Учебное пособие охватывает важнейшие разделы учебного курса. Рекомендовано ученым советом Высшей коммерческой школы и ученым советом Института международных экономических связей в качестве учебного пособия для слушателей программ мва и студентов, icon

Учебное пособие охватывает важнейшие разделы учебного курса. Рекомендовано ученым советом Высшей коммерческой школы и ученым советом Института международных экономических связей в качестве учебного пособия для слушателей программ мва и студентов,


1 чел. помогло.

Смотрите также:
Учебное пособие Рекомендовано Ученым советом университета в качестве учебного пособия Орел 2000...
Учебное пособие министерство образования российской федерации нижегородский государственный...
Социология
Учебное пособие Рекомендовано Ученым советом университета в качестве учебного пособия Орел 2001...
Учебно-методический комплекс Рекомендовано Ученым советом Международной академии бизнеса и...
Учебно-методический комплекс Рекомендовано Ученым советом Международной академии бизнеса и...
Рекомендовано ученым советом факультета экономики и менеджмента Сумского государственного...
Планирование продвижения 8 Бюджет продвижения 9 Правовые ограничения продвижения 9 Формирование...
«Общая психология»...
«Общая психология»...
Учебное пособие Рекомендовано в качестве учебного пособия Редакционно-издательским советом...
Учебное пособие Рекомендовано в качестве учебного пособия Редакционно-издательским советом...



страницы: 1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
вернуться в начало
скачать
ГЛАВА 6. Управление конфликтами в организации


^ Цели раздела:

  • раскрыть сущность конфликтов в организации и представить эволюцию управленческого взгляда на конфликт;

  • ознакомить с классификациями конфликтов;

  • дать представление о том, на каком этапе конфликт становится разрушительной (деструктивной) силой;

  • дать описание моделей поведения в конфликтной ситуации;

  • познакомить с конфликтными типами людей и способами разрешения конфликтных ситуаций.


^ Ключевые понятия:

Конфликт (Conflict) – столкновение противоположных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношений индивидов или групп лиц, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Конфликт наступает при наличии конфликтной ситуации и инцидента.

^ Конфликт внутриличностный (Internal Conflict) – состояние неудов-летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связан-ными с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, стрем-лений и желаний.

^ Конфликт межличностный (Interpersonal Conflict) – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов и целей.

^ Инцидент (Incident) – повод для возникновения конфликта, дающий толчок назревшим (иногда не осознаваемым) противоречиям между людьми или группами людей.

Причины конфликтов (Conflict Reasons) – множество личностных и орга-низационных факторов, вызывающих конфликт и не всегда поддающихся рефлексии индивида. Обычно их подразделяют на три группы: организаци-онные причины; психологические особенности человеческих взаимоотно-шений; личностное своеобразие членов группы (агрессивность, некоммуни-кабельность, неумение контролировать эмоциональное состояние).

^ Фазы конфликта (Conflict Stages) – этапы развития конфликтной ситуации после возникновения инцидента. Первая фаза конфликта может быть конструктивной, т.е. способствующей разрешению возникших противоречий, но после нарушения этических норм поведения в конфликте может наступить деструктивная фаза.

^ Конфликтная личность (Conflict Person) – сотрудник, который в силу индивидуальных особенностей (недостатка воспитания, генетической предрасположенности, наличия акцентуации характера (усиления определенных черт личности на грани психопатии) вступает в конфликт по субъективным причинам.

^ Рефлексия (Reflection) – способность человека к самопознанию, само-анализу и умение увидеть себя и свое поведение с позиции внешнего наблю-дателя.

Стратегии поведения в конфликте (Conflict Strategies) – приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкурен-ция. В зависимости от личностных особенностей и ситуации можно опреде-лить и избрать оптимальный стиль поведения. Концепция разработана К. Томасом и Р. Килменом.

^ Три философских подхода к конфликтам

(по Стивену Роббинсу)

Традиционный взгляд на конфликты. Менеджер может рассматривать конфликт как нечто ненужное и вредное для организации. В этом случае его реакция будет сводиться к страху перед конфликтом и желанию убрать все свидетельства конфликта. Если же конфликт имеет место, менеджер воспри-нимает это как свидетельство своего поражения.

^ Бихевиористский взгляд на конфликты. Конфликты неизбежны из-за природы человека, распределения ресурсов и общей организационной жизни. Менеджер с такой философией ожидает возникновения конфликтов. Он предполагает, что иногда конфликт может нести в себе нечто позитивное, но чаще он вреден. При таком подходе менеджер будет стараться разрешить конфликт по мере его возникновения.

^ Интеракционистский подход. Более современный взгляд заключается в том, что конфликты неизбежны в организации и даже необходимы для здоровья организации. Более того, несмотря на хорошее состояние органи-зации, конфликты будут иметь место. Менеджер с таким подходом будет стараться максимизировать положительный потенциал конфликта в целях роста организации и свести к минимуму его негативные последствия.

^ Виды конфликтов в организации

Можно выделить пять видов или типов конфликтов в организации: внутри личности; между личностями; внутри группы; между группами; внутри организации. Эти виды тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличност­ный конфликт.

Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ригидность (отсутствие гибкости) управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения кон-фликтов могут быть сила, власть, убежде­ние, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей силы и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт происходит внутри индивида и часто по природе является результатом:

  • различия самооценок предстоящих или совершенных действий;

  • борьбы разнородных мотивов;

  • противоречивости исходной информации.

Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда инди-вид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интен-сивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исхо­дом и восприятием его источника, очень важным для принятия реше­ния. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окрас­ку, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или поведения в целом. Человек начинает чувствовать се­бя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, предпочтений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятель­ность. Определенная степень рассматриваемой несостоятель-ности су­ществует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой.

^ Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, предпочтений, ценностей или поведения. Это самый распространенный вид конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также в чувственном пла­не. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять воз­можных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (ин­терес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом случае «интерес» как низкий или высокий, можно выявить различные стили разрешения межличностного конфликта.

^ Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столк­новение двух или более групп в организации. Такое противос­тояние может носить профессионально-производственную (конструкто­ры – производствен­ники – сотрудники отдела маркетинга), социаль­ную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «труженики») основу. Обычно такие кон­фликты носят интенсивный ха­рактер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чув­ственно-эмо­циональную стадию разрушающим образом действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его ин­дивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов.

^ Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассо­ци-ируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или органи­зация в целом, а также как формально распределена власть в орга­низации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта:

  • вертикальный;

  • горизонтальный;

  • линейно-функциональный;

  • ролевой.

В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с дру­гом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями уп­равления в организации. Его возникновение и разрешение обусловле­но тем, что влияет на вертикальные связи в организационной струк­туре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие гори-зонтальных свя­зей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит познавательный или чув-ственный характер. Его разрешение связано с улучшением отноше­ний между линейным руководством и специалистами, например, через создание целевых или автономных групп (task force). Ролевой конф­ликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное воспри­ятие роли лежит в основе данного конфликта.

^ Структурные методы управления конфликтом

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри органи-зации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта.

В эту группу методов входят:

  • методы, связанные с использованием руководителем своего поло­жения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

  • методы, связанные с «разведением» частей организации – участ­ников конфликта («разведение» по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (большая дифференциация и автоно-мизация подразделений);

  • методы, связанные с созданием определенного «задела» в ра­боте взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплекту­ющих);

  • методы, связанные с введением специального интеграционного меха-низма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, ку­ратор или координатор и т.п.);

  • методы, связанные со слиянием разных подразделений и наде­лением их общей задачей (например, объединение отдела труда и зара­ботной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, приз­ванный зани-маться развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных взглядов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимо-действия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (мораль-ного, материального, физического, психологического и т.п.).

Основные структурные элементы конфликта




Проблема Конфликтная Участники Инцидент Конфликт

Конфликт ситуация конфликта


Структуру конфликта можно выразить в данной схеме, рассмотрим подробнее ее содержание.

^ Конфликтная ситуация понимается как ситуация открытого или скры-того противоборства двух или нескольких сторон, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

^ Участниками конфликта могут быть и отдельное лицо, и два или не-сколько лиц, и лица, группы.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для кон-фликта. Инцидент может произойти случайно, быть результатом естествен-ного развития событий, а может быть спровоцирован субъектом (или субъ-ектами) конфликта. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом конфликте».

Выделяют четыре типа инцидента по характеру возникновения:

  • объективные целенаправленные;

  • объективные нецеленаправленные;

  • субъективные целенаправленные (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы);

  • субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон).

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

    1. ^ Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм, т.е. возникновение и развитие конфликтной ситуации.

    2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта, т.е. критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

    3. ^ Стадия начала открытого конфликтного взаимодействия, т.е. один из участников, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения), направлен-ным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом со-нает, что данные действия направлены против него, и в свою очередь предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

    4. ^ Стадия развития открытого конфликта, т.е. участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

    5. Стадия снятия или разрешения конфликта. В зависимости от содер-жания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическими и административными.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его стадиями и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

  • начальная фаза;

  • фаза подъема;

  • пик конфликта;

  • фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.




Пик Фаза Пик

Конфликта спада конфликта

Фаза

Фаза спада

Подъема Фаза подъема



Начальная 1-й цикл 2-й цикл 3-й цикл

T фаза


Управление конфликтом

Задача менеджера – развитие стратегий, направленных на разрешение потенциально деструктивных или дисфункциональных конфликтных ситуа-ций. Важно также, чтобы менеджер мог направлять конфликтные ситуации в конструктивном направлении. В этих целях рекомендуется, чтобы менеджер разработал для себя философскую основу разрешения конфликтов.

^ Динамика конфликта по Харту

  1. Фаза ожидания («крот»). Может протекать как осознанно, так и неосоз-нанно. В первом случае человек говорит себе: «Надену боевые доспехи на случай нападения». Во втором случае – «есть кто-то, с кем возможно столк-новение». К определенному моменту крот просыпается и вытягивает шею (конфликт осознается).

  2. ^ Фаза выжидания («сокол»). На втором этапе индивид напоминает сокола, кружащего над людьми и событиями, собирающего информацию и пытающегося определить, что нужно делать в следующий момент. Это свое-образная охотничья стойка.

  3. ^ Созревание («гриб»). Если причины конфликта не устранены, мы убеж-даемся, что избежать его не удается, даже если мы этого хотим.

  4. Взрыв («дуэлянты»). Начало самого конфликта. «Дуэлянты» занимают свои позиции, напряжение растет, готовится оборона. В этой фазе еще можно вернуться в фазу выжидания и успокоить конфликтующих (или просто подавить конфликт). Еще можно сдержаться.

  5. ^ Силовая борьба («алхимик»). Наступила фаза применения приемов и методов борьбы, а также их комбинаций. «Алхимик» использует все сред-ства, чтобы разрешить конфликт в свою пользу. Соглашение может быть до-стигнуто, если обе стороны удовлетворены.

  6. ^ Соглашение («голубь»). Напряжение спадает, а энергия направляется на другие дела. Как воркующие голуби, стороны могут даже обнаружить в себе симпатии друг к другу.

  7. ^ Рефлексия («философ»). Ключевая позиция – осмысление («Что я получил, чему научился, что я мог бы сделать по-другому?»). К сожалению, этой фазой очень часто пренебрегают, но именно она помогает в дальнейшем избегать конфликтов или выходить из них с положительными результатами.

^ Причины конфликтов

Причинами конфликта могут быть явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятель-ности субъектов социального взаимодействия вызывают его. Они раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Среди огромного множества причин конфликтов прежде всего выделим так называемые общие причины, которые проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие общие причины:

^ Социально-политические и экономические причины связаны с соци-ально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к эт-ническим группам и др.

^ Социально-психологические причины отражают социально-психологи-ческие явления в социальных группах; взаимоотношения, лидерство, груп-повые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.

^ Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).

Вторая группа причин конфликтов – это частные причины. Они непо-средственно связаны с конкретным видом конфликта. Назовем некоторые из частных причин: неудовлетворенность условиями деятельности; нару-шение служебной этики; нарушение трудового законодательства; огра-ниченность ресурсов; различия в целях, ценностях, средствах достижения целей; неудовлетворительные коммуникации.

Для того чтобы более подробно остановиться на причинах конфликта, вернемся к инциденту. Инцидент, как правило, ущемляет чьи-то интересы, становясь непосредственной причиной конфликта.

Интересы можно разделить на четыре типа.

^ Производственные интересы. Они связаны с конкретной деятельнос-тью, которую человек осуществляет на производстве, с его должностными обязанностями и правами, характером и условиями труда. Если эти интересы пострадают, то это может привести к конфликту.

^ Социальные интересы. Они связаны с занимаемой неформальной определенной позицией. Она может соотноситься с занимаемой должностью и не зависеть от нее. Кроме того, все члены коллектива связаны друг с другом неформальными взаимоотношениями: кто-то с кем-то дружит, а кто-то кого-то терпеть не может и т.д. Эта система социальных интересов значительно влияет на взаимоотношения членов коллектива между собой. Если в результате каких-то причин эти интересы прямо или косвенно будут ущемлены, то это может привести к конфликту.

^ Личные интересы. Они связаны с представлениями людей о жизни, о добре и зле, справедливости или несправедливости, жизненных ценностях.

Финансовые интересы. Они связаны с возможностями материального обеспечения.

Причиной конфликта является не сам факт ущемления интересов, а дей-ствия, решения или обстоятельства, которые привели к ущемлению инте-ресов. В этих случаях говорят, что произошел инцидент.

С учетом мотивации конфликта и субъективных восприятий ситуации выделяются следующие виды конфликтов:

^ Ложный конфликт – субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет.

Потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин еще не осознали ситуацию как конфликтную.

^ Истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами.

В свою очередь, истинный конфликт можно разделить на следующие подвиды:

конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;

случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;

смешанный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта;

неверно приписанный конфликт – когда истинный виновник, субъект конфликта, находится за «кулисами» противоборства, а в конфликте задей-ствованы участники, не имеющие к нему отношения.

^ Основные понятия конфликтологии

Конфликтная ситуация имеет следующие элементы: участники (оппо-ненты) с их несовпадающими целями и объект (предмет) конфликта.

Конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент. Конфликтная си-туация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может начаться без конфликтной ситуации.


^ Типичные ошибки при разрешении конфликтов

Попытки разрешить конфликт без выяснения его причин, т.е. без прояв-ления диагностики. Часто попытки администрации погасить конфликт на лич-ном уровне, добиться примирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решена базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

  1. «Замораживание» конфликта. Простое разведение сторон и раз-граничение областей их деятельности может иметь определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов, осу-ществленная при сохранении объективных причин конфликта, приведет к его возобновлению с другим действующим составом.

  2. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Даже если диагностика конфликта проведена, не может быть исключена веро-ятность ошибки в определении предмета конфликта и реальных оппо-нентов. Иногда активно участвующие в конфликте оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам оставаться «в тени».

  3. Запаздывание в принятии мер. Даже если конфликт был задан объек-тивными причинами, он имеет тенденцию к распространению на меж-личностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хро-ническую форму, даже эффективных организационных решений может быть недостаточно. Оппоненты сохраняют неприязненное отношение друг к другу.

  4. Некомплексность, односторонность мер: силовых или дипломатических.

  5. Неудачный выбор посредника.

  6. Попытки посредника разыграть свою собственную «карту».

  7. Пассивность оппонентов. Оппоненты не достигнут желаемого компро-мисса, если будут ограничивать свою активность в его поисках.

  8. Нет работы с эмоциями и напряжением.

  9. Нет работы со стереотипами, эффектом «туннельного» видения (дихо-томия).

  10. Генерализация конфликта. Одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и состава оппонентов.

  11. Ошибки в договоре.

Методы, способствующие разрешению конфликта

  • Создание атмосферы диалога.

  • Снижение психологической напряженности.

  • Рефлексия социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов.

  • Создание у оппонентов позитивных установок.

  • Преодоление явлений «замкнутости» сознания.

  • Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента.

  • Помощь в разработке договора между оппонентами.

Стратегии управления конфликтом

Прежде всего, менеджер должен выступить в роли аналитика, опреде-ляющего влияние следующих факторов:

  1. Тип конфликта – между сотрудниками, сотрудниками и группами или между подразделениями.

  2. Источник конфликта – общие ресурсы, различие целей, ролевой конфликт и т.п.

  3. Уровень конфликта – насколько накалена атмосфера.

Затем менеджер выбирает соответствующую стратегию. Он может по-стараться снизить уровень конфликта или разрешить конфликт. В особых случаях он может предпринять меры для повышения уровня конфликта.

^ Снижение уровня конфликта. В некоторых ситуациях менеджер может посчитать необходимым снизить уровень конфликта в качестве окончатель-ной или промежуточной меры. Для осуществления этой стратегии он может поставить перед сотрудниками или подразделениями чрезвычайную цель. Идея заключается в вовлечении всех сотрудников в решение задачи, тре-бующей от них переключения внимания от индивидуальных разногласий в целях достижения общей цели.

Выживание организации в условиях конкуренции, продвижение нового продукта на рынок могут быть такими целями.

^ Разрешение конфликта. Есть ряд приемов, применяемых с этой целью.

  1. Инициирование компромисса. Цель – привести группы или отдельных сотрудников к мысли о необходимости пожертвовать чем-либо для достижения согласия. Проблема, однако, может заключаться в том, что этот подход не устраняет причины конфликта, вследствие чего он может возникнуть вновь.

  2. Инициирование интегративного подхода к конфликту. Менеджер побуждает стороны принять меры к совместному решению проблемы. Сто-роны начинают обсуждение вопросов, представляющих взаимный интерес, в поисках консенсуса.

Другой вариант – конфронтационное обсуждение, заостряющее внимание на противоречиях и связанное с большей степенью стресса.

  1. Инициирование выполнения чрезвычайного задания. Хотя этот метод применяется для снижения уровня конфликта, его можно использовать и для повышения уровня конфликта и конкуренции.

Ниже перечислены случаи, когда оправдано применение этого метода:

    • когда члены организации проявляют и принимают минимальную эффективность своих коллег в работе;

    • когда люди боятся сделать что-либо, выходящее за пределы нормы;

    • когда сотрудники пассивно воспринимают события, которые обычно мотивируют к действиям.

Для стимуляции используют следующие пять стратегий:

  1. Привлечение специалистов извне.

  2. Изменение правил. Например, привлечение неформального лидера к участию в совещаниях «для руководства». Цель – приобретение новых зна-ний и изменение хода действий.

  3. Перемены в организации. Цель – взаимодействие людей с различным опытом и взглядами.

  4. Ротация или замена руководителей.

  5. Поощрение компетенции. Предложение бонусов, командировок, других методов поощрения.

Возможные негативные последствия конкуренции:

    • другая группа воспринимается как враг;

    • коммуникация между группами может прерваться;

    • может развиться открытая вражда меду группами;

    • одна группа может саботировать усилия другой группы.

Как и внедрение перемен, управление конфликтами требует неослабного внимания со стороны менеджера.

Сигналы эскалации конфликта

  • взгляд на другого человека как на оппонента или противника;

  • потеря контролируемого внимания по отношению к другому человеку;

  • отрицание ответственности;

  • уменьшение способности к самораскрытию;

  • уменьшение готовности изменить свою точку зрения;

  • ограниченность коммуникаций;

  • искажение восприятия.

Если в ходе конфликта вы замечаете один или несколько из этих сигналов, необходимо проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов дальнейшего нарастания напряженности и прерывания конфликта.

Приемы прерывания цикла конфликта

  • Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков.

  • Не расширяйте предмет спора.

  • Не используйте других людей или авторитеты как оружие.

  • Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда».

  • Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыков.

  • Преодолевайте тенденцию к сопротивлению.

  • Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще не огорчены.

При деструктивном конфликте большинство людей испытывает чувство фрустрации.

Фрустрация – психологический дискомфорт, связанный с невозмож-ностью достижения поставленной перед человеком цели. Формы поведения человека, испытывающего фрустрацию, многообразны: агрессия, уход, закрепление приверженности недостигнутой цели и компромисс. Ниже при-ведены формы поведения (психологические защиты), характерные для лю-дей, испытывающих фрустрацию.


Таблица 6.1




оставить комментарий
страница8/12
Дата22.09.2011
Размер2,45 Mb.
ТипУчебное пособие, Образовательные материалы
Добавить документ в свой блог или на сайт

страницы: 1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
плохо
  1
отлично
  1
Ваша оценка:
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rudocs.exdat.com

Загрузка...
База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2017
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Анализ
Справочники
Сценарии
Рефераты
Курсовые работы
Авторефераты
Программы
Методички
Документы
Понятия

опубликовать
Документы

наверх