Лекция №8 Дистанционное общение icon

Лекция №8 Дистанционное общение


1 чел. помогло.
Смотрите также:
Дистанционное обучение как форма организации познавательной деятельности учащихся Дистанционное...
Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация...
О, как много можно сделать, общаясь с людьми! Через общение идёт восприятие жизни...
Дистанционное образование: список статей из периодических издаий...
Статья опубликована в журнале «Дистанционное и виртуальное обучение» (Москва)...
Дистанционное обучение. Основы и история развития...
Лекция Теория коммуникации в системе наук 7 Определение понятий общение, коммуникация...
Дистанционное образование в российском исполнении Елена Улицкая...
Общение на уроках литературы через информационные технологии...
Лекция 6
Реферат дистанционное...
Ii международная нпк «Дистанционное обучение. Взгляд из настоящего в будущее»...



Загрузка...
скачать
Лекция № 8 Дистанционное общение

8.1. Этические нормы телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специ­фический случай проведения деловой беседы.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного раз­говора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, на­пример, в зависимости от значимости телефонного разговора сле­дует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, от­работка формулировок понятий и суждений, определение после­довательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Естественно, правила, относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с опре­деленной корректировкой. Для данного вида беседы не актуаль­ны такие этапы подготовки, как формирование состава участни­ков или выбор места проведения беседы с учетом элементов не­вербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в бе­седе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, ука­зать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Прави­лом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, распо­лагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уве­ренности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете по­мочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предваритель­но спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефон­ного варианта в связи с большой длительностью предполагаемо­го разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обя­зательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уве­ренность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя пере­спрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представ­ления своему собеседнику больше характерно для бытовых теле­фонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практи­ке. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назо­вите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной догово­ренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не­случайно существует выражение — «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник мо­жет быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на дру­гое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему со­беседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерыва­ние связи — все эти моменты требуют от собеседников дополни­тельной вежливости и предусмотрительности. Так, например, ни­когда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Луч­ше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения явля­ется машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило ин­тересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение — повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людь­ми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседни­ку на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутству­ющих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них про­должает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был ус­лышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесооб­разности нерефлексивного слушания, предпола­гающего минимальную словесную реакцию на высказывания со­беседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной под­готовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований докумен­тов и т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть вос­требованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый толь­ко для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также пред­варительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообраз­но записывать получаемую информацию.

Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле теле­фонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собе­седником при непосредственном контакте. Если какую-то ин­формацию вы не успели зафиксировать в процессе разгово­ра, — сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зре­ния, дел.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, вклю­чает также некоторые правила общения со сторонними або­нентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лако­ничной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему ра­зобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как орга­низации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделе­ний.

^ 8.2. Культура делового письма

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, кото­рые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей дея­тельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — пригла­шения на собеседования или презентацию, письма-отказы, иско­вые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания дело­вых писем таковы:

  • бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

  • желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

  • служебные письма печатаются на лицевой стороне лис­та, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

  • ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

  • текст печатается через полтора — два интервала;

  • желательно избегать переноса слов;

  • в правом верхнем углу под адресом организации-отправите­ля ставится дата, желательно полностью (например, 2 янва­ря 2012 года);

  • наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

  • ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например « Уважаемый Иван Иванович»;

  • после обращения требуется запятая, но часто ставят воскли­цательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

  • заканчивается письмо словами благодарности за сотрудни­чество и выражением надежд на его продолжение;

  • подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, « С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

  • резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;

  • письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;

  • на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рас­смотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

  • точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, ко­роткие фразы, короткие абзацы;

  • максимальная доступность текста для понимания, употреб­ление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

  • краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя ко­роткое письмо составить труднее длинного;

  • грамотность — соблюдение норм грамматики и правопи­сания, а также требований делового этикета;

  • корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

^ Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие органи­зации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель ре­зюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, про­извести благоприятное впечатление и вызвать желание пригла­сить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме фор­мируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что эко­номит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распрост­ранение в России, предполагает обратный хронологический по­рядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по тру­доустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления де­ятельности, наиболее важные профессиональные достижения, от­влекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемле­мой следующую структуру резюме:

Заголовок — фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

^ Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих пре­тензий;

Опыт работы — даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная под­робность изложения этих данных нежелательна);

Образование — даты, учебные заведения, полученная специ­альность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация — данные о дополнительных зна­ниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

  • владение иностранными языками (свободно, в совершен­стве или читаю и перевожу со словарем);

  • владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

  • наличие водительских прав и опыт вождения;

  • членство в профессиональных объединениях или партиях;

  • участие в работе конференций и съездов;

  • сведения об общественной деятельности;

  • сведения о военной службе и воинских званиях;

  • серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к дан­ной работе, и достигнутые успехи;

  • указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

  • сведения о рекомендациях;

  • личные характеристики (стандартные, например, «аккура­тен», «трудолюбив», «честен» или действительно важные, например, «высоко заинтересован», «энергичен и целеу­стремлен», «требователен к себе и другим», лидерские ка­чества»).

Дата составления резюме — свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетель­ствовать о давних поисках работы в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим тре­бованиям:

  • краткость — отсутствие лишних слов, длинных, непонят­ных сокращений и терминов;

  • конкретность — отсутствие неточной или лишней информа­ции, не имеющей прямого отношения к вакансии;

  • целенаправленность — изложение главных сведений, под­тверждающих право претендовать на данную должность;

  • честность — отсутствие недостоверной информации.

^ Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отка­зы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие дело­вые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить из того, что не от­вергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организа­ции. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего решения в надежде на поло­жительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессио­нальную компетентность и быстро сообщите о своем отказе.

Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по са­молюбию человека. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи.

Если необходимо указать на недостатки, следует оценить от­дельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, напри­мер, «Ваша профессиональная подготовка не соответствует тре­буемому уровню», «Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками» и т. п. Кандидат должен понять, что у вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу.

Не пишите сухо «вы нам не подходите», а укажите, что шансы на успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких ото­бранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в по­исках работы. Но если человек вам явно не понравился, не об­надеживайте его возможным сотрудничеством.

^ Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в Арбит­ражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон.

Исковое заявление составляется юрисконсультом и подпи­сывается руководителем. В качестве приложения к нему при­водится полный состав документов: контракт, претензии, от­вет на претензию, документы-доказательства и т. п.

^ Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту на­хождения ответчика или по месту жительства заявителя.

Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печата­ют на пишущей машинке или компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-й экземпляр направляется в суд; 2-й экзем­пляр — ответчику; 3-й экземпляр остается у автора. Вместе с жа­лобой направляются все необходимые документы, указанные в приложении.


Контрольные вопросы



  1. В чем сходство и различие между очной деловой бесе­дой и телефонным

разговором?

2.Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

3.Раскройте основные этические нормы поведения, связан­ные с необходимостью эффективно принять или передать информацию в процессе телефонного разговора.




Скачать 122.87 Kb.
оставить комментарий
Дата17.10.2011
Размер122.87 Kb.
ТипЛекция, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

отлично
  4
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх