Рынок информационных продуктов и услуг
| скачать Рынок информационных продуктов и услуг Лекция 1 Раздел 1. Услуги в современной экономике 1.1. Основные характеристики услуг Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. В России сфера услуг по темпам роста и появлению новых видов услуг обгоняет производственную сферу по её приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Рынок услуг отличает от других рынков, главным образом, следующее:
^ - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиента. Возрастание роли услуг в экономике связано, прежде всего, с усложнением производства, насыщением рынка товарами повседневного спроса. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и других услуг. Свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование. В конце 90-х годов доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран составляла около 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг. По определению Т. Хилла: услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящие в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Таким образом, услуга рассматривается как конкретный результат экономически полезной деятельности. Экономическая потребность делает услугу предметом торговли - товаром. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они имеют промышленный характер, либо удовлетворяют личные потребности, могут быть реализованы неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителя. Одни виды услуг требуют больших капиталовложений, например, авиаперевозки, другие - небольших - консультационные. ^ Таблица 1
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:
Услуги в сфере нематериального производства достаточно разнообразны: ремонт техники, перевозка пассажиров, доставка грузов, обучение и консультации, бытовое и медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности. При всем многообразии эти услуги имеют следующие характеристики:
Нематериальный характер услуг означает, что их нельзя транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Это затрудняет процесс продажи услуг, поскольку возникают следующие проблемы:
Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Для продвижения услуг на рынок фирмы обращаются к новым видам услуг -имиджмейкерским услугам. Т.е. с целью укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги должна принять ряд мер:
Неразрывность производства и потребления услуг. Специфика производства услуг заключается в том. что в отличие от других товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить. Как показывает практика, в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем необходимо при реализации товаров. Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала (ремонт и обслуживание бытовой техники, производство оборудования и т.д.). Изменчивость. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг и повышения их качества необходимо:
^ Колебание спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от внешних факторов. Например, услуги по перевозкам становятся более востребованными в летнее время года и т.д. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги. Существуют различные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:
При разработке системы предоставления услуг необходимо принять во внимание ряд факторов:
1.2. Классификация услуг В связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг. Вопросы классификации услуг являются для России достаточно актуальными. В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг. Существуют различные подходы к классификации услуг. Самый общий подход был предложен Ловелоком. Главное этой классификации - направленность услуги. Рассмотрим основу классификации услуг (см. табл. 2). Таблица 2
Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и особенностей применения результатов маркетинговой деятельности на рынке услуг, что позволит совершенствовать систему услуг и разработать новые виды. 1.3. Регулирование сферы услуг Условно можно выделить три уровня регулирования услуг: национальный, двухуровневый, многосторонний. Наиболее важными являются национальные меры регулирования, направленные на установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных сферах, таких, как медицина, образование и др. Как правило, в основе государственной поддержки сферы услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость населения, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг, учет интересов национальной обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение национальных культурных ценностей и т.д. Конференция ООН по торговле и развитию выделила шесть основных направлений национального регулирования:
Кроме перечисленных, государство может разработать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг. Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг, например, "Закон о банках и банковской деятельности", "Закон об образовании". Так. в соответствии с законом РФ "Об образовании" подлежат обязательной государственной регистрации все негосударственные образовательные учреждения, затем эти учреждения должны получать лицензию в органах управления образованием. При лицензировании оценка производится с позиций соответствия образовательной деятельности в данных учебных заведениях установленному отраслевому государственному стандарту. Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг. Например, ограничение доступа иностранных пользователей к национальным информационным банкам данных. Во многих странах запрещен импорт рекламных фильмов, радио- и телепередач. В-третьих, установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, существует запрет на участие иностранных фирм в судебных разбирательствах. ^ рынка услуг существует два основных направления: разработка соглашений в рамках международных организаций широкого профиля; разработка конвенций и соглашений в рамках специализированных межправительственных организаций. например, организация международной гражданской авиации, международная морская организация, всемирная туристическая организация и др. По мере расширения сферы услуг возникают проблемы ее регулирования. Трудности разработки универсальной системы регулирования связаны с многообразием сфер услуг и их неоднородностью, а также с нематериальным характером большинства видов услуг. В мировой практике существует три разрозненные группы торгово-политических мер регламентирующих сделки в сфере услуг:
1.4. Анализ покупательских рисков на рынках услуг Покупка любого товара связана с покупательским риском или неопределенными проблемами их приобретения. Этот процесс усугубляется в связи с наличием таких свойств услуг, как нематериальный характер, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи производства и потребления. Так. такое свойство услуг, как неосязаемость до ее получения, как правило, сопровождается вопросом: "На что это может походить?". Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Главная трудность заключается здесь в том. как оценить в денежном эквиваленте ущерб от неудачной стрижки или неэффективного решения. Договорные отношения при предоставлении услуг регулирует российский закон "О защите прав потребителей". В постановлении Верховного суда РФ N7 от 29.09.94 определен перечень услуг, на которые распространяется действие данного закона. К ним относятся:
Указанный закон регламентирует отношения между гражданами и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распространяется на договорные отношения между частными лицами или предприятиями. Исследования Национального института потребления (Франция) показали, что из двухсот выборочно проанализированных счетов за ремонтные услуги каждый четвертый содержал элементы обмана: выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякого обоснования заменялись детали и т.д. Отмеченные проблемы, присущие процессу приобретения услуг, увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Рассмотрим типы рисков:
Степень риска зависит от важности и стоимости услуги, от самоуверенности покупателя. Наглядным подтверждение этому является деятельность на российском рынке финансовых компаний типа "МММ". Фирмы сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, разрабатывают меру по уменьшению возможности покупательского риска. Существует целый комплекс стратегий. обеспечивающих уменьшение покупательского риска, например:
www.inf-man.ru
|
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка: 