Повышение качества обслуживания в оптовой продовольственной торговле с учетом рисков в критических контрольных точках icon

Повышение качества обслуживания в оптовой продовольственной торговле с учетом рисков в критических контрольных точках


Смотрите также:
«Учет операций по оптовой и розничной торговле товарами»...
План Введение Учет товаров в розничной, оптовой и комиссионной торговле Понятие товара...
I. Теоретические основы бухгалтерского учета товарной продукции в оптовой торговле 7...
«Интернет телефония. Протокол H. 323»...
«Интернет телефония. Протокол H. 323»...
«Разработки нормативной документации по плг и сопровождению эксплуатации вс»...
Порядок проведения оценки качества предоставляемых социальных услуг «Стандарту качества...
Курсовая работа на тему: «ревизия и аудит товарных операций в оптовой торговле»...
«Подготовка (инструктаж) по осуществлению установки, проверки...
Лекция Товарно-ассортиментная политика в оптовой торговле и её составляющие...
Доклад на Международный экономический Форум государств участников СНГ...
Программа курса «история политических учений: политическая философия XIX xx вв.»...



Загрузка...
скачать

На правах рукописи



Лавриков Сергей Викторович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОПТОВОЙ ПРОДОВОЛЬСТВЕННОЙ ТОРГОВЛЕ С УЧЕТОМ РИСКОВ В КРИТИЧЕСКИХ КОНТРОЛЬНЫХ ТОЧКАХ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Москва - 2011

Диссертационная работа выполнена в ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ОАО «ИТКОР»)



^ Научный руководитель:


Нуралиев Сражудин Урцмиевич,

доктор экономических наук, главный научный сотрудник ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»


^ Официальные оппоненты:

Нагапетьянц Нестер Акопович,

доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга Всероссийского заочного финансово-экономического института

^ Кузьмичёва Марина Борисовна,

кандидат экономических наук, ведущий научный сотрудник ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»


Ведущая организация:

Российский университет кооперации


.

Защита диссертации состоится 27 апреля 2011 г. в 15 часов 30 минут на заседании диссертационного совета Д.520.029.01. по присуждению ученой степени кандидата экономических наук при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Черняховского, д. 16.


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка».


Автореферат разослан «25» марта 2011 г. и размещен на сайте www.itkor.ru



И. о. ученого секретаря

диссертационного совета,

доктор экономических наук,

профессор



Моргунов В.И.




  1. ^ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ


Актуальность темы исследования. Перспективы вступления России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО), обеспечение на российском рынке продовольствия качества услуг и безопасности продовольственных товаров в соответствии с международными стандартами, обуславливают совершенно новые подходы в организации экономически эффективной оптовой торговли, управлении товародвижением и качеством продовольственных товаров.

Повышение качества обслуживания в сфере оптовой продовольственной торговли должно учитывать особенности и условия, предъявляемые к качеству и безопасности продукции при оптовом распределении: огромный товарооборот на оптовом рынке, достигающий сотен миллионов рублей в сутки, а также широкий ассортимент продукции на оптовом предприятии (свыше 20000 наименований).

Поэтому основной целью в этой области является создание надежного барьера на пути проникновения недоброкачественной сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия в дальнейшую переработку, розничную торговлю и общественное питание. Недостаточное внимание к проблеме контроля качества и безопасности пищевых продуктов при оптовых поставках может привести к катастрофическим последствиям. В структуре оптовой торговли должна работать эффективная система управления качеством продукции и услуг. Для создания такой системы необходимо наличие инновационной логистической структуры и соответствующей методологии контроля качества.

Наличие конкуренции на рынке товаров или услуг, на котором действует предприятие оптовой торговли, требует от него обеспечения высокой конкурентоспособности или, в противном случае, грозит вытеснением его с данного рынка.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов, которые определяют ценообразование, уступают место качеству продукции и ее оптимальной доставки до конечного потребителя.

Все вышеприведенное обуславливает важность решения проблемы повышения качества продукции и обслуживания в оптовой торговле и является сегодня достаточно актуальным.

Степень изученности проблемы. Проблемам конкурентоспособности и качества в оптовой торговле продовольствием, продовольственной безопасности в целом уделялось и уделяется много внимания в работах зарубежных и отечественных ученых: Адлера Ю.В., Белобрагина В.Я., Брагина Л.А., Валигурского Д.И., Глускина Э.А., Елисеевой Л.Г., Добросоцкого В.И., Ильенковой С.Д., Карнаухова С.Б., Клюкача В.А., Колотова Г.М., Кошелева В.М., Лисиенкова И.Д., Николаевой М.А., Новикова Д.Т., Новикова О.А., Нуралиева С.У., Семенова Н.Н., Серкова А.Ф., Суслова А.И., Ушачева И.Г., Хромова Ю.С. и др.

Но, тем не менее, вопросы, затронутые в диссертационном исследовании и связанные с новыми подходами к повышению качества обслуживания в оптовой торговле продовольствием, недостаточно изучены.

Качество продукции и услуг – важнейший критерий деятельности любого предприятия. Повышение качества продукции и оказываемых услуг в значительной мере определяют выживаемость оптового предприятия, особенно в условиях последствий глобального экономического кризиса, заставляя повышать эффективность производства, используя результаты научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов и, в конечном счете, выражается в росте товарооборота и прибыли предприятия.

Объектом исследования данной работы являются структурные звенья оптовой продовольственной торговли.

Предметом исследования является повышение качества обслуживания предприятий оптовой торговли на основе инновационных подходов в системе контроля качества.

Цель работы – исследование теоретических основ и разработка практических рекомендаций по повышению уровня качества товаров и услуг при оптовом распределении продовольствия на принципах анализа рисков в критических контрольных точках.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

  1. Выявление роли и определение значения оптовой торговли как элемента логистической системы товародвижения на продовольственном рынке.

  2. Оценка зарубежного опыта обеспечения качества товаров и услуг в оптовом продовольственном распределении.

  3. Выявление основных направлений стратегии и политики государственного регулирования по обеспечению продовольственной безопасности.

  4. Анализ нормативно-правовой базы по обеспечению качества услуг и безопасности пищевых продуктов; анализ конъюнктуры и логистики товародвижения оптового продовольственного рынка; качества обслуживания и конкурентоспособности продовольственных товаров.

  5. Разработка предложений по модернизации механизма реализации международных стандартов качества на принципах анализа рисков в критических контрольных точках при оптовом распределении продовольственных товаров.

  6. Предложение рекомендаций по практическому применению в условиях оптового распределения метода преобразования требований покупателей в измеряемые показатели качества обслуживания.

Теоретической и методологической основой исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых экономистов по проблемам создания, эффективного функционирования, регулирования продовольственного рынка, а также научные труды в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг. Исходными материалами для исследования послужили отечественные и международные законодательные акты и нормативно-правовые документы. При анализе информации о товародвижении продовольственной продукции и о качестве обслуживания в оптовой продовольственной торговле использовались статистические и экономи­ко-математические методы: обработка и расчет основных по­казателей динамических рядов, метод группировок, графиче­ский анализ, корреляционно-регрессионный анализ, индексный анализ. Для оценки качества услуг применен метод преобразования требований покупателей продукции в измеряемые показатели качества.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

  1. Выявлены основные направления развития современных систем контроля качества в оптовом распределении продовольствия, составлена схема организованной оптовой продовольственной торговли и проведен детальный анализ по обеспечению продовольственной безопасности.

  2. Разработана и научно обоснована блок-схема товародвижения внутри оптового торгового предприятия с определением точек контроля качества продовольственной продукции и услуг, включающая следующие этапы: идентификацию на въездном терминале, приемку по количеству и качеству на торговом месте, временное товарное хранение, предреализационную товарную обработку, упаковывание и маркирование, формирование товарных партий под заказ, отгрузку заказчику.

  3. Предложен механизм реализации международных стандартов качества на принципах анализа рисков в критических контрольных точках для оптового распределения продовольствия, включающий:

  • определение критических контрольных точек безопасности и качества на этапах товародвижения;

  • идентификацию потенциальных рисков (опасных факторов) при транспортировке, хранении и реализации оптовых партий продуктов питания;

  • мониторинг выявления рисков с целью их устранения или минимизации;

  • определение величины и критических пределов выявленных рисков;

  • обеспечение предупреждающих и корректирующих мер по повышению качества обслуживания участников торгов и конкурентоспособности продовольственных товаров.

  1. Модернизирован к условиям оптовой торговли метод преобразования требований покупателей в измеряемые показатели качества обслуживания на основе построения матрицы качества, выявления тесноты связи между требованиями потребителей и показателями качества услуг, оптимизации пропускной способности торгового зала, что дает увеличение выручки при повышении качества обслуживания (снижении количества рекламаций).

Результаты исследования с целью их практического использования были представлены в Союз оптовых продовольственных рынков России.

Апробация модернизированного метода преобразования требований покупателей в измеряемые показатели для оценки качества обслуживания была проведена в продовольственном комплексе оптовой торговли.

Теоретические и практические результаты исследования были использованы в учебном процессе Гуманитарного института (г. Москва) при подготовке и проведении занятий по дисциплинам: «Управление качеством», «Экономическая (продовольственная) безопасность», «Статистика рынка товаров и услуг» (Справка о внедрении №1 от 24 ноября 2009 г.).

Основные положения работы докладывались на городских, российских и международных научно-практических конференциях, в том числе:

  • 03.12.06 г. Первая Московская межвузовская конференция «Студенческая наука» Доклад на тему: «Мотивация персонала в ресторанном бизнесе».

  • 21.04.07. Межвузовская конференция «Профессиональная деятельность современного специалиста: психологический, информационный, экономический и правовой аспекты» Доклад на тему: «Элементы системы управления в бизнесе».

  • 11.12.08. Международная конференция «Инновационные решения как фактор устойчивого развития современного общества». Доклад на тему: «Инновационные решения организации промышленного холода на рынке продовольствия».

  • 28.05.09. IX Всероссийская конференция «Развитие торговли - важнейший фактор обеспечения продовольственной безопасности страны в условиях кризиса». Доклад на тему: «Механизм реализации международных стандартов качества на принципах ХАССП для оптового распределения продовольственных товаров».

  • 07.10.10 Всероссийский семинар-совещание «Развитие отечественной товаропроводящей системы – важнейший фактор обеспечения продовольственной безопасности страны» Выступление на тему «Проблемы и перспективы развития товаропроводящей инфраструктуры в оптовой торговле продовольствием».

Выводы и предложения по результатам исследования нашли свое отражение в опубликованных научных и учебно-методических работах. По теме диссертации опубликовано 6 научных и 6 учебно-методических работ общим объемом 17,1 п.л., из них 6,3 п.л. авторского текста.

Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, список литературы, приложения. Структура работы построена так, чтобы наиболее полно и последовательно раскрыть решение поставленных задач.

В Главе 1 «Теоретические основы формирования и развития качества услуг в оптовой торговли продовольствием» рассмотрены теоретические основы формирования качества услуг в оптовой продовольственной торговле: обоснована роль и социальная значимость оптовой торговли на рынке продовольствия; дана оценка зарубежного опыта обеспечения качества пищевых продуктов и оказания услуг; определены направления государственного регулирования торговой деятельности.

В Главе 2 «Комплексный анализ конкурентоспособности и качества в оптовой торговле продовольствием» представлены результаты комплексного анализа качества и конкурентоспособности в оптовой торговле продовольствием: нормативно-правовой базы по обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов; конъюнктуры и товародвижения оптового продовольственного рынка; качества услуг и конкурентоспособности продовольственных товаров.

Глава 3 «Основные направления качества услуг в оптовой торговле продовольствием» посвящена основным направлениям развития качества обслуживания в оптовой торговле продовольствием: созданию современных систем контроля качества; модернизации механизма реализации международных стандартов качества на принципах ХАССП для оптового распределения продуктов питания; сертификации и аудиту систем качества услуг.

В заключительной части работы изложены общие выводы, предложения и рекомендации по результатам проведенного исследования, представлены список используемой литературы и приложения.

Работа изложена на 149 страницах, содержит 15 таблиц и 6 рисунков.

^ II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ


Структурная схема современной организованной оптовой торговли сельскохозяйственной продукцией, сырьем и продовольствием может быть представлена следующим образом (рисунок 1).


Организованная система оптовой торговли продовольствием

ОПР и ЛРЦ регионального значения


Фьючерсная торговля

Государственный фонд

Торговые сети зарубежных компаний





Государственные закупки продовольственных товаров

Поставки продовольствия по прямым

договорам


Оптовые продовольственные рынки (ОПР), логистические распределительные центры (ЛРЦ)

Биржевая торговля

продовольственными товарами


Перерабатывающие предприятия


Федеральные нужды


ОПР и ЛРЦ федерального значения


Форвардная торговля


Региональные нужды

Российские торговые компании









Рисунок 1 - Структура организованной оптовой торговли

продовольственными товарами


Организованная система оптовой торговли продовольственными товарами характеризуется организацией эффективного взаимодействия государственного и частного сектора, которая, прежде всего, направлена на развитие продовольственного рынка страны и защиту интересов населения и отечественного товаропроизводителя. В настоящее время по организованным каналам этой схемы реализуется всего лишь 8% зерна, 22% овощей, 34% скота и птицы, 67% молока и 41% яиц от общего объема реализуемой на российском рынке сельскохозяйственной продукции, а остальная часть продукции, как правило, реализуется неспециализированными рыночными структурами оптовой торговли или неорганизованными рыночными посредниками.

Основные методы и институты регулирования продовольственной безопасности в оптовой торговле продовольствием представлены на рисунке 2.

Методы регулирования

Экономические

Прямые

Косвенные

Таможенно-тарифное регулирование

Поддержка экспорта

Поддержка развития инфраструктуры рынка

Защита

импорта

Повышение уровня доходов и качества жизни населения

Ценовая налоговая и кредитно-финансовая политика

Инвестици-онная и инноваци-онная политика

Административные

Продовольственная безопасность

в оптовой торговле


Институты регулирования





Международные нормы и правила



Квотирование и лицензирование

Международные организации и межгосударственные объединения и союзы







Государственные законодательные и нормативные акты и правила


Антимонопольное регулирование


Органы власти (федеральные, региональные, местные)





Закупки для государственных нужд

Стандартизация, сертификация и контроль качества


Саморегулируе-мые организации (отраслевые союзы и ассоциации) и общественные организации


Индикатив-ное плани-рование





Торговые договора и защита собственности

Технические регламенты и условия


Научные и образовательные учреждения



Рисунок 2 - Основные методы и институты регулирования продовольственной безопасности в оптовой торговле

На рисунке 3 приведены этапы логистики товародвижения проходящей через оптовое предприятие продовольственной продукции.




























Рисунок 3 - Этапы товародвижения продукции

на оптовом продовольственном предприятии


Количество этапов и время прохождения товаров должны быть минимизированы, однако существует ряд этапов и операций, без которых невозможно обойтись (I –V). Идентификация поступающего товара на въездном терминале включает (Этап I ) следующие операции:

  1. Проверку сопроводительных документов на правильность оформления, полноту содержания и соответствия нормативной документации. Обязательным является наличие товарно-транспортных накладных и декларации соответствия у поставщика, которому также необходимо иметь документы, подтверждающие происхождение товара.

  2. Проверку соответствия реквизитов сопроводительных документов (вида и наименования продукции, наименования производителя или поставщика и т. д.) сведениям на маркировке. Здесь же производится органолептическая оценка поступившей продукции.

  3. Проверку условий хранения при транспортировании поступившего товара (температурного режима).

Все перечисленные операции осуществляются службой контроля, имеющего свою лабораторию по идентификации пищевых продуктов. Если все установленные требования, проверяемые на въездном терминале, выполнены, выдается разрешение на торговлю (получение допуска к торговле) и товар доставляется на торговый терминал под разгрузку.

В случае обнаружения незначительных несоответствий, то груз отгоняется на специально отведенное место до момента разрешения ситуации. Если несоответствия относятся к значительным или критическим, то товар отправляется на специальное хранение в конфликтную камеру, либо транспортному средству с поступившим товаром не будет разрешен въезд на территорию предприятия. Допускается осуществление приемочного контроля непосредственно на торговом месте.

При разгрузке поступившего товара на торговом месте осуществляются следующие операции (Этап 2):

  1. Стратификация поступившей партии товара для торговых мест.

  2. Осмотр упаковки, установление нарушений тары и отделение ее от остальной партии для оценки качества.

  3. Проверка маркировки и на соответствие документации массы и количества поступившего товара.

  4. Размещение поступившего товара в соответствии с правилами товарного соседства и складирование на торговом месте.

  5. Маркирование для распознавания поступившей партии при хранении.

  6. Проведение оценки качества и органолептической экспертизы.

Все перечисленные операции, за исключением последней, производятся силами продавца. Органолептическая экспертиза осуществляется представителями службы контроля качества оптового предприятия.

Обеспечение условий хранения осуществляется арендодателем. А вот соблюдение условий хранения товара так же, как и в предыдущем этапе осуществляется оптовым продавцом. На третьем этапе необходимо соблюдать ряд условий для сохранения качества быстрооборачиваемых (скоропортящихся) товаров:

  1. Соблюдение чистоты складских помещений.

  2. Порядок укладки товаров для предотвращения определенных вредных факторов, в том числе, соблюдение товарного соседства.

  3. Прослеживаемость партии товара.

  4. Соблюдение температурного режима складских помещений и режима относительной влажности воздуха.

  5. Контроль срока хранения.

Формирование заказов для клиентов осуществляются по предварительному заказу на сайте предприятия, по телефону, заявке на торговом месте, по договорам поставки.

На четвертом этапе обращают внимание на следующие моменты:

а) предтоварную подготовку (наличие поддонов, контейнеров, упаковочных материалов и т. д.);

б) предотвращение рекламаций по поводу возможного нанесения ущерба (неправильное распределение веса на поддоне);

в) предотвращение случаев повреждения товара при внутренней производственной транспортировке, соблюдение безопасности транспортных средств.

На заключительном пятом этапе товародвижения при отгрузке товаров потребителю осуществляются следующие мероприятия:

  1. Обеспечение чистоты и гигиены транспортных средств. Наличие санитарного паспорта на транспортное средство. Исключение временного и меняющегося транспорта.

  2. Контроль режима температуры транспортного средства (рефрижератора).

  3. Погрузка товара в транспортное средство с учетом продолжительности транспортировки и чувствительности товара к тряске.

  4. Оформление сопроводительных документов и передача товара заказчику.

Необходимо подчеркнуть, что в процессе товародвижения продукции на предприятии происходит, как минимум, два раза смена собственника на товар: при поставке товара оптовому продавцу и при отгрузке товара покупателю. Причем товар может быть продан, например, транзитом, не перемещаясь по территории предприятия. Но идентификация продукции при этом осуществляется в обязательном порядке.

Международные стандарты качества на принципах ХАССП обычно используются для технологических процессов производства или переработки пищевых продуктов. В диссертационной работе предложен механизм реализации на принципах ХАССП, модернизированный для процесса товародвижения на оптовом торговом предприятии. Механизм реализации начинается с определения потенциальных рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Классификация рисков обычно включает два аспекта рассмотрения: тяжесть риска и возможность его появления. Руководству Инспекционного пункта контроля качества оптового предприятия должно быть ясно, что должны быть учтены все выявленные риски и связанные с ними критические контрольные точки (ККТ), то есть точки этапа товародвижения, где производится контроль качества продукции. Классификация используется для определения приоритетности действий.

Экспертным методом с учетом всех допустимых источников информации и практического опыта члены группы контроля качества оценивают вероятность реализации опасного фактора, исходя из четырех возможных вариантов оценки: практически равна нулю; незначительная; значительная; высокая.

Экспертным путем оценивают также тяжесть последствий от реализации опасного фактора, исходя из четырех возможных вариантов оценки: легкое; средней тяжести; тяжелое; критическое. Строят границу допустимого риска на качественной диаграмме с координатами: вероятность реализации опасного фактора – тяжесть последствий. Если точка лежит на или выше границы – фактор учитывают, если ниже – не учитывают. Диаграмма анализа рисков, представленная на рисунке 4, определяет необходимость наличия критической контрольной точки.

Тяжесть последствий





Область

Область

недопустимого

потенциального


допустимого

риска

потенциального риска

Вероятность реализации опасного фактора


Рисунок 4 - Диаграмма анализа потенциальных рисков


Диаграмма последовательности может быть построена в соответствии с логистикой товародвижения на оптовом предприятии торговли (рисунок 3):

  1. поступление товара и входной контроль на въездном терминале;

  2. поступление товара и его учет на торговом месте;

  3. хранение товара;

  4. подработка, переработка и фасовка товара;

  5. формирование заказов;

  6. отгрузка товара.

Используя диаграмму последовательности (рисунок 3), должен быть определен список всех, ожидаемых на каждом этапе процесса товародвижения рисков, вместе с мерами для контроля таких рисков. Этот список должен включать все риски, связанные с перемещением и хранением каждого продукта. Также необходимо определить способ управления процессом и то, что может в действительности случиться, но не охватывается диаграммой потока, то есть возможные задержки процесса, временное хранение.

Далее определяют поэтапно опасности возникновения рисков.

1. Контроль на въездном терминале. Несмотря на наличие сертификатов соответствия, существует опасность попадания на предприятие недоброкачественной продукции, особенно скоропортящейся. Например, из-за несоблюдения температурного режима при транспортировке продукции, может существовать опасность микробиологического загрязнения.

2. Контроль на торговом месте. При разгрузке товара может быть обнаружено повреждение упаковки.

3. Контроль при хранении товара. Несмотря на то, что продукция завозится на предприятие с учетом дневной реализации, к концу дня, особенно, в жаркие летние дни, существует опасность микробиологического загрязнения.

Перечень предупреждающих действий следует представлять в виде таблицы 1. Контрольные меры могут быть подкреплены детальными спецификациями и процедурами с тем, чтобы убедиться в эффективности их выполнения (например, детальное расписание очистки, политика гигиены для персонала, паспортизация транспортных средств и т. п.).


Таблица 1 - Перечень предупреждающих действий на этапах товародвижения

Наименование этапа (операции)

Учитываемый опасный фактор

Контролируемые признаки

Предупреждающие действия

1

2

3

4


Контроль на въездном терминале

Микробиологическое заражение продукции при оптовых поставках

Температура внутри холодильного отсека транспортного средства

Периодичность контроля температуры при транспортировке и идентификация продукции


Контроль продукции на торговом месте

Физическое, химическое и микробиологическое заражение при реализации товаров

Нарушение упаковки, наличие сверх нормы нитратов, тяжелых металлов

Входной контроль, профилактика погрузо-разгрузочных работ, экспресс-анализ поступившей партии


Контроль при хранении продукции

Микробиологическое заражение продукции при хранении

Температура и влажность при хранении, товарное соседство

Контроль температуры/ и влажности. Соблюдение правил товарного соседства


В предлагаемом механизме необходимым условием критической контрольной точки является наличие на рассматриваемой операции контроля признаков риска (идентификации опасного фактора и/или предупреждающих/управляющих воздействий, устраняющих риск или снижение его до допустимого уровня). Определение ККТ требует применения «дерева принятия решений» или просто «дерева решений» контроля качества (рисунок 5). Каждый шаг процесса, указанный в диаграмме потока, должен быть рассмотрен последовательно с использованием «дерева решений». При каждом таком шаге «дерево решений» может быть применено ко всем выделенным рискам и найденным контрольным мерам. После того, как риски/контрольные меры для одного отдельного шага процесса были рассмотрены и согласованы, риски/контрольные меры на следующем шаге процесса должны рассматриваться до тех пор, пока «дерево решений» не будет приложено ко всем шагам процесса в диаграмме последовательности.

Посредством приложения «дерева решений» определяют: является ли данный шаг процесса точкой ККТ для каждого специфически выделенного риска. Не существует ограничения для количества ККТ, которые могут быть выявлены при контроле.

Следует отметить, что «дерево решений» в равной степени применимо к определению ККТ для химических (например, наличие тяжелых металлов, пестицидов) и физических (например, инородных тел) рисков. Определив все ККТ в процессе, подлежащем исследованию, следует заняться определением критических пределов - целевых уровней и специфических допусков для всех контрольных измерений в каждой ККТ. Целевой уровень - это заранее определенная величина контрольной меры, применяемой к каждой ККТ с допуском, указывающим степень допустимого отклонения.

Для ККТ следует установить:

  • критерии идентификации для опасных факторов;

  • критерии допустимого риска для контроля признаков риска;

- допустимые пределы для применяемых предупреждающих воздействий.


Осуществляются ли профилактические меры?

Есть ли риски на данной стадии процесса?

Не является ККТ.

Перейти к следующему

шагу процедуры.

НЕТ



ДА


Необходимо изменить процесс









НЕТ

ДА

ДА





Можно ли устранить риск или снизить его вероятность до приемлемого уровня?

Нужен ли контроль на данной стадии процесса для обеспечения безопасности продукта?





НЕТ

ДА





Может ли заражение продукта возникнуть или превысить приемлемый уровень?


НЕТ






ДА


Не является ККТ.

Перейти к следующему шагу процедуры.

Является ККТ.

Необходим контроль на данной стадии процесса для обеспечения безопасности продукта







Устранит ли последующая стадия процесса выявленные вредные свойства продукта или же снизит вероятность их появления до приемлемого уровня?

НЕТ

ДА







^

Рисунок 5 - «Дерево принятия решений» контроля качества




В процессе исследования был проведен анализ показателей товарного качества на ОПР «Отрадное» (таблицы 2 и 3).


Таблица 2 - Показатели результативности товарного качества на ОПР

Год

Средне-годовое коли-чество сделок

Годовой товаро-оборот, млн. руб.

Годовой физический объем реализации, тыс. т

Общее количество за год

Стоимость издержек по утилизации тыс. руб.

рекла-маций

утилизиро-ванной про-дукции, т

NСР.СД.

О

Q

NРП

QУП

ИНУ

2008

53847

2731,5

359,0

21

19,0

483,0

2009

200503

11115,1

1243,3

73

48,0

1376,0

2010

328651

14072,4

1413,2

65

61,0

1620,0


Таблица 3 - Показатели эффективности товарного качества на ОПР

Год

Физический объем реализации, приходя-щийся на 1 сделку, т

Доля утилизированной продукции в общем объе-ме реализации, 10-3 %

Удельные издержки из-за некачествен-ных товаров, 10-3 %

Q = Q / NСР.СД.

DУ = QУП х 100 / Q

ИНО = ИНУ/ О

2008

6,487

5,28

14,02

2009

6,183

3,86

12,38

2010

4,280

4,32

11,51


Данные показатели отражают долю недоброкачественной продукции в общем объеме реализации, то есть потери продукции в процессе товародвижения, а также учитывают стоимость издержек, связанных с утилизацией этой продукции. Показатели доли утилизированной продукции росли в течение последнего периода исследования, что объясняется не столько ростом объема недоброкачественной продукции в соответствии с увеличением общего объема реализации, сколько с эффективностью выявления недоброкачественной продукции до совершения сделок купли-продажи.

Основная часть рекламаций была зафиксирована за счет внутреннего товарного аудита, а не за счет жалоб со стороны покупателей. В итоге это повлияло на стоимость издержек по утилизации, которые имели явную тенденцию к снижению.

Показатели результативности и эффективности качества обслуживания на оптовом продовольственном предприятии торговли (таблицы 4 и 5).


Таблица 4 - Показатели результативности качества обслуживания

Год

Вид услуг

информационно-маркетинговые

по аренде оборудова-ния и инвентаря

по уборке торговых мест и территории

Количест-во заказов

Количество рекламаций

Количест-во заказов

Количество рекламаций

Количест-во заказов

Количество рекламаций

NЗИ

NРИ

NЗО

NРО

NЗУ

NРУ

2008

513

118

1653

178

2832

349

2009

811

42

1922

358

4111

512

2010

762

31

1740

215

5875

633


Данные показатели в конечном итоге учитывают уровень оснащенности техническим и технологическим оборудованием, уровень автоматизации и механизации процесса товародвижения, уровень информационного обеспечения, уровень квалификации и профессиональной подготовленности участников и организаторов торгов.


Таблица 5 - Показатели эффективности качества обслуживания

Год

Коэффициент эффективности качества информационно-маркетинговых услуг

Коэффициент эффективности качества по аренде оборудования и инвентаря

Коэффициент эффективности качества по уборке торговых мест и территории

КИ = 1 – NРИ/ NЗИ

КО = 1 – NРО/ NЗО

КУ = 1 – NРУ/ NЗУ

2008

0,77

0,89

0,88

2009

0,95

0,81

0,88

2010

0,96

0,88

0,89



В соответствии с требованиями участников торгов по результатам анкетирования на ОПР «Отрадное» были ранжированы по степени важности и определены по приоритетности основные виды услуг на ОПР, в том числе, информационно-маркетинговые, по уборке территории рынка и аренды торгового и технологического оборудования, инвентаря. Показатели качества исполнения услуги по аренде торгового и технологического оборудования, инвентаря снижались из-за превышения темпов роста числа рекламаций над темпами роста количества заказов. С каждым годом улучшались показатели информационно-маркетингового обслуживания. Показатели качества уборки торговых мест и территории рынка оставались на прежнем уровне.

В работе предложен модернизированный метод преобразования требований покупателей в измеряемые показатели качества услуг, адаптированный к условиям оптовой торговли, сущность которого заключается в следующем.

На первом этапе уточняются требования покупателей. Например, о медленном обслуживании в торговом зале за счет недостаточного количества касс, уменьшение очереди к кассам и сокращение времени для покупок.

На втором этапе эти требования переводятся в конкретные измеряемые показатели. Для этого необходима корректировка параметров качества по обслуживанию покупателей: увеличить количество касс и установить эти кассы в соответствии с оптимальным потоком посетителей.

На третьем этапе идет выбор значений количественных показателей качества услуг. В торговом зале было 9 касс. Принято решение увеличить число касс с учетом норм до 10, сделать перепланировку расположения касс, чтобы уменьшить среднее расстояние от входа до касс. Длина и ширина торгового зала по 20 м. Среднее расстояние было 20/2 + 20 = 30 (м), стало – 10/2 + 10 = 15 (м).

На четвертом этапе определяется теснота связи между требованиями потребителей и показателями качества услуги с помощью матрицы качества (таблица 6). Для этого определяют измеряемые показатели качества услуг в зависимости от конкретных требований потребителей и размещают их в матрице качества.

Далее устанавливают рейтинги важности компонент требований потребителя и показателей качества услуг. Для компоненты требований придаются веса 3, 2, 1. Различия во втором случае (для показателей качества) делаются более ощутимыми, придавая каждой связи определенный вес: 9, 3, 1.

На шестом этапе заполняют матрицу качества. Если в матрице пустая клетка, то это может означать, что связь между технологическими параметрами и количественными показателями качества совсем не просматривается.


Таблица 6 - Матрица качества обслуживания покупателей торгового зала


Требования к качеству

Характеристики качества обслуживания

Степень важности для потребителя

Сокращение среднего расстояния

Увеличение количества касс

Сокращение времени покупки

Сумма значений

Сокращение среднего расстояния

1

А

С

В




Увеличение количества касс

2

С

С

В




Сокращение времени покупки

3

А

В

А




А – сильная связь, вес –9, В – средняя связь, вес - 3, С – слабая связь, вес - 1

Абсолютный вес (важность параметра)




1×9+2×1+3×9=

38

1×1+2×1+

3×3=

12

1×3+2×3+

3×9=

36


86

Относительный вес, %




44,2

14

41,8

100


Техническая характеристика

Единица измерения


м


шт


сек




Было

30

9

> 60




Стало

15

10

≤ 30





Анализируя полученные результаты данного исследования можно сделать вывод, что недостаточный уровень обслуживания покупателей (большое количество рекламаций) привели к необходимости изменения показателей качества услуги – к изменению количества касс (вместо 9 стало 10), их месторасположения (среднее расстояние до касс было 30 м, стало 15 м), к сокращению времени на покупку (было более 60 сек, стало менее 30 сек).

Это привело к изменению экономики качества (увеличению затрат на дополнительное оборудование и оплату труда).

Однако, это увеличение затрат составило всего 11%, в то время, как увеличение пропускной способности зала привело к увеличению выручки в два раза при значительном повышении качества обслуживания (снижении количества рекламаций практически до нуля).


^ III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Цель диссертационной работы – исследование теоретических основ и разработка практических рекомендаций по повышению уровня качества товаров и услуг при оптовом распределении продовольствия на принципах анализа рисков в критических контрольных точках была достигнута. При этом были сделаны следующие основные выводы и рекомендации:

  1. Выявлены основные принципы и направления развития современных систем контроля качества в оптовом распределении продовольствия:

  • создание современной инфраструктуры и инновационной методологии управления качеством товаров и услуг на принципах ХАССП;

  • международные стандарты управле­ния безопасностью и качеством продуктов питания, такие как ИСО 22000:2005, содержит требования к любым организациям, включая оптовые, в продовольственной цепи;

  • на требования международных стандартов качества может ссылаться любой участник независимо от наличия в его стране узаконенных норм по введению ХАССП.

  1. Составлена схема организованной оптовой продовольственной торговли, где:

  • реализация быстрооборачиваемой (скоропортящейся) продукции в основном должна идти через систему оптовых продовольственных рынков и логистических распределительных центров.

  • реализация стандартизованной продукции в основном должна осуществляться через систему продовольственных бирж по форвардным и фьючерсным контрактам.

  1. Анализ продовольственной безопасности на российском рынке показал, что:

  • доля недоброкачественных продуктов питания в основном за счет импорта составляет 26%., что угрожает продовольственной безопасности страны;

  • значительно выросла активность зарубежных торговых сетей, что снижает уровень продовольственной независимости;

  • российский фонд стандартов на продовольственную продукцию в настоящее время не позволяет эффективно осуществлять контроль качества из-за отсутствия полной номенклатуры национальных технических регламентов;

  • комплексные и целевые программы по обеспечению безопасности и качества в области оптовой торговли остаются невыполненными из-за их постоянного пересмотра и уточнения.

  1. Разработана и научно обоснована блок-схема товародвижения внутри оптового торгового предприятия с определением точек контроля качества продовольственной продукции, включающая следующие этапы:

  • идентификацию на въездном терминале,

  • приемку по количеству и качеству на торговом месте,

  • временное товарное хранение,

  • предреализационную товарную обработку,

  • упаковывание и маркирование,

  • формирование товарных партий под заказ,

  • отгрузку заказчику.

  1. Предложен модернизированный механизм реализации международных стандартов качества на принципах ХАССП для оптового распределения продовольствия, включающий:

    • определение критических контрольных точек качества на этапах товародвижения продукции на оптовом предприятии;

    • идентификацию потенциальных рисков (опасных факторов) при транспортировке, хранении и реализации оптовых партий продуктов питания;

    • мониторинг выявления рисков (опасных факторов) с целью их устранения или минимизации;

    • определение величины и критических пределов выявленных рисков;

    • обеспечение предупреждающих и корректирующих мер по повышению конкурентоспособности товаров и качества обслуживания участников торгов.

  2. Адаптирован к условиям оптовой торговли модернизированный метод преобразования требований покупателей в измеряемые показатели качества обслуживания на основе построения матрицы качества, выявления тесноты связи между требованиями потребителей и показателями качества услуг, оптимизации пропускной способности торгового зала, что значительно увеличивает выручку при повышении качества обслуживания (снижении количества рекламаций).


^ IV. СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ НАУЧНЫХ ТРУДОВ


  1. Лавриков С.В. Мотивации персонала в ресторанном бизнесе. Сборник тезисов. I Московская межвузовская научно-практическая конференция «Студенческая наука». М.: Изд-во Управления делами Президента РФ. 2006, 240 с., 0,2 п.л.

  2. ^ Лавриков С.В. Элементы системы управления персоналом в ресторанном бизнесе. Труды молодых ученых Гуманитарного института. Том III.- М.: Гуманитарный институт, -2007, 89 с. 0,2 п.л.

  3. ^ Лавриков С.В. Инновационные решения организации промышленного холода на рынке продовольствия. Международная конференция «Инновационные решения как фактор устойчивого развития современного общества» М: Изд-во Гуманитарного института, 2009 г., 0,25 п.л.

  4. ^ Лавриков С.В. (в соавторстве). Основы статистики рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 1,8 п.л./0,6 п.л. авт.

  5. Лавриков С.В. (в соавторстве). Общая теория статистики рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 2,1 п.л./0,7 п.л. авт.

  6. Лавриков С.В. (в соавторстве). Социально-экономическая статистика рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 2,13 п.л./0,71 п.л. авт.

  7. Лавриков С.В. (в соавторстве). Финансовая статистика рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 2,16 п.л./0,72 п.л. авт.

  8. Лавриков С.В. (в соавторстве). Экономическая и экологическая безопасность рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 2,16 п.л./0,72 п.л. авт.

  9. Лавриков С.В. (в соавторстве). Управление качеством рынка товаров и услуг. Учебно-методическое пособие. Изд-во Гуманитарного института М.: 2009, 3,6 п.л./1,2 п.л. авт.

  10. ^ Лавриков С.В. (в соавторстве). Механизм реализации системы менеджмента качества на оптовых продовольственных рынках в соответствии с международными стандартами ХАССП. // Научный журнал «Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий» № 4 2010, 1,0 п.л./0,5 п.л. авт. (из списка ВАК).

  11. Лавриков С.В. (в соавторстве). Нужна ли России биржевая торговля продовольствием? // Научный журнал «Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий» № 7 2010, 1,0 п.л./0,5 п.л. авт. (из списка ВАК).

  12. Лавриков С.В. Государственное регулирование по обеспечению продовольственной безопасности России. //Научный журнал РИСК № 3(2) 2010, 0,5 п.л. (из списка ВАК).




Скачать 335.66 Kb.
оставить комментарий
Дата15.10.2011
Размер335.66 Kb.
ТипАвтореферат, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх