный носитель программы или базы данных. Передача прав на материальный носитель не влечет за собой прав на программу или базу данных.

Использование программы третьими лицами происходит на основании договора с правообладателем. При нарушении данного условия автор может обратиться в суд. В Уголовном кодексе РФ, действующем с 1 января 1997 года, в разделе 28 «Преступления в сфере компьютерной информации» имеются три статьи 272, 273 и 274, которые содержат определенные условия привлечения к уголовной ответственности за преступления в данной области.

Эффективной базой управления качеством ИС является стандартизация. Управление организационно-методической работой в области стандартизации информационной деятельности проводит Госстандарт России [19, 20]. Так, например, разработаны стандарты по определенным вопросам унифицированной системы документации, делопроизводства и архивного дела, единой системы классификации и кодирования технико-экономической информации, автоматизированной обработки данных. Особую группу стандартов составляет система информации в области библиотечной и издательской деятельности. Созданы стандарты по качеству служебной информации [14-18].

Система Госстандарта осуществляет государственный метрологический надзор за выпуском, состоянием и применением средств измерений комплекса технических средств и оборудования в области информационного производства. Национальная система стандартизации в области информатики действует в тесном взаимодействии с Международной организацией по стандартизации (ИСО). Россия (ранее СССР) является членом ИСО, а также Международной электротехнической комиссии (МЭК), Европейской организации по контролю качества (ЕОКК), Международного комитета мер и весов (МКМВ), Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ) и дру­гих организаций. Россия - постоянный член Совета ИСО, высшего руководящего органа этой международной организации. Она входит в технические и иные комитеты, комиссии и группы. По мере выхода международных стандартов Госстандарт России разрабатывает соответствующие национальные стандарты.

Основу Международной системы управления качеством продукции составляют стандартизация и сертификация. В 1946 г. на заседании Комитета по координации стандартов Организации Объединенных Наций было принято решение создать Международную организацию по стандартизации. Основная задача ИСО - разработка международных рекомендаций (стандартов) с целью содействия международной торговле и научно-техническому прогрессу.

В 1986-1987 гг. Международная организация по стандартизации приняла семь Международных стандартов (МС ИСО) на системы качества про­дукции. Международные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для создания общей основы стандартизации на системы качества. Стандарты данной серии отличают требования к системам качества от требований заказчика к продукции. Требования к системам качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям к продукции. Например, ИСО 12207 устанавливает жизненный цикл разработки программного обеспечения. Процессы и модели качества, соответствующие процессу обеспечения качества устанавливаются стандартами серии ИСО 9000. ИСО 9000-1 идентифицирует четыре общие категории продукции, поставляемые любой организацией: технические средства, программное обеспечение, обработанные материалы, услуги.

К стандартам серии ИСО 9000 относятся все международные стандарты, разработанные Техническим комитетом 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества» Международной организации по стандартизации. Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных, в том числе СССР и России, и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практические во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах. В настоящее время серия содержит все международные стандарты с номерами от 9000 до 9004 (включая все части ИСО 9000 и ИСО 9004), от 10001 до 10020 (включая все части), а также ИСО 8402.

В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000 г. была введена в действие новая редакция. В результате такой реструктуризации вместо 20 ранее применявшихся стандартов, серия ISO 9000:2000 состоит теперь из 4 новых стандартов:

  1. ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и Словарь

  2. ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

  3. ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания

  4. ISO 10011:1991 Аудит систем менеджмента качества.

Стандарты ИСО имеют рекомендательный характер, но неисполнение их указаний относительно системы качества уменьшает рыночную конкурентоспособность продукции, так как на мировом рынке товаров все большее значение приобретает неценовая конкуренция. В области информационного производства наметилась тенденция устойчивого улучшения качества, так как другой альтернативы у рациональных производителей нет.

^

1.3. Формы управления качеством информационных систем



Практическая деятельность по управлению качеством ИС осуществляется в форме реализации разнообразных комплексов мер и процедур. Эти комплексы закреплены в законодательных актах страны, в государственной системе стандартизации, в системе сертификации, в системах управления качеством на предприятиях. Управление качеством в Российской Федерации имеет развитую структуру. Эта структура действует в форме «Единой системы государственного управления качеством продукции» (ЕС ГУКП). В свое время Госстандарт, совместно с Государственным комитетом по науке и технике и Госпланом СССР разработал документ «Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции». Главная цель ЕС ГУКП заключается в обеспечении качества всех типов продукции в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей людей, общественного хозяйства, обороны страны и экспорта товаров. Цели и задачи, решаемые ЕС ГУКП, конкретизируются для каждого уровня управления качеством, для каждой стадии жизненного цикла продукции.

Административный ресурс ЕС ГУКП реализуется в форме управленческих отношений. Управленческие отношения предполагают формы иерархической субординации (подчиненности) и координации (сотрудничества). Отношения субординации характеризуются вертикальными связями, содержание которых зависит от централизации или децентрализации функций и задач управления, решаемых на различных уровнях управления качеством в государстве. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между взаимодействующими предприятиями и организациями или работниками одного уровня, работающими в системах управления качеством.

Структурная схема ЕС ГУКП имеет иерархическую формулу, в состав которой входят:

1. Общегосударственные и межотраслевые системы управления народным хозяйством (комитеты РФ, министерства РФ);

2. Отраслевые системы (ОС УКП);

3. Территориальные системы (ТС УКП);

4. Комплексные системы управления качеством продукции предприятий.

Можно выделить два уровня управления качеством информационной продукции: общее организационно-административное управление качеством и оперативное (непосредственное) управление качеством. Такое построение ЕС ГУКП обеспечивает проведение единой технической и экономической политики в отношении качества продукции.

Система административного управления качеством в организации (фирме) - это те формы общей функции управления, используемой организацией, которые определяют политику в области качества выпускаемой информационной продукции. Администрация определяет цели организации, ее ответственность, методы планирования, управления и улучшения качества. При выборе форм управления качеством следует исходить из того, что система управления качеством ИС в силу объективных условий имеет как универсальные, так и специфические признаки. Вместе с тем общей задачей любой системы административного управления качеством является усовершенствование систем и процессов для улучшения качества ИС и ее продукции. Наиболее заметно специфичность системы управления качеством может проявляться в задачах оперативного управления, являющейся распространенной формой административного управления на этапах жизненного цикла ИС – исследования, проектирования, построения, эксплуатации и развития. «Оперативное управление качеством ИС - это разработка и реализация в интерактивном режиме необходимых методов, средств и мероприятий по обеспечению заданного уровня качества в процессах создания и функционирования ИС».

В некоторых стандартах предприятий (СТП) на управление качеством устанавливаются функции комплексных систем управления качеством информационной продукции (КС УКИП), в общем случае рассматриваемой как часть КС УКИС. Специальные стандарты предприятия определяют порядок выполнения работ, правила, нормы, методы и формы документов, действующих в КС УКИП на данном предприятии. Так создается комплекс взаимоувязанных СТП для каждой конкретной системы управления качеством продукции на предприятии. Как и всякая система управления, КС УКИП разрабатывается на основе теории систем и науки об управлении. Структура системы имеет основные элементы: вход, объект управления, субъект (орган) управления, орган аналитического сравнения фактического состояния с заданным, обратную связь и выход (результат).

Качество продукции зависит от обширного комплекса факторов и условий. Таким образом, обусловливается комплексность системы управления качеством. Кроме того, следует учитывать, что КС УКИП должна действовать на всех стадиях жизненного цикла информационной продукции. Следовательно, «Комплексная система управления качеством информационной продукци - это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества информационной продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации или потреблении».

Современные условия экономики России вызывают необходимость модернизации национальной системы управления качеством продукции и услуг. Госстандарт России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручения Президента Российской Федерации и по поручению Правительства Российской Федерации в 2002 г. разработали проект «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг».

В этой «Концепции» указано определение качества продукции, данное Международной организацией по стандартизации - «совокупность характеристик продукции, обусловливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности». Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, информационной и экологической.

В «Концепции» относительно качества информационной продукции, в частности, указывается, что качество информационной продукции должно обеспечивать решение задач, связанных с развитием современных информационных технологий и отечественной индустрии информации. С этой целью необходимо обеспечивать высокое качество средств информатизации, телекоммуникаций и связи, микроэлектронной и компьютерной техники. В настоящее время Проект обсуждается и дорабатывается ВНИИ сертификации Госстандарта России с учетом предложений и замечаний заинтересованных организаций и предприятий.

Вполне понятно, что именно поэтому предприятия стремятся добровольно сертифицировать свои системы качества на соответствие их требованиям международных, национальных и других стандартов и нормативных документов. «Сертификация ИС - это разновидность оценки качества ИС и ее компонент, состоящая в определении соответствия данной ИС или ее компоненты установленным требованиям конкретного стандарта или другого нормативного документа». Сертификация только подтверждает (или не подтверждает), что ИС удовлетворяет (или не удовлетворяет) официально установленным требованиям. При сертификации не определяют количественно уровень качества ИС или, в частности, технический уровень компонент ИС, а только подтверждают, что качество данного образца – базы данных, информационной технологии, программы, ЭВМ, принтера, концентратора и др. не хуже предусмотренного действующей нормативной документацией. К числу сложных вопросов сертификации следует отнести, прежде всего, отсутствие в настоящее время системы нормативов по качеству ИС и ее отдельных компонент, в частности, информационного и программного обеспечения и др.

Для лучшего понимания вопросов разработки форм, методов и средств управления качеством ИС целесообразно отметить хотя бы основные исторические этапы развития качества ИС. Этапы обозначим по хронологическому признаку с шагом в 10 лет.

1. В 60-х годах XX века появились первые сведения по улучшению качества отдельных компонент технологии автоматизированной обработки данных. Это относится к автоматизированным системам управления (АСУ) предприятий и отраслей, автоматизированным информационно-поисковым системам (АИПС), автоматизированным системам обработки данных (АСОД) и др. В то время были проведены работы по изучению содержания и структуры дефектов обработки информации и факторов, вызывающих появление дефектов на отдельных этапах технологии обработки данных. Технологический процесс обработки данных в своей структуре имел отдельные контрольные операции (этапы), например, верификация перфокарт и перфолент на специальных устройствах, визуальный контроль правильности документов на уровне операторов ввода-вывода и др. Этот этап характерен индивидуальными формами контроля качества обработки данных в ИС.

2. В 70-е годы наблюдаются попытки разработки программных модулей диагностики правильности входных документов на этапе их ввода в ЭВМ. Начинают внедряться программы, настроенные на функции проверки корректности входного текста [40]. В технологии АИПС проводится программный контроль синтаксиса документов, например, проверяется структура записей поисковых образов документов (ПОД) и поисковых образов запросов (ПОЗ). Кроме того, осуществляется проверка правильности лексем ПОД и ПОЗ путем их сравнения с соответствующими дескрипторами машинного информационно-поискового языка (ИПЯ). В эти годы проводятся исследования по вопросам ценности информации с позиций семантики, что вносит определенную ясность в представление о качестве ИС и информационной продукции. Вышла первая монография по унификации управленческой документации, что способствовало лучшему пониманию структуры документов в аспекте качества их автоматизированной обработки. В технологии обработки документов числового содержания кроме лексического и синтаксического видов контроля появляются логический и арифметический виды контроля.

В 1973 году вышла монография Синавиной В.С. «Оценка качества функционирования АСУ» [60]. Работа явилась результатом исследования достоверности статистической информации. В этой работе, в частности, предложены методы оценки достоверности статистической информации в Автоматизированной системе государственной статистики СССР. Появились первые попытки применения средств теории вероятностей и математической статистики в исследовании качества обработки информации в ИС. На данном этапе стали применяться методы контроля качества по основному составу технологических операций обработки информации. В отрасли электронного машиностроения проведена оценка качества автоматизированной системы научно-технической информации как подсистемы отраслевой автоматизированной системы управления. Оценка качества проведена на базе набора показателей качества, определение которых проведено дескриптивным методом. Выполнены работы по стандартизации на государственном уровне вопросов терминологии, классификации и кодирования технико-экономической информации в области автоматизированной обработки документов.

3. Дальнейшее развитие вопросы улучшения качества информационных систем получили в 80-е годы. Были продолжены работы в области стандартизации обработки документации. Разработаны стандарты на унифицированные системы управленческой документации, делопроизводства и архивов и др. Появились работы с изложением результатов оценки производительности вычислительных систем. Проводятся попытки контроля качества баз данных. На данном этапе появляются системы и пакеты прикладных программ (ППП) проверки правильности входных документов и данных. Эти ППП настроены на контроль набора параметров входных документов с целью исключения внесения в базу данных ошибок по достоверности и полноте данных. Для этого проводятся работы по исследованию факторов, влияющих на качество обработки документов. Разрабатываются модели документов с целью исследования их структуры, взаимосвязей между элементами (реквизитами-основаниями для числовых документов) и построения на этой основе адекватных программных модулей по контролю правильности документов.

В 1987 году Государственный фонд алгоритмов и программ СССР зарегистрировал алгоритм и программу автоматической коррекции достоверности и полноты данных в документах и принял на хранение соответствующий комплект документации [44]. Эта программа в функциональном аспекте относится к новому поколению, так как в отличие от других программ диагностики входных документов она не только обнаруживает ошибочные показатели, но, кроме того, вычисляет их правильные значения и автоматически заменяет ошибочные значения на вычисленные достоверные. Научной лабораторией фирмы IBM выполнено эмпирическое исследование, в результате которого определены некоторые показатели по оценке качества научной информации. Примечательно, что в эти годы появляются отдельные работы с изложением концепции методологии управления качеством информации и документации в автоматизированных информационных системах. Некоторые системы управления качеством существовали в форме автоматизированных систем сбора и обработки данных о качестве информации в управляемых ИС.

С целью обмена и обобщения опыта по проблемам качества информации при Московском институте инженеров железнодорожного транспорта (МИИТ) создается межотраслевой семинар «Качество информации». В структуре Международной академии информатизации образована секция «Качество информации». Некоторые вузы издают специальные межвузовские сборники, посвященные проблемам качества информации. В этот период контроль качества стал выполняться по всем основным этапам технологии обработки данных. Таким образом, посредством системы управления качеством контролю подвергался технологический процесс обработки информации ИС в целом.

4. В 90-е годы продолжалось развитие управления качества информационных систем. Происходит дальнейшее наращивание ППП по контролю достоверности данных в системах различного класса и назначения. Проведена попытка международной стандартизации оценки качества программного обеспечения. Появились работы по обеспечению качества данных не только на этапе эксплуатации, но и на этапе проектирования ИС. В контексте исторических условий для России данный период развития работ по управлению качеством ИС отличался противоречивостью. В эти годы проводятся успешные работы по комплексному анализу проблемы качества информации. В 1990 году вышла в свет монография Дружинина Г.В. и Сергеевой И.В. «Качество информации». В этой работе представлено первое систематизированное изложение вопросов, связанных с обеспечением качества информации. Вместе с тем в эти годы на общем фоне социальных условий наблюдается снижение активности ученых и специалистов в разработке теоретических и практических вопросов управления качеством информационных систем. Так, например, уменьшился поток публикаций по проблеме качества информации. Однако в эти годы наметилась устойчивая тенденция широкого внедрения вычислительной техники и средств передачи данных в некоторые отрасли народного хозяйства России. В середине 90-х годов происходит наиболее интенсивное насыщение офисов фирм ЭВМ персонального класса.

Заметным событием стало завершение разработки стандартов на систему информации, библиотечного и издательского дела (СИБИД). Здесь с системных позиций определены вопросы терминологии, формальной и содержательной унификации основных категорий документов и др. Во второй половине 90-х годов появились работы, содержащие результаты комплексного решения задач по улучшению качества обработки информации в ИС. Система комплексного управления качеством ИС базируется на использовании методов и средств предшествующих этапов развития систем управления качеством ИС. Она остается наиболее совершенной системой параметрического управления качеством ИС. Можно отметить, что на данном этапе обозначилась методология комплексного управления качеством ИС.

5. Относительно данного этапа следует констатировать, что начало 3-го тысячелетия характеризуется продолжением работ по развитию теории и практики качества информационных систем, информационной продукции и услуг. Выполняются работы по созданию инструментальных средств управления качеством ИС общего и специального назначения, в частности, управления проектами по созданию программных продуктов. Особенно интенсивно ведутся работы по созданию и применению информационных ресурсов локальных и глобальных информационных сетей. Появилась точка зрения на интеграцию управления документацией и общей системы управления качеством продукции предприятия. Вполне естественно, что объективно перед специалистами встают вопросы управления качеством проектов корпоративных информационных систем. Весьма заметным стал выход в 2000 году монографии Костогрызова А.И. и соавторов – «Инструментально-моделирующий комплекс для оценки качества функционирования информационных систем «КОК», посвященной рассмотрению системы моделей и программ оценки качества для определенного класса ИС.

Некоторые специалисты высказывают мнение о прямой зависимости качества информационных систем от уровня культуры пользователей. В значительной мере уровень культуры применения информационных ресурсов зависит от решения вопросов их идентификации, классификации, технологии подготовки, применения и др. В данном направлении определенным результатом является работа, в которой изложено систематизированное представление информационных ресурсов в сфере научного и информационного производства.

Следует отметить, что в эти годы решение проблемы управления качеством ИС начало свое распространение и на научно-образовательную область. Так, например, во Всероссийской государственной налоговой академии в учебный план специальности 351400 «Прикладная информатика в экономике» включена дисциплина «Управление качеством информационных систем». Обучение студентов по дисциплине проводится в форме лекций и лабораторных работ, выполняемых с применением ЭВМ. Кроме того, при кафедре информатики академии в рамках «Научной школы информатиков» создана секция «Проблемы качества информационных систем».

Вышеизложенное не следует понимать так, что в настоящее время в практике информационных систем есть только комплексное управление качеством и не действуют другие формы. Широкое понимание комплексного управления качеством подразумевает совокупность всех форм, методов и средств, используемых для управления качеством разнообразных информационных объектов - информационных систем, их отдельных подсистем, информационной продукции и услуг и других категорий, относящихся к сфере практической информатики.

В последние годы обозначилось развитие концепции под названием «Всеобщее управление качеством» (ВУК). Суть этой концепции состоит в подходе к решению проблемы качества, основанном на заинтересованном участии всех сотрудников фирмы в обеспечении качества. Сформулировано определение этого понятия - «всеобщее управление качеством продукции - это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах реальности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей». ВУК требует многолетнего совершенствования всего комплекса общественных отношений, культуры, науки и техники, технологий, образования, национального самосознания, патриотизма, психологии работников и т.д. Важный принцип достижения «всеобщего качества» состоит в стремлении каждого производителя продукции или услуг в полной мере удовлетворить требованиям потребителей.

Примечательным в этом плане представляется опыт некоторых организаций и предприятий СССР и России. Так, например, в начале 1980-х годов в рамках научно-исследовательских и проектных работ по рациональной организации процессов управления и контроля «Автоматизированной системы сводного тематического планирования и координации выпуска литературы в стране (АССТПК)» Госкомиздата СССР была создана система управления качеством автоматизированной обработки учетной документации АССТПК Госкомиздата СССР [43]. Эта система ориентирована, в частности, на контроль качества основных этапов технологии АССТПК, обработки учетных сведений, сбор и обработку информации о дефектах функционирования технологии, оценку качества автоматизированной обработки документов по системе показателей и выдачу аналитической информации о качестве для администрации системы. На основе аналитической оценки осуществляются меры по улучшению качества технологии, ее развития и др. Положения системы управления качеством были представлены в форме проектно-технической документации и стандартов предприятия.

Выполняемую в настоящее время разработку системы управления качеством руководство и специалисты фирмы «1С», производящей известные программные продукты, основывают на адекватных принципах, в частности:

^ Фокус на потребителя. Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании проблем потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой программной продукции.

^ Процессный и системный подход. Управление качеством продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными в согласованную систему.

^ Лидерство руководства. Методы работы в рамках системы управления определяются целями организации, устанавливаемых высшим руководством, обеспечивающим реализацию этих целей необходимыми ресурсами.

^ Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации.

^ Непрерывное совершенствование. Поскольку потребности потребителей непрерывно возрастают, организация должна обеспечивать непрерывный рост качества своих производственных и управленческих процессов.

^ Принятие управленческих решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы управления качеством.

В 2003 году компания начала разработку и внедрение системы качества. В этом же году планируется завершить эту работу и сертифицировать систему качества по международным стандартам качества ISO 9001:2000.

Законодательное и административное управление качеством продукции и услуг - это элементы всеобщего управления качеством. Важную роль в борьбе за качество играют и общественные организации. 12 февраля 2001 года Учредительной конференцией утвержден Устав общероссийской общественной организации «Всероссийская организация качества» (ВОК). ВОК является общественным, самоуправляемым и независимым добровольным объединением граждан и юридических лиц. Организация решает, в частности, следующие задачи:

  • осуществляет координацию деятельности всех заинтересованных сторон в реализации общероссийской программы развития и внедрения высоких стандартов качества, в распространении идей качества;

  • поддерживает перспективные научно-исследовательские, опытно-конструкторские и другие научно-технические работы в области управления качеством, стандартизации и сертификации, а также проводит эти работы;

  • оказывает помощь в создании новых методов и эффективных систем управления качеством, в том числе во внедрении международных стандартов на системы качества, а также проводит эти работы и т.д.

В этой связи определенный интерес представляет опыт зарубежных стран. Так, например, в 1946 году в США было создано Американское общество по контролю качества (АОКК). В настоящее время АОКК включает более 53 тысяч коллективных и индивидуальных членов, работающих в самых различных областях, в том числе и в сфере информации. По инициативе этой организации в рамках кампании всеобщего управления качеством ежегодно проводятся месячники качества. Одним из целей этой кампании стал лозунг «Качество – превыше всего!». На предприятиях Японии имеют место такие суждения: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»; «Нормальному человеку стыдно плохо работать» и другие.

Призывы, аналогичные распространяемым в США, Японии и других странах, по отношению к качеству пропагандировались и в нашей стране. В настоящее время еще бытует мнение, что рыночные отношения сами по себе отрегулируют вопросы качества производимой продукции, различных услуг и т.д. Однако исторический опыт народного хозяйства свидетельствует о том, что всеобщая проблема качества в короткие сроки не может быть решена удовлетворительно без участия государственных органов управления экономикой.

В рамках мероприятий всеобщего управления качеством организуются специальные международные и внутригосударственные симпозиумы, совещания и т.п. На этих мероприятиях вырабатываются и уточняются принципы, методы и приемы управления качеством, осуществляется обмен опытом и т.д. По решению ООН, ежегодно во второй четверг ноября проводится «Всемирный день качества» с целью привлечения внимания людей к проблеме качества. В настоящее время принципы ВУК начинают применяться в управлении качеством не только в области материального производства, но и в других областях: производства информационных ресурсов, охраны окружающей среды, здравоохранения, социальных отношений и т. д. Следует предполагать, что будущее развитие работ по улучшению качества внесет новые формы в область управления качеством ИС.


^ Вопросы для самопроверки


  1. Сформулируйте определения понятий – «качество информационного сервиса», «качество информационной системы», «управление качеством информационного сервиса».

  2. Назовите основные законы, составляющих юридическую базу управления качеством информационных систем.

  3. Укажите основные международные стандарты по обеспечению качества информационных систем.

  4. Сформулируйте роль Госстандарта России в улучшении качества информационных систем.

  5. Назовите основные формы управления качеством информационных систем.

  6. Укажите основные этапы развития качества информационных систем.







Скачать 4,38 Mb.
оставить комментарий
страница3/26
Дата28.09.2011
Размер4,38 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26
хорошо
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх