Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «социально-культурный сервис» icon

Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «социально-культурный сервис»


Смотрите также:
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) “...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «сервис...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «Сервис...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк) «Сервис на...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Программа опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (опо и пк)...
Учебная программа для студентов заочной формы обучения специальности 100103...



Загрузка...
скачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)


Утверждаю

Проректор по учебной работе

_____________Н.Г. Новикова

«_____»____________ 2009г.


ПРОГРАММА

опережающего профессионального обучения

и повышения квалификации (ОПО и ПК)

«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Москва 2009г.

Содержание

1

Область применения программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

4

2

Термины, определения, обозначения, сокращения по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

4

3

Перечень нормативных документов для разработки программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

4

4

Требования к обучающемуся по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

7

5

Обоснование характеристики профессиональной деятельности по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

8

6

Перечень компетенций обучающихся (слушателей) по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Компетентностно-ориентированная модель обучающихся (слушателей) программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

9

7

Требования к структуре программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

11

8

Примерный компетентностно-ориентированный учебный план программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

15

8.1

Учебный план программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

15

8.2

Структурно-тематический учебный план программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

15

9

Примерный календарный учебный график программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

16

10

Требования к промежуточным (поэтапным) комплексным испытаниям (аттестации) обучающихся (слушателей) на соответствие их подготовки ожидаемым результатам по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

16

11

Требования к итоговым комплексным испытаниям (итоговой аттестации) обучающихся (слушателей) и выдачи свидетельства по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

17

12

Программы лабораторных занятий, научно-исследовательской работы, практики по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

18

13

Требования к ресурсному обеспечению программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

18

13.1

Требования к учебно-методическому обеспечению программы

18

13.2

Требования к информационному обеспечению программы

19

13.3

Требования к кадровому обеспечению программы

19

13.4

Требования к материально-техническим обеспечению программы

20

13.5

Требования к финансовым условиям реализации программы

20

14

Фонды оценочных средств программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

20

14.1

Фонды оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости обучающихся (слушателей)

20

14.2

Фонды оценочных средств для промежуточной аттестации обучающихся (слушателей)

22

14.3

Фонды оценочных средств для итоговой аттестации обучающихся (слушателей)

23

15

Регламенты периодического обновления программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

24




  1. Область применения программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Настоящая программа дополнительного профессионального образования представляет собой совокупность требований, обязательных при реализации опережающего профессионального обучения и повышения квалификации (ОПО и ПК) по профилю «Социально-культурный сервис и туризм».

ОПО и ПК «Социально-культурный сервис и туризм» базируется на принципах:

- преемственности по отношению к государственным образовательным стандартам высшего профессионального образования по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и среднего профессионального образования по специальности «Туризм»;

- соответствия квалификационным требованиям к профессиям и должностям с учетом изменения запросов к профессиональным компетенциям, связанным с развитием современных технологий профессиональной деятельности в сфере туризма и особенностями их реализации на предприятиях конкретного региона;

- соответствия цели и содержания программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации требованиям работодателей сферы туризма;

- применения модульно-компетентностного подхода при разработке и реализации образовательных программ опережающего обучения и обеспечение на этой основе возможности построения индивидуальных образовательных траекторий;

- ориентации на современные образовательные технологии и средства обучения; соответствия учебной нагрузки слушателей существующим нормативам.

Основная цель программы – обучение как с целью сохранения и наращивания профессионального потенциала работника по имеющемуся профилю, квалификации (повышение квалификации) в сфере туризма, так и получение новой для работника профессии, дополнительных знаний, умений, навыков (профессиональных компетенций), востребованных на рынке труда в сфере туризма (профессиональная подготовка). Опережающее профессиональное обучение работников в случае угрозы массового увольнения может проводиться с отрывом, так и без отрыва от производства в случаях, если: работник не имеет профессии;

- работнику невозможно подобрать подходящую работу из-за отсутствия у него необходимой профессиональной квалификации для работы в сфере туризма;

- работнику необходимо изменить профессию (специальность, род занятий) в связи с отсутствием работы в своей отрасли, отвечающей имеющимся у гражданина профессиональным навыкам;

- работнику необходимо повысить квалификацию с целью обновления теоретических и практических знаний, умений и навыков, изучения новой техники и технологии и других компетенций по профилю профессиональной деятельности;

- работнику необходимо получить новую (смежную) профессию.

Основными пользователями ОПО и ПК «Социально-культурный сервис и туризм» являются:

- профессорско-преподавательские коллективы учебных заведений, ответственные за качественную разработку, эффективную реализацию и обновление ОПО и ПК с учетом достижений науки, техники, развития социальной сферы и туристской индустрии по данному профилю программы;

- обучающиеся, ответственные за эффективную реализацию своей учебной деятельности по освоению ОПО и ПК по данному профилю;

- ректоры учебных заведений и проректоры, отвечающие в пределах своей компетенции за качество подготовки слушателей по программам дополнительного профессионального образования;

- объединения работодателей, саморегулируемые организации в сфере туризма и сервиса;

- уполномоченные органы исполнительной власти разных уровней (Министерство образования и науки РФ, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ, Федеральное агентство по туризму и др.), осуществляющие мероприятия, направленные на снижение напряженности на рынке труда субъектов РФ в части организации и обеспечения процесса опережающего профессионального обучения;

- органы, обеспечивающие финансирование мероприятий по снижению напряженности на рынке труда субъектов РФ;

- уполномоченные государственные органы исполнительной власти, осуществляющие аккредитацию, контроль качества и контроль соблюдения законодательства в сфере дополнительного профессионального образования;

- центры занятости населения, осуществляющие содействие занятости и обеспечение защиты от безработицы высвобождаемых работников и работников, находящихся под риском увольнения.

Образовательное учреждение для проведения обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам должно иметь лицензию на право ведения образовательной деятельности по программам профессиональной подготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов по профилю основных профессиональных образовательных программ 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.51 «Туризм».

Образовательные учреждения, имеющие государственную аккредитацию по программам повышения квалификации руководящих работников и специалистов по профилю основных профессиональных образовательных программ 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.51 «Туризм», выдают слушателям после успешного окончания обучения документы государственного образца о повышении квалификации.

2. Термины, определения, обозначения, сокращения по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


В настоящем стандарте используются термины и определения в соответствии с Законом РФ «Об образовании», Федеральным Законом «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», а также с международными документами в сфере высшего образования:

повышение квалификации – любое обучение, направленное на совершенствование и развитие знаний, умений и навыков какого-либо конкретного вида деятельности.

программа дополнительного профессионального образования «Опережающее профессиональное обучение и повышение квалификации (ОПО и ПК) – совокупность учебно-методической документации, включающей в себя учебный план, учебно-тематический план, учебно-методические комплексы учебных курсов, предметов, дисциплин (модулей) и другие материалы, обеспечивающие качество подготовки обучающихся (слушателей), а также программы практики, календарный учебный график и методические материалы, обеспечивающие реализацию соответствующей образовательной технологии.

профиль – направленность образовательной программы опережающего профессионального обучения на конкретный вид и (или) объект профессиональной деятельности.

вид профессиональной деятельности – методы, способы, приемы, характер воздействия на объект профессиональной деятельности с целью его изменения, преобразования;

компетенция – способность применять знания, умения и личностные качества для успешной деятельности в определенной области;

модуль – совокупность частей учебной дисциплины (курса) или учебных дисциплин (курсов), имеющая определенную логическую завершенность по отношению к установленным целям и результатам воспитания, обучения;

трудоемкость – мера трудоемкости образовательной программы.

направление подготовки – совокупность образовательных программ различного уровня в одной профессиональной области;

объект профессиональной деятельности – системы, предметы, явления, процессы, на которые направлено воздействие;

область профессиональной деятельности – совокупность объектов профессиональной деятельности в их научном, социальном, экономическом, производственном проявлении;

результаты обучения – усвоенные знания, умения, навыки и освоенные компетенции;

учебный цикл – совокупность дисциплин (модулей) основной образовательной программы, обеспечивающих усвоение знаний, умений и формирование компетенций в соответствующей сфере научной и (или) профессиональной деятельности.

сервис – вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством оказания индивидуальных услуг.

структура сервиса – совокупность компонентов, организация которых обеспечивает целостность системы сервиса.

система сервиса – совокупность процессов, методов и средств, определенным образом взаимосвязанных между собой и направленных на реализацию услуг потребителям.

технология сервиса – последовательность этапов, выполняемых в логической последовательности для реализации услуги потребителю.

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;

 туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;

туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – турагент).


В настоящей программе используются следующие сокращения:

^ ВПО – высшее профессиональное образование;

ДПО – дополнительное профессиональное образование;

ОПО и ПК – опережающее профессиональное обучение и повышение квалификации;

ОК – общекультурные компетенции;

ПК – профессиональные компетенции;

УЦ ООП – учебный цикл программы;


^ 3. Перечень нормативных документов для разработки программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

В основу разработки программы положены Федеральные законы, Постановления Правительства РФ, Образовательные стандарты и другие нормативные документы, регулирующие образовательную деятельность в Российской Федерации:

  1. Закон Российской Федерации от 10 июля 199 г. № 3266-1 «Об образовании»

  2. Федеральный Закон от 22 августа 1996 г. № 125-ФЗ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»

  3. Постановление Правительства РФ от 14 февраля 2008 г. № 71 «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении)» № 71 от 14 февраля 2009 года

  4. Программа антикризисных мер Правительства Российской Федерации на 2009 год

  5. Постановление Правительства РФ от 26 июня 1995 г. № 610 «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов» (с изменениями от 10 марта 2000г., 23 декабря 2002 г., 3 марта 2003г.)

  6. Постановление Госкомвуза РФ от 27 декабря 1995 г. № 12 «Об утверждении положения о порядке и условиях профессиональной переподготовке специалистов»

  7. Постановление Госкомвуза РФ от 10 апреля 1996 г. № 2 «Об утверждении Типового положения о структурных подразделениях дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов, организуемых в высших и средних специальных учебных заведениях Российской Федерации»

  8. Приказ Минобразования РФ от 23 сентября 1996 г. № 113 «Об утверждении Положения о государственной аккредитации образовательных учреждений, реализующих программы профессиональной переподготовки специалистов»

  9. Приказ Минздрава РФ от 16 мая 1997 г. № 148 «Об утверждении Типового положения о факультете повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов»

  10. Приказ Минобразовании РФ от 18 июня 1997 г. № 1221 «Об утверждении Требований к содержанию дополнительных профессиональных образовательных программ»

  11. Приказ Минобразования РФ от 25 сентября 2000 г. № 2749 № «Об утверждении Примерного положения о структурных подразделениях дополнительного профессионального образования специалистов, организуемых в образовательных учреждениях высшего и среднего профессионального образования»

  12. Приказ Минобразования РФ от 6 сентября 2000 г. № 2571 «Об утверждении Положения о порядке и условиях профессиональной переподготовки специалистов»

  13. Постановление Госкомвуза РФ от 27 декабря 1995 г. № 13 «Об утверждении форм документов государственного образца о повышении квалификации и профессиональной переподготовки специалистов и требований к документам»

  14. Приказ Госкомвуза РФ от 19 апреля 1996 г. № 708 «Об утверждении инструкции о порядке заполнения государственных документов о повышении квалификации и профессиональной переподготовке специалистов»

  15. Постановление Правительства РФ от 6 мая 2008 г. № 362 «Об утверждении государственных требований к профессиональной переподготовке, повышению квалификации и стажировке государственных гражданских служащих Российской Федерации»

  16. Приказ Минобороны РФ от 18 марта 2009 г. № 95 «О порядке и условиях профессиональной переподготовки по одной из гражданских специальностей военнослужащих - граждан Российской Федерации, проходящих военную службу по контракту»

  17. Постановление Минтруда РФ и Минобразования РФ от 13 января 2000 г. № 3/1 «Об утверждении Положения об организации профессиональной подготовки, повышения квалификации и переподготовки безработных граждан и незанятого населения» (с изменениями от 08.02.2001 г.)

  18. Рекомендации по формированию программ профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации для опережающего обучения работников организаций, находящихся под риском увольнения или занятых неполное рабочее время (приложение к письму Министерства образования и науки РФ от 27 января 2009 г. № 03-124)

  19. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2008 г. № 1089 «О дополнительных мероприятиях, направленных на снижение напряженности на рынке труда субъектов Российской Федерации» ( с изменениями от 20 мая 2009 г.)

  20. ГОС ВПО специальности «Сервис»

  21. ГОС ВПО по направлению подготовки «Сервис» (бакалавриат, магистратура)

  22. ФГОС ВПО по направлению подготовки «Сервис» (бакалавриат, магистратура) - проект


^ 4. Требования к обучающемся по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Предшествующий уровень образования слушателя – среднее или высшее профессиональное образование. Без ограничений по профилю специальности и стажу работы.

Слушатель должен иметь документ государственного образца о высшем или среднем профессиональном образовании.

^ 5. Обоснование характеристики профессиональной деятельности по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Область профессиональной деятельности слушателя, прошедшего подготовку по установленной программе – работа в сфере социально-культурного сервиса в качестве специалиста по сервису, основными функциями которого являются организация сервисной деятельности предприятия.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются:

- потребители (индивидуальные и корпоративные клиенты);

- процессы сервиса.

Слушатель готовится к следующим видам профессиональной деятельности:

- сервисной;

- производственно-технологической;

- организационно- управленческой.

Слушатель, завершивший обучение по программе «Социально-культурный сервис», должен решать следующие профессиональные задачи по направлениям профессиональной деятельности:

- сервисная: проведение консультаций с потенциальными клиентами; психодиагностика потенциального клиента; поддержание постоянного контакта с клиентами;

- производственно-технологическая: учет в производственной деятельности на разных стадиях жизненного цикла изделия индивидуальных потребностей клиентов;

- организационно- управленческая: участие в организации контактной зоны по обслуживанию клиентов; участие в формировании клиентурных отношений; выбор оптимальных условий оказания услуг, соответствующих запросам клиентов; участие в мониторинге рынка услуг и анализе состава регионального контингента потенциальных клиентов.


^ 6. Перечень компетенций обучающихся (слушателей) по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Компетентностно-ориентированная модель обучающихся (слушателей) программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

^ Специалист по сервису в соответствии с фундаментальной и специальной подготовкой может выполнять следующие виды профессиональной деятельности:

а) сервисная:

  • анализ заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики;

  • исследование возможностей и методов оказания услуги;

  • разработка проекта и технологии оказания услуги;

  • установление и обеспечение необходимого качества услуги;

  • согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

б) производственно-технологическая:

  • организация приема заказа на оказание услуги;

  • разработка комплексных вариантов проекта оказания услуги;

  • разработка проекта оказания услуги;

  • нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги;

  • разработка технического задания, технического предложения, технического описания;

  • организация технологического процесса для исполнения услуги;

  • выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги;

  • использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги;

  • разработка процесса оказания услуги;

  • оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги;

  • организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса;

  • организация проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг;

в) организационно-управленческая:

  • организация сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества;

  • организация контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги;

  • планирование сервисной деятельности предприятий, прогнозирование развития предприятия при изменении ассортимента услуг; прогнозирование изменений на рынке услуг;

  • оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса;

г) научно – исследовательская:

  • системный анализ и оптимизация сервисной деятельности;

  • моделирование технологических процессов оказания услуги;

  • разработка стратегии и алгоритмов обслуживания;

  • исследование психологических особенностей потребителя услуги с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов;

  • исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий и услуг.


^ 7. Требования к структуре программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Программа предусматривает изучение профессионального цикла, разделов и дисциплин (таблица 1).

Профессиональный учебный цикл имеет базовую (обязательную) часть и вариативную (профильную), устанавливаемую учебным заведением. Базовая (обязательная) часть профессионального цикла предусматривает изучение дисциплин: «Человек и его потребности», «Сервис как социальное и культурное явление в постиндустриальной экономике», «Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса», «Состав и структура социально-культурного сервиса».

Вариативная (профильная) часть дает возможность расширения и (или) углубления знаний, умений и навыков, определяемых содержанием базовых (обязательных) дисциплин, позволяет слушателям получить углубленные знания и навыки для успешной деятельности в новой профессиональной сфере.

Таблица 1.- Структура программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Код

УЦ ООП


Учебные циклы

и проектируемые

результаты их освоения


Трудоем-кость

(час.)*)

Перечень

дисциплин

П

П.1


П. 2



Профессиональный цикл

72




^ Базовая (общепрофессиональная) часть

В результате изучения базовой части цикла, обучающийся (слушатель) должен:

32




знать:

- основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности, структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

- историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, классификации услуг и их характеристику, теорию организации обслуживания;

- методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя;

- этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания;

уметь:

- оценивать психические, физиологические особенности человека, социальную значимость потребителей;

- работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности;

- применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя;

- находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов;

- соблюдать требования современного этикета;

владеть:

- умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

- методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности;

- методами этнокультурной диверсификации сервисной деятельности.




Человек и его потребности.


Сервис как социальное и культурное явление в постиндустриальной экономике.

Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса.

Состав и структура социально-культурного сервиса.



^ Вариативная часть

В результате изучения вариативной части цикла, обучающийся (слушатель) должен:

40




знать:

- виды информационного обслуживания, устройства для электронной обработки информации, основы программирования;

- основы рыночной экономики, менеджмента, маркетинга специфику их применения в сфере сервиса, систему маркетинга и особенности продвижения услуг;

- структуру бизнеса и распределения доходов, экономические и правовые аспекты предпринимательства сервисной деятельности;

- основы организации и планирования деятельности предприятий сервиса;

- теоретические основы метрологии, стандартизации и сертификации, правила и порядок проведения сертификации, принципы построения международных и отечественных стандартов;

- правовые, нормативно-технические и организационные основы безопасности жизнедеятельности, средства и методы повышения безопасности, экологичности и устойчивости технических средств и технологических процессов сервиса;

уметь:

- применять информационные технологии, офисное оборудование и персональные средства в сервисной деятельности;

- проводить исследования рынка и осуществлять продвижение услуг;

- определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг;

- прогнозировать спрос и предложения на услуги, планировать издержки и финансовые результаты деятельности предприятия сервиса;

- использовать стандарты и другую нормативную документацию при оценке, контроле качества и сертификации изделий, работ и услуг;

- организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций; проводить контроль параметров на их соответствие санитарным нормам и правилам;

владеть:

- приемами изучения личности потребителя;

- методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя;

- профессиональной этикой и этикетом;

- навыками работы с информационными системами;

- навыками управленческой деятельности и проведения маркетинговых исследований;

- основами обеспечения безопасности жизнедеятельности в производственных, бытовых условиях и в чрезвычайных ситуациях.




Сервис и жизненный цикл изделия.

Субъекты сервисного процесса.

Модели комплексного сервиса.

Качество сервиса

Сервис-менеджмент (ITSM)

П.4

Итоговая аттестация

В результате освоения программы, обучающийся (слушатель) должен:

знать:

- сущность и базисные понятия социально-культурного сервиса;

- место сервиса в современном мире

- формы и методы оказания услуг;

- виды услуг социально-культурной сферы

уметь:

- анализировать и применять отечественный и зарубежный опыт в сфере социально-культурного сервиса;

владеть:

- навыками оказания услуг социально-культурного сервиса;

- навыками включения индивидуальных потребностей людей в производственную и непроизводственную сферы.










^ Общая трудоемкость программы

72





8. Компетентностно-ориентированная модель обучающихся (слушателей) программы ОПО и ПК

«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»
^

8.1. Учебный план программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

УТВЕРЖДАЮ


Ректор ФГОУВПО «РГУТиС»

____________________А.А. Федулин


«_____» __________________ 2009 г.

^ УЧЕБНЫЙ ПЛАН

программы опережающего профессионального обучения и повышения квалификации

«Социально-культурный сервис»


Цель программы: Опережающее профессиональное обучение и повышение квалификации работников для сферы туризма и сервиса

Категория слушателей: Граждане, подлежащие высвобождению с предприятий и организаций, работающие в режиме неполного рабочего времени, находящиеся в отпусках без сохранения заработной платы в связи с временной приостановкой работ при сокращении объемов (приостановке) производства, осуществляемое до наступления срока расторжения трудового договора между работником и работодателем

Срок обучения: 72 часа

Форма обучения: Индивидуальная форма обучения

Режим занятий: 6-8 часов в день

Вид занятий: лекции (Л), практические занятия (ПЗ), семинарские занятия СЗ), тренинги (Тр), ролевые игры (РИ), научно-исследовательская работа (НИР), практики по профилю программы ДПО (П), итоговая аттестация и т.п.


№ п/п

Наименование разделов и дисциплин

Всего
^

В том числе


Форма аттестации и контроля знаний

Л

ПЗ

НИР













П

Профессиональный цикл

72

36

12
















П.1

Базовая часть

32

16

16













Зачет




Человек и его потребности

8

4

4



















Сервис как социальное и культурное явление в постиндустриальной экономике

8

4

-

4
















Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса

8

4

4



















Состав и структура социально-культурного сервиса

8

4

4
















П.2
^

Вариативная часть


40

20

20













Зачет




Сервис и жизненный цикл изделия

8

4

4



















Субъекты сервисного процесса

8

4

4



















Модели комплексного сервиса

8

4

4



















Качество сервиса

8

4

4



















Сервис-менеджмент (SM)

8

4

4
















П.3

Практики

0






















П.4

Итоговая аттестация

0



















междисциплинарный комплексный зачет




^ Общая трудоемкость программы

72

36

36


















Проректор по учебной работе Н.Г. Новикова


Руководитель программы Н.А. Платонова


^ 8.2 Структурно-тематический учебный план программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Структурно – тематический учебный план программы «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис» раскрывает примерное содержание дисциплин профессионального цикла и их трудоемкость в часах (таблица 2.)

Таблица 2. - Структурно – тематический учебный план

Код

УЦ ООП

Наименование дисциплин и их основные разделы

Всего часов

1

2

3

П

Профессиональный цикл

72

П.1

Базовая (общепрофессиональная) часть

32




Человек и его потребности.

Человека как индивид, как личность — носите­ль определенных ролей и субъект общественно-исторической деятельности.

Становление знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе.

8




^ Сервис как социальное и культурное явление в постиндустриальной экономике

Система потребностей человека, их соподчинение
и формирование.

Структура и классификации потребностей человека.

Место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.

8




^ Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса

Методологические подходы к человеку в сфере
сервиса в зависимости от психологического своеобразия
потребителя и личностных проявлений профессионала в
сервисной деятельности.

Психодиагностические методики, направлен­ные на выявление выраженности различных потребностей личности.

Методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере.

8




^ Состав и структура социально-культурного сервиса

Социально-культурный сервис и сфера услуг. Сущность и классифи­кация услуг.

Социально-культурный сервис как специфический объекта управления,

Система финансового обеспечения для реализации гене­ральной цели функционирования социально-культурного сервиса.

8

П.2

Вариативная часть

40




^ Сервис и жизненный цикл изделии

Потребности человека в аспекте современных технологических возможностей.

Влияние социокультурных, эко­номических, психологических факторов пове­дения потребителя на процесс производства товаров и услуг.

Типология потребителей и подходы к ним в процессе сервисной деятельности.

8




^ Субъекты сервисного процесса

Системный подход к проблеме сервисного процесса.

Методологические подходы к человеку в сфере
сервиса в зависимости от психологического своеобразия
потребителя и личностных проявлений профессионала в
сервисной деятельности.

Предмет и объект сервисологии.

8




^ Качество сервиса

Особенностей международного и отечественного опыта в области качества сервиса.

Методов программирования для оптимизации деятель­ности в социально-культурного сервиса.

8




Сервис-менеджмент (SM)

Поддержка услуг (Service Support)

Предоставление услуг (Service Delivery)

Управление инфраструктурой сервисных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)

Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management)

Бизнес-перспектива (The Business Perspective)

8



^ 9. Примерный календарный учебный график программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Занятия проводятся 3 раза в неделю по 4 часа, соответственно длительность проведения программы составляет 6 недель (1,5 месяца).

10. Требования к промежуточным (поэтапным) комплексным испытаниям (аттестации) обучающихся (слушателей) на соответствие их подготовки ожидаемым результатам по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Промежуточным (поэтапным) комплексным испытаниям (аттестации) обучающихся (слушателей) являются зачеты по базовой части профессионального цикла и по вариативной части профессионального цикла. Соответственно первое промежуточное (поэтапное) комплексное испытание (аттестация) проводится в виде зачета по следующим дисциплинам:

Человек и его потребности;

Сервис как социальное и культурное явление в постиндустриальной экономике

Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса

Состав и структура социально-культурного сервиса

Второе промежуточное (поэтапное) комплексное испытание (аттестация) проводится в виде зачета по следующим дисциплинам:

Сервис и жизненный цикл изделия

Субъекты сервисного процесса

Качество сервиса

Сервис-менеджмент (SM)

Перечень вопросов, выносимых на промежуточное (поэтапное) комплексное испытание (аттестация), критерии оценки представлены в фонде оценочных средств для промежуточной аттестации слушателей. Форма проведения зачетов – письменная.


11. Требования к итоговым комплексным испытаниям (итоговой аттестации) обучающихся (слушателей) и выдачи свидетельства по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

Итоговая аттестация слушателей проводится в форме междисциплинарного комплексного зачета.

Итоговый междисциплинарный комплексный зачет проводится с целью определения соответствия знаний, умений и навыков слушателей по комплексу дисциплин программы подготовки.

Перечень вопросов, выносимых на итоговый зачет, критерии оценки представлены в фонде оценочных средств для итоговой аттестации слушателей. Форма проведения экзамена – письменная.

Слушатели, завершившие обучение и получившие положительную оценку по результатам итогового междисциплинарного комплексного зачета, получают свидетельство по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


^ 12. Программы лабораторных занятий, научно-исследовательской работы, практики по программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

В программе ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис» не предусмотрено проведение лабораторных занятий, и практики. Программа научно-исследовательской работы включает в себя перечень тем, по которым слушатели готовят научное исследование и методические указания по проведению научно-исследовательской работы, которые включают в себя рекомендации по применению системного анализа, статистических методов, методов моделирования, социологических и маркетинговых исследований потребителей услуг с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов.


^ 13. Требования к ресурсному обеспечению программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»

    1. Требования к учебно-методическому обеспечению программы

Реализация программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис» должна обеспечиваться доступом каждого студента к библиотечным фондам и базам данных, по содержанию соответствующих полному перечню дисциплин данной программы, наличием методических пособий и рекомендаций по всем дисциплинам и по всем видам занятий, а также наглядным пособиям, аудио-, видео- и мультимедийным материалам.

Для дисциплин базовой части профессионального цикла предусмотрены лекционные и практические занятия.

Для дисциплин вариативной части профессионального цикла предусмотрены лекционные и практические занятия.

Наличие в библиотеке не менее трех наименований основной литературы по каждой дисциплине программы из расчета не менее 1 экземпляра на одного слушателя.

Фонд дополнительной литературы должен включать официальные, справочно-библиографические и специализированные периодические издания из расчета 1-2 экземпляра на 20 слушателей.

    1. ^ Требования к информационному обеспечению программы

Для слушателей должна быть обеспечена возможность оперативного обмена информацией с кафедрами и преподавателями, организациями социально-культурной сферы; доступа к современным профессиональным базам данных, информационно-поисковым системам «Консультант Плюс», «Гарант», а также интернет ресурсам министерств и ведомств по профилю программы.


    1. ^ Требования к кадровому обеспечению программы

Реализация программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис» должна обеспечиваться научно-педагогическими кадрами, имеющими базовое образование, ученую степень, соответствующие профилю преподаваемой дисциплины, систематически занимающимися научно-методической и научной деятельностью.

К образовательному процессу могут быть привлечены преподаватели специальных дисциплин, без ученой степени, которые, как правило, должны иметь опыт деятельности в соответствующей профессиональной сфере, а также руководители и ведущие специалисты.

    1. ^ Требования к материально-техническому обеспечению программы

Учебное заведение, реализующее образовательную программу ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис», должно располагать материально-технической базой, соответствующей действующим санитарно-техническим нормам и обеспечивающей проведение всех видов лекционной и практической подготовки слушателей, предусмотренных примерным учебным планом.

Образовательному учреждению необходимо наличие компьютерного класса, оснащенного современным программным обеспечением по профилю и содержанию реализуемой образовательной программы, а также доступ для каждого слушателя в Интернет в соответствии с объемом изучаемой дисциплины.

  1. ^ 5 Требования к финансовым условиям реализации программы

Учебное заведение при введении дополнительной образовательной программы по опережающему профессиональному обучению и повышению квалификации утверждает бюджет реализации соответствующих дополнительных образовательных программ.

Финансирование реализации дополнительных образовательных программ опережающего профессионального обучения и повышения квалификации может осуществляться как за счет средств федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, местных бюджетов, предназначенных для реализации государственной политики в сфере занятости, так и за счет средств физических и юридических лиц.


  1. ^ Фонды оценочных средств программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»




    1. Фонды оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости обучающихся (слушателей)


Программой предусмотрено два текущих контроля успеваемости слушателей.

Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости обучающихся (слушателей) по базовой части программы.

1. Каков текущий показатель лояльности клиентов у вашей компании?

2.Рентабельна ли деятельность, направленная на формирова­ние лояльности клиентов?

3. Каков объем потенциальной прибыли, если повысить лояльность клиентов?

4. На кого направлены мероприятия по формированию лояльности клиентов: на всех потребителей; только на их часть? Как определить целевую ау­диторию?

5. Охарактеризуйте две схемы формирования лояльности: направ­ленную на повышение самоуважения клиентов, их узнавание, вознаграждение контактов и схему, предусматривающую их вов­леченность.

7. Как будет восприниматься бренд, если критерием выбо­ра будет служить потребительская ценность или повышение самоуважения клиентов?

8. Если остановить свой выбор на схеме, предусматрива­ющей узнавание клиента, как на практике можно их узнавать?

9. Что можно получить взамен повышения качества обслуживания клиентов?

10. Как определить ориентирована ли деятельность компании на клиентов?

11. Охарактеризуйте цели организации в части, касающейся более полного удовлетворения потребностей клиентов.

12. Существует ли взаимосвязь между качеством обслуживания и степенью удовлетворенности клиентов и размером вознаграждения?

13. Как определить насколько активно персонал компании вовлечен в процесс повышения качества обслуживания клиентов?

14. Как определить осуществляется ли внутри компании регулярный обмен информацией о клиентах?

15. Какие проекты могут осуществляться в области повышения качества обслужива­ния клиентов?

16. Как построить систему стимулирования таким образом, что­
бы хотя бы половина всех мер и усилий была направлена на
удовлетворение потребностей клиентов?


^ 14.2 Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости обучающихся (слушателей) по вариативной части программы.

1. Какие статистические данные характеризуют число
неудовлетворенных клиентов?

2. Что такое коммуникативные каналы?

3. Как доносится до потребителя информация об услуге?

4. Как определить приемлемый для компании уровень качества продукта/услуги?

5. Как качество товаров/услуг выражается в виде выгод для потребителя?

6. Какие методы стимулирования повышения качества?

7. Что такое стандарты качества?

8. Какие существуют показатели качества, которые можно количественно определить?

9. Как охватывают стандарты качества все аспекты взаимодействия клиента с компанией (физический, деловой, личностный)?

10. Как обеспечить баланс физического, делового, личностного взаимодействия с клиентом в системе управления качеством?

11. Как распределяются инвестиции между тремя типами взаимодействия - физическим, деловым, личностным?

Как организовать разветвленную сеть внутри
инфраструктуры компании, позволяющую быстро получить
информацию по затронутой клиентом проблеме, в целях обеспе­чения оперативного принятия мер с участием сотрудников различных отделов?

  1. Порядок проведения рекламаций.

13. Позволяет ли система делегирования полномочий персоналу эффективно решать боль­шинство вопросов по мере их возникновения?

14. Как организовать систему перевода неудовлетворенных клиентов в кате­горию «послов»?

15. Как организовать пункты перехвата неудовлетворенных клиентов?
16. Как обеспечить возможность клиентам выразить свою удовлетворенность или выска­зать свои рекламации?


    1. Фонды оценочных средств для итоговой аттестации обучающихся (слушателей) представлены в Приложении 2 к разделу 14.2.




Примерная тематика итогового междисциплинарного экзамена

Содержание итогового междисциплинарного экзамена представлено несколькими дисциплинами, которые характеризуют основные направления подготовки слушателей в области социально-культурного сервиса:

- Человек и его потребности;

- Индивидуализация ориентиров социально-культурного сервиса;

- Субъекты сервисной деятельности;

- Качество сервиса.


^ 15. Регламенты периодического обновления программы ОПО и ПК «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ сервис»


Обновление программы ОПО и ПК «Социально-культурный сервис» проводится ежегодно на основании требований и рекомендаций вышестоящих органов управления образованием и руководящих структур университета.

Учебное заведение ведущее подготовку в рамках ОПО и ПК должно обеспечивать гарантию качества обучения слушателей путем:

– разработки стратегии по обеспечению качества подготовки с привлечением представителей работодателей;

– мониторинга, периодического рецензирования программ ОПО и ПК;

– разработки объективных процедур оценки уровня знаний и умений обучающихся, компетенций;

– обеспечении компетентности и постоянного повышения квалификации преподавательского состава;

– регулярном проведении самообследования по согласованным критериям для оценки деятельности (стратегии) и сопоставления с другими образовательными учреждениями с привлечением представителей работодателей;

– информировании общественности о результатах своей деятельности, планах, инновациях.




Скачать 369,12 Kb.
оставить комментарий
Дата17.10.2011
Размер369,12 Kb.
ТипПрограмма, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

наверх