Программа «Администратор» icon

Программа «Администратор»


Смотрите также:
Сменный администратор минигостиницы, турбазы...
Х отчет 34 5 Режим «Администратор» 35 1 Структура меню и описание режима 35 2 Вход в режим...
Аннотация курсов администратора туристической базы...
Программа «мкт-администратор» предназначена для обеспечения взаимодействия всех программных...
Актеры 7 человек, завпост, монтировщик, пом режиссера, светооператор, звукооператор...
Вартанян Татьяна Анатольевна-зам директора по увр, администратор егэ школьного уровня...
Цель Начальник отдела информационных технологий...
Учебники, периодика...
Дискуссионный Клуб «Общественное мнение»...
Администратор поступлений...
К приказу Министра финансов Республики Казахстан...
Программный комплекс «администратор д» Руководство пользователя учёт и администрирование...



Программа «Администратор»


Формирование профессиональных компетенций

Наименование модулей,

разделов и тем

Всего, час.

В том числе:

Лекции

Практические занятия (семинары), лабораторные работы

Выездные занятия

МОДУЛЬ 2. Организация и технология обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

36

16

8

12

Раздел 1. Основы гостеприимства

6

6







Тема 1: Гостеприимство в индустрии сервиса и туризма

2

2







Тема 2: Инфраструктура гостеприимства в индустрии сервиса и туризма

2

2







Тема 3: Гостеприимство Сочи-2014

2

2







Раздел 2. Организация и технология обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

30

10

8

12

Тема 1: Технологический цикл обслуживания гостей
в гостиничных предприятиях

4

2

2




Тема 2: Организация и технология обслуживания гостей в службе приема и размещения

14

4

2

8

Тема 3: Требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения (администратору)

6

2

2

2

Тема 4: Организация службы безопасности в гостиничных предприятиях

6

2

2

2

^ МОДУЛЬ 3. Культура обслуживания гостей
на предприятиях индустрии гостеприимства


40

24

12

4

Раздел 1. Основы эффективной кросскультурной коммуникации персонала олимпийского гостеприимства

12

10

2




Тема 1: Проблемы и модели кросскультурной коммуникации

4

4







Тема 2: Техники вербальной и невербальной коммуникации

4

2

2




Тема 3: Внутрифирменная коммуникация

4

4







^ Раздел 2. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях

16

6

6

4

Тема 1: Культура сервиса как часть культуры общества

4

2

2




Тема 2: Служебный этикет в гостиничных предприятиях

12

4

4

4

^ Раздел 3. Управление конфликтными ситуациями
в процессе обслуживания гостей в гостиничных предприятиях


12

8

4




Тема 1: Способы управления конфликтными ситуациями

4

4







Тема 2: Конфликтные ситуации и их разрешение
в гостиничном сервисе

8

4

4




Итого:

76

40

20

16



Учебная программа по модулю 2


Наименование

модуля, разделов и тем

Содержание обучения (по темам в дидактических единицах), наименование и тематика лабораторных работ, практических занятий (семинаров), самостоятельной работы, используемых образовательных технологий и рекомендуемой литературы

МОДУЛЬ 2.

^ Организация и технология обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

Раздел 1.

Основы гостеприимства

Тема 1:

Гостеприимство в индустрии сервиса и туризма

Гостеприимство: определение, сущность, основные составляющие. Понятия «гость», «гостиница», «гостинец». Происхождение гостеприимства. Виды гостеприимства. Антропологическое гостеприимство. Восточное гостеприимство. Гостеприимство в России. Гостеприимство на транспорте. Культура гостеприимства. Пионеры ресторанного и гостиничного бизнеса. Развитие индустрии гостеприимства в условиях глобализации. Роль человеческих ресурсов в индустрии гостеприимства. Особенности труда в индустрии гостеприимства. Основы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства.

Тема 2:

Инфраструктура гостеприимства в индустрии сервиса и туризма

Основные направления индустрии гостеприимства. Инфраструктура индустрии гостеприимства: размещение, общественное питание, транспорт, туристический бизнес, индустрия развлечений.

Тема 3:

Гостеприимство Сочи-2014

Особенности гостеприимство в событийном туризме (на примере Олимпийских игр). Теория ожиданий гостей (ожидаемое и фактическое качество услуг). Доступность инфраструктуры сервиса и туризма для людей с ограниченными возможностями как показатель гостеприимства. Мировой опыт гостиничных предприятий по обслуживанию гостей с ограниченными возможностями. Российские проблемы.

Раздел 2.

Организация и технология обслуживания в гостиничных предприятиях

Тема 1:

Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Технологический цикл обслуживания гостей. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиничного предприятия: структура, функции, особенности обслуживания гостей. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг как фактор формирования высокой сервисной культуры гостиничного предприятия.

Тема 2:

Организация и технология обслуживания гостей
в службе приема и размещения

Служба приема и размещения как центральное звено в обслуживание гостей. Организационная структура управления службой приема и размещения. Функции службы приема и размещения. Бронирование услуг: виды, источники бронирования, технологическая схема процесса бронирования, аннуляция бронирования. Процедура регистрация и размещения гостей. Банковские услуги. Услуги связи. Информационно-консультационные услуги. Дополнительные функции. Оформление и порядок проживания российских и иностранных гостей. Порядок расчета с гостями. Оборудование службы приема и размещения. Документационное обеспечение работы службы приема и размещения. Автоматизация и компьютеризация службы приема и размещения. Организация обслуживания гостей разных типов, в т.ч. особенности обслуживания особо важных персон.

Тема 3:

Требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения (администратору)

Квалификационные требования (профессиональные стандарты), предъявляемые к должности администратора гостиничного предприятия. Должностная инструкция и обязанности администратора. Профессиональный профиль администратора: физический облик, знания и навыки, общие способности, специальные способности, личностные качества, внешние условия.

Тема 4: Организация службы безопасности
в гостиничных предприятиях

Организационная структура управления службой безопасности в гостиничном предприятии. Функции службы безопасности. Документационное обеспечение работы службы безопасности. Требования к сотрудникам службы безопасности. Мировой опыт организации безопасности проживания и обслуживания гостей в гостиничных предприятиях. Действия обслуживающего персонала гостиничных предприятий в чрезвычайных ситуациях.


Учебная программа по модулю 3


Наименование

модуля, разделов и тем

^ Содержание обучения

(по темам в дидактических единицах), наименование и тематика лабораторных работ, практических занятий (семинаров), самостоятельной работы, используемых образовательных технологий и рекомендуемой литературы

МОДУЛЬ 3.

^ Культура обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства.

Раздел 1.

Основы эффективной кросскультурной коммуникации персонала олимпийского гостеприимства

Тема 1:

Проблемы и модели кросскультурной коммуникации

Необходимость и специфика кросскультурных коммуникаций в современном обществе, функции и подходы к организации тактик. Стратегия и тактика кросскультурнрй коммуникации, ориентированной на активизацию социума. Общение и коммуникация как процессы, необходимые для формирования текста культуры и организации личностной, социальной и культурной идентификации. Технологическая модель формирования условий развития кросскультурной коммуникации.

Тема 2:

Техники вербальной и невербальной коммуникации

Основы деловой риторики. Культура речи в деловом общении. Культура дискуссии. Особенности речевого поведения. Основы невербального общения. Кинесические особенности невербального общения. Визуальная система. Акустическая система. Тактильная система. Межнациональные различия невербального общения.

Тема 3:

Внутрифирменная коммуникация

Психологическая культура делового разговора. Создание благоприятного психологического климата. Логическая культура делового разговора. Постановка вопросов и техника ответа на них. Ведение делового телефонного разговора.

Раздел 2.

Культура обслуживания в гостиничных предприятиях

Тема 1:

Культура сервиса как часть культуры общества

Понятие «культура», «культура сервиса». Научные подходы к оценке культуры сервиса. Психологическая, этическая, эстетическая, организационно-технологическая культура сервиса. Исторический аспект развития культуры сервиса в РФ.

Тема 2:

Служебный этикет в гостиничных предприятиях

Понятие «служебный этикет», «гостиничный этикет». Функции этикета. Особенности и принципы национального и международного этикета. Особенности делового этикета стран запада. Особенности делового этикета стран востока. Трудности коммуникативного процесса. Правила и стандарты общения персонала с гостями. Телефонный этикет. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы. Манеры поведения персонала. Внешний вид и культура речи персонала. Особый этикет при организации обслуживания особо важных персон и иностранных гостей. Особенности служебного этикета в работе администратора. Корпоративные стандарты обслуживания гостиничных предприятий.

Раздел 3.

Управление конфликтными ситуациями в процессе обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Тема 1:

Способы управления конфликтными ситуациями

Понятие конфликта. Анализ конфликта. Классификация конфликтов. Структура и динамика конфликта. Психологические аспекты поведения человека в конфликте. Управление конфликтами. Переговоры как основной способ урегулирования конфликтов. Методы профилактики конфликтов. Примирительные процедуры. Советы по улучшению человеческих отношений.

Тема 2:

Конфликтные ситуации

и их разрешение

в гостиничном сервисе

Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля (администратора) с гостями. Психологические проблемы персонала (отношение к гостю, отношение к себе). Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания гостей. Основные трудности (типичные ошибки, ведущие к развитию конфликтных ситуаций) и пути их преодоления при обслуживании иностранных гостей и особо важных персон. Психологическая защита сотрудников гостиничного предприятия.




Скачать 75.67 Kb.
оставить комментарий
Дата17.10.2011
Размер75.67 Kb.
ТипПрограмма, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх