Рабочая программа по дисциплине: «Психологический практикум» Специальность: 100103 Социально-культурный сервис и туризм icon

Рабочая программа по дисциплине: «Психологический практикум» Специальность: 100103 Социально-культурный сервис и туризм


1 чел. помогло.
Смотрите также:
Рабочая программа дисциплины «психологический практикум» Специальность 100103...
Рабочая программа дисциплины «психологический практикум» Специальность 100103...
Рабочая программа по дисциплине оборудование предприятий питания в гостинице по специальности...
Рабочая программа дисциплины «Краеведение» по специальности 100103...
Рабочая программа дисциплины «Речевая коммуникация» по специальности 100103...
Рабочая программа дисциплины «География туризма» по специальности 100103...
Рабочая программа дисциплины «Организация турдеятельности и туроперейтинг» по специальности...
Учебно-методический комплекс дисциплины рекреационная география для студентов специальности «100...
Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов специальности...
Рабочая программа по дисциплине «Психодиагностика» Специальность: «100103 (230500)...
Рабочая программа по дисциплине «Психодиагностика» Специальность: «100103 (230500)...
Рабочая программа, методические указания и контрольные задания для студентов...



Загрузка...
скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ




Елецкий государственный университет

Им. И.А.Бунина


Утверждаю:_________

Зав. каф. ____________




РАБОЧАЯ ПРОГРАММА


По дисциплине: «Психологический практикум»

Специальность: 100103 Социально-культурный сервис и туризм.

Квалификация:специалист по сервису и туризму

Форма обучения: очная

Кафедра: психологии


Курс: 3

Семестр: 6

Лекций:

Практических занятий:

Лабораторных занятий: 54

Экзамен:

Зачет: 5 семестр

Самостоятельная работа:

Всего часов:


ЕЛЕЦ- 2008


Рабочая программа разработана на основе ГОС по специальности: 100103 социально-культурный сервис и туризм


Номер государственной регистрации : 293 св/сп от 27.03.2000 г.


Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры психологии протокол № ____ от «_________» 2008 г.


Рабочая программа утверждена методическим советом института (факультета) ( протокол № _______, от « __________» 2008 г.


Председатель методического совета _________________ / __________/.


Рабочую программу составил (а): Мокринская Н.В.



  1. ^ Организационно-методический раздел.




    1. Пояснительная записка.



Цель: сформировать у студентов адекватные представления о природе и психологических закономерностях деятельности и общения человека, в которых внешние причины опосредуются внутренними условиями взаимодействия с внешним миром (системой взглядов, убеждений и ценностными ориентациями и.т.д.);

Учить профессионально важным для специалиста по сервису навыкам эффективного использования стратегии взаимодействия. При этом формируются навыки и умения применения технологии преднастройки и мобилизации к предстоящим действиям, а также регуляции эмоциональных состояний, отражающихся в мимике и жестах и.т.д.

Формировать профессиональную направленность, профессиональную позицию в решении практических задач в сфере социально-культурного сервиса.


Задачи курса:

  • формирование представления о фундаментальных психологических закономерностях взаимодействия человека с другими людьми и внешним миром;

  • отработка методов быстрой (экспресс) диагностики существенных индивидуальных особенностей человека и его психологического состояния.

  • знакомство с особенностями психологического конфликта и способами его благоприятного разрешения;

  • моделирование делового взаимодействия в тренинговых занятиях, включающих практическое влияние на человека с помощью своего поведения.

  • Стимуляция

рефлексии студентом закономерностей общения и психологических качеств, проявляющихся в этом процессе, а так же

наиболее адекватного использования ресурсов собственной личности в профессиональной деятельности.

Данная дисциплина имеет взаимосвязь с «Общей психологией», «Социальной психологией»; «Конфликтологией»; «Психологией управления»; «Психодиагностикой».


    1. ^ Требования к уровню усвоения содержания дисциплины


В результате изучения дисциплины «Психологический практикум» будущие специалисты должны овладеть:


Знаниями:

современного психологического понимания природы деятельности и общения; теоретических основ изучаемых явлений; о внутреннем межличностном пространстве субъектов взаимодействия (личностей, взятых в процессе общения); общепсихологических закономерностях самопрезентации с целью эффектного взаимодействия. Тактики преодоления стрессовых и конфликтных ситуаций.


Умениями:

быстро составить представление об основных особенностях личности человека, его состоянии по транслируемому поведению в момент общения; использовать ресурс собственной личности при решении профессиональных задач; моделирования гармоничного образа «Я» с целью построения адекватного взаимодействия, нахождения правильных решений в сложных жизненных ситуациях;


Навыками:

саморегуляции; выбора в ситуации профессионального общения оптимальной стратегии взаимодействия с клиентом – потребителем услуг.

^

I.Содержание дисциплины





    1. Основные разделы дисциплины.




  1. Специалист по сервису как субъект деятельности и объект изучения.

  2. Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.

  3. Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.

  4. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг.




    1. Темы и их содержание.


Тема 1. Специалист по сервису как субъект деятельности и объект изучения.

Психологические профессионально важные качества специалиста сферы социально-культурного сервиса. Общение как основное содержание деятельности специалиста по сервису. Индивидуальность специалиста: трудности и возможности ее полноценной реализации в сфере социально-культурного сервиса. Значение процесса самопознания в целях профилактики явлений профессиональной «деформации» и «выгорания». Моделирования гармоничного образа «Я» с целью построения адекватного взаимодействия с клиентом. Диагностика и развитие профессиональных качеств.


^ Тема 2. Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.

Наблюдательность как профессиональное качество специалиста по сервису. Проблема правильной фиксации и распознавания особенностей и психологического состояния человека по поведению. Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому–либо. Внутреннее и внешнее поведение. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств. Мимика, жесты, пантомимика как средство выражения психических состояний человека. Выражение глаз и типы взгляда клиента и специалиста по сервису. Влияние внешнего облика и поведения работника сервиса на личность потребителя. Содержание и разновидности внешнего вида и речевого поведения специалиста по сервису. Мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям. Тренинги: по диагностике поведения, по практическому оказанию влияния на человека своим поведением.


^ Тема 3. Сложные ситуации во взаимодействии специалиста с потребителем услуг.

Конфликтные ситуации во взаимодействии с клиентом. Сущность психологического конфликта (понятие, виды, функции, структура, динамика). Стресс, способы преодоления. Исследование особенностей реагирования человека в сложной ситуации взаимодействия. Оптимальные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Социально-психологический тренинг. Тренинг по благоприятному разрешению конфликтных ситуаций.


^ Тема 4. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг.

Психологические основы взаимодействия с клиентом. Особенности профессионального общения. Установление и развитие отношений с клиентом. Овладение коммуникативными техниками: выявление потребностей и возможностей клиента, воздействия на личность, эффективной самопрезентации и презентации продукта. Социально-психологическая компетентность как ведущее свойство профессионала. Способы повышения коммуникативной культуры. Социально-психологический тренинг делового общения и взаимодействия


^

II.Рабочая программа дисциплины





    1. Распределение часов курса по темам и видам работ.




№ п/п раздела

Наименование тем и разделов

Всего часов

Аудиторные занятия

Сам. раб.

ЛК

ПЗ

ЛБ

I

^ Специалист по сервису как субъект деятельности и объект изучения.

















1.

Введение в курс «Психологический практикум»


4







2

2

2.

Психологические профессионально важные качества специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма и их оценка.


4







2

2

3.

Защита отчетов.


4







2

2

4.

Индивидуальность специалиста: трудности и возможности ее полноценной реализации в сфере социально-культурного сервиса.


6







4

2

5.

Исследование различных сторон проявления индивидуальности.


6







4

2

ІI

^ Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.

















6.

Наблюдательность как профессиональное качество специалиста по сервису.


4







2

2

7.

Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.


4







2

2

8.

Мимика, жесты, пантомимика как средство выражения психических состояний.


4







2

2

9.

Выражение глаз и типы взгляда клиента и специалиста по сервису.


4







2

2

10.

Содержание и разновидности внешнего вида и речевого поведения специалиста по сервису.


6







4

2

ІIІ

^ Сложные ситуации во взаимодействии специалиста с потребителем услуг.

















11.

Конфликтные ситуации во взаимодействии с клиентом.

6







4

2

12.

Стресс и способы его преодоления.


4







2

2

13.

Исследование особенностей реагирования человека в сложной ситуации взаимодействия.


4







2

2

14.

Оптимальные стратегии поведения специалиста по сервису с клиентом в условиях конфликта.


4







2

2

15.

Защита отчетов

4







2

2

ІV

^ Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг.
















16.

Психологические основы взаимодействия с клиентом


4







2

2

17.

Установление и развитие отношений с клиентом

6







4

2

18.

Коммуникативная техника выявления потребностей и возможностей клиента.


4







2

2

19.

Коммуникативная техника воздействия на личность.

4







2

2

20.

Техника эффективной презентации турпродукта в прямом контакте.

4







2

2

21.


Коммуникативная культуры и этика специалиста по сервису.


4







2

2

22.

Итоговое тестирование

6







2

4







100







54

46

















































^ Практические занятия, их содержание и объем в часах.


Раздел Ì. Специалист по сервису как субъект деятельности и объект исследования.


Занятие 1. Введение в курс «Психологический практикум».


  1. Знакомство с практикумом как формой учебных занятий: цели, задачи, формы работы.

  2. Общение как основное содержание деятельности специалиста по сервису.

  3. Показания и противопоказания к овладению профессиями, связанными с общением.

  4. Качества, обеспечивающие продуктивное общении (эмпатия, аффилиация, обаяние, альтруизм и др.)

Анализ основных преимуществ и трудностей в работе специалиста по сервису.

Д/з подготовка теоретического материала к занятию 2.


Занятие 2. Психологические профессионально важные качества специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма и их оценка.


1.Значение процесса самопознания в целях профилактики явлений профессиональной «деформации» и «выгорания».

Проведение обследования по методикам «Дифференциально-диагностический опросник» (ДДО) Е.А.Климова (или Голланда), «ориентировочная анкета», «готовность к саморазвитию», методика выявления мотивов выбора профессии, самооценки.

Д/з Подготовка отчета по результатам исследования « Оценка выраженности профессиональных качеств».


Занятие 3. Защита отчетов.

Д/з подготовка теоретического материала к занятию 4.


Занятие 4. Индивидуальность специалиста: трудности и возможности ее полноценной реализации в сфере социально-культурного сервиса.


  1. Индивидуальность, ее компоненты.

  2. Влияние индивидуальных особенностей человека на характер его взаимодействий.

  3. Учет индивидуально-типологических особенностей (темперамента, характера) при планировании интенсивности и способов общения.

  4. Влияние типа локализации контроля на характеристики поведения человека (по Дж.Роттеру).

  5. Интеллектуальный и креативный потенциал специалиста по сервису.

  6. Индивидуальный стиль деятельности.

Выполнение упражнений на развитие памяти, воображения, творческого мышления как профессионально важных свойств личности специалиста по сервису.

Д/з Подготовка теоретического материала к занятию 5.


Занятие 5. Исследование различных сторон проявления индивидуальности.


Проведение обследования по методикам Х.Айзенка или Р.Кеттелла, Х.Шмишека, Дж.Роттера.

Подготовка отчета по результатам исследования «Психологический портрет личности».

Отчет выполняется в форме взаимоанализа

Д/з Подготовка теоретического материала к занятию 6.


Раздел II. Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.


Занятие 6. Поведение: способы фиксации и интерпретации.

  1. Наблюдение: понятие, виды. Особенности профессионального наблюдения.

  2. Наблюдательность как профессиональное качество специалиста.

  3. Наблюдение и экспресс-диагностика. Проблема правильной фиксации и распознавания особенностей и эмоциональных состояний человека по поведению.

  4. Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому–либо.

  5. Внутреннее (система взглядов, убеждений и т.д.) и внешнее (мимика, жесты, поза, походка, осанка, речь) поведение.

Задания на выявление и развитие наблюдательности, правильной интерпретации поведения («живая скульптура» и др.)

Д/з Подготовка теоретического материала к занятию 7


Занятие 7. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.


  1. Классификация морфологических признаков клиента.

  2. Характеристика психических свойств клиента по его морфологическим признакам.

  3. Выбор стратегии поведения при общении с клиентом, опираясь на его морфологические признаки.

Выполнение заданий на определение типа личности, исходя из конституциональных особенностей человека (по фотографии, описанию), составление прогноза в отношении взаимодействия с таким типом клиента.

Д/З подготовка теоретического материала по теме 8.


Занятие 8. Мимика, жесты, пантомимика как средство выражения психических состояний.


  1. Разновидности психических состояний личности.

  2. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

  3. Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Выполнение заданий на распознание психических состояний человека (по описанию, фотографии, в процессе просмотра видеозаписи).

Отработка навыка в использовании мимики, жестов, пантомимики как средства управления вниманием клиента, регуляции его поведения.

Д/З подготовка теоретического материала по теме 9.


Занятие 9. Выражение глаз и типы взгляда клиента и специалиста по сервису.


  1. Взгляд как сигнал и средство в установлении отношений.

  2. Классификация типов взгляда и выражения глаз.

  3. Возможности использования характеристик глаз в целях диагностики состояний человека и построения оптимального сотрудничества с клиентом.

Выполнение заданий на распознание значения взгляда (фотографии, описание, рисунки), отработка умения использовать выражение глаз для оптимального сотрудничества с клиентом.

Д/З подготовка теоретического материала по теме 10


Занятие 10. Содержание и разновидности внешнего вида и речевого поведения специалиста по сервису.


  1. Внешний облик человека, его составляющие (одежда, морфологические признаки, признаки состояния).

  2. Мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям.

  3. Внешнее речевое поведение в процессе общения.

  4. Роль первого впечатления в процессе взаимодействия с клиентом.

  5. Имидж. Имидж как форма самопрезентации.

  6. Имиджмейкерство. Паттерны внешнего вида и речевого поведения, их учет в процессе формирования имиджа.

Отработка навыков эффективного говорения и слушания, психологических приемов формирования аттракции (приветствие, «имя собственное», позитивная обратная связь и т.д.)

Д/З подготовка теоретического материала по теме 11.


Раздел III. Сложные ситуации во взаимодействии специалиста с потребителем услуг.


Занятие 11. Конфликтные ситуации во взаимодействии с клиентом.


  1. Сущность психологического конфликта (понятие, виды, функции структура, динамика).

  2. Типы конфликтных личностей.

  3. Профессиональные качества, необходимые специалисту при работе в условиях конфликтной ситуации: толерантность, ассертивность, социальный интеллект и др.

Отработка умения анализировать конфликтную ситуацию и находить в ней правильное решение (практические задачи, ролевые игры)

Д/З подготовка теоретического материала по теме 12.


Занятие 12. Стресс и способы его преодоления.


  1. Стресс и состояние готовности.

  2. Причины стрессового напряжения (по Буту).

  3. Способы выявления и преодоления.

  4. Элементы психотерапии в работе специалиста по сервису.

Знакомство с методами релаксации, техникой эмоциональной саморегуляции, психотерапевтическими приемами.


Занятие 13. Исследование особенностей реагирования человека в сложной ситуации взаимодействия.


Оценка уровня личностной и реактивной тревожности (методике И.Д.Спилбергера), уровня агрессивности (Тест руки), уровня конфликтности личности, тест на ассертивность.


Занятие 14. Оптимальные стратегии поведения специалиста по сервису с клиентом в условиях конфликта.

  1. Основные стратегии поведения в конфликте.

  2. Определение доминирующей стратегии поведения в конфликтной ситуации по методике Томаса-Килменна.

  3. Выбор наилучшей стратегии поведения специалиста по сервису в ситуации конфликта с клиентом.

Оформление отчета «Оценка способов реагирования в сложных ситуациях взаимодействия» по итогам исследований, проведенных в рамках занятий 13, 14.


Занятие 15. Защита отчетов.

Д/З подготовка теоретического материала по теме 15.


Раздел IV. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг.


Занятие 16. Психологические основы взаимодействия с клиентом.


  1. Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.

  2. Особенности профессионального общения.

  3. Этапы поведения деловой беседы.

Анализ и практическая отработка элементов в проведении деловой беседы (начало беседы, выявление интересов, аргументация, завершение беседы)

Д/З Подготовка теоретического материала по теме 17.

Составить психологическое резюме.


Занятие 17. Установление и развитие отношений с клиентом.

  1. Методика установления отношений с клиентом.

  2. Психологические основы самопрезентации в процессе взаимодействия.

Анализ психологического резюме, работа над ошибками.

Отработка умения правильной подачи информации, формирования доверия (Игры «Приветствие», «Комплимент», «Сломанный телефон», «Прием на работу»)

Д/З подготовка теоретического материала по теме 18.

Наблюдение за техникой выявления потребностей клиента в любой сфере предложения услуг (на выбор).


Занятие 18. Коммуникативная техника выявления потребностей и возможностей клиента.


  1. Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента Типы клиентов (анализ Д/З)

  2. Общие принципы отношений с клиентом.

  3. Методика корректного определения возможностей и потребностей клиента.

Выполнение упражнений на отработку гибкости и рефлексивности в общении (ситуационно-ролевая игра «беседа с клиентом»), письменно в рабочих тетрадях сформулировать методику выявления потребностей и возможностей клиента.

Д/З подготовка теоретического материала по теме 19.


Занятие 19. Коммуникативная техника воздействия на личность.


  1. Методы психологического воздействия (заражение, внушение, подражание, убеждение) Их учет и корректное использование в работе специалиста по сервису.

  2. Манипуляция в процессе взаимодействия. Способы противодействия

  3. Установки клиента: способы преодоления, изменения.

Знакомство с методикой изменения установок клиента

Д/з подготовка теоретического материала по теме 20.

Зафиксировать алгоритм ведения телефонного разговора агента фирмы с клиентом, в роли которого выступает аудит.


Занятие 20. Техника эффективной презентации турпродукта в прямом контакте.


  1. Психологическая основа ведения переговоров.

  2. Техника презентации по телефону, группе клиентов.

  3. Этикет делового общения по телефону и с помощью Интернет.

Выполнение заданий по формированию практических умений и навыков эффективной презентации турпродукта в прямом контакте (упражнения «Переговоры по телефону», «Публичное выступление»)

Д/з Подготовка теоретического материала по теме 20.


Занятие 21. Коммуникативная культуры и этика специалиста по сервису.


  1. Сущность и содержание коммуникативной культуры и этики специалиста по сервису.

  2. Роль коммуникативной культуры в процессе реализации продукта фирмы и предложения услуг.

  3. Способы повышения коммуникативной культуры.

  4. Социально-психологическая компнетентность как ведущее свойство специалиста и показатель коммуникативной культуры.

Знакомство студентов с методами самосовершенствования коммуникативных навыков (монотренинг, аналитическое наблюдение, идеаторная тренировка и т.д.), их апробация.


Занятие 22. Итоговое тестирование.



    1. Формы текущего, промежуточного, итогового контроля.


Текущий контроль – проверка Д/З, конспектов, рефератов.

Промежуточный контроль – защита отчетов по итогам проведенной работы.


^ Примерная схема отчета.


Тема: «Оценка выраженности профессиональных качеств».

  1. Кем выполнено (ФИО), когда (дата).

  2. Описание и анализ результатов исследования (название методики, количество набранных баллов, характеристика обнаруженных свойств).

  3. Вывод оформляется в виде ответа на вопрос «возможно ли «выгорание в профессии» человека, обладающего выявленными свойствами? Почему? Возможности профессионального роста».


Тема: «Психологический портрет личности».

  1. Каждый студент шифрует свой листочек, выписывает в него собственные результаты, полученные по разным методикам, аналитическую проработку данных предлагается провести другому студенту.

  2. Вывод оформляется в виде прогноза поведения данного человека в различных ситуациях а) установления контакта, б) его поддержания, в) сложных ситуациях взаимодействия (конфликт, нестандартная ситуация и т.д.)

  3. Далее листочки возвращаются «хозяевам» и оценивается степень точности портрета.


Тема: «Оценка способов реагирования в сложных ситуациях взаимодействия».

  1. Кем выполнено (ФИО), когда (дата).

  2. Описание и анализ результатов исследования (название методики, количество набранных баллов, характеристика обнаруженных свойств).

  3. Итог анализа оформляется в виде рекомендаций по преодолению возможной конфликтности во взаимодействии, с указанием причинных оснований выявленных по методикам.

Исходя из этических соображений, студент имеет право отказаться от оформления пункта 2, и представить анализ одной из причин, лежащих в основе межличностного конфликта, безотносительно полученных результатов.


Итоговый контроль: - зачет.


  1. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.




    1. Типовые контрольные работы – нет.

    2. Примерный перечень вопросов для самостоятельной работы.




  1. Значение процесса самопознания в целях профилактики явлений профессиональной «деформации» и «выгорания».

  2. Индивидуальность, ее компоненты.

  3. Влияние индивидуальных особенностей человека на характер его взаимодействий.

  4. Учет индивидуально-типологических особенностей (темперамента, характера) при планировании интенсивности и способов общения.

  5. Влияние типа локализации контроля на характеристики поведения человека (по Дж.Роттеру).

  6. Интеллектуальный и креативный потенциал специалиста по сервису.

  7. Индивидуальный стиль деятельности.

  8. Наблюдение: понятие, виды. Особенности профессионального наблюдения.

  9. Наблюдательность как профессиональное качество специалиста.

  10. Наблюдение и экспресс-диагностика. Проблема правильной фиксации и распознавания особенностей и эмоциональных состояний человека по поведению.

  11. Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому–либо.

  12. Внутреннее (система взглядов, убеждений и т.д.) и внешнее (мимика, жесты, поза, походка, осанка, речь) поведение.

  13. Классификация морфологических признаков клиента.

  14. Характеристика психических свойств клиента по его морфологическим признакам.

  15. Выбор стратегии поведения при общении с клиентом, опираясь на его морфологические признаки.

  16. Разновидности психических состояний личности.

  17. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

  18. Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

  19. Взгляд как сигнал и средство в установлении отношений.

  20. Классификация типов взгляда и выражения глаз.

  21. Возможности использования характеристик глаз в целях диагностики состояний человека и построения оптимального сотрудничества с клиентом.

  22. Внешний облик человека, его составляющие (одежда, морфологические признаки, признаки состояния).

  23. Мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям.

  24. Внешнее речевое поведение в процессе общения.

  25. Роль первого впечатления в процессе взаимодействия с клиентом.

  26. Имидж. Имидж как форма самопрезентации.

  27. Имиджмейкерство. Паттерны внешнего вида и речевого поведения, их учет в процессе формирования имиджа.

  28. Сущность психологического конфликта (понятие, виды, функции структура, динамика).

  29. Типы конфликтных личностей.

  30. Профессиональные качества, необходимые специалисту при работе в условиях конфликтной ситуации: толерантность, ассертивность, социальный интеллект и др.

  31. Стресс и состояние готовности.

  32. Способы выявления и преодоления.

  33. Элементы психотерапии в работе специалиста по сервису.

  34. Основные стратегии поведения в конфликте.

  35. Выбор наилучшей стратегии поведения специалиста по сервису в ситуации конфликта с клиентом.

  36. Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.

  37. Особенности профессионального общения.

  38. Этапы поведения деловой беседы.

  39. Методика установления отношений с клиентом.

  40. Психологические основы самопрезентации в процессе взаимодействия

  41. Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента Типы клиентов.

  42. Общие принципы отношений с клиентом.

  43. Методика корректного определения возможностей и потребностей клиента.

  44. Методы психологического воздействия (заражение, внушение, подражание, убеждение) Их учет и корректное использование в работе специалиста по сервису.

  45. Манипуляция в процессе взаимодействия. Способы противодействия.

  46. Установки клиента: способы преодоления, изменения.

  47. Сущность и содержание коммуникативной культуры и этики специалиста по сервису.

  48. Роль коммуникативной культуры в процессе реализации продукта фирмы и предложения услуг.

  49. Способы повышения коммуникативной культуры.

  50. Социально-психологическая компетентность как ведущее свойство специалиста и показатель коммуникативной культуры.




    1. Примерная тематика рефератов.




  1. Психологические основы профилактики профессиональной «деформации» и «выгорания».

  2. Конституциональная теория личности (по Э.Кречмеру).

  3. Проблема совместимости людей в общении.

  4. Возможности и ограничения в проявлении индивидуальности специалиста по сервису.

  5. Особенности профессиональной памяти.

  6. Сложности, ограничения и источники ошибок при экспресс-диагностике.

  7. Эффекты, искажающие правильное восприятие наблюдаемой ситуации, интерпретацию поведения человека (каузальная атрибуция, «эффект ореола», «первичности», «новизны», «стереотипа»).

  8. Одежда, как фактор, влияющий на впечатление о человеке.

  9. Факторы, определяющие формирование привлекательного образа работника по сервису.

  10. Формирование культуры речи.

  11. Источники возникновения конфликтных ситуаций в сервисной деятельности.

  12. Техники эмоциональной саморегуляции.




    1. Перечень вопросов к зачету.




  1. Психологические профессионально важные качества специалиста сферы социально-культурного сервиса.

  2. Общение как основное содержание деятельности специалиста по сервису.

  3. Специфика делового общения. Деловая беседа как одна из основных форм делового общения.

  4. Индивидуальность специалиста: трудности и возможности ее полноценной реализации в сфере социально-культурного сервиса.

  5. Наблюдательность как профессиональное качество специалиста по сервису.

  6. Проблема правильной фиксации и распознавания особенностей и психологического состояния человека по поведению.

  7. Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому–либо. Внутреннее и внешнее поведение.

  8. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств. Мимика, жесты, пантомимика как средство выражения психических состояний человека.

  9. Выражение глаз и типы взгляда клиента и специалиста по сервису.

  10. Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния.

  11. Влияние внешнего облика и поведения работника сервиса на личность потребителя. Содержание и разновидности внешнего вида и речевого поведения специалиста по сервису.

  12. Мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям.

  13. Сущность психологического конфликта (понятие, виды, функции, структура, динамика). Способы благоприятного разрешения конфликтных ситуаций.

  14. Стресс, способы преодоления.

  15. Психологические основы взаимодействия с клиентом.

  16. Установление и развитие отношений с клиентом.

  17. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.

  18. Методы психологического воздействия (заражение, внушение, подражание, убеждение) Их учет и корректное использование в работе специалиста по сервису.

  19. Техника эффективной презентации турпродукта в прямом контакте.

  20. Социально-психологическая компетентность как ведущее свойство профессионала. Способы повышения коммуникативной культуры.




    1. Основная литература.

  1. Андреев В.А. Конфликтология. М, 1995

  2. Андреева Г.М. Социальная психология. М.,1994.

  3. Бодалев А.А. Личность и общение М.,1995.

  4. Бодалев А.А. Психология межличностного познания. М., 1981.

  5. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2001.

  6. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.

  7. Дебольский М. психология делового общения. М.,1991.

  8. Добрович А.А Общение: наука и искусство. М.,1997.

  9. Жуков Ю.М., Петровская В.А., Диагностика и развитие компетентности в общении. М., 1990.

  10. Измайлова М.А. Психология рекламной деятельности. М.,2008.

  11. Кабаченко Т.С.Методы психологического воздействия. М., 2000.

  12. Кукушкин В.С. Психология делового общения. М.,2003.

  13. Куницына В.Н. Стиль общения и его формирование. Л.,1985.

  14. Леонов Н.И. Психология делового общения. М., 2002.

  15. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1997.

  16. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2000.

  17. Немов Р.С. Психология. В 3х частях. М., 1995.

  18. Обозов н.н. Психология межличностных отношений. Киев,1990.

  19. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. М., 2002

  20. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М., 1987

  21. Прутченков А.С. Социально-психологический тренинг межличностного общения. М., 1991.

  22. Психология межличностного познания /Под ред. А.А.Бодалева. М., 1981.

  23. Психология / Под ред. А.А.Крылова. М., 1998.

  24. Рамендик Д.М. Психологический практикум / Рамендик Д.М., О.В.Одинцова. М., 2008

  25. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. М., 2002.

  26. Руденко А.М. Психологический практикум /Руденко.Ростов н/Д., 2008.

  27. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1991.

  28. Социальная психология /Составитель Р.И. Мокшанцев, А.В. Мокшанцева. Новосибирск, 2001.

  29. Социальная психология и этика делового общения. /Под ред. В.Н.Лавриненко. М., 1995.

  30. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов-на-Дону, 1996.

  31. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 2000.

  32. Шевандрин Н.И.Социальная психология и образование. М., 1995.

  33. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика и ее методы. Киев, 1992.

  34. Юсупов Н.М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.

  35. Материалы сайтов:

http: www. psycho.ru


4.6. Дополнительная литература.

  1. Анохин П.К. Эмоции // ВМЭ.- М., 64.

  2. Атватер И.Я. Я Вас слушаю. М., 1984.

  3. Баркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб., 1997.

  4. Богомолов Н.Н. Доктрина человеческих отношений. М.,1970.

  5. Большаков В.Ю. Психотренинг. Социодинамика, игры, упражнения. СПб., 1994.

  6. Бодалев А.А. Личность и общение. М.. 1995.

  7. Водейко Р.Н., Мазо Г.В. Как управлять собой. Минск, 1983.

  8. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения. Практикум. М.,1997.

  9. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики. М., 1989.

  10. Данилова В. Как стать собой. Психогимнастика индивидуальности. Харьков, 1994.

  11. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М., 1996.

  12. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М., 1996.

  13. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

  14. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. М., 1983.

  15. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов – на - Дону, 1995.

  16. Манипулирование встречами. /Девид М. Мартин. М., 1999.

  17. Марищук В.Л., Евдокимов В.И. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. СПб., 2001.

  18. Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. М., 1995.

  19. Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни. СПб., 2001.

  20. Пиз А. Язык жестов. Воронеж, 1992.

  21. Практическая психология в тестах или как научиться понимать себя и других. М., 2001.

  22. Прихожан А.М. Психология неудачника. Тренинг уверенности в себе. М., 1997.

  23. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. Воронеж, 1991.

  24. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры. /Симон Адамс. М., 1998.

  25. Семенов А.К. ,Е.Л.Маслова. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 1999.

  26. Селье Г. Стресс без стресса. М.,1982

  27. Тигранян Р.А. Стресс и его значение для организма. М.,1988.

  28. Фаст Дж. Язык тела М.,1995.

  29. Филатова. Е.с. Искусство понимать себя и окружающих. СПб., 1998.

  30. Цветков Э.А. Мастер самопознания или погружения в «Я». СПб.,1999.

  31. Ярошевский М.Г. Наука о поведении. М., Воронеж, 1996.


V. Использование информационных технологий.

Демонстрационный материал (схемы, таблицы, фотографии) в электронном варианте.

Дополнения и изменения в рабочей программе на -

учебный год.




Скачать 263,52 Kb.
оставить комментарий
Дата17.10.2011
Размер263,52 Kb.
ТипРабочая программа, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

отлично
  2
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх