Программа дисциплины Управление клиент-ориентированной организацией Для направления 080500. 62 «Менеджмент» По специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» icon

Программа дисциплины Управление клиент-ориентированной организацией Для направления 080500. 62 «Менеджмент» По специальности 080507. 65 «Менеджмент организации»



Смотрите также:
Программа спецкурса Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг Для направления...
Программа дисциплины «Конфликтология» Для направления 080500...
Программа дисциплины теория организации для направления 080500...
Программа дисциплины «Документация и делопроизводство» Для специальности 080507...
Программа дисциплины Английский язык Для направления/специальности...
Программа дисциплины исследование операций для направления 080500. 62 «Менеджмент»...
Программа дисциплины «Управление качеством» для направления 080500. 62 «Менеджмент»...
Программа дисциплины «Управление качеством» для направления 080500. 62 «Менеджмент»...
Программа дисциплины сд...
Программа дисциплины управление качеством для специальности 080507...
Программа дисциплины «Документация и делопроизводство» Для специальности 080507...
Программа дисциплины стратегический менеджмент для специальности 080507...



скачать


Правительство Российской Федерации


Государственное образовательное бюджетное учреждение высшего

профессионального образования

«Государственный университет – Высшая школа экономики»

Санкт-Петербургский филиал

Кафедра менеджмента


Программа дисциплины

Управление клиент-ориентированной организацией

Для направления 080500.62 «Менеджмент»

По специальности 080507.65 «Менеджмент организации»


Курс 4

Автор к.филос.н., Баронене С.Г.


Согласовано: УМО

«____» ____________ 200 г.


Одобрено на заседании кафедры

Зав. кафедрой

«____» ____________ 2011 г.


Утверждено Советом факультета

Председатель

«____» ___________ 2011 г.




Санкт – Петербург

2011


^ I. Пояснительная записка.


Требования к студентам: курс «Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг» предназначен для студентов четвертого курса специальности «Менеджмент организации». Программа курса опирается на знания, полученные студентами в рамках следующих дисциплин: философия, социология, история экономики, история экономической мысли, институциональная экономика, маркетинг, менеджмент, теория организации, управление персоналом.


Аннотация:

Спецкурс рассматривает эффективность инструментов клиент-ориентированного подхода в ситуации высококонкурентных рынков и поиска новых конкурентных преимуществ, а также сокращения непроизводительных затрат. Программа курса составлена в ориентации на складывающуюся тенденцию управления организациями, именуемую CRM – customer relationship management. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, тенденций и технологий управления. Рассматриваются инструменты интерактивного и интерального маркетинга, специфика маркетинговых коммуникаций в сфере услуг, анализируются современные инструменты клиент-ориентированного маркетинга. Их выделению и анализу посвящен курс.

При этом технологии учебной деятельности спроецированы на позицию студента как потребителя и клиента получения образовательной услуги. Это проявляется в том, что студенты находятся в «активной потребительской позиции»: они определяют собственные учебные задачи, действуют в русле собственных исследовательских интересов, самоопределяются в менеджерской траектории поступков.


^ Цель курса: развитие рефлексивно-аналитических навыков и расширение знаниевой культуры (концептуальной и технологической), позволяющей учитывать особенности менеджерской деятельности при управлении организацией в сфере услуг.


^ Учебные задачи и предполагаемые результаты изучения дисциплины

В результате изучения дисциплины студент должен

знать:

- сущностные признаки услуги;

  • основные подходы к маркетингу услуг;

  • основные понятия, позволяющие описывать CRM стратегию;

  • управленческие технологии, позволяющие организовать CRM стратегию;

уметь:

- анализировать процесс предоставления услуги;

- использовать инструменты маркетинга услуг;

- проектировать перспективные форматы услуг и систему управления организацией в сфере услуг;

обладать навыками:

- разработки аналитических систем сбора сведений о потребителях;

- проведения разных коммуникационных схем при взаимодействии с клиентом;

- организации и координации групповых работ в процессе совместной учебной деятельности;

- самоорганизации исследований (разработка целей, задач и способов; сбора материала, анализ данных, презентация результатов);


^ Формы работы студентов: курс «Управление клиент-ориентированной организацией в сфере услуг» построен с учетом применения интерактивных способов обучения. Работа в парах и малых группах, организация микрогруппового исследования, работа с кейсами, структурно-смысловая схематизация, деловые игры и др. встроены контекст каждого лекционно-семинарского занятия.


^ Виды контроля:

  • текущий контроль: осуществляется в виде самостоятельной работы на семинарских и практических занятиях, включает решение кейсов, тестов и участие в деловых играх; а также подготовку докладов, аналитических работ

- итоговый контроль: дифференцированный зачет*. Зачет выставляется «Автоматом» только если студент «накопительно» набрал на 10 баллов.

  • итоговое оценивание знаний: может быть получено с учетом накопительной систеы за работу в течение модуля и результатов зачета:

Итоговое оценивание знаний включает накопленные баллы на занятиях (вес – 0,7), и баллы полученные на зачете (вес – о,3).

  • 100 баллов и более – 10/5 (автомат)

  • 90 баллов - 9/5 (

  • 85 баллов - 8/5

  • 75 баллов – 7/4

  • 65 баллов- 6/4

  • 55 баллов- 5/3

  • 45 баллов- 4/3

  • 35 баллов- 3/2

Накопительные баллы можно получить: Работы выполняются на занятии или к назначенному сроку!

  • 5 баллов:

- работа (активное участие, подготовка ответов, Дз и пр) на семинарском занятий. ( Всего 10 семинарских занятий).

- 2 теста

  • 10 баллов можно будет получить за персональную работу:

- задача по ценообразованию услуги

- анализ клиенториентированного формата сайта

- доклад

- проектирование услуги;

- разработка кейса (теста) по теме

- итоговый тест


^ II. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1.Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг

Предмет и задачи курса, способы работы, определение критериев успешной учебности. Построение структурно-логической схемы курса.

^ Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг. CRM: клиент-ориентированная философия, понятие клиента

Анализ «опытов» потребления в сфере услуг: структура услуги, проявление проективных тенденций. От «экономики сервиса к экономике даров»: тенденции изменения жизненных форматов потребления в постиндустриальном обществе.

^ Тема 2. Услуга как особый тип товара

Определение услуги. Общее и специфическое: сравнительное исследование товаров и услуг. Подходы к типологии услуг. Проблемы качества услуг.

^ Тема 3. Маркетинг услуг

Маркетинговая ориентация: от сбытовой к клиенториентированной. Международные модели маркетинга услуг.

Традиционный маркетинг. Особенности ценообразования услуг. Особенности продвижения услуги. Работа с кейсом «выход непроверенного сообщения»

Интерактивный маркетинг. Коммуникационный сервис: этапы взаимодействия. Технологии работы в конфликтных и прецедентных ситуациях. Лояльность клиента: технологии исследования удовлетворенности. Внутрифирменный стандарт обслуживания клиента. Программы стимулирования.

Внутренний маркетинг. Технологии работы с персоналом в парадигме ценности клиента. Создание клинториентированной внутренней среды (техники визуализации)

^ Тема 4. CRM: управленческие технологии

Жизненный цикл клиента. Подходы к выбору и запуску CRM стратегии. Сервисно-коммерческая система в организации. Способы сбора сведений о потребителях и использование их. Клиентские базы и типология клиентов. Анализ внешних источников визуализации (сайты, порталы и пр)

^ Тема 5. Клиент как потребитель

Закон о правах потребителей: российский контекст применения. Потребительский терроризм

^ Тема 6. Проектирование перспективного формата услуги

Работа в малых группах с моделью услуги Ф. Котлера. Сензитивность, событийность, персонификация, игра, моделирование, виртуальность, пробы – использование трендовых характеристик в качестве конкурентных преимуществ услуги







^ III. ТЕМАТИКА ЗАДАНИЙ ПО РАЗЛИЧНЫМ ФОРМАМ КОНТРОЛЯ


3.1. Тематика и виды заданий по текущим формам контроля:

Самостоятельная работа на семинарах

- исследование клиентских предпочтений при выборе услуги

- схематизация моделей маркетинга услуг; аукцион предложений

- тестирование по теме «технологии взаимодействия с клиентом»

- работа с рекламациями

- исследование прав потребителей и пр.

Доклад (возможные темы):

- подходы к организации программ стимулирования,

- технологи развития приверженности клиента: программы лояльности;

- изучение степени удовлетворения клиентов: методы; технологии, инструменты;

- управление «жизненным циклом клиента» (разработка базы данных по системе CRM в организации),

- средний класс в России: методы определения, подходы к построению типологии клиентов (особенности сегментирования целевых групп),

- стратегии потребления основных социальных групп на …рынке и др. интересные темы;

Аналитическая работа «Анализ клиенториентированного формата сайта» Предметом анализа может быть любая реальная организация.


^ 3.2. Форма проведения зачета

Зачет по спецкурсу проходит в виде разработки и защиты перспективного формата услуги по заданным критериям с использованием реального потенциала студенческой группы. Студенты работают в позициях менеджера-проектировщика, эксперта-аналитика и потенциального потребителя. Работа проходит в малых группах по 5 человек. Тема группового проекта «Модель услуги по параметрам Ф.Котлера» Критерии для экспертного оценивания разрабатываются участниками в начале занятия. В основу 3-х критериев входят принципы управления услугами. После групповых презентаций происходит этап заполнения экспертно-аналитических карт по выбранным критериям внутри рабочих групп по 10-балльной системе.

Наиболее эффективные и востребованные потребители проекты определяются на основе экспертных баллов.

Участники групп, проекты, которых набрали более 45 баллов, считаются пройденными зачет (итоговый контроль).

Пример матрицы оценивания:




Критерий 1

Критерий 2

Критерий 3

Группа 1

Баллы (0-10)

И т.д.




Группа 2

И т.д.







Группа 3










И т.д.










Итого

15 - 30 баллов – зачет

0-15 - незачет








^ IV. Учебно-методическое обеспечение

Литература:

При изучении данного «синтезирующего» спецкурса используются материалы разных управленческих дисциплин, поэтому нет возможности выделить базовый учебник.

Основная литература:

        1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: Пер. с анг. А Успенского. –М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-288с. – (Университеты бизнеса)

        2. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг.-М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», ноябрь 1997.- 702 с.

        3. Пейн Э., Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – М.: Гревцов Паблишер, 2007 г.

        4. Хасевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик ,Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулидановой.- СПб.: Питер, 2002.-752с.:- (Серия «Теория и практика менеджмента»).


Дополнительная литература:

        1. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2002;

        2. Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Стокгольмская школа экономики с СПб, 2000;

        3. Рутгайзер В.М. и др. Сфера услуг: новая концепция развития. – М.: Экономика, 2002г.

        4. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие, М.; 2000

        5. Stanhope, J. Four Ways Social Media Impacts CRM / New York, 2007

        6. Молино П. Технологии CRM: Пер. с англ. Т. Новиковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.

        7. Шив, Ч. Курс MBA по маркетингу / Ч. Шив. – М. : Альпина Паблишер, 2003. – 717 с.

        8. Кобьелл К. Виртуозный маркетинг. – М : Альпина Бизнес Букс, 2008 – 245с.



^ VI. ТЕМАТИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ЧАСОВ


Название темы


Распределение времени

Всего

часов

Аудиторская работа

Самост работа

Всего

Лекц.

Практ

Тема 1. Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг




4

2

2




Тема 2. Услуга как особый тип товара




4

2

2




Тема 3. Маркетинг услуг




20

10

10




Тема 4. CRM: управленческие технологии




6

4

2




Тема 5. Клиент как потребитель




2




2




Тема 6. Проектирование перспективного формата услуги




4

2

2




Подготовка к зачету
















Всего:




40

20

20






Автор программы ______________________Баронене С.Г.


* описание групповой работы на стр. 4 (пункт 3.2)





Скачать 104,29 Kb.
оставить комментарий
Баронене С.Г
Дата03.10.2011
Размер104,29 Kb.
ТипПрограмма дисциплины, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх