Рынок информационных продуктов и услуг icon

Рынок информационных продуктов и услуг



Смотрите также:
Теоретические основы разработки методики Маркетинговых исследований фирмына рынке информационных...
Программа курса «Автоматизированные информационные системы в экономике»...
Дипломная работа на тему: «Развитие рынка розничных банковских продуктов в России»...
Изучение пользователей...
Программа конференции и поступившие доклады размещены в Интернет на Web-портале «Рынок труда и...
Программа конференции и тексты докладов будут размещены в Интернет на Web-портале «Рынок труда и...
Программа конференции и тексты докладов будут размещены в Интернет на Web-портале «Рынок труда и...
Анализ рынка информационных услуг и продуктов...
Хамидовна развитие предпринимательства в сфере производства информационных продуктов и услуг:...
Программа дисциплины Рынок информационных технологий для направления 080700 «Бизнес-информатика»...
Крупные и влиятельные агентства предлагают подписку на десятки и сотни информационных продуктов...
Правовое обеспечение сферы информационных услуг...



скачать

Рынок информационных продуктов и услуг Лекция 1

Раздел 1. Услуги в современной экономике


1.1. Основные характеристики услуг

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. В России сфера услуг по темпам роста и появлению новых видов услуг обгоняет производственную сферу по её приспособлению к потребностям рынка и потребителей.


Рынок услуг отличает от других рынков, главным образом, следующее:

  1. Услуга не существует до её предоставления. Это делает практически невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые и полученные результаты.

  2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.


^ Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиента.

Возрастание роли услуг в экономике связано, прежде всего, с усложнением производства, насыщением рынка товарами повседневного спроса. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и других услуг.

Свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

В конце 90-х годов доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран составляла около 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг.

По определению Т. Хилла: услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящие в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Таким образом, услуга рассматривается как конкретный результат экономически полезной деятельности. Экономическая потребность делает услугу предметом торговли - товаром.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они имеют промышленный характер, либо удовлетворяют личные потребности, могут быть реализованы неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителя. Одни виды услуг требуют больших капиталовложений, например, авиаперевозки, другие - небольших - консультационные.


^ Рассмотрим типы услуг (см. табл. 1).

Таблица 1

N

Типы услуг

Сфера услуг

1.

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования и др.

2.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

3.

Профессиональные

Банки, страховые, финансовые консультационные, рекламные и другие учреждения.

4.

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением.

5.

Общественные

ТВ, радио, образование, культура

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

  • новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля

  • Недвижимостью, размещение свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;

  • услуги по воспитанию и обучению детей – гувернантки, частные сады и школы;

  • услуги по уходу за животными – их лечение, кормление, прогулки и временное содержание;

  • др. разнообразные виды услуг, в которых проявляется потребность в обществе


Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:

  • во-первых, услуги производятся и потребляются в основном
    одновременно, не подлежат хранению. Большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителем.

  • во-вторых, в промышленности возрастает роль обслуживания,
    включающее ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и др. услуги,
    связанные с продажей товаров.

  • в-третьих, сфера услуг больше защищается государством от
    иностранной конкуренции, чем сфера материального производства, например
    транспорт, связь, здравоохранение, образование, наука, коммунальные услуги и др.


Услуги в сфере нематериального производства достаточно разнообразны: ремонт техники, перевозка пассажиров, доставка грузов, обучение и консультации, бытовое и медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности.


При всем многообразии эти услуги имеют следующие характеристики:

  1. Нематериальный характер.

  2. Неразрывность производства и потребления.

  3. Неоднородность или изменчивость качества.

  4. Неспособность услуг к хранению.


Нематериальный характер услуг означает, что их нельзя транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Это затрудняет процесс продажи услуг, поскольку возникают следующие проблемы:

  • во-первых, сложно показать клиентам свой товар;

  • во-вторых, еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.


Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Для продвижения услуг на рынок фирмы обращаются к новым видам услуг -имиджмейкерским услугам.

Т.е. с целью укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги должна принять ряд мер:

  • повысить значимость услуг:

  • заострить внимание на выгодах от услуги;

  • привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость;

  • провести рекламную компанию.



Неразрывность производства и потребления услуг.

Специфика производства услуг заключается в том. что в отличие от других товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить.

Как показывает практика, в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем необходимо при реализации товаров.

Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг.

В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала (ремонт и обслуживание бытовой техники, производство оборудования и т.д.).


Изменчивость.

Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.


Для уменьшения изменчивости услуг и повышения их качества необходимо:

  • во-первых, постоянно повышать квалификацию служащих;

  • во-вторых, постоянно информировать население о качестве предоставляемых услуг:

  • в-третьих, изучать потреоительские притязания по отношению к
    данному виду услуг.


^ Неспособность услуг к хранению.

Колебание спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от внешних факторов. Например, услуги по перевозкам становятся более востребованными в летнее время года и т.д.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги.

Существуют различные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:

  • устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные
    услуги и используя другие стимулы;

  • введение системы предварительных заказов на услуги;

  • увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации;

  • введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы
    дополнительных услуг( кофе, свежие издания газет, журналов и т.д.), что скрашивает клиентам время ожидания основной услуги:

  • повышение профессиональной компетентности служащих фирмы.


При разработке системы предоставления услуг необходимо принять во внимание ряд факторов:

    1. Месторасположение предприятия по оказанию услуг должно определяться
      местоположением потребителей;

    2. Качество услуг должно удовлетворять желания потребителей;

    3. Календарное планирование деятельности должно соответствовать условиям
      изменения потребностей на рынке услуг:

    4. Определение и изменение качества услуг затруднено;

    5. Высокий профессионализм сотрудников фирм, обеспечивающий
      соответствующий уровень общения с потребителями;

    6. Учет особенности изменения уровня спроса;

    7. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (исключения составляют
      авиакомпании, банки).



1.2. Классификация услуг

В связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг.

Вопросы классификации услуг являются для России достаточно актуальными.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг. Существуют различные подходы к классификации услуг. Самый общий подход был предложен Ловелоком. Главное этой классификации - направленность услуги.


Рассмотрим основу классификации услуг (см. табл. 2).

Таблица 2

N

п/п

Основные классы услуг

Сфера услуг

1.

Осязаемые действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе

2.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

3.

Неосязаемость действий направленных на сознание человека

Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи

4.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и особенностей применения результатов маркетинговой деятельности на рынке услуг, что позволит совершенствовать систему услуг и разработать новые виды.

1.3. Регулирование сферы услуг

Условно можно выделить три уровня регулирования услуг: национальный, двухуровневый, многосторонний. Наиболее важными являются национальные меры регулирования, направленные на установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных сферах, таких, как медицина, образование и др. Как правило, в основе государственной поддержки сферы услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость населения, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг, учет интересов национальной обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение национальных культурных ценностей и т.д.

Конференция ООН по торговле и развитию выделила шесть основных направлений национального регулирования:

  1. Меры по ограничению операций с иностранной валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны: введение правил обмена валюты; ограничение сумм, вывозимых за границу; отсрочка платежей в иностранной валюте.

  2. Система государственных закупок, направленная на расширение
    потребления услуг национального производства: транспорт, связь и другие сферы.

  3. Правительственное стимулирование развития национальных отраслей
    услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке: субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение. Например, морской и авиационный транспорт.

  4. Меры, ограничивающие прямые иностранные капиталовложения в
    интересах укрепления национальных отраслей экономики, в том числе определенных отраслей услуг: страхование, банковское дело, реклама, кинопрокат и т.д.

  5. Ограничение по найму иностранных граждан иностранными
    фирмами.

  6. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий.
    Филиалы иностранных фирм могут облагаться большим налогом по отношению к российским производителям.


Кроме перечисленных, государство может разработать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг.

Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг, например, "Закон о банках и банковской деятельности", "Закон об образовании".

Так. в соответствии с законом РФ "Об образовании" подлежат обязательной государственной регистрации все негосударственные образовательные учреждения, затем эти учреждения должны получать лицензию в органах управления образованием. При лицензировании оценка производится с позиций соответствия образовательной деятельности в данных учебных заведениях установленному отраслевому государственному стандарту.

Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг. Например, ограничение доступа иностранных пользователей к национальным информационным банкам данных. Во многих странах запрещен импорт рекламных фильмов, радио- и телепередач.

В-третьих, установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, существует запрет на участие иностранных фирм в судебных разбирательствах.


^ В многостороннем регулировании рынка услуг существует два основных направления: разработка соглашений в рамках международных организаций широкого профиля; разработка конвенций и соглашений в рамках специализированных межправительственных организаций. например, организация международной гражданской авиации, международная морская организация, всемирная туристическая организация и др.

По мере расширения сферы услуг возникают проблемы ее регулирования. Трудности разработки универсальной системы регулирования связаны с многообразием сфер услуг и их неоднородностью, а также с нематериальным характером большинства видов услуг.

В мировой практике существует три разрозненные группы торгово-политических мер регламентирующих сделки в сфере услуг:

  • национальное законодательство, устанавливающее определенные
    режимы деятельности для иностранных фирм;

  • двусторонние соглашения, положения которых распространяются и
    на сферу услуг;

  • конвенции и другие положения межправительственных организаций.



1.4. Анализ покупательских рисков на рынках услуг

Покупка любого товара связана с покупательским риском или неопределенными проблемами их приобретения. Этот процесс усугубляется в связи с наличием таких свойств услуг, как нематериальный характер, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи производства и потребления.

Так. такое свойство услуг, как неосязаемость до ее получения, как правило, сопровождается вопросом: "На что это может походить?".

Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Главная трудность заключается здесь в том. как оценить в денежном эквиваленте ущерб от неудачной стрижки или неэффективного решения. Договорные отношения при предоставлении услуг регулирует российский закон "О защите прав потребителей".

В постановлении Верховного суда РФ N7 от 29.09.94 определен перечень услуг, на которые распространяется действие данного закона. К ним относятся:

  • купля-продажа;

  • бытовой прокат;

  • наём (аренда) жилого помещения,

  • жилищно-коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы инженерного оборудования:

  • индивидуальные бытовые заказы;

  • комиссионные услуги:

  • услуги по хранению;

  • из договоров по оказанию финансовых услуг - предоставление
    кредитов для личных бытовых нужд, открытие и ведение счетов граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг.


Указанный закон регламентирует отношения между гражданами и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распространяется на договорные отношения между частными лицами или предприятиями.

Исследования Национального института потребления (Франция) показали, что из двухсот выборочно проанализированных счетов за ремонтные услуги каждый четвертый содержал элементы обмана: выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякого обоснования заменялись детали и т.д.


Отмеченные проблемы, присущие процессу приобретения услуг, увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Рассмотрим типы рисков:

  1. Риск исполнителя - насколько хорошо выполнена работа?

  2. Физический риск - не будет ли вреда для покупателя?

  3. Финансовый риск - будут ли компенсированы все затраты?

  4. Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на
    самосознание и самоуважение?

  5. Социальный риск - как покупка повлияет на имидж человека в глазах
    друзей, коллег и других членов общества?

  6. Потеря времени - потеря времени, усилий, удобств при покупке
    ремонте, замене.


Степень риска зависит от важности и стоимости услуги, от самоуверенности покупателя. Наглядным подтверждение этому является деятельность на российском рынке финансовых компаний типа "МММ".

Фирмы сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, разрабатывают меру по уменьшению возможности покупательского риска.

Существует целый комплекс стратегий. обеспечивающих уменьшение покупательского риска, например:

  1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до
    получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному
    уровню или подготовить потребителя к результатам до получения услуги.

  2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в
    рекламных проспектах. Обещать надо только то. что возможно выполнить.

  3. Потребители испытывают трудности в оценке услуг, поэтому
    необходимо помочь им понять, что они должны испытать до. в течение и после
    получения услуги.

  4. Большое внимание необходимо уделять отбору, обучению и наблюдению за персоналом.

  5. Изменчивость услуг может быть уменьшена за счет разработки
    стандартов обслуживания.

  6. Обеспечивать гарантии и обязательства по возврату средств,
    несмотря на сложность их обеспечения в сфере услуг.






www.inf-man.ru




Скачать 133,04 Kb.
оставить комментарий
Дата15.10.2011
Размер133,04 Kb.
ТипЛекция, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх