М. С. Савина Деловое общение icon

М. С. Савина Деловое общение


Смотрите также:
Работы актуальна потому, что дисциплина «Деловое общение» возникло столь же давно...
Темы для зачёта по дисциплине «Деловое общение» Преподаватель: к э. н. Лебединский П. Ф...
М. В. Колтунова язык и деловое общение...
Методические указания по их выполнению по дисциплине «деловое общение»...
Контрольная работа по дисциплине: Деловое общение...
О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение...
Практическое задание 18 Список литературы 23...
«Деловое общение. Психодиагностика»...
Учебно-методический комплекс по дисциплине Спецкурс опд «Деловое общение» Специальность: 032600...
Аннотация примерной программы наименование дисциплины деловое общение рекомендуется для...
Мальханова И. А. М18 Деловое общение: Учебное пособие. 4-е изд...
Методические указания к выполнению контрольной работы Контрольная работа по дисциплине «Культура...



Загрузка...
страницы:   1   2
скачать
Московский социально-экономический Университет


М.С. Савина


Деловое общение


Москва 2003




Савина М.С. – доктор педагогических наук, профессор - первый проректор Московского социально-экономического университета.


Деловое общение. Учебно-методические материалы для студентов высших учебных заведений.


Учебно-методические материалы содержат учебно-тематический план, разработки структуры содержания занятий по отдельным темам курса, вопросы для итогового контроля [зачета], список рекомендуемой литературы.


М. МСЭУ, 2003.

Структура и содержание занятий.

Введение. “Деловое общение” как самостоятельная дисциплина и научное направление может быть рассмотрено как прикладная часть социальной психологии, имеющая свой предмет, логику, структуру и содержание. Для изучения курса “Деловое общение” важно знать некоторые основные понятия как общей психологии, так и социальной психологии.

Психология – в общем смысле – наука о душе [сведения об особой системе регуляции активности человека – психологической]. Виды активности людей многообразны. Психология изучает как общие закономерности поведения, деятельности людей, так и детали, уникальные ситуации, индивидуальные различия и особенности людей, а также побудительные причины и мотивы поведения и деятельности. Сотрудничество, речь, отвлеченное мышление, сложное устройство сообществ и общественных отношений принципиально выделяют людей из животного мира. Возникает сознание [совместное знание] и развивается деятельность [как совокупность процессов познания и исполнения]. Различают историческое и возрастное развитие психики человека.

^ Социальная психология - изучает социальную психику как динамическую систему, включающую в себя явления и законы, которые возникают в общении и объясняют его, а также механизм социальной регуляции человеческого общения. Социальная психология изучает: общение [как взаимодействие]; личность как субъекта общения; малые группы; механизмы, формы и технологии общения.

Методы социальной коррекции коммуникативных нарушений: - психо и социодрама; тренинг активной релаксации. Психодрама – метод инсценирования личного опыта [проигрывание ролей на сцене]. Принцип: от формируемой эмоции – к стимулу – к действию, а через него – к катарсису [Аристотель ввел понятие “катарсис”] “очищения”. В древнегреческой драматургии – освобождение зрителя от сильных эмоциональных переживаний. Результат изучения социальной психологии – склонность и умение выделять в повседневной деятельности и жизни явления психической реальности и размышлять по их поводу; анализировать субъективную составляющую поведения [своего, других людей, социальных общностей], давать психологические обоснования активности людей, групп, находящихся на разных этапах развития, в разных отношениях к ожиданиям общества.

Ведущие темы кура социальной психологии:

- проявление социальной обусловленности психической регуляции активности человека.

- взаимодействие людей и их психика; взаимодействие людей как условие психологического развития человека в течение жизни.

- диалогическая природа жизни.

- проявление диалога как способа общения.

-особенности познания явлений психики; зависимость познания от потребностей, опыта, ума, отношения к миру.

-понимание и объяснение в социальной психологии; понимание как выяснение побуждение людей; понимание как выяснение и оценка общественной значимости человека и сообщества людей.

- эмоциональные и мотивационные процессы; потребностные состояния человека и их разновидности; функции мотивов [“запуск активности”] процессы и действия познания.

- человек как субъект деятельности.

  • человеческая общность как групповой субъект активности.


^ Основные темы курса.

Тема I. Понятие “общение” в социальной психологии.

Общение – форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями. Общение – процесс взаимодействия людей, информационный процесс взаимного влияния.

Аспекты изучения общения: 1. Информационно-коммуникативный [общение как вид личностной коммуникации, обмен информацией]. 2. Интеракционный [общение как взаимодействие индивидов]. 3. Гносеологический [человек как субъект и объект познания в процессе общения]. 4. Аксиологический [общение как обмен ценностями]. 5. Социально-практический [праксиологический] – обмен деятельностью, способностями, умениями, навыками.

Два ведущих аспекта общения: 1. Освоение личностью социокультурных ценностей. 2. Самореализация личности в качестве индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

^ А.А. Бодалев – Общение – взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией для установлений взаимоотношений между людьми.

А.А. Леонтьев – Общение – условие любой деятельности человека. Общение – первый вид человеческой деятельности. Общение – условие социализации личности.

^ Главные подходы к общению: - Общение – вид самостоятельной человеческой деятельности. – Общение – атрибут других видов человеческой деятельности. – Общение – взаимодействие субъектов. [Педагогический аспект: Общение – фактор формирования личности].

Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности: - предмет общения – другой человек, партнер; – потребность в общении – стремление человека к познанию и оценке других людей, а затем к самопознанию и самооценке; - коммуникативные мотивы – то, ради чего происходит общение; - действия общения – единицы коммуникативной деятельности: инициативные и ответные; - задачи общения – составляющие цели, на которые направлены действия общения; - Средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия; - Продукт общения – образование материального и духовного характера. Процесс коммуникативной деятельности – взаимодействие двух и более субъектов. Диалог – реальная единица коммуникативной деятельности. Единицы диалога – действия, высказывания и слушания.

Структура коммуникативных действий в процессе общения: 1.Вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию. 2.Оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации [благоприятная и неблагоприятная]. 3.Ориентация в коммуникативной ситуации. 4.Выбор другого субъекта для возможного взаимодействия. 5.Постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения. 6.Выроботка подхода к субъекту взаимодействия. 7.Пристройка к субъекту–партнеру по взаимодействию. 8.Привлечение субъектом–инициатором внимания субъекта–партнера. 9.Оценка эмоционально-психологического состояния субъекта-партнера и выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие. 10.Самонастройка субъекта-инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта-партнера. 11.Выравнивание эмоционально-психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона. 12.Коммуникативное взаимодействие субъекта-инициатора на субъекта партнера. 13.Оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на взаимодействие. 14.Стимулирование “ответного хода” субъекта-партнера. 15. ”Ответный ход” субъекта-партнера по общению.

Для возникновения акта общения нужна инициатива [отсюда – субъект-инициатор и субъект-партнер, который принимает эту инициативу].

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем. Содержание общения: 1.передача информации, 2.восприятие друг друга, 3. взаимооценка партнерами друг друга, 4.взаимовлияние партнеров, 5. взаимодействие. Функции общения: - инструментальное общение – средство передачи информации; - синдикативная [объединение людей]; - самовыражение, трансляция [передача способов деятельности]. Манера общения: - тон общения [спокойный, властный, взволнованный]; - поведение в общении [сдержанное, неуверенное, беспокойное]; - дистанции в общении [интимная, личная, социальная, публичная и др.] Стиль общения- индивидуально- типологические особенности взаимодействия между людьми. Стили: творчески-продуктивный, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

Тема II. Общение как взаимодействие социальных субъектов. В процессе общения люди постоянно взамодействуют друг с другом. Это взаимодействие может быть: целенаправленным, спонтанным, сознательным и подсознательным. Длительное лишение человека социального общения [взаимодействия] ведет к распаду личности, ухудшается способность к речеобразованию и абстрактному мышлению [вызывает состояние реактивного психоза]. Взаимодействие людей может быть конкурентным, кооперативным, конфликтным. Кооперация - основная форма организации межличностного взаимодействия, состоящая в конструктивном объединении человеческих усилий. Характеризуется высоким уровнем мотивации, готовностью к восприятию и введению инноваций. Конкуренция – взаимодействие в условиях противоборства, стремление к ущемлению интересов партнера [“скрытая война”]. Конфликт – [столкновение – лат.] – активное ущемление интересов сторон. Взаимодействие – согласованная активность людей в разных видах деятельности [учебой, трудовой, игровой]. Ведущая составляющая деятельности – общение. Для успешного взаимодействия - владеть способами межличностного познания. Коммуникативная компетентность: умение устанавливать контакт с другими людьми, поддерживать его, бесконфликтно прекращать общение. Коммуникативные действия сопровождаются контролем и самоконтролем.

Механизм взаимопонимания в общении: 1.идентификация – способ понимания другого человека через сознание или бессознательное уподобление его самому себе. 2.стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям, стереотипам. 3.рефлексия – осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. 4.обратная связь – получение информации о том, какое воздействие оказано на партнера, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения. Взаимодействие людей: познавательные, коммуникативные [обмен информацией], интерактивные [взаимное воздействие], составляющие; виды общностей и соответствующие психические процессы; массовые движения; малые группы; явления общественного мнения; массового сознания, поведения; специфика целей, регулирование поведения людей в составе социальных движений; динамика отношений большинства и меньшинства; межличностные отношения в группе [групповая сплоченность, лидерство, групповые решения]; управление организацией [развитие организации, руководства]; управление персоналом.

Общение – взаимодействие равноправных субъектов. Структура взаимодействия: 1.субъекты взаимодействия, 2.взаимная связь, 3.взаимное воздействие [влияние] друг на друга, 4. взаимные изменения субъектов общения.

Взаимодействие складывается из действий. Каждое действие определяют: - действующий субъект; - объект действия или субъект, на который направлено воздействие; - средства или орудия действия; - метод действия или способ использования средств воздействия; - реакция индивида, на которого воздействует результат действия. Взаимодействие – процесс, который складывается из: физического контакта, совместного перемещения в пространстве, совместного группового или массового действия, духовного вербального контакта, невербального информационного контакта.

Взаимодействие как процесс характеризуют: совокупная, кооперативная деятельность, информационная связь, взаимовлияние, взаимоотношение, взаимопонимание.

^ Типы взаимодействия: межличностные, личностно-групповые, личностно-массовые, межгрупповые, глобально-массовые. Как диалектический процесс, общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны; к борьбе и дифференциации, с другой стороны. Для общения как взаимодействия социальных субъектов с позиции диалогической методологии характерны следующие особенности: 1.равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от социального статуса; 2.равное признание активной коммуникативной роли друг друга; 3.психологическая поддержка друг друга.

Тема III. Теория и практика делового общения. Конструктивистский подход в деловом общении. Конструктивизм основывается на признании различий между людьми. Человек рассматривается в реальной изменяющейся действительности. Для конструктивиста существует несколько действительностей. Личность – единственный создатель собственного опыта. Человек – творец персональных действительностей. Действительности – мнения, ценности, поверья, предположения человека. Партнер по общению учитывает то, как личность интерпретирует мир, ее персональные знания, смыслы и ценности.

Основные черты конструктивизма:

1.Подчеркивается актуальный опыт человека и его значение.

2.То, как личности интерпретируют ситуации, влияет на принятие решений и конкретные действия.

3.Преодолевая препятствия, личность создает свою жизнь из имеющихся материалов.

4.Упех жизни зависит от умения человека реагировать на кризисы, перемены, конфликты и извлекать из них пользу. Жизнь – как альтернативные начала и решения.

5.Собственное “Я” человека – изменяющаяся совокупность черт и способностей [“Я” в прошлом, настоящем и будущем].

6.Личность формирует свой опыт под воздействием различных групп, культур.

7.Мы создаем себя в тех видах деятельности, в которых участвуем. Но и наша профессиональная деятельность – наш личный проект, реализация индивидуального стиля.

Практика деловых отношений. Правила этики. 1.Умеети ли вы здороваться так, чтобы создавать настроение людям? 2.Всегда ли вы приветливы, выдержаны и, вместо отказа, говорите: ”Это трудно, но...”. 3.Держите ли данное слово? 4.Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства? 5.Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме? 6.Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не другим суждениям? 7.Говорите ли приятные вещи людям об их облике, одежде, прическе и т.п.?

Правила, которые помогают нравиться людям: 1.Искренне интересуйтесь другими людьми. Будьте хорошим слушателем. Говорите о том, что интересует Вашего собеседника. 2.Используйте понятные литературные слова. Не употребляйте слова-паразиты. 3.Сообщая ключевую информацию, позаботьтесь о мотивации ее восприятия. 4.Следите за реакцией ваших слушателей. 5.Владейте собой во всех острых жизненных ситуациях. Не создавайте конфликтных ситуаций своим поведением. 6.Не возражайте грубо, не прибегайте к унижению личности оппонента. Каждый человек обладает уникальными достоинствами.

Тема IV. Личность как субъект общения. Понятие субъективности личности. ^ Человеческая субъективность: – духовный мир человека, который находит концентрированное выражение в самосознании своего “Я”, рождающегося в общении с другими “Я”; - язык, речь, другие знаковые системы, возникающие из потребности в общении; - самореализация, самоутверждение человека в различных видах деятельности, условием, которой является общение; - самоутверждение человека в другом человеке, т.е. общение. Человеческая субъективность – результат не только культуры общения в социальных общностях, но и самообщение индивидуального субъекта. Свойства субъективности [духовный мир человека и осознание им своего “Я”, умение говорить и использовать знаковые системы для общения, вступать в человеческое общение] представляют собой человеческую сущность первого порядка, которая проявляется в субъект-субъектном отношении. Качества человеческой субъективности являются основой для развития сущности второго порядка – его личности и сущности третьего порядка – его индивидуальности.

Психограмма личности как субъекта общения: 1.Психологические особенности [характер, темперамент и т.д.]; 2.Психические процессы [восприятие, память, воображение, мышление]; 3.Психические состояния [усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия, возбуждение и т.д.] 4.Психологические отношения [эмоциональные, волевые, интеллектуальные др.] свойство личности как субъекта общения: - способность понимать внутренний мир другого человека – рефлексию; - способность отождествлять себя с другим человеком – идентификацию; - способность сопереживать другому человеку – эмпатию; - способность к инициативному и гибкому воздействию в общении – динамизм; - способность владеть собой – эмоциональную устойчивость.

Общение выполняет социальные функции, в которых заключены внешние цели общения: образование общности, наследование опыта, формирование самосознания, развитие межличностных отношений, воспитание и обучение. На социальном уровне субъект общения предстает в многообразии социальных качеств человека, которые закрепляются в ролевых и статусных характеристиках личности и рассматриваются в контексте взаимодействия с социальными группами и обществом в целом. Человек, как субъект общения, в процессе установления связи с другими людьми приобретает качества коммуникатора и источника информации. Особенности проявления личности зависят от места человека в системе общественных отношений, от позиции коммуникационного взаимодействия в группах и коллективах, от индивидуальных способностей к налаживанию контактов. Технологический уровень характеристики личности как субъекта общения раскрывает ее умение общаться – коммуникативные умения. Коммуникативные умения – синтез общепсихологических, социально-психологических и социально-профессиональных качеств. Коммуникативные умения формируются в ходе социальной практики, в которую включена личность, в ходе специальной подготовки к общению.

Пять аспектов подготовки к общению: 1.развитие мышления; 2.формирование навыка свободного владения речью; 3.развитие личностных особенностей [общительность, эмпатия, спонтанность]; 4.формирование установок в сфере общения:- отношения к партнеру по общению как к цели; - интерес к процессу общения; - терпимость к общению как диалогу; 5.развитие и формирование новых коммуникативных умений.

Умения, необходимые для общения: 1.речевые умения [грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др.]; 2.социально-психологические умения [вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение]; 3.психологические умения: преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения; 4.умения использовать нормы речевого этикета: ситуативные нормы приветствия, адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия; 5.умения использовать невербальные средства общения: паралингвистические средства [интонации, паузы, темп, ритм, громкость]; экстралингвистические [смех, шум, аплодисменты]; кинетические [мимика, жест]; проксемические [позы, движения, дистанции]; 6.умения общаться в форме политической деятельности: установление отношений, планирование совместной деятельности, конвенциональные формы, [дискуссии, полемики]; 7.умения взаимодействовать [на уровне диалога – с личностью или группой]; на уровне политолога – с массой или группой, или толпой, на межгрупповом уровне. Психотехнология общения – система социально-психологических алгоритмов, определяющих для личности социальные роли и порядок их реализации в соответствующих коммуникативных ситуациях.

Тема V. Коммуникативная компетентность личности.

^ Реализация личностью субъективности в общении связана: - с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетентности; - с владением опытом ролевой самоорганизации в ситуациях общения; - с отсутствием психофизиологических зажимов. Коммуникативная компетентность личности складывается из способностей: - давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; - социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; - “вживаться” в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации; - осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации. Особое значение коммуникативная компетентность имеет для выполнения управленческих функций, реализации делового общения. Аудитория делового общения – общность людей, где каждый обладает определенным уровнем образованности, информированности. Коммуникативная культура личности – система качеств, включающая: творческое мышление [нестандартность, гибкость]; культура речевого действия [грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, звучание голоса, хорошая дикция]; культура настройки на общение и регуляция состояния, культура жестов и пластики движений, культура восприятия коммуникативных действий партнера; культура эмоций [как выражение эмоционально-оценочных суждений в общении]. Коммуникативная культура личности формируется в процессе общения. Основа формирования коммуникативной культуры – опыт общения. Коммуникативная культура – одно из проявлений коммуникативного потенциала. Коммуникативный потенциал – единство трех составляющих: коммуникативные свойства личности [потребность в общении, отношение к способу общения]; коммуникативные способности [владение инициативой, активность, индивидуальный стиль общения]; коммуникативная компетентность – знание норм и правил общения, владение его технологией. Источники приобретения коммуникативной компетентности: опыт народной культуры, знания языков общения, опыт межличностного взаимодействия, опыт восприятия искусства. Коммуникативная компетентность личности и возможность ее проявления блокируются под воздействием психологических и социальных травм. Блокировка нарушает проявление субъективности личности в общении, ведет к деформации ее отношений. Коммуникативные нарушения личности корректируются системой специальных методов: индивидуальные [психоанализ], групповые [психодрама], массовые [экстатические].

Тема VI. Техника делового общения.

Схема отношений личности к другим людям: 1.”Я хороший и все люди хорошие” – социально-адаптированные личности, психически устойчивые, поведение характеризуется честностью, последовательностью, открытостью. 2.”Я плохой, а все люди хорошие” – пониженный уровень притязаний, нерешительность, сомнения в своих возможностях. 3.”Я хороший, а все люди плохие” – люди с завышенным уровнем притязаний. Высокомерные, эгоистические, жесткие. 4.”Я плохой и все люди плохие” – неисправимые пессимисты, уход от радостей жизни [иногда в мир иллюзий]. “Я – концепция “ личности – установка по отношению к самому себе. “Образ Я” состоит из ряда компонентов:

- эмоциональный – самоуважение, самодовольство, самоуничижение;

- когнитивный – образ внешности, нравственные качества, психические особенности, социальная значимость;

- притязательно – волевой – стремление к самоутверждению.

Большинство людей ведут себя в соответствии со своими поведенческими установками. Заранее планируя определенный вариант общения, они своим поведением его и провоцируют. Около семидесяти процентов информации о партнере по общению мы получаем по внешним, непосредственно наблюдаемым особенностям поведения других людей.

Особая сфера коммуникации – аутокоммуникация – общение человека с самим собой. Человек получает у себя самого санкцию на соответствующее поведение. И техника его поведения всегда соответствует одобряемому им содержанию. Каждая личность склонна считать свои особенности нормой, а особенности других людей – отклонением от нормы. Между тем, внешние стороны поведения нередко лишь маскируют подлинные мотивы и цели поведения. Каждый человек имеет свои масштабы изучения других людей. Познавая другого человека в процессе общения, индивид определяет возможную стратегию его поведения и стремится к адекватному построению собственной поведенческой стратегии. При этом учитывается и то, как данная стратегия будет оцениваться партнером по общению, – возникает явление социальной рефлексии. Люди заботятся о том, чтобы их образ занял достойное место во внутреннем мире тех, с кем они активно взаимодействуют. Нередко эффективность общения снижается из-за непонимания мотивов поведения партнера, а чаще – из-за неправильной интерпретации мотивов. Приписываемые характеристики [атрибуции] часто зависят от ранее сформированных предвзятых оценок [явление “каузальной атрибуции” – навешивание ярлыков]. В процессе общения люди стремятся к утверждению своих достоинств, используя типичные для них схемы [родитель, взрослый, ребенок]. Каждый человек ограничен в понимании другого человека особенностями своего ума и житейских представлений. Существует тенденция приписывания другим собственных качеств и особенностей. Люди мало восприимчивы к тому, что противоречит их установкам и интересам. Истинное лицо человека проявляется в мелочах и в очень ответственных ситуациях.

Тема VII. Ведение деловых переговоров.

Общие правила построения эффективной коммуникации: - сообщаемая идея должна быть до конца понятна самому себе. “Проясняйте свои идеи перед началом их передачи”; - правило “постоянной готовности к непониманию” [допускать за партнерами право на непонимание]; - правило конкретности [избегать двусмысленных расплывчатых выражений, не использовать слишком специальные термины]; - правило контроля за невербальными сигналами [соотносить форму и содержание речи]; - правило адресата: стремиться говорить на языке собеседника; - правило “собственной неправоты” [личная точка зрения тоже может быть неправильной]; - правило “места и времени” [выбор адекватной ситуации обстановки]; - правило открытости – готовность к пересмотру свой точки зрения под влиянием новых обстоятельств, способность принимать и учитывать точку зрения собеседника; - правило активного и конструктивного слушания: требование к умению слушать; перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите говорящему, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы, сдерживайте свой характер, не допускайте споров или преимущественной критики; задавайте вопросы и снова – перестаньте говорить [“природа дала человеку два уха и только один язык, намекая, что лучше больше слушать, чем говорить”]; - правило обратной связи – обеспечивает взаимопонимание [задавание контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение].

Три принципа эффективных переговоров: ^ Принцип ясности: сообщение можно считать ясным, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Принцип целостности: содействовать установлению взаимопонимания между людьми с тем, чтобы достичь цели переговоров. Принцип стратегического использования неформальной организации – как дополнение к каналам формальной организации.

Правила успешных переговоров: 1.Участник переговоров, прежде всего – человек. 2.Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров. 3. Отделяйте отношение от существа дела. 4.Поставьте себя на место партнера. 5.Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений. 6.Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны. 7.Не реагируйте на эмоциональные проявления. 8.Внимательно слушайте и показывайте, что слышали, что было сказано. 9.Говорите так, чтобы Вас поняли. 10.Говорите ради достижения цели. 11.Будьте готовы разобраться с проблемой, а не с людьми.

Тема VIII. Малая группа как совокупность субъектов общения.

Сущность и содержание понятия “малая группа”. Невозможно изучать личность вне социального и психического окружения, в котором она живет и развивается. Таким окружением или средой является малая группа. Критерии определения и выделения малой группы: - частота и продолжительность взаимодействия между индивидами в группе; - число составляющих ее членов. Типичные особенности группы: - взаимоотношения, взаимовлияния ее членов; - определенность ролей, которые исполняют отдельные индивиды; - обособленность лидеров, влияющих на остальных; - общность целей, деятельности и организации; - наличие у членов группы чувства “Мы”, единства группы; - сплоченность [сила взаимного притяжения между членами и интерес к деятельности группы]. Критерии выделения малой группы: - число коммуникативных актов; - частота и продолжительность взаимодействия индивидов в группе.

^ Определение ”малой группы”: 1.собрание людей, включенных в последовательно координированную деятельность, сознательно или бессознательно подчиненную общей цели, достижение которой приносит участникам удовлетворение. 2.миниатюрная социальная система, посредством исследования которой можно прийти к пониманию социального устройства в целом. 3.жизненное пространство личности.

Существуют разные подходы к определению понятия ”малая группа”: I.Теория поля [К. Левин] – поведение личности зависит от ее жизненного и социального пространства. II.Интеракционистская концепция. Группа есть система взаимодействующих индивидуумов, функционирование которых зависит от: “индивидуальной активности”, “взаимодействия”, “отношений”. III.Теория систем - группа рассматривается как открытая система. IV.Социометрическое направление – рассматривает группу при анализе внутригрупповых отношений. V.Психоаналитическая ориентация – на идеях З. Фрейда – исследование мотивационных и защитных механизмов личности как основа теории групповой динамики. VI.Общепсихологический подход – анализ человеческого поведения в группе, мотивация, когнитивная среда и др. В советской социологической и психологической литературе малая группа рассматривалась как сфера выявления возможностей личности, проявления ее индивидуальности, среда формирования идей, ценностей и норм поведения. Группа – социальное образование, существующее в конкретно- исторической системе социальных отношений, один из элементов, выполняющих в системе строго определенные функции.

Группа – это: 1.относительно устойчивое социальное образование, определенная система социального взаимодействия; 2.форма социального объединения, при которой ее члены взаимодействуют лично; 3.такое социальное взаимодействие между индивидами в группе на основе объединения их для совместного участия в определенной социальной деятельности, которому присущи общность целей, интересов, установок, мотивов поведения, системы ценностей, общность сознания, организующего групповое действие. Главный признак группы – непосредственное общение ее членов между собой. Малая группа – как совокупность субъектов общения – социально-психологическая система, которая интегрирует личности как “микросистемы”. Концепция “социальной роли” включает: ”представляемую роль” [система ожиданий индивида и групп]; субъективная роль [представления о том, как должно действовать по отношению к другим людям]; играемая роль [наблюдаемое поведение личности]. Каждая социальная система и малая группа имеет свой набор ролей. Понятие “социальная роль” – “точка пересечения” социологии и психологии общения. Социальная роль может быть рассмотрена как “модель поведения”, запрограммированная социальной системой общества.

Тема IX. Методы коррекции коммуникативных нарушений.

Рассмотрим два метода социальной психокоррекции [по Дж. Морено]: психо- и социодрама и тренинг активной релаксации. Психодрама - метод инсценирования личного опыта, т.е. проигрывание ролей на сцене, направленное на активизацию психических процессов участников. В основе психотерапевтического действия психодрамы лежит принцип “от формируемой эмоции – к стимулу, к действию, а через него – к катарсису”. [“Катарсис” – “очищение” зрителя – Аристотель – инсценирование трагедии освобождает зрителя от чрезмерно сильных эмоциональных переживаний]. В психологии “катарсис” понимается шире и связывается с эмоциональной трансформацией – превращением отрицательных эмоций в положительные [разрядка от негативных переживаний больших социальных групп]. Два толкования “катарсиса”: “отчуждение переживаний” и “разрядка напряжений”. Отчуждение чувства – превращение его в посторонний объект рассмотрения и анализа – близко Фрейдовскому психоанализу, основной идеей которого является “отреагирование” чувств. Идея, положенная Фрейдом в основу его метода, - идея катарсиса как исцеление через сознание. Понимание “катарсиса” как “отреагирование” вытесненных влечений означает ликвидацию напряжения влечений, энергетический разряд. Другие психологи видят катарсис как переключение энергии влечений на более высокие цели. В психодраме Дж. Морено катарсис определяется как эмоциональное потрясение и внутреннее очищение. Катарсис как социально-психологичесий механизм помогает решить и социологические проблемы [обеспечивает социальную организацию групп и увеличивает адаптационный потенциал личности]. Катарсису предшествует действие психологического механизма – фрустрация. Признаки фрустрации – сильное, страстное желание достичь цели [удовлетворить потребность] и наличие преграды, препятствующей этому. Фрустрация дезорганизует поведение и провоцирует эмоциональное перевозбуждение. Для фрустрационного поведения характерны: двигательное возбуждение [бесцельные неупорядоченные реакции]; апатия [ослабление интересов, вялость, снижение физической и психической активности]; агрессия [как прямая атака на препятствия]; деструкция [разрушение привычных алгоритмов поведения].

Устранение деструкций может обеспечить комплексная социальная терапия на трех уровнях: межличностном, личностно-групповом, личностно-социальном. Для этого необходимо, чтобы психика личности как динамическая, функциональная система, обеспечивающая управление человеческой деятельностью и связями человека с окружающей социальной сферой, перешла в режим рефлексивного функционирования. Переход в такой режим обеспечивается: 1.интенсификацией усилий [что позволяет мобилизовать резервные возможности человека]; 2.заменой средств достижения цели [переоценкой и выбором более приемлемых]; 3.заменой самих целей; 4.переоценкой всей ситуации. Для этого необходим механизм рефлексии.

Социодрама – метод социальной психокоррекции межгрупповых отношений и ролевой самоорганизации личности. Социодраматическая ролевая игра – психосоциальная импровизация личности, в процессе которой она осваивает навыки [или корректирует деформированные] организации своего пребывания в различных ролях. Социодрама – ролевой тренинг личности [игровое общение]. Общение может быть рассмотрено как социальная игра, в которой самовыражение личности складывается из двух компонентов: действий в предлагаемых обстоятельствах роли и действий как бы от себя, т.е. саморефлексии. Задача социодрамы – овладеть психотехникой общения как системой самоуправления с рефлексией.

Тема Х. Развитие навыков делового общения.

В деловом общении используются принципы, имеющие психологическое содержание, - добросовестности и сотрудничества партнеров. Менеджмент и маркетинг имеют также психологические аспекты. Маркетинг – работа с рынком ради оптимизации обмена, удовлетворяющего нужды и потребности людей. Стратегия маркетинга – анализ потребительского рынка и покупательского поведения потребителей. Поведение покупателей определяется социально- культурными и личностно-психологическими факторами. Потребности человека определяют мотивы его поведения. Мотивированный индивид совершает целенаправленные действия [собирает информацию, анализирует объекты действительности]. Процесс покупки формируется задолго до ее реализации. Рынок начинается с актуализированного образа товара в сознании покупателя. Формирование покупательского побуждения – стратегическая задача маркетинга, а затем – преподнести информацию в удобной для покупателя форме. Задача фирмы – ввести все свои товары в информационное поле покупателя и обеспечить реальный выбор товара. Специалист по маркетингу должен оценивать набор свойств товара не со своей точки зрения, а с позиции отдельных категорий покупателей.

Реклама – средство оплачиваемой фирмами социальной коммуникации, направленной на продвижение товаров и услуг на рынок. Реклама должна быть рассчитана не только на систему потенциальных потребностей, но и формировать новые потребности, актуализировать нужды индивида.

Менеджмент – психологизированная доктрина управления предприятиями и организациями [учреждениями], основанная на закономерностях эффективного социального управления: - организация деятельности людей с целью эффективной производительной силы; - использование человеческих возможностей для достижения стратегических целей организации. Менеджмент как теория и практика управления производственной деятельностью людей возник в результате разделения функций собственности и управления. Менеджеры всех уровней, кроме управленческих решений, принимают решения по специальности. Функции управления: эффективное планирование деятельности с учетом ресурсов организации; - создание психологического климата, внедрения культуры делового общения; - определения мотивов трудового поведения в группе; - создание стиля деловых отношений; - постоянное общение, взаимодействие с сотрудниками. Функция мотивации – создание системы побудительных стимулов для персонала, обеспечивающих достижение целей организации. Деятельность менеджеров оценивается по: способности достигать желаемые результаты и по возможности достигать эти результаты с наименьшими затратами. Психологический механизм эффективного управления состоит в переводе административных планов и задач во внутриличностную структуру развития производственных групп и личного благосостояния. Управление персоналом – деятельность по повышению профессионализма и развитию производственной активности персонала. 80 процентов времени менеджеры расходуют на деловое общение.

Тема ХI. Управление конфликтами. Прикладная конфликтология.

Взаимодействие людей может быть кооперативным, конкурентным, конфликтным. Конфликт [лат. столкновение] – противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами [в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур]. Конфликты бывают межличностные и групповые, мнимые и реальные. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа: деструктивный, конформный, конструктивный. Деструктивный – поглощен своими интересами и с целью их реализации ищет постоянное усугубление конфликта. Невосприимчивость к особенностям поведения других. Конформный – склонен к безоговорочным уступкам. Конструктивный – снятие конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений. Конфликтология – самостоятельная отрасль знаний, исследующая конфликторазрешающие факторы. Контроль над конфликтами состоит из ряда процедур: оперативного обмена достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта; - избегания действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер; - выявления и использования всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта; - создания и поддержания атмосферы делового партнерства, избежания постконфликтного эмоционального противостояния.

Тема ХII. Формирование навыков работы в команде. Понятие команды.

Команда – группа людей, имеющих общую цель и работающая вместе для ее достижения. Управленческие команды создаются для увеличения эффективности изменений в организации. Основа стратегии команды – согласование целей, принятие ценностей, построение межличностных отношений. В своем развитии команда проходит ряд стадий: осознание, конфликт, сотрудничество, продуктивность, разделение. Руководитель команды осуществляет как деловое, так и трансформационное лидерство. Навыки, используемые в процессе формирования команды: постановка задач, управление, убеждение, активное слушание, коммуникация, принятие решений, творчество, предпринимательская деятельность, наставничество. Формирование команд по Гештальт-пихологии. Гештальт – образ, структура, целостная форма. Группа работает как функциональное подразделение в структуре целостной организации. Продукт [результат] работы команды: дополнительный и содержательный эффект, взаимозависимые отношения, взаимная поддержка. Признаки эффективно работающей команды: баланс знаний, навыков, отношения к работе; конструктивное использование разных подходов к работе; поддерживающие межличностные отношения; распределение ролей и функций, эффективная коммуникация, как по горизонтали, так и по вертикали.

Тема ХIII. Деловое общение руководителя. Стили руководства.

^ Роли руководителя: в межличностных связях, в отношении информации, в отношении принятия решений. Роль в межличностных связях – образец для подражания, интегратор, лидер. Роль в отношении информации – собиратель, распределитель, представитель. Роль в принятии решений – предприниматель, преодолеватель кризисов, распределитель ресурсов, ведущий переговоры. Три компонента компетентности руководителя: профессиональная компетентность, методическая компетентность, социальная компетентность. Управленческая деятельность руководителя – последовательность воздействий на людей для организации и координации их деятельности в процессе производства с целью достижения наилучших результатов при наименьших затратах. Стиль руководства – устойчивая система способов, методов и форм, используемая в практической деятельности конкретным руководителем. Индивидуальный стиль руководителя зависит от личных качеств, характера, темперамента, знаний, опыта, убеждений, способностей.

^ 3 стиля руководства: автократический [директивный] стиль – централизация власти, единоначалие в принятии решений; - демократический [коллегиальный] – координация управленческих задач, распределение функций; - либеральный [разрешительный] стиль – руководитель выступает в роли консультанта, стимулирующего творческую самостоятельность. Общие и специальные способности руководителя, черты и умения: 1.решать нестандартные управленческие проблемы; 2.умение мыслить масштабно; 3.умение обеспечить положительную самоорганизацию управленческой системы; 4.умение улучшать функциональную расстановку кадров. Личные качества: способность доминировать в коллективе, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, ответственность, предприимчивость, независимость. Главные особенности: умение работать с людьми и готовность к риску, умение взять ответственность на себя. Лидерство – психологическая характеристика, основанная на принципах восприятия, подражания, понимания. Руководство – процесс правового [административного] воздействия.

Тема ХIV. Беседа. Ведение телефонных переговоров.

Беседа – процесс передачи и получения информации. Правила передачи информации: сообщение должно быть четким, кратким, демонстрирующим поддерживающий стиль. Для уточнения информации задаются открытые и закрытые вопросы. При получении информации используются приемы активного слушания [слышать – физический процесс; слушать – перерабатывать информацию]. Уровни выслушивания: различение звуков и слов; - понимание; - анализ сказанного [восприятие]; - углубленное выслушивание [попытка понять информацию с точки зрения говорящего]. Способы понимания [уточнения] информации: перефразировка [повторение своими словами того, что сказал партнер]; - обобщение [изложение сказанного словами говорящего]; - отражение чувств [умение слушать между строк].

Телефонные переговоры. Телефонные переговоры – способ краткого обмена [уточнения] информации. Говорите четко, назовите свое имя; уточните информацию по теме переговоров; задавайте дополнительные вопросы для уточнения информации. Уточните, правильно ли понял Вас собеседник. Поблагодарите за информацию.

Тема ХV. Поведение человека в организации. Корпоративная культура.

Организация – это группа людей, ведущих себя определенным образом. Поведение человека в организации обусловлено рядом воздействий, которые оказывались на него с момента рождения. Поведение человека в организации есть результат всех этих воздействий. Причины, лежащие в основе поведения человека, определяются как ценностные и практические [различие между ними – как между целями и средствами]. Успех организации зависит от умения добиваться от служащих поведения, в достаточной степени соответствующего ее ценностям. Организация стимулирует поведение, которое способствует воплощению ее ценностей, и наказывает поведение, которое вступает в конфликт с этими ценностями.

Корпоративная культура – комплекс предположений, норм и эталонов поведения, принимаемых большей частью членов конкретной организации, и задающий общие рамки их должностного и внеслужебного поведения. Корпоративная культура проявляется в ценностных ориентациях, организационных мифах, верованиях, традициях и нормах поведения. Корпоративная культура – механизм воспроизведения социального опыта, фактор обеспечения устойчивости организации к внешним воздействиям, обеспечения комфортности организационной среды для людей, входящих в организацию. Типы корпоративных культур: аналитическая концепция, культура власти, культура роли, культура задачи и личности. Современные подходы к организационной культуре и управлению персоналом. Различия в разных странах. Япония – гармония в основе стратегии, направленность на выполнение обязанностей, пожизненный найм. США: – основа организации – эффективность, направленность на решение задач, делегирование власти и полномочий, оценка личности по деловым качествам. Организационная [корпоративная] культура – составляющая инновационного управления, которая объединяет усилия персонала для достижения корпоративных целей. Разделяемые работниками ценности и убеждения, определяющие нормы поведения человека в организации, система общих ценностей персонала, ресурс дальнейшего развития. Основа корпоративной культуры – цели корпорации, фундаментальные принципы деятельности, задачи развития, работа с человеческими ресурсами.


Вопросы к зачету по дисциплине “Деловое общение”.


  • Понятие “общение” в социальной психологии:

1. Раскрыть понятие “общение”.

2.Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности.

3. Структура коммуникативных действий в процессе общения.

4. Содержание, функции, манера и стиль общения.

  • Общение как взаимодействие социальных субъектов:

1. Определение взаимодействия и его виды.

2. Назвать механизмы взаимопонимания в общении.

3. Структура взаимодействия, составляющие, типы взаимодействия.

  • Теория и практика делового общения:

1. Раскрыть содержание конструктивистского подхода в общении.

2. Назвать основные черты конструктивизма.

3.Перечислить правила, применяемые в практике делового общения.

  • Личность как субъект общения:

1. Понятие субъективности личности.

2. Свойства личности как субъекта общения.

3. Аспекты подготовки личности к общению.

4. Умения, необходимые для общения.

  • Коммуникативная компетентность личности:

1.Понятие и содержание коммуникативной компетентности личности.

2. Коммуникативная культура личности и ее формирование.

3. Коммуникативный потенциал.

  • Техника делового общения:

1. Раскрыть особенности отношения личности к другим людям в процессе общения.

2. Перечислить особенности поведения людей в процессе общения.

  • Ведение деловых переговоров:

1.Перечислть общие правила построения эффективной коммуникации.

2. Назвать принципы эффективных переговоров.

3. Сформулировать правила успешных переговоров.

  • Малая группа как совокупность субъектовобщения:

1. Сущность и содержание понятия “малая группа”.

2. Перечислить теории [подходы] к определению “малой группы”.

3. Раскрыть концепцию социальной роли.

  • Методы коррекции коммуникативных нарушений:

1. Назвать методы коррекции коммуникативных нарушений.

2. Понятие психодрамы.

  • Развитие навыков делового общения:

1. Психологические аспекты маркетинга и менеджмента.

2. Навыки общения в практике бизнеса.

  • Управление конфликтами. Прикладная конфликтология:

1. Понятие конфликта. Типы конфликтов.

2. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

  • Формирование навыков работы в команде:

1. Подходы к формированию управленческих команд.

2. Руководство и лидерство в команде.

3. Построение команды по Гештальтпсихологии.

  • Деловое общение руководителя. Стили руководства:

1. Назвать особенности управленческого общения.

2. Перечислить и раскрыть содержание стилей руководства.

  • Беседа. Ведение телефонных переговоров:

1. Понятие “беседы” в деловом общении.

2. Практика ведения телефонных переговоров.

  • Поведение человека в организации. Корпоративная культура:

1. Психологические особенности поведения человека в организации.

2.Понятие “корпоративной культуры”. Современные подходы.


Список литературы:

  1. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания.- М.: Наука, 1977. - 380с.

  2. Бодалев А.А. Личность в общении. – М.: Педагогика, 1983. – 272с.

  3. Буева Л.П. Человек: Деятельность и общение. – М.: Мысль, 1978. – 325с.

  4. Еникеев М.И. Социальная психология. – М.: ПРИОР, 2000. – 160с.

  5. Кон И.С. В поисках себя: Личность и самосознание. –М.: Политиздат, 1987. – 366с.

  6. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. – М.: Наука, 1981.-с. 3-23.

  7. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Тарту, 1974. –220с.

  8. Познание и общение [отв. ред. Ломов Б.Ф., Беляева А.В., Коул. М.] – М.: Наука, 1988. – 208с.

  9. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: ИНФРА – М. – 2000. – 224с.

  10. Управление персоналом организации. [Под. ред. Кибанова А.Я.] – М.: ИНФРА – М., 2002. – 638с.



Приложение.

Рефераты по курсу “Деловое общение”.





оставить комментарий
страница1/2
Дата27.09.2011
Размер0,5 Mb.
ТипРеферат, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы:   1   2
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Загрузка...
Документы

Рейтинг@Mail.ru
наверх