Рабочая программа дисциплины «сервисная деятельность» для специальности 100106 «организация обслуживания в общественном питании» Воронеж 2005 icon

Рабочая программа дисциплины «сервисная деятельность» для специальности 100106 «организация обслуживания в общественном питании» Воронеж 2005


Смотрите также:
Рабочая программа дисциплины «Техническое оснащение предприятий» для специальности: 100106...
Рабочая программа дисциплины «Техническое оснащение предприятий» для специальности: 100106...
Отчет о самообследовании основной образовательной программы по специальности спо 100106...
Рабочая программа дисциплины «Кулинарная и кондитерская продукция общественного питания» для...
Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Организация и технология...
Технологическая академия...
Технологическая академия...
Рабочая программа дисциплины ’’Товароведение продовольственных товаров’’...
Программа дисциплины «Охрана труда» для специальности 100106 «Организация обслуживания в...
Рабочая программа дисциплины физиология питания...
Рабочая программа дисциплины физиология питания...
Методические рекомендации по выполнению курсовых работ для студентов специальности 100106...



Загрузка...
скачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВОРОНЕЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

ФАКУЛЬТЕТ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ


РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»


ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 100106 « ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ »





Воронеж 2005

1. Цели и задачи дисциплины

Цель курса – создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания и способах формирования новых услуг и прогрессивных методов обслуживания.

Задачи курса – сформировать представление о сервисной деятельности, определить место сервиса в жизнедеятельности человека.


2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате освоения дисциплины студенты должны:

- знать содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности;

- понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

- иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;

- овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуги.

Изучение программы необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия услуга, сервис и сервисная деятельность.


3. Объем дисциплины и виды учебной работы


^ Вид учебной работы



Всего часов


Семестр

4

Общая трудоемкость дисциплины

42

42

Аудиторные занятия

32

32

Лекции

32

32

Практические занятия (ПЗ)

_

_

Лабораторные работы (ЛР)

_

_

Самостоятельная работа

10

10

Вид итогового контроля (зачет, экзамен)




зачет


4. Содержание дисциплины

4.1. Тематический план

№ п/п
^

Раздел дисциплины


Максимальная нагрузка

Всего часов

СРС

1

Раздел 1. Основы теории услуг

5

4

1

2

Тема 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

2,5



2

0,5

3

Тема 1.2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности


2,5


2

0,5

4

Тема 1.3. Услуга как специфический продукт


2,5


2

0,5

5

Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека


5


4

1

6

Тема 2.1. Сервис и его особенности

2,5

2

0,5

7

Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности


2,5


2

0,5

8

Раздел 3. Основы теории обслуживания


8


6

2

9

Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей.


2,5


2

0,5

10

Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности


2,5


2

0,5

11

Тема 3.3. Категории потребителей и особенности их обслуживания*


2,5


2

0,5

12

Тема 3.4. Сервис и сервисные технологии


4


2

2




Итого

42

32

10


3.2. Содержание разделов дисциплины
^

Раздел 1. Основы теории услуг


Тема 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

человека.

Основные понятия. Услуга как форма. Сервис как содержание. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные черты этих видов деятельности.


Тема 1.2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.

Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. Категории услуг. Род услуг. Услуги первого и второго рода, особенности их оказания (материальные и нематериальные услуги). Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг.


Тема 1.3. Услуга как специфический продукт.

Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуги.


Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.


Тема 2.1. Сервис и его особенности.

Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль деятельности, управления (манипуляция человеком через потребности), общения в сервисной деятельности. Психология «раба и господина», «клиента и продавца». Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).


Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности. Понятие о «контактной зоне». Сервис как форма субъект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. Общение как отношение. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека.


Раздел 3. Основы теории обслуживания.


Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей.

Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.


Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.


Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). ПРАВИЛА бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.


Тема 3.3. Категории потребителей и особенности обслуживания.

Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою.


Тема 3.4. Сервис и сервисные технологии.

Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.


5. Лабораторный практикум

Лабораторный практикум не предусмотрен.


6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины


6.1. Рекомендуемая литература.


а) основная литература:

1. Майерс Д. Социальная психология – СПб: Питер Ком, 1998.

2. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

3. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб: Питер Ком, 1999.

4. Чарлидини Р. Психология влияния – СПб: Питер Ком, 1998.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000.


б) дополнительная литература:

1. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999.

2. Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека – М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.

3. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху – СПб: Питер Ком, 1998.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Социальная психология экономического поведения. –М.: Наука, 1999.

6. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.

7. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».


6.2. Средства обеспечения освоения дисциплины


Кино- и телефильмы о процессах оказания услуги, о предприятиях сервиса и об обслуживании потребителей. О новых сервисных технологиях.


7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Стенды.


Одобрена

Предметной (цикловой) Приложение №2

комиссией на заседании Составлена в соотвествии

«___» __________2005г. с Государственными

протокол № требованиями к минимуму

содержания к уровню

подготовки выпускника по

специальности:100106

Председатель: Мануковская М.В.


Заместитель декана

по учебной работе

Асмолова Е.В.

На заседании методической

комиссии ФСПО

Протокол №__


От «___» __________ 2005г.

Председатель: Данильченко В.Н.


Авторы: преподаватель Мануковская М.В.


Рецензенты:







Скачать 80,87 Kb.
оставить комментарий
Дата17.10.2011
Размер80,87 Kb.
ТипРабочая программа, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх