Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» icon

Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»


Смотрите также:
Учебно-методический комплекс дисциплины рекреационная география для студентов специальности «100...
Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов специальности...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Технологии выездного туризма» Специальность: 100103...
Учебно-методический комплекс по дисциплине: Основы биогеографии и ландшафтоведения для студентов...
Учебно-методический комплекс по дисциплине: Основы биогеографии и ландшафтоведения для студентов...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс Рабочая учебная программа для студентов очной формы обучения...
Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный...
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов специальности 100103...
Учебно-методический комплекс «Международный социально-культурный сервис и туризм» (для студентов...



Загрузка...
скачать
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ



Уральский государственный экономический университет


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


Учебно-методический комплекс

для специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

(специализация «Ресторанный сервис»)


Утверждаю

Первый проректор университета

________________

М. С. Марамыгин


Екатеринбург

2007

Рекомендовано к изданию научно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета


Составитель: И. А. Злобина

Рецензент: Л. В. Рыжова


Введение



Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10.01.03 «Социально-культурный сервис и туризм» и составлена на основании Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

Предмет «Сервисная деятельность» является обязательной дисциплиной федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин.

Обучение специалиста в сфере сервиса должно быть направлено на формирование современного типа руководителя, обладающего профессиональной гибкостью, компетентностью, умением использовать новое, передовое.

Изучение дисциплины осуществляется посредством прослушивания лекций и участия в семинарских занятиях. По проблемным вопросам студенты пишут рефераты. Студенты заочного отделения выполняют контрольную работу, которую должны представить на кафедру до сессии и защитить на собеседовании.

При изучении дисциплины предусматривается использование активных методов обучения в виде обсуждения проблемных ситуаций на лекциях и семинарских занятиях, проведение деловых игр с привлечением технических средств обучения.

Самостоятельная работа предполагает подготовку студентов к семинарским занятиям, написание рефератов по наиболее актуальным вопросам, участие в научной работе.


^ 1. Цели и задачи дисциплины


Целью дисциплины является формирование у будущих специалистов базовых теоретических знаний и практических навыков в области оказания услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Задачи дисциплины:

сформировать теоретическое понимание сервисной деятельности, отображающее многогранную природу сервиса;

раскрыть специфику становления и развития сервисной деятельности в различные периоды развития общества;

освоить новые подходы к анализу и роли сервисной деятельности в нашей стране;

познакомиться с нормативной базой сферы услуг.


^ 2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины


Содержание дисциплины должно обеспечить достижение цели обучения – овладение знаниями в области сервисной деятельности, развитие профессиональных способностей, необходимых специалистам в области социально-культурного сервиса и туризма.

В результате освоения дисциплины студенты должны знать:

терминологию и ключевые понятия сферы услуг;

исторические этапы развития услуг в разных странах мира;

характеристику сервисной деятельности и ее место в структуре народного хозяйства;

теорию организации обслуживания, в том числе на предприятиях общественного питания;

развитие российского предпринимательства в сфере сервиса,

понимать социальное и экономическое значение сервисной деятельности.


^ 3. Объем дисциплины и виды учебной работы


Вид учебной работы

Количество часов

Семестры по уч. плану

д/о

з/о

ФСП

д/о

з/о

ФСП

Общая трудоемкость дисциплины

100

100

100










Аудиторные занятия

48
















Лекции (Л)

32

12

8

3

4

3

Практические занятия (ПЗ)

16

16

8

4







Семинары (С)










4







Самостоятельная работа

52

72

84

3,4







Реферат или другие виды самостоятельной работы










3,4







Контрольная работа













4

3

Вид итогового контроля

экзамен

экзамен

экзамен

4

4

3



^ 4. Содержание дисциплины


4.1. Разделы дисциплины и виды занятий (тематический план)




п/п

Раздел дисциплины

Лекции

Семинары, практические занятия

Самостоятельные работы

1

Введение. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности

*

*

*

2

Развитие услуг и сервисной деятельности в России

*

*

*

3

Услуги в социально-культурном сервисе и туризме

*

*

*

4

Характеристика общественного питания как сферы услуг. Основные функции общественного питания. Перспективы развития

*

*

*

5

Характеристик и виды сервисной деятельности. Научный анализ сервисной деятельности

*

*

*

6

Сервисная деятельность как составная часть экономики и часть культуры

*

*

*

7

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

*

*

*

8

Сервисная деятельность как процесс. Теория организации обслуживания

*

*

*

9

Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности

*

*

*

10

Взаимоотношения специалиста по сервису и потребителя. Деловой этикет

*

*

*

11

Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса

*

*

*



^ 4.2. Содержание разделов дисциплины


1. Введение. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности


Сфера услуг как быстрорастущая и перспективная отрасль экономики. Роль специалиста по сервису.

Цели, задачи и значение курса «Сервисная деятельность». Структура дисциплины. Междисциплинарные связи с другими дисциплинами. Организационные формы проведения занятий. Организация контроля знаний.

Исторические этапы появления сервиса. Услуги в первобытной культуре и архаических сообществах (доисторическое время). Дифференциация занятий и социальных ролей.

Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира (3000-4000 гг. до н.э. и V в. н.э.). Услуги в средневековом обществе. Дифференциация хозяйства и создание услуг нового типа. Зарождение капиталистических отношений в сфере экономики.

Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Сервисная деятельность в развивающихся странах.


^ 2. Развитие услуг и сервисной деятельности в России


Своеобразие отечественной сферы услуг в России. Влияние территориально-климатических зон (жилье, пища, одежда, коммуникации людей).

Хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества (народы с разным укладом жизни и привычками, различные религии).

Роль государственных механизмов в развитии услуг. Развитие единого хозяйственного механизма. Влияние политики на развитие услуг. Развитие социокультурных услуг и других услуг в разные периоды экономического развития. Сфера услуг как самостоятельная область предпринимательства. Развитие народного ремесла и промысла. Развитие торговли (ярмарки, караванная торговля, коробейничество). Кооперативное движение в XIX
и XX вв.

Влияние индустриального производства на организацию услуг. Развитие средств передвижения, пищевой промышленности. Кредитно-банковских услуг. Услуги в досуговой области, особенности свободного времяпрепровождения. Становление индустриальной культуры, переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития.

Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды. Внедрение единой формы общественной собственности, однотипной организации труда, сходных условий быта и отдыха людей. Характеристика действующей системы обслуживания: негибкость, низкое качество услуг, отсутствие сервиса. Реформы и модернизация услуг в 1980-е годы. Методы «шоковой терапии» и их роль в развитии сферы услуг.

Либерально-рыночные преобразования 1990-х годов. Адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования.

^

3. Услуги в социально-культурном сервисе и туризме



Понятие и характеристика сферы услуг. Классификация сферы услуг. Предпосылки возникновения и развития сферы услуг. Функции социальной сферы.

Услуги в современной экономике. Характеристика услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Особенности рынка услуг.

Сервис как подсистема деятельности предприятий, обеспечивающая комплекс услуг. Виды сервиса (технический, технологический, информационный, транспортно-коммуникационный, гуманитарный).

Современное состояние и тенденции развития сферы услуг. Состояние мирового рынка гостинично-туристических услуг. Социально-экономическое значение и виды туризма. Организация туристической деятельности.


^ 4. Характеристика общественного питания как сферы услуг.

Основные функции общественного питания. Перспективы развития


Характеристика предприятия общественного питания. Принадлежность к разным видам собственности. Особенности производственно-торговой деятельности.

Классификация предприятий общественного питания. Классификационные признаки (обслуживаемый контингент, выполняемые функции, уровень обслуживания и комфорта, ассортимент выпускаемой продукции, методы обслуживания). Характеристика основных типов предприятий: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Услуги общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50764-95.

Требования к услугам.


^ 5. Характеристика и виды сервисной деятельности.

Научный анализ сервисной деятельности


Понятие сервисной деятельности. Сервисология – наука о сервисной деятельности. Теоретический анализ сервисной деятельности. Методология анализа сервисной деятельности. Экономический, социологический, управленческий анализ сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

Структура деятельности (постановка цели, осознание задач, выработка плана действия). Внутренние регуляторы действия.

Основные виды деятельности (игра, учение, труд). Характеристика деятельности. Знания, навыки, умения, привычка, опыт.


^ 6. Сервисная деятельность как составная часть экономики

и часть культуры


Экономическая сущность сервисной деятельности. Субъекты сервисной деятельности (фирмы, специализированные предприятия, бюро, учреждения, организации). Особенности труда в сфере услуг. Специфический характер сервисной деятельности.

Сервисный продукт. Производство сервисного продукта. Создание индустрии сервиса.

Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих, демографических и других факторов.

Сервисная деятельность как часть культуры. Духовные и материальные составляющие культуры. Связь сервисной деятельности с наукой, искусством, религией.


^ 7. Сервисная деятельность как форма удовлетворения

потребностей человека


Понятие «потребности». Экономические, социальные потребности. Мотивация и мотивирующие факторы. Теории мотивации. Процесс удовлетворения потребности.

Характеристика потребителя. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение: личностные, социальные, психологические, культурного порядка.

Модель покупательского поведения. Процесс принятия решения о покупке, услуге.


^ 8. Сервисная деятельность как процесс.

Теория организации обслуживания


Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности. Развитие сервиса в рамках экономической деятельности (малые, большие и сезонные циклы экономической культуры). Характеристика российской экономической конъюнктуры. Внедрение инновации в сферу услуг. Жизненный цикл услуги и его особенности в предпринимательской деятельности.

Понятие процесса обслуживания. Методы и формы обслуживания. Специфика обслуживания. Определение контактной зоны, ее организация. Организация обслуживания в контактной зоне. Виды обслуживания в социально-культурной сфере.

Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.

Закон о защите прав потребителя. Правила оказания услуг на предприятиях общественного питания.


^ 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности


Понятие качества и безопасности услуг.

Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. Показатель качества обслуживания. Управление качеством услуг. Нормативная база по обслуживанию населения.

Культура сервиса. Аспекты культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический). Профессиональные основы сервисной деятельности. Оценка уровня культуры сервиса.


^ 10. Взаимоотношения специалиста по сервису и потребителя.

Деловой этикет


Понятие об общении. Структура общения. Форма, стиль, культура общения. Этапы взаимодействия.

Особенности общения в «контактной зоне». Психологические особенности процесса обслуживания. Механизм межличностных взаимоотношений в процессе общения. Этические и эстетические особенности сервисной деятельности. Жалобы и конфликты с клиентами (потребителями). Способы разрешения конфликтов.

Деловой (профессионально-служебный) этикет. Философия обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу. Модель профессионального поведения.


^ 11. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса


Особенности предпринимательства сферы услуг в России. Сервисный бизнес в XIX–XX вв. Влияние российских реформ на развитие сервиса. Социально-экономические факторы предпринимательской деятельности.

Малое предпринимательство и его специфика в России.

Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. Особенности характера труда в сфере услуг. Требования к индивидуальным качествам предпринимателей.

^ 5. Темы и планы семинарских и практических занятий


История развития, состояние и перспективы сервисной деятельности


План занятия


  1. Характеристика сферы услуг как быстро растущей и перспективной отрасли.

  2. Роль специалиста по сервису.

  3. Услуги и жизнедеятельность людей в первобытном сообществе.

  4. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.

  5. Услуги в средневековом обществе.

  6. Развитие услуг и сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе.

  7. Развитие услуг и сервисной деятельности в России


Контрольные вопросы и задания


  1. Разработайте модель специалиста по сервису.

  2. Укажите причины отсутствия услуг в доисторических обществах.

  3. Назовите факторы, определившие появление в обществах древнего мира профессий, связанных с общественными услугами.

  4. Какие новые услуги появились в средневековом обществе?

  5. Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального общества.

  6. Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной деятельности, развивающихся стран?

  7. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе.

  8. Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советского периода.

  9. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.


Темы реферата


  1. Объективные факторы развития услуг в России.

  2. Цивилизация средневекового запада.

  3. Уровень жизни населения и сфера обслуживания.

Литература


  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

  2. Античная цивилизация. М., 1973.

  3. Виоле-Ле Дюк Э.Э. Жизнь и развлечения в Средние века. СПб., 1999.

  4. Даркевич В.П. Народная культура Средневековья. М., 1988.

  5. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

  6. Жуков С.В. Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. М., 1991.

  7. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

  8. Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: очерки истории и теории. СПб., 2000.


Характеристика, виды и особенности сервисной деятельности


План занятия


  1. Теоретический анализ сервисной деятельности.

  2. Сервисная деятельность как внутренняя и внешняя активность человека. Основные виды деятельности (игра, учение, труд).

  3. Структура сервисной деятельности.

  4. Характеристика сервисной деятельности (знания, навыки, учение, привычка, ответ).

  5. Сервисная деятельность как составная часть экономики.

  6. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

  7. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.


Контрольные вопросы и задания


  1. Охарактеризуйте сущность теоретического понимания сервисной деятельности.

  2. В чем состоят трудности классификации услуг сервисной деятельности?

  3. Объясните, в чем состоит взаимосвязь и взаимозависимость трудовой деятельности и психики.

  4. В чем состоит процесс деятельности работника сферы услуг?

  5. Каковы источники активной деятельности человека?

  6. Каковы психологические компоненты работника контактной зоны?

  7. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

  8. Каковы признаки сервисной деятельности как сферы производства сервисных продуктов?

  9. Укажите отличие труда в сфере сервиса от труда в промышленном производстве

  10. Что означает понятие «индустрия сервиса», как учитываются многообразные индивидуальные потребительские запросы?

  11. Какие общественные и индивидуальные потребности могут реализоваться посредством сервисной деятельности современного типа?

  12. Какие факторы оказывают влияние на покупательское поведение?

  13. В чем состоит принятие решения о покупке товара, услуги?

  14. Как влияет на развитие сервисной деятельности географический фактор?

  15. Как взаимосвязаны демографические процессы и сервисная деятельность в той или иной стране?

  16. Раскройте сущность и структуру социально-культурного сервиса.

  17. Каким образом могут быть включены в современный сервис результаты научных разработок?


Литература


  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

  2. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие. М.: ПРИОР, 2000.

  3. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.

  4. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002–93: Изд. офиц. М., 1994.

  5. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.

  6. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.А. Сви-риденко: В 4 т. М., 2000.


Услуги в социально-культурном сервисе и туризме


План занятия


  1. Понятия и классификация услуг. Критерии классификации.

  2. Цикл услуги. Процесс покупки-потребления.

  3. Особенности жизненного цикла услуги в предпринимательской деятельности.

  4. Качество услуг.

  5. Производство услуг.

  6. Управление услугами.


Контрольные вопросы и задания


  1. В чем состоит трудность классификации услуг и сервисной деятельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран и в мировой экономике?

  2. Сопоставьте между собой разные типы классификации услуг. Укажите преимущества и ограничение разных типов классификации.

  3. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

  4. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?

  5. Перечислите виды безопасности услуг.

  6. В чем состоит процесс управления качеством услуг?


Литература


  1. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93: Изд. офиц. М., 1994.

  2. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.

  3. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.А. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.

  4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

  5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

  6. Ефремова М.В., Чекалова О.В. Сертификация услуг розничной торговли. М., 2000.

  7. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.

  8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

  9. Управление человеческими ресурсами в современном гостиничном бизнесе / Пер. с англ. М.А. Баскаковой. М.: Финансы и статистики, 2002.

Гостинично-туристический бизнес


План занятия


  1. История возникновения гостиничного дела.

  2. Становление гостиничного дела в России.

  3. Современный этап развития индустрии гостеприимства.

  4. Туристическое и экскурсионное обслуживание.


Контрольные вопросы и задания


  1. Охарактеризуйте важнейшие черты сервиса на разных этапах его развития.

  2. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие сервиса в российском обществе.

  3. Как проходило развитие гостиничного хозяйства в России?

  4. Какие гостиницы, функционирующие до наших дней, были построены в годы пятилеток в СССР?

  5. Какие экономические категории входят в термин «туризм»?

  6. Какие отрасли экономики составляют инфраструктуру туризма?

  7. Что вам известно об индустрии развлечений?

  8. Какие показатели (статистические) могут характеризовать состояние выездного (въездного) туризма?

  9. Назовите критерии прогнозирования развития туристической инфраструктуры.

  10. Расскажите о концепции развития туризма по местам религиозных святынь.

  11. Дайте характеристику современной гостиничной базы России.

  12. Расскажите о важности обеспечения питанием проживающих в гостиницах граждан?

  13. Объясните политику гостиниц, направленную на индивидуальные и отличительные от других гостиниц приемы обслуживания. Приведите примеры.

  14. Дайте расширенное толкование термина «гостиница».

  15. Какие типы современных гостиниц вам известны?

  16. Какие системы классификации гостиниц вам известны?

  17. Дайте расширенное толкование термина «гостиничная сеть».

  18. Расскажите о требованиях к гостиницам по ГОСТ Р 50643-94.

  19. В чем состоит неразрывная связь туризма и гостиничного дела?

  20. Назовите страны с высоким уровнем развития туризма и дайте ему характеристику.

  21. Каково значение туризма в современном мире?

  22. На какие туристические зоны подразделяют территорию РФ?

  23. Что вы подразумеваете под технологией обслуживания в туризме?


Литература


  1. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-94.

  2. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94.

  3. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000.

  4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

  5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2000.

  6. Актуальные проблемы туризма: Сб. науч. тр. Вып 1-9 / Науч. рецензент И.В. Зорин. М.: РМАГ, 1997-1999.

  7. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Р. Чудновского. М.: Экмос, 1998.

  8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.

  9. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристичес-ких услуг: ГОСТ Р 50681-94.

  10. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000.

  11. Квартальнов А.В. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.

  12. Квартальнов А.В. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 1999.

  13. Россия в цифрах, 2001. М.: Росстатинформ, 2002.



Состояние, характеристика и тенденции общественного питания

как части сферы услуг


План занятия


  1. Характеристика общественного питании как непроизводственной сферы.

  2. Классификация предприятия общественного питания.

  3. Характеристика основных типов предприятия.

  4. Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятия общественного питания в РФ.

  5. Перспективы развития общественного питания.


Контрольные вопросы и задания


  1. Дайте анализ организации питания населения.

  2. Разработайте паспорт предприятия. Содержание паспорта:

2.1. Характеристика предприятия.

2.2. Услуги предприятия.

2.3. Состав помещения.

2.4. Модель предприятия.

2.5. Ассортиментный минимум.

2.6. Меню.


Литература


  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

  2. Общественное питание. Классификация предприятий: ГОСТ Р 50762-95.

  3. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-94.

  4. Услуги общественного питания: ГОСТ Р 50764-95.

  5. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

  6. Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

  7. О защите прав потребителя: Закон РФ № 2300-1 от 7.02.1992.

  8. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.



Сервисная деятельность как процесс


План занятия


  1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономикой.

  2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

  3. Понятие и характеристика «контактной зоны». Методы и формы обслуживания потребителей.

  4. Процесс обслуживания.

  5. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности.

  6. Зависимость сервисной деятельности от географических, демографических и экономических факторов.

  7. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности.


Контрольные вопросы и задания


  1. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?

  2. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.

  3. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.

  4. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знания о жизненном цикле услуг?

  5. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?

  6. Что такое «контактная зона» обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

  7. Что называется методом и формой обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного предприятия.

  8. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг.

  9. Перечислите виды безопасности услуг.

  10. В чем состоит процесс управления качеством услуг?

  11. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?

  12. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.

Литература

  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

  2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничний и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.

  3. Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

  4. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.

  5. Новицкий Н.И., Олексюк В.И. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

  6. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.

  7. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.

  8. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. и др. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М.: Р Консультант, 2002.

  9. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.

  10. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.


Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя


План занятия


1. Понятие общения. Стили общения.

2. Коммуникативный процесс.

3. Вербальные и невербальные коммуникации процесса общения.

4. Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.

5. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сферы услуг с потребителем.

6. Этикет работника контактной зоны.

7. Эстетическая культура сервиса.

8. Организационно-технологическая культура сервиса.

9. Требования к обслуживающему персоналу.


Контрольные вопросы и задания


1. Тест на определение коммуникативных и организаторских способностей.

2. Охарактеризуйте различные стили общения. Когда и какие стили предпочтительно применять?

3. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?

4. Какие типы гостей вы знаете? Как должен вести себя обслуживающий персонал?

5. Как избежать конфликтов с гостем?

6. Что такое суггестивное обслуживание? Приведите примеры.

7. Раскройте сущность обслуживания и перечислите ее основные компоненты.


Литература


1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.Л. Менеджер гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.

4. Паширяк Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2002.

5. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.

6. Камилина Л.И. Сервис класса люкс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

7. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. М.: Наука, 2003.

8. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.

9. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000.


Предпринимательская активность

и управление предприятиями сервисной сферы


План занятия


1. Роль сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии.

2. Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг.

3. Понятие и предпосылки развития сервисного бизнеса.

4. Ресторанный бизнес в России. Развитие, современное состояние.

5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

6. Эффективность работы предприятия сервиса.


Контрольные вопросы и задания


1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?

2. В каких направлениях отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?

3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.

4. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?

5. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?

6. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?

7. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?

8. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?


Литература


1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

3. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

4. Возмитель А.О. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Новосибирск, 1992.

6. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

7. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осинова. М., 1996.

8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.В. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.

10.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудковского. М., 2000.

11.О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ: Федеральный закон № 88-Ф3 от 14.06.1995.


^ 6. Выполнение контрольной работы


Контрольная работа выполняется студентами заочной формы обучения на основе изучения литературных источников (как отечественных, так и зарубежных авторов) и использования практического материала.

При освещении вопросов работы необходимо дать организационно-экономическую характеристику предприятия, на материалах которого выполняется работа: тип предприятия, форма собственности, контингент потребителей, перечень и характеристика услуг, основные экономические показатели хозяйственной деятельности. Провести анализ и оценить культуру сервиса по пятибалльной шкале. Сделать общий вывод и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии (объект исследования выбрать самостоятельно).

Контрольная работа выполняется в тетради или на листах формата А4 с пронумерованными страницами и полями. Вариант работы выбирается по начальной букве фамилии студента (см. таблицу), содержит три вопроса.

При выявленных ошибках и серьезных недостатках работа возвращается для полной или частичной ее переработки. Не рекомендуется переписывать материал из учебной литературы без анализа приведенного материала. Повторная работа рецензируется. Если работа выполнена студентом не соответствующим шрифтом или не по действующим методическим указаниям, то она возвращается студенту без рецензирования. В конце работы приводится перечень использованных литературных источников.

Защита выполненной контрольной работы проходит на собеседовании. Студенты, не выполнившие контрольную работу или не прошедшие собеседование, к сдаче экзамена по курсу «Сервисная деятельность» не допускаются.

По всем вопросам, возникшим в процессе изучения курса и выполнения контрольной работы, следует обращаться на кафедру технологии и организации питания (тел. 257-25-41).


Рекомендуемые вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»


1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности.

2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.

3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.

4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания.

5. Понятие сферы услуг. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

6. Сфера услуг как быстрорастущая отрасль экономики. Предприятие сферы услуг. Понятие и характеристика предприятия общественного питания.

7. Характеристика общественного питания как рынка непроизводственной сферы. Современное состояние и тенденции развития отрасли.

8. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность в обществе современного типа.

9. Понятие и виды сервисной деятельности. Требования к работнику сервиса. Требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ 50535-96). Профессиональная подготовка работников сервиса для общественного питания.

10. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон о защите прав потребителя.

11. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила оказания услуг общественного питания.

12. Нормативные документы по обслуживанию населения. Международные гостиничные правила.

13. Нормативные документы по обслуживанию населения. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

14. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

15. Нормативные документы по обслуживанию населения. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.

16. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

17.Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

18. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

19. История развития сервиса в России. Эволюция гостиничного и ресторанного сервиса.

20. Роль туризма в современном мире. Основные виды туризма и факторы, определяющие его развитие.

21. Развитие туризма в России. Туристические зоны страны.

22. Роль туризма в экономике стран мира. Разработка и реализация туристического продукта.

23. Туризм как составная часть государственной политики. ГОСТ 50690-2000. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования.

24. Рынок туристических услуг. Продвижение туристического продукта. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ».

25. Индустрия гостеприимства. Эволюция индустрии гостеприимства.

26. Формирование рынка услуг. Характеристика услуг.

27. Рынок услуг и его особенности. Классификация услуг.

28. Услуги и сервисная деятельность в обществе.

29. Формирование и поведение услуги на рынке. Услуги общественного питания.

30. Формирование рынка услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг.

31. Гостинично-ресторанный бизнес. Классификация и характеристика ресторанов.

32. Жизненный цикл услуги, учет его особенностей в предпринимательской деятельности.

33. Индустрия гостеприимства. Развитие и становление гостиничного дела в России.

34. Развитие гостиничного хозяйства на современном этапе. Типы современных гостиниц.

35. Функциональное назначение и классификация гостиниц.

36. Гостинично-ресторанный бизнес. Развитие и классификация гостиничных услуг.

37. Современные тенденции развития индустрии питания. Предприятия общественного питания, характеристика, типы.

38. Виды сервисной деятельности. Общие сведения о деятельности (игра, учение, труд). Психологические компоненты работника контактной зоны.

39. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как составная часть экономики.

40. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.

41. Понятие и виды сервисной деятельности. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.

42. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности.

43. Сервисная деятельность в структуре хозяйственных отношений.

44. Виды сервисной деятельности. Современные тенденции развития общественного питания.

45. Адаптационно-динамическая характеристика сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс.

46. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Сервисная деятельность как часть культуры.

47. Процесс обслуживания посетителей. Методы и формы обслуживания.

48. Теория организации обслуживания. Нормативные документы по обслуживанию населения.

49. Сферы реализации сервисной деятельности. Понятие и характеристика «контактной зоны». Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя.

50. Виды сервисной деятельности. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

51. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сервиса с гостями.

52. Этическая культура сервиса. Этикет работника «контактной зоны».

53. Организационно-техническая культура сервиса. Совершенствование процесса оказания услуг.

54.Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.

55. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

56. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса.

57. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Эффективность работы сервисного предприятия.

58. Управление качеством услуг.

59. Сервисная деятельность с учетом национальных и других особенностей обслуживания.

60. Анализ и оценка культуры обслуживания действующего предприятия сферы услуг.

Выбор варианта контрольных работ


Буква алфавита

А

Б

В

Г

Д

Е

Ж

З

И

К

Л

М

Н

О

Вариант

28

56

60

27

55

60

26

54

60

25

53

60

24

52

60

23

51

60

22

50

60

21

49

60

20

48

60

19

47

60

18

46

60

17

45

60

16

44

60

15

43

60

Буква алфавита

П

Р

С

Т

У

Ф

Х

Ц

Ч

Ш

Щ

Э

Ю

Я

Вариант

14

42

60

13

41

60

12

40

60

11

39

60

10

38

60

9

37

60

8

36

60

7

35

60

6

34

60

5

33

60

4

32

60

3

31

60

2

30

60

1

29

60



^ 7. Рекомендуемые темы рефератов


  1. Современный сервис, проблемы и перспективы развития.

  2. Особенности рынка услуг.

  3. Особенности развития сервисной деятельности в современной России.

  4. Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг.

  5. История развития индустрии гостеприимства.

  6. Характеристика сферы услуг как быстро развивающейся и перспективной отрасли.

  7. Характеристика и классификация услуг.

  8. История возникновения и становления гостиничного дела в России.

  9. Организация коммерческой деятельности и обслуживания потребителей на предприятии общественного питания.

  10. Культура обслуживания в общественном питании.

  11. Особенности обслуживания иностранных гостей.

  12. Зависимость сервисной деятельности от этических и национальных факторов.

  13. Психологическая культура сервиса.

  14. Культура общения работника сферы услуг с потребителем.

  15. Ресторанный бизнес в России.

  16. Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг.

  17. Эффективность работы предприятия сервиса.

  18. Стратегия и тактика маркетинга предприятия общественного питания.

Приложение


Тест

на определение коммуникативных и организационных особенностей


Необходимо ответить на все вопросы листа вопросов. Если ответ положительный, в соответствующей клетке листа ответов ставится знак «+», если же отрицательный – «-». Не следует затрачивать много времени на обдумывание вопросов, отвечать надо быстро. Если на некоторые вопросы трудно ответить, необходимо выбрать предпочтительный ответ.

При ответе следует обращать внимание на первые слова вопросов. Ответ должен быть очень точно согласован с этими словами. Нужно отвечать на все вопросы.


Лист вопросов

  1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?

  2. Часто ли вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию именно вашего мнения?

  3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненной вам кем-то из ваших товарищей?

  4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

  5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с различными людьми?

  6. Нравится ли вам заниматься общественной работой?

  7. Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время с книгами или за каким-либо другим занятием, чем с людьми?

  8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли вы отступаете от них?

  9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по возрасту?

  10. Любите ли вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

  11. Трудно ли вам входить в новые компании?

  12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?

  13. Легко ли вам удается установить контакты с незнакомыми людьми?

  14. Стремитесь ли вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

  15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?

  16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

  17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?

  18. Часто ли в решении важных дел вы берете инициативу на себя?

  19. Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?

  20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?

  21. Нравится ли вам находиться среди людей?

  22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?

  23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

  24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

  25. Любите ли вы участвовать в коллективных развлечениях?

  26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?

  27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых вам людей?

  28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

  29. Считаете ли вы, что вам не представляет особого труда влиться в малознакомую компанию?

  30. Принимали ли вы участие в общественной работе в школе?

  31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

  32. Верно ли, что вы стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?

  33. Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомую компанию?

  34. Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

  35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?

  36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

  37. Верно ли, что у вас много друзей?

  38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

  39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

  40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?


^ Лист ответов

Фамилия, имя, отчество____________________________________________

Факультет_______________________________Группа___________________


Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

1




11




21




31




2




12




22




32




3




13




23




33




4




14




24




34




5




15




25




35




6




16




26




36




7




17




27




37




8




18




28




38




9




19




29




39




10




20




30




40





Для количественной обработки данных обследования используют дешифраторы № 1 и № 2, в которых поставлены идеальные ответы, в максимальной степени отражающие коммуникативные и организаторские способности.

Каждый из дешифраторов представляет собой трафарет листа ответов, которые при обработке текста либо надо нанести на кальку или другой прозрачный материал, либо сделать карточку из картона с прорезанными на месте соответствующих клеток листа вопросов окнами.

Дешифратор № 1 «Коммуникативные способности»

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

1

+




11

-




21

+




31

-








































3

-




13

+




23

-




33

+








































5

-




15

-




25

+




35

-








































7

-




17

+




27

-




37

+








































9

+




19

-




29

+




39

-









































Дешифратор № 2 «Организаторские способности»

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ

Вопрос

Ответ





































2

+




12

-




22

+




32

-








































4

-




14

+




24

-




34

+








































6

+




16

-




26

+




36

-








































8

-




18

+




28

-




38

+








































10

+




20

-




30

+




40

-





Можно считать, что для работников контактной зоны предприятий сервиса наиболее важными являются коммуникативные способности, определяемые дешифратором № 1. Однако вследствие нецелесообразности и невозможности разделения черт личности предлагается к использованию и дешифратор № 2.

С помощью дешифраторов, которые накладываются поочередно на лист ответов, подсчитывается количество совпавших с дешифратором ответов. Оценочный коэффициент коммуникативных или организаторских склонностей К выражается отношением количества совпавших ответов к максимально возможному числу совпадений (20). При этом удобно использовать простую формулу:


К=m/20, или К=0,05m,

где m количество совпадающих с дешифратором ответов.

Например, ответы испытуемого на 18 вопросов по разделу коммуникативных склонностей совпали с ответами дешифратора (m=18), а по разделу организаторских склонностей таких совпадающих ответов было 15 (m=15).

Следовательно оценочный коэффициент коммуникативных склонностей К составит (0,05х18) = 0,9; а организаторских (0,05х15) =0,75. Коэффициенты могут варьироваться от 0 до 1. Коэффициенты близкие к 1 свидетельствуют о высоком уровне проявлении коммуникативных или организаторских склонностей, а близкие к 0 – о низком уровне.

Оценочный коэффициент К – это первичная количественная характеристика материалов испытания. Для качественной оценки результатов испытания используют шкалы оценок, в которых тому или иному диапазону количественных знаний К соответствует определенная оценка.

Шкала оценок коммуникативных склонностей

Коэффициент К

Оценка

Уровень проявления

коммуникативных склонностей

0,10-0,45

1

Низкий

0,46-0,55

2

Ниже среднего

0,56-0,65

3

Средний

0,66-0,75

4

Высокий

0,76-1,00

5

Очень высокий


Шкала оценок организаторских склонностей

Коэффициент К

Оценка

Уровень проявления

организаторских склонностей

0,20-0,55

1

Низкий

0,56-0,65

2

Ниже среднего

0,66-0,70

3

Средний

0,71-0,80

4

Высокий

0,80-1,00

5

Очень высокий




Скачать 399.98 Kb.
оставить комментарий
Дата15.10.2011
Размер399.98 Kb.
ТипУчебно-методический комплекс, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх